THỰC TRẠNG và GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại KHU NGHỈ DƯỠNG YOKO ONSEN QUANG HANH

KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG YOKO ONSEN QUANG HANH KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I MỤC LỤC II DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ V DANH MỤC HÌNH ẢNH VI DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VII BẢNG THUẬT NGỮ TIẾNG ANH.............................................................VIII LỜI MỞ ĐẦU 8 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục đích nghiên cứu 1 3. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Đối tượng nghiên cứu 2 5. Phương pháp nghiên cứu 2 6. Bố cục 2 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4 1.1. Tổng quan về khách hàng 4 1.1.1. Khái niệm về khách hàng 4 1.1.2. Phân loại khách hàng 4 1.1.3. Vai trò của khách hàng 5 1.2. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng 6 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 6 1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 6 1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 6 1.2.4. Ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng 7 1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng 8 1.3. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.3.1. Quy trình chăm sóc khách hàng 10 1.3.2. Một số hình thức chăm sóc khách hàng 11 1.3.3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 11 1.3.4. Tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 12 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 14 Chương 2. GIỚI THIỆU VỀ KHU NGHỈ DƯỠNG YOKO ONSEN QUANG HANH 15 2.1. Giới thiệu khái quát về khu nghỉ dưỡng 15 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 15 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 18 2.1.3. Năng lực của doanh nghiệp 21 2.1.4. Các tiện nghi dịch vụ kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh 22 2.1.5. Kết quả kinh doanh khu nghỉ dưỡng giai đoạn 2020 2022 30 2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 31 2.2.1. Giới thiệu khu vực chăm sóc khách hàng tại khu nghỉ dưỡng 31 2.2.2. Cơ sở vật chất của khu nghỉ dưỡng 31 2.2.3. Đội ngũ nhân viên của khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh 32 2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh 36 2.2.5. Quy trình chăm sóc khách hàng tại khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh 37 2.2.6. Một số hình thức chăm sóc khách hàng tại khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh 38 2.2.7. Kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng 39 2.2.8. Đánh giá kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Yoko Onsen 39 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 41 Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG YOKO ONSEN QUANG HANH 42 3.1. Tầm nhìn và mục tiêu phát triển của khu nghĩ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh 42 3.1.1. Tầm nhìn 42 3.1.2. Mục tiêu phát triển 42 3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh: 42 3.2.1. Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy 42 3.2.2. Nâng cao ý thức trình độ nhân viên 43 3.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 43 3.2.4. Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi 44 3.2.5. Nâng cấp các trang thiết bị và cơ sở vật chất 44 3.3. Một số kiến nghị 45 3.3.1. Đối với ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng 45 3.3.2. Đối với sở du lịch Quảng Ninh 45 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 46 PHỤ LỤC 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 50

KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG YOKO ONSEN QUANG HANH KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG YOKO ONSEN QUANG HANH MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I MỤC LỤC II DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ V DANH MỤC HÌNH ẢNH .VI DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VII BẢNG THUẬT NGỮ TIẾNG ANH VIII LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng .4 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trị việc chăm sóc khách hàng 1.2.4 Ý nghĩa việc chăm sóc khách hàng 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng 1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng .10 1.3.2 Một số hình thức chăm sóc khách hàng 11 1.3.3 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng .11 1.3.4 Tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng .12 TIỂU KẾT CHƯƠNG 14 Chương GIỚI THIỆU VỀ KHU NGHỈ DƯỠNG YOKO ONSEN QUANG HANH .15 2.1 Giới thiệu khái quát khu nghỉ dưỡng .15 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 18 2.1.3 Năng lực doanh nghiệp 21 2.1.4 Các tiện nghi dịch vụ kinh doanh khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh 22 2.1.5 Kết kinh doanh khu nghỉ dưỡng giai đoạn 2020 - 2022 30 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 31 2.2.1 Giới thiệu khu vực chăm sóc khách hàng khu nghỉ dưỡng .31 2.2.2 Cơ sở vật chất khu nghỉ dưỡng 31 2.2.3 Đội ngũ nhân viên khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh 32 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh 36 2.2.5 Quy trình chăm sóc khách hàng khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh 37 2.2.6 Một số hình thức chăm sóc khách hàng khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh 38 2.2.7 Kết hoạt động chăm sóc khách hàng .39 2.2.8 Đánh giá kết hoạt động chăm sóc khách hàng Yoko Onsen 39 TIỂU KẾT CHƯƠNG 41 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG YOKO ONSEN QUANG HANH 42 3.1 Tầm nhìn mục tiêu phát triển khu nghĩ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh 42 3.1.1 Tầm nhìn 42 3.1.2 Mục tiêu phát triển 42 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh: 42 3.2.1 Hoàn thiện công tác tổ chức máy 42 3.2.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên .43 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .43 3.2.4 Tăng cường kênh thông tin chương trình khuyến 44 3.2.5 Nâng cấp trang thiết bị sở vật chất 44 3.3 Một số kiến nghị 45 3.3.1 Đối với ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng 45 3.3.2 Đối với sở du lịch Quảng Ninh .45 TIỂU KẾT CHƯƠNG 46 PHỤ LỤC 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .50 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Kết kinh doanh khu nghỉ dưỡng giai đoạn 2020-2021.… ……31 Bảng 2.2 Kết kinh doanh giai đoạn 1/1/2022-15/3/2022 …………………31 Bảng 2.3 Số lao động khu nghỉ dưỡng …….………34 Bảng 2.4 Trình độ chuyên mơn nhân viên ……………………………… 35 Bảng 2.5 Trình độ nghiệp vụ nhân viên phận Chăm sóc khách hàng …35 Bảng 2.6 Trình độ ngoại ngữ nhân viên phận CSKH ……………… 36 Bảng 2.7 Trình độ tin học nhân viên phận CSKH …………………….36 Bảng 2.8 Số luợng khách đến khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh năm 2020 - 2021 .40 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức ………………………………………… 19 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh 15 Hình 2.2 Một số bể khống phân khu Private Onsen 16 Hình 2.3 Khu private Onsen .17 Hình 2.4 Khung cảnh bên khu Public Onsen 18 Hình 2.5 Bể tắm đá khu Public Onsen 23 Hình 2.6 Bể tắm hang khu Public Onsen 24 Hình 2.7 Bể tắm Đào Viên khu vực Public Onsen 24 Hình 2.8 Bể tắm Ramune khu vực Public Onsen .25 Hình 2.9 Bể tắm chum khu Public Onsen 25 Hình 2.10 Bể sục khu Public Onsen 26 Hình 2.11 Bể sục Jacuzzi khu vực Public Onsen 26 Hình 2.12 Bể ngâm chân khu vực Public Onsen 27 Hình 2.13 Phịng xơng lạnh 28 Hình 2.14 Phịng xơng đá muối 29 Hình 2.15 Bể ngâm lạnh 29 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ CSKH Chăm sóc khách hàng OQH Onsen Quang Hanh BẢNG THUẬT NGỮ TIẾNG ANH Thuật ngữ tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt Check in Đăng kí vào Check out Đăng kí Public Cơng cộng Email Hịm thư điện tử Fanpage Trang đại diện cho khu nghỉ dưỡng tạo ứng dụng Facebook LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong hệ thống máy hoạt động doanh nghiệp kinh doanh, phận Chăm sóc khách hàng phận, trung tâm doanh nghiệp doanh nghiệp dành quan tâm, trọng đặt lên hàng đầu Bộ phận nhằm đáp ứng hài lòng khách hàng trước, sau trình tham gia sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, làm tăng lượng khách hàng trung thành, tạo nên kết nối doanh nghiệp người sử dụng dịch vụ Đây nơi mà doanh nghiệp thể quan tâm, chăm sóc, nhiệt thành, tận tâm mình, mang giá trị lợi ích đến tận tay khách hàng, đáp ứng nhu cầu làm thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Bộ phận Chăm sóc khách hàng cơng nhận phận có sức ảnh hưởng lớn đến trình trải nghiệm dịch vụ khách hàng đến với doanh nghiệp ảnh huởng trực tiếp đến doanh thu lợi nhuận công ty Muốn công ty tồn thời kỳ công nghiệp hóa yếu tố vơ quan trọng chùng ta cần lượng khách hàng trung thành với sản phẩm doanh nghiệp Đội ngũ nhân viên Chăm sóc khách hàng Khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh người trực tiếp đón tiếp phục vụ khách hàng từ bước đầu đến với khu nghỉ dưỡng nên vị trí vơ quan trọng u cầu hiểu biết dịch vụ để hướng dẫn truyền đạt đến quý khách hàng thông tin cần thiết trước họ đích thân trải nghiệm Trên thực tế, em nhận thấy doanh nghiệp có nhiều nỗ lực cố gắng trình làm việc để đem lại cho khách hàng trải nghiệm riêng biệt thu hút lượng khách hàng lớn đến với doanh nghiệp kể trình dịch bệnh tại, có nỗ lực để tăng tính cạnh tranh để tồn phát triển lâu dài Xuất phát từ thực tế, nên em chọn chủ đề “Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh” cho báo cáo thực tập Mục đích nghiên cứu Trong q trình nghiên cứu, phân tích nội dung trình bày báo cáo thực tập, tác giả muốn đưa số ý kiến, đề xuất cá nhân với Ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng q trình chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng hiệu q trình làm việc, góp phần thúc đẩy doanh thu cho khách sạn giai đoạn covid Cạnh tranh theo thời giá, giá dịch vụ luôn cập nhật làm mới, tùy chương trình khuyến kèm Đảm bảo đem đến trải nghiệm tốt cho khách hàng 2.2.5 Quy trình chăm sóc khách hàng khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh Khi đến với khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh, trước tiên quý khách nhân viên quầy lễ tân tiếp đón hướng dẫn giới thiệu di chuyển đến khu vực check in Trước đến với khu vực checkin, quý khách nhân viên dẫn vào khu vực tủ để giày, khách hàng cất giày khu vực Public Onsen chân trần Tại khu vực checkin, du khách mua vé trực tiếp quầy lấy vé mua trước Nhân viên CSKH giúp quý khách kiểm tra phát cho người vòng tay Yoko, hướng dẫn cách sử dụng thơng báo cho tồn q khách hàng lưu ý sử dụng vòng tay Chiếc vịng tay Yoko có màu, màu hồng cho nữ, màu vàng cho nam có chức chính: - Chức thứ dùng để qua cửa kiểm soát, vào lần lần - Là chìa khóa tủ đồ Locker, tủ đồ locker bố trí khu vực thay đồ bên khu tắm, giúp khách hàng bảo vệ cất giữ vật dụng nhân chưa sử dụng đến - Chức cuối quan trọng vịng tay Yoko khách hàng sử dụng vịng tay ví điện tử, dùng để tốn chi phí phát sinh bên mà khơng cần phải dùng đến tiền mặt, quý khách hàng phải brao quản vòng tay thật cẩn thận báo với nhân viên không may làm rơi mất, làm rơi mà khơng thể tìm thấy phải bồi hồn khoản 500.000đ cho vịng tay Sau check in qua cửa kiểm soát, nhân viên chăm sóc khách hàng tập chung mời khách hàng qua khu vực dành để xem video hướng dẫn tắm Onsen xông sauna, video kéo dài khoảng 3-4 phút phát đầy đủ chi tiết để khách hàng có trải nghiệm tốt Khu vực khu vực Yukata, quý khách phát khăn áo Yukata nhân viên cskh dẫn vào khu vực tắm Trong trình khách hàng sử dụng dịch vụ nhân viên cskh ln có mặt để giải đáp thắc mắc giúp đỡ cần Sau sử dụng dịch vụ xong, khách hàng khu vực check out để trả vịng tay, tốn có phát sinh Nhân viên hỏi xin ý kiến khách hàng trình sử dụng dịch vụ, giải đáp giúp khách hàng thoải mái 2.2.6 Một số hình thức chăm sóc khách hàng khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh Chăm sóc khách hàng bước vơ quan trọng kinh doanh lĩnh vực nào, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải khéo léo, linh động, có kiến thức am hiểu sản phẩm bán cho khách hàng cụ thể chăm sóc khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ tắm khống xơng khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh Tại khu nghỉ dưỡng, nhân viên CSKH trực tiếp hướng dẫn, quan tâm đến khách khu vực, giúp khách hàng hiểu sử dụng dịch vụ cách hoàn hảo nhất, đảm bảo giải kịp thời mong muốn nhucầu khách hàng Ngoài ra, sử dụng xong dịch vụ khu nghỉ dưỡng, khách hàng có thắc mắc hay vấn đề khơng hài lịngcó thể liên lạc trao đổi lại với nhân viên qua trang FB, email, hay qua điện thoại,,, Hình thức đánh giá cao hiệu cách mà Yoko Onsen Quang Hanh sử dụng, nhân viên khách hàng ln có mặt khách cần đảm bảo truyền đạt đầy đủ thông tin đến khách hàng, giúp khách hàng hài lịng thường khơng có phàn nàn trình sử dụng dịch vụ 2.2.7 Kết hoạt động chăm sóc khách hàng Qua khảo sát với khách hàng, tình hình thực tế đánh giá trang fanpage, trang booking du lịch, hoạt động chăm sóc khách hàng đánh giá mức Tốt Kết doanh thu khu du lịch nói lên phần khơng nhỏ hoạt động chăm sóc khách hàng khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh đạt kết tốt, lượng khách sử dụng dịch vụ quay trở lại khu nghỉ dưỡng cao Năm 2021, phận chăm sóc khách hàng thu thập 20.000 phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ Qua rà soát phản ánh trực tiếp khách hàng với nhân viên phận CSKH đa phần khách hàng đánh giá điểm 4,5 cho dịch vụ khu nghỉ dưỡng Nhân viên CSKH du khách đánh giá thân thiện, nhiệt tình, hướng dẫn chăm sóc khách sử dụng dịch vụ tốt Tuy nhiên, để đạt kết thực trình chăm sóc khách hàng khu nghỉ dưỡng chưa có biện pháp cụ thể đánh giá khách quan 2.2.8 Đánh giá kết hoạt động chăm sóc khách hàng Yoko Onsen Bảng 2.8 Số lượng khách đến khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh năm 2020-2021 Tỉnh thành Năm 2020 (%) Năm 2021 (%) Quảng Ninh 35 30 Hải Phòng 25 30 Hà Nội 21 27 Các tỉnh thành khác 15 12 Nước (Nguồn: Phịng Hành nhân sự) Dựa vào bảng trên, ta thấy, năm 2020 lượng khách đến với khu nghỉ dưỡng chủ yếu du khách tỉnh Quảng Ninh với 35% Hải Phòng, Hà Nội tỉnh lân cận chiếm tỉ trọng lớn tổng số lượng khách đến với khu nghỉ dưỡng, tỉnh thành khác du khách nước chiếm 15% du khách nước ngồi chiếm 4% cịn lại nguồn khách từ tỉnh thành khách Sang năm 2021 ảnh hưởng nặng nề dịch covid-19 du khách có quốc tịch nước ngồi chiếm 1% , đứng đầu khách hàng đến từ Hải Phòng Hà Nội chiếm 30% tỉnh Các tỉnh thành khác chiếm 12% Ta thấy lượng khách đến với khu du lịch chủ yếu từ tỉnh lân cận tỉnh thành khác nước ngồi có xu hướng chịu sức ảnh hưởng nặng nề từ covid tình hình kinh tế du lịch có nhiều biến chuyển ảnh hưởng trực tiếp đến lượng khách khu nghỉ dưỡng TIỂU KẾT CHƯƠNG Hơn trải nghiệm khoáng nóng ấm áp thư giãn lý tưởng cho mùa thu đông, "ngôi làng Nhật Bản" thung lũng Quang Hanh cịn có nhiều lợi ích cho sức khỏe Yoko Onsen Quang Hanh điểm đến du lịch thu hút, mẻ, tạo bước đột phá, chuyển cho Quảng Ninh, mà trước khách du lịch ghé Quảng Ninh để thăm quan, nghỉ dưỡng thăm quan Vịnh Hạ Long vào mùa hè Từ Yoko Onsen xuất đem lại gió cho du lịch tỉnh Quảng Ninh, nâng tầm vị du lịch nghỉ dưỡng Quảng Ninh thêm bậc Tìm hiểu kĩ khu nghỉ dưỡng, tác giả thấy biết ơn tập đoàn Sun Group sở du lịch tỉnh Quảng Ninh mang đến cho người dân, khách du lịch trải nghiệm tuyệt vời từ khơng gian tinh thần Qua đây, tìm hiểu nhiều q trình chăm sóc khách hàng khu nghỉ dưỡng, mặt ưu, nhược khâu chăm sóc khách hàng Tìm hiểu để đưa giải pháo để nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG YOKO ONSEN QUANG HANH 3.1 Tầm nhìn mục tiêu phát triển khu nghĩ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh 3.1.1 Tầm nhìn Với tơn phá t triển bền vững, Sun Group phấn đấu đạt tầm nhìn sau: Trở thành Tập đồn kinh tế tư nhân Việt Nam có quy mô đẳng cấp quốc tế; lấy lĩnh vực du lịch nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, bất động sản đầu tư hạ tầng làm lĩnh vực đầu tư chiến lược Ln thuộc nhóm cơng ty dẫn đầu lĩnh vực đầu tư mà Sun Group tham gia Tiên phong việc xây dựng văn hóa du lịch: bản, văn minh, chuyên nghiệp nhân văn, tạo nên hệ sinh thái cho Sun Group Lý tưởng Sun Group chung thuyền, người cầm lái đưa Sun Group tới bến bờ vinh quang cơng trình ghi dấu ấn vượt thời gian 3.1.2 Mục tiêu phát triển Năm 2022, Sun Onsen Villa ( giai đoạn 2) đưa vào hoạt động, cần số lượng lớn nhân dồi với nhiều ngành nghề khác Dự kiến cần 300 nhân cho giai đoạn Tạo việc làm cho nhiều người dân địa phương, từ cho thấy nhân lực địa phương đóng góp lớn cho phát triển doanh nghiệp Sun Group kiên định với mục tiêu nâng cao chất lượng sống người dân, góp phần xây dựng Người Việt Nam với phẩm chất lực bắt kịp thời 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh: 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng cơng tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín khu nghỉ dưỡng khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trò cần phải tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: Phân công máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trị lãnh đạo, người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động máy Tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng người có kiến thức,am hiểu cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng, qua thực tế có điều kiện để họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho hoạt động Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện,việc có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động phận 3.2.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên Cơng tác hồn thiện máy chăm sóc khách hàng phải tiến hành song song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích học thêm Những lớp hồn thiện cơng tác kinh doanh nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng Đặc biệt môi trường cạnh tranh để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu cạnh tranh phải đảm bảo đội ngũ lao động có lực cần thiết Yếu tố người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng khơng cịn việc riêng phận mà phải trở thành ý thức cấp độ nhân viên Riêng với trực tiếp giao dịch với khách hàng cần nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở Để làm điều này, cần có biện pháp giáo dục tích cực để người nhận thức cách sâu sắc ngày chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh mạnh doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sống cịn doanh nghiệp gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập lợi ích người doanh nghiệp 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng việc thực theo phương châm “Hướng khách hàng”, Cần cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, OQH cần phải kể đến hoạt động sau: Bố trí quầy giao dịch, bảng thông tin giá, bảng hướng dẫn nơi dễ quan sát để khách hàng dễ dàng tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ mà khu nghỉ dưỡng cung cấp Đẩy mạnh dịch vụ sau cung cấp sản phẩm Với thị trường cạnh tranh việc đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản phẩm vơ cần thiết khách hàng khơng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà OQH cung cấp họ chuyển sang sử dụng dịch vụ khu nghỉ dưỡng khác Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ bao gồm: Tư vấn, giúp đỡ khách hàng sử dụng sản phẩm Thực việc đa dạng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, mục tiêu hoạt động trì mối quan hệ khách hàng khu nghỉ dưỡng Vì vậy, cần có kế hoạch xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể với nhóm khách hàng khác Để thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu đặc điểm đối tượng khách hàng khu vực thị trường Cố gắng giải khiếu nại cách triệt để, hạn chế khiếu nại không cần thiết khách hàng Các thủ tục giải tiếp nhận khiếu nại cần cải tiến, chất lượng giải khiếu nại phải nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn soạn nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng theo mẫu để nhân viên có sở để trả lời khách hàng cách thống Thực giải pháp đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm khu nghỉ dưỡng với tầng lớp khách hàng Đồng thời để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh , thu hút nhiều khách hàng, mục tiêu đơn vị Với tâm huyết góp phần vào cơng thúc đẩy tiến trình đưa dịch vụ tốt đến với khách hàng 3.2.4 Tăng cường kênh thơng tin chương trình khuyến Đối với khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt thời gian tới, OQH cần phải tăng cường kênh thông tin để thơng báo, nhanh chóng kịp thời chương trình khuyến mại tới tất khách hàng Chúng ta giảm bớt chi phí quảng bá kênh phân phối trực tiếp quầy chăm sóc khách hàng nhân viên tư vấn, nhân viên trực quầy gửi thông báo khuyến kèm với hoá đơn, hợp đồng Trên thông báo khuyến ghi tên địa cụ thể khách hàng Việc làm làm tăng tính hiệu chương trình khuyến lên nhiều Với doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng lớn cần phải đảm bảo tất số họ nhận thông báo khuyến Cần gọi điện, gửi email để thơng báo đến họ Qua hình thức trên, việc thơng tin khuyến đến với khách hàng hiệu Phương pháp sử dụng nguồn nhân lực sẵn có khơng phải th ngồi cần tổ chức cho tốt đồng ý ban lãnh đạo giải pháp thực 3.2.5 Nâng cấp trang thiết bị sở vật chất Nâng cấp trang thiết bị lắp đặt bảng dẫn vị trí dễ nhìn giúp khách hàng chủ động q trình sử dụng dịch vụ mà không cần phải sử dụng nhiều giúp đỡ từ nhân viên 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng Nên thường xuyên tổ chức họp nội hai năm lần để tất nhân viên doanh nghiệp xác định mục tiêu chung tử đỏ vươn tới kết mà tập đoàn đề Việc lắng nghe đề xuất nhân viên giải yêu cầu cá nhân giúp doanh nghiệp nhiều Công tác đào tạo nhân viên từ đầu vô cần thiết Tuyển dụng nhân viên từ sinh viên thực tập tiết kiệm nhiều chi phí Bởi q trình thực tập học viên nắm công việc khu nghỉ dưỡng, từ việc huấn luyện chuyên sâu thuận lợi 3.3.2 Đối với sở du lịch Quảng Ninh Thông tin dịch bệnh Việt Nam, quy định phòng, chống dịch bệnh, cách ly…Và đặc biệt cần đồng hành khách hàng suốt trình du lịch, để có điều chỉnh phù hợp có yêu cầu từ khách hàng Chế độ hỗ trợ sở du lịch doanh nghiệp, cần linh hoạt q trình đặt phịng, đặt vé, khách du lịch khơng may dương tính với COVID-19 Đào tạo nghiệp vụ cho lao động du lịch để họ thích nghi với mơi trường khơng ngừng thay đổi, tạo mơi trường làm việc thực an tồn nhân viên cảm thấy an tâm làm việc Đồng thời cần có quỹ hỗ trợ nhân viên cần thiết, 100% nhân viên tiêm vaccine phịng COVID-19, có kênh kết nối nhân viên…Lực lượng lao động ngành du lịch nghỉ việc nhiều Do cần có sách thu hút nhân lực quay trở lại ngành đào tạo nhân lực du lịch TIỂU KẾT CHƯƠNG Khép lại chương 3, để theo kịp xu đặt mục tiêu đưa du lịch trở lại với du khách, khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh tập đoàn Sun Group mong muốn phát triển theo hướng hội nhập bền vững hiệu quả, phát triển sản phẩm du lịch, dịch vụ mà Quảng Ninh hướng đến, nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng thời gian tới, đem lại trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời đến với du khách nước Nhận thấy điều tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thu hút, gỉai vấn đề tồn đọng Hy vọng, ý kiến đóng góp góp phần thúc đẩy hoạt động thu hút khách khu nghỉ dưỡng thời gian tới đưa du lịch trở lại với Quảng Ninh để phát triển thời kì Đại dịch KẾT LUẬN Du lịch ngành kinh tế mũi nhọn tỉnh Quảng Ninh, có nhiều lợi để phát triển du lịch Sở hữu vẻ đẹp đặc biệt từ biển núi rừng, thiên nhiên tựa chốn bồng lai tiên cảnh,du lịch Quảng Ninh xứng đáng điểm đến du khách Khí hậu mát mẻ khơng q nóng bức, đa dạng điểm thăm quan, du khách đến mùa năm, mùa Quảng Ninh lại có nét đẹp khác Tài nguyên du lịch phong phú, từ Vịnh Hạ Long di sản UNESCO cơng nhận nguồn khống nóng phong phú tốt cho sức khỏe mà khơng phải nơi có, quà thiên nhiên ban tặng cho Quảng Ninh.Để phát triển kinh doanh du lịch tốt, bám theo mục tiêu chung du lịch tỉnh Quảng Ninh, khu nghỉ dưỡng Yoko Onsne Quang Hanh mong muốn nỗ lực để góp phần xây dựng, đóng góp cho du lịch tỉnh nhà Trong hoạt động kinh doanh loại hình kinh doanh cơng tác quản lý đánh giá cao hiệu kinh doanh Trong ngành kinh doanh du lịch vậy, tất phận có liên kết chặc chẽ với để củng phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Đặc biệt phận chăm sóc khách hàng, phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cầu nối khách hàng đến phận khác khu nghỉ dưỡng nên hoàn thiện quy trình phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng Qua q trình thực tập, quan sát nghiên cứu thực tế khu nghỉ dưỡng với quan tâm, tận tình bảo cán nhân viên khu nghỉ dưỡng, tinh thần học hỏi, rèn luyện, tiếp thu vận dụng kiến thức học ghế nhà trường vào thực tiễn để hồn thành tập Tuy nhiên kết đạt chưa cao, thể sai xót mức độ phàn nàn từ khách hàng Điều chứng tỏ phương pháp đưa chưa hợp lý có nhiều sai xót cần khắc phục Tuy nhiên, với kiến thức nhận định hạn chế, chắn báo cáo cịn nhiều thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy để cáo hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh cho em hội làm việc môi trường chuyên nghiệp Em xin gợi lời cảm ơn đến anh chị khu nghỉ dưỡng, đóng góp chút cơng sức để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Yoko Onsen Quang Hanh PHỤ LỤC Mẫu phiếu đánh giá dịch vụ Yoko Onsen Quang Hanh (bao gồm tiếng Việt tiếng Anh) PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lịng hạng mục theo thang điểm sau: Rất khơng hài lịng Rất hài lịng Họ tên : Số điện thoại : Quý khách đánh giá trải nghiệm chất lượng nước suối khoáng Tốt cho da Vệ sinh Nhiệt độ Sự thoải mái Quy mô Quý khách đánh giá trải nghiệm xơng (sauna) xơng đá muối Nhiệt độ Vệ sinh Diện tích phịng xơng Sự thoải mái Quý khách đánh giá trải nghiệm phịng tắm riêng khu Private Onsen Quy mơ phòng Sự thoải mái 5 Vệ sinh Thiết bị đầy đủ 5 Quý khách đánh giá ấn tượng spa Chất lượng mát-xa Thái độ phục vụ 5 Vệ sinh Sự thoải mái 5 Quý khách đánh giá trải nghiệm chất lượng ẩm thực Chất lượng ăn Giá dịch vụ Khẩu phần Thái độ phục vụ Quý khách vui lòng đánh giá dịch vụ khác Thái độ phục vụ Trang thiết CSVC bị & 5 Âm nhạc hương thơm Quy trình check in/check out & toán Giá dịch vụ Quý khách vui lòng cho biết ý kiến khác để Yoko Onsen cải thiện dịch vụ tốt Cảm ơn Quý khách dành thời gian đánh giá chất lượng dịch vụ ! GUEST FEEDBACK FORM Please indicate your rate of satisfaction with the items below on the following scale: Very dissatisfied Very satisfied Name : Phone number : Please rate your experience of the onsen water quality Good for skin Hygienic Temperature Comfort Size Please rate your experience of sauna and salt rock Temperature Hygienic Size of sauna room Comfort Please rate your experience of Private Onsen Size Hygienic Comfort Amenities Please rate your experience at Yoko Osen’s spa Massage quality Hygienic Sevice quality Comfort 5 Please rate your dining experience Food quality Price Serving Sevice quality Music & fragrance Please rate your experience on other service Sevice quality Equipment - Facilities Check in/check out & payment process Price Please provide other comments to help Yoko Onsen improve services Thank you for taking your time doing our survey ! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách, giáo trình [1] PGS.TS Trương Đình Chiến (Chủ biên) (2009) Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất Phụ nữ [2] GS.TS Nguyễn Văn Đính & TS Trần Thị Minh Hồ (2008), Giáo trình kinh tế du lich, Nhà xuất Lao đông – Xã hội, Hà Nội [3] PGS Nguyễn Văn Mạnh TS Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Tài liệu truy cập từ internet [2] Trang Website: https://yokoonsenquanghanh.com.vn/, truy cập ngày 15/3/2022 [3] Trang Website: https://www.sungroup.com.vn/ truy cập ngày 15/3/2022 [4] Trang Website: https://magenest.com/vi/cham-soc-khach-hang/ ngày 15/3/2022 truy cập [5] Trang Website: https://sunhome.com.vn/lich-su-hinh-thanh-va-phat-trientap-doan-sun-group/ , truy cập ngày 15/3/2022 ... luận hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng khu. .. trình chăm sóc khách hàng khu nghỉ dưỡng, mặt ưu, nhược khâu chăm sóc khách hàng Tìm hiểu để đưa giải pháo để nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh. .. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG YOKO ONSEN QUANG HANH 42 3.1 Tầm nhìn mục tiêu phát triển khu nghĩ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh