Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo minh quảng nam

Ư TR ĐẠI HỌC HUẾ Ơ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ̀N KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH G ̣C O ̣I H A Đ K H IN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC TÊ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY Ế U SVTH: Nguyễn ThịSự ́H BẢO MINH QUẢNG NAM GVHD:TS Phan Thanh Hoàn Lớp: QTKD K46 Niên khóa: 2012 – 2016 Huế, tháng năm 2016 Ư TR ̀N Ơ LỜI CÁM ƠN Đề tài kết thu sau trình học tập trường Đại học kinh tế G Huếvà thời gian thực tập công ty Bảo Minh Quảng Nam Trong trình Đ hoàn thành khóa luận này, nhận giúp đỡ từ nhiều phía A Trước hết, xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu nhà trường tạo điều ̣I H kiện để thực tập thực tế đơn vị Xin chân thành cám ơn thầy cô dạy dỗvà truyền kiến thức cho suốt năm học ghế nhà trường O Đặc biệt, xin chân thành cám ơn thầy TS.Phan Thanh Hoàn định hướng, ̣C giúp đỡ hoàn thành khóa luận Tôi xin cám ơn Ban giám đốc, anh chị phòng nghiệp vụ công ty K Bảo Minh Quảng Nam giúp đỡ trình thực tập, cung cấp số liệu để IN hiểu hoàn thành khóa luận H Do thời gian, kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi sai sót Kính mong giúp đỡ góp ý Ban giám đốc TÊ công ty, thầy cô giáo bạn đọc quan tâm để đề tài hoàn thiện Nguyễn Thị Sự Ế U Sinh viên ́H Tôi xin chân thành cám ơn GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Ơ ̀N PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài G 2.Mục tiêu nghiên cứu Đ 3.Phạm vị đối tượng nghiên cứu .2 A 4.Phương pháp nghiên cứu ̣I H 4.1.Phương pháp thu thập thông tin số liệu 4.2.Phương pháp chọn mẫu O 4.3.Phương pháp phân tích số liệu Bố cục đề tài .4 ̣C PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU K CHƯƠNG I – TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU IN 1.1.Cơ sở lý luận 1.1.1.Khái niệm đặc điểm dịch vụ H 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ TÊ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .5 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ bảo hiểm ́H 1.1.2.Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bảo hiểm 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ Ế U 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm .8 1.1.3.Khách hàng phân loại khách hàng 1.1.3.1 Khách hàng 1.1.3.2 Các nhóm khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm 1.1.4.Dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.1.4.1 Chăm sóc khách hàng 10 1.1.4.2 Vai trò chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 11 1.1.4.3 Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 14 1.1.4.4 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm .15 1.1.5.Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 SVTH: Nguyễn Thị Sự i GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp 1.1.5.1 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual 18 Ơ 1.1.5.2 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf 19 ̀N 1.1.6 Sự hài lòng khách hàng 23 G 1.1.7 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.2.Phương pháp phân tích mẫu điều tra 24 Đ 1.2.1.Điều tra chọn mẫu 24 A 1.2.2.Phương pháp phân tích nhân tố 24 ̣I H 1.3.Cơ sở thực tiễn .27 1.3.1 Đặc điểm thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 27 O 1.3.2 Đặc điểm thị trường bảo hiểm phi nhân thọ địa bàn tỉnh Quảng Nam 29 ̣C CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI K CÔNG TY BẢO MINH QUẢNG NAM 31 2.1 Tổng quan Công ty BMQN 31 IN 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty 31 H 2.1.2 Các giá trị công ty Bảo Minh Quảng Nam 32 2.1.3 Sơ đồ tổ chức máy tổ chức quản lý Công ty 33 TÊ 2.1.4 Chức nhiệm vụ phòng ban 33 2.1.5 Tình hình lao động Công ty 35 ́H 2.1.6 Kết hoạt đông kinh doanh Công ty giai đoạn 2013-2015 .36 Ế U 2.1.7 Chính sách chăm sóc khách hàng Bảo Minh Quảng Nam 43 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Minh Quảng Nam 44 2.2.1 Thông tin mẫu điều tra 44 2.2.2 Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Minh Quảng Nam 48 2.2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 48 2.2.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Minh Quảng Nam 50 2.2.3 Kết đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Minh Quảng Nam 53 SVTH: Nguyễn Thị Sự ii GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp 2.2.3.1 Đánh giá khách hàng thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ Ơ CSKH Công ty Bảo Minh Quảng Nam .53 ̀N 2.2.3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng G Công ty Bảo Minh Quảng Nam 59 2.2.4 Phân tích mối quan hệ nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ Đ CSKH với hài lòng khách hàng 60 A 2.2.5.Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng mức độ hài lòng chung ̣I H chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 63 2.3.Đánh giá chung 64 O CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT ̣C LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO MINH K QUẢNG NAM 66 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Công ty năm tới 66 IN 3.1.1 Định hướng 66 H 3.1.2 Mục tiêu phát triển Công ty năm tới 66 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH 67 TÊ 3.2.1.Nhóm giải pháp tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH 67 3.2.2.Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tạo môi trường làm việc có chế độ ́H khen thưởng hợp lý 69 Ế U 3.2.3.Bảo Minh phải điều tra để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 72 3.2.4 Nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng sau giao dịch 72 3.2.5.Phân loại khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp 73 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 1.Kết luận .74 2.Kiến nghị 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 SVTH: Nguyễn Thị Sự iii Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ̀N Ơ DN: Doanh nghiệp G DNBH: Doanh nghiệp bảo hiểm CSKH: Chăm sóc khách hàng Khách hàng Doanh thu ̣I H DT: Chất lượng dịch vụ A KH: Đ CLDV: Bồi thường GTKĐ: Giá trị kiểm định GTTB: Giá trị trung bình ̣C O BT: H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Nguyễn Thị Sự iv Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ̀N Ơ Sơ đồ 1.1 - Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 18 G Sơ đồ 1.2 - Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 Đ Sơ đồ 2.1 - Cơ cấu tổ chức máy Công ty 33 A Biểu đồ 2.1 – Biết đến dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Minh Quảng Nam .46 ̣I H Biểu đồ 2.2 – Thống kê mô tả lý quan trọng đến với Bảo Minh 47 Biểu đồ 2.3 – Trung bình đánh giá thành phần phương tiện O hữuhình 53 Biểu đồ 2.4 – Trung bình đánh giá thành phần lực phục vụ 54 ̣C Biểu đồ 2.5 – Trung bình đánh giá thành phần khả đáp ứng 55 K Biểu đồ 2.6 – Trung bình đánh giá thành phần Sự đồng cảm .56 IN Biểu đồ 2.7 – Trung bình đánh giá thành phần Sự tin cậy .57 Biểu đồ 2.8 – Trung bình đánh giá nhân tố tổng hợp 58 H Biểu đồ 2.9 - Kiểm định giá trị trung bình Sự hài lòng chung KH 59 ́H TÊ Ế U SVTH: Nguyễn Thị Sự v Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ̀N Ơ Bảng 1.1 - Mối quan hệ mô hình gốc mô hình hiệu chỉnh 20 G Bảng 2.1 – Tình hình sử dụng nguồn nhân lực công ty Bảo Minh Quảng Đ Nam 35 A Bảng 2.2- Tình hình doanh thu công ty Bảo Minh Quảng Nam qua năm ̣I H 2013-2015 38 Bảng 2.3 – Tình hình bồi thường công ty Bảo Minh Quảng Nam 2013 - 1015 42 O Bảng 2.4 – Thống kê mô tả mẫu điều tra 44 Bảng 2.5 Kết kiểm định thang đo thành phần mô hình nghiên cứu.48 ̣C Bảng 2.6 – Kết kiểm định KMO 50 K Bảng 2.7 – Kết phân tích nhân tố cho thang đo chất lượng dịch vụ .50 IN Bảng 2.8– Kết phân tích hồi quy .61 Bảng 2.9 – Kết kiểm định khác biệt hài lòng nhóm khác H hàng .64 ́H TÊ Ế U SVTH: Nguyễn Thị Sự vi GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Ơ ̀N Tính cấp thiết đề tài G Kể từ tiến hành đổi đất nước từ năm 1986, kinh tế nước ta vượt qua khó khăn có bước tiến quan trọng.Các ngành nghề Đ liên tục đời, ngành nghề lĩnh vực cũ ngày phát triển cạnh A tranh gay gắt, đặc biệt lĩnh vực bảo hiểm, lĩnh vực then chốt kinh ̣I H tế Có thể nói ngành bảo hiểm Việt Nam phát triển với tốc độ chóng mặt, từ doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước thành lập trước đến O doanh nghiệp có vốn đầu tư nước đời Bên cạnh đó, sản phẩm bảo hiểm ̣C có chung loại hình kinh doanh nhau, sản phẩm dịch vụ cung cấp gần giống nhau.Với cạnh tranh khốc liệt đó, làm doanh nghiệp bảo hiểm K (DNBH) tồn tại, phát triển, ngày lớn mạnh được.Vấn đề IN khách hàng (KH), tài sản quan trọng doanh nghiệp đặc biệt H quan trọng lĩnh vực bảo hiểm nói riêng.Là ngành kinh doanh cung cấp loại hình dịch vụ, hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.Vì muốn chinh phục TÊ khách hàng, thiết phải cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hiệu quả, biến việc chăm sóc khách hàng từ điều bắt buộc trở thành lợi cạnh tranh ́H doanh nghiệp Thông qua dịch vụ này, doanh nghiệp biết khách Ế U hàng ai, kỳ vọng họ họ có cảm nhận doanh nghiệp nhân viên, từ xác định thiếu sót cần phải khắc phục Cũng với dịch vụ này, khách hàng liên lạc với doanh nghiệp cách nhanh chóng dễ dàng hơn, giải đáp rõ ràng thông tin yêu cầu hợp đồng, thủ tục, thời hạn mức độ bồi thường Công ty Bảo Minh biết đến Công ty bảo hiểm phi nhân thọ đứng thứ thị trường sau PVI Bảo Việt Quảng Nam.Đạt thành công nhờ phần Công ty quan tâm đến việc tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Vậy công tác chăm sóc khách hàng công ty Bảo Minh Quảng Nam thực năm vừa qua, thành công đạt được, hạn chế SVTH: Nguyễn Thị Sự GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp gặp phải giải pháp cần thực nhằm nâng cao khả cạnh tranh Ơ Công ty Bảo Minh Quảng Nam tương lai? ̀N Trong thời gian gần đây, đời doanh nghiệp bảo hiểm Quảng Nam G làm khách hàng có nhiều hội lựa chọn cho mình, kì vọng khách Đ hàng ngày tăng lên.Trước tình hình đó, muốn giành giữ chân khách A hàng, Công ty Bảo Minh Quảng Nam cần phải nỗ lực việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ̣I H Nhận thức tầm quan trọng khách hàng nói chung dịch vụ chăm sóc O khách hàng nói riêng, trình thực tập Công ty Bảo Minh Quảng Nam, ̣C chọn vấn đề nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Bảo Minh Quảng Nam” làm đề tài tốt nghiệp IN K Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Trên sở đánh giá hài lòng khách hàng dịch H vụ chăm sóc khách hàng công ty Bảo Minh Quảng Nam; phân tích mặt hạn chế yếu kém; đề xuất nội dung, giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng TÊ dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH), tăng sức cạnh tranh hiệu kinh doanh công ty ́H - Mục tiêu cụ thể Ế U + Hệ thống hóa số lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp + Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty BMQN + Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty BMQN Phạm vị đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ CSKH Công ty Bảo Minh Quảng Nam SVTH: Nguyễn Thị Sự Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn - Thường xuyên thăm hỏi, tặng quà khách hàng, tổ chức giao lưu tặng quà cho Ơ cháu thiếu nhi có hoàn cảnh khó khăn lễ, tết ̀N - Tư vấn, giải vấn đề phát sinh trình sử dụng sản phẩm G dịch vụ khách hàng Đ - Duy trì chế độ chăm sóc, giới thiệu chỗ sửa xe uy tín nhằm tạo tin tưởng A cho khách hàng sản phẩm uy tín trách nhiệm Bảo Minhnhằm tạo ấn tượng tốt cho hình ảnh Bảo Minh Quảng Nam ̣I H 3.2.5 Phân loại khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng O phù hợp ̣C Do nhóm khách hàng Bảo Minh có đặc điểm tiêu dùng khác nhau, có mong muốn nhu cầu sử dụng sản phẩm khác Vì để thỏa mãn tối đa nhu cầu K khách hàng Bảo Minh cần vào sở liệu thông tin khách hàng, tiến IN hành phân loại khách hàng, nhận diện khách hàng quan trọng xây dựng chương trình khách hàng thân thiết Các chương trình chăm sóc khách hàng vô hạn khả H sáng tạo vô to lớn, đòi hỏi Bảo Minh phải tùy theo khả TÊ nguồn lực đặc điểm nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp Như để trì tốt mối quan hệ với khách hàng, trì khách hàng truyền chế chăm sóc khách hàng phù hợp chiến lược đề ́H thống, phát triển khách hàng số lượng chất lượng, Bảo Minh cần có Ế U Tăng cường thực công tác xúc tiến, tuyên truyền hình ảnh chi nhánh với nhóm khách hàng khách hàng tương lai Tích cực tham gia công tác đoàn hội Tỉnh Quảng Nam tổ chức để nâng cao hình ảnh, vị trí Bảo Minh tâm trí khách hàng Trên số giải pháp rút từ thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Minh qua đánh giá khách hàng nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.Hy vọng giải pháp giúp ích cho Công ty việc cải thiện thiếu sót, khắc phục điểm yếu phát huy điểm mạnh tương lai đà phát triển Bảo Minh phồn thịnh SVTH: Nguyễn Thị Sự 73 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Ơ ̀N Kết luận G Hiện nay, số công ty tham gia vào thị trường bảo hiểm Quảng Nam tăng nhanh chóng, vị trí thứ 3của Bảo Minh thị trường bảo hiểm chịu nhiều Đ khó khăn Tuy nhiên, công ty Bảo Minh có chiến lược đắn giữ chân A khách hàng có biện pháp để thu hút khách mới, công ty ̣I H Bảo Minh Quảng Nam muốn phát triễn giữ vững vươn lên vị trí dẫn đầu cần có biện pháp mạnh hơn, sát với nhu cầu khách hàng Từ nội dung ̣C O đề tài nghiên cứu, làm góp phần làm sáng tỏ số vấn đề sau: Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công K ty Bảo Minh Quảng Nam đánh giá ngang mức bình thường đến mức độ hài lòng, kết chưa mong đợi góp phần giúp Bảo Minh Quảng Nam IN rút hạn chế tiếp tục phát triển tương lai H Trong lý mua bảo hiểm Bảo Minh, yếu tố dịch vụ chăm sóc khách TÊ hàng tốt đóng vai trò lớn, công ty cần có hình thức khen thưởng nhân viên làm tốt, tích cực, khuyến khích nhân viên khác học tập làm ́H theo để công ty ngày lên Tại yếu tố độ tuổi, phần lớn khách hàng nằm khoảng 31 – 40 tuổi chủ yếu nam, công ty cần có sách áp dụng Ế U đối tượng để góp phần tăng số lượng chất lượng khách hàng tham gia bảo hiểm Rút nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhìn chung mức độ hài lòng khách hàng đạt mức trung bình Đặc biệt nhân tố phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng đến hài lòng khách hàng Kiến nghị Bên cạnh nỗ lực từ phía nhà nước, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam hợp tác doanh nghiệp, Tổng Công ty cam kết áp dụng cải tiến hệ thống quản lý chất lượng phù hợp hoạt động SVTH: Nguyễn Thị Sự 74 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Nâng cao lực tài chính, tăng vốn điều lệ để mở rộng thêm nhánh Ơ phát triển ̀N Nâng cao số lượng, chất lượng dịch vụ hệ thống mạng lưới công ty, chi G nhánh đại lý để đảm bảo doanh thu đạt kế hoạch đề Đ Yếu tô người đóng vai trò qan trọng, Công ty cần quan tâm đến nhân viên A để nhân viên làm việc tốt hơn, đồng thời có biện pháp xử lý có ̣I H nhân viên làm việc sơ sài, đặc biệt nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng thêm phòng giao dịch địa phương O có tốc độ mua sắm xe, tàu,…để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng muốn tìm hiểu đồng bảo hiểm ̣C loại dịch vụ bảo hiểm Cần giải nhanh chóng, kịp thời, hẹn hợp K IN Ngoài sách gia tăng khách hàng cần trọng chăm sóc khách hàng cũ để khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ uy tín công ty H Trong công tác giám định cần đảm bảo tính khách quan.Trong tư vấn cần đưa lợi ích khách hàng lên đầu, tư vấn dịch vụ có lợi cho khách hàng TÊ Có dịch vụ tư vấn tận nơi cho khách hàng, chủ động tìm kiếm thông ́H tin nhu cầu khách hàng để đáp ứng nhu cầu bảo hiểm Khi có dịch vụ sách cần chia sẻ thông tin tới khách hàng kịp thời thông qua thư, Ế U điện thoại email Thường xuyên gọi điện thăm hỏi, gửi quà vào dịp lễ, tết,… Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến để tri ân khách hàng, qua tuyên truyền quảng bá sản phẩm đến khách hàng cách nhanh Công ty Bảo Minh Quảng Nam mạnh bảo hiểm xe ô tô xe máy, công ty nên tập trung sách phát triển hướng triển vọng đến loại bảo hiểm xe giới này, trọng đến bảo hiểm xe giới công ty không trọng hay có hướng phát triển đến lĩnh vực khác bảo hiểm tàu, bảo hiểm vận tải biển, bảo hiểm hàng hải,… lĩnh vực công ty chưa có kinh nghiệm góp phần tạo nên phần lợi nhuận cho công ty Công ty cần có biện pháp thu hút phát triển loại hình nghiệp vụ SVTH: Nguyễn Thị Sự 75 GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Ơ ̀N Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Giáo trình phân tích liệu G nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, Hà Nội Philip Kotler (dịch giả: Vũ Trọng Hùng) (2009), “Quản trị Marketing”, NXB Đ Lao động – Xã hội A PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học ̣I H Bách khoa Hà nội Philip Kotler (năm 2003), Quản trị marketing, Nhà xuất giáo dục O Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống ̣C kê, Hà Nội.’ K GS.TS Nguyễn Đình Phan, “Quản trị chất lượng” Nhà xuất Đại học Kinh IN tế Quốc dân H Hoàng Trọng Hùng (2012), Quản trị dịch vụ, Đại học Kinh Tế Huế Nguyễn Thành Trung (2006), “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm TÊ Bảo Việt Việt Nam”, luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Như Tiến, NXB Khoa học kỹ thuật, 2002 ́H Bảo hiểm kinh doanh, TS Hoàng Văn Châu, TS Vũ Sĩ Tuấn, TS http://luanvanaz.com/dinh-nghia-va-nguyen-tac-cua-dich-vu.htm Ế U Các trang web: http://webbaohiem.net http://www.crmlagi.com/index.php/quan-tri-quan-he-khach-hang-trong-thoi-kyhien-tai/ http://www.baominh.com.vn/j SVTH: Nguyễn Thị Sự 76 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn PHỤ LỤC Ơ ̀N PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG G Mã phiếu:……… Kính chào quý khách! Đ A Tôi sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế, nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Minh Quảng ̣I H Nam” Rất mong quý khách dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mọi ý kiến đóng góp quý khách nguồn thông tin quý giá giúp hoàn thiện đề tài O Tôi cam kết thông tin Quý khách cung cấp hoàn toàn bảo mật, sử dụng ̣C cho mục đích nghiên cứu đề tài K Rất mong nhận giúp đỡ Quý khách, xin chân thành cảm ơn! IN Câu 1: Anh/Chị thuộc đối tượng khách hàng sau Bảo Minh?  Doanh nghiệp H  Cá nhân Câu 2: Anh/Chị sử dụng bảo hiểm Bảo Minh thời gian bao lâu?  1- năm  3- năm TÊ < năm > năm ́H Câu 3: Anh/ Chị biết đến dịch vụ bảo hiểm Bảo Minh qua thông tin nào?  Hệ thống đại lý  Internet  Nhân viên Công ty  Báo chí, truyền hình Pano, áp phích Câu 4: Lý quan trọng mà Anh/Chị đến với Bảo Minh gì?  Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt  Thủ tục làm hợp đồng đơn giản, nhanh chóng  Phí bảo hiểm thấp  Do công ty có uy tín  Do bạn bè giới thiệu SVTH: Nguyễn Thị Sự Ế U  Bạn bè người thân giới thiệu GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Câu 5: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý theo nhận định Ơ khoanh tròn vào số phù hợp theo quy ước: ̀N Rất không đồng ý G Trung lập 18 19 20 21 SVTH: Nguyễn Thị Sự 5 5 5 1 2 3 4 5 5 1 2 5 1 2 Ế U 17 4 4 4 ́H 16 3 3 3 TÊ 15 2 2 2 H 13 14 1 1 1 IN 12 Phương tiện hữu hình Bảo Minh có trang thiết bị đại Bầu không khí giao dịch dễ chịu, thân thiện Vị trí văn phòng giao dịch thuận tiện Không gian giao dịch rộng rãi Hệ thống đại lý rộng khắp Nhân viên trang phục gọn gàng, lịch Năng lực phục vụ Nhân viên hướng dẫn làm thủ tục đầy đủ Nhân viên hướng dẫn làm thủ tục dễ hiểu Nhân viên sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ bán bảo hiểm cho khách hàng Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng Nhân viên tôn trọng khách hàng Khách hàng cảm thấy giao dịch với Bảo Minh an toàn Khả đáp ứng Nhân viên phục vụ nhanh chóng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ Nhân viên giải kịp thời thắc mắc khách hàng Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng Sự đồng cảm Bảo Minh thể quan tâm đến khách hàng Bảo Minh hiểu nhu cầu khách hàng Bảo Minh thường xuyên tổ chức hội nghị, giao lưu khách hàng Bảo Minh thường có sách ưu đãi khách hàng truyền thống Sự tin cậy Bảo Minh giữ lời hứa hẹn K 11 Rất đồng ý Khoanh tròn vào số theo quy ước TIÊU CHÍ ̣C 10 Đồng ý O ̣I H Không đồng ý A Đ STT 3 4 5 5 5 5 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp 22 Ơ 23 GVHD: TS Phan Thanh Hoàn ̀N Bảo Minh cung cấp dịch vụ từ đầu Bảo Minh thông báo kịp thời có thay đổi thông tin Thời gian chờ giao dịch ngắn Hài lòng chung khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Minh Quảng Nam Bảo Minh đáp ứng được nhu cầu khách hàng Anh/chị hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng Bảo Minh Anh/chị tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Bảo Minh Anh/chị giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ Bảo Minh 24 5 5 5 G ̣C O 28 ̣I H 27 A 26 Đ 25 Nam Độ tuổi khách hàng: 18-30  40-50  31-40 > 50 tuổi TÊ Nghề nghiệp:  Nữ H IN Giới tính khách hàng: K THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG  Học sinh, sinh viên  Kinh doanh, buôn bán  Cán bộ, công chức  Công nhân, nông dân  Từ đến - triệu đồng  Từ đến - triệu đồng  Từ triệu trở lên Xin chân thành cảm ơn Quý khách! SVTH: Nguyễn Thị Sự Ế U  Dưới triệu đồng ́H Thu nhập hàng tháng quý khách: GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 19,33 16,985 0,749 0,882 19,49 16,209 0,748 0,882 19,42 17,195 0,721 0,886 19,56 16,249 0,738 0,884 G ̀N Ơ Phương tiện hữu hình (Cronbach’s Alpha = 0,902) PTHH2 PTHH4 ̣I H A PTHH3 Đ PTHH1 PTHH5 19,34 16,973 0,747 0,882 PTHH6 19,40 17,249 0,692 0,890 O ̣C Năng lực phục vụ (Cronbach’s Alpha = 0,852) Scale Variance if Item Deleted NLPV1 19,35 13,380 NLPV2 19,40 13,724 NLPV3 19,40 13,062 NLPV4 19,42 NLPV5 NLPV6 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,828 0,627 0,829 0,666 0,821 13,253 0,649 0,825 19,31 13,426 0,653 0,824 19,36 14,032 0,589 TÊ 0,632 H IN K Scale Mean if Item Deleted ́H Khả đáp ứng (Cronbach’s Alpha = 0,835) 0,836 Ế U Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KNDU1 11,34 5,752 0,787 0,744 KNDU2 11,34 5,459 0,673 0,788 KNDU3 11,23 5,905 0,587 0,826 KNDU4 11,29 5,890 0,634 0,804 SVTH: Nguyễn Thị Sự GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Sự đồng cảm (Cronbach’s Alpha = 0,860) Ơ Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation SDC1 11,41 5,955 0,756 0,8 SDC2 11,44 6,334 0,659 0,84 SDC3 11,46 6,192 0,68 0,831 11,49 6,007 0,726 0,812 G ̀N Scale Mean if Item Deleted ̣I H A Đ SDC4 Cronbach's Alpha if Item Deleted Sự tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0,866) Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 11,49 6,352 0,727 0,824 STC2 11,49 6,295 0,694 0,838 STC3 11,5 6,439 0,719 0,827 STC4 11,39 6,399 0,723 0,826 ̣C O Scale Mean if Item Deleted H IN K Hài lòng chung (Cronbach’s Alpha = 0,883) Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 11,52 6,942 0,778 0,838 HL2 11,54 7,3 0,716 HL3 11,56 6,436 0,762 HL4 11,39 6,757 0,735 ́H 0,861 0,845 0,854 Ế U SVTH: Nguyễn Thị Sự TÊ Scale Mean if Item Deleted GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH EFA Ơ KMO and Bartlett's Test ̀N Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,874 G 1780,933 df 276 Sig 0,000 Đ Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity O ̣I H A PTHH1 Communalities Initial 1,000 Extraction 0,722 PTHH3 ̣C 0,697 1,000 0,682 PTHH4 1,000 0,682 PTHH5 1,000 0,698 PTHH6 1,000 NLPV1 1,000 NLPV2 1,000 NLPV3 1,000 NLPV4 1,000 NLPV5 1,000 KNDU1 1,000 KNDU2 1,000 KNDU3 1,000 KNDU4 1,000 SDC1 1,000 SDC2 1,000 SDC3 1,000 SDC4 1,000 0,771 STC1 1,000 0,729 STC2 1,000 0,685 STC3 1,000 0,752 STC4 1,000 0,727 NLPV6 1,000 0,529 PTHH2 IN K 0,624 0,590 0,560 H 0,620 0,634 TÊ 0,610 0,800 ́H 0,693 0,594 0,638 Ế U SVTH: Nguyễn Thị Sự 1,000 0,787 0,640 0,661 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Initial Eigenvalues Tot al % of Varian ce 33,464 9,809 9,250 8,433 6,227 3,192 2,926 2,595 2,524 2,471 2,171 2,066 1,879 1,701 1,664 1,441 1,306 1,221 1,181 1,145 0,908 0,892 0,850 0,706 33,464 43,273 52,523 60,956 67,183 70,375 73,301 75,895 78,420 80,891 83,062 85,127 87,006 88,707 90,351 91,792 93,097 94,318 95,499 96,644 97,552 98,444 99,294 100,000 Tot al 8,031 2,354 2,220 2,024 1,495 % of Varian ce 33,464 9,809 9,250 8,433 6,227 Cumulat ive % 33,464 43,273 52,523 60,956 67,183 Rotation Sums of Squared Loadings Tot al 4,080 3,547 2,872 2,833 2,792 % of Varian ce 17,002 14,779 11,965 11,802 11,635 Cumulat ive % 17,002 31,780 43,745 55,547 67,183 ̣C O ̣I H A Đ H IN K 8,031 2,354 2,220 2,024 1,495 0,766 0,702 0,623 0,606 0,593 0,521 0,496 0,451 0,408 0,395 0,346 0,313 0,293 0,283 0,275 0,218 0,214 0,204 0,169 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulat ive % G ̀N Ơ Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 GVHD: TS Phan Thanh Hoàn ́H TÊ Ế U SVTH: Nguyễn Thị Sự GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ Component ̀N 0,814 PTHH4 0,781 PTHH3 0,781 PTHH2 0,768 G PTHH1 NLPV4 NLPV5 NLPV1 0,754 0,782 ̣I H NLPV3 0,763 A PTHH6 Đ PTHH5 NLPV6 STC1 SDC1 SDC4 SDC3 KNDU2 KNDU4 0,778 0,756 0,861 0,843 0,723 0,712 0,844 0,802 0,743 ́H KNDU3 0,787 TÊ KNDU1 0,837 H SDC2 0,619 IN STC4 0,709 K STC2 0,714 ̣C STC3 0,748 O NLPV2 0,751 0,727 Ế U SVTH: Nguyễn Thị Sự GVHD: TS Phan Thanh Hoàn PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ One-Sample Statistics G ̀N ̣I H A Đ Mean 3,98 3,81 3,89 3,75 3,97 3,91 3,90 3,85 3,85 3,83 3,94 3,89 3,72 3,73 3,84 3,78 3,86 3,83 3,81 3,77 3,8 3,8 ̣C Std Deviation 0,948 1,063 0,945 1,067 0,952 0,966 0,977 0,921 0,996 0,981 0,946 0,906 0,851 1,017 0,986 0,945 0,956 0,952 0,966 0,97 0,969 1,012 Std Error Mean 0,08 0,09 0,08 0,09 0,08 0,082 0,083 0,078 0,084 0,083 0,08 0077 0,072 0,086 0,083 0,08 0,081 0,08 0,082 0,082 0,082 0,086 0,956 0,081 0,962 0,081 140 3,79 STC4 140 3,9 HL1 140 3,81 HL2 140 3,79 HL3 140 3,78 1,073 0,091 HL4 PTHH NLPV 140 140 140 3,95 3,8800 3,8750 1,027 0,83064 0,72362 0,087 0,07020 0,06116 KNDU 140 3,7661 0,77826 SDC 140 3,8161 0,80612 STC 140 3,8232 0,82317 0,06957 0,949 0,080 0,925 0,078 TÊ 0,06577 0,06813 Ế U SVTH: Nguyễn Thị Sự H STC3 ́H IN K N 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 O PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV6 KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 STC1 STC2 GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Test Value = Ư TR Khóa luận tốt nghiệp ̀N Ơ t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -0.267 139 0.79 -0.021 -0.18 0.14 PTHH2 -2.066 139 0.041 -0.186 -0.36 -0.01 PTHH3 -1.431 -0.114 -0.27 0.04 0.006 -0.25 -0.43 -0.07 -0.355 139 0.723 -0.029 -0.19 0.13 PTHH6 -1.137 139 0.257 -0.093 -0.25 0.07 NLPV1 -1.211 139 0.228 -0.1 -0.26 0.06 NLPV2 -1.928 139 0.056 -0.15 -0.3 NLPV3 -1.782 139 0.077 -0.15 -0.32 0.02 NLPV4 -2.067 139 0.041 -0.171 -0.34 -0.01 NLPV5 -0.804 139 0.423 -0.064 -0.22 0.09 0.138 -0.114 -0.27 0.04 -0.279 -0.42 -0.14 A PTHH5 139 -3.871 139 KNDU2 -3.159 139 0.002 -0.271 -0.44 -0.1 KNDU3 -1.971 139 0.051 -0.164 -0.33 KNDU4 -2.772 139 0.006 -0.221 -0.38 -0.06 SDC1 -1.767 139 0.079 -0.143 -0.3 0.02 SDC2 -2.131 139 0.035 -0.171 -0.33 -0.01 SDC3 -2.361 139 0.02 -0.193 -0.35 -0.03 SDC4 -2.789 139 0.006 -0.229 -0.39 -0.07 STC1 -2.443 139 0.016 -0.2 -0.36 -0.04 STC2 -2.338 139 0.021 -0.2 -0.37 -0.03 STC3 -2.564 139 0.011 -0.207 -0.37 -0.05 STC4 -1.23 139 0.221 -0.1 -0.26 0.06 HL1 47.559 139 3.814 3.66 3.97 HL2 48.504 139 3.793 3.64 HL3 41.654 139 3.779 3.6 HL4 PTHH 45.502 -1.709 139 139 090 3.95 -.12000 3.78 -.2588 NLPV -2.044 139 043 -.12500 -.2459 -.0041 KNDU -3.557 139 001 -.23393 -.3640 -.1039 SDC -2.700 139 008 -.18393 -.3186 -.0492 STC -2.541 139 012 -.17679 -.3143 -.0392 H IN Ế U SVTH: Nguyễn Thị Sự ́H -1.492 K NLPV6 KNDU1 TÊ ̣C O 0.155 139 PTHH4 Đ 139 -2.772 ̣I H G PTHH1 3.95 3.96 4.12 0188 GVHD: TS Phan Thanh Hoàn PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Ư TR Khóa luận tốt nghiệp ̀N Ơ Model Summaryb Model Adjusted R Square 0.749 0.74 G R R Square 865 a 2.07 Đ a F Sig Regression 76.367 15.273 79.995 000 Residual 25.584 134 0.191 Total 101.951 ̣I H Mean Square O A df DurbinWatson ANOVA Sum of Squares Model Std Error of the Estimate 0.43695 b 139 ̣C Std Error (Constant) -1.041 0.26 PTHH 0.396 0.053 NLPV 0.199 KNDU Beta t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 0.384 7.458 0.705 1.419 0.06 0.168 3.343 0.001 0.741 1.35 0.081 0.055 0.073 1.466 0.145 0.748 1.336 SDC 0.316 0.055 0.298 5.799 0.71 STC 0.276 0.054 0.265 5.149 0.705 ́H TÊ -4.003 H B Standardized Coefficients IN Model Unstandardized Coefficients a K Coefficients 1.408 1.418 Ế U PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ANOVA ANOVA Test of Homogeneity of Variances Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập Đối tượng KH Thời gian sử dung BH SVTH: Nguyễn Thị Sự Levene Statistic df1 df2 Sig F Sig 1.976 138 0.162 1.533 0.218 1.555 136 0.203 0.319 0.812 0.573 136 0.634 0.051 0.985 0.178 136 0.911 0.099 0.96 1.435 138 0.233 0.057 0.812 2.252 136 0.085 0.756 0.521