76 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỆC tại KHÁCH sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HANOI, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện TS Trần Thị T.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HANOI, HÀ NỘI Đề tài : Giáo viên hướng dẫn TS Trần Thị Tuyết Bộ môn: Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch Giáo viên chấm Chữ ký: ĐIỂM Giáo viên chấm Sinh viên thực Hoàng Thị Mỹ Linh Lớp: K54B2KS MSV: 18D110097 Trưởng Bộ môn Chữ ký: Họ tên: Họ tên: HÀ NỘI – 1NĂM 2021 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập Trường Đại học Thương mại thực tập Khách sạn Sheraton Hà Nội phải nói thực quãng đường dài em Bên cạnh đó, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ tận tình từ thầy khoa Khách sạn – Du lịch, trường anh chị quản lý, nhân viên Khách sạn Sheraton Hà Nội Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Thương mại, thầy cô giảng dạy khoa đặc biệt TS Trần Thị Tuyết cảm ơn hướng dẫn, tận tình bảo em suốt thời gian thực khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn tới sở thực tập Khách sạn Sheraton Hà Nội tạo điều kiện nghiên cứu, thực hành cho thực tập sinh Thời gian thực tập sở giúp em có thêm nhiều kiến thức chuyên ngành trải nghiệm tốt đẹp đặc biệt thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn quý công ty giúp đỡ thực tập sinh thời gian qua Mặc dù em cố gắng để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp song tránh khỏi khuyết điểm sai xót Do em mong nhận ý kiến đóng góp q báu thầy bạn để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 LINH Hoàng Thị Mỹ Linh MỤC LỤC MỤC LỤC iv DANH SÁCH BẢNG BIỂU viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận chất lượng dịch vụ tiệc 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khách sạn 1.1.1.2 Tiệc, dịch vụ tiệc 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ tiệc 1.1.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 1.1.2 Một số lý thuyết liên quan chất lượng dịch vụ tiệc .7 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ tiệc 1.1.2.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc: yếu tố cấu thành, quy trình cung ứng .8 1.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc 12 1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ tiệc 12 1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ tiệc khó đo lường, đánh giá 12 1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ tiệc phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp 12 1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ tiệc địi hỏi tính qn cao 13 1.2.1.4 Chất lượng dịch vụ tiệc phụ thuộc vào trình cung ứng dịch vục KS 14 1.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiệc .15 1.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng sự, 1988 15 1.2.2.2 Mơ hình SERPERF Cronin Taylor, 1992 15 1.2.2.3 Mơ hình Carvell Herin, 1990 16 1.2.2.4 Mơ hình Gronroos, 1984 16 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc 16 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc .18 1.3.1 Các yếu tố bên 18 1.3.2 Các yếu tố bên .20 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI .22 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh 22 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 22 2.1.2 Khái quát hoạt động dịch vụ tiệc khách sạn Sheraton Hà Nội .23 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Sheraton Hà Nội .25 2.2.1 Các yếu tố mô trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc 25 2.2.1.1 Yếu tố bên 25 2.2.1.2 Yếu tố bên 27 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Sheraton Hà Nội 28 2.2.2.1 Chỉ tiêu tin cậy 28 2.2.2.2 Chỉ tiêu tinh thần trách nhiệm .29 2.2.2.3 Chỉ tiêu đảm bảo .29 2.2.2.4 Chỉ tiêu đồng cảm 30 2.2.2.5 Chỉ tiêu tính hữu hình 31 2.3 Đánh giá chung 32 2.3.1.Ưu điểm nguyên nhân .32 2.3.1.1 Ưu điểm .32 2.3.1.2 Nguyên nhân 32 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 34 2.3.2.1 Hạn chế 34 2.3.2.2 Nguyên nhân 34 CHƯƠNG : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 35 3.1.Mục tiêu phương hướng phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội 35 3.1.1.Mục tiêu phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội 35 3.1.2.Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn tới 35 3.2.Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Khách sạn Sheraton Hà Nội 36 4.3.1 Tăng cường cơng tác kiểm sốt chất lượng 36 4.3.2 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng phận bếp 37 4.3.3 Hồn thiện số cơng tác quản trị nhân phận nhà hàng .38 4.3.4 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống .40 4.3.5 Tăng cường công tác vệ sinh an toàn thực phẩm 40 3.3.Kiến nghị với bộ, ngành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cho Khách sạn Sheraton Hà Nội .41 3.3.1.Kiến nghị với quan quản lý Nhà nước 41 3.3.2.Kiến nghị với quan quản lý Thành phố Hà Nội 42 KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO .44 PHỤ LỤC 45 DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Doanh thu ngành F&B Sheraton Hà Nội qua năm .22 Bảng 2 Tình hình phát triển số lượt khách du lịch nhà hàng 23 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV KS DN HN Chất lượng dịch vụ Khách sạn Doanh nghiệp Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh như: kinh doanh ăn uống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh ăn uống chiếm tỷ lệ cao phần lợi nhuận mà việc kinh doanh khách sạn chung đem lại Do việc không ngừng nâng cao hiệu kinh doanh, chất lượng dịch vụ đặc biệt dịch vụ tiệc phải cần xem xét, nghiên cứu đưa biện pháp nhằm đạt hiệu cao kinh doanh Để cạnh tranh lâu dài tạo uy tín thị trường chất lượng sản phẩm dịch vụ cơng cụ cạnh tranh hiệu lâu dài Chính mà nâng cao chất lượng dịch vụ điều quan trọng doanh nghiệp nói chung kinh doanh dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo nói riêng Chất lượng dịch vụ phạm trù kinh tế mang tính vơ hình Đó cảm nhận thực tế khách hàng so với kỳ vọng họ Chất lượng dịch vụ xem vũ khí cạnh tranh hiệu doanh nghiệp Đặc biệt ngành du lịch, sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình, cảm nhận khách hàng có tiêu dùng dịch vụ Hầu hết khách hàng tham khảo ý kiến người sử dụng dịch vụ để định lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ cho mình, sức mạnh quảng cáo truyền miệng Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp, thu hút khách hàng điều kiện cốt lõi doanh nghiệp để cạnh tranh lâu dài thị trường Trong trình thực tập khách sạn Sheraton Hà Nội, em nhận thấy dịch vụ tiệc khách sạn gặp phải khó khăn định Nhiều khách hàng hỏi cho chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo Khách sạn Sheraton Hà Nội gặp phải khó khăn sở vật chất kỹ thuật diện tích nhà hàng nhỏ Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ chưa đáp ứng nhu cầu khách tham dự tiệc, việc áp dụng quy trình nâng cao chất lượng gặp phải trở ngại định… Do em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Sheraton Hà Nội” Tình hình nghiên cứu đề tài - Đạt mức công suất sử dụng buồng phòng từ 80- 90% - Nâng cao vị sức cạnh tranh thị trường kinh doanh lưu trú 3.1.2.Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn tới Xu hướng kinh doanh ăn uống dịch vụ tiệc có tiệc hội nghị hội thảo phát triển mạnh Tuy nhiên với ưu khơng gian ngồi trời mà khách sạn khơng thể phát triển dịch vụ tiệc ngồi trời, loại hình tiệc phát triển mạnh giới bước đầu phát triển Việt Nam Vì vậy, để tăng tính cạnh tranh khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng đời dịch vụ khơng thể hồn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc đòi hỏi tất yếu Các giải pháp đưa phải tận dụng hội, phát huy thành công doanh để khắc phục hạn chế đẩy lùi nguy Với định hướng đó, thời gian tới, để khơng ngừng NCCLDV mình, khách sạn Sheraton Hà Nội đưa định hướng: - Tiếp tục trì nâng cao tỷ trọng doanh thu dịch vụ tiệc - Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống, mở rộng thị trường khách quốc tế đến để tăng doanh thu tiệc Buffet tiệc hội nghị hội thảo khách - Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật nhà hàng, thay đổi kiến trúc, không gian tạo cảm giác mẻ dịch vụ tiệc khách sạn - Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, yêu nghề cho nhân viên nhà hàng khách sạn - Tăng cường công tác quản lý chặt chẽ hệ thống quy trình dịch vụ loại tiệc khách sạn; quản lý thu chi hiệu phận, tránh thất thoát nhằm nâng cao lợi nhuận hiệu kinh doanh tiệc - Phát triển mối quan hệ hợp tác với sở cung ứng nguyên liệu, thực phẩm Tăng cường mối quan hệ với quan, tổ chức doanh nghiệp, tập khách hàng truyền thống khách sạn với nhà đầu tư; tăng cường phát huy mối quan hệ tốt đẹp phối hợp chặt chẽ phận khách sạn 35 3.2.Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Khách sạn Sheraton Hà Nội 4.3.1 Tăng cường cơng tác kiểm sốt chất lượng Hiện công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc khách sạn Sheraton Hà Nội chưa thực phát huy vai trị mình, chưa tổ chức thành hệ thống lãnh đạo nhà lãnh đạo cấp cao khách sạn Khách sạn cần có hệ thống quản lý chất lượng toàn diện nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiệc có chất lượng tốt Cơng tác quản lý chất lượng phải tiến hành thành nhiều cấp khác nhau, với chương trình hành động cụ thể, thiết thực Khách sạn cần thường xuyên đưa mục tiêu chất lượng phục vụ tiệc để nhân viên thực Từ người quản lý giám sát kỹ phục vụ, chất lượng ăn, đồ uống, yêu cầu vệ sinh cảnh quan hay chất lượng trang thiết bị Bất kể phục vụ khách hay khơng phục vụ người quản lý phải thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực yêu cầu đề kết nhằm phát sai lệch từ có biện pháp thích hợp để điều chỉnh Trong công tác quản lý chất lượng, việc giám sát đảm bảo cơng việc xác từ đầu quan trọng Việc giám sát kiểm tra giúp cho khách sạn đánh giá kỹ chất lượng yếu tố, thành phần tạo nên chất lượng phục vụ chung, giúp cho việc hoàn thiện nâng cao chất lượng yếu tố xác Nhưng vấn đề đặt làm mà khách sạn đưa mục tiêu chất lượng thỏa mãn trông đợi khách hàng? Chỉ trả lời điều cách thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng sau họ tiêu dùng dịch vụ cách điều tra ý kiến cách thường xuyên Bên cạnh cần phải dựa tiêu chí chất lượng tổ chức đánh giá chất lượng quốc tế Từ khách sạn nắm điểm yếu trình phục vụ đề mục tiêu chất lượng cho yếu tố tạo nên trình phục vụ tiệc hội nghị hội thảo cho khách Tóm lại, cơng tác quản lý nói chung cơng tác quản lý chất lượng phục vụ tiêc nói riêng khách sạn Sheraton Hà Nội cần thực nghiêm túc hàng ngày Nếu công tác quản lý chất lượng thực tốt khiến cho khách sạn có sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao có hướng kinh doanh đắn 36 4.3.2 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng phận bếp Hiện khách sạn Sheraton Hà Nội cịn tình trạng thiếu dụng cụ ăn uống có đơng bàn tiệc Nó gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng nói chung dịch vụ tiệc khách sạn Sheraton Hà Nội nói riêng Dụng cụ ăn uống phục vụ tiệc loại đĩa, bát, thìa, cốc, tách, ly, dao… đủ để phục vụ tiệc có quy mơ nhỏ khoảng 45 bàn tiệc Khi có tiệc lớn khách đơng phát sinh ngồi hợp đồng chủ tiệc loại dụng cụ ăn uống bổ sung thêm thiếu tính thẩm mĩ dụng cụ dụng cụ cũ khơng phù hợp với tính trang trọng buổi tiệc Do nhà hàng cần phải lên kế hoạch mua bổ sung thêm dụng cụ ăn uống cho khoảng bàn tiệc lớn để có nhu cầu phát sinh quy mơ tiệc lớn chủ động phục vụ khách Đồ dùng khách sạn thiếu tính đồng ngồi thực đơn đũa ăn có in hình logo biểu tượng khách sạn dụng cụ khác khơng có Vì định mua dụng cụ ăn uống chi tiết nhỏ lên lưu ý đơi tiểu tiết mang lại cảm nhận thú vị buổi tiệc chất lượng dịch vụ tiệc Những dụng cụ ăn uống cũ tiếp tục sử dụng cần tận dụng để giảm thiểu chi phí mua cho khách sạn Khách sạn Sheraton Hà Nội trang trí bàn tiệc khăn trải bàn trắng có chất liệu cotton đồng Bàn tiệc khách sạn sử dụng bàn ghế Xn Hịa có chất lượng tốt, kiểu dáng đẹp Bàn ăn bàn tiệc trải khăn trải bàn trắng, ghế ngồi bọc vải trắng nơ đỏ tạo nên điểm nhấn cho phịng tiệc Tuy nhiên có số khăn bị sờn ố vàng chưa thay Số lượng bàn, ghế cịn thiếu đơng khách phải thuê Đối với phận bếp, nơi diễn hoạt động chế biến đồ ăn phục vụ cho khách Mặc dù trang bị đầy đủ dụng cụ chế biến Nhưng số điểm cần phải ý như: hệ thống tủ lạnh bảo quản thực phẩm tươi sống, hệ thống khử mùi, hệ thống nước cần phải sửa chữa nâng cấp để đảm bảo chất lượng cho thực phẩm vệ sinh khu vực chế biến Do hệ thống máy khử mùi phận bếp đưa vào sử dụng thời gian dài nên không hoạt động hiệu trước làm cho nhà bếp khơng 37 thống khí ảnh hưởng đến sức khỏe nhân viên phận bếp phải thường xuyên làm việc Sàn nhà ln tình trạng ướt nước bị dò dỉ gây ảnh hưởng đến việc lại nhân viên Ngoài ra, xe nhân viên để gần dàn ga khu vực bếp nguy hiểm xảy cháy nổ Vì vậy, cần thay đổi vị trí để xe nhân viên khỏi khu vực bếp tránh nguy cháy nổ tạo không gian thoáng cho khu vực bếp Để làm điều tương lai khách sạn cần có kế hoạch đầu tư xây dựng khu vực để xe nhân viên khu vực để xe khách 4.3.3 Hoàn thiện số công tác quản trị nhân phận nhà hàng Nguồn lao động làm việc khách sạn có ý nghĩa lớn việc nâng cao chất lượng tiệc Do đặc điểm ngành tiếp xúc trực tiếp khách hàng nhân viên phục vụ địi hỏi người lao động khơng thành thạo chun mơn mà cịn nhanh nhẹn, hiểu biết giao tiếp ứng xử Khách sạn Sheraton Hà Nội có đặc điểm đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, làm việc lâu năm, phục vụ khách chu đáo Tuy nhiên điểm yếu họ trình độ chun mơn nghiệp vụ ngoại ngữ Do đặt yêu cầu khách sạn Sheraton Hà Nội công tác quản trị nguồn nhân lực cho phận bàn * Tuyển dụng nhân sự: Công tác tuyển dụng nhân khách sạn Sheraton Hà Nội diễn bao gồm bước nhận hồ sơ, vấn trực tiếp, thử việc, kí hợp đồng thức Trong năm 2019 với số luợng khách đến ăn uống sử dụng dịch vụ khách sạn gia tăng số luợng nhân viên bàn không tăng thêm khách sạn khơng có kế hoạch tuyển dụng nhân Do dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân phục vụ khách bữa tiệc lớn Vì khách sạn cần lên kế hoach trẻ hóa nguồn nhân lực phận bàn tuyển dụng thêm nhân viên partime vào số lượng, quy mô buổi tiệc để đảm bảo công suất hiệu suất làm việc cho nhân viên tránh tình trạng thiếu hụt nhân Yêu cầu đặt nhân viên partime ý thức trách nhiệm, trình độ nghiệp vụ đảm bảo hiểu biết định cơng việc Bố trí sử dụng lao động hợp lý, người viếc làm tăng hiệu làm việc nhân viên, tiết kiệm chi phí đào tạo Việc bố trí sử dụng lao động phận 38 bàn hợp lý, với nhân viên ca làm việc với trưởng phận Tuy nhiên, trưởng phận bàn nên phân công công việc cách xen kẽ, tạo luân chuyển nhân viên ca làm việc để tạo khơng khí việc vui vẻ nhiệt tình cho nhân viên Mặt khác, nhà hàng cần tổ chức nội quy nhà hàng nghiêm ngặt để kiểm sốt nguồn hàng hóa ngun liệu phận như: rượu, café, trà, hoa quả, sữa, đường… tránh tình trạng thất ngun liệu Kiểm sốt chi phí nhà hàng Cần bố trí thêm giám sát để phát nhân viên ăn cắp nguyên liệu khách sạn, phát phải có biện pháp xử lý nghiêm khắc * Đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Với trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ phận bàn thực chưa đảm bảo Do khách sạn cần có kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực Khách sạn nên thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ khách sạn tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa học bên ngoài, tăng cường liên kết tập huấn nghiệp vụ khách sạn cao để nâng cao tay nghề Ngồi mời thêm chun gia có kinh nghiệm nghề giáo viên trường cao đẳng, đại học đào tạo chuyên ngành khách sạn du lịch đến kiểm tra tay nghề Hàng năm khách sạn Sheraton Hà Nội có cử số nhân viên sang tập huấn trường cao đẳng Du lịch Hà Nội số lượng nhân viên Ngồi việc đào tạo tay nghề khách sạn cần có kế hoạch đào tạo nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ tiếng Anh, Pháp, Trung Quốc kỹ giao tiếp với khách hàng Đây tiêu khách hàng đánh giá thấp nhất.Thêm vào kiến thức trang thiết bị phận bàn quản lý để nhân viên bàn quản lý tốt trang thiết bị Khách sạn Sheraton Hà Nội cần thường xuyên tổ chức sinh hoạt đoàn thể, sinh hoạt tổ để trang bị cho nhân viên kiến thức trị để tăng cường niềm tin vào tố chức vào nhà nước phải đối mặt với khách hàng quốc tế 4.3.4 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống Mục đích khách đến tham dự tiệc nhu tổ chức kiện, cịn thưởng thức ăn đồ uống Khách dự tiệc hảo đặc biệt ý với ăn lạ, hấp 39 dẫn, ngon miệng, tất nhiên phù hợp với giá yêu cầu chủ tiệc Yêu cầu đặt làm để thực đơn mẻ, hấp dẫn thu hút khách hàng mà đảm bảo doanh thu cho nhà hàng Nhà hàng phận bếp hai phận chịu trách nhiệm lên thực đơn cho khách sạn để phục vụ khách ăn uống Vì nhà hàng cần phải nhà bếp có kế hoạch tìm hiểu nhu cầu ăn uống khách, xu văn hóa ẩm thực theo mùa, theo năm để lên kế hoạch thực đơn cho khách sạn Hiện nay, ăn Âu trở thành lựa chọn khách hàng buổi tiệc Vì khách sạn nên cử đầu bếp học hỏi thêm kinh nghiệm chế biến ăn theo phong cách ẩm thực châu Âu ăn Á khách sạn cần phải thay đổi cách trình bày tạo nên sáng tạo để làm phong phú thêm thực đơn khách sạn Bên cạnh việc bổ sung danh mục thức ăn đồ uống cần phù hợp với ăn 4.3.5 Tăng cường cơng tác vệ sinh an toàn thực phẩm Chỉ tiêu an toàn thực phẩm tiêu quan trọng cho phép đánh giá mức độ an toàn sản phẩm ăn uống Đồ ăn thức uống khơng an tồn ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng đồng thời ảnh hưởng lớn đên uy tín khách sạn Trong cơng tác vệ sinh an toàn thực phẩm, khách sạn phải ý đến tình hình dịch bệnh bên ngồi yếu tố nằm bên ngồi tầm kiểm sốt khách sạn, để có kế hoạch thay đổi thực đơn phù hợp Tại phận bếp phải xếp lại cho hợp lí hơn, dụng cụ chế biến phải vệ sinh cách Khu vực chế biến phải thơng thống, khơ ráo, Các nhân viên phải mang bao tay, tạp dề, mũ chụp đầu chế biến ăn Ngồi việc thực quy định an toàn chế biến thực phẩm, khách sạn nên tác động đến nhà cung ứng nguyên liệu, vật tư, hàng hóa chất lượng hàng hóa mà họ cung ứng Các mặt hàng phải có tem kiểm định kiểm dịch chất lượng Khách sạn nên mời chuyên gia giám định tính an tồn sản phẩm ăn uống khách sạn cam kết thực quy định vệ sinh an toàn thực phẩm thành phố Hà Nội để khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng 40 3.3.Kiến nghị với bộ, ngành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cho Khách sạn Sheraton Hà Nội 3.3.1.Kiến nghị với quan quản lý Nhà nước Về công tác xây dựng pháp luật, thể chế cải cách hành chính: cần có sách ưu đãi thuế như: đánh thuế thấp, mở rộng đối tượng miễn thuế, tiến hành rà soát, loại bỏ quy định chồng chéo, rà soát thủ tục hành để loại bỏ giấy tờ , thủ tục, giấy phép không cần thiết, đảm bảo mơi trường kinh doanh thơng thống, điều chỉnh quy hoạch phát triển du lịch quốc gia vùng làm sở cho viêc xây dựng, phát triển du lịch khu vực có tiềm xác định dự án đầu tư cụ thể, xây dựng chế hỗ trợ đầu tư phát triển sản phẩm du lịch… Về hợp tác quốc tế: Cụ thể hóa hiệp định hợp tác du lịch song phương đa phương Việt Nam nước, tổ chức quốc tế, tăng cường hợp tác đẩy mạnh tuyên truyền hình ảnh đất nước du lịch Việt Nam nước, tăng cường mối quan hệ hợp tác phát triển hiệp hội du lịch Việt Nam với hiệp hội du lịch nước, hiệp hội nghề du lịch Việt Nam với hiệp hội nghề du lịch nước, xây dựng chương trình phát triển chung để thu hút đầu tư nước Phát triển sở hạ tầng sở vật chất kỹ thuật ngành du lịch đặc biệt mạng lưới giao thông phục vụ phát triển du lịch, ưu tiên phát triển sở lưu tru du lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế nhằm khắc phục tình trạng thiếu sở lưu trú du lịch nói chung sở lưu trú du lịch cao cấp nói riêng, đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường Tăng lực lượng đội ngũ lao động ngành du lịch đủ số lượng, cao chất lượng hợp lý cấu, phát triển đội ngũ giáo viên, giảng viên, đào tạo viên, phát triển chương trình, giáo trình, xây dựng áp dụng tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp du lịch, ứng dụng công nghệ phát triển nguồn nhân lực du lịch, nâng cao nhận thức cộng đồng du lịch Lập kế hoạch tổ chức kiện văn hóa, thể thao, du lịch tầm cỡ quốc tế nhằm thu hút khách du lịch quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam 41 3.3.2.Kiến nghị với quan quản lý Thành phố Hà Nội Hà Nội thủ đô có kinh tế phát triển, xã hội trật tự trị ổn định Tuy nhiên đủ điều kiện cho ngành du lịch phát triển bền vững mà cần có nhiều nỗ lực từ phía ban ngành thành phố Hà Nội Đối với sở giao thông vận tải Hà Nội vấn đề trật tự an tồn giao thơng Đây vấn đề nghiêm trọng thành phố lớn, trung tâm kinh tế, trị, văn hóa Ùn tắc giao thơng gây nhiễm bầu khơng khí nghiêm trọng, ảnh hưởng tới hiệu kinh doanh sở ăn uống Vì cần có kế hoạch cụ thể để giảm thiểu tình trạng tắc đường Đối với Tổng cục Vệ sinh an toàn thực phẩm thành phố Hà Nội: Tổng cục vệ sinh an toàn thực phẩm cần phối hợp với quan chức khác để kiểm sốt vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm Tóm lại, để giải pháp đề xuất mang lại hiệu to lớn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Sheraton Hà Nội thiết phải có chiến lược tổng thể lâu dài thực phối hợp chặt chẽ toàn khách sạn, mối quan hệ hợp tác vững mạnh với nhà đối tác nhận hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi Nhà nước, Tổng cục du lịch ban ngành liên quan điạ bàn Hà Hội 42 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng nhà hàng khách sạn, giúp khách sạn gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh cho khách sạn Có thể nói nhà hàng ln coi chất lượng dịch vụ chìa khóa cho thành cơng Qua đề tài nghiên cứu mình, em thu thập thơng tin bổ ích chất lượng dịch vụ tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn giúp em hình thành số biện pháp nhằm giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Thời gian làm nghiên cứu giúp em tổng kết hệ thống lại kiến thức học trường Thời gian thực tập không lâu giúp em có kinh nghiệm vơ q giá việc thu thập thơng tin, phân tích, đánh giá từ rút nhận xét đưa giải pháp Em hi vọng với giải pháp nhà hàng tham khảo định cách làm hợp lý để làm cho chất lượng dịch vụ tiệc Khách sạn Sheraton Hà Nội giữ vững ngày nâng cao 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Đại Học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh [2] Đại học Kinh Tế Quốc Dân (2002), Quản trị marketing doanh nghiệp, NXB thống kê Hà nội [3] Hội Đồng Cấp Chứng Chỉ Du Lịch, Giáo Trình Nghiệp Vụ Nhà Hàng, NXB Thanh Niên [4] Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Giáo trình quản trị dịch vụ (2013), Trường đại học thương mại - Nhà xuất Đại học quốc gia [5] Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Thị Minh Hịa (2006) , Giáo trình kinh tế du lịch, Nhà xuất Lao động- Xã hội, Hà Nội [6] Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, Trường đại học thương mại - Nhà xuất Đại học quốc gia [7] Tài liệu nội khách sạn Sheraton Hà Nội 44 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Q KHÁCH KÍNH MẾN! Chúng tơi cảm ơn quý khách tin tưởng lực chọn Khách sạn Sheraton Hà Nội Chúng hy vọng với dịch vụ tiêu chuẩn khách sạn đáp ứng trông đợi quý khách Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng cao quý khách, xin quý khách vui lòng dành cho chúng tơi phút để đánh dấu vào bảng câu hỏi Những ý kiến đóng góp quý khách chắn giúp đỡ nhiều cho công việc cải tiến chất lượng dịch vụ Xin quý khách vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời phù hợp Trong đó: 1.Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý BẢNG CÂU HỎI Ý kiến đánh giá Chỉ tiêu Về tin cậy Khách sạn cung cấp dịch vụ thời gian xác định Khi quý khách gặp khó khăn cần giúp đỡ, khách sạn Nhiệt tình giúp quý khách Khách sạn cung cấp dịch vụ giới thiệu Về tinh thần trách nhiệm Nhân viên thực dịch vụ nhanh chóng, xác 45 Ln có nhân viên hỗ trợ giúp đỡ khách hàng Các thông tin cung cấp khách hàng đầy đủ Các khiếu nại khách nhân viên tiếp nhận giải tốt Về đảm bảo Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 10 Khu vực công cộng khách sạn đảm bảo vệ sinh 11 Khơng khí sảnh tiệc làm q khách thấy thoải mái, an toàn 12 Thức ăn ngon, hợp vị 13 An ninh khách sạn đảm bảo an toàn Về đồng cảm 14 Nhân viên khách sạn thể quan tâm đến quý khách 15 Nhân viên khách sạn hiểu nhu cầu đặc biệt quý khách 16 Nhân viên khách sạn giao tiếp với quý khách thân thiện 17 Nhân viên khách sạn đáp ứng tốt việc phân chia phục vụ thức ăn, đồ uống bàn tiệc Về tính hữu hình 18 Khách sạn có trang thiết bị đại 19 Cơ sở vật chất khách sạn trông hấp dẫn 20 Nhân viên khách sạn có trang phục gọn gàng, lịch 46 21 Cách bố trí bàn tiệc dịch vụ khác hợp lý 22 Cách trang trí phịng tiệc khách sạn ln làm Q khách hàng hài lòng 23 Giá dịch vụ phải có khuyến Những vấn đề khách sạn cần cải tiến Họ tên: .Điện thoại Địa chỉ: Ngày tháng năm 2021 Xin chân thành cảm ơn quý khách! 47 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý kiến đánh giá 73 12 3.78 69 71 14 13 3.77 3.7 15 63 14 3.67 65 21 3.85 15 20 65 66 12 3.63 3.57 19 64 3.51 Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 14 62 16 3.63 10 Khu vực công cộng khách sạn đảm bảo vệ sinh 15 65 12 3.62 78 66 57 19 30 3.96 3.92 4.03 14 Nhân viên khách sạn thể quan tâm đến quý khách 11 68 13 3.69 15 Nhân viên khách sạn hiểu nhu cầu đặc biệt quý khách 18 65 3.35 16 Nhân viên khách sạn giao tiếp với quý khách thân thiện 17 68 3.58 Chỉ tiêu Mean Về tin cậy Khách sạn cung cấp dịch vụ thời gian xác định Khi quý khách gặp khó khăn cần giúp đỡ, khách sạn ln đáp ứng Khách sạn nhiệt tình giúp q khách Khách sạn cung cấp dịch vụ giới thiệu Về tinh thần trách nhiệm Nhân viên thực dịch vụ nhanh chóng, xác Ln có nhân viên hỗ trợ giúp đỡ khách hàng Các thông tin cung cấp khách hàng đầy đủ Các khiếu nại khách nhân viên tiếp nhận giải tốt Về đảm bảo 11 Khơng khí sảnh tiệc làm q khách thấy thoải mái, an toàn 12 Thức ăn ngon, hợp vị 13 An ninh khách sạn đảm bảo an toàn Về đồng cảm 17 Nhân viên khách sạn đáp ứng tốt việc phân chia phục vụ thức ăn, đồ uống bàn tiệc Về tính hữu hình 18 Khách sạn có trang thiết bị đại 19 Cơ sở vật chất khách sạn trông hấp dẫn 69 14 3.89 10 12 70 71 12 3.63 3.61 20 Nhân viên khách sạn có trang phục gọn gàng, lịch 21 Cách bố trí bàn tiệc dịch vụ khác hợp lý 11 73 72 10 3.85 3.73 48 22 Cách trang trí phịng tiệc khách sạn làm Quý khách hàng hài lịng 23 Giá dịch vụ phải có khuyến 25 23 49 60 59 10 3.55 3.57 ... hàng, khách sạn khách hàng nhà hàng, khách sạn tham gia tiệc 1.1.2 Một số lý thuyết liên quan chất lượng dịch vụ tiệc 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ tiệc Dịch vụ tiệc sản phẩm dịch vụ, dịch vụ tiệc. .. 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ tiệc 1.1.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 1.1.2 Một số lý thuyết liên quan chất lượng dịch vụ tiệc .7 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ tiệc ... số lượng, chất lượng chất lượng dịch vụ tiệc đảm bảo Ngược lại, việc cung ứng nhà cung cấp không yêu cầu làm giảm chất lượng dịch vụ tiệc 21 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH