Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội

LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên cho em xin được bày tỏ lòng biết ơn đến toàn bộ thầy cô trường Học Viện Tài Chính đã tạo điều kiện cho em tiếp cận được với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực này. Em xin chân thành cảm ơn thầy Cô đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ em trong suốt thời gian qua đặc biệt em xin cảm ơn giáo viên hưỡng dẫn Thạc sĩ Nguyễn Quang Tuấn đã hết lòng hưỡng dẫn giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian và đúng quy định Em xin cảm ơn ban giám đốc, cán bộ nhân viên của công ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội đã tạo điều kiên hết sức giúp đỡ em trong suốt thời gian em thực tập. em đã tiếp thu được những kiến thức thực tế và nâng cao được hiểu biết của mình đồng thời có thể áp dụng được những kiến thức được học ở trường vào công việc. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Anh Nguyễn Quang Khải trưởng phòng marketing công ty cổ phần đầu tư công nghiệp đã hưỡng dẫn cũng nhuư chia sẻ tận tình giúp em hoàn thành tốt kỳ thực tập này, đồng thời cảm ơn các anh, chị công ty đã nhiệt tình giúp đỡ giải đáp những khó khăn, thắc mắc trong quá trình em thực tế tại công ty Trải qua thời gian ngắn thực tập công ty,là cơ hội cho em tiếp cận với những kiến thức thực tế tuy có cố gắng nhưng bản thân vẫn còn đó những thiếu sót nhất định, rất mong được sự thông cảm và góp ý từ Thầy Cô để em có thể hoàn thiện hơn kiến thức của bản thân Kết thúc đợt thực tế này em xin chúc công ty luôn hoàn thành tốt những kế hoạch , mục tiêu đã đề ra . doanh thu không ngừng tăng lên, thành công mới và có những bước tiến mới, thành công và pgast triển trên con đường hội nhập kinh tế

BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH Khoa Quản Trị Kinh doanh Họ Và Tên : Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32-04 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Chuyên ngành : Marketing Mã số : 145D3401012244 Giáo viên hướng dẫn : Thạc sĩ Nguyễn Quang Tuấn Hà Nội – 2019 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, kết nêu luận văn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập công ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội Tác giả luận văn (Kí ghi rõ họ tên) Nguyễn Quyết Thuận SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài LỜI CẢM ƠN Lời cho em xin bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thầy trường Học Viện Tài Chính tạo điều kiện cho em tiếp cận với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực Em xin chân thành cảm ơn thầy Cơ tận tình giảng dạy giúp đỡ em suốt thời gian qua đặc biệt em xin cảm ơn giáo viên hưỡng dẫn- Thạc sĩ Nguyễn Quang Tuấn hết lòng hưỡng dẫn giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập thời gian quy định Em xin cảm ơn ban giám đốc, cán nhân viên công ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội tạo điều kiên giúp đỡ em suốt thời gian em thực tập em tiếp thu kiến thức thực tế nâng cao hiểu biết đồng thời áp dụng kiến thức học trường vào công việc Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Anh Nguyễn Quang Khải trưởng phịng marketing cơng ty cổ phần đầu tư công nghiệp hưỡng dẫn nhuư chia sẻ tận tình giúp em hồn thành tốt tập này, đồng thời cảm ơn anh, chị công ty nhiệt tình giúp đỡ giải đáp khó khăn, thắc mắc trình em thực tế công ty Trải qua thời gian ngắn thực tập công ty,là hội cho em tiếp cận với kiến thức thực tế có cố gắng thân cịn thiếu sót định, mong thơng cảm góp ý từ Thầy Cơ để em hồn thiện kiến thức thân Kết thúc đợt thực tế em xin chúc cơng ty ln hồn thành tốt kế hoạch , mục tiêu đề doanh thu không ngừng tăng lên, thành cơng có bước tiến mới, thành công pgast triển đường hội nhập kinh tế SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài MỤC LỤC SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp SV: Nguyễn Quyết Thuận Học viện Tài Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài LỜI NĨI ĐẦU Người ta thường nói “khách hàng thượng đế” , nguồn thu lớn doanh nghiệp, kinh doanh đến từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Chính cơng tác chăm sóc khách hàng tưởng chừng công việc thừa thãi lại vô quan trọng, đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích trở thành chiến lược kinh doanh hiệu Thị trường khách hàng đóng vai trị quan trọng việc trì tồn phát triển công ty Theo kinh nghiệm nhà kinh doanh lâu năm, tìm kiếm khách hàng khó nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ Một mục tiêu chăm sóc khách hàng để tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty, doanh nghiệp để họ tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp sẵn sàng tiếp tục quay lại Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng khơng trì nhóm khách hàng mà cịn dễ dàng tạo nhóm khách hàng trung thành Chỉ cần làm khách hàng hài lịng, cơng ty doanh nghiệp tạo sợi dây vơ hình giữ chân họ, từ gây dựng lượng khách hàng trung thành đông đảo – tài sản quý doanh nghiệp muốn có Muốn phát triển nghiệp kinh doanh khơng thể dựa vào nguồn khách hàng cũ, mà cần tìm cách thu hút, tìm kiếm khách hàng Nếu bạn làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng trì nhóm khách hàng tại, làm không tốt ảnh hưởng đén việc thu hút nhóm khách hàng tiềm Bởi truyền thơng miệng dao hai lưỡi, khách hàng tiếp nhận dịch vụ tốt học giới thiệu thêm nhiều người khơng vừa ý họ có cách để chê bai phàn nàn Từ sở việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng, em nhận thấy việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ Phần Đầu Tư Công Nghiệp Hà Nội tảng phù hợp với cơng ty Nó góp phần giúp cho cơng ty phát triển q trình kinh doanh năm vừa qua Từ rút kinh nghiệm mặt hạn chế lợi ích để đưa kế hoạch chiến lược kinh doanh cho công ty thời gian tới SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung : Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng Ty Cổ Phần Đầu Tư Công Nghiệp Hà Nội Mục tiêu cụ thể : + Đưa lý luận nâng cao hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng + Thực trạng hoạt động nâng cao hiểu chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội + Một số giải pháp nâng cao hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng • • • a b công ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu làm rõ nội dung sở lý luận chăm sóc khách hàng Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty Xây dựng giải pháp định hướng Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội năm gần Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu + Thu thập luận văn anh chị khóa trước + Các tài liệu có liên quan đến đề tài (sách, báo, tạp chí, website ) + Quan sát tìm hiểu thực tế công ty Phương pháp xử lý thông tin Sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, thống kế, tổng hợp Kết cấu luận văn: Ngoài phần lời mở đầu kết luận, đề tài gồm có chương: Chương 1: Lý luận nâng cao hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động nâng cao hiểu chăm sóc khách hàng công ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài CHƯƠNG : LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO HIỂU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SOC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Một doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường điều trước tiên phải có tập khách hàng hữu, muốn doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng, khách hàng yếu tố sống cịn doanh nghiệp Khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp Vì vậy, tất doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức khác Hoạt động chăm sóc khách hàng, công cụ quan trọng để doanh nghiệp giữ phát triển khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng thơng qua hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng Hoạt động giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng Vậy trước định chăm sóc khách hàng nào, cần phải xác định khách hàng ai? - Theo nghĩa hẹp thơng thường thì: Khách hàng doanh nghiệp người bên doanh nghiệp đến mua sử dụng hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp Cách hiểu chưa đầy đủ, khơng tính đến đối tượng khách hàng nhà đầu tư, quan quản lý nhân viên làm việc doanh nghiệp SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài - Theo nghĩa tổng qt: Liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng, định nghĩa khách hàng sau: “Khách hàng người doanh nghiệp phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ doanh nghiệp hay khơng” Cách định nghĩa có nhược điểm xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, đề cập cách đầy đủ tất đối tượng khách hàng Như vây, khách hàng người mua có quan tâm loại hàng hóa mà quan tâm dẫn đến hành động mua Khách hàng không thiết người mua sản phẩm doanh nghiệp Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp Họ người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay khơng 1.1.2 Vai trị khách hàng với doanh nghiệp Bất kì doanh nghiệp muôn tồn phát triển lâu dài thị trường điều phải tập hợp lượng khách hàng hữu , muốn doanh nghiệp phải đáp ứng nguyện vọng , nhu cầu hay mong muốn từ khách hàng , khách hàng yếu tố sống cịn doanh nghiệp Khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp Vì ngày nhiều doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức khác Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng cụ quan trọng để doanh nghiệp giữ phát triển lượng khách hàng Với việc phát triển mạnh mẽ kinh tế thị trường , cạnh tranh ngày trở nên phổ biến khốc liệt khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp, định thành cơng hay thất bại SV: Nguyễn Quyết Thuận 10 Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài để khơng ngừng phát triển có cạnh tranh bật so với đối thủ - cạnh tranh Sự hài lòng khách hàng sau lần giao dịch : khách hàng hài lòng sau lần thực xong giao dịch công ty với kết thu khách hàng’’ hài lòng’’ chiếm 50 % , khách hàng hài lòng chiếm 40% , khách hàng cảm thấy bình thường chiếm 10% phần lớn khách hàng cảm thấy chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm công ty tốt, nhiên tồn có số khách hàng chưa thực hài lòng sau lần giao dịch, vấn đề sản phẩm chưa thực đáp ứng tối đa cầu khách hàng, cơng ty cần đưa giải pháp để khắc phục - nâng cao hài lòng khách hàng Tần suất khiếu nại khách hàng : Trung bình 10 lần giao dịch số khách khơng khiếu nại lần chiếm 50%, lần chiếm 45% lần chiếm 5% Mức độ khách hàng tuyệt đối hài lịng với cơng ty chiếm 50% Đây số mà cơng ty chưa hài lịng theo dự kiến đề nhiên xét cho công ty thành lập chưa lâu , quy mơ cịn nhỏ, ngân sách cịn hạn chế kết tạm chấp nhận , để có nhiều đột phá trog giai đoạn tới đội ngũ cán nhân viên cần nâng cao kiến thức nâng cao chất lượng sản phẩm hơn, đa dạng hóa sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu tối đa khách hàng , nâng số khách hàng hài lòng tuyệt đối sản phẩm lên số cao - Thời gian giải khiếu nại khách hàng : theo số liệu thống kê cho thấy thời gian giải khiếu nại khách hàng đánh giá mức độ ‘’ nhanh ‘’ 70% , “ bình thường” 27% “ chậm “ % phần lớn đội ngũ support ln hỗ trợ tối đa khó khăn thắc SV: Nguyễn Quyết Thuận 64 Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài mắc khách hàng nhanh , nhiên nhiều trường hợp tải bên đội support giải cịn chậm chưa kịp thời, nhiên xét phương diện chất lượng hầu hết cơng ty giải tối đa khó khăn, khúc mắc khách hàng khách hàng cảm thấy thoải mái khơng có khách hàng đánh giá thời gian giải khiếu nại q lâu, gây trì trệ cơng việc khách hàng - Mức độ mua lặp lại khách hàng: tỷ lệ khách hàng không quay lại mua sản phẩm công ty chiếm %, khách hàng quay lại mua từ 1-5 lần chiếm 10% , khách hàng quay lại mua từ 6-10 lần chiếm % lượng khách hàng quay lại mua ủng hộ công ty 10 lần chiếm 72% khách hàng gần đánh giá cao chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty hầu hết khách hàng trung thành tin tưởng sử dụng sản phẩm cơng ty có lượng 3% khách hàng mua sản phẩm cơng ty lần khơng có quay lại , mà cơng ty cần tập trung đẩy mạnh nâng cao hiểu chăm sóc khách hàng đối tượng - Số lượng khách hàng tiếp tục hợp tác với công ty đạt 92%, khơng tiếp tục hợp tác 8% Và có 92% khách hàng lựa chọn giới thiệu công ty cho công ty khác ngành nghề 8% lựa chọn không giới thiệu Tuy thành lập đứng thị trường khơng lâu hồn tồn tín hiệu đáng mừng cơng ty, công ty giữ phần lớn khách hàng cũ, tạo niềm tin cho khách hàng ngày tạo cho uy tin thị trường Cịn khách hàng lựa chọn không tiếp tục hợp tác với cơng ty hợp đồng trước có xảy vài sơ suất ngồi ý muốn nên họ cần xem xét lại Do nhắc nhở công ty cần xem xét kỹ lưỡng sản phẩm trước giao hàng SV: Nguyễn Quyết Thuận 65 Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài cho khách hàng, cần lắng nghe nhanh chóng giải khiếu nại khách hàng để có kết tốt vào năm tới để tạo nhiều bước ngoặt SV: Nguyễn Quyết Thuận 66 Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY TRONG GIAI ĐOẠN 2019-2023 Cơng ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội chủ yếu cung cấp linh kiện , máy móc , hệ thống trang thiết bị chuyên phục vụ nhà máy thủy điện nhà máy nhiệt điện ( máy nạp ac quy, van điện tử, thị dồn kênh ) với cố gắng bạn lãnh đạo đội ngũ cán nhân viên tương lai cơng ty phấn đấu trở thành nơi cung cấp linh kiện máy móc, số hệ thống trang thiết bị uy tín chất lượng thị trường mang lại nhiều lợi ich cho cơng ty cộng đồng đóng góp phần nhỏ việc hình thành phát triển xã hội Với phương châm “ hợp tác phát triển’’ công ty hứa hẹn tạo sản phẩm hữu ích nhất, giá trị cao với người tiêu dùng đồng hành khách hàng suốt trình sử dụng Trong giai đoạn năm tới công ty tiếp tục khảo sát , mở rộng thị trường tiếp cận đến nhiều khách hàng tiềm , cải tiến phương thức sản xuất, nghiên cứu tìm tịi đưa sản phẩm hữu ích cho khách hàng, phát triển dịch vụ kèm nhằm nâng cao lực cạnh tranh đối thủ cạnh tranh Vận dụng tối đa thuận lợi mà doanh nghiệp có , đồng thời hạn chế tối đa nhược điểm , điểm yếu mà cơng ty gặp phải Tạo uy tín niềm tin cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm cơng ty, bên cạnh trình độ nhân viên công ty đặc biệt quan tâm chăm soc thời gian tới , công ty có thêm nhiều buổi bồi dưỡng , nâng cao trình độ nhân viên để theo kịp xu phát triển xã hội Bên cạnh việc đẩy mạnh , mở rộng quy mô , đưa sản phẩm phủ rộng nước giai đoạn tới cơng ty hứa hẹn đa dạng hóa sản phẩm , linh kiện để kết nối mở rộng mạng lưới phân phối sản SV: Nguyễn Quyết Thuận 67 Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài phẩm đến gần với khách hàng nước lân cận thái lan, lào, singgapore bước ngoặt lớn công ty kế hoạch thành công lan rộng 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SOC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI 3.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng trước bán hàng Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội đời chưa lâu có nhiều cơng ty, nhiều đối thủ cung cấp sản phẩm dịch vụ máy móc thiết bi mà khách hàng có nhiều lựa chọn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, khách hàng đặt cao vấn đề chất lượng lựa chọn sản phẩm phù hợp yếu tố chất lượng sản phẩm quan trọng Thông qua khảo sát đánh giá lần thăm dò thực tế mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty phần lớn khách hàng hài lòng Tuy nhiên, với nguồn khách hàng tiềm năng, họ phần lớn đối tượng chưa biết đến công ty chất lượng sản phẩm công ty nhân viên kinh doanh tiếp xúc lần với khách hàng phải người thực am hiểu sản phẩm am hiểu khách hàng thuyết phục khách hàng mua sản phẩm công ty Hiện cơng ty có đội ngũ nhân viên kinh doanh tốt , có nhiều kinh nghiệm việc triển khai, nhiên để đáp ứng nhu cầu mở rộng thị trường năm tới bên phía công ty cần đào tạo gia tăng số lượng nhân viên để phục vụ năm tới SV: Nguyễn Quyết Thuận 68 Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Tăng cường cơng tác đào tạo đội ngũ cán nhân viên , nghiệp vụ, kĩ tới công ty cần bổ sung cho nhân viên số nội dung như: + Am hiểu hành vi mua khách hàng + bước để chuẩn bị cho chào hàng + kĩ xử lí tình từ chối khách hàng + hiểu biết văn hóa phương châm kinh doanh công ty + hiểu biết sản phẩm mà công ty cung cấp thị trường + am hiểu đối thủ cạnh tranh Đối với nội dung áp dụng nhân viên hồn toàn yên tâm tự tin giới thiệu sản phẩm công ty với lượng khách hàng tiềm năng, đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm việc thực mục tiêu cơng ty, giữ gìn tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng công ty thông qua hoạt động phục vụ khách hàng Trong giai đoạn tới công ty cần tăng cường lực lượng nhân viên tư vấn để phục vụ lượng khách hàng tiềm tương đối đông đảo, không để khách hàng không nhận quan tâm, nâng cao chất lượng tư vấn cho nhân viên cơng ty Cơng ty cần có đợt đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn thường xuyên cho nhân viên, cập nhật thông tin cần thiết để bồi dưỡng thêm nguồn kiên thức giới thiệu tới khách hàng Cơng ty cần có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nâng cao lực tư vấn cho nhân viên, giúp nâng cao lợi ích cho cơng ty từ hoạt động chăm sóc khách hàng Tư vấn công việc thường xun, điển hình nhân viên chăm sóc khách hàng Tư vấn không đơn việc cung cấp thơng tin cho khách hàng mà vận dụng tổng hợp kỹ lắng nghe, trình bày vấn đề, kỹ đặt câu hỏi, kỹ phân tích xử lý thơng tin Đẩy mạnh chương trình hỗ trợ nhân viên kinh doanh tham gia khóa học kĩ mềm trau dồi kiến thức, trau dồi hiểu biết tâm lý khách hàng , nghệ thuật giao tiếp giảm thiểu tình không SV: Nguyễn Quyết Thuận 69 Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài mong muốn giao tiếp với khách hàng, thơng qua giúp nhân viên tự tin giao tiếp trò chuyện với khách hàng, sẵn sàng xử lý tình buống kinh doanh nâng cao hiểu hoạt động kinh doanh cơng ty Bên cạnh bên phía công ty cần đẩy mạnh việc gia tăng quảng cáo, quảng bá sản phẩm , đồng thời lan tỏa hình ảnh công ty nhiều kênh facebook, youtube, trang báo, hay truyền hình nhằm khắc sâu hình ảnh thương hiệu cơng ty đến gần với lượng khách hàng tiềm 3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng bán hàng Có thể nói hoạt động chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc khách hàng nghệ thuật, làm để khách hàng cảm thấy hài lòng tin tưởng với cách trả lời nhân viên chăm sóc khách hàng cách ứng xử điều quan trọng, phần giải có giữ khách hàng hay khơng Trong xu phát triển mạnh mẽ ngày hôm ngành cơng nghiệp,máy móc, thiết bị phát triển mạnh mẽ , có nhiều cơng ty có khả cung ứng giải khó khăn khách hàng , chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày cải tiến mà bên cạnh giá cả, chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng ln khách hàng quan tâm Chính thế, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phân tích kỹ đặc điểm tâm lý khách hàng để có biện pháp chăm sóc phù hợp nhằm mang đến cho họ thỏa mãn tốt hợp tác công ty + Đối với khách hàng Hộ kinh doanh, Hộ gia đình cá thể Trong tệp khách hàng tiềm đối tượng tập hợp không nhiều, số lượng bán từ đối tượng khơng nhiều nhiên đối tượng ưa chuộng sử dụng sản phẩm vừa có giá rẻ vừa có chất lượng SV: Nguyễn Quyết Thuận 70 Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài tốt ,thơng qua kinh nghiệm khảo sát nhận thấy đối tượng trung thành sử dụng sản phẩm cơng ty có thói quaen thay đổi, chuyển đổi sản phẩm từ công ty sang công ty khác Vấn đề họ quan tâm giá nên nhân viên chăm sóc khách hàng cần thông tin cho họ kịp thời biến động giá + Đối với khách hàng đại lý, công ty nước Đây đối tượng mua hàng từ công ty không nhiều nhiên mua đối tượng lại mua số lượng lớn, đặc điểm đối tượng vốn từ cổ đơng đóng góp vào lớn nên quan tâm giá đòi hỏi chất lượng phải tốt, tiếp xúc với đối tượng khách hàng cần gửi cho khách hàng bảng báo giá với hợp đồng hai bắt đầu hợp tác Nhân viên kinh doanh cần tỏ thái độ lịch sử, quan tâm đến khách hàng cho họ thấy tơn trọng mua hàng hóa sản phẩm công ty , thông thường với đối tượng mua lúc nhiều hàng hóa, sản phẩm cơng ty người ta quan tâm sách chiết khấu giảm giá tổng đơn hàng, nhân viên kinh doanh cần nắm bắt báo cáo kịp thời chương trình ưu đãi cơng ty Trong tư vấn cho khách hàng, nhân viên kinh doan cần tập trung thời gian để lắng nghe hiểu rõ nhu cầu kho khăn khách hàng để từ từ từ đưa giải pháp giúp khách hàng xoa dịu khó khăn cơng việc đồng thời đưa lý lẽ, lý để khách hàng lựa chọn sản phẩm cơng ty Ngồi lắng nghe, nhân viên cần đặt câu hỏi cách tự nhiên, tạo tâm lý thoải mái, không làm cho khách hàng cảm thấy bị áp lực bị điều tra Để đặt câu hỏi tìm kiếm thơng tin từ phía khách hàng thành công, nhân viên nên đặt câu hỏi quan trọng nhu cầu SV: Nguyễn Quyết Thuận 71 Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài khách hàng, vấn đề mà khách hàng quan tâm, không nên hỏi câu hỏi thừa để tránh làm thời gian khách hàng Việc tạo bầu khơng khí vui vẻ, thoải mái trước đặt câu hỏi quan trọng, thông tin thu thập trở nên đáng tin cậy nhiều so với họ cáu giận, bận công việc khác trả lời qua loa, khơng sát thực Vận dụng linh hoạt hình thức đặt câu hỏi đóng, câu hỏi gợi mở với xếp hợp lý để kích thích trả lời khách hàng Trước trao đổi vấn đề với khách hàng, nhân viên cần chuẩn bị đầy đủ thong tin, kịch với giọng nói lưu lốt trơi chảy để khách hàng cảm nhận chuyên nghiệp tin tưởng thuyết minh sản phẩm để từ đưa định mua hàng công ty 3.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sau bán hàng Sau bán hàng công ty cần tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng có nhiều hội mua sản phẩm theo nhu cầu ln tạo cảm giác tin cậy cho khách hàng sử dụng sản phẩm công ty Hiện Công ty có phận bảo trì, bảo dưỡng có tinh thần trách nhiệm với công viêc, phục vụ khách hàng với dịch vụ tốt với giá ưu đãi mang đến cho khách hàng cảm giác yên tâm suốt trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Chính sách giao hàng lắp đặt sản phẩm cần nâng cao, lắp đặt, giao hàng nhanh chóng, thời gian Cần có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phụ trách để tạo cho khách hàng yên tâm giao hàng cho khách hàng Đồng thời, thiết lập sách bảo hành sửa chữa cho khách hàng để đảm bảo chất lượng sản phẩm công ty, hư hại thuộc phía cơng ty SV: Nguyễn Quyết Thuận 72 Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài nhà sản xuất sửa chữa miễn phí tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng tin tưởng sản phẩm , dịch vụ công ty Cần hoành thành khâu giải khiếu nại khách hàng nhanh nữa, ngày lượng khách hàng sử dụng sản phẩm công ty ngày gia tăng mà cơng ty cần xây dựng đội ngũ support nhiều hơn, có kiến thức am hiểu sản phẩm dịch vụ công ty để giải khó khăn khách hàng cách kịp thời tránh mát thời gian ảnh hưởng tới kế hoạch thực công việc khách hàng Khách hàng thường có tâm lý khơng thoải mái việc xử lý khiếu nại không giải cách nhanh chóng gây cản trở đến cơng việc , mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần ý lắng nghe , quan tâm thực giành thời gian để hiểu cảm thơng khó khăn mà khách hàng gặp phải để từ đưa phương án xử lý nhanh chóng hiểu Chăm sóc khách hàng mục tiêu phát triển nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, hạn chế khiếu nại thắc mắc khách hàng Trong ngày giải xong khó khăn khách hàng , cố đến từ phía cơng ty nhân viên chăm sóc cần xin lỗi mong khách hàng thơng cảm, đồng thời hỏi thăm khách hàng tình hình sử dụng sản phẩm công ty xem vào oạt động ổn định chưa? Bên cạnh cơng ty cần xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng đầy nhiệt huyết, nhiệt tình, Đối với khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm, phải tìm hiểu nguyên ngân, lý khách hàng chấm dứt sử dụng sản phẩm để dề chương trình chăm sóc khách hàng Đối với khách hàng ký hợp đồng không khai thác triển khai chờ trạm cần phải có thơng tin xác thơng báo cho khách hàng thời gian triển khai, tránh trường hợp gây cho khách hàng ấn tượng không tốt Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm từ SV: Nguyễn Quyết Thuận 73 Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài lâu nên có sách khuyến mãi, chiết khấu, quà tặng, thường xuyên liên hệ xây dựng mối quan hệ thân thiết khách hàng Đặc biệt giải nhanh chóng khiếu nại khách hàng Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, phải tìm cách giới thiệu, quảng cáo, tuyên truyền để khách hàng sử dụng sản phẩm công ty SV: Nguyễn Quyết Thuận 74 Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài KẾT LUẬN Dựa tình hình thực tế thu thập nghiên cứu từ công ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội, nhận thấy công ty đứng trước nhiều thử thách cho phát triển thời gian tới, thị trường khách hàng tiềm ngày mở rộng kéo theo xuất nhiều đối thủ cạnh tranh Để tồn đứng vững dài lâu thị trường cơng ty cần phải có phương án bổ sung nguồn nhân lực trau dồi kiến thức cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu hỗ trợ chăm sóc khách hàng Công ty cần cải tiến đổi nhiều mặt để phát triển nâng cao vị thị trường, yếu tố nguồn vốn kinh doanh, điều kiện mặt nhà xưởng, trang thiết bị kỹ thuật cấu tổ chức, hệ thống pháp luật ngày cải thiện vấn đề mà công ty cần quan tâm đến khách hàng Như trình bày phần trên, nói khách hàng nguồn dinh dưỡng doanh nghiệp Ban lãnh đạo công ty cần phát huy thành tích cơng tác chăm sóc khách hàng mà cơng ty thực được, xây dựng công ty thành đơn vị có kết xuất sắc cơng tác chăm sóc khách hàng Từ cơng ty giữ khách hàng truyền thống thu hút khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh Xuất phát từ quan điểm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng , luận văn phân tích quy trình chăm sóc khách hàng, cần thiết việc nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng, tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng, phân tích đưa số giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Mục đích giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, để cơng SV: Nguyễn Quyết Thuận 75 Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài ty khơng khách hàng khách hàng tiềm lý không mong muốn từ phía cơng ty SV: Nguyễn Quyết Thuận 76 Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài TÀI LỆU THAM KHẢO ThS Ngơ Minh Cách, PGS.TS Đào Thị Minh Thanh, “Giáo trình Quan hệ cơng chúng”, NXB Tài ThS Ngơ Minh Cách, ThS Nguyễn Sơn Lam, “Giáo trình Quản trị bán hàng”, NXB Tài SV: Nguyễn Quyết Thuận 77 Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài PHỤ LỤC Nhận xét đơn vị thực tập Nhận xét người hướng dẫn khoa học Nhận xét người phản biện SV: Nguyễn Quyết Thuận 78 Lớp: CQ53/32.04 ... khách hàng Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Công Nghiệp Hà Nội Mục tiêu cụ thể : + Đưa lý luận nâng cao hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng + Thực trạng hoạt động nâng cao hiểu chăm sóc khách hàng cơng ty cổ. .. hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động nâng cao hiểu chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiểu hoạt động chăm. .. cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội + Một số giải pháp nâng cao hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng • • • a b cơng ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu làm rõ nội