51 QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG

MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi MỞ ĐẦU 7 1 Lý do chọn đề tài 7 2 Mục tiêu nghiên cứu 8 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 8 4 Phương pháp nghiên cứu 9 4 1 Phươn.

MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CRM CSKH DN GDP KH TNHH XNK Quản trị quan hệ khách hàng Chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp Tổng sản phẩm quốc nội Khách hàng Trách nhiệm hữu hạn Xuất nhập DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Khách hàng biết đặt yêu cầu sản phẩm dịch vụ khách hàng hoàn thiện Các doanh nghiệp dần nhận họ thực biết chẳng biết khách hàng cá nhân khơng ngừng nỗ lực để có nhìn cụ thể nhu cầu khách hàng Trong khách hàng muốn đối xử cá nhân số, theo nhu cầu sở thích cá nhân, riêng biệt Họ truyền đạt nhu cầu cách chủ động tới doanh nghiệp Họ mặc cả, họ cho nhà quản trị biết mức giá họ định trả, họ muốn sản phẩm thiết kế sao, mẫu mã, lắp ráp, phân phối, bảo quản Người tiêu dùng muốn tôn trọng Khả nhớ khách hàng thông tin liên quan doanh nghiệp không giúp việc đặt hàng dễ dàng mà giúp khách hàng hiểu họ quan trọng Trong bối cảnh thị trường ngày cạnh tranh khốc liệt nay, việc tìm kiếm giữ chân khách hàng vấn đề nan giải không với riêng doanh nghiệp Đã có nhiều doanh nghiệp từ thành lập tâm việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng không đạt hiệu cao Và có nhiều doanh nghiệp xây dựng, triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, thiết lập mối quan hệ với khách hàng từ giao dịch để lại ấn tượng tốt cho khách hàng Khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mà cảm thấy thỏa mãn khả cân nhắc việc quay trở lại cao Nhận vấn đề đó, ngày doanh nghiệp dù thành lập hay thành lập lâu năm quan tâm tới dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo phân tích nhận định từ chuyên gia kinh tế việc ứng dụng CRM hoạt động kinh doanh giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nâng cao tập khách hàng tiềm chất lượng Bởi chi phí để tiếp cận tập khách hàng cao tới gấp đến 15 lần cho chi phí trì đối tượng khách hàng cũ Công ty TNHH xuất nhập Màn Đẹp doanh nghiệp lớn, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ quan hệ tốt với khách hàng, đối tác Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cịn hạn chế chưa có phận quản trị quan hệ khách hàng riêng biệt; lượng thông tin đối tượng khách hàng chưa đầy đủ, chi tiết, dẫn đến sở liệu khách hàng thiếu lượng chất; liên kết hoạt động quản trị quan hệ khách hàng phận chưa thật linh hoạt chặt chẽ Điều làm giảm tính hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, dẫn tới việc thu hút giữ chân khách hàng ngày khó khăn Vì vậy, để thu hút khách hàng giữ khách hàng cũ Cơng ty TNHH xuất nhập Màn Đẹp phải có sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng thích hợp Hiện Cơng ty, dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn chưa hiệu Cơng ty có thiết lập phương án việc phát triển mối quan hệ với khách hàng kết thu chưa cao, việc tạo lập sở liệu khách hàng chưa đầy đủ, chưa khái thác tối nguồn lực cơng ty có, chưa tạo đồng cung ứng sản phẩm dịch vụ Từ lý trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Các giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH xuất nhập Màn Đẹp” Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm mục tiêu đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH xuất nhập Màn Đẹp Đề tài xác định nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp - Phân tích đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH xuất nhập Màn Đẹp - Đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH xuất nhập Màn Đẹp Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với nghiên cứu điển hình Công ty TNHH xuất nhập Màn Đẹp Nội dung nghiên cứu cụ thể là: hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH xuất nhập Màn Đẹp Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: dựa lý thuyết khách hàng, CRM, đề tài nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH xuất nhập Màn Đẹp - Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH xuất nhập Màn Đẹp - Về thời gian: Khoảng thời gian nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH xuất nhập Màn Đẹp từ 2018 – 2020 đưa đề xuất, giải pháp áp dụng giai đoạn 2021 – 2025 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu Đề tài nghiên cứu sở phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng, vật lịch sử 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Trong q trình nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH xuất nhập Màn Đẹp, tác giả sử dụng số tài liệu thứ cấp để làm tài liệu nghiên cứu như: - Thông tin giới thiệu Công ty TNHH xuất nhập Màn Đẹp - Báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên Công ty TNHH xuất nhập Màn Đẹp qua năm 2018, 2019, 2020 - Báo cáo kết hoạt động kinh doanh thường kỳ phòng Kinh doanh thuộc Công ty TNHH xuất nhập Màn Đẹp - Một số giáo trình, sách, cơng trình nghiên cứu khoa học số đề tài đề tài thạc sĩ,… Ngồi ra, tác giả tìm hiểu thu thập thông tin từ phương tiện truyền thông đại chúng khác báo chí, truyền hình, Internet,… Bên cạnh đó, việc thu thập liệu thứ cấp tiến hành sau: - Bước 1: Xác định liệu cần thu thập Dựa vào nội dung đề tài nghiên cứu, tác giả xác định liệu cần thu thập nhằm phục vụ cho trình nghiên cứu đề tài - Bước 2: Thu thập liệu Từ việc xác định liệu cần thu thập, tác giả tiến hành tìm kiếm thu thập liệu nguồn tài liệu khác - Bước 3: Xử lý liệu Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nhiều nguồn khác xử lý với nhiều mục đích khác Vì thu thập, tác giả tiến hành tổng hợp lại cho phù hợp với nội dung đề tài nghiên cứu 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Thông tin sơ cấp thu thập thông qua vấn phiếu điều tra với hai đối tượng: (1) Các khách hàng khách mua hàng cửa hàng khách hàng mua hàng online; (2) Các nhà quản trị Công ty TNHH xuất nhập Màn Đẹp Hình thức: Điều tra bảng hỏi Sau tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả tiến hành lập bảng hỏi dựa tiêu chí cần đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH xuất nhập Màn Đẹp Sau hồn thiện bảng hỏi, giúp đỡ Cơng ty việc chuyển bảng hỏi tới khách hàng nhà quản trị, với 50 phiếu điều tra dành cho nhà quản trị Công ty TNHH xuất nhập Màn Đẹp 100 phiếu dành cho khách hàng Công ty TNHH xuất nhập Màn Đẹp Thời gian tiến hành điều tra: tiến hành điều tra tháng tháng 9/2021 5.2 Phương pháp xử lý liệu - Sử dụng phần mềm Microsoft Excel phần mềm ứng dụng văn phòng khác: Qua việc thu thập liệu phương pháp trình bày trên, tác giả sử dụng phần mềm Microsoft Excel, Microsoft Word số phần mềm ứng dụng văn phịng khác để vẽ biểu đồ so sánh kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH xuất nhập Màn Đẹp hay kết điều tra khảo sát tiến hành,… - Phương pháp thống kê: Sử dụng phương pháp để thống kê kết điều tra, thống kê ý kiến người điều tra cho tiêu yếu tố tác động đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH xuất nhập Màn Đẹp - Phương pháp so sánh: Với phương pháp so sánh, đối chiếu tiêu tiến hành đánh giá mặt phát triển, phát triển; hoạt động hiệu quả, không hiệu để tìm biện pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng - Phương pháp phân tích tổng hợp: Sau bước thu thập, thống kê so sánh số liệu tiến hành làm phân tích tổng hợp liệu thu thập được, đồng thời kết hợp với yếu tố môi trường để đưa kết luận cần thiết Kết cấu đề án Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung đề án kết cấu gồm 03 chương: Chương Cơ sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH xuất nhập Màn Đẹp Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH xuất nhập Màn Đẹp 10 dịch vụ khách hàng Trong đó, nhân viên dịch vụ khách hàng giọng nói chuẩn tiêu chuẩn hàng đầu, bắt buộc, hội tụ ba yếu tố: phát âm chuẩn, âm lượng đủ nghe với chất giọng ấm, có lực, khơng bị lạc giọng nói thời gian dài tốc độ vừa phải, không chậm, không nhanh Tăng cường công tác định kỳ tổ chức khóa đào tạo kiến thức CRM, chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, cơng nghệ thơng tin,… kết hợp với chương trình đào tạo kỹ mềm cho cán nhân viên kỹ giao tiếp với khách hàng Các kỹ bao gồm: kỹ lắng nghe, kỹ nói, kỹ điện thoại chuyên nghiệp, kỹ xử lý tình huống, kỹ làm việc theo nhóm, kỹ vượt qua áp lực, nhận thức dịch vụ khách hàng qua điện thoại, kiến thức sản phẩm dịch vụ, hiểu biết quy định, quy trình tác nghiệp,….Với cán quản lý mảng CRM cần tăng cường đào tạo thêm kỹ quản lý nhằm tạo đột phá tư kỹ quản lý, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoạch Song song với đào tạo, công ty cần trọng đến công tác đánh giá sau đào tạo Cần phải gắn liền công tác đào tạo với hoạt động kiểm tra, tổng kết, đảm bảo khóa học phải thực mang lại lợi ích cho cơng ty (thể qua suất lao động, trình độ chun mơn, kỹ nhân viên nâng cao sau tham gia khóa đào tạo) Việc đánh giá chất lượng đào tạo cần chủ động thực năm phải liên tục kiểm tra, rà sốt, lên kế hoạch xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ theo yêu cầu công việc theo nhu cầu học hỏi nâng cao kỹ nghiệp vụ nhân viên Cần làm cho toàn nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng vào giải cơng việc cách linh hoạt, sáng tạo hiệu Và từ giúp đổi phong cách giao dịch, phong cách làm việc, thể văn minh, lịch nhân viên với KH - Nâng cao khả giao tiếp nhân viên: nói, điện thoại gọi tới câu chuyện, mà qua phản ánh tâm lý mức độ hài lịng khách hàng Các tình khơng có khn mẫu Để ứng xử với diễn biến địi hỏi người nghe điện thoại phải “tùy ứng biến”, đạt mục đích làm hài lòng khách hàng Kỹ giao tiếp ứng xử nhân viên dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng, tạo ấn tượng tốt 77 đẹp, tin tưởng, định KH công ty, định lớn đến việc họ trở thành khách hàng lâu dài cơng ty Chính vậy, thường xun nâng cao khả giao tiếp ứng xử nhân viên dịch vụ khách hàng việc cần phải thực Để làm điều này, nhân viên phải hiểu tiếp xúc với khách hàng, nắm vững kiến thức chun mơn cịn cần nhớ rõ nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc nhân viên chăm sóc KH góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ Mỗi nhân viên nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện chu đáo KH cách đảm bảo thực điều sau: Về kỹ lắng nghe: Thấu hiểu cảm xúc kỳ vọng thực KH gọi tới trung tâm dịch vụ khách hàng; Ghi chép điểm yếu để tóm lược lại vấn đề khách hàng phản ánh, u cầu ngơn ngữ mình; Lắng nghe cảm xúc trước, tìm hiểu vấn đề sau; Khơng ngắt lời khách hàng họ trình bày; Khơng đốn trước kết thúc câu nói KH nhận xét nhân viên Về kỹ nói: Thường xuyên bắt đầu câu nói nụ cười thân thiện khách hàng cảm nhận điều Xưng hô tên khách hàng cách tự nhiên tinh tế việc xưng hơ tên riêng nói chuyện với khách hàng cho thấy việc nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng qua thể tơn trọng cơng ty với KH Nói với từ mở đầu kết thúc lễ phép, trang trọng Về kỹ điện thoại chuyên nghiệp: Các điện thoại gọi đến nhấc máy vòng giây trả lời cách xác, nhanh gọn Ln chủ động đề nghị giúp đỡ giải vấn đề khách hàng cách điềm tĩnh, thân thiện Khi giải thích phản hồi, thắc mắc khách hàng cần phải rõ ràng ngắn gọn Xin phép khách hàng giải thích lý cần chuyển gọi Luôn cảm ơn xin lỗi khách hàng thời điểm phù hợp Về kỹ xử lý tình huống: Hiểu cảm xúc thực khách hàng để giải cảm xúc trước nói lời cảm ơn, xin lỗi Lắng nghe đặt câu hỏi để xác định vấn đề thực cần giải khách hàng Khẳng định trách nhiệm cam kết giải với thời hạn cụ thể Hai là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể việc nhân viên cư xử cơng bằng, bình đẳng với tất đối tượng khách hàng mình, biết cách lắng nghe ý kiến phản hồi, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài 78 lòng khách hàng; sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, đồng phục gọn gàng, quy định, chào đón KH với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình thân thiện Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói Khi khách hàng nói, nhân viên cần bày tỏ ý không nên ngắt lời Nhân viên cần khuyến khích KH chia sẻ mong muốn họ, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng, biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho nhân viên nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến sản phẩm dịch vụ Bốn là, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng Mỗi nhân viên cần hướng dẫn quy trình, thủ tục cho khách hàng cách cẩn thận, tỉ mỉ, trung thực với thái độ nhiệt tình Khơng có đòi hỏi hay yêu cầu với khách hàng nhằm mục đích vụ lợi cá nhân Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi Cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để KH sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty, hiểu tâm lý, nhu cầu KH, tư vấn KH lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc luôn thực cam kết hay giữ lời hứa nhân viên với khách hàng Đây chìa khóa trì tín nhiệm tảng cho lòng trung thành KH, điều mà tổ chức mong muốn có - Xây dựng sách đãi ngộ lộ trình thăng tiến nghề nghiệp phù hợp với nhân viên Khi nhân viên nhận cung ứng dịch vụ chất lượng tốt từ nhà cung cấp nội khả khách hàng bên cung ứng dịch vụ chất lượng tốt tăng lên nhiều Hoàn thiện xây dựng văn hóa định hướng khách hàng cơng ty: xây dựng văn hóa định hướng khách hàng cơng ty điều thiếu áp dụng hệ thống CRM Để công ty thực định hướng vào khách hàng, động thái thực hiện, cần: 79 - Sự cam kết tâm lãnh đạo cấp cao Người đứng đầu công ty mặt công ty, cam kết tâm lãnh đạo cao phương châm, lời hứa đến nhân viên sách, chiến lược cơng ty - Những tầm nhìn, nhiệm vụ, mục tiêu chiến lược, giá trị, chuẩn mực hướng tới thỏa mãn nhu cầu, mong muốn đem đến sản phẩm dịch vụ tốt cho KH - Các giá trị phải truyền đạt cách hiệu đến toàn thể nhân viên cơng ty, trở thành ý thức, thói quen người thể hành động cụ thể Nhân viên công ty hiểu vị trí, vai trị tồn hoạt động cơng ty khiến cho họ tích cực cơng việc - Quan tâm đến nhân viên cơng ty – khách hàng nội trước quan tâm đến khách hàng bên ngồi doanh nghiệp - Trao đổi thơng tin thường xun lãnh đạo nhân viên Kênh thông tin tốt kênh thông tin hai chiều chuyển thơng tin có chất lượng - Tạo mơi trường làm việc hiệu để đem lại thỏa mãn cho nhân viên Đây cách góp phần cung cấp sản phẩm dịch vụ hoàn hảo tới tay khách hàng Môi trường làm việc cần trọng tới điều kiện làm việc (ánh sáng, nhiệt độ,…) công cụ hỗ trợ hoạt động (máy vi tính, giấy bút, máy móc chun dụng,…) để cơng việc diễn trơi chảy có hiệu cao 80 KẾT LUẬN Trong xu hội nhập kinh tế giới, doanh nghiệp Việt Nam hịa vào dòng chảy thị trường Bất doanh nghiệp không bắt kịp phát triển, tụt hậu nhanh chóng bị đào thải Do vậy, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng số doanh nghiệp Việt Nam quan tâm xu hướng triển khai dần gia tăng nhiều doanh nghiệp chứng tỏ hiệu mang lại Để thấu hiểu nhu cầu khách hàng, tạo dựng niềm tin mối quan hệ tốt với khách hàng nhằm tăng hiệu hoạt động kinh doanh CRM phương pháp hữu hiệu mà tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng cho doanh nghiệp Từ việc hệ thống hóa vấn đề lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhân tố ảnh hưởng phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH XNK Màn Đẹp, sở thông tin thứ cấp, thông tin sơ cấp cho thấy Công ty tập trung đầu tư, triển khai hoạt động việc phát triển hệ thống CRM Cơng ty có hệ thống sở liệu khách hàng, đồng thời xây dựng sách riêng cho loại khách hàng nhằm chăm sóc khách hàng cũ thu hút khách hàng tốt Tuy nhiên việc ứng dụng khoa học công nghệ vào quy trình cách thức triển khai CRM cịn gặp nhiều khó khăn thơng tin khách hàng chưa thu thập đầy đủ, chưa có hoạt động cá biệt hóa nhu cầu khách hàng, chưa đầu tư mạnh mẽ vào truyền thơng, Website cịn bất cập,… Tuy nhiên nội dung nghiên cứu luận văn phức tạp thời gian có hạn, để vấn đề đặt nghiên cứu đầy đủ tồn diện cần có nghiên cứu khác 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng việt Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội Jyll Dyché (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, sách dịch, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hoài, Tập giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Đại học Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ, NBX Thống kê, Hà Nội Vương Hồng (2006), Bí tìm kiếm khách hàng tiềm năng, sách biên soạn, Nguyễn Văn Hùng (2013), Giáo trình Marketing bản, NXB Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Quang Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội II Tài liệu tiếng anh PaulR Gamble cộng (2008), Marketing đột phá, sách dịch, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, sách dịch, MXB Lao động xã hội, Hà Nội Bryan Bergeron (2002), Essentials of CRM – a Guide to Customer Relationship Management, Published by Wiley, USA Michael J.Cunningham(2002), Customer Relationship Management, Published by Capstone, UK Russell S.Winner (2001), “A Framework for Customer Relationship Management”, California Management Review, Vol 43 No 4, p.89-105, USA 82 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Đối với khách hàng Công ty TNHH XNK Màn Đẹp) Xin Quý vị vui lòng đánh giá câu hỏi cách đánh dấu “x” vào ô tương ứng (1) Rất ; (2) Kém ; (3) Trung bình ; (4) Tốt ; (5) Rất tốt Các tiêu chí đánh giá Về sở liệu Xây dựng sở liệu Về truyền thơng cơng tác chăm sóc khách hàng Thường gửi thơng tin chương trình khuyến mại Nhân viên lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi Mọi thắc mắc, khiếu nại giải đáp kịp thời Nhân viên thường xuyên gọi điện kiểm tra chất lượng đơn hàng Dễ dàng liên lạc với cơng ty có vấn đề xảy Về công tác bán hàng, khả cung ứng công ty Giá hấp dẫn, phù hợp với thị trường Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt Sản phẩm đa dạng, đáp ứng yêu cầu Vị trí cửa hàng thuận tiện Không gian cửa hàng rộng rãi, trưng bày bắt mắt Giao hàng an toàn, hẹn Đội ngũ nhân viên có hiểu biết sản phẩm, nhiệt tình Về hình thức bán hàng Cửa hàng vật lý phân phối rộng khắp Đặt hàng trực tiếp qua tổng đài diễn nhanh chóng Có nhiều cách thức đặt hàng trực tuyến dễ dàng, nhanh chóng 83 an toàn website, email, zalo, facebook,… Theo Quý vị, thời gian tới cần làm để hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH XNK Màn Đẹp? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Xin Quý vị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: Họ tên: … Chức vụ: … Đơn vị công tác: ………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý vị! 84 PHỤ LỤC Kết đánh giá khách hàng số nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH XNK Màn Đẹp n = 92 Các tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá SL % SL % SL % SL % SL % 20 21.7 44 Về sở liệu Xây dựng sở liệu 47.8 17 18.5 10 10.91 1.1 Về truyền thông công tác chăm sóc khách hàng Thường gửi thơng tin chương trình khuyến mại 2.2 8.7 20 21.7 29 31.533 35.9 Nhân viên lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi 0.0% 7.6 19 20.7 30 32.636 39.1 Mọi thắc mắc, khiếu nại giải đáp kịp thời 3.3% 9.8 40 43.5 25 27.215 16.3 Nhân viên thường xuyên gọi điện kiểm tra chất lượng 21 22.8% 33 35.9 24 26.1 10 10.9 4.3 19 20.7 22 23.937 40.2 đơn hàng Dễ dàng liên lạc với cơng ty có vấn đề xảy 1.1% 13 14.1 Về công tác bán hàng, khả cung ứng công ty Giá hấp dẫn, phù hợp với thị trường 5.4 9.8 23 25.0 34 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt 0.0 16 17.4 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng yêu cầu 3.3 11 12.0 45 48.9 23 0 0.0 0.0 9 Vị trí cửa hàng thuận tiện Không gian cửa hàng rộng rãi, trưng bày 85 9.8 9.8 38 41.3 27 18 19.6 29 18 19.6 29 37 22 21 12 29.3 11 25 10 39 31.5 36 31.5 36 39 bắt mắt Giao hàng an toàn, hẹn Đội ngũ nhân viên có hiểu biết sản 22 23.9 35 38.0 17 18.5 13 14.1 5.4 phẩm, nhiệt tình Về hình thức bán hàng 2.2 15 16.3 41 44.6 21 22.8 13 14.1 Cửa hàng vật lý phân phối rộng khắp Đặt hàng trực tiếp qua tổng đài diễn 2.2 12 13.0 26 19 20.7 35 38.0 24 0.0 14 15.2 14 26 28.3 39 42.4 13 0.0 19 20.7 19 23 25.0 32 34.8 18 nhanh chóng Có nhiều cách thức đặt hàng trực tuyến dễ dàng, nhanh chóng an tồn website, email, zalo, facebook,… 86 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Đối với nhà quản trị Công ty TNHH XNK Màn Đẹp) Thông tin chung Họ tên: ……………………………………………………………… Chức vụ: ………………………………………………………………… Xin Q Ơng/Bà vui lịng đánh giá câu hỏi cách đánh dấu “x” vào ô tương ứng (1) Rất ; (2) Kém ; (3) Trung bình ; (4) Tốt ; (5) Rất tốt Các tiêu chí đánh giá Bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu Hoạt động thu thập thông tin xây dựng sở liệu Lựa chọn công nghệ quản trị quan hệ khách hàng Dễ dàng có thơng tin khách hàng cần thiết Cơng ty có biện pháp để nhận diện khách hàng hiệu hữu khách hàng tiềm năng? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Giá trị khách hàng đem lại qua hoạt động CRM hiệu nào? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Công ty áp dụng hệ thống phần mềm vào hoạt động CRM? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Công ty tương tác với khách hàng qua kênh nào? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 6.Cơng ty thực sách để giữ chân khách hàng trung thành thu hút khách hàng mới? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 87 Các tiêu đánh giá CRM công ty áp dụng gì? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 8.Trong trình triển khai CRM, cơng ty gặp khó khăn, thách thức nào? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 9.Cơng ty có định hướng, chiến lược thời gian tới? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 10 Theo Q Ơng/Bà, thời gian tới cần làm để hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH XNK Màn Đẹp? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý Ông/Bà! 88 PHỤ LỤC Kết đánh giá nhà quản trị lựa chọn công nghệ quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH XNK Màn Đẹp n = 47 Các tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá TL TL TL TL TL Bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu 6.4% 14.9% 18 38.3% 16 34.0% 6.4% Hoạt động thu thập thông tin xây dựng sở liệu 4.3% 12.8% 15 31.9% 19 40.4% 10.6% Lựa chọn công nghệ quản trị quan hệ khách hàng 0.0% 8.5% 19 40.4% 15 31.9% 19.1% Dễ dàng có thơng tin khách hàng cần thiết 12.8% 19.1% 20 42.6% 11 23.4% 2.1% (Nguồn: Điều tra nhà quản trị Công ty TNHH XNK Màn Đẹp) 89 ... luận dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH xuất nhập Màn Đẹp Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. Sự khác biệt chăm sóc khách hàng với dịch vụ khách hàng Từ định nghĩa chăm sóc khách hàng, ta thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm phần:  Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách... tâm vào khách hàng tại, nhằm giữ khách hàng Chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng khác mục đích đối tượng tác động Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng thực dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng