KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm khách hàng Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng Để thực hiện được điều đó thì công ty phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được những khách hàng mới
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong mọi doanh nghiệp, được coi là "hơi thở" của hoạt động kinh doanh Nếu không có khách hàng, doanh nghiệp sẽ khó tồn tại Khách hàng có thể hiểu đơn giản là tất cả các tổ chức và cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, bao gồm những người đã, đang và sẽ sử dụng những sản phẩm, dịch vụ đó.
Căn cứ vào tiêu chuẩn khác nhau để tiến hành phân loại khách hàng sẽ có lợi cho công tác chăm sóc khách hàng của công ty
Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại
Khách hàng siêu cấp là những khách hàng đã có mối quan hệ với công ty trên một năm hoặc đã từng thực hiện giao dịch Để xác định khách hàng siêu cấp, doanh nghiệp dựa vào lợi nhuận, trong đó những khách hàng mang lại hơn 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp sẽ được xếp vào nhóm này.
Khách hàng lớn, chiếm dưới 4% tổng số khách hàng, mang lại giá trị cao cho doanh nghiệp, nhưng số lượng không nhiều như khách hàng vừa và nhỏ Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có tiềm năng tạo ra giá trị trong tương lai, vì vậy nhân viên phục vụ khách hàng cần có tầm nhìn xa để nhận diện và chăm sóc những khách hàng này.
Khách hàng vừa chiếm 15% tổng số khách hàng, mặc dù không mang lại lợi nhuận lớn như khách hàng lớn, nhưng họ vẫn đóng góp giá trị thực tế đáng kể cho công ty.
Phân loại khách hàng theo lượng bán hàng
Khách hàng nhỏ là nhóm khách hàng có giá trị tương lai hạn chế, do đó, các doanh nghiệp lớn thường không đặt nhiều trọng tâm vào họ và xem họ như những khách hàng thông thường.
Khách hàng lớn: là những khách hàng mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp cả về doanh thu lẫn giá trị thương hiệu
Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng
Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân
Khách hàng là các cửa hàng buôn bán, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ
Khách hàng là doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ
Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ
Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty
Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty
Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có khả năng tiêu dùng sản phẩm lớn
Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công ty nhưng nhu cầu mua chậm và không thấy sự phát triển trong tương lai
Phân loại khách hàng dựa trên yếu tố trong và ngoài công
Khách hàng bên ngoài là những cá nhân thực hiện giao dịch với doanh nghiệp thông qua nhiều hình thức như gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hoặc trực tuyến Họ đóng vai trò thiết yếu trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, vì không có khách hàng, doanh nghiệp sẽ không thể duy trì hoạt động.
Khách hàng có quyền lựa chọn nhà cung cấp, và nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được mong đợi, họ sẽ chuyển sang đối thủ khác, gây thiệt hại cho doanh nghiệp Để đạt được thành công, doanh nghiệp cần đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, vì họ chính là nguồn lợi nhuận và động lực phát triển.
Nhân viên được xem như "khách hàng" của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu và xây dựng chính sách để khuyến khích sự nhiệt huyết của họ Đồng thời, sự hỗ trợ và quan tâm giữa các nhân viên trong công việc cũng rất quan trọng để tạo ra một môi trường làm việc tích cực.
Khách hàng được hiểu rộng rãi, và để doanh nghiệp phục vụ khách hàng hiệu quả, cần chú trọng đến nhân viên Khi doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành và tinh thần làm việc nhóm giữa các nhân viên, họ sẽ có khả năng đáp ứng nhu cầu của đồng nghiệp Điều này tạo ra một môi trường làm việc tích cực, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bên ngoài.
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Chúng ta không thể coi khách hàng là những người phụ thuộc, mà ngược lại, chính chúng ta mới là những người phụ thuộc vào sự lựa chọn của họ Khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ từ bất kỳ doanh nghiệp nào, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu và phục vụ nhu cầu của họ.
Khách hàng có quyền lựa chọn doanh nghiệp khác nếu họ không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ Sức mạnh của họ có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận, thậm chí có thể dẫn đến việc “xóa sổ” những doanh nghiệp này.
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1 Thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự thành công của doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển bền vững Khi khách hàng mong muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển hiệu quả.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp, vì vậy công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng Vậy, chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là thái độ lịch sự và thân thiện của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, mà còn bao gồm tất cả những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này có nghĩa là chăm sóc khách hàng là phục vụ theo cách mà khách hàng mong muốn, đồng thời thực hiện những biện pháp cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại.
1.2.2 Mục đích của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khách hàng là yếu tố thiết yếu cho sự tồn tại của mọi doanh nghiệp, vì vậy việc chăm sóc khách hàng trở thành một nhiệm vụ quan trọng cần đầu tư cả công sức lẫn tài chính Chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc bán sản phẩm hay dịch vụ, mà còn đòi hỏi doanh nghiệp phải đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng đối với những gì họ cung cấp.
1.2.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khi một doanh nghiệp mất khách hàng, họ không chỉ mất doanh thu và lợi nhuận mà còn làm giảm uy tín của mình Do đó, việc chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Giữ chân khách hàng hiện tại dễ dàng hơn việc thu hút khách hàng mới, vì vậy, chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm việc thu hút khách hàng tiềm năng và phát triển mối quan hệ với họ Ngoài ra, nó còn giúp giảm chi phí kinh doanh, duy trì doanh thu và xây dựng hình ảnh thương hiệu Đây chính là vũ khí cạnh tranh hiệu quả trong thị trường hiện nay.
TỔ CHỨC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.3.1 Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bắt đầu chiến dịch tiếp thị, nhân viên Marketing sẽ sử dụng các công cụ như Online Marketing và Email Marketing để thu hút khách hàng mục tiêu Các khách hàng này sẽ được phân bổ cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc, nhằm xác thực cơ hội mà họ mang lại cho công ty trong quá trình chăm sóc.
Khi xác nhận cơ hội từ khách hàng mục tiêu, nhân viên sẽ lưu và cập nhật thông tin vào danh sách khách hàng tiềm năng, đồng thời ghi nhận phản hồi từ khách hàng Trong quá trình sử dụng sản phẩm, công ty tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng như giải đáp thắc mắc, tổ chức giao lưu và hội thảo, cũng như ghi nhận góp ý để khắc phục thiếu sót nhanh chóng Sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm, các hoạt động bổ sung sẽ được triển khai để nâng cao trải nghiệm của họ.
Gửi email giới thiệu khuyến mãi hấp dẫn, cung cấp thông tin đa dạng về sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, và tự động gửi email chúc mừng vào các dịp lễ, sinh nhật là những cách hiệu quả để tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Dưới đây là các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng của công ty:
Sơ đồ 1.1 Quy trình xây dựng các bước chăm sóc khách hàng hiệu quả
Hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng:
Để thành công trong việc chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần có một chiến lược rõ ràng Bước đầu tiên là xác định và phát triển mục tiêu cho hoạt động giao tiếp và chăm sóc khách hàng, đồng thời xác định các kết quả mong muốn Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần hiểu rõ các điểm mạnh và điểm yếu trong các chính sách và quy định hiện có về chăm sóc khách hàng.
Chuẩn bị kỹ lưỡng là yếu tố then chốt trong việc xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp cần xác định các vấn đề thường gặp và tìm ra giải pháp hiệu quả nhất cho cả mình và khách hàng Khi chiến lược chăm sóc khách hàng đạt được thành công, doanh nghiệp không chỉ giữ chân được khách hàng mà còn vượt qua mong đợi của họ, mang lại sự hài lòng và tạo dựng mối quan hệ bền vững trong tương lai.
Thể hiện sự cảm kích, tôn trọng khách hàng:
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của công ty Mọi hoạt động của công ty cần phải tập trung vào khách hàng, với tất cả nhân viên thể hiện sự cảm kích, tôn trọng và lòng biết ơn đối với họ.
QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ
Hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng
Thể hiện sự tôn trọng khách hàng Đưa ra giải pháp giải quyết vấn đề hiệu quả
Làm rõ vấn đề của khách hàng Kiểm tra quá trình
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, việc tìm ra giải pháp thông minh để xử lý tình huống khó khăn là rất quan trọng nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Kỹ năng giao tiếp đóng vai trò then chốt trong việc này; những nhân viên bán hàng có khả năng giao tiếp và ứng xử tốt sẽ tạo được thiện cảm, giữ chân khách hàng và khuyến khích họ tiếp tục mua sắm cũng như giới thiệu khách hàng mới cho công ty.
Làm rõ vấn đề của khách hàng:
Lắng nghe khách hàng là chìa khóa để hiểu rõ những vấn đề mà họ đang gặp phải Nhiều nhân viên bán hàng thường mắc sai lầm khi giải quyết khó khăn vì họ chỉ dựa vào suy nghĩ cá nhân và cách diễn đạt của khách hàng Do đó, kỹ năng lắng nghe trở nên cực kỳ quan trọng Chỉ khi nắm bắt đầy đủ thông tin và hiểu rõ mối quan tâm của khách hàng, chúng ta mới có thể đưa ra những giải pháp phù hợp và đáp ứng nhu cầu của họ.
Đưa ra giải pháp giải quyết vấn đề hiệu quả:
Dựa trên thông tin thu thập và khả năng phân tích, nhân viên sẽ đề xuất giải pháp cho khách hàng Việc giới thiệu một giải pháp hiệu quả không khó khăn nếu thực hiện nghiêm túc ba bước đã nêu Khi trình bày giải pháp, nhân viên cần giải thích rõ ràng để khách hàng dễ hiểu Ngoài ra, nhân viên cũng có thể cung cấp nhiều lựa chọn giải pháp khác nhau cho khách hàng.
Giải pháp đưa ra trong quy trình chăm sóc khách hàng quyết định đến hiệu quả của toàn bộ quá trình Nếu giải pháp không hợp lý và không được khách hàng chấp nhận, công ty sẽ mất khách hàng Ngược lại, một giải pháp hợp lý và được khách hàng ủng hộ sẽ giúp công ty giữ chân khách hàng, gia tăng doanh số và nâng cao uy tín trên thị trường.
Đánh giá và kiểm tra là bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng, giúp đảm bảo rằng các giải pháp đã được thực hiện hiệu quả Qua việc này, chúng ta có thể xác nhận rằng khách hàng hoàn toàn hài lòng và cảm thấy vui vẻ với những giải pháp đã được cung cấp.
Công tác kiểm tra không chỉ giúp công ty rút ra những bài học kinh nghiệm quý báu mà còn điều chỉnh các điểm chưa phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng cho những lần tiếp theo.
Bán hàng và chăm sóc khách hàng là hoạt động thiết yếu của mỗi công ty Để đội ngũ bán hàng hoạt động hiệu quả, cần xây dựng quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù sản phẩm và dịch vụ Đào tạo kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng, giao tiếp và xử lý vấn đề cũng rất quan trọng Điều này đảm bảo sự thành công và hiệu quả trong hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng của công ty.
1.3.2 Những thiếu sót trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
Để doanh nghiệp thu hút sự chú ý của khách hàng khi sản phẩm và giá cả không cạnh tranh bằng đối thủ, cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Việc tạo thiện cảm thông qua dịch vụ khách hàng xuất sắc, cung cấp thông tin hữu ích và tạo ra trải nghiệm mua sắm độc đáo sẽ giúp doanh nghiệp nổi bật Đồng thời, việc sử dụng các chiến lược marketing sáng tạo và tương tác thường xuyên trên các nền tảng mạng xã hội cũng là cách hiệu quả để tăng cường sự quan tâm từ khách hàng.
8 khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào để phát triển số lượng khách hàng trung thành?
Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng là cách hiệu quả để doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng, ngay cả khi sản phẩm, giá cả hay các chương trình khuyến mãi không cạnh tranh bằng đối thủ.
GIỚI THIỆU CÔNG TY
Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Thương mại - Sản xuất - Dịch vụ Meigin:
Doanh nghiệp Meigin là chi nhánh của doanh nghiệp Ngọc Mai trụ sở chính tại thị trấn Đăk Glêi - Huyện Đăk Glêi - TP Kon Tum - Tỉnh Kon Tum
Loại hình hoạt động: Công ty TNHH MTV
Tên giao dịch: Doanh nghiệp Meigin
Địa chỉ: 386 Trần Phú - Phường Quang Trung - TP Kon Tum - Tỉnh Kon Tum
Đại diện pháp luật: Nguyễn Tăng Khoa
Vốn điều lệ: 100 tỷ đồng
Công ty có 2 chi nhánh ở: TP Hồ Chí Minh và Khánh Hòa
Ngành nghề kinh doanh: Chế biến sản xuất nông sản
Công ty TNHH Thương mại - Sản xuất - Dịch vụ Meigin được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 6101279648, do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Tỉnh Kon Tum cấp vào ngày 13 tháng 01 năm 2021.
Công ty TNHH Thương mại - Sản xuất - Dịch vụ Meigin được thành lập trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu và Việt Nam chịu nhiều ảnh hưởng từ dịch COVID-19 Dù gặp không ít khó khăn, nhưng nhờ vào định hướng đúng đắn và sự nỗ lực không ngừng của giám đốc cùng đội ngũ nhân viên, công ty đã vượt qua thử thách và đạt được những thành công nhất định, được nhiều khách hàng biết đến và tin tưởng.
Công ty TNHH Thương mại - Sản xuất - Dịch vụ Meigin đã tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật và hoàn thành đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước.
2.1.1 Tầm nhìn và sứ mệnh
Tầm nhìn của Công ty:
Chúng tôi hướng tới việc trở thành thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh dược liệu, với cam kết cao nhất về an toàn sức khỏe cho người tiêu dùng Chúng tôi mong muốn đáp ứng nhu cầu của đại đa số khách hàng trong và ngoài nước, đồng thời phấn đấu trở thành một thương hiệu uy tín tại khu vực Đông Nam Á.
Sứ mệnh của Công ty:
Chúng tôi chuyên sản xuất và kinh doanh các sản phẩm dược liệu chất lượng cao, đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế, nhằm phục vụ nhu cầu hiện tại và tiềm năng của người tiêu dùng, từ đó trở thành sự lựa chọn hàng đầu cho sức khỏe của khách hàng.
Giá trị cốt lõi của chúng tôi là "Dịch vụ hoàn hảo là nền tảng cho tất cả những gì chúng tôi làm" Trong bối cảnh hội nhập và phát triển, chúng tôi luôn khát vọng vươn lên và cam kết mang lại dịch vụ hoàn hảo Khẩu hiệu của Công ty thể hiện những giá trị quan trọng: Con người - Trung thực - Tôn trọng - Trách nhiệm.
Con người là yếu tố then chốt, đóng vai trò nền tảng cho sự ổn định và phát triển bền vững của công ty Chúng tôi cam kết xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động và sáng tạo, nhằm phát triển tiềm năng của từng cá nhân và tối đa hóa giá trị lợi ích cho mỗi nhân viên.
Trung thực là yếu tố cốt lõi trong mọi hoạt động kinh doanh, giúp bảo vệ lợi ích của khách hàng, nhân viên, cổ đông và đối tác, đồng thời duy trì uy tín của công ty.
Tôn trọng: Tôn trọng bản thân, tôn trọng đồng nghiệp, tôn trọng công ty, tôn trọng đối tác và tôn trọng khách hàng
Tất cả cán bộ công nhân viên trong công ty cần nhận thức rõ trách nhiệm của mình không chỉ đối với bản thân mà còn đối với đồng nghiệp và xã hội.
Kinh doanh các sản phẩm dược liệu như:
Nuôi trồng Sâm Ngọc Linh
Quả khổ qua rừng sấy khô
Đông trùng hạ thảo sấy khô
Nấm linh chi và một số thảo dược khác
Bộ Phận Điều Hành Phòng hành chính
Phòng Tài Chính Phòng Kinh Doanh Phòng Kế Toán
Nhân Viên Thị Trường Nhân Viên CSKH
Hình 2.1 Những sản phẩm đặc trưng của công ty
Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty:
Cơ cấu tổ chức đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh và chiến lược xuất khẩu của công ty Công ty TNHH Thương Mại - Sản Xuất - Dịch Vụ Meigin sở hữu cơ cấu tổ chức rõ ràng, với các bộ phận được phân chia cụ thể, tạo ra sự tương tác và ảnh hưởng lẫn nhau giữa các phòng ban.
Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty:
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ Công ty TNHH Thương Mại - Sản Xuất - Dịch Vụ Meigin
2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban
Giám đốc điều hành quản lý toàn bộ hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng Quản trị và Đại hội cổ đông Người này có quyền quyết định, bổ nhiệm và miễn nhiệm các chức năng của trưởng phòng và nhân viên trong công ty.
Quyết định về thu chi tài chính trong công ty, ký kết hợp đồng kinh tế và hợp đồng lao động, cùng với việc thực hiện các công việc khác liên quan đến hoạt động của công ty, đều là những nhiệm vụ quan trọng nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững và hiệu quả trong quản lý tài chính.
Quyết định kế hoạch sản xuất, kế hoạch tuyển dụng, kể cả kế hoạch thu chi cho các trưởng bộ phận triển khai
Chủ trì cuộc họp xem lãnh đạo đối với chất lượng hệ thống
Quyết định các chính sách và chất lượng mục tiêu của công ty là rất quan trọng Tổ chức máy và chỉ đạo thực hiện các cuộc đánh giá nội dung giúp cải tiến hoạt động Đồng thời, cần điều hành phòng phục vụ để đảm bảo sản phẩm và quy trình sản xuất đạt tiêu chuẩn chất lượng hệ thống.
Thử quyền và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc đó về mọi hoạt động của công ty
Tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất và kế hoạch thu chi theo chỉ đạo của Tổng giám đốc công ty, đồng thời chỉ đạo các bộ phận tham gia để đảm bảo kế hoạch được triển khai hiệu quả.
Xây dựng hướng dẫn, duy trì và cải tiến thường xuyên hệ thống ISO 22000 trong công ty
Bảo mật thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức của nhân viên quản lý công ty về chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm, đồng thời đảm bảo tuân thủ các quy định của nhà nước và đáp ứng yêu cầu từ khách hàng.
Tổ chức thực hiện các cuộc đánh giá nội bộ
Thực hiện các công việc khác theo chỉ đạo của Tổng giám đốc
Chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ Tổng giám đốc
Tổ chức, thực hiện kiểm tra việc thu chi trong công ty
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA MEIGIN TRONG NĂM
Bảng 2.1 Kết quả doanh số, lợi nhuận, giá trị tài sản của Meigin trong năm 2021
Nguồn: Phòng tài chính - Kế toán
Hình 2.3 Biểu đồ giá trị doanh số, lợi nhuận và tài sản của công ty Meigin (2021)
Nguồn: Tác giả tổng hợp
NămDoanh số Lợi nhuận Tài sản
Theo bảng 2.1 và biểu đồ 2.1, lợi nhuận của công ty trong quý 1 đạt 1780 triệu đồng, tăng lên 5370 triệu đồng ở quý 2 và đạt 10060 triệu đồng trong quý 3, tương ứng với mức tăng 5,7 lần so với quý 1 Sự gia tăng lợi nhuận này cho thấy công ty đang trên đà phát triển mạnh mẽ Tài sản của công ty cũng tăng đáng kể, từ 8450 triệu đồng ở quý 1 lên 26660 triệu đồng ở quý 3, nhấn mạnh sự chú trọng vào đầu tư trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu sản xuất Tuy nhiên, trong bối cảnh lợi nhuận và tài sản tăng mạnh, doanh số của công ty lại có dấu hiệu giảm trong quý này.
Công ty ghi nhận doanh thu giảm từ 196.000 triệu đồng xuống còn 18.920 triệu đồng trong quý 3, vì vậy cần tăng cường các chương trình khuyến mãi và quảng cáo Đặc biệt, việc chăm sóc khách hàng nên được chú trọng hơn để thúc đẩy doanh số trong những năm tiếp theo.
Bảng 2.2 Chi phí kinh doanh và tài chính của công ty năm 2021 Đơn vị tính: triệu đồng
Chi phí quản lý kinh doanh 2.511 1.565 2.909
Thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp 2.104 1.926 887
Nguồn: Phòng tài chính - Kế toán
Qua bảng 2.2, ta thấy: Chi phí kinh doanh tăng từ quý 1 là 2.511 triệu đồng đến quý
Chi phí tài chính trong quý 3 đạt 5.656 triệu đồng, tăng 1,2 lần so với quý 1, trong khi thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp giảm từ 2.104 triệu đồng ở quý 1 xuống còn 887 triệu đồng ở quý 3 Dù có sự giảm sút về thuế, công ty vẫn cam kết thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thuế của mình đối với xã hội.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA
2.3.1 Các yếu tố kinh tế
Các nhân tố kinh tế đóng vai trò quyết định trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Tình hình phát triển của nền kinh tế, bao gồm tăng trưởng, ổn định hoặc suy thoái, là những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến hiệu quả kinh doanh.
Kiến thức kinh tế là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ ảnh hưởng của mình đối với nền kinh tế quốc gia cũng như tác động của các chính sách kinh tế từ chính phủ đến hoạt động kinh doanh Sự ổn định kinh tế, bao gồm ổn định tài chính quốc gia, ổn định tiền tệ và kiểm soát lạm phát, là những vấn đề mà doanh nghiệp đặc biệt quan tâm, vì chúng có liên quan trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của họ.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong môi trường cạnh tranh, và sự tín nhiệm của họ là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp Để xây dựng lòng tin này, doanh nghiệp cần thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và sở thích của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh.
Để đáp ứng sự đa dạng về nhu cầu của khách hàng, công ty luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và không ngừng cải tiến dịch vụ Chúng tôi thiết lập các tiêu chí chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, thiết kế quảng cáo hấp dẫn, tư vấn tận tình, cung cấp sản phẩm chất lượng cao với giá cả hợp lý, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng khi đến với công ty.
Mỗi doanh nghiệp trong quá trình hoạt động đều phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các đối thủ Cạnh tranh có thể xuất hiện qua nhiều hình thức, bao gồm giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng và các phương thức quảng bá.
Meigin đã xác định các đối thủ cạnh tranh tiềm năng và áp dụng chính sách sản phẩm cùng chính sách giá để tạo lợi thế cạnh tranh Ngoài việc điều chỉnh giá, công ty cũng tăng cường hoạt động marketing để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả, nhằm củng cố vị thế trên thị trường.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MEIGIN
Công ty cam kết "Phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất" bằng cách chú trọng đến chất lượng sản phẩm và lựa chọn nguyên vật liệu ngon, tốt nhất Đặc biệt trong ngành thực phẩm chức năng, công ty đảm bảo sử dụng nguyên vật liệu sạch, an toàn để sản xuất hàng hóa đạt tiêu chuẩn chất lượng Sản phẩm của công ty được Bộ Công thương cấp giấy chứng nhận thương hiệu độc quyền, khẳng định uy tín và cam kết chất lượng đến tay người tiêu dùng.
Ngành mỹ phẩm cao cấp của Meigin cung cấp sản phẩm nhập khẩu từ Mỹ, đi kèm với giấy chứng nhận nguồn gốc, chất lượng và nhãn hiệu uy tín Khách hàng hoàn toàn yên tâm và hài lòng với sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ mà chúng tôi mang lại.
Công ty có đội ngũ tư vấn qua điện thoại hỗ trợ khách hàng khi đặt hàng Để mở rộng quan hệ đối tác, nhân viên thường xuyên gặp gỡ trực tiếp khách hàng, đặc biệt là với các đối tác lâu dài, nhằm củng cố sự hợp tác và phát triển bền vững.
Công ty đang tích cực triển khai chương trình khuyến mãi thông qua marketing online, bao gồm việc xây dựng một website hoàn chỉnh Website này cung cấp đầy đủ thông tin về công ty, sản phẩm, dịch vụ, cũng như giới thiệu và tiếp thu ý kiến từ khách hàng, đóng vai trò là cầu nối giữa khách hàng và công ty trên internet.
Sử dụng Facebook làm phương tiện marketing mang thông tin sản phẩm của công ty đến mọi người
2.4.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên trong
Công ty Meigin cam kết nâng cao kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm cho nhân viên, giúp họ trở thành những người xuất sắc trong lĩnh vực của mình Chúng tôi tổ chức các buổi chia sẻ truyền động lực để khuyến khích sự thay đổi và thành công Hằng năm, công ty tổ chức nhiều chương trình khen thưởng, tôn vinh những nhân viên có đóng góp xuất sắc.
Công ty Meigin luôn chú trọng đến sự quan tâm và hạnh phúc của nhân viên, bất kể vị trí hay chức vụ Môi trường làm việc tại Meigin được xây dựng với tinh thần thoải mái, vui vẻ, khuyến khích sự phát triển và động lực cho từng thành viên Đội ngũ hỗ trợ lẫn nhau, với những người có kinh nghiệm chia sẻ kiến thức và kỹ năng cho nhân viên mới, tạo nên một cộng đồng học hỏi và phát triển chung Nhân viên hòa đồng, giúp đỡ nhau trong một không khí làm việc không áp lực, với quy định tôn vinh sự tôn trọng Sau mỗi chuyến công tác, công ty tổ chức tiệc liên hoan, góp phần gắn kết tình cảm và tạo động lực cho nhân viên trong những nhiệm vụ tiếp theo.
2.4.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Trước khi sử dụng dịch vụ, giai đoạn này đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn dịch vụ của khách hàng Các yếu tố do công ty tạo ra sẽ kích thích sự quan tâm của khách hàng, vì vậy công ty cần có những công cụ tiếp thị mạnh mẽ, dựa trên nghiên cứu tâm lý khách hàng Điều này bao gồm việc phân tích các nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận, như thông tin cá nhân, thông tin công cộng và trải nghiệm từ các kênh thông tin khác Do đó, công ty cần lựa chọn kênh tiếp thị phù hợp và hiệu quả nhất để tác động mạnh mẽ đến người tiêu dùng.
Giai đoạn trong khi sử dụng dịch vụ:
Sau khi xem xét các lựa chọn, khách hàng sẽ quyết định mua hàng, và các hoạt động xúc tiến bán hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình này Để thúc đẩy quyết định mua sắm, công ty cần loại bỏ những rào cản nội tại của chính mình.
Để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, công ty cần tổ chức các điểm kinh doanh một cách thuận tiện, khang trang và sạch đẹp Dịch vụ phải diễn ra đồng thời với quá trình hoàn thiện sản phẩm, vì vậy thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này cần tập trung vào việc mang lại sự thoải mái, vui vẻ và thân thiện.
2.4.4 Đánh giá chung về công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Thương mại - Sản xuất – Dịch vụ Meigin
Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong mọi lĩnh vực kinh doanh, giúp thu hút khách hàng và tăng thị phần cũng như lợi nhuận Trong giai đoạn 2021 - 2022, Công ty TNHH Thương Mại - Sản Xuất - Dịch Vụ Meigin đã cải thiện đáng kể các phương thức chăm sóc khách hàng, mang đến sự đa dạng và nâng cao ý thức phục vụ của nhân viên.
Công ty đã nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, từ đó củng cố mối quan hệ với khách hàng và gia tăng mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ Trong những năm qua, công tác giải quyết khiếu nại được thực hiện hiệu quả, tỷ lệ khiếu nại giảm dần, và quy trình giải quyết luôn được tiến hành nhanh chóng và đúng quy định.
Mặc dù công ty đã đạt được nhiều kết quả tích cực, vẫn còn một số vấn đề cần được giải quyết để cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Việc tìm ra nguyên nhân và cách khắc phục không phải là điều dễ dàng, mà đòi hỏi sự nỗ lực từ các nhà lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên trong công ty.
Công tác khai thác dữ liệu khách hàng tại công ty hiện chưa hiệu quả, chủ yếu dừng lại ở việc cập nhật thông tin cơ bản như tên, địa chỉ và số điện thoại, mà thiếu những thông tin quan trọng như loại hình doanh nghiệp, người ra quyết định sử dụng dịch vụ, sở thích và mong muốn của khách hàng Điều này gây khó khăn cho việc đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng Nguyên nhân chính là do phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng còn hạn chế, không tự động sao chép dữ liệu cho khách hàng doanh nghiệp và yêu cầu nhập liệu thủ công, dẫn đến tốn thời gian.
Phương pháp đánh giá thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng hiện nay còn thiếu tính chủ động và đơn điệu, chủ yếu dựa vào phản hồi từ phía khách hàng mà chưa có sự đánh giá từ các thành viên trong công ty Nguyên nhân chính của tình trạng này là do sự thiếu hụt nhân sự quản lý.
Khách hàng hiện nay có thể liên hệ với công ty qua nhiều kênh như đến trực tiếp, điện thoại và email Tuy nhiên, công ty vẫn chưa tận dụng các phương tiện truyền thông khác như website và Facebook Để đa dạng hóa hình thức giao tiếp với khách hàng, công ty cần xây dựng đội ngũ quản lý cho các trang mạng xã hội.
CÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
Công ty hiện đang triển khai nhiều chiến dịch quảng cáo trên các website và fanpage để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng Bên cạnh đó, công ty cũng áp dụng hình thức marketing trực tiếp, trong đó nhân viên tự tiếp thị sản phẩm qua thư chào hàng và fax đến các doanh nghiệp Những hoạt động này không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ và chương trình khuyến mãi mà còn tạo ra kênh quảng cáo hiệu quả, góp phần gia tăng lượng khách hàng cho công ty.
Công ty thực hiện chương trình quảng bá sản phẩm thông qua các sự kiện và tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng tại hội nghị khách hàng Hằng năm, công ty gửi quà tặng đến các cơ quan, ban ngành và những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, nhằm tri ân và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
2.5.2 Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận và xử lý khiếu nại
Chúng tôi cam kết mang đến sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, với mỗi thành viên trong công ty đều đón tiếp bằng lời chào, cử chỉ, nụ cười và ánh mắt thân thiện Chúng tôi lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng, đồng thời nỗ lực hiểu và dự đoán nhu cầu của họ để đáp ứng vượt mong đợi Chúng tôi cam kết cung cấp thông tin chính xác về tất cả các dịch vụ và sản phẩm của công ty.
Cảm ơn khách hàng đã phàn nàn và khuyến khích họ đóng góp ý kiến về sản phẩm và dịch vụ của công ty Việc lắng nghe ý kiến từ khách hàng không chỉ thể hiện sự đồng cảm mà còn cam kết của công ty trong việc nhanh chóng khắc phục vấn đề.
2.5.3 Tình hình phục vụ khách hàng
Bảng 2.3 Chất lượng phục vụ khách hàng của công ty
Tình hình giao dịch Quý 4
Tỷ lệ phục vụ khách hàng thành công (%) 75 ≥ 85 89
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ công ty (%) 55 65 70
Trong quý 4 năm 2021, tỷ lệ phục vụ khách hàng thành công bình quân đạt 75%, tuy nhiên, đến quý 1 năm 2022, tỷ lệ này đã tăng lên 89%, vượt mức kế hoạch đề ra là ≥85% Mặc dù có sự cải thiện trong chất lượng phục vụ, tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ của công ty lại tăng đột biến so với quý 4 năm 2021.
Vào quý 1 năm 2022, công ty đã nhận phân phối một lượng lớn dự án, dẫn đến nhiều sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ Điều này đã gây ra sự không hài lòng ở một số khách hàng, nhưng họ lại không phản hồi về vấn đề này.
Hiện nay, khu vực có nhiều công ty, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ Để đạt doanh thu cao, các công ty cần triển khai những chương trình thu hút khách hàng độc đáo, nhằm khuyến khích khách hàng đến và tiếp tục sử dụng dịch vụ.
2.5.4 Giải quyết hoạt động khiếu nại của khách hàng
Bảng 2.4 Tình hình khiếu nại của công ty
Số khiếu nại phát sinh 10 13 15
Số khiếu nại đã giải quyết 9 13 15
Tỷ lệ khiếu nại đã giải quyết 90 92,3 100
Quý 4 năm 2020 và quý 1 năm 2021 tỷ lệ giải quyết khiếu nại của khách hàng đều không đạt 100% Nguyên nhân là do giai đoạn này công ty bị ảnh hưởng do việc công ty mới thành lập nên tình hình kinh doanh gặp nhiều khó khăn, công ty phải chạy theo kế hoạch doanh thu và để tiết kiệm chi phí Công ty không tuyển thêm nhân viên, với khối lượng công việc quá nhiều dẫn đến thiếu sót trong việc giải quyết khiếu nại khách hàng Quý 2 năm 2022 số khiếu nại có giảm nhẹ, do công ty phải phân phối khá nhiều dự án mới hình thành trong thời gian này nên công ty đã không thể kiểm soát hết công việc của các phòng ban Bên cạnh đó, cơ sở vật chất của công ty mới gian đoạn đầu hình thành nên không đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách hàng, dẫn đến có nhiều lời phàn nàn, khiếu nại sau khi sử dụng dịch vụ mà không được như họ mong muốn Tuy nhiên đội ngũ cán bộ nhân viên công ty đã nỗ lực hết sức để giải quyết, khắc phục khiếu nại của khách hàng và mong muốn khách hàng sẽ tiếp tục ủng hộ công ty
Bảng 2.5 Tổng hợp khiếu nại của khách hàng
Nhóm khiếu nại Số lượng Tỷ trọng khiếu nại (%)
Thái độ và sai sót của nhân viên 5 13,2 100
Chính sách hỗ trợ khách hàng 7 18,4 86,8
Cam kết của Công ty 10 26,3 26,3
Theo báo cáo tổng kết 3 quý, tỷ lệ khiếu nại khác của công ty chiếm 26,3%, chủ yếu xuất phát từ việc nhà đầu tư không thực hiện đúng cam kết về thông tin mà công ty đã cung cấp cho khách hàng.
Khách hàng thường cảm thấy không hài lòng khi không nhận được các quyền lợi đã được cam kết Điều này dẫn đến việc công ty nhận được 23,7% các khiếu nại chủ yếu từ những vấn đề này.
Chương trình khuyến mãi hiện tại chưa đa dạng do ảnh hưởng từ chính sách nhà nước và thị trường Chất lượng phục vụ và chính sách hỗ trợ khách hàng chỉ đạt 18,4% nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng, phần lớn là do bộ phận chăm sóc khách hàng còn chưa hoàn thiện, đặc biệt vì công ty mới thành lập Thái độ và sai sót của nhân viên cũng chiếm 13,2% tỷ lệ khiếu nại, chủ yếu do nhân viên cần cải thiện kiến thức chuyên môn và kỹ năng phục vụ.
Sơ đồ 2.2 Nguyên nhân làm khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty không hài lòng
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Chưa nắm bắt vấn đề của khách
Giải đáp khiếu nại chưa thuyết phục
Bộ phận CSKH chưa hoàn thiện
Chương trình không đa dạng
Công ty không thực hiện đúng
Cam kết của công ty
Thái độ, sai sót của nhân viên – Khiếu nại
Chính sách hỗ trợ Đường dây hỗ trợ khách hàng chưa đáp ứng hết các cuộc gọi
Giải quyết thắc mắc chưa thỏa đáng
2.5.5 Phân tích chi tiết nguyên nhân tìm giải pháp
Sơ đồ 2.3 Nguyên nhân gây lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Dựa trên kết quả phân tích, công ty sẽ triển khai kế hoạch đào tạo đồng bộ chất lượng cho tất cả nhân viên tại các bộ phận Ngoài ra, công ty cũng sẽ tăng cường quảng bá sản phẩm và dịch vụ, đồng thời cung cấp hướng dẫn tận tình cho khách hàng để giảm thiểu sự cố có thể xảy ra.
Công ty nhận thức rõ vai trò quan trọng của con người trong cung cấp dịch vụ, vì vậy đã chú trọng đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, coi nhân viên là trung tâm của thành công Để đáp ứng yêu cầu chăm sóc khách hàng, công ty đặt ra tiêu chuẩn tuyển dụng như yêu cầu nhân viên phải được đào tạo cơ bản, đúng ngành nghề, có kỹ năng giao tiếp tốt và biết ngoại ngữ Hằng năm, công ty dành ngân sách cho việc nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, trong khi trình độ ngoại ngữ là do nhân viên tự rèn luyện.
Công ty Meigin không chỉ chú trọng đến việc đào tạo và bồi dưỡng nhân tài mà còn rất quan tâm đến lợi ích của người lao động Đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên tại đây không ngừng được cải thiện, giúp họ yên tâm công tác và cống hiến cho sự phát triển chung Đặc biệt, Meigin chú trọng đến khả năng thăng tiến của nhân viên, tạo điều kiện để họ phát triển năng lực và trình độ Đến nay, công ty đã xây dựng được một đội ngũ cán bộ công nhân viên đủ năng lực để thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả.
Nhận xét về công tác chăm sóc khách hàng:
Trong thời gian qua, bộ phận quản lý đã đảm nhận việc chăm sóc và giải quyết khiếu nại của khách hàng, trong khi đó, nhân viên kinh doanh cũng tích cực tham gia vào công tác chăm sóc khách hàng Nhờ vào việc phân tích dữ liệu khách hàng, công ty đã kịp thời đề xuất những chương trình chăm sóc phù hợp.
Chưa nắm bắt vấn đề của khách hàng
Hời hợt, chưa thực sự quan tâm đến vấn đề của khách hàng
Trình bày vấn đề khó hiểu, dễ nhầm lẫn Ý thức
Thiếu kinh nghiệm, năng lực
26 sóc khách hàng duy trì khách hàng theo từng nhóm đối tượng dựa trên việc phân tích có sơ sở dữ liệu khách hàng
