CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.3. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
2.3.1. Điểm mạnh
FPT là thương hiệu mạnh, có uy tín trong và ngồi nước. FPT Telecom được đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ Internet có chính sách dịch vụ tốt. Tại Kon Tum, FPT được đánh giá cao trong các nhà cung cấp dịch vụ.
FPT đã xây dựng được hệ thống CSKH tốt với khả năng tiếp cận khách hàng khá cao, mỗi nhân viên kinh doanh bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng họ cịn có khả năng tư vấn, giải đáp tận tình cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
FPT đã có các chính sách hỗ trợ khách hàng bao gồm các chính sách hỗ trợ về kỹ thuật cho các đối tượng khách hàng như tặng modem wifi, miễn phí lắp đặt, giảm giá cước, được tư vấn, lắp đặt tại nhà...
Đội ngũ nhân viên bán hàng và CSKH được đào tạo, trẻ, nhiệt huyết có chun mơn nghiệp vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Hoạt động CSKH được đầu tư quảng cáo rầm rộ, chăm chút hình ảnh kỹ lưỡng, có đội ngũ nhân viên bán hàng mạnh, khâu ký hợp đồng diễn ra nhanh nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Giải quyết nhanh chóng, linh động các khiếu nại của khách hàng.
Thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng thực hiện chức năng chăm sóc khách hàng trên thành phố Kon Tum và Ngọc Hồi.
Chất lượng dịch vụ cao.
Công tác chăm sóc khách hàng được quy trình hố đã giúp việc hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp đảm bảo khách hàng luôn được phục vụ đầy đủ, giúp nhân viên
28
khơng lúng túng khi có các tình huống phát sinh và dễ dàng kiểm tra, kiểm sốt mức độ sai sót trong q trình thực thi để cơng ty có thể nhanh chóng khắc phục.
2.3.2. Điểm yếu
Quản lý khách hàng
Chưa có sự quản lý nhu cầu khách hàng và kỳ vọng của khách hàng một cách thường xuyên liên tục và khoa học đặt biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị khách hàng thể hiện:
Phân loại khách hàng chưa quan tâm đến đối tượng khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ lâu năm (chưa có chỉ số thời gian trung thành của khách hàng), các tiêu thức phân loại chủ yếu theo doanh thu để phục vụ những mục tiêu nóng của đơn vị mang tính mùa vụ theo từng đợt chăm sóc khách hàng để giữ các khách hàng doanh thu cao, các tiêu thức phân loại theo từng ngành nghề chưa được triển khai.
Công tác quản lý nhu cầu của khách hàng hay nói cách khác thơng tin từ khách hàng còn sơ sài chỉ có địa chỉ, số điện thoại cịn lại hầu hết các nhu cầu của khách hàng như ngày sinh nhật, ngày kỉ niệm, nhu cầu các dịch vụ và nhu cầu khâu thanh tốn,..cịn thiếu và chưa đồng nhất về địa chỉ còn địa chỉ mới và địa chỉ cũ...
Về chăm sóc khách hàng bên ngồi
Các chính sách kinh tế trong thời gian qua chỉ quan tâm đến đối tượng khách hàng lớn chưa thực sự hấp dẫn, thu hút các đối tượng khách hàng khác so với các đối thủ cạnh tranh. Các tiêu thức chăm sóc khách hàng quan tâm nhiều đến chỉ tiêu doanh thu, chưa quan tâm đến mức độ trung thành của khách hàng.
Chưa phát huy được sự ưu việt trong việc đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng và số lượng khách hàng trung thành trên mạng của đơn vụ bằng ác chính sách móc nối tích hợp đa dịch vụ để miễn giảm cước khuyến khích tiêu dùng nhiều dịch vụ của FPT trong một mã khách hàng.
Chưa thực hiện chính sách chiết khấu thanh toán cho các khách hàng thanh toán sớm hơn qui định tối đa hoặc thanh tốn đúng hẹn để đẩy mạnh khuyến khích khách hàng nộp cước sớm để tăng lợi ích cho khách hàng đồng thời tăng hiệu quả thu nợ.
Đường dây thuê bao của khách hàng không được đo kiểm tra và bảo dưỡng định kì, vẫn cịn tình trạng th bao báo hỏng nhiều lần mới sửa, thời gian sửa chưa lâu, không đảm bảo chỉ tiêu kỹ thuật công bố.
Công tác thu nợ cước viễn thông ở nhiều đơn vị tổ chức chưa tốt, tỷ lệ khách hàng nợ đọng cao dẫn đến khách hàng rời mạng.
Chưa thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá, tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng.
Về chăm sóc khách hàng bên trong
Chất lượng đội ngũ: Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị còn thiếu, chất lượng chưa cao, hay mắc lỗi tư vấn với khách hàng không kĩ. Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng cịn yếu về chun mơn, thiếu trách nhiệm trong công việc.
29
Nhận thức về công tác chăm sóc khách hàng của một số bộ phận cán bộ cơng nhân cịn yếu kém.
Hoạt động chăm sóc phải là toàn bộ nhân viên như một số bộ phận còn ý thức kém chưa tạo được động lực cho nhân viên cống hiến hết mình.
Quan hệ ứng xử với khách hàng
Chưa thực hiện việc đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ theo hướng dẫn tại bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng.
Các hoạt động giao tiếp với khách hàng chủ yếu giao dịch trực tiếp, chưa có các quan hệ ứng xử nhiều qua các phương tiện thông tin đa phương tiện như trực tiếp trên Web, trả lời trực tuyến trên truyền hình,..
Hạ tầng mạng cịn hạn chế. Hiện tại mới chỉ triển khai tập trung tại thành phố và một số huyện lân cận: Đăk Hà, Ngọc Hồi, trong khi các đối thủ VNPT, Viettel đã cung cấp tại thành phố và tất cả các huyện trên địa bàn Tỉnh. Một số tập điểm không thể cung cấp thêm.
30
CHƯƠNG 3
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
CHI NHÁNH KON TUM.