CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU
3.1.1. Định hướng
Đẩy mạnh công tác cung cấp dịch vụ, chú trọng đầu tư mạng truyền dẫn, nâng cấp hệ thống cáp đồng bằng cáp quang, mở rộng dung lượng truyền tải.
Phát triển hệ thống hạ tầng, các trạm phát sóng mới ở các khu vực lân cận và các khu vực có nhiều tiềm năng.
Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường phục vụ cho hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm mới đáp ứng được phân khúc tiêu dùng và phục vụ cho việc hoạch định các chiến lược kinh doanh của công ty.
Củng cố và phát triển hệ thống phân phối của các đại lý, mở rộng phạm vi và quy mô các kênh phân phối, phát triển thị trường tới những vùng sâu vùng xa thông qua hệ thống đại lý và nhà cung cấp.
Nâng cao uy tín, thương hiệu FPT tại Kon Tum để ngày càng chiếm lĩnh thị phần lớn hơn.
Tiếp tục đầu tư hơn nữa vào các sản phẩm để tạo ra nhiều tính năng giải trí hơn cho người tiêu dùng sản phẩm.
Phát triển thị trường ở các huyện.
Đầu tư mạnh mẽ cho việc quảng bá thương hiệu với nhiều hình thức đa dạng nhằm làm cho thương hiệu FPT Telecom ngày càng có uy tín đối với khách hàng.
Đẩy mạnh nghiên cứu, sản xuất và cung cấp các sản phẩm công nghệ ''Made by FPT''. Tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện để nâng cao hơn nữa chất lượng đội ngũ nhân viên, đặc biệt là những nhân viên CSKH nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ.
Trong công tác CSKH cần tiếp tục duy trì và phát huy phương châm “Khách hàng là thượng đế”.
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của FPT cần phải chú ý đến các nhân tố mà khách hàng quan tâm như mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự tin cậy và phương tiện hữu hình. Do đó cơng ty cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên kinh doanh tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, nhân viên bộ phận CSKH một cách chuyên nghiệp về lâu dài.
Đối với FPT, chi nhánh Kon Tum, thành lập từ năm 2013 nên cơng ty đã xây dựng được vị thế của mình trên thị trường thành phố Kon Tum, trở thành một trong những đối thủ cạnh tranh mạnh của VNPT, Viettel, do đó tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH là điều hết sức cần thiết nhằm nâng cao uy tín, danh tiếng và niềm tin đối với khách hàng.
3.1.2. Mục tiêu
Tích hợp mọi dịch vụ trên một kết nối duy nhất, giúp khách hàng tận hưởng tồn bộ dịch vụ kết nối băng thơng rộng trong cuộc sống hằng ngày của mình.
31
nhất của các mục tiêu về kinh tế và phát triển xã hội trong tương lai. FPT Telecom hiểu rằng trách nhiệm hàng đầu của mình là đem đến những sản phẩm và dịch vụ truyền thông chất lượng tốt nhất cho các công ty, cá nhân sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình. Đồng thời cơng ty sẽ ln tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho tồn thể nhân viên của cơng ty để họ gắng hết sức mình phục vụ tốt và tận tụy với cơng việc của công ty. Khẩu hiệu của FPT là “FPT nỗ lực làm khách hàng hài lòng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ với lòng tận tụy và năng lực không ngừng được nâng cao”.
Chi nhánh triển khai, khai thác thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng trên đường truyền Internet đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Mục tiêu doanh thu năm 2022: 30 tỷ
3.2. GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI FPT KON TUM
Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng
Hiện tại cơng tác lập kế hoạch cho hoạt động CSKH vẫn chủ yếu phụ thuộc kế hoạch của công ty cổ phần Viễn thơng FPT, Trung Tâm CSKH, chi nhánh khơng có sự chủ động cho hoạt động này, vì thế việc xây dựng và triển khai các kế hoạch CSKH thường chậm hơn so với các đối thủ. Để khắc phục tình trạng này Cơng ty cần giao quyền chủ động hơn nữa cho FPT Kon Tum. Khi đã có sự chủ động tương đối, chi nhánh cần phải nghiêm túc tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh trên địa bàn để xây dựng kế hoạch CSKH cho kịp thời, phù hợp.
Hoàn thiện yếu tố con người và quy trình chăm sóc khách hàng
Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân lực. Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH. Nâng cao tư duy, ý thức của cán bộ nhân viên. Hồn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Tổ chức các đợt chăm sóc khách hàng.
Hoàn thiện dịch vụ cung cấp
Thường xuyên bảo trì, nâng cấp cơ sở hạ tầng, thiết bị, tốc độ đáp ứng với tình hình phát triển và đảm bảo tốc độ ổn định.
Sớm hoàn thiện việc nâng cấp và đưa vào triển khai dịch vụ quang hóa đáp ứng nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình nhu cầu sử dụng cao với mức chi phí hợp lý và tốc độ đảm bảo cạnh tranh với đối thủ trên địa bàn.
Đa dạng gói cước hơn đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng. Đề xuất gói cước theo lưu lượng áp dụng cho khách hàng có nhu cầu sử dụng khơng cao.
Nâng cao chất lượng phục vụ qua tiến độ bảo trì, triển khai.
Đề xuất triển khai dịch vụ điện thoại cố định trên nền internet, các dịch vụ giá trị gia tăng khác để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trước khi nhập mỗi lô hàng thiết bị như modem, STB cần kiểm tra kỹ, chạy thử nhiều ngày tránh phát sinh nhập các lô hàng lỗi ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng dịch vụ của chi nhánh.
32
Tăng cường sự phối hợp giữa chi nhánh với các đơn vị của công ty cổ phần
viễn thông FPT
Thường xuyên trao đổi trực tiếp qua điện thoại, liên hệ qua gmail, hoặc đề xuất giao lưu trực tiếp với chi nhánh bạn để có thể học hỏi những kinh nghiệm của các chi nhánh đang thực hiện tốt.
Sự tương tác giữa chi nhánh với 3 trung tâm: trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm kỹ thuật, trung tâm callcenter cần gắn kết hơn và rút ngắn thời gian trao đổi giữa các bộ phận nhằm giảm thời gian trả lời khách hàng.
Hoàn thiện hoạt động quản lý khách hàng
Ứng dụng công nghệ để phân loại khách hàng trung thành, khách hàng mới. Cần có đầy đủ những thông tin về nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng để chăm sóc họ một cách hợp lí. Đưa ra những cách quản lý khách hàng phù hợp với từng loại khách hàng để có những chiến lược riêng để thu hút, giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới.
3.3. GIẢI PHÁP HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng
nhất tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng
Nhằm giải tỏa những phàn nàn thắc mắc, khiếu nại, khiếu tố của khách hàng ngay từ bước đầu tránh khiếu kiện vượt cấp đồng thời khắc phục kịp thời những yếu kém và xử lý sự cố miễn phí cho khách hàng một cách nhanh nhất hạn chế tối đa tổn thất cho khách hàng đồng thời xoa dịu nhanh nhất sự cố chưa đáp ứng được của doanh nghiệp để khách hàng cảm thông chia sẻ đem lại sự hài lịng cho khách hàng để thơng qua đó tổng hợp được thông tin phản hồi từ khách hàng làm tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vụ nói riêng.
Tiếp nhận thơng tin báo hỏng miễn phí qua số điện thoại thống nhất 19006600
Tập trung cả nước chuyên trách việc nhận các yêu cầu báo hỏng của thuê bao trên tồn cả nước.
Tiếp nhận thơng tin báo hỏng của khách hàng qua hệ thống phần mềm quản lý để chuyển đến các bộ phận quản lý, bảo dưỡng, xử lý thông qua hệ thông tin của FPT.
Kiểm tra đôn đốc cơng việc xử lý của các phịng trong q trình xử lý các khiếu nại của khách hàng.
Hàng tuần tổng hợp phân tích, đánh giá và báo cáo về Lãnh đạo và các phòng chức năng.
Tiếp nhận đầy đủ các thông tin phản hồi của khách hàng và các yếu cầu về các bộ phận liên quan để giải quyết.
Giải đáp tư vấn miễn phí cho khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối, hướng dẫn khách hàng xử lý sự cố thông thường.
Tổng hợp mọi ý kiến khiếu nại của khách hàng qua đường dây nóng báo cáo lãnh đạo đơn vị và các phòng chức năng.
33
3.4. KIẾN NGHỊ
Đối với công ty Cổ phần Viễn thông FPT - chi nhánh Kon Tum
Trung tâm dịch vụ khách hàng cần xây dựng chính sách CSKH hồn thiện hơn, linh động hơn. Đặc biệt chính sách về thiết bị và với những khách hàng lâu năm.
Áp dụng các giải pháp cần thiết và phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của Cơng ty, từ đó gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty. Yêu cầu hỗ trợ kinh phí từ phía Tổng cơng ty để phát triển thêm các hạng mục CSKH như xây dựng và mở rộng hệ thống các điểm giao dịch, đầu tư xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng, nâng cấp và tăng tốc độ đường truyền,...
Bổ sung nguồn nhân lực, kinh phí cho cơng tác CSKH.
Thực hiện phân loại khách hàng và xây dựng chính sách chăm sóc theo nhóm khách hàng đã phân loại nhằm mang lại hiệu quả CSKH cao hơn.
Tổ chức, triển khai các chương trình CSKH đặc biệt, tri ân khách hàng Bổ sung chính sách CSKH hiện đang triển khai.
Ứng dụng cơng nghệ vào cơng tác CSKH: hồn thiện CSDLKH tập trung, lưu trữ mọi giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp bộ phận CSKH thiết lập đầy đủ các thông tin cần thiết về khách hàng, nắm được lịch sử khách hàng, về thực trạng cước thuê bao hàng tháng của khách hàng tăng hay giảm và nguyên nhân, biết đầy đủ về nhu cầu hiện tại và nhu cầu phát sinh của khách hàng, lịch sử thiết bị, bảo hành thiết bị... Các dữ liệu được đưa vào lưu trữ cần được phân loại thông tin theo các tiêu chí khác nhau để khai thác hiệu quả hơn.
Đối với tỉnh Kon Tum
Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng ở vùng nông thôn và các vùng sâu, vùng xa: nâng cấp hệ thống đường xá, giao thông để vừa phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế của tỉnh nói chung, vừa phục vụ cho dịch vụ Internet có đủ điều kiện để phát triển mạng lưới và vùng phủ sóng.
Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông được kinh doanh và phát triển như các vấn đề về hỗ trợ đầu tư, thủ tục hành chính, mở rộng quy mơ, phát triển hệ thống hạ tầng,…từ đó góp phần tạo ra lợi ích kinh tế và xã hội cho tồn tỉnh và thành phố.
Thường xuyên kiểm tra các nhà cung cấp dịch vụ về chất lượng, giá cả, các chương trình khuyến mãi,… để đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng và tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp này.
34
KẾT LUẬN
Đất nước ta đang trong thời kỳ phát triển kinh tế và hội nhập kinh tế thế giới. Mở cửa nền kinh tế cũng đồng nghĩa với cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng mạnh mẽ, do đó để đứng vững trên thị trường địi hỏi các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp viễn thơng internet nói riêng phải tự đổi mới một cách toàn diện. Một trong những mặt cần thay đổi trước tiên đó là cơng tác CSKH trong doanh nghiệp. CSKH là một khâu rất quan trọng trong quá trình sản xuất, mang tính chất quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp. Quản lý và CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Nghiên cứu cơ sở lý luận về CSKH là một đề tài khá quen thuộc của rất nhiều nhà kinh tế. Các vấn đề lý luận về CSKH đã được đề cập rất nhiều trong sách vở, tạp chí,.... nhưng để vận dụng những vấn đề nói trên để áp dụng cho phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp mình thì khơng phải nhà quản lý nào cũng làm được. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay, khi mà khoa học công nghệ đang không ngừng phát triển, ngày càng có nhiều dịch vụ mới được ra đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội của người dân được nâng lên, yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao hơn. Vì vậy những gì mà khách hàng cho là tốt của ngày hôm nay nhưng chưa chắc đã tốt cho ngày mai. Điều đó khẳng định rằng CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với sự phát triển của xã hội.
Để thực hiện tốt công tác CSKH, tạo ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ thì trong thời gian tới, FPT Kon Tum cần phát huy những mặt đã làm được, khắc phục những vấn đề còn tồn tại. Những giải pháp đưa ra trong luận văn có thể khắc phục được những vấn đề cịn tồn tại trong cơng tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao. Đề tài nghiên cứu đã đưa ra được cách tiếp cận để xây dựng một số biện pháp CSKH phù hợp với tình hình hiện nay tại thị trường Internet Kon Tum, không chỉ áp dụng phù hợp với riêng FPT mà cịn có thể vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắn chắn khó tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cơ, bạn bè và các đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Phan Văn Sâm & Trần Đình Hải, Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành, Nhà xuất bản Lao động xã hội, 2007.
[2] PGS.TS. Nguyễn Văn Thanh, Bài giảng Marketing dịch vụ, Trường Đại học Bách
Khoa Hà Nội.
[3] Philip Kotler, Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh, 1995.
Lớp:………………………… Mã sinh viên:…………………………………………......... Xác nhận sinh viên………………………………………….đã chỉnh sửa báo cáo tốt nghiệp theo ý kiến của Giảng viên hướng dẫn và Hội đồng đánh giá.
Tên báo cáo:…………………………………………….......................................................
Kon Tum, ngày……tháng……năm 20……