CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.3. GIẢI PHÁP HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng
nhất tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng
Nhằm giải tỏa những phàn nàn thắc mắc, khiếu nại, khiếu tố của khách hàng ngay từ bước đầu tránh khiếu kiện vượt cấp đồng thời khắc phục kịp thời những yếu kém và xử lý sự cố miễn phí cho khách hàng một cách nhanh nhất hạn chế tối đa tổn thất cho khách hàng đồng thời xoa dịu nhanh nhất sự cố chưa đáp ứng được của doanh nghiệp để khách hàng cảm thông chia sẻ đem lại sự hài lịng cho khách hàng để thơng qua đó tổng hợp được thơng tin phản hồi từ khách hàng làm tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vụ nói riêng.
Tiếp nhận thơng tin báo hỏng miễn phí qua số điện thoại thống nhất 19006600
Tập trung cả nước chuyên trách việc nhận các yêu cầu báo hỏng của thuê bao trên toàn cả nước.
Tiếp nhận thông tin báo hỏng của khách hàng qua hệ thống phần mềm quản lý để chuyển đến các bộ phận quản lý, bảo dưỡng, xử lý thông qua hệ thông tin của FPT.
Kiểm tra đôn đốc cơng việc xử lý của các phịng trong q trình xử lý các khiếu nại của khách hàng.
Hàng tuần tổng hợp phân tích, đánh giá và báo cáo về Lãnh đạo và các phòng chức năng.
Tiếp nhận đầy đủ các thông tin phản hồi của khách hàng và các yếu cầu về các bộ phận liên quan để giải quyết.
Giải đáp tư vấn miễn phí cho khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối, hướng dẫn khách hàng xử lý sự cố thông thường.
Tổng hợp mọi ý kiến khiếu nại của khách hàng qua đường dây nóng báo cáo lãnh đạo đơn vị và các phòng chức năng.
33