Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Thương mại - Sản xuất - Dịch vụ Meigin

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM NGUYỄN LÊ QUANG LONG BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI SẢN XUẤT - DỊCH VỤ MEIGIN Kon Tum, tháng 06 năm 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI SẢN XUẤT - DỊCH VỤ MEIGIN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ĐẶNG TRẦN MINH HIẾU SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN LÊ QUANG LONG LỚP : K12QT MSSV : 1817340101017 Kon Tum, tháng 06 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Trong báo cáo thực tập em muốn gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum giảng dạy hết tất tâm huyết, truyền dạy tất tri thức đời đến lứa học sinh chúng em Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Kinh tế dạy cho chúng em đạo đức, kinh nghiệm làm nghề để chúng em vững bước tiếp đường lập nghiệp Đặc biệt tập thực tế vừa qua, em luyện tập, thực hành kiến thức học, tiếp thu thêm nhiều kiến thức giúp ích cho em làm việc sau dễ dàng thuận tiện Chuyến thực tế mang đến cho em tất bạn khoa kỉ niệm đẹp thời sinh viên, kinh nghiệm xương máu để làm việc hồn thành cơng tác tốt Trong thời gian thực tập vừa qua, với bước đầu thực tập thực tế, kiến thức kĩ cịn hạn hẹp nên em khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong thầy thơng cảm bỏ qua cho em Lời cuối em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chúc thầy cô dồi sức khỏe, tiếp tục giảng dạy hết tâm huyết cho lứa học trị sau để đất nước ta ngày có nhiều nhân tài, người giỏi doanh nghiệp, xây dựng đất nước phát triển Và em xin cảm ơn anh chị Công ty TNHH Thương Mại - Sản Xuất - Dịch Vụ Meigin giúp đỡ em hồn thành tốt tập vừa qua công ty cung cấp thông tin để em hoàn thiện báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ v DANH MỤC HÌNH VẼ v LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Thế dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3 TỔ CHỨC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .5 1.3.1 Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3.2 Những thiếu sót dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3.3 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng .8 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 10 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI - SẢN XUẤT - DỊCH VỤ MEIGIN 10 2.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY 10 2.1.1 Tầm nhìn sứ mệnh 10 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 11 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .12 2.1.4 Chức nhiệm vụ phòng ban 13 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA MEIGIN TRONG NĂM 2021 17 2.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA MEIGIN 18 2.3.1 Các yếu tố kinh tế 18 2.3.2 Khách hàng 18 2.3.3 Đối thủ cạnh tranh 19 2.4 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MEIGIN 19 2.4.1 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên 19 2.4.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên 19 ii 2.4.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng theo giai đoạn q trình mua hàng 20 2.4.4 Đánh giá chung công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Thương mại - Sản xuất – Dịch vụ Meigin .20 2.5 CÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY 22 2.5.1 Hoạt động chiêu thị 22 2.5.2 Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận xử lý khiếu nại 22 2.5.3 Tình hình phục vụ khách hàng 22 2.5.4 Giải hoạt động khiếu nại khách hàng 23 2.5.5 Phân tích chi tiết nguyên nhân tìm giải pháp 25 2.5.6 Hoạt động đào tạo 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI - SẢN XUẤT - DỊCH VỤ MEIGIN 28 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỚI NĂM 2025 28 3.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .28 3.2.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng 28 3.2.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên 29 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 29 3.2.4 Tăng cường kênh thông tin chương trình khuyến 30 3.2.5 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 KẾT LUẬN 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT Tên đầy đủ Tên viết tắt TNHH Trách nhiệm hữu hạn DN Doanh nghiệp KH Khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng MTV Một thành viên TNDN Thu nhập doanh nghiệp NXB Nhà xuất iv DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1 Kết doanh số, lợi nhuận, giá trị tài sản Meigin năm 2021 17 Bảng 2.2 Chi phí kinh doanh tài công ty năm 2021 18 Bảng 2.3 Chất lượng phục vụ khách hàng công ty 22 Bảng 2.4 Tình hình khiếu nạn cơng ty 23 Bảng 2.5 Tổng hợp khiếu nại khách hàng 23 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu Sơ đồ1.1 Tên sơ đồ Quy trình xây dựng bước CSKH hiệu Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Thương Mại - Sản Xuất - Dịch Vụ Meigin Nguyên nhân làm khách hàng sử dụng dịch vụ công ty không Sơ đồ 2.3 hài lòng Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.4 Nguyên nhân gây lỗi trình cung cấp dịch vụ Trang 12 24 25 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ Hình 1.1 Những sản phẩm đặc trưng cơng ty 11 Hình 2.3 Biểu đồ giá trị doanh số, lợi nhuận tài sản công ty Megin (2021) 17 v Trang LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Các sản phẩm sâm ngày phát triển, khẳng định vai trò hỗ trợ nhiều đến sức khỏe người Trong bối cảnh kinh tế đất nước đà hội nhập kinh tế giới, tốc độ tăng trưởng kinh tế đất nước ngày cao, với điều kiện nhu cầu người ngày cao, cơng ty sâm cho đời sản phẩm hỗ trợ sức khỏe cho người sử dụng Bên cạnh đó, kinh tế thị trường mở rộng, cạnh tranh gay gắt Một công ty muốn trụ vững phát triển lớn mạnh cơng ty cần phải có khả huy động tối đa nguồn lực, điều hành tổng hợp yếu tố nhằm đạt mục tiêu lên kết hoạch Thông qua chiến lược Marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng, cơng ty phát huy hết nội lực hướng vào hội hấp dẫn thị trường, nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh Là sinh viên năm tư Ngành Quản trị kinh doanh - Phân Hiệu Đại Học Đà Nẵng Kon Tum, vừa qua nhà trường giới thiệu, em liên hệ thực tập Công ty TNHH Thương Mại - Sản Xuất - Dịch Vụ Meigin từ ngày 07/03/2022 đến ngày 29/05/2022 Nhận thức tầm quan trọng việc mua bán dịch vụ chăm sóc khách hàng, cộng với kinh nghiệm vô quý báu thu thập thời gian thực tập tiếp xúc với tình hình thực tế Công Ty TNHH Thương Mại - Sản Xuất Dịch Vụ Meigin, đặc biệt bảo, giúp đỡ anh chị công ty, với hướng dẫn tận tình Đặng Trần Minh Hiếu, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thương mại - Sản xuất - Dịch vụ Meigin” đề tài khoá luận tốt nghiệp em Mục tiêu nghiên cứu Trong bối cảnh cạnh tranh nay, cần phải có giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng để trì làm cho họ trở thành khách hàng trung thành, đối tác với Meigin có cơng ty tồn phát triển Trình tự nghiên cứu:  Tìm hiểu thị trường cung cấp sản phẩm Meigin cho Kon Tum nói riêng nước nói chung  Phân tích tổng hợp tình hình chăm sóc khách hàng Meigin  Đề xuất giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Meigin Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài  Không gian nghiên cứu: Tại công ty TNHH Thương mại - Sản xuất - Dịch vụ Meigin  Giới hạn nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Meigin  Các yếu tố mơi trường bên ngồi bên liên quan đến việc đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng  Hoạt động chăm sóc khách hàng giải khiếu nại Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu, phương pháp thống kê, đối chiếu so sánh, phân tích tổng hợp, suy luận logic, dự báo Bố cục đề tài Bố cục khóa luận gồm phần sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thương mại - Sản xuất - Dịch vụ Meigin Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Thương mại - Sản xuất - Dịch vụ Meigin CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Đối với doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh việc tồn phát triển lâu dài thị trường điều quan trọng Để thực điều cơng ty phải khơng ngừng giữ vững khách hàng có thu hút khách hàng Vì vậy, khách hàng tất doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có vai trị quan trọng Khách hàng “hơi thở”, khơng có khách hàng doanh nghiệp khó tồn Vậy khách hàng ai? Theo cách hiểu chung khách hàng tất tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp 1.1.2 Phân loại khách hàng Căn vào tiêu chuẩn khác để tiến hành phân loại khách hàng có lợi cho cơng tác chăm sóc khách hàng công ty  Căn vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại  Khách hàng siêu cấp: khách hàng có mối quan hệ năm giao dịch với công ty Căn vào lợi nhuận để xếp thứ tự khách hàng đem lại 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp gọi khách hàng siêu cấp  Khách hàng lớn: khách hàng chiếm 4% khách hàng gọi khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp khách hàng lớn đem lại giá trị cao cho doanh nghiệp số lượng lại không nhiều khách hàng vừa nhỏ, giá trị thực tương lai Vì thế, đòi hỏi nhân viên phục vụ khách hàng phải có nhìn xa trơng rộng để nhận khách hàng  Khách hàng vừa: 15% số khách hàng gọi khách hàng vừa Khách hàng không mang lại giá trị lợi nhuận cho công ty lớn khách hàng lớn khách hàng đem lại giá trị thực lớn cho công ty  Phân loại khách hàng theo lượng bán hàng  Khách hàng nhỏ: loại khách hàng khơng có giá trị nhiều tương lai, doanh nghiệp lớn họ khơng trọng nhiều đến khách hàng mà coi khách hàng bình thường  Khách hàng lớn: khách hàng mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp doanh thu lẫn giá trị thương hiệu  Căn vào tiêu chuẩn tính chất khác khách hàng  Khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân  Khách hàng cửa hàng buôn bán, cửa hàng kinh doanh tiêu thụ  Khách hàng doanh nghiệp lớn, vừa nhỏ  Khách hàng doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ quan tâm dù họ vị trí, chức vụ Cơng ty tạo môi trường làm việc cho nhân viên hướng tới tinh thần thoải mái, vui vẻ cảm thấy hạnh phúc cộng tác Meigin Đội nhóm Meigin ln tạo động lực cho thành viên phát triển, kiên trì bám sát thực mục tiêu, không bỏ Cả đội ngũ hỗ trợ nhau, người có kinh nghiệm chia sẻ kiến thức, kỹ chuyên môn kỹ mềm cho nhân viên mới, tạo nên cộng đồng học tập, vươn xa Nhân viên cơng ty ln hịa đồng giúp đỡ lẫn nhau, môi trường làm việc vui vẻ, không áp lực, công ty đề luật tôn vinh nhân viên tôn trọng Sau chuyến công tác xa nhân viên lại liên hoan giúp tình cảm nhân viên gắn bó giúp nhân viên có động lực làm việc tốt chuyến công tác 2.4.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình mua hàng  Giai đoạn trước sử dụng dịch vụ: Đây bước có ảnh hưởng định đến lựa chọn dịch vụ sử dụng sau khách hàng Nhưng yếu tố Cơng ty tạo kích thích đến khách hàng Tuy nhiên để làm điều cơng ty phải có cơng cụ tiếp thị vô mạnh dựa hàng loạt nghiên cứu tâm lý khách hàng thông qua việc nghiên cứu nguồn thơng tin khách hàng tiếp cận từ: Nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin công cộng, nguồn thông tin thực nghiệm khách hàng nhận từ kênh thơng tin khác Vì thế, Cơng ty phải lựa chọn kênh cho phù hợp nhất, hiệu tác động mạnh đến người tiêu dùng  Giai đoạn sử dụng dịch vụ: Sau đánh giá lựa chọn, khách hàng tới định mua hoạt động xúc tiến bán hàng đóng vai trị quan trọng Để thúc đẩy q trình mua, công ty cần phải loại bỏ cản trở từ phía thân cơng ty Như để tạo cảm tình, hình ảnh đâu tiên lịng khách hàng cơng ty phải có cách thức tổ chức điểm kinh doanh không thuận tiện, đồng thời phải khang trang, đẹp Mặt khác dịch vụ có tính đồng thời q trình cung cấp xảy lúc với q trình hồn thiện sản phẩm, nên thái độ phục vụ nhân viên yếu tố định đem lại hài lòng cho khách hàng giai đoạn Cơng tác chăm sóc khách hàng giai đoạn cần phải trọng mang lại thoải mái, vui vẻ thân thiện cho khách hàng 2.4.4 Đánh giá chung công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Thương mại - Sản xuất – Dịch vụ Meigin  Ưu điểm: Hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động quan trọng ngành nghề kinh doanh Đây biện pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng, giành thị phần lợi nhuận cao Hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thương Mại - Sản Xuất - Dịch Vụ Meigin giai đoạn 2021 - 2022 có số ưu điểm: phương thức chăm sóc khách hàng trở nên đa dạng so với trước đây, ý thức nhân viên 20 nâng cao, nội dung chăm sóc khách hàng cơng ty đặc biệt quan tâm, nhờ cơng ty làm vững mối quan hệ với khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng họ sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Công tác giải khiếu nại năm vừa qua thực tốt, tỷ lệ khiếu nại khách hàng giảm dần, việc giải khiếu nại ln cơng ty tiến hành nhanh chóng tn thủ quy trình  Nhược điểm: Bên cạnh kết mà cơng ty đạt được, cịn tồn đọng số vấn đề cần phải tìm nguyên nhân cách khắc phục để hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty trở nên hồn thiện Cơng việc khơng đơn giản, địi hỏi nỗ lực từ phía nhà lãnh đạo, nhân viên phụ trách hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng tồn thể nhân viên cơng ty nói chung Thứ nhất, cơng tác khai thác liệu khách hàng công ty hoạt động chưa hiệu Các hoạt động liên quan đến khai thác nguồn liệu khách hàng dừng lại việc cập nhật thông tin, việc sử dụng thông tin chưa đủ chủ động chưa diễn thường xuyên Hiện tại, liệu khách hàng chưa có thơng tin loại hình doanh nghiệp, người có vai trị định sử dụng dịch vụ, sở thích mong muốn riêng khách hàng mà chủ yếu thông tin tên, địa chỉ, số điện thoại khách hàng Điều cịn gây khó khăn cho việc thực đa dạng hóa hoạt động chăm sóc Nguyên nhân dẫn đến thiếu sót phần mềm quản lý liệu khách hàng mà cơng ty sử dụng cịn hạn chế, chưa thể tự động chép liệu khách hàng khách hàng doanh nghiệp, thông tin khách hàng phải nhập tay tốn nhiều thời gian Thứ hai, phương pháp đánh giá thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng cịn thụ động, đơn điệu, chiều từ phía khách hàng mà chưa có chủ động đánh giá từ thành viên công ty Sở dĩ thiếu thốn nhân quản lý Hiện khách hàng liên hệ với cơng ty cách đến công ty liên hệ qua điện thoại, email cịn phương tiện truyền thơng khác mà công ty chưa khai thác website, facebook, Để đa dạng hóa hình thức giao tiếp với khách hàng, địi hỏi cơng ty phải có thêm đội ngũ quản lý trang mạng xã hội Về mặt tổ chức, công ty chưa xây dựng cho phận chăm sóc khách hàng chun biệt số lượng nhân viên cơng ty cịn hạn chế, việc thành lập phòng ban tốn nhiều chi phí tuyển dụng đào tạo Đây khuyết điểm lớn cần phải khắc phục để hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty trở nên chuyên nghiệp quy củ Một số nguyên nhân khách quan phải kể đến thị hiếu khách hàng ngày đa dạng biến động phức tạp Yêu cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngày phải tiến tiến hơn, chất lượng cao, mang tính chuyên nghiệp kèm theo sách kinh doanh hấp dẫn phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác 21 Bên cạnh đó, đối thủ cạnh tranh thị trường ln tìm cách thu hút khách hàng chiêu thức tập trung vào hoạt động chăm sóc khách hàng Nếu cơng ty không chủ động, không nhạy bén linh hoạt trước tình hình hoạt động đối thủ cạnh tranh hoạt động cơng ty bị ảnh hưởng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty khơng cịn phù hợp đủ sức giữ chân khách hàng 2.5 CÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 2.5.1 Hoạt động chiêu thị Hiện nay, công ty đăng nhiều quảng cáo website, fanpage, Cơng ty Chương trình nhằm giới thiệu thông tin sản phẩm công ty đến khách hàng Ngồi ra, Cơng ty cịn sử dụng hình thức tốn kém hơn: marketing trực tiếp, nhân viên cơng ty tự tiếp thị sản phẩm công ty, gửi thư chào hàng , fax đến trực tiếp doanh nghiệp để giới thiệu sản phẩm dịch vụ Meigin, hoạt động nhằm giúp khách hàng biết rõ dịch vụ chương trình khuyến cơng ty Do đó, khách hàng kênh quảng cáo hiệu giúp cho cơng ty có thêm lượng khách dồi Thực chương trình quảng bá sản phẩm kiện, chương trình rút thăm trúng thưởng hội nghị khách hàng Hằng năm, công ty thường gửi quà tặng đến quan, ban ngành, khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ công ty 2.5.2 Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận xử lý khiếu nại Mong muốn khách hàng thoải mái hài lịng sử dụng dịch vụ cơng ty, thành viên cơng ty cam kết đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tơn trọng Cố gắng tìm hiểu dự đoán nhu cầu nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng Cung cấp thông tin tất dịch vụ, sản phẩm công ty Cảm ơn khách khách phàn nàn khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến sản phẩm hay dịch vụ bên công ty Biết lắng nghe ý kiến khách phàn nàn cho họ thấy đồng tình từ phía cơng ty hứa giải khắc phục nhanh chóng 2.5.3 Tình hình phục vụ khách hàng Bảng 2.3 Chất lượng phục vụ khách hàng cơng ty Q Kế hoạch q Q Tình hình giao dịch 2021 2022 2022 Tỷ lệ phục vụ khách hàng thành công (%) 75 ≥ 85 89 Tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ công ty (%) 55 65 70 Nguồn: Phòng kinh doanh Trong quý năm 2021 tỷ lệ phục vụ khách hàng thành cơng bình qn đạt 75%, đến q năm 2021 tỷ lệ tăng lên 89% cao mức kế hoạch đề ≥85% Nhưng tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ công ty lại tăng đột biến so với quý năm 2021 Nguyên nhân q năm 2022 cơng ty nhận phân phối nhiều dự án, nên có nhiều sai xót q trình cung cấp dịch vụ q trình khách sử dụng dịch vụ cơng ty có chỗ khơng hài lịng khách hàng lại khơng nói 22 Vào thời điểm khu vực lại có q nhiều cơng ty khách hàng dễ dàng lựa chọn công ty phù hợp với nhu cầu họ Nếu công ty muốn đạt doanh thu cao cần phải có chương trình thu hút khách hàng thật đặc biệt để khách hàng đến tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty 2.5.4 Giải hoạt động khiếu nại khách hàng Bảng 2.4 Tình hình khiếu nại công ty Quý năm 2021 Quý năm 2022 Quý năm 2022 Số khiếu nại phát sinh Số khiếu nại giải 10 13 13 15 15 Tỷ lệ khiếu nại giải 90 Năm 92,3 100 Nguồn: Phòng kinh doanh Quý năm 2020 quý năm 2021 tỷ lệ giải khiếu nại khách hàng không đạt 100% Nguyên nhân giai đoạn công ty bị ảnh hưởng việc cơng ty thành lập nên tình hình kinh doanh gặp nhiều khó khăn, cơng ty phải chạy theo kế hoạch doanh thu để tiết kiệm chi phí Cơng ty khơng tuyển thêm nhân viên, với khối lượng cơng việc q nhiều dẫn đến thiếu sót việc giải khiếu nại khách hàng Quý năm 2022 số khiếu nại có giảm nhẹ, cơng ty phải phân phối nhiều dự án hình thành thời gian nên công ty kiểm sốt hết cơng việc phịng ban Bên cạnh đó, sở vật chất cơng ty gian đoạn đầu hình thành nên khơng đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng, dẫn đến có nhiều lời phàn nàn, khiếu nại sau sử dụng dịch vụ mà không họ mong muốn Tuy nhiên đội ngũ cán nhân viên công ty nỗ lực để giải quyết, khắc phục khiếu nại khách hàng mong muốn khách hàng tiếp tục ủng hộ công ty Bảng 2.5 Tổng hợp khiếu nại khách hàng Tỷ trọng khiếu Phần trăm Nhóm khiếu nại Số lượng nại (%) tích lũy (%) Chất lượng phục vụ 18,4 68,4 Thái độ sai sót nhân viên 13,2 100 Chính sách hỗ trợ khách hàng 18,4 86,8 Khiếu nại khác 23,7 50,0 Cam kết Công ty 10 26,3 26,3 38 100 Tổng Nguồn: Phòng kinh doanh Theo tổng kết quý công ty ta thấy tỷ lệ khiếu nại khác chiếm tỷ lệ cao 26,3% nguyên nhân cam kết Công ty thông tin mà Công ty cung cấp cho khách hàng không chủ đầu tư thực cam kết với Cơng ty khách hàng Vì thế, khách hàng khó chịu khơng hưởng quyền lợi cam kết Các khiếu nại khác công ty chiếm 23,7% tỷ lệ khiếu nại chủ yếu 23 khách quan từ sách nhà nước từ thị trường Chất lượng phục vụ sách hỗ trợ khách hàng cơng ty chiếm 18,4% nguyên nhân phận chăm sóc khách hàng sách cơng ty chưa hồn đầy đủ cơng ty thành lập gần nên có nhiều khuyết điểm làm cho khách hàng cảm thấy không hài lịng Thái độ sai sót nhân viên chiếm 13,2% tỷ lệ khiếu nạn chủ yếu kiến thức chun mơn nhân viên cịn nhiều điều cần phải học hỏi rèn luyện Chất lượng phục vụ Cam kết công ty Chưa nắm bắt vấn đề khách Bộ phận CSKH chưa hoàn thiện Chương trình khơng đa dạng Giải đáp khiếu nại chưa thuyết phục Công ty không thực KHÁCH HÀNG Kiến thức chun mơn Chương trình khuyến khơng đa dạng Đường dây hỗ trợ khách hàng chưa đáp ứng hết gọi Giải thắc mắc chưa thỏa đáng Thái độ, sai sót nhân viên – Khiếu nại Chính sách hỗ trợ Sơ đồ 2.2 Nguyên nhân làm khách hàng sử dụng dịch vụ công ty không hài lòng Nguồn: Tác giả tổng hợp 24 2.5.5 Phân tích chi tiết ngun nhân tìm giải pháp Chưa nắm bắt vấn đề khách hàng Nhân viên Hời hợt, chưa thực quan tâm đến vấn đề khách hàng Khách hàng Trình bày vấn đề khó hiểu, dễ nhầm lẫn Ý thức Thiếu kinh nghiệm, lực Sơ đồ 2.3 Nguyên nhân gây lỗi trình cung cấp dịch vụ Nguồn: Tác giả tổng hợp Từ kết phân tích có kế hoạch đào tạo chất lượng đồng phận, cho tất nhân viên công ty Đồng thời tăng cường công tác quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ cơng ty hướng dẫn tận tình cho khách hàng tránh cố xảy 2.5.6 Hoạt động đào tạo Xuất phát từ nhận thức đắn vai trò định nhân tố người hoạt động cung cấp dịch vụ, công ty đặc biệt trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao, coi người trung tâm định thành cơng cơng ty Để có đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu chăm sóc khách hàng, cơng ty đề tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên phải đào tạo bản, ngành nghề, phải có kỹ giao tiếp tốt, biết ngoại ngữ Hàng năm công ty ln dành nguồn kinh phí cho việc đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ cán cơng nhân viên trình độ ngoại ngữ phải nhân viên tự trau dồi Không trọng đến đào tạo bồi dưỡng nhân tài, việc chăm lo đến lợi ích người lao động vấn đề quan tâm thực tốt Đời sống người lao động Meigin không ngừng cải thiện vật chất tinh thần Các cán công ty yên tâm công tác cống hiến cho phát triển công ty Công ty đặc biệt trọng đến khả thăng tiến nhân viên Đến thời điểm công ty phận công ty có đội ngũ cán cơng nhân viên có đủ lực, trình độ để phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh Nhận xét công tác chăm sóc khách hàng: Trong thời gian qua cơng việc chăm sóc, giải khiếu nại khác khách hàng phận quản lý thực hiện, tất nhân viên kinh doanh công ty đảm nhận cơng tác chăm sóc khách hàng nhiều phương diện Thơng qua phân tích liệu khách hàng phận công ty kịp thời đề xuất chương trình chăm 25 sóc khách hàng trì khách hàng theo nhóm đối tượng dựa việc phân tích có sơ sở liệu khách hàng Cơng tác giải khiếu nại có nhiều cải tiến, giải nhanh chóng khiếu nại khách hàng Đồng thời trọng nghiên cứu để cung cấp thêm dịch vụ đến khách hàng Tuy nhiên đối tượng khách hàng ngày phát triển đa dạng, nhu cầu khách hàng ngày cao mà thời điểm nhân viên kinh doanh công ty đạo tạo chỗ nghiệp vụ nên công tác chăm sóc khách hàng khơng tránh khỏi sai sót từ phía nhân viên kinh doanh Do đó, cơng ty phải ln quan tâm đến sách chăm sóc khách hàng bố trí nhân viên phù hợp tránh gây áp lực tải ảnh hưởng đến hiệu làm việc nhân viên vừa không giải vấn đề khách hàng 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG Ngày nay, khác biệt sản phẩm dịch vụ khơng nhiều yếu tố CSKH điều tạo nên khác biệt Meigin nhận thấy tầm quan trọng công tác CSKH nên đặt công tác CSKH lên vị trí hàng đầu, đồng thời có sách kinh doanh nhạy bén, cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích dịch vụ CSKH Tuy nhiên, xu phát triển thị trường ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh với mạnh nhiều ảnh hưởng đến sách hoạt động kinh doanh việc tăng doanh thu cơng ty Dựa vào phân tích tình hình thực trạng cơng ty, phân tích đánh giá cơng tác CSKH công ty để thấy rõ tồn cần cải thiện để hồn thiện cơng tác CSKH, nâng cao khả cạnh tranh Meigin Phát triển lợi nhằm tạo uy tín thương hiệu giữ KH Việc nghiên cứu yếu tố chương làm sở vững cho việc hồn thiện cơng tác CSKH công ty công tác ngày hoạt động có hiệu phù hợp với tình hình xu hướng phát triển công ty, tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ khác Là sở đề giải pháp mang tính khả thi công tác CSKH công ty chương 27 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI - SẢN XUẤT - DỊCH VỤ MEIGIN 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỚI NĂM 2025 Dự báo phát triển không ngừng kinh tế vào năm 2021-2025 tương lai, nhận thức cạnh tranh gay gắt thị trường, công ty chủ trương giữ giá phải giữ chân khách hàng cũ khơng ngừng tìm kiếm khách hàng thơng qua chương trình khuyến hấp dẫn, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, hạn chế tối đa sai xót Cụ thể:  Khơng ngừng nâng cao lực hồn thiện chương trình cơng ty theo hướng thỏa mãn khách hàng  Liên tục đầu tư cải thiện chất lượng dịch vụ  Tích cực áp dụng công nghệ để việc sử dụng dịch vụ công ty thuận lợi tìm kiếm khách hàng tốt Với quan điểm “Khách hàng Thượng đế”, “Thêm khách hàng khó, giữ khách hàng cũ khó hơn”, cơng ty ln trọng đến hoạt động làm thỏa mãn khách hàng Công ty xác định: khách hàng tài sản quý doanh nghiệp, khách hàng, doanh nghiệp khơng tồn phát triển Vì vậy, hoạt động phải hướng khách hàng Các phận tổ chức tốt nội dung liên quan đến việc phát triển khách hàng trì khách hàng dịch vụ sau bán hàng 3.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.2.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng cơng tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín cơng ty khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trị cần phải tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: Phân cơng máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trị lãnh đạo, người có nhiệm vụ quản lý tồn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động máy Tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng người có kiến thức, am hiểu cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng, qua thực tế có điều kiện để họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho hoạt động 28 Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động phận Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Đối với Meigin đặc điểm riêng nên chưa có phịng chăm sóc khách hàng riêng biệt nên vấn đề cần thiết phải thành lập phòng chăm sóc khách hàng riêng, để có hiệu tốt việc chăm sóc khách hàng 3.2.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên Cơng tác hồn thiện máy chăm sóc khách hàng phải tiến hành song song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích học thêm Những lớp hồn thiện cơng tác kinh doanh nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng Đặc biệt môi trường cạnh tranh để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu cạnh tranh phải đảm bảo đội ngũ lao động có lực cần thiết Yếu tố người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng khơng cịn việc riêng phận mà phải trở thành ý thức cấp độ nhân viên Riêng với khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng cần nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở Để làm điều này, Meigin cần có biện pháp giáo dục tích cực để người nhận thức cách sâu sắc ngày chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh mạnh doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sống doanh nghiệp gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập lợi ích người doanh nghiệp 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng việc thực theo phương châm “Hướng khách hàng”, Meigin cần cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, Meigin cần phải kể đến hoạt động sau: Đẩy mạnh dịch vụ sau cung cấp sản phẩm: Với thị trường cạnh tranh việc đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản phẩm vô cần thiết khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm, Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ bao gồm: Tư vấn, giúp đỡ khách hàng sử dụng sản phẩm Thực việc đa dạng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, mục tiêu hoạt động trì mối quan hệ khách hàng cơng ty Vì vậy, cơng ty cần có kế hoạch xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể với nhóm khách hàng khác Để thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu đặc điểm đối tượng khách hàng khu vực thị trường 29 Cố gắng giải khiếu nại cách triệt để, hạn chế khiếu nại không cần thiết khách hàng Các thủ tục giải tiếp nhận khiếu nại cần cải tiến, chất lượng giải khiếu nại phải nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn soạn nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng theo mẫu để nhân viên có sở để trả lời khách hàng cách thống Thực giải pháp đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty với tầng lớp khách hàng Đồng thời để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, thu hút nhiều khách hàng, mục tiêu đơn vị Với tâm huyết góp phần vào cơng thúc đẩy tiến trình đưa cơng nghệ thơng tin ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần phát triển nước nhà nay, cần quan tâm lãnh đạo đơn vị tâm toàn thể nhân viên, công ty thực giải pháp 3.2.4 Tăng cường kênh thông tin chương trình khuyến Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng khuyến cơng cụ hữu hiệu thu hút khách hàng phía doanh nghiệp Nhưng để chương trình khuyến thành cơng việc trước hết phải làm cho khách hàng biết đến chúng Và để làm điều phải tăng cường kênh thông tin đến người tiêu dùng biết đợt, sách khuyến mại đã, có doanh nghiệp Đối với khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt thời gian tới, Meigin cần phải tăng cường kênh thông tin để thông báo, nhanh chóng kịp thời chương trình khuyến mại tới tất khách hàng Chúng ta giảm bớt chi phí quảng bá kênh phân phối trực tiếp nhờ nhân viên tư vấn, gửi thông báo khuyến kèm với hố đơn, hợp đồng Trên thơng báo khuyến ghi tên địa cụ thể khách hàng Việc làm làm tăng tính hiệu chương trình khuyến lên nhiều Với doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng lớn cần phải đảm bảo tất số họ nhận thơng báo khuyến Cần gọi điện, gửi email để thông báo đến họ Qua hình thức trên, việc thơng tin khuyến đến với khách hàng hiệu Phương pháp sử dụng nguồn nhân lực sẵn có khơng phải th ngồi cần tổ chức cho tốt đồng ý ban lãnh đạo giải pháp thực 3.2.5 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Mục đích cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lịng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Từ xác định xác nhu cầu khách hàng sản phẩm cung cấp khả hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn sử dụng sản phẩm Khi xác định nhu cầu khách hàng 30 mà chưa đáp ứng hội để Meigin phát triển cung cấp cho khách hàng Nghiên cứu mong đợi khách hàng: Xác định tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi họ sử dụng sản phẩm Ví dụ thời gian xử lý khiếu nại, thái độ phục vụ nhân viên Meigin Nghiên cứu để phân loại đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu nhằm mục đích phân loại đối tượng khách hàng để có sở chăm sóc khách hàng loại khách hàng Nghiên cứu tìm hiểu hoạt động đối thủ cạnh tranh: Để tìm điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp mình, từ đưa định xác tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu Nghiên cứu khách hàng nhiều phương pháp khác nhau: Qua phiếu điều tra phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã thu thập liệu Thiết lập đường dây nóng cách cung cấp số máy điện thoại thường trực nhận tin để khách hàng gọi đến phản ảnh vấn đề có liên quan đến việc cung cấp sử dụng dịch vụ Mở hộp thư để nhận ý kiến đóng góp khách hàng mặt Hộp thư nên sử dụng hình thức điện tử để thuận lợi cho khách hàng Đơn vị phải tổ chức điều tra nhu cầu thị trường, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, tìm hiểu thị trường tương lai Để từ có sở định kinh doanh có hiệu Qua công tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác định điểm mạnh điểm yếu để sửa chữa khắc phục Biết điểm yếu đối thủ để công điểm mạnh đối thủ để phòng thủ Biết nhu cầu, ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ cung cấp để sửa chữa cho phù hợp thị hiếu người tiêu dùng 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG Tất hoạt động đề tài đưa nhằm truyền đạt tới khách hàng nội dung dịch vụ bổ sung, hoàn thiện công tác CSKH nâng cao cảm nhận thương hiệu, nhằm giữ chân khách hàng có tăng hiệu kinh doanh Trên sở giới thiệu chương 2, kết hợp với sở lý thuyết chương đề tài đưa giải pháp chương nhằm hồn thiện cơng tác CSKH cơng ty đồng thời thực hóa giải pháp nhằm khắc phục điểm chưa tốt Góp phần làm tăng giá trị khách hàng nhận để từ nâng cao mức độ thỏa mãn, nâng cao chất lượng cảm nhận, lòng trung thành khách hàng Meigin 32 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh nay, mà Khoa học Công nghệ không ngừng phát triển, đời sống Kinh tế - Xã hội người dân ngày nâng cao, để đứng vững thị trường địi hỏi doanh nghiệp nói chung Cơng ty TNHH Thương Mại - Sản Xuất - Dịch Vụ Meigin nói riêng cần không ngừng đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Một vấn đề đóng vai trị quan trọng cần hồn thiện trước tiên cơng tác chăm sóc khách hàng Quản lý chăm sóc khách hàng hiệu giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Cơng tác chăm sóc khách hàng cần liên tục hoàn thiện, phát triển để theo kịp đổi không ngừng xã hội Trong năm qua, Công ty TNHH Thương Mại - Sản Xuất - Dịch Vụ Meigin ln phấn đấu xây dựng hình ảnh, hoàn thành tiêu doanh thu lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, có đóng góp khơng nhỏ từ phận chăm sóc khách hàng Để thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới Công ty TNHH Thương Mại - Sản Xuất - Dịch Vụ Meigin cần phát huy mạnh, khắc phục vấn đề cịn tồn Từ cơng ty giữ khách hàng trung thành thu hút thêm khách hàng tiềm đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh Một lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ cô chú, anh chị nhân viên công ty hỗ trợ em nhiều kiến thức, kinh nghiệm thực tế số liệu cần thiết, đặc biệt em xin cảm ơn Cô Đặng Trần Minh Hiếu dành thời gian hướng dẫn tận tình để em hồn thành tốt khóa luận Em hy vọng báo cáo đóng góp phần vào việc cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Thương Mại - Sản Xuất - Dịch Vụ Meigin Dù cố gắng học hỏi tìm hiểu nhiều, khóa luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung hình thức trình bày Em mong thầy giáo góp ý để báo cáo em hoàn thiện 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Các báo cáo tổng hợp Công ty TNHH Thương Mại - Sản Xuất - Dịch Vụ Meigin [2] Hồ Nhan (2012), Nghệ thuật quản lý khách hàng NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội [3] https://dauso1900.vn/quy-trinh-cham-soc-khach-hang/ [4] Lưu Văn Nghiêm (2011), Marketing kinh doanh dịch vụ NXB Thống kê, Hà Nội [5] Nguyễn Văn Thanh (2012), Bài giảng Marketing dịch vụ Đại học Bách khoa Hà nội [6] Ths Ngô Đình Dũng (2001), Thu nhập thơng tin khách hàng NXB trẻ [7] Ths Nguyễn Văn Hùng (2013), Giáo trình Marketing NXB Trường Đại học Kinh tế ... TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI - SẢN XUẤT - DỊCH VỤ MEIGIN 2.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY  Q trình hình thành phát triển cơng ty TNHH Thương mại - Sản xuất - Dịch vụ Meigin: ... thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thương mại - Sản xuất - Dịch vụ Meigin Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng. .. dịch vụ chăm sóc khách hàng bên 19 ii 2.4.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình mua hàng 20 2.4.4 Đánh giá chung công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Thương mại - Sản