CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
2.2.4. Cơng tác chăm sóc khách hàng
Cơng tác chăm sóc khách hàng tại FPT Kon Tum được phân thành 2 loại: Chăm sóc khách hàng bị động và chăm sóc khách hàng chủ động.
Chăm sóc khách hàng bị động là khách hàng cần chăm sóc và khách hàng chủ động tiếp cận để cần được chăm sóc.
Chăm sóc khách hàng chủ động là phịng dịch vụ KH chủ động phân loại lượng khách hàng cần chăm sóc, trong đó như KH hết hạn trả trước, hết khuyến mãi, bị sự cố,...
Chăm sóc khách hàng bị động
Tại FPT chi nhánh Kon tum đã xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng bị động theo sơ đồ:
Sơ đồ 2.3: Quy trình chăm sóc khách hàng bị động
23
Chức năng chính của CSKH bị động bao gồm: tiếp nhận thơng tin của khách hàng, giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, thuyết phục khách hàng thanh lý sử dụng tiếp dịch vụ.
Nhận thông tin tiếp nhận cần hỗ trợ từ khách hàng
Khách hàng yêu cầu thanh lý, tạm ngưng → Bước 1: Tiếp nhận thông tin khách
hàng thanh lý, tạm ngưng → Bước 2: Tìm hiểu nguyên nhân thanh lý, tạm ngưng, thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ → Xử lý thông tin sẽ phân 3 trường hợp:
Trường hợp 1: Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
Trường hợp 2: Bước 3: Xử lí Not Ok khi khách hàng gay gắt → Làm thủ tục thanh
lý, tạm ngưng → Bước 9: Lập báo cáo → Yêu cầu của khách hàng được giải quyết thỏa đáng.
Trường hợp 3: Xử lí Not OK khách hàng khơng gay gắt → Bước 5: Xác định phạm
vị, trách nhiệm xử lí → Phân ra 2 trường hợp xử lí:
Trường hợp 1: Bước 6: Phân các bộ phận có trách nhiệm phối hợp xử lý khiếu nại,
phàn nàn, thắc mắc của khách hàng → Bước 7: Chuyển thông tin, kết quả xử lý cho phịng chăm sóc khách hàng → Bước 8: Phản hổi xử lí khiếu nại, thắc mắc, phàn nàn của khách hàng. → Bước 9: Lập báo cáo → Yêu cầu của khách hàng được giải quyết thỏa đáng.
Trường hợp 2: Bước 8: Phản hổi xử lí khiếu nại, thắc mắc, phàn nàn của khách hàng.
→ Bước 9: Lập báo cáo → Yêu cầu của khách hàng được giải quyết thỏa đáng.
Khách hàng khiếu nại hoặc thắc mắc → Bước 4: Tiếp nhận khiếu nại hoặc thắc
mắc của khách hàng → Tiếp tục Bước 5: Xác định phạm vị, trách nhiệm xử lí Bước 6: Phân các bộ phận có trách nhiệm phối hợp xử lý khiếu nại, phàn nàn, thắc mắc của khách hàng → Bước 7: Chuyển thông tin, kết quả xử lý cho phịng chăm sóc khách hàng → Bước 8: Phản hổi xử lí khiếu nại, thắc mắc, phàn nàn của khách hàng. → Bước 9: Lập báo cáo → Yêu cầu của khách hàng được giải quyết thỏa đáng.
Bảng 2.5: Tỷ lệ thuyết phục khách hàng bị động yêu cầu hủy sau sử dụng 2020 - 2021
Năm Yêu cầu hủy
(thuê bao) Thuyết phục thành công (thuê bao) Tỷ lệ thuyết phục (%) 2020 1352 247 18.27 2021 1250 345 27.6
Việc thực hiện chăm sóc khách hàng đều theo quy trình đã đề ra, giải quyết các khiếu nại, thắc mắc, phàn nàn của khách hàng đều linh động, nhưng trong số đó vẫn chưa giải quyết được vấn đề của các khách hàng yêu cầu hủy thuê bao dẫn đến kết quả là khách hàng rời bỏ mạng FPT.
Chăm sóc khách hàng chủ động
Nhân viên chăm sóc khách hàng chủ động liên hệ với khách hàng dưới nhiều hình thức: điện thoại, văn bản, email, tin nhắn... nhằm mục đính mang lại sự hài lòng đến khách hàng. Hiện nay chi nhánh FPT Kon Tum có phối hợp cùng với Trung Tâm CSKH thực
24
hiện nhiều chương trình chăm sóc khách chủ động. Một số chương trình điển hình: chăm sóc khách hàng hết trả trước, hết khuyến mại, khách hàng đã tạm ngưng, thanh lý, thông báo sự cố, khách hàng ngưng kết nối nhiều ngày.
Chăm sóc khách hàng chủ động là lượng khách hàng cần được quan tâm, chăm sóc thơng qua đó sẽ cho khách hàng cảm giác được trân trọng và giá trị.
Sơ đồ 2.4: Quy trình chăm sóc khách hàng chủ động
(Nguồn: Phịng dịch vụ khách hàng FPT Telecom chi nhánh Kon Tum)
Đầu tiên sẽ phân khách hàng theo các loại cần chăm sóc như: khách hàng hết trả trước 6 tháng/1 năm, khách hàng đã báo gặp sự cố, tập điểm gặp sự cố, khách hàng ngưng sử dụng, mất kết nối,...
Hệ thống Inside sẽ tự phân loại những khách hàng này, trưởng quầy sẽ lấy thơng tin sau đó chuyển danh sách cần chăm sóc cho nhân viên phụ trách, cũng có thể nhận viên phụ trách từng nội dung sẽ tự lấy nếu trên Acct (tên đăng nhập và quyền truy cập) có quyền được lấy danh sách. Sau đó sẽ chủ động liên hệ với khách hàng.
Đối với khách hàng hết trả trước hết khuyến mãi → Tư vấn gói cước đang sử
dụng/dịch vụ mới, xử lý thơng tin → Có 2 trường hợp xảy ra:
25
Trường hợp 2: Khách hàng thay đổi dịch vụ → Thơng tin gửi về phịng chăm sóc
khách hàng xử lí → Cập nhật hệ thống Inside.
Đối với khách hàng gặp sự cố → Thông báo nguyên nhân thuyết phục khách hàng
→ Xử lí thơng tin → Phân ra 2 trường hợp:
Trường hợp 1: Khách hàng tự khắc phục (thường sự cố dễ hoặc chỉ bị thao tác đơn
giản dễ khắc phục) → Cập nhật hệ thống Inside.
Trường hợp 2: Khách hàng cần hỗ trợ → Thông tin gửi về phịng chăm sóc khách
hàng xử lí → Cập nhật hệ thống Inside.