Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sa pa

ĐẠI HỌc THAI NGUYEN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QTKD THÁI NGUYÊN NGÔ THỊ THANH THỦY NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TAI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIẾN VỆT NAMCHI NHÁNH SA PA Chuyên ngành: Quản tri kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC sĩ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngưòi hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Trọng Xuân THAI NGUYEN- 2019 LỜI CAM ĐOAN Tỏi xin cam đoan tính chân thực cua luận văn Những nội dung tơi trình bày luận văn, bao gồm số liệu, nhận xét, đánh giá, phân tích nhận định, chưa đăng tải, công bố bất tỳ cơng trình nghiên cứu khoa học khác Tơi xin hoàn toàn clị u trách nhiệ m \ề nội dung, kếtquã kết kện nghicn cứu luận văn Thái Nguyên, ngàv tháng năm 2019 Tác giả luận văn Ngô Thị Thanh Thủy LỜI CẢM ƠN Trong q trình tham gia khóa học thạc sĩ thực hiộn luận văn “Nâng cao chất lượng Ach vụ chănt sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa”, tác giả đă trải qua nhiều khó khăn, thách thức Mặc dù vậy, nhờ động viên, khích lệ giúp đờ nhiệt tình cúa thầy giáo, bạn bè người thân, tác giả hoàn thành nghiên cứu cua Xin bày tỏ lòng kính tiụng lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyền Tiọng Xuân, người tận tình chi bảo, hướng dẫn cho tơi suốt trinh thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn tồn thể thầy giáo, giáo đội ngũ cán Phòng Đào tạo Trường Đại học Kinh té Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đă tạo mọ iđiều kiện thiện lợi dể tơi tham gia hồn thành khóa học Tơi xin bày tỏ lời cám ơn trân trọng đến Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sa Pa, người bên cạnh tỏi, động viên kị p thời cung cấp cho nhừng tài liệu quan trọng để hoàn thành nghiên cứu Đồng thời, chân thành cám ơn bạn bè, người thân gia đình đă đồng hành tơi, giúp đờ tơi vượt qua khó khăn q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tác giả luận văn Ngô TW Thanh Thuy MỤC LỤC DỜI CAM ĐOAN DỜ I CẢM ƠN MỤCUỊC DANH MỤ c CÁC TÙ' VÉ T TẮ T DANH MỤC BÁNG BẼƯ 1 111 vii ( I I DANH MỤC Sơ ĐÒ Vli i .ix DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ATM Automatic Teller Machine- Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Viêt Nam » Ngân hàng Thương mại cố phẩn Đầu tư Phát triển BIDV Sa Pa CSKH Viêt Nam - Chi nhánh Sa Pa * Chăm sóc khách hàng Logo Biểu trưng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần SeABank Ngân hàng Thưcmg mại cố phần Đông Nam Á Vietcombank Lào Ngân hàng Thương mại cố phần Ngoại thương Việt Nam Cai Chi nhánh Lào Cai VietinBank Lào Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Cai Chi nhánh Lào Cai DANH MỤC BẢNG BIÉU Bảng 3.1 Tình hình nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Báng 3.7: Kết qiá khâo sát ý kiến khách hàng nghiệp vụ B1DV Sa Pa48 Bàng 3.8: Kết quã khảo sát ỷ kiến khách hàng sớ vật chất i BIDV Sa Pa .50 Bảng 3.9: Kết quà khảo sát ý kiến khách hàng đội ngũ cán nhân viên DANH MỤC SO ĐÒ Sơ đồ 2.1 : Khung nghiên cứu chất lượng CÏ ch vụ CSKH tạ i NHTM 27 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cấu tồ chức BIDV Sa Pa 36 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết dề tài Khách hàng mang đến nguồn thu cho doanh nghiệp, đặc biệt rền kinh é thị trường, khách hàng giữ vị trí trung tâm, đị nh tôn tạ i phát triển doanh nghiệp Các doanh nghiệp kinh tế phải tìm cách đế thoả mãn nhu cầu cùa khách hàng với phương châm “khách hàng thượng đế” Trong bối cành hội nhập quốc tế, hệ thống NHTM giới Việt Nam phát triển cách mạnh mẽ Hiện nay, số lượng ngân hàng bi Việt Nam ngày gia tăng bời đầu tư nước đầu tư nước Cạnh tranh ngành ngân hàngđược dự báo lất khốc liệt, đòi hỏi NHTM phái có chiến lược cụ thể, vừa thu hút thêm khách hàng mới, vừa giữ chân khách hàng cũ, giúp ngân hàng có chỗ đứng mở rộng tlị trường Song song với cạnh tranh gay gqt ngân hàng yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngày tăng cao Hiểu điều này, NHTM Việt Nam dans củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụ ng chất lượng di ch vụ công cụ cạ nh tranh u hiệu, ngày coi tiọng chất lượng (Ịch vụ CSKH Dịch vụ CSKH có vai trò to lớn việc nâng cao lợi cạnh tranh NHTM Chính (Ịch vụ CSKH làm cho ngân hàng khác biệt hố đượ c hình ả nh tâm trí khách hàng, trì khách hàng tại, gia tăng khách hàng trung thành lôi khách hàng tem Nhiều nghiên cứu cho lẳng chất lượng dịch vụ CSKH hồn hảo yếu tố tạo ncn ricng bẹt, giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt thị trường Đặc biệt ngành ngân hàng chất lượng di ch vụ CSKH điểm cộng thêm giá trị cho (ĩch vụ mà đơn vị cung cấp Chất lượng (ỉch vụ CSKH JCU tố qu}ết định hành vi mua hàng khách hàng, >cu tố khó chóp, bắt chước, giúp tạo bi cạnh tranh dài Iran, đảm bảo phát triển bên vừng lô chức Trên thực tiênờ Việt Nam, có khơng NHTM khơng trự vững buộc phải thực việc hợp nhất, sáp nhập Một nguyên nhân yếu \ề quàn lỷ chất lượng dị ch vụ ngân hàng, CSKH kém, khiến dị ch vụ không đạt kỳ vọng khách hàng Tại B1DV Sa Pa, thời gian qua, chất lượng dịch vụ CSKH bước đầu đă quan tâm đầu tư Tại chi nhánh, quy định sách khách hàng đà xây dựng, tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đă thiết Lập với phương pháp đạ i có ứng dụ ng tin học Cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh đă tố chức thực cách chuyên nghiệp, giúp nâng cao hài lòng cùa khách hàng Tuy nhiên, bố i cảnh cạnh tranh gay gắt địa bàn Lào Cai ngày nhiềuNHTM đặt trụ sờ chi nhánh triể n khai hoạt độ ng tạ i ti nh nhà, cụ thể đị a bàn có tới gần 20 chi nhánh ngân hàng hoạt động, B1DV Sa Pa phải nghiên ám đề sách CSKH phù hợp để rrặtđáp ứng nhu cầu thay đồ i khách hàng, mặt khác nâng cao lực cạnh tranh ảia chi nhánh Xuất phát tính cấp thiết vấn đề CSKH đơn vị, chọn đề tài luân văn: “Nâng cao chất lượng (Ịch vụ chăm sóc khách hàng Ngăn hùng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sa Pa 2.Tổng quan cỏng trình nghỉên cứu liên quan Nghicn cứu chắt lượng ctch vụ CSKH thập k/ đă quan tâm gkV i nghiên u lý luậ n giả ng dạy đạ i học đậ c bệ t bậc sau đại học nước ta Có liệt kê số tài liộu sau: Tác già HỒ Nam \ới “Nghệthuậtquảnlýkháchhàng", năm 2006 Tác giả khẳng định, đố i \ớ i ngành bán lẻ, việ c áp dụng chương trình xây dự ng lòng trung thành khách hàng khó khăn; người bán hàng phải biết chăm sóc khách hàng cách khôn ngoan Dựa kinh nghiệm nhiều năm công tác quản lý khách hàng, rè Nam mở hướng di mới, khác biệt trình quản lý khách hàng Sách: “5/ qutđêcókháchhàngtrungthành” Lý Hiêu, năm 2005 Cuốn sách đă đề cập đến gái pháp giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, biến khách hàng vừa lôi kéo thành khách hàng trung thành \ới nhiều dẫn chứng cụ thể Đây nguồn tham khao to lớn phần giai pháp cua luân văn Luận văn thạc sĩ: GiàịphápnângcaochấtlượngdịchwchămsóckháchhàngtạiBưuđiệnTP.HàNội, năm 2008 Thơng qua việc phân tích tình hình công tác CSKH Bưu Điện, đề tài đă đề xuấ t giải pháp nhằ m nâng cao chất lượng dị ch vụ CSKH Bưu điện Thành phố Hà Nội thời gian tới Bùi Đình Lãnh với luận văn: ChắtlượngdịchmkháchhàngcủaNgânhàngTMCPĐầutưvàPháttriển ViệtNam, năm 2011 Là phận nhò dịch vụ CSKH, luận văn đâ phân tích thực tiạng dịch vụ gia tăng tối thiểu dành cho khách hàng B1DV Việt Nam; giải pháp tiọ ng chăm sóc đả m bả o chất lượ ng sả n phấ m, dị ch vụ dành cho ngườ i tiêu dùng Luận văn thạc sĩ Kinh té Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế: Nângcaochất lượngdịch\ụchămsóckháchhàngtạiNHTMCPSàiGònThươngTín-chinhánhHuế, năm 2012 Từ hệ thống sở lý luận tương đối đầy đủ \ề dịch vụ CSKH, tác giả đă nêu bật điểm \ề chất lượng CSKH Sacombank Chi nhánh Huế, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH chi nhánh Hồng Xn Bích Loan: NăngcaosựhàilòngcủakháchhàngtạiNgânhàngTMCPĐầutưvàPháttriển ViệtNam-ChinhánhthànhphốHồChíMinh, Luận văn thạc trường đạ i họ c Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tạ p trung vào cảm xúc khách hàng, luận văn đă phân tích thực trạng, đưa nhùng đề xuất giúp BIDV chi nhánh Thành phố Hồ Chi Minh nâng cao hài lòng khách hàng Nhừng cơng trình nghiên cún nêu trcn đà dưa dược luận điểm/quan điêm riêng tác giả \ê chât lượng dịch vụ CSKH đóng góp vào lý hận chất lượng dịch vụ CSKH dựa tình hình thực é nước ta Tuy nhiên, chưa có cơng trình nghiên cứu tìm hiều chuyên sâu chất lượng dịch vụ CSKH tei BIDV Sa Patrong giai đoạn Do vậy, đồ tài luận văn đăng kí đảm bảo khơng trùng với cơng trình nghiên cứu khoa học công bố cho đốn thiế t kế điể m giao dị ch: mẫ u thiế t kế cần đượ c thố ng nhi t tấ t diêm giao dịch: màu sắc, bàn quầy, vị trí logo việc bố tri nơi đặt rơi, poster qin ng cáo mặc đồng phục đeo thẻ nhân viên: đồng phục nhân vieil thố ng nhấ t tấ t điể m giao CÏ ch chưa thực tuân thủ Đe nhân viên thực nghiêm túc việc mặc đồng phục đeo báng tên cần phái kiêm tra thường xuyên có biện pháp xù’ lỷ nhân viên không thực nghiêm túc việc mặc đồng phạc being công bố cam kết phục vụ khách hàng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: cần đặt vị trí phù hợp, dễ nhận biết đế khách hàng cảm nhận rõ tâm phục vụ khách hàng tốt nhất, với cam kết dã cơng bố 4.2.3 Giải pháp trình độ é chíve, máy qua n lý Ngân hàng Hiện tại, Ban giám đốc BIDV Sa Pa hoàn thành tốt chức trách, nhiộm vụ lănh dạo cùa Hoạt động kinh doanh BIDV Sa Pa có xu hướng phát triển ồn định tương lai có tiềm phát triển hon Tuy nhiên, tồn điếm hạn chế cần phải khắc phục, Ban Giám đốc BIDV Sa Pa cần nhanh chóng lên kế hoạch, vạch chiến lược phát triển lâu dài cho đơn vị Đồng thời, chi đạo phận, khối, phòng, ban kết hợp chặt ch5 với tất hoạt động kinh doanh củaBIDV Sa Pa Thêm vào đó, việc mở lộng quan hệ với quan nhà nước cỏ thấm quyền nhiều lĩnh vực địa phương, nơi BIDV Sa Pa đặt tiụ sờ điều cần thiết BIDV Sa Pa đơn vị non tiẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn, chưa có nhiều mối quan hệ gạn bó lâu dài 4.2.4 Giải pháp nâng cao cơng nghệ Hồn thiện hạ tầng lỷ thuật nâng cao công tác ứng dụng công nghệ mó i hoạtđộng Có thể khẳ ngđị nh cơng nghệ đạ i ngày càngđ óng vai trò quan tiọ ng hoạt động ngân hàng, trình độ cơng nghệ tồ chức tín dụng cho phép thực hóa tiềm vè quản lý điều hành kênh phân phối sả n phấ m dị ch vụ củ a mình, cù ng tạ nă ng Ịr c cạ nh tranh để đ áp ứ ng nhu cầu lựa chọn khách hàng tốt ton tương lai Vì vậy, tất ngân hàngđều trọ ngđế n việcứng dụ ng công nghệ hoạt độ ng BIDV xác định cơng nghệ ngân hàng có vai trò lất quan trọng phải có hàm lượng cao sản phẩm dịch vụ Điều coi giải pháp then chố t nhi tđể góp phi n vào việ c nâng cao chất lượng dị ch vụ tạ i BIDV tiến trình hội nhập tói lẽ dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, đa tiện ích dễ dàng sử dụng người tiêu dùng tạo khác biệt kha cạnh tranh Trongđiều kiện nay, B1DV cần tiếp tục theođuổi trinh hiệnđại hóa ngân hàng theo hướng trở thành mộtđịnh chế tài chínhđa đại, dầu tư có trọng tâm vào công nghê đế đảm bảo lợi cạnh tranh hình ánh ngân hàng hiên đại BID V, đồng thời chuẩn bị dự án phát triển hạ ồng cơng nghệ, chương trình phát triênứng ding phục vụ cho nhu cầu kinh doanh.Định hướng sách phát triền sản phẩm dịch vụ phải dựa tàng cơng nghệ hẹn đại, có khả tích hợp, bồ sung thêm nhiều tiện ích phong phú nhằm lxrớngđến đáp ứng nhu cầuđa dạng cùa khách hàng Đặc biệt, tập trung cho hệ thống công nghệ thông tin gia tăng ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin đế hỗ tiợ cho hoạt động dịch vụ, làm sỡ phát triển đ a ng d ch vụ ngân hàng, có khả nă ng hồ tiợ kiểm sốt quản tiị rủi ro cách hiệu quà mạng lưới cùa BIDV ngày mỡ lộng Phát triể n cỊ ch \ụ ngân hàng điệ n tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) xu hướng phát triển lất yế u cù a ĩ nh vự c ngân hàng thờ i đạ i hiệ n 1ầ m quan trọ ng cù a c- banking làđápứngđược nhu cầu tiết kiệm thời gian giao đch khách hàng, bỏ' i lè sản phấm e-banking sở kết hợp dịch vụ ngân hàng với ứng dụng tiện ích mạng Internet cơng nghệ thơng tin giúp tăng cường tính nhanh chóng củ a giao dị ch Do \ệ y, bcn cạ nh vjệ c tiế p tụ c hoàn thiệ n phát triể n hoạ t độ ng di ch vụ ngân hàng truyề n thố ng, đấ y mạ nh khai thác nhữ ng si n phẩm dịch vụ mạnh lâu nay, B1DV phải nhanh chóng nâng cao chất lượ ng cù a nhữ ng dị ch vụ đạ i kênh phân phố i tự độ ng mà hiệ n dira đáp ứng nhu cầu kỳ vọng cùa khách hàng: Direct banking, Internet banking, Vn- Topup, Nâng cấp khả cung cấp dch vụ cho nhiều khách hàng dịch vụ Home banking; Tăng cường thêm tiện ích tốn củ a (Ị ch vụ thẻ đồng vớ i phát triể n mạng lưới ATM, POS Chính tiện ích có ù việc ứng dụng khai thác điểm mạnh, lợi dịch vụ e-banking kênh phân phối tự động cung cấp sản plĩim, dch vụ mới, đa ng, có tính tiệ n lợ cao, thu hút khách hàng sử dụ ng sả n phẩ m cù a BIDV.Đối với ngân hàng, xét khía cạnh kinh tế phát trien kênh phân phố i tự độ ng giúp tiế t kiệ m Ìấ t nhiều chi phí liên quan đế n hoạt độ ng giao (Ị ch, toán, chi phí kiêm đêm, lại, Vê mặt kinh doanh, hiệu sử ding vén nâng cao, lệnh chi trả, nhờ thu cùa khách hàng thực nhanh chóng, nhanh éc độ quay vòng vốn, thực giao (Ịch cách thiện lợi.Đây nlừng lợi ích mà giao dịch kiổu ngân hàng truyằn tliấng khó đạt với éc độ nhanh, xác so với dị ch vụ ebanking tự động đại 4.2.5 Các giải pháp hỗ tỉự khác Cả i tỉế n thủ tụ c quy trình giao (Ị ch Ln cải tiến,đổi hồn thiện quy trình giao dịch theo hướng thân thiện với khách hàng Đây giải pháp mang tinh thường xuyên, thông qua việc đánh giá lại nhừng thủ tục khơng cần thiết quy trình cung cấ p dị ch vụ củ a BIDV Vêc cải tiến theo hướngđơn giả n hóa thù tụ c clứng từ nhằm iTỊicđích tạo thuận lợi cho khách hàng giao dị ch,đồng thời góp phần vào nâng cao hiệu hoạtđộng kinh doanh Chi nhánh, hạ n như: đ iề u nh mộ t số ng từ giao dị ch gố y nộ p tiề n/giấ y ĩnh tiề n mặt phải bao ịpm bảng kc tẳn nhàm giảm bót số lượng giấy tơ; Các mẫu giấ y tờ ng tù' giao dị ch cầ n giả m thiể u thông tin mà khách hàng phả i viết tay, Giao dịch viên nhận ban photocopy Chứng minh Nhân dân chịu trách nhiộm đối chiếu với thay yêu cầu ngựời đại diện doanh nghiệp đế n giao dị ch phả i cung cấ p Chứ ng minh Nhân dân có y ng thự c; Các nhân viên giao (Ịch có yêu cầu khách hàng bổ sung giấy tờ thi ch’ nên yêu cầu khách hàng Ẻn; Ban kế toán nghiên cứu bố sung chức in chứng cho khách hàng nhằm rút ngắn bớt thời gian xú’ lý giao dịch tăng thêm thờ i gian tư vấ n/bán hàng đố i vớ i giao dị ch vicn Nghiên cứu xây dụng co* sỏ’ liệu thông tin khách hàng Cơ sở dừ liệu khách hàng mộttậphợpcótố chức số liệu dầy đủ vè khách hàng bao gồm khách hàng hiộn có khách hàng triển vọng tiếp cận Cơ sở liệu phải hại đủ yếu tố sau: -Lưu giừ thông tin nhận dạng khách hàng như: địa chi, giới tính, ti, ngày sinh, ngày thành lập công ty, đị a chi, số điệ n thoạ i, - Có nhừng liệu định lượng như: thời điể m khách hàng giao dị ch, vay, thời hạn vay,lượng tiền khách hàng giao dịch, lợi nhuận thu mồi hoạt động giao (Ịch với khách hàng, - Có nhừng liệu định tính như: loại khách hàng đặc điểm sử dụng sàn phâm, dịch vụ cùa Chi nhánh Với sớ liộ u xây dựng giúp Chi nhánh hỂu bỂ t nhu cầ u khách hàng mà họ mong muốn, đồng thời giúp Chi nhánh đo lường hài lòng khách hàng với sở dì liệu đà có Chi nhánh đềuđặn thực đo lường hài lòng cùa khách hàng thông qua viộ c thiế t kế phiế u o sát lấ y ý kiế n củ a khách hàng, mầu thư góp ý khiếu nại, Xây dựng văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng Văn hố doanh nghiệp phải thích ứng với mơi trường ngồi BIDV Sa Pa, phải nắm vừng thay đổi cùa mỏi trường kịp thời đưa phản ứng với thay đổi Văn hố doanh nghiệp “đị nh hướng khách hàng" BIDV Sa Pa cần có tính độc đáo riêng, là: -Tăng cường xây dựng mối quan hệ có lợi, cân ngồi: Hoạt động ảia BIDV Sa Pa cần ý lấy nhu cầu khách hàng làm trung tâm Một số doanh nghiệp nhận lằng giá yếu tố then chốt ảnh hường đến việc mua bán khách hàng, đồng thời phương án có lợi tạo sức cạnh tranh doanh nghiệp Do vậy, xây dựng văn hoá B1DV Sa Pa phải lấy phương châm giá thấp mà chất lượng đảm bảo làm hài lòng khách hàng làm tơn kinh doanh Giữa BIDV Sa Pa khách hàng cỏ thể xây dụng mối quan hộ cỏ lợi, nhịp nhàng cân đối, làm cho BIDV Sa Pa tồn phát triền vững sụ’ cạnh tranh khấc liệt thị trường -Văn hoá doanh nghiệp nức độ định giao lưu qua lại giừa khách hàng doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng lạt nhân sức mạnh quy tụ B1DV Sa Pa Chính càn phải bơi dưỡng định hướng khách hàng từ mặt sau: - Xây dựng quan nệm định hướng khách hàng: Sự cạnh tranh doanh nghiệp suy cho cạnh tranh khách hàng, lựa chọn khách hàng dị nh hưng thị nh hay suy vong, thành công hay thấ t bạ i cú a mồ i doanh nghiệp Chi có hiổu rõ nhu cầu khách hàng, BIDV Sa Pa có thổ tồn phát triể n Xây dự- ng quan niệm định hướng khách hàng ycu cầ u tấ t yếu hoạt động kinh doanh BIDV Sa Pa -Văn hố doanh nghiệp định hướng khách hàng nên khích lệ tinh thần sáng tạ củ a nhân vicn, sử dụng ưu văn hoá để tạ sứ c cạ nh tranh, ệ n dụng đượccơhội thuận lợi cúa tlị trường Cho ncn xây dựng văn hoá doanh nghiệp B1DV Sa Pa định phải phân tích khứ nắm vững tương lai Xây dụng chương trình ng bá, truyền thơng cho dơn vị Cơng tác truyền thơng đóng vai trò quan tiọng bất lý doanh nghiệp giai đoạn Với BIDV Sa Pa, hoạt động địa bàn lộng lớn chị u nhiều thiệt thòi đặc điềm địa lý, đị a hình địa phương, cơng tác truyền thông cần phái đẩy mạnh nữa.Đặc điểm dân cư với trình độ nhận thức khác đòi hỏi cơng tác truyền thơng cần thực nhiều hình thức khác để khách hàng từ nhiều tầIig lớp, nhiều trình độ khác tiếp xúc với thông tin sán phẩm, (Ịch vụ BIDV Sa Pa Tạo kênh thu thập ý kiến khiếu nại khách hàng Mở rộng mạng lưới kênh phân phối đồng thời tạo kênh thu thập ý kiế n khiế u nạ i cũ a khách hàng Những bấ t cập nhược điể m cú a cỉ ch vụ ngân hàng dược ngân hàng nhận biết thông qua khiếu nại cùa khách hàng Nhận biết điểm chưa tốt giúp ngân hàng ngày hoàn thiện hoạt động kinh doanh cửa Ngồi ra, cơng tác giải khiếu nạ i cù a khách hàng cần đồ ng hệ thố ng hóa thông qua việc đề quy trinh cụ thề cho việc giải khiếu nại, trình tự giải khiếu nại, trách nhiệm phân việc gối khiếu nại chế độ đãi ngộ với khách hàng chân thành góp ý cho ngân hàng 4.3 Mộ t số kiế n nghị đề xuấ t 4.3.1 Kiến nghị với Chính pluỉ Bộ ngành liên quan Đối với Chính phù quan Bộ ngành liên quan, tác giá đề xuất vài kiến nghị sau: Một là, Nhà nước cần giữ cho mơi trường tri - xã hội ổn định, an ninh quo c gia an tồn Đó sở cho ngân hàng hoạt độ ng tố t nhấ t Đồ ng thời, cần hoàn thiện hàng lang pháp lỷ cho hoạt động ngân hàng phù top với cam lề t quố c tế Hai là, thơng qua NHNN, Chính phủ cần kỉểm sốt chặ t chẽ mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng quy định đưa điều kiện định đế thành lập ngân hàng hay việc ITỬ lộng chi nhánh ngân hàng Ba là, Bộ Tài cầ n có nhừngquy đị nh chặ t chẽ tỳ lệ đả m bả o an tồn, phân loạ i 11Ợ, trích lập sử dl ng dự phòng lủ i ro hoạt độ ng củ a tồ chức tín dụng Bên cạnh đó, trọng nừa đến việc quản lỷ sồ sách ngân hàng, báo cáo tài chính, xác định tình hình tài ngân hàng Ngồi phu cần đưa văn quy định việc mua bảo hiế m tiề n gụ*i bắ t buộ cđố i với ngân hàng, quy đị nh cấ m cung cấ p thông tin khách hàng cho tót đối tượng trừ quan pháp luật yêu cầu Hơn nữa, cần triển khai quy chế vè nhiệm vụ thực thi sách tiền tơ để kiếm sốt khối lượng tiền cung ứng kiểm soát lạm phát mức độ tăng trường củ a kinh Ê 4.3.2 Kiến nglậ với NHTMCP Đầu tu' Phát triển Việt Nam Dự a vào hiộ n tiạ ng công tác CSKH tạ i BIDV Sa Pa, tác giả đồ xuấ t rrộ t vài kế n nghị với NHTMCP Đầu tư Phát triể n Việ t Nam, nhằm nâng cao dch vụ CSKH đơn vị nói riêng tồn hệ thơng nói chung: Thứ nhất, xây dựng chuẩn \ề dịch vụ, \ề cách thức phục vụ khách hàng Tắt sán phẩm, dị ch vụ tồn hệ thống ngồi đặc tính chung, cần thiết ké nhùng đặc thù riêng, Ịio điều kiện đổ chi nhánh, phòng giao dị ch tồn quốc linh hoạt triển khai hoạt động kinh doanh Thứ hai, cần tìm hiểu nghiên cứu thêm nhiều kênh thông tin, kết nối gữa ngân hàng khách hàng Đồng thời xây dựng chế phản hồi ban lành đạ o chi nhánh, cán nhân vicn củ a chi nhánh khách hàng củ a chi nhánh, đế đễ dàng tiếp cận thực trạng CSKH đơn vị, từ đưa nhiều biện pháp hiệu nhằm tăng cường nâng cao chất lượng CSKH nói riêng phát triển hoạt động kinh doanh đơn vị nói chung Thứ ba, tăng cường tích hợp cơng nghệ đại hoạt động CSKH, nghiên cứu thiế t kế thêm hình thức CSKH từ xa Trong bố i cành kinh é nay, việc ứng dụng khoa học công nghệ trở thành xu hướng Nhờ có cơng nghệ, cơng tác CSKH thục hiộn đồng bộ, nhanh chóng tới ùng khách hàng củ a ngân hàng, làm cho khách hàng ngày hài lòng hon sản phẩm, dị ch vụ ngân hàng KÉ T LUẬ N Trong xu cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực ngân hàng, mạng lưới NHTM Việt Nam ngày plii kín khắp vùng miền cùa đất nước Muổ n gữ vừ ng vị cũ a thị tarờ ng dị ch vụ ngân hàng, BIDV Iấ t cần quan tâm, tiọng đến lực lượng khách hàng, đối tượng tạo thu nhập cho ngân hàng Có thể nói, đo lường rárcđộ hài lòng khách hàng ln vấn đề thách thức ù ngàn xưa đến chìa khóa thành cơng cho quyất sách cùa tỏ chức, doanh nghiệp nói chung BIDV Sa Pa nói riêng nhằm tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tư đội ngũ nhân viên, đồ ng thờ i thể hiệ n cao nha t trách nhiệ m vớ i xã hộ i oộ ng đồng trình hội nhập cùa B1DV Sa Pa Khách hàng sở liệu liên quan đế n khách hàng nguồ n tài sà n vô giá đổi với ngân hàng Chính vậy, lất phát triển cúa ngân hàng qu}ết đị nh khách hàng Chất lượng dị ch vụ CSKH có vai trò đị nh tớ i kế t quă hoạt độ ng kinh doanh củ a ngân hàng ngân hàng cầ n hoạt độ ng theo tiêu chí “Khách hàng gốc” Cùng với việc hình thành sách CSKH ngày tốt nhất, BIDV Sa Pa hy vọng với định hướng chiến lược dài hạn ảia đáp ứng đượ c nhu cầ u ngày cao củ a khách hàng, mở nhểu hộ i hỗ tiợ khách hàng việc phạc vụ đời sống đảm bảo an toàn việc giao dị ch củ a khách hàng tạ i ngân hàng Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dị ch vụ CSKH, tác giá hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ CSKH NI1TM Đồng thời, chương luận văn đề cập đến kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH số NHTM có tín, nhằm dựa vào để rút họ c cho BIDV Sa Pa Trong chương 2, tác giả lựa chan phưong pháp nghicn cứu khoa học hợp lý phù hợp với điều kiện, hoàn cành tác gia đơn vị nghiên cứu Thêm vào đó, tác giả lựa chọn tiêu chí đê sử dụng chương cho mục đích phân tích thực tiạng chất lượng dịch vụ CSKHtei BIDV Sa Pa Những phân tích, đánh giá thực tạng dịch vụ CSKH BIDV Sa Pa cùa tác giả chương nhằm mang đến cho người đọc góc nhìn thực tế hoạt động nâng cao chất lượng (|ch vụ CSKH đơn vị Qua đó, rút kế t đạt được, hạn chế lồ n tạ i đơn vị với nguycn nhân gây nên hạ n chế, tồ n tạ i Từ phân tích đó, t ác già trình bày chương gả i pháp cho BIDV Sa Pa đề xuất với quan có liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đơn vị nói riêng, cho NHTM địa bàn nói chung Luận văn hồn thành, song tồn nhiều khiếm khuyết, tác giả Ìấ t mong nhận đóng góp cú a thày, cô giáo, nhà khoa học, đơn vị, cá nhân quan tâm, để luận văn hoàn thiện TÀI LỆu THAM KHẢO HỒ Nhãn, 2006, Nghệthuậtquảnlỷkháchhàng, NXB Lao động- Xã hội Lưu Văn Nghiêm, 2001 Marketingtrongkinhdoanhdịch VỊ/ Nhà xuất bán Thống kê Ngujễn Văn Dung, 2008, Quảnlýquanhệkháchhàng, NXB Giao thông \ậ n tì i Nguyễn Cơng Tồn, 2013, Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại Cô phần Ngoại thương — Chi nhánh Vĩnh Phúc Liện văn thạc sĩ Đạ i họ c Bách khoa Hà Nộ i Phan Thị Thu Hà, 2013, Quảntringânhàngthươngmại, NXB ĐH Kinh lé Quố c dân Quách Thu Ngu>ệt, 2003 Chămsóckháchhàng—pháthuybithếcạnhtranh Nhà xuất Tĩẻ TP.HCM Vũ Xuân Dương, 2009 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dị ch vụ chăm sóc khách hàng tạ ị công ty Viễn thông Nam Định Luận văn Thạ c sĩ, Trường Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng Các tài liệu nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam; Các báo cáo \ề hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa PHỤ LỤC 01 PHIẾ u KHẢ o SÁT Ý KIÉN KHÁCH HÀNG VẺ DỊ CH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠ I BIDV SA PA Kính thưa Quý khách, Với ưục tiêu nâng cao chất lượng (Ịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) ngày làm hài lòng khách hàng đến giao dịch với B1DV Sa Pa, tiến hành khảo sát ỷ kiến khách hàng dịch vụ CSKH BIDV Sa Pa Những thông tin Quý khách cung cấp Phiếu khảo sát bào mật chi phục vụ rrục đích nghiên cứu Rấ t mong nhận sn lp tỳc c a Quý khỏch! so đ ca I THÔNG TIN CHUNG Họ tcn: Giới tính: □ Narnũ Nữ Tuổi: □Dưới 30 □ Từ 30 đến 60 □ Trên 60 Đị a chi: Số điện thoại: Email: Nghề nghiệp: Tên quan: II BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Anh/Chị sử dụ ng loạ i hình sả n pha m, ci ch vụ (ạ ỉ BIDV Sa Pa? Vui lòng đánh dấu "X" “ v^” vào ô mà Anh/Chị cho hợp lý STT Tên Sản phẩm, dịch vụ Trả lời STT Tên Sản phẩm, dịch vụ Tiền gửi kỳ hạn Tiền gửi Bảo quản tài sản, giấy tờ tốn có giá Vay vốn đầu tư Trả lương qua tài khoản Thanh toán Bảo lành dư thầu • ủy thác tốn Mua bán ngoại tệ ATM 10 Ngân hàng điện tử Trả lời Anh/Chị đánh gỉá yế u tô ảnh hưỏtầg đế n đị nh sử dụ ng sả n phấ m, (Ị ch YTỊ tạ i ngân hàng? Trong đó: Mức 5- Rất quan trọng Mức 4- Quan trọng Mức 3Bình thường Mừc 2- quan trọng Mức 1- Khơng quan trọng Vui lòng đánh dấu “X” “ S” vào ô mà Anh/Chị cho hyp lý Mức • STT Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú Lãi suất, mức phí dịch vụ hợp lý cạnh tranh Các thủ tục đơn giản, nhanh chóns; Thơng tin dẫn rò ràng Nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự, tận tình, dẫn chu đáo xác Nhân viên am hiểu nhu cầu khách hàng, giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Vị trí ngân hàng thuận tiện Mạng lưới giao dịch rộng khắp Số lượng máy ATM, máy POS phân bổ rộng khắp đia bàn • Các chương trình khuyến mại ngân hàng phong 10 phú hấp dẫn 11 Thương hiệu ngân hàng tiếng Anh/Chị cho biết ý kiên đánh giá vê nhận định sau đây? Trong đó: Mice 5- Hồn tồn ng ỷ Mửc 4- Đồ ng ỷ Mức 3- Bình thường Mice 2- Khơng đồ ng ỷ Mice I- Hồn tồn khơng đồng ỷ Vui lòng đánh dấu “X” “ vào ô mà Anh/Chị cho hợp lý STT I II III Chất lượng dịch vụ CSKH tạỉ BIDV Sa Pa Các yếu tố liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Các loại hình sản phẩm, dịch vụ đa dạng thỏa mãn nhiều loại nhu cầu đối tượng khách hàng Các sản phẩm, dịch vụ cải tiến phù hợp với biến động kinh tế xu hướng tâm lý khách hàng Mức lài suất phí dịch vụ hợp lý, cố tính cạnh tranh Các yếu tố liên quan đến nghiệp vụ Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng Thơng tin cung cấp cho khách hàng đầy đủ kịp thời Chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng sai sót Các yếu tố liên quan đến điều kiện CO’ sỏ’ vật chất Trụ sở giao dịch thuận tiện, sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt Trang thiết bị máy móc đại Nơi giao dịch với khách hàng đảm bảo sẽ, an toàn thuân tiên Các yếu tố liên quan đến đội ngũ cán nhân viên Jmm IV 10 Trang phục sê, gọn gàng lịch 11 Thái độ ân cần, nhẹ nhàng chu đáo Kiến thức chuyên môn tốt, kỳ nghiệp vụ vừng 12 vàng V Các yếu tố khác Ngân hàng lắng nghe ý kiến đóng góp khách 13 hàng Ngân hàng tri ân khách hàng vào dịp lê, tết 14 ngày quan trọng Ngân hàng thường xuyên tổ chức nhùng đợt khuyến 15 mại tặng quà tri ân khách hàng Trân trọng cám ơn Quý khách! Mức đô PHỤ LỤC 02 PHẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CÁN BỘ NHÂN VIÊN VÈ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊ CH vụ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV SA PA Kính thưa Q anh/chị, Với 1TỊỈC tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) ngày làm hài lòng khách hàng đến giao dị ch \ới BIDV Sa Pa, đồng thời đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ CSKH chi nhánh, tiến hành khảo sát ý kiến cán nhân viên công tác quản lý chất lượng dịch vụ CSKH lại B1DV Sa Pa Những thông tin Quỷ anh/chị cung cấp Phiế u khao sát sè bảo mậ t chí phụ c vụ nục đích nghiên cứu Rất mong nhộn sụ' hợp tác Quỷ anh/dìị! so ® ca Họ tơn: Sỏ điện thoại: Email: Bộ phận công tác: THÔNG TIN CHUNG r ? _ _ Ạ _•> _ _r _ II BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Quý anh/chị đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụ ng sả n pha m, (K ch vụ tạ i ngân hàng? Trong đó: Mức 5- Rất quan trọng Mcc 4- Quan trọng Mức 3-Bình thường Mửc 2- quan trọng Mức ì- Khơng quan trọng Vui lòng đánh dấu “X” “ vào ỏ mà Quỷ anh/chị cho hợp lý Công tác quản lý chất lượng dịch vụ CSKH Mức độ STT BIDV Sa Pa Ban lành đao đinh kỳ rà sốt dich vu CSKH tai đơn vi • Thường xuyên xây dựng báo cáo dịch vụ CSKH tai đơn •vi• Đối sách hoạt động CSKH đơn vi • kỳ tố chức khảo sát ý kiến hài lòng Định khách hàng Cán nhân viên ngân hàng tham gia góp ỷ để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đơn vị ... chăm sóc khách hàng BIDV Sa Pa Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dị ch vụ chăm sóc khách hàng tạ i BIDV Sa Pa CHƯƠNG CO SỎ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG... ChắtlượngdịchmkháchhàngcủaNgânhàngTMCPĐầutưvàPháttriển ViệtNam, năm 2011 Là phận nhò dịch vụ CSKH, luận văn đâ phân tích thực tiạng dịch vụ gia tăng tối thiểu dành cho khách hàng B1DV Việt Nam; ... ch vụ không đạt kỳ vọng khách hàng Tại B1DV Sa Pa, thời gian qua, chất lượng dịch vụ CSKH bước đầu đă quan tâm đầu tư Tại chi nhánh, quy định sách khách hàng đà xây dựng, tiêu chuẩn dịch vụ khách