LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên cho em xin được bày tỏ lòng biết ơn đến toàn bộ thầy cô trường Học Viện Tài Chính đã tạo điều kiện cho em tiếp cận được với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực này. Em xin chân thành cảm ơn thầy Cô đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ em trong suốt thời gian qua đặc biệt em xin cảm ơn giáo viên hưỡng dẫn Thạc sĩ Nguyễn Quang Tuấn đã hết lòng hưỡng dẫn giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian và đúng quy định Em xin cảm ơn ban giám đốc, cán bộ nhân viên của công ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội đã tạo điều kiên hết sức giúp đỡ em trong suốt thời gian em thực tập. em đã tiếp thu được những kiến thức thực tế và nâng cao được hiểu biết của mình đồng thời có thể áp dụng được những kiến thức được học ở trường vào công việc. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Anh Nguyễn Quang Khải trưởng phòng marketing công ty cổ phần đầu tư công nghiệp đã hưỡng dẫn cũng nhuư chia sẻ tận tình giúp em hoàn thành tốt kỳ thực tập này, đồng thời cảm ơn các anh, chị công ty đã nhiệt tình giúp đỡ giải đáp những khó khăn, thắc mắc trong quá trình em thực tế tại công ty Trải qua thời gian ngắn thực tập công ty,là cơ hội cho em tiếp cận với những kiến thức thực tế tuy có cố gắng nhưng bản thân vẫn còn đó những thiếu sót nhất định, rất mong được sự thông cảm và góp ý từ Thầy Cô để em có thể hoàn thiện hơn kiến thức của bản thân Kết thúc đợt thực tế này em xin chúc công ty luôn hoàn thành tốt những kế hoạch , mục tiêu đã đề ra . doanh thu không ngừng tăng lên, thành công mới và có những bước tiến mới, thành công và pgast triển trên con đường hội nhập kinh tế
LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO HIỂU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SOC KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG
Để tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, doanh nghiệp cần xây dựng và duy trì một tập khách hàng hiện hữu Để đạt được điều này, doanh nghiệp phải đáp ứng và thỏa mãn mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì họ là yếu tố sống còn Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của mỗi doanh nghiệp, do đó, các doanh nghiệp luôn tìm cách giữ chân và thu hút thêm khách hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau.
Hoạt động chăm sóc khách hàng, là một trong các công cụ quan trọng để doanh nghiệp giữ và phát triển khách hàng của mình.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc chăm sóc khách hàng trở nên thiết yếu để đáp ứng nhu cầu của họ Hoạt động này không chỉ giúp doanh nghiệp nắm bắt kịp thời các yêu cầu phát sinh mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng Trước khi triển khai các chiến lược chăm sóc khách hàng, việc xác định đối tượng khách hàng là điều cần thiết.
Khách hàng của doanh nghiệp không chỉ bao gồm những người bên ngoài đến mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, mà còn bao gồm các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và nhân viên trong doanh nghiệp Cách hiểu này mở rộng khái niệm về khách hàng, giúp doanh nghiệp nhận diện đầy đủ các đối tượng quan trọng trong mối quan hệ kinh doanh.
Khách hàng được định nghĩa là những người mà doanh nghiệp phục vụ, bất kể họ có trả tiền cho dịch vụ hay không Mặc dù định nghĩa này có thể xem nhẹ mục đích lợi nhuận của doanh nghiệp, nhưng nó đã bao quát đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng trong công tác chăm sóc khách hàng.
Khách hàng là những người có nhu cầu hoặc sự quan tâm đến một loại hàng hóa nào đó, và sự quan tâm này có khả năng thúc đẩy họ thực hiện hành động mua sắm.
Khách hàng không chỉ là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp, mà còn bao gồm các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và nhân viên trong công ty Họ là những đối tượng mà chúng ta phục vụ, bất kể việc họ có trả tiền cho dịch vụ hay không.
1.1.2 Vai trò của khách hàng với doanh nghiệp
Để tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, mỗi doanh nghiệp cần phải thu hút và giữ chân khách hàng, vì họ là yếu tố sống còn Do đó, doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng các chiến lược khác nhau để chăm sóc khách hàng, coi đây là công cụ quan trọng để duy trì và mở rộng lượng khách hàng.
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng "Tài sản quan trọng nhất đối với chúng tôi là khách hàng", bởi vì hàng hóa và sản phẩm chỉ có giá trị khi có người tiêu thụ Nếu không có khách hàng, hàng hóa sẽ không được tiêu thụ, và doanh nghiệp sẽ đối mặt với nguy cơ phải đóng cửa do thiếu kinh phí duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh.
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực về công ty Khách hàng sẽ nhớ mãi chất lượng dịch vụ, và nếu đại diện của bạn không làm tốt nhiệm vụ, họ sẽ không hài lòng, dẫn đến việc mất khách hàng thân thiết Hơn nữa, sự không hài lòng này có thể ảnh hưởng đến những người xung quanh họ, khiến họ cũng từ chối sản phẩm của bạn Do đó, để đảm bảo thành công trong kinh doanh, việc chú trọng đến dịch vụ khách hàng là điều cần thiết.
Dịch vụ kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tốc độ tăng trưởng và thành công cho doanh nghiệp Nó có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động của bạn, vì vậy toàn bộ kế hoạch kinh doanh, chiến lược tiếp thị, bán hàng và lợi nhuận phụ thuộc vào tác động của dịch vụ đối với khách hàng Mục tiêu chính của bạn là tạo ra doanh thu thông qua việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho những người có nhu cầu.
Khách hàng không chỉ là người mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc truyền bá thông tin về doanh nghiệp Khi khách hàng chia sẻ những trải nghiệm tích cực, họ có thể trở thành những người tuyên truyền hiệu quả hơn cả nhân viên bán hàng Tuy nhiên, nếu khách hàng phát tán thông tin tiêu cực, họ có thể trở thành đối thủ của doanh nghiệp, dẫn đến việc khôi phục niềm tin từ khách hàng sẽ mất rất nhiều thời gian và công sức.
1.1.3.1 Căn cứ vào mối quan hệ với khách hàng
Nhân viên trong doanh nghiệp có thể được coi là "khách hàng" của chính mình, vì vậy việc đáp ứng nhu cầu và xây dựng lòng trung thành cho họ là rất quan trọng Doanh nghiệp cần có chính sách phù hợp để phát huy sự cống hiến của nhân viên, đồng thời khuyến khích sự hỗ trợ lẫn nhau trong công việc Khi doanh nghiệp chú trọng đến nhân viên, tạo điều kiện cho họ làm việc nhóm và thỏa mãn nhu cầu của đồng nghiệp, tinh thần làm việc sẽ được nâng cao Điều này không chỉ giúp phục vụ khách hàng bên ngoài hiệu quả hơn mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Nhân viên, dù không phải là người mua hàng trực tiếp, vẫn đóng vai trò quan trọng và cần được chăm sóc như những khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên ngoài là những người không thuộc nội bộ doanh nghiệp, nhưng lại đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu Họ chính là nguồn thu nhập chính cho doanh nghiệp, tương tự như những ông chủ, bà chủ, vì họ là những người chi trả cho hàng hóa và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Khách hàng bên ngoài là những người thực hiện giao dịch với doanh nghiệp qua nhiều hình thức như gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hoặc trực tuyến Họ là yếu tố sống còn của doanh nghiệp; nếu không có khách hàng, doanh nghiệp không thể tồn tại Những khách hàng hài lòng là nguồn lợi nhuận chính, và họ có quyền lựa chọn giữa các nhà cung cấp Nếu sản phẩm và dịch vụ không đáp ứng mong đợi, khách hàng sẽ chuyển sang đối thủ, gây thiệt hại cho doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng để duy trì sự trung thành và phát triển bền vững Khách hàng chính là người quyết định thành công của doanh nghiệp, họ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận.
Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp bao gồm ba đối tượng chính sau:
+ Người sử dụng: Là cá nhân hoặc tổ chức trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
Người mua là đối tượng chủ chốt trong quá trình thương mại, họ thu thập thông tin về sản phẩm, tiến hành lựa chọn và ra quyết định mua sắm, sau đó thực hiện thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ từ doanh nghiệp.
+ Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH, VAI TRÒ VÀ QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp hiện nay Nhận thức rõ vai trò của khách hàng là yếu tố sống còn cho sự phát triển, các doanh nghiệp đang chú trọng hơn vào công tác chăm sóc khách hàng để đảm bảo thành công Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” không chỉ đơn thuần là sự chào đón từ nhân viên bán hàng, mà còn bao gồm tất cả các hoạt động cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được thực hiện một cách toàn diện, nhằm phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và giữ chân những khách hàng hiện tại.
Công ty chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và lợi ích của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, bao gồm giá cả, chất lượng và dịch vụ kèm theo Sự hài lòng với sản phẩm ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng trong tương lai Mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng phản ánh mối quan hệ giữa mong đợi và các thuộc tính sử dụng của sản phẩm.
Chăm sóc khách hàng được coi là các hoạt động bổ trợ thiết yếu để hoàn tất giao dịch, bất kể sản phẩm là hữu hình hay vô hình Từ góc độ tổ chức sản xuất, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là dịch vụ, mà còn là những hoạt động gia tăng giá trị cho chuỗi hoạt động cốt lõi của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là thái độ lịch sự và thân thiện trong giao tiếp, mà còn là một quá trình toàn diện liên quan đến mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ Hoạt động chăm sóc khách hàng cần được thực hiện bởi tất cả các bộ phận, không chỉ riêng nhân viên trực tiếp Tương tự như marketing, việc chăm sóc khách hàng phải dựa trên thực tiễn và được xây dựng từ những kinh nghiệm đã tích lũy để hình thành nên các lý luận hiệu quả.
Ngày nay, nhiều doanh nghiệp đang nỗ lực giảm chi phí nhưng vẫn đầu tư mạnh mẽ vào hoạt động chăm sóc khách hàng, coi đây là chiến lược thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh Khách hàng hiện nay xem chăm sóc khách hàng là tiêu chuẩn quan trọng khi lựa chọn dịch vụ Hơn nữa, chi phí cho chăm sóc khách hàng thường thấp hơn so với nghiên cứu thị trường Để đạt doanh thu từ đầu tư này, doanh nghiệp cần đảm bảo ba điều kiện: sự thỏa mãn của khách hàng, hiệu quả hoạt động và khả năng của doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng không chỉ là hoạt động marketing mà còn là cách để đáp ứng nhu cầu khách hàng và đạt được mục tiêu doanh nghiệp Ở một số quốc gia phát triển tại Châu Á như Ấn Độ, Philippines và Singapore, dịch vụ chăm sóc khách hàng đã trở thành “ngành công nghiệp mới”, tạo việc làm cho hàng triệu người Tại Việt Nam, mặc dù lĩnh vực này còn mới, nhưng trong bối cảnh cạnh tranh hiện tại, chăm sóc khách hàng hứa hẹn sẽ là nghề có tiềm năng lớn, mở ra nhiều cơ hội việc làm cho người lao động Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường bị hiểu sai là chỉ việc chào đón khách hàng một cách nhiệt tình từ nhân viên bán hàng.
1.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng
Ngày nay, các công ty chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ, phục vụ theo cách khách hàng mong muốn và xây dựng mối quan hệ bền chặt Việc chăm sóc khách hàng không chỉ tập trung vào lợi ích từ sản phẩm, giá cả và chất lượng mà còn vào các dịch vụ đi kèm Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm trong tương lai, từ đó quyết định hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển, khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về sự tôn trọng và thái độ phục vụ Họ mong muốn được đối xử nhã nhặn và nhận những lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố then chốt mà khách hàng quan tâm khi đưa ra quyết định mua sắm Do đó, việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, dựa trên công nghệ hiện đại, trở thành một yếu tố quan trọng và cần thiết cho mọi doanh nghiệp.
Nhiều doanh nghiệp hiện nay đang tìm cách cắt giảm chi phí để giảm giá thành và tăng sức cạnh tranh Tuy nhiên, việc nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng là điều cần thiết và không thể bỏ qua Doanh nghiệp cần tập trung vào việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để xây dựng một lượng khách hàng trung thành và ổn định.
1.2.3 Vai trò chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong bán hàng của công ty, ảnh hưởng lớn đến doanh số Khi chăm sóc khách hàng chu đáo, công ty xây dựng hình ảnh tích cực, thắt chặt mối quan hệ và tạo sự gắn bó với khách hàng Ngược lại, chăm sóc khách hàng kém có thể dẫn đến mất khách hàng tiềm năng và thân thiết Do đó, chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị phần, nâng cao lợi thế cạnh tranh và tăng doanh thu.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp giảm chi phí đáng kể, bao gồm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và chi phí xử lý các vấn đề phát sinh từ sự không hài lòng của khách hàng Việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn ngăn ngừa những khoản chi không lường trước được.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trong bối cảnh khoa học công nghệ phát triển nhanh chóng Khi các sản phẩm và dịch vụ ngày càng đồng nhất về chất lượng, doanh nghiệp nào chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng sẽ có cơ hội thành công và tồn tại lâu dài trên thị trường.
1.2.4 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng
Quá trình mua hàng bao gồm ba giai đoạn chính: trước khi mua, quyết định mua và sau khi mua Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, công tác chăm sóc khách hàng cần được thực hiện ở cả ba giai đoạn, với nội dung và phương thức phù hợp cho từng giai đoạn.
1.2.4.1 Chăm sóc khách hàng trước bán hàng Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng và gần như khách hàng cũng chưa có nhiều trong việc phát trinh nhu cầu. Doanh nghiệp có thể chủ động kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, làm họ phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua email marketing, telesale để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cả, chất lượng, tiện ích, và hướng dẫn sử dụng sản phẩm với khách hàng
Khi khách hàng có nhu cầu về một sản phẩm, họ cần biết rõ các thông tin như đặc điểm, giá cả, chất lượng và tiện ích của sản phẩm Với sự đa dạng của các sản phẩm trên thị trường, khách hàng thường tìm kiếm thông tin qua báo chí, website, nhưng những thông tin này thường chung chung và không chính xác Để giúp khách hàng hiểu rõ hơn, nhân viên của các công ty sản xuất và phân phối cần cung cấp thông tin chi tiết, đầy đủ, đồng thời nhấn mạnh vào những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải Đây là một phần quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng, đòi hỏi nhân viên bán hàng phải am hiểu sản phẩm và tự tin truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, hiệu quả, trở thành cầu nối giữa công ty và khách hàng mục tiêu.
Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm là rất quan trọng, đặc biệt khi họ đã có nhu cầu và quan tâm đến sản phẩm Nhiều khách hàng có thể chưa hiểu rõ cách sử dụng và đảm bảo an toàn khi sử dụng sản phẩm Nhân viên bán hàng cần có trách nhiệm cung cấp hướng dẫn chi tiết và tỉ mỉ, giúp khách hàng cảm thấy thú vị và an tâm khi sử dụng sản phẩm Sự hướng dẫn này không chỉ giúp khách hàng hài lòng về chất lượng sản phẩm mà còn nâng cao trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.4.2 Chăm sóc khách hàng trong bán hàng
SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp đạt được nhiều lợi ích, bao gồm tăng cường sự hài lòng của khách hàng, cải thiện hình ảnh thương hiệu và thúc đẩy doanh số bán hàng Việc này không chỉ tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt hơn trên thị trường.
- Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành.
- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng.
- Giảm bớt chi phí kinh doanh.
- Là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp.
1.3.1 Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp được chia thành hai loại chính: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Theo kinh nghiệm của nhiều công ty, việc giữ chân khách hàng hiện có dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới Do đó, các doanh nghiệp hiện nay thường tập trung vào việc duy trì khách hàng hiện tại thay vì chinh phục khách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện mục tiêu này.
Chăm sóc khách hàng tốt giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tạo sự hài lòng từ những lần phục vụ trước Khi có nhu cầu, khách hàng sẽ quay lại sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó hình thành thói quen tiêu dùng Điều này không chỉ tạo thiện cảm với khách hàng mà còn biến họ thành kênh quảng cáo hiệu quả cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là quá trình phục vụ khách hàng theo đúng mong đợi của họ, góp phần tạo ra sự hài lòng và thỏa mãn vượt trội so với kỳ vọng Sự tin cậy của sản phẩm và dịch vụ, kết hợp với chất lượng chăm sóc khách hàng, giúp giữ chân khách hàng trong bối cảnh họ thường ngại thay đổi nhà cung cấp Điều này xuất phát từ việc khách hàng phải dành thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và lo ngại về rủi ro liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và xây dựng lượng khách hàng trung thành đông đảo Khách hàng trung thành không chỉ giảm áp lực cạnh tranh mà còn đảm bảo doanh thu ổn định cho doanh nghiệp Họ có thể giới thiệu sản phẩm mới, góp phần tăng doanh thu Doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành thường thể hiện sự phát triển vững mạnh Đặc biệt trong các ngành như công nghiệp và sản xuất thiết bị, việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng càng trở nên quan trọng để duy trì sự cạnh tranh và phát triển bền vững.
1.3.2 Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng
Chăm sóc khách hàng không chỉ tập trung vào việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn có khả năng thu hút khách hàng tiềm năng Nghiên cứu và khảo sát đã chứng minh rằng việc chăm sóc khách hàng hiệu quả có tác động tích cực đến sự chinh phục và giữ chân khách hàng.
- Một khách hàng được thỏa mãn, họ sẽ kể với hai người khác hoặc ít hơn
- Một khách hàng không thỏa mãn, họ sẽ kể với mười người khác hoặc nhiều hơn.
Việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ kém chất lượng có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng đối với doanh nghiệp Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, vô tình trở thành những người quảng bá cho thương hiệu Điều này có giá trị hơn nhiều so với việc chi tiền cho quảng cáo, vì nó giúp nâng cao hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp trong mắt khách hàng tiềm năng Hệ quả là, khả năng khách hàng quay lại và lựa chọn doanh nghiệp khi có nhu cầu sẽ tăng cao Do đó, việc thu hút khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu từ khách hàng hiện tại trở thành một chiến lược quảng cáo miễn phí và hiệu quả mà mọi doanh nghiệp nên chú trọng để phát triển bền vững.
Khi khách hàng không hài lòng và phàn nàn về dịch vụ, uy tín của công ty sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng, dẫn đến khó khăn trong việc khôi phục hình ảnh sau này Điều này không chỉ khiến công ty mất đi một khách hàng hiện tại mà còn có thể đánh mất cơ hội thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai.
1.3.3 Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng giúp giảm chi phí kinh doanh
Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng giúp công ty giảm được chi phí kinh doanh thông qua việc tiết kiệm những chi phí sau
Doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới bằng cách duy trì và chăm sóc khách hàng hiện tại Để tồn tại, doanh nghiệp cần có một lượng khách hàng nhất định, điều này thường đạt được qua việc giữ chân khách hàng hiện tại hoặc thu hút khách hàng mới Chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp 5-6 lần so với việc duy trì khách hàng cũ Do đó, nếu doanh nghiệp chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng, họ sẽ duy trì được lượng khách hàng ổn định và tiết kiệm đáng kể chi phí quảng cáo và tiếp thị.
Doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí đi lại và quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ mới nhờ vào việc duy trì mối quan hệ
Chăm sóc khách hàng hiệu quả ngay từ lần đầu tiên không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc xử lý các khiếu nại và thắc mắc.
1.3.4 Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng – là vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, việc nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu của các công ty, doanh nghiệp Khách hàng hiện có nhiều lựa chọn cho hàng hóa và dịch vụ, trong khi xu hướng toàn cầu hóa đã làm tăng mức độ cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn trên toàn cầu Sự xuất hiện của nhiều công ty trong và ngoài nước cung cấp sản phẩm tương tự đòi hỏi doanh nghiệp phải thu hút khách hàng và gây ấn tượng mạnh mẽ để tồn tại và phát triển bền vững.
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng với giá cả cạnh tranh, tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng Bên cạnh chất lượng và giá cả, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành yếu tố quan trọng trong sự cạnh tranh Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, các nhà cung cấp cần chú trọng đến việc tăng cường thông tin tư vấn, xây dựng mối quan hệ thân thiện, và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ kỹ năng và trình độ.
HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.4.1 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
Việc đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, giúp doanh nghiệp nhận thức được vị trí hiện tại và những khía cạnh cần cải thiện để phục vụ khách hàng tốt hơn Để xác định mức độ hài lòng của khách hàng, có năm tiêu chí quan trọng để đo lường hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng.
+ Sự hài lòng của khách hàng sau mỗi lần giao dịch
Sau khi hoàn tất giao dịch, khách hàng thường để lại ấn tượng về đại diện công ty, chất lượng sản phẩm và hình ảnh thương hiệu Những phản hồi tích cực hoặc tiêu cực về sản phẩm và dịch vụ sẽ giúp công ty đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và xác định nguyên nhân mất khách Khách hàng hài lòng thường thể hiện qua biểu cảm vui vẻ và mua sắm nhiều hơn, trong khi khách hàng không hài lòng có thể tạo ấn tượng xấu về công ty và không quay lại Việc theo dõi tần suất khiếu nại của khách hàng là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.
Sau khi hoàn tất giao dịch bán hàng, công ty nên tiến hành khảo sát để nắm bắt cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Khảo sát có thể thực hiện qua nhiều hình thức như trực tiếp, qua thư, điện thoại hoặc email Hoạt động này rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đối với những khách hàng hài lòng, công ty nên tiếp tục áp dụng các chiến lược chăm sóc hiện tại Ngược lại, đối với khách hàng không hài lòng hoặc có nhiều phàn nàn, cần thay đổi chiến lược chăm sóc để giảm bớt ấn tượng xấu về công ty Thời gian giải quyết khiếu nại cũng cần được chú trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Theo đánh giá của chuyên gia và người tiêu dùng, thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Việc phản hồi nhanh chóng và xử lý kịp thời không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty Ngược lại, nếu thời gian giải quyết kéo dài, khách hàng có thể cảm thấy bức xúc và không được phục vụ đúng mức, dẫn đến sự phẫn nộ và hậu quả nghiêm trọng cho thương hiệu Do đó, việc cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại là rất cần thiết để duy trì lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.
+ Mức độ mua lại của khách hàng
Có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến việc khách hàng mua lặp lại, nhưng đây là chỉ tiêu khách quan phản ánh chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty Khi khách hàng quay lại mua hàng nhiều lần, điều này chứng tỏ chất lượng sản phẩm tốt hoặc sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ Ngược lại, nếu mức độ mua lại thấp, công ty cần xem xét lại chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cũng như khâu chăm sóc khách hàng Khách hàng thường khó thay đổi thói quen tiêu dùng, vì vậy công ty nên chú trọng đến tất cả các khâu trong quá trình mua hàng của khách.
1.4.2 Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng không tốn kém nhiều chi phí nhưng lại mang lại nhiều lợi ích và hiệu quả cho doanh nghiệp khi thực hiện tốt Chăm sóc khách hàng không chỉ mang lại giá trị cho khách hàng mà còn đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm tăng cường sự trung thành của khách hàng, cải thiện danh tiếng thương hiệu và nâng cao doanh thu Dưới đây là một số lợi ích mà doanh nghiệp nhận được khi thực hiện chăm sóc khách hàng hiệu quả.
1.4.2.1 Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ, các nhà cung cấp đang đầu tư lớn vào máy móc và dây chuyền công nghệ để tạo ra sản phẩm chất lượng cao với giá cả phải chăng, mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng Việc giảm giá để cạnh tranh không còn hiệu quả vì có thể ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng chính sách giá linh hoạt, vừa bù đắp chi phí vừa đảm bảo lợi nhuận Trong bối cảnh kinh doanh khắc nghiệt, bên cạnh chất lượng và giá cả, nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh quan trọng, thể hiện văn hóa và triết lý kinh doanh riêng của mỗi doanh nghiệp.
1.4.2.2 Góp phần thỏa mãn hơn nữa mong muốn của khách hàng
Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp khách hàng cảm thấy giá trị họ nhận được vượt xa số tiền đã bỏ ra Khi chi trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng mong muốn cảm nhận được lợi ích tương xứng, thậm chí hơn cả số tiền họ đã chi Ngoài những giá trị hữu hình, khách hàng còn nhận được những lợi ích vô hình, tạo nên sự hài lòng và niềm vui, từ đó khuyến khích họ quay lại ủng hộ công ty trong tương lai.
1.4.2.3 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết
Chăm sóc khách hàng là một chiến lược quan trọng của mỗi công ty, giúp thu hút và giữ chân cả khách hàng hiện tại lẫn tương lai Qua đó, doanh nghiệp tạo dựng mối liên kết vững chắc với khách hàng, biến họ thành những người mua hàng trung thành Khách hàng trung thành không chỉ giúp doanh nghiệp giảm áp lực cạnh tranh mà còn đảm bảo doanh thu ổn định và mở ra cơ hội tăng doanh thu qua việc giới thiệu sản phẩm mới Mặc dù mục tiêu chính là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng chăm sóc khách hàng tốt cũng có thể thu hút khách hàng tiềm năng Khi khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác, vô hình trung trở thành những người quảng cáo cho doanh nghiệp Điều này làm tăng uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàng và khả năng họ quay lại khi cần sản phẩm là rất cao.
1.4.2.4 Tạo nét đặc biệt cho từng doanh nghiệp Đối với mỗi doanh nghiệp thông thường sẽ có những chính sách về chăm soc khách hàng riêng Doanh nghiệp nào xây dựng cho mình được một chiến lược chăm sóc khách hàng khác biệt hẳn so với đối thủ cạnh tranh, thì doanh nghiệp đó gây được ấn tượng trong lòng khách hàng, Tất nhiên chiến lược chăm sóc khách hàng đó phải đảm bảo cung cấp lợi ích cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của họ Có thể sự khác biệt , nổi trổi sẽ được thể hiện ở nhiều khía cạnh khác nhau như cách tiếp đón khách hàng khi lựa chọn sản phẩm của công ty, hay giá trị đi kèm khi mua một sản phẩm , dịch vụ Đôi khi khách hàng mua sản phẩm của công ty thì ngoài sản phẩm đấy phù hợp với khách hàng thì một phần cũng ở cách mà đội ngũ chăm sóc khách hàng thực hiện tốt Và ngày nay khách hàng mua sản phẩm ở những nơi mà ở đó chất lượng sản phẩm tốt và việc chăm soc khách hàng thực hiện tốt, tạo cảm giác thoải mái, yên tâm và được tôn trọng khi mua hàng hóa dịch vụ
1.4.2.5 Giúp doanh nghiệp tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ giúp giữ chân khách hàng trung thành mà còn thu hút khách hàng tiềm năng, từ đó kích thích tiêu thụ hàng hóa Sự tin tưởng và sự gia tăng lượng khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín doanh nghiệp Điều này tạo nền tảng cho sự phát triển, giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường và tăng thị phần so với đối thủ cạnh tranh, mang lại lợi nhuận và doanh thu cao hơn.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO HIỂU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
2.1.1 Thông tin chung về công ty
* Tên giao dịch chính thức của Công ty:
+ Tên tiếng Việt Nam: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ CÔNG
+ tên tiếng nước ngoài : HA NOI INDUSTRIAL INVESTMENT JOINT STOCK COMPANY
+ loại hình hoạt động : Công Ty CỔ Phần
* Địa chỉ trụ sở chính:
Tầng 4, tòa A nhà G10, 493 Nguyễn Trãi, Phường Thanh Xuân Nam, Quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội
+ Giám đốc : ông: Nguyễn Văn Lam
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Hà Nội (HANCO) được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0106880643 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.Hà Nội cấp Kể từ khi thành lập, HANCO đã liên tục cải tiến tổ chức, công nghệ và đầu tư trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao hiệu quả công việc và chất lượng sản phẩm Công ty cũng tận dụng tối đa nguồn lực và thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn để nâng cao trình độ quản lý và tay nghề cho cán bộ công nhân viên.
Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Hà Nội, thành lập ngày 17/06/2015, tự hào là một trong những đơn vị hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp thiết bị và dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho các nhà máy thủy điện, nhiệt điện và tự động hóa Với đội ngũ chuyên gia và kỹ sư dày dạn kinh nghiệm cùng trang thiết bị hiện đại, công ty cam kết mang đến giải pháp tối ưu cho khách hàng trong ngành công nghiệp năng lượng.
Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Hà Nội đã xây dựng được uy tín vững chắc và vị thế trên thị trường Việt Nam, thu hút ngày càng nhiều khách hàng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của mình.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty
Kinh doanh thiết bị, công nghệ
Giao dịch với khác hàng
Tư vấn, thiết kế Thi công, lắp đặt Nghiên cứu, chế tạo thiết bị
Tài chính kế toán Hành chính văn phòng Kinh tế- kế hoạch
Kiểm soát quy trình sản xuấtKiểm soát chất lượng sản phẩm
Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Hà Nội đã nỗ lực xây dựng hình ảnh và uy tín vững mạnh trong lòng khách hàng Hiện tại, công ty sở hữu một đội ngũ nhân sự ổn định, có trình độ chuyên môn cao, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Để phục vụ tốt hơn, công ty đang có kế hoạch mở rộng quy mô với một văn phòng giao dịch và một phân xưởng sản xuất trong thời gian tới.
Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội đã đầu tư xây dựng một nhà máy hiện đại với tổng diện tích 4000m2, trong đó diện tích nhà xưởng là 1500m2 Nhà máy được trang bị máy móc tiên tiến và tọa lạc trong Cụm Công nghiệp Phú Xuyên, Hà Nội.
Bảng 1: Cơ cấu Lao động của Công ty Cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội.
Cơ cấu theo trình độ học vấn Đại học 42 31,34 48 31,78 53 32,7
Cơ cấu theo giới tính
2(Nguồn: Phòng nhân sự công ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội )
2.1.4 Tôn chỉ hoạt động và ngành nghề kinh doanh của công ty
Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Hà Nội cam kết mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng tốt nhất, đồng thời hỗ trợ các doanh nghiệp trong suốt quá trình hoạt động Với phương châm "Cùng nhau đi lên", chúng tôi luôn nỗ lực mở rộng và phát triển để đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Chúng tôi phấn đấu trở thành doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp máy móc và thiết bị, đồng thời chuyên cung cấp dịch vụ bảo trì và bảo dưỡng cho các nhà máy thủy điện và nhiệt điện.
* Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp được phép hoạt động trong những lĩnh vực sau:
+, Sản xuất các sản phẩm từ kim loại (bao gồm cả sản xuất máy móc thiết bị)
Chúng tôi chuyên sản xuất và cung cấp máy móc, thiết bị cho các nhà máy, bao gồm thiết bị cho nhà máy thủy điện, cầu trục crane, trạm biến áp và máy nén khí Ngoài ra, chúng tôi còn thiết kế, chế tạo và mua bán đa dạng các loại thiết bị máy công nghiệp.
+ Thi công lắp đặt các sản phẩm từ kim loại bao gồm: Máy móc, thiết bị…
+ cung cấp dịch vụ bảo trì bảo dưỡng máy móc thiết bị , hệ thống dây chuyền sản xuất
2.1.5 Hệ thống phân phối sản phẩm của công ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội
Dưới đây là bảng hệ thống phân phối sản phẩm của công ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội theo vùng miền:
BẢNG 2.1 Hệ thống phân phối sản phẩm của công ty
MIỀN BẮC MIỀN TRUNG MIỀN NAM
Hà Nội Thanh hóa Đồng Nai
Hà Đông Nghệ an Tiền Giang
Bắc Giang Đăk lắc Gia lai
Thường tín Bình định Kiên Giang
Phú xuyên Hà tĩnh Vĩnh Long
Sơn tây Quảng bình TP.HCM
Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Hà Nội đang mở rộng quy mô và phát triển sản phẩm trải dài từ Bắc vào Nam, nhằm cung cấp giải pháp kịp thời cho khách hàng và đảm bảo quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra suôn sẻ Được khách hàng tin tưởng và yêu quý, công ty nỗ lực mở rộng mạng lưới phân phối, với mục tiêu phủ dày hệ thống cung cấp sản phẩm cho mọi doanh nghiệp trong nước và quốc tế trong những năm tới.
Kết quả hoạt động sản xuất KD 2016-2018
Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Hà Nội, mặc dù mới thành lập 4 năm, đã nhanh chóng chiếm được lòng tin của khách hàng nhờ nỗ lực không ngừng nghỉ và sự tận tâm của đội ngũ lãnh đạo cùng nhân viên Dù phải đối mặt với nhiều khó khăn về tài chính và tiêu thụ sản phẩm, công ty đã tiến hành nghiên cứu và phân tích nhu cầu thị trường để tìm ra các giải pháp hiệu quả Nhờ đó, công ty đã từng bước khẳng định vị thế của mình trên thị trường, vượt qua nhiều đối thủ cạnh tranh và xây dựng được uy tín vững chắc trong lòng khách hàng.
Sau đây là là một số các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
BẢNG 2.2: Bảng phân tích quy mô tài chính của Công ty
Chỉ tiêu 31/12/2018 31/12/2017 Chênh lệch Tỷ lệ(%)
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2017 Chênh lệch Tỷ lệ(%)
4 Lợi nhuận trước thuế và lãi vay
6 Tổng dòng tiền thu vào
7 Lưu chuyển tiền thuần trong kì
(Nguồn: Phòng Hành chính Kế toán công ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội )
BẢNG 2.3: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Đơn vị tính: VNĐ
% Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ
Lợi nhuận kinh doanh trước thuế
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2016-2018)
Dựa vào số liệu, tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Hà Nội đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định trong ba năm 2016, 2017, 2018 Mặc dù là doanh nghiệp mới thành lập, lợi nhuận sau thuế của công ty đã tăng 2.507.411.985 đồng, tương đương 20,73% Để duy trì đà phát triển này, công ty cần tập trung vào việc nâng cao sản xuất kinh doanh, tăng cường tiêu thụ sản phẩm và mở rộng quy mô phân phối để đảm bảo sự tăng trưởng bền vững trong hoạt động kinh doanh.
- Tình hình tiêu thụ sản lượng trong năm vừa qua
Tính đến quý III năm 2018, công ty đã đạt doanh số ấn tượng trong việc cung cấp máy móc thiết bị cho các nhà máy thủy điện và nhiệt điện, với các số liệu chi tiết được thể hiện trong bảng dưới đây.
Trong năm vừa qua, công ty SL đã ghi nhận tình hình tiêu thụ đa dạng các sản phẩm và thiết bị máy móc Bảng 2.4 thể hiện giá trị và số lượng tiêu thụ của từng loại sản phẩm, cho thấy sự phát triển và nhu cầu thị trường đối với các thiết bị này Các số liệu trong bảng không chỉ phản ánh hiệu quả kinh doanh mà còn cung cấp cái nhìn tổng quan về xu hướng tiêu dùng trong ngành.
1 LN1562 Máy nạp acquy 12-24V chiếc 300 450.730.000 300 450.730.000
2 MK2987 Analog Output Module chiếc 560 400.000.000 560 400.000.000
3 UL5625 Hệ thống điều khiển nhà máy thuỷ điệnchiếc 100 200.000.000 100 200.000.000
4 LM6271 Đồng hồ đo lưu lượng chiếc 250 224.000.000 250 224.000.000
5 MB9183 Bộ hiển thị dồn kênh Bộ 65 160.000.000 65 160.000.000
7 SD1872 Sensor đo nhiệt độ dầu ổ đỡ chiếc 1700 160.000.000 1700 160.000.000
8 NB8727 Tủ điều khiển kích từ kĩ thuật số chiếc 97 340.000.000 97 340.000.000
9 SA1232 Van điện từ chiếc 100 123.000.000 100 123.000.000
10 FR1212 Điện trở mồi từ chiếc 2000 97.000.000 2000 97.000.000
11 DS1312 Contactor đóng cắt mồi từ chiêc 380 260.000.000 380 260.000.000
12 CS1231 Tủ bảo vệ tổ máy chiêc 100 340.000.000 100 340.000.000
13 SA2312 Tủ kích từ chiêếc 57 104.000.000 57 104.000.000
14 SƯ1212 Bộ điều khiển hòa đồng bộ SPM-D chiếc 87 206.000.000 87 206.000.000
15 FD1231 Van đĩa thuỷ điện nhỏ chiếc 28 34.000.000 28 34.000.000
16 VD1232 Thiết bị PLC S7-200 chiếc 100 106.000.000 100 106.000.000
17 MK1423 Công tắc áp lực chiếc 23 34.000.000 23 34.000.000
18 LD1231 Cảm biến nhiệt của STG chiếc 1000 145.000.000 1000 145.000.000 tồn cuối kỳ xuất trong kỳ STTMÃ SẢN PHẨM TÊN SẢN PHẨM ĐVT Tồn đầu kỳ nhập trong kỳ
(Nguồn: Phòng Hành chính Kế toán công ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội )
Dựa trên bảng tiêu thụ sản phẩm trong năm qua, công ty đã đạt được kết quả tích cực trong hoạt động tiêu thụ, dù mới tham gia thị trường nhưng đã xây dựng được uy tín với khách hàng Công ty không chỉ cung cấp sản phẩm cho nhà máy thủy điện và nhiệt điện mà còn cung cấp nhiều linh kiện máy móc khác như thiết bị trạm biến áp và thiết bị máy nén khí xây dựng Sự đa dạng trong sản phẩm và linh kiện đã giúp công ty đạt được doanh thu đáng kể, đáp ứng chỉ tiêu đề ra.
Năm 2019, với sự nỗ lực không ngừng của toàn thể cán bộ nhân viên, công ty sẽ đạt được những bước đột phá mới, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng sản phẩm Đặc biệt, việc chú trọng đến chất lượng chăm sóc khách hàng hứa hẹn sẽ giúp công ty đạt doanh thu vượt chỉ tiêu so với năm trước.
- Những thuận lợi và khó khăn của công ty a Thuận lợi:
Đội ngũ nhân viên có trình độ cao là một trong những ưu thế nổi bật của công ty, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển Theo số liệu cập nhật, tỷ lệ nhân viên có trình độ cao đẳng và đại học chiếm phần lớn, điều này giúp quá trình đào tạo và huấn luyện trở nên đơn giản và hiệu quả hơn.
+ Ban lãnh đạo công ty và đội ngũ nhân viên đoàn kết và có nhiều đóng góp tâm huyết giúp công ty phát triển đi lên
Cơ sở sản xuất nằm ở vị trí giao thông thuận lợi, giúp dễ dàng di chuyển và dễ nhận biết, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu thụ sản phẩm của công ty.
+ sản phẩm của công ty được nhiều đơn vị đối tác đánh giá cao tạo hình ảnh tốt trong lòng người tiêu dùng
+ hệ thống phân phối sản phẩm được trải dài ở một số điểm từ bắc vào nam và tập trung chủ yếu ở những khu vực phát triển b.khó khăn
Trên thị trường hiện nay, sự phát triển kinh tế dẫn đến sự gia tăng đối thủ cạnh tranh, với nhiều doanh nghiệp có khả năng cung ứng sản phẩm và dịch vụ tương tự Bên cạnh đó, sự biến động giá cả đầu vào cũng ảnh hưởng đáng kể đến doanh thu của công ty.
Một số nguyên vật liệu trong sản xuất được nhập khẩu từ nước ngoài, do đó giá cả của một số sản phẩm này phụ thuộc vào yếu tố ngoại nhập.
+ Quy mô của công ty còn gặp nhiều hạn chế ,chưa đủ lớn mạnh so với sự lớn mạnh của thị trường
Việc huy động vốn của công ty đang gặp nhiều khó khăn, đặc biệt khi lãi suất ngân hàng tăng cao, làm cho quá trình mở rộng quy mô trở nên khó khăn hơn.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
2.3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự phát triển của công ty, ảnh hưởng đến lựa chọn của khách hàng giữa sản phẩm của công ty và đối thủ cạnh tranh Nhận thức được tầm quan trọng này, Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp luôn chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng từ trước, trong và sau bán hàng Dù khách hàng ở giai đoạn nào, công ty cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ với giá cả hợp lý, đồng thời hỗ trợ và chăm sóc khách hàng một cách tận tình Sự hài lòng của khách hàng chính là động lực cho sự cống hiến và phát triển bền vững của công ty.
Công ty cung cấp thiết bị và hệ thống máy móc luôn thay đổi mẫu mã sản phẩm dựa trên yêu cầu và mục đích sử dụng của khách hàng Để đáp ứng nhu cầu này, công ty phải theo sát tình hình thị trường và yêu cầu cụ thể từ khách hàng Mỗi sản phẩm được sản xuất đều phải tuân thủ kích thước và kiểu dáng chính xác theo đơn đặt hàng, nhằm đảm bảo tính phù hợp và an toàn khi lắp ráp trong hệ thống máy móc tổng thể Do đó, sự chính xác đến từng milimet là điều kiện tiên quyết, vì bất kỳ sai lệch nào cũng có thể ảnh hưởng đến hiệu suất và an toàn của thiết bị.
Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp đã xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và bài bản, giúp họ nổi bật so với các đối thủ trong ngành Theo ông Nguyễn Văn Lam, chủ tịch hội đồng quản trị, khách hàng là yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của công ty Ông luôn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nhân viên cần quan tâm và hỗ trợ khách hàng không chỉ trước, trong và sau quá trình bán hàng, mà phải duy trì sự chăm sóc liên tục Điều này giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và tự hào khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty.
+Chủ đông liên hệ khách hàng tiềm năng và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Trong thời đại công nghệ 4.0, tiếp thị qua điện thoại (telesale) đã trở thành một phương thức phổ biến và hiệu quả cho các công ty cung cấp sản phẩm, máy móc và thiết bị Nhân viên kinh doanh sẽ liên hệ với khách hàng tiềm năng để tìm hiểu nhu cầu và từ đó đưa ra báo giá, dịch vụ phù hợp Việc tiếp cận khách hàng ban đầu không hề đơn giản, vì vậy công ty cần kiên trì chăm sóc và hỗ trợ khách hàng cho đến khi họ có nhu cầu thực sự Để đạt hiệu quả, người tìm kiếm khách hàng cần nắm vững kiến thức về sản phẩm và ngành hàng, thường là những nhân viên đã qua đào tạo dưới sự quản lý của trưởng nhóm bán hàng Nếu khách hàng đồng ý, công ty sẽ xác nhận và gửi thủ tục mua hàng qua email Đối với các công ty lớn, chính sách giá hợp lý cũng rất quan trọng để duy trì mối quan hệ tốt đẹp Trong giai đoạn này, việc tạo ấn tượng và sự tin tưởng với khách hàng là rất cần thiết, do đó nhân viên kinh doanh cần có thái độ làm việc chuyên nghiệp Hiện nay, phòng kinh doanh của công ty đang hoạt động hiệu quả trong việc tìm kiếm và chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn cần nâng cao đội ngũ nhân viên sale để cải thiện khả năng hỗ trợ khách hàng.
2.3.1.2 Trong bán hàng (trong quá trình sản xuất)
+ Gặp mặt trực tiếp và giải quyết những khó khăn của khách hàng
Sau khi ghi nhận nhu cầu và xác nhận hợp đồng, công ty sẽ chuẩn bị phương án giao hàng và lắp đặt dựa trên yêu cầu của khách hàng Các linh kiện có sẵn sẽ được vận chuyển từ kho, trong khi những linh kiện nhập khẩu sẽ được đưa về để đáp ứng nhu cầu Đại diện công ty sẽ gặp gỡ khách hàng để giải quyết mọi khó khăn và trong giai đoạn này, khách hàng có thể đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ Thời gian tiếp xúc với khách hàng kéo dài, với sự tương tác liên tục cho đến khi sản phẩm hoàn thành và đạt tiêu chuẩn Công ty cam kết giải quyết tối đa khúc mắc của khách hàng, giúp họ hài lòng về sản phẩm Khách hàng thường đánh giá cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, nhờ vào sự hỗ trợ từ những kỹ sư lành nghề Mặc dù mới thành lập, công ty đã nhanh chóng nhận được sự tin tưởng và đánh giá cao từ khách hàng về chất lượng và dịch vụ.
+ Bàn giao sản phẩm cho khách hàng , làm thủ tục thanh toán
Sau khi giải quyết những khó khăn của khách hàng, đội ngũ kỹ sư sẽ trực tiếp bàn giao và nghiệm thu thiết bị, máy móc cũng như linh kiện Họ sẽ hướng dẫn sử dụng cho những khách hàng cần thiết và thực hiện thủ tục chuyển giao sản phẩm Khi khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm, họ có nghĩa vụ thanh toán cho công ty Với những đơn hàng có giá trị lớn, công ty khuyến khích khách hàng chuyển khoản hoặc sử dụng thẻ qua máy POS, tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng.
Sau khi hoàn thành nhiệm vụ và bàn giao thiết bị cho khách hàng, công ty triển khai các kế hoạch chăm sóc khách hàng riêng biệt nhằm đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng trong quá trình sử dụng sản phẩm Các chính sách bao gồm bảo hành, tri ân khách hàng, quy trình xử lý khiếu nại, và phân tích sự hài lòng qua khảo sát Những hoạt động và chính sách này đã được công ty áp dụng từ khi thành lập, tạo nên sự khác biệt và thu hút so với đối thủ, đồng thời nâng cao lòng tin và sự ủng hộ của khách hàng đối với sản phẩm của công ty.
+ chính sách bảo hành cho khách hàng
Trên thị trường hiện nay, có nhiều nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng sự hoài nghi về chất lượng sản phẩm khiến họ do dự khi đưa ra quyết định Chính sách bảo hành đóng vai trò như một cam kết về chất lượng, giúp khách hàng yên tâm trong quá trình sử dụng Khi có vấn đề xảy ra, công ty sẽ cử kỹ sư chuyên môn đến tận nơi để khắc phục kịp thời, đồng thời định kỳ kiểm tra và cập nhật tình hình sản phẩm tại nhà máy của khách hàng để đảm bảo hoạt động liên tục và hiệu quả.
Hoạt động tri ân khách hàng là những chương trình khuyến khích tiêu thụ sản phẩm, nhằm hỗ trợ và tạo động lực cho khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty Những hoạt động này không chỉ thu hút khách hàng tiềm năng mà còn giúp củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại Một trong những chương trình tri ân gần đây, như hỗ trợ khách hàng nhân dịp sinh nhật lần thứ 4, đã thể hiện sự quan tâm chân thành từ công ty, mặc dù giá trị không lớn nhưng vẫn tạo được ấn tượng tích cực.
+ Quy trình xử lý những khiếu nại của công ty
Quy trình xử lý khiếu nại của công ty được thực hiện bởi nhân viên kinh doanh, bao gồm các bước được lập kế hoạch sẵn để đảm bảo hiệu quả trong việc ghi nhận và giải quyết vấn đề.
1 Tiếp nhận những đóng góp, phản hồi của khách hàng ( qua mail, điện thoại )
Khi xem xét các khiếu nại từ khách hàng, điều quan trọng là đánh giá tính hợp lý của những phản ánh đó Dù các khiếu nại có hợp lý hay không, nhân viên kinh doanh vẫn cần có trách nhiệm giải thích một cách rõ ràng và tận tình, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và được lắng nghe.
3 Báo lại cho bộ phận liên quan khi khiếu nại về sản phẩm là hợp lý và lỗi nằm ơ công ty
4 Báo cáo lãnh đạo công ty để xin ý kiến chỉ đạo xử lý.
5 nhận triển khai theo phương án xử lý của lãnh đạo : nhân viên kỹ thuạt công ty sẽ đến trực tiếp nhà máy làm việc và giải quyết vấn đề
6 cập nhật tình hình việc xử lý khiếu nại của khách hàng lên ban lãnh đjao cơ quan
Sau khi giải quyết các khiếu nại của khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽ cập nhật thông tin liên quan đến vấn đề khiếu nại lên hệ thống Việc này giúp tạo cơ sở dữ liệu để nhân viên có thể triển khai các phương án chăm sóc khách hàng hiệu quả trong tương lai.
Năm vừa qua, công ty đã phát triển phần mềm mới giúp cập nhật chi tiết các khiếu nại và phương án xử lý của khách hàng Phần mềm này cho phép lưu trữ thông tin khách hàng trọn đời, đồng thời cập nhật nhanh chóng tình hình chăm sóc hiện tại của từng khách hàng, mang lại hiệu quả cao trong công tác quản lý.
+ phân tích sự hài lòng của khách hàng qua các phiếu khảo sát
Hằng năm, vào cuối mỗi quý, Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Hà Nội thiết kế phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng nhằm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
Định hướng phát triển của công ty trong giai đoạn 2019-2023
Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Hà Nội chuyên cung cấp linh kiện, máy móc và hệ thống trang thiết bị cho nhà máy thủy điện và nhiệt điện, bao gồm máy nạp ắc quy, van điện tử và bộ hiển thị dồn kênh Với sự nỗ lực của ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên, công ty phấn đấu trở thành nhà cung cấp uy tín và chất lượng hàng đầu trên thị trường, góp phần phát triển cộng đồng và xã hội Dựa trên phương châm "hợp tác cùng phát triển", công ty cam kết mang đến những sản phẩm hữu ích và giá trị cao nhất cho người tiêu dùng, đồng hành cùng khách hàng trong suốt quá trình sử dụng.
Trong 5 năm tới, công ty sẽ mở rộng thị trường để tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng hơn, cải tiến quy trình sản xuất và phát triển các sản phẩm hữu ích Đồng thời, công ty sẽ nâng cao dịch vụ đi kèm để tăng cường khả năng cạnh tranh Chúng tôi sẽ tận dụng tối đa lợi thế hiện có và hạn chế nhược điểm, nhằm xây dựng uy tín và niềm tin nơi khách hàng Đặc biệt, công ty sẽ chú trọng đến việc nâng cao trình độ nhân viên thông qua các buổi bồi dưỡng, giúp họ theo kịp xu hướng phát triển của xã hội.
Công ty không chỉ tập trung vào việc mở rộng quy mô và phân phối sản phẩm trong nước, mà còn cam kết đa dạng hóa sản phẩm và linh kiện để kết nối và mở rộng mạng lưới phân phối đến các thị trường lân cận như Thái Lan, Lào, Singapore Nếu kế hoạch này thành công, đây sẽ là một bước ngoặt lớn cho sự phát triển của công ty.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
3.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước khi bán hàng
Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội, mặc dù mới ra đời, đã phải đối mặt với nhiều đối thủ cung cấp sản phẩm và dịch vụ máy móc thiết bị Điều này mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, khiến họ ngày càng chú trọng đến chất lượng sản phẩm khi đưa ra quyết định tiêu dùng Do đó, yếu tố chất lượng sản phẩm trở nên vô cùng quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Qua khảo sát và đánh giá, hầu hết khách hàng đều hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty Tuy nhiên, nhiều khách hàng tiềm năng vẫn chưa biết đến công ty và sản phẩm của mình Do đó, nhân viên kinh doanh cần am hiểu sâu về sản phẩm và khách hàng để thuyết phục họ Hiện tại, công ty có đội ngũ nhân viên kinh doanh giàu kinh nghiệm, nhưng để mở rộng thị trường trong tương lai, cần tăng cường đào tạo và gia tăng số lượng nhân viên.
Để nâng cao hiệu quả công việc, công ty cần tăng cường đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên, không chỉ tập trung vào các nghiệp vụ và kỹ năng hiện tại mà còn bổ sung thêm một số nội dung quan trọng trong thời gian tới.
+ Am hiểu về hành vi mua của khách hàng
+ các bước để chuẩn bị cho một cuộc chào hàng
+ các kĩ năng xử lí tình huống từ chối của khách hàng
+ các hiểu biết về văn hóa cũng như phương châm kinh doanh của công ty + hiểu biết về sản phẩm mà công ty đang cung cấp ra thị trường
Hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh giúp nhân viên tự tin khi giới thiệu sản phẩm đến khách hàng tiềm năng Điều này không chỉ nâng cao tinh thần trách nhiệm trong việc đạt được mục tiêu công ty mà còn tạo ra ấn tượng tích cực về công ty thông qua dịch vụ khách hàng chất lượng.
Trong thời gian tới, công ty cần mở rộng đội ngũ nhân viên tư vấn để phục vụ một lượng khách hàng tiềm năng lớn, đảm bảo rằng không có khách hàng nào bị bỏ qua Đồng thời, công ty cũng cần nâng cao chất lượng đào tạo tư vấn cho nhân viên nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng.
Công ty cần thường xuyên tổ chức các đợt đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, nhằm cập nhật thông tin và bồi dưỡng kiến thức để phục vụ khách hàng tốt hơn Kế hoạch đào tạo không chỉ giúp nâng cao năng lực tư vấn mà còn gia tăng lợi ích từ hoạt động chăm sóc khách hàng Tư vấn không chỉ là cung cấp thông tin mà còn là sự kết hợp của kỹ năng lắng nghe, trình bày, đặt câu hỏi, phân tích và xử lý thông tin Đẩy mạnh các chương trình hỗ trợ nhân viên tham gia khóa học kỹ năng mềm sẽ giúp họ nâng cao hiểu biết về tâm lý khách hàng, cải thiện nghệ thuật giao tiếp và giảm thiểu tình huống không mong muốn Qua đó, nhân viên sẽ tự tin hơn trong giao tiếp với khách hàng và sẵn sàng xử lý mọi tình huống, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.
Công ty cần tăng cường quảng cáo và quảng bá sản phẩm, đồng thời mở rộng hình ảnh thương hiệu trên các kênh như Facebook, YouTube, báo chí và truyền hình để tiếp cận gần hơn với khách hàng tiềm năng.
3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong bán hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng và giải đáp thắc mắc là một nghệ thuật quan trọng, giúp tạo ra sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng Cách trả lời và ứng xử của nhân viên chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng lớn đến khả năng giữ chân khách hàng.
Trong bối cảnh ngành công nghiệp và máy móc phát triển mạnh mẽ, nhiều công ty đang cung cấp giải pháp hiệu quả cho khách hàng Chất lượng sản phẩm và dịch vụ không ngừng được cải tiến, khiến khách hàng ngày càng chú trọng đến chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phân tích kỹ lưỡng tâm lý khách hàng để đưa ra các biện pháp chăm sóc phù hợp, nhằm đảm bảo sự hài lòng tối đa khi hợp tác với công ty.
+ Đối với khách hàng là Hộ kinh doanh, Hộ gia đình và cá thể
Đối tượng khách hàng tiềm năng này không đông đảo và số lượng sản phẩm bán ra từ họ cũng hạn chế Tuy nhiên, họ có xu hướng ưa chuộng các sản phẩm giá rẻ nhưng chất lượng tốt Qua khảo sát và kinh nghiệm, có thể thấy rằng nhóm khách hàng này khá trung thành với sản phẩm của một công ty và hiếm khi chuyển đổi sang thương hiệu khác Yếu tố họ quan tâm nhất là giá cả, vì vậy nhân viên chăm sóc khách hàng cần cung cấp thông tin kịp thời về những biến động giá để giữ chân khách hàng.
Đối với khách hàng là đại lý và công ty trong nước, mặc dù số lượng mua hàng không nhiều, nhưng khi họ đã quyết định mua, thường sẽ đặt hàng với số lượng lớn Những khách hàng này rất chú trọng đến giá cả và chất lượng sản phẩm, do đó, nhân viên kinh doanh cần gửi bảng báo giá và hợp đồng khi bắt đầu hợp tác Thái độ lịch sự và sự quan tâm đến khách hàng là rất quan trọng, nhằm thể hiện sự tôn trọng đối với việc mua hàng Đặc biệt, những khách hàng mua nhiều sản phẩm thường quan tâm đến chính sách chiết khấu và giảm giá, vì vậy nhân viên kinh doanh cần nắm rõ và thông báo kịp thời các chương trình ưu đãi của công ty.
Khi tư vấn cho khách hàng, nhân viên kinh doanh cần lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu cũng như khó khăn của họ Điều này giúp đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm hỗ trợ khách hàng vượt qua trở ngại trong công việc Đồng thời, nhân viên cũng nên cung cấp những lý do thuyết phục để khách hàng lựa chọn sản phẩm của công ty.
Để thu thập thông tin hiệu quả từ khách hàng, nhân viên cần đặt câu hỏi một cách tự nhiên và tạo ra bầu không khí thoải mái, tránh gây áp lực như đang điều tra Họ nên tập trung vào những câu hỏi quan trọng liên quan đến nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng, hạn chế các câu hỏi thừa để tiết kiệm thời gian Việc tạo ra không gian vui vẻ trước khi hỏi sẽ giúp thông tin thu thập được trở nên đáng tin cậy hơn, thay vì khi khách hàng đang bực bội hoặc bận rộn Đồng thời, việc linh hoạt sử dụng câu hỏi đóng và mở một cách hợp lý sẽ kích thích sự chia sẻ từ phía khách hàng.
Trước khi thảo luận với khách hàng, nhân viên cần chuẩn bị đầy đủ thông tin và kịch bản, cùng với việc rèn luyện giọng nói lưu loát Điều này giúp khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và tin tưởng vào những gì nhân viên trình bày về sản phẩm, từ đó hỗ trợ họ trong việc đưa ra quyết định mua hàng.
3.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sau khi bán hàng
Sau khi bán hàng, công ty cần tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng để họ có nhiều cơ hội mua sản phẩm theo nhu cầu Để xây dựng lòng tin, công ty hiện có bộ phận bảo trì, bảo dưỡng tận tâm, cung cấp dịch vụ tốt nhất với giá ưu đãi Điều này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty.
