7 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại KHÁCH sạn sài gòn

ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước tiên em xin gửi đến các quý thầy, cô giáo trường Đại học lời cảm ơn ch.

ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GỊN LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chuyên đề báo cáo thực tập trước tiên em xin gửi đến quý thầy, cô giáo trường Đại học lời cảm ơn chân thành sâu sắc Đặc biệt, em xin gởi đến cô – người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị cán bộ, nhân viên phận khách sạn Sài Gòn tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập cơng ty Em xin bày tỏ lịng biết ơn đến ban lãnh đạo Trường Đại học .và Khoa Phòng ban chức tạo cho em có hội thực tập nơi mà em yêu thích, cho em bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy Qua công việc thực tập em nhận nhiều điều mẻ bổ ích việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau thân Vì kiến thức thân cịn nhiều hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ q cơng ty Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn .5 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn .5 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1.4 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Các tiêu chất lượng dịch vụ .9 1.2 Nội dung nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn 10 1.2.1 Đặc điểm, ngun tắc mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ 10 1.2.1.1 Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ 10 1.2.1.2 Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ 12 1.2.1.3 Mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ .14 1.2.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ .16 1.2.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ .16 1.2.2.2 Kiểm soát chất lượng dịch vụ 16 1.2.2.3 Đảm bảo chất lượng dịch vụ 16 1.2.2.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ 17 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn 17 1.3.1 Các yếu tố bên 17 1.3.2 Các yếu tố bên 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN 21 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Sài Gịn 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 21 2.1.4 Tình hình nhân 22 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn từ 2018 - 2020 24 2.2 Kết nghiên cứu Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn Sài Gòn 25 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn Sài Gòn .25 2.2.1.1.Các yếu tố bên 25 2.2.1.2.Các yếu tố bên 27 2.2.2 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn 28 2.2.2.1 Xác định mong đợi khách hàng 28 2.2.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 29 2.2.2.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề 29 2.2.2.4 Quản trị cam kết .31 2.2.2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 31 2.2.3 Kết khảo sát Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn Sài Gòn 31 2.3 Đánh giá chung 38 2.3.1 Kết đạt 38 2.3.2 Hạn chế tồn 39 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN 41 3.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động khách sạn Sài Gịn 41 3.2 Giải pháp hồn thiện quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn 42 3.2.1 Xác định mong đợi khách hàng 42 3.2.2 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề 43 3.2.3 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực 47 3.3 Kiến nghị 49 KẾT LUẬN .51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC 53 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Khách sạn Sài Gòn 22 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Sài Gòn hai năm 2019, 2020 53 Bảng 2.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuật 55 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn 21 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PDCA ISO KH Chu trình cải tiến liên tục Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Khách hàng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hoạt động kinh doanh khách sạn với nhu cầu ngày cao từ phía khách hàng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng yêu cầu ngủ nghỉ phịng sẽ, an tồn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật tốt Yêu cầu nhân viên phục vụ phải biết đáp ứng tốt nhu cầu khách, phải tạo thoải mái tối đa cho khách, làm tạo sức thu hút trú giữ khách đến khách sạn Sự cạnh tranh ngành gay gắt khiến cho khách sạn phải tự nâng cao lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu khách hàng, doanh nghiệp nỗ lực tập trung vào lĩnh vực: đầu tư để tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chun nghiệp…Trong đó, việc tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn quan trọng Bởi vì, khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng dịch vụ yếu tố khác Để đứng vững thị trường địi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn nhu cầu khách Cách tốt phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng Bởi chất lượng dịch vụ hồn hảo khơng khách sạn giữ khách hàng cũ mà cách marketing hiệu đến khách hàng Vậy nâng cao chất lượng dịch vụ sao? Làm để có chất lượng dịch vụ tốt? Làm để bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với khách hàng mục tiêu mong muốn tiết kiệm chi phí doanh nghiệp.Vấn đề giải sở hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng Đây vấn đề cấp thiết sống khách sạn Sài Gòn thời gian tới hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn chưa đồng đều, nhiều khách hàng chưa cảm thấy thật hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn Do em chọn đề tài ““Hồn thiện quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn Sài Gịn” Tình hình nghiên cứu đề tài Qua tìm hiểu cơng trình nghiên cứu thực có số cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài: Các cơng trình nghiên cứu ngồi nước : Chất lượng, theo Deming - người vinh danh “cha đẻ quản lý chất lượng” ý nghĩa xác định thỏa mãn ao ước nhu cầu khách hàng Trong “Chất lượng thứ cho không – Quality is free” Philip B Crosby chất lượng thứ cho khơng, khơng phải q, miễn phí Những thứ làm phải tiêu tốn tiền bạc mà chất lượng liên quan đến nguyên nhân không thực công việc từ đầu Theo Ishikawa - nhà nghiên cứu chất lượng người Nhật cho rằng: "Quản trị chất lượng sản phẩm có nghĩa nghiên cứu - thiết kế- triển khai sản xuất bảo dưỡng, sản phẩm có chất lượng phải kinh tế thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng" Theo A.G Robelrtson- chuyên gia người Anh- cho Quản trị chất lượng sản phẩm ứng dụng biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho sản phẩm sản xuất phù hợp với thiết kế,với yêu cầu đường hiệu nhất, kinh tế Còn tiêu chuẩn Việt Nam chất lượng "TCVN-5814-94" cho QTCL tập hợp hoạt động chức quản lý chung, xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng thông qua biện pháp lập kế hoạch chất lượng, điều khiển kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ chất lượng Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng dịch vụ cảm nhận xem xét nhiều yếu tố - Sách, giáo trình: + PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – TS Hoàng Thị Lan Hương (2013), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội + Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ - du lịch, NXB Thống kê + TS Nguyễn Bá Lâm (2009), Quản lý kinh doanh khách sạn, NXB Hà Nội Các giáo trình đề cập đến nội dung quản trị kinh doanh khách sạn, có hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, khách sạn - Đề tài, luận văn tốt nghiệp: + Đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Anh Gia Lai” thuộc Đại học Đà Nẵng tác giả Võ Hữu Luận, 2016 Đề tài đề cập đến hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Anh Gia Lai đề xuất số biện Châm thêm nước lọc suốt bữa ăn khách, phục vụ trà, cà phê khách dùng đến tráng miệng Đối với ngày Sunday Champange Brunch rót thêm rượu vang sâm-panh, ví dụ : Nói “Would you care for tea/coffee, Sir/Madam?” Việc rót đồ uống phải theo nguyên tắc quán nhà hàng, quan sát ly đồ uống khách giảm xuống ½ ly nhân viên phục vụ phải châm lại cho khách, nhiên cần tránh không rót đầy Việc chăm sóc khách nhằm giải đáp thắc mắc khách ăn, thức uống, thông tin khuyến nhà hàng, tăng cường mối quan hệ với khách, tạo điều kiện để khách trở thành khách thường xuyên, nhận ý kiến đóng góp khách để nâng cao chất lượng phục vụ -Thanh toán tiễn khách Sau khách dùng bữa xong, nhân viên nên hỏi thăm ý kiến khách chất lượng bữa ăn: đồ ăn, thức uống có ngon khơng, khơng gian nào, âm nhạc sao,… Hỏi xin danh thiếp khách cách lịch Ghi nhận lại ý kiến khách vào sổ góp ý Khi khách gọi tốn, cần hỏi rõ khách tốn hình thức nào, có thẻ giảm giá khơng, có u cầu hóa đơn Giá trị gia tăng không Các câu hỏi cần nêu ra: How would you like to pay?, Do you have the mebership card (SP card or SPG card)?, Would you like to get the VAT receipt?… Trình hóa đơn cho khách cách trình thực đơn Nếu khách lưu trú khách sạn muốn gộp hóa đơn vào hóa đơn toán rời khách sạn: Hỏi xác nhận số phòng khách yêu cầu khách ký vào hóa đơn để xác nhận Nếu khách khơng lưu trú khách sạn khách lưu trú khách sạn mà muốn toán ngay: - Trường hợp khách toán tiền mặt: Xin phép khách trước đếm số tiền nhận xác nhận lại với khách sau đếm xong Sau đó, mang hóa đơn, tiền, thẻ giảm giá thẻ xe khách (nếu có) đến quầy thu ngân để nhân viên thu ngân kiểm tra tiền thật hay giả, trả lại tiền thừa đóng dấu miễn phí gởi xe cho khách 63 Cuối cùng, gởi lại liên hồng hóa đơn, thẻ giảm giá thẻ xe đóng dấu tiền thừa cho khách - Trường hợp khách tốn thẻ tín dụng: Xác nhận tên ngân hàng phát hành thẻ, tên chủ thẻ yêu cầu khách ký vào hóa đơn sale slip1 Sau đó, mang thẻ tín dụng, thẻ xe hóa đơn đến quầy thu ngân để nhân viên thu ngân kiểm tra tính hiệu lực thẻ, lấy mã số thẻ đóng dấu gởi xe miễn phí Cuối cùng, mang liên xanh sale slip, thẻ tín dụng, thẻ giảm giá thẻ xe gởi trả lại cho khách Sau cùng, chào tạm biệt khách hẹn gặp lại -Thu dọn setup lại - Lần lượt dùng khay dọn vật dụng phục vụ thức uống trước, dến đĩa, chén, cutlery,… Sau thu dọn, mang vào cho phận rửa chén Đồ ăn thừa phải đổ vào thùng rác dành riêng - Lau bàn thay khăn trải bàn, gạt tàn ( có) - Gọi phận tạp vụ dọn sàn nhà ( thấy bẩn) - Chỉnh lại bàn ghế - Set up lại vật dụng bàn cũ, chuẩn bị đón khách Trên quy trình chung phục vụ khách Tuy nhiên, tùy vào bữa ăn mà quy trình phục vụ có thay đổi cho phù hợp sau đây, tơi khơng trình bày lại tồn quy trình phục vụ theo bữa ăn hay thực đơn mà trình bày nét khác biệt Quy trình phục vụ buffet sáng Các bước 1, 3, 4, làm theo quy trình chung Bước có khác biệt: Bước 2: Đón khách Khi chào hỏi khách phải hỏi số phịng khách, khơng cần hỏi khách có hút thuốc khơng khách khơng hút thuốc khu vực nhà hàng vào bữa sáng Nếu khách khách lưu trú khách sạn có số người nhiều thơng báo từ phận lễ tân, nhân viên cần xác nhận với khách Sale slip: phiều nhỏ ghi rõ số tiền mã số giao dịch người dùng thẻ tín dụng giao dịch thẻ *Quy trình phục vụ buffet trưa tối 64 Các bước phục vụ bữa trưa tối giống quy trình chuẩn, có lưu ý: bữa trưa bữa tối, khách có nhiều thời gian thưởng thức so với bữa sáng nên nhân viên cần tăng cường giới thiệu loại thức uống (ngoại trừ trà, cà phê rượu – bữa tối – tính giá buffet ) để tăng thêm doanh thu cho nhà hàng * Quy trình phục vụ la carte Bước quy trình có thay đổi so với qy trình chung phục vụ theo thực đơn À la carte Bước 3: Phục vụ khách: • Trình thực đơn gồm thực đơn ăn thực đơn thức uống Nếu khách yêu cầu trình thực đơn rượu nhân viên phục vụ phải đảm bảo thực đơn sạch, giấy in không bị ố, chữ in rõ ràng, không bị rách, ngôn ngữ khách yêu cầu (tiếng Anh, Nhật, Trung), trẻ em, trình thực đơn dành cho trẻ em Khi trình thực đơn, đứng phía bên phải khách, thân người ngiêng 30 độ, cầm thực đơn tay phải, từ tốn đưa vào cho khách, thả chắn khách giữ lấy Sau trình thực đơn, giới thiệu ăn đặc biệt nhà hàng (ví dụ Phở, Hủ tiếu xào hải sản,….) • Ghi nhận lại u cầu đặt khách vào Captain’s order với đầy đủ thông tin sau: Ngày, tháng Tên nhân viên phục vụ Số bàn Số lượng khách Các khách yêu cầu yêu cầu đặc biệt (nếu có) Thứ tự lên (nếu có) Sau đó, lặp lại yêu cầu đặt khách khóa tờ Captain’s order dấu khóa khoảng trắng • Các u cầu đặt nhập máy tính, hệ thống toán điện tử tự động chuyển giao yêu cầu khách xuống bếp, bar thu ngân Tuy nhiên, nhân viên phục vụ nên gọi trực tiếp xuống bếp để nhắc lại yêu cầu đặt món, tránh trường hợp bếp qn thực 65 • Điều chỉnh cutlery, vật dụng bàn cho phù hợp với ăn Nếu khách ăn Á dọn dao, nĩa, thìa thay đũa, thìa sứ Nếu khách khơng dùng tráng miệng dọn dao nĩa dùng cho tráng miệng Vì ly rượu dành cho thực đơn À la carte khác với ly rượu dùng buffet nên dọn ly rượu bàn thay ly thích hợp trường hợp khách uống rượu Nếu khách không uống rượu, dọn ly rượu đặt ly nước lạnh lên bàn cho khách • Nếu khách dùng ăn Âu, phục vụ bánh mỳ bơ cho khách • Mang thức ăn, thức uống lên phục vụ khách: Thức uống phải đưa lên sau phút yêu cầu Các ăn phải phục vụ theo trình tự khách yêu cầu kèm với loại đồ ăn phù hợp loại rau, nước chấm, sốt,… Vật đựng ăn trước phải dọn trước lên ăn Nên dọn sơ bàn ăn trước đặt lên: vụn bánh mỳ, tăm, khăn giấy,… Quy trình phục vụ phận lễ tân -Quy trình phục vụ khách lẻ, vãng lai Bước 1: Nhận đặt phòng xếp phòng Đối với khách lẻ có đặt phịng trước tiến hành phân bố tìm phịng dựa vào thơng tin có khách đặt phịng, ý u cầu đặc biệt khách phịng khơng thuốc lá, cửa sổ hay không cửa sổ… Đối với khách vãng lai kiểm tra hệ thống phịng cịn trống đón khách hay khơng thơng báo loại phòng, giá phòng, tiện nghi để khách lựa chọn Xác nhận thông tin thời gian khách để làm thủ tục cho khách Trong trường hợp phịng trống khách sạn, nhân viên lễ tân hổ trợ khách đến khách sạn gần Bước 2: Chuẩn bị trước khách check – in Dựa vào thơng tin đặt phịng, tiến hành kiểm tra tình trạng phịng hệ thống, thơng báo cho phận Housekeekhách sạn Sài Gòn biết để làm phòng phòng chưa Nhân viên lễ tân yêu cầu khách hàng cung cấp giấy tờ tuỳ thân: CMT hộ chiếu.Sau đó, điền thơng tin cần thiết theo mẫu phiếu đăng ký của khách sạn.Đưa cho khách để họ xác định lại yêu cầu khách ký tên vào giấy đăng ký (Thường nhân viên Lễ tân chuẩn bị sẵn danh sách khách đến dự kiến 66 ngày có kèm theo thông tin giấc vào đầu ca sáng để phận Housekeekhách sạn Sài Gòn chuẩn bị phòng theo thời gian) Bước 3: Đón tiếp khách đến làm thủ tục check in Nhân viên Lễ tân dùng điện thoại để xác nhận với phận Phòng lần phòng khách đến chuẩn bị xong chưa, phịng sẵn sàng tiến hành check-in, đưa phiếu ăn sáng, cung cấp pass wifi cho khách, phịng chưa xong chuyển khách sang phịng tương tự Chào khách hướng dẫn khách đến check-in quầy Lễ tân Mượn passport/Chứng minh nhân dân khách để nhập thơng tin vào máy tính Thơng báo cho khách thông tin Registration Card, xin chữ ký xác nhận Registration Card, thông tin in từ hệ thống dựa thông tin nhận Trả lại passport chứng minh nhân dân cho khách, cảm ơn khách Bellman mang hành lý hướng dẫn khách lên phòng Bước 4: Phục vụ khách thời gian khách lưu trú Đáp ứng nhu cầu thơng tin khách ví dụ khách cần thêm khăn, wifi, tivi không hoạt động… Trả lời thông tin khách sạn thông tin dịch vụ Spa, nhà hàng, hồ bơi… để khuyến khích khách sử dụng Cung cấp thơng tin dịch vụ khác xung quanh khách sạn đường đến Sân bay, cung cấp thông tin trung tâm cho khách… Khi có cố vấn đề xảy với khách phịng khơng nhận chìa khóa, khách bị hành lý, phàn nàn dịch vụ nhân viên… phải phối hợp phận cố gắng giúp khách giải cách nhanh chóng hiệu Bước 5: Chuẩn bị trước khách check-out Khi thông báo khách check-out nhân viên lễ tân gọi điện thoại cho khách có cần bellman lên lấy giúp hành lý xuống hay khơng Xem xét hóa đơn hàng hóa, dịch vụ mà khách sử dụng trình lưu trú khách sạn Mọi hóa đơn phận liên quan đến cập nhật hệ thống tránh trường hợp thất thoát Bước 6: Check-out cho khách 67 Nhân viên lễ tân dùng điện thoại báo cho phận Phịng kiểm tra tình trạng phịng để xem khách có để qn hành lý, đồng thời kiểm tra Minibar thiết bị phòng Tiến hành in hóa đơn cho khách kiểm tra, ký xác nhận Tiến hành toán hệ thống Sau đó, hỏi khách hình thức tốn Mượn thẻ toán khách để tiến hành thủ tục khách tốn thẻ tín dụng Nếu khách tốn tiền mặt nhận tiền tốn tiền Việt Nam, khách sạn không sử dụng mệnh giá đồng tiền nước khác Liên hệ với bellman để mang hành lý cho khách Chào khách, hi vọng gặp lại khách tương lai Bước 7: Sau khách rời Tiến hành cập nhật tình hình khách vào hệ thống để từ phận Phịng theo dõi tiến hành làm phịng churan bị cho lượt Kết tốn hóa đơn khách check out để cuối ca giao cho kế tốn ca sau -Quy trình phục vụ khách Member, VIP Tương tự quy trình phục vụ khách vãng lai có số ưu tiên sau: Bước 1: Nhận đặt phòng xếp phịng Bộ phận Sale nhận thơng tin từ website, E-mail hợp đồng với công ty, cá nhân Member khách sạn để tiến hành phân bố phòng với mức giá ưu đãi nâng hạng phòng cho khách Nhân viên Lễ tân có nhiệm vụ tìm phòng hệ thống theo tiêu chuẩn loại phòng mà khách Member hướng Bước 2: Chuẩn bị trước check-in Nhân viên Lễ tân kiểm tra danh sách khách đến dự kiến ngày kèm thông tin vào ca sáng để phận Phòng chuẩn bị theo thời gian Chuẩn bị thư đón tiếp Phiếu đăng ký Bước 3: Đón tiếp khách làm thủ tục Check-in Mời khách ngồi, mượn Passport/Chứng minh nhân dân khách, số trường hợp khơng cần mượn thơng tin khách nằm máy tính 68 Tiến hành thủ tục Check-in, xác nhận với khách thông tin ngày đi, số phòng, giá phòng, loại phòng có với loại mà khách yêu cầu trước hay khơng? Xin chữ ký xác nhận vào phiếu đăng ký Hướng dẫn khách sử dụng phiếu ăn sáng, wifi, dịch vụ miễn phí dành cho khách VIP… Trả lại Passport cho khách, cảm ơn khách Liên hệ Bellman mang hành lý lên cho khách hướng dẫn khách sử dụng vật dụng phòng (Như khách vãng lai) Bước 4: Phục vụ khách suốt q trình lưu trú Gọi điện thoại thơng báo cho phận nhà hàng, Spa khách VIP phịng bao nhiêu, tên gì, hướng dẫn dịch vụ miễn phí để tránh tình trạng phận không cập nhật thông tin, gây khó chịu đến cho khách Bước 5: Chuẩn bị trước khách Check-out: Tương tự khách vãng lai Bước 6: Check-out cho khách: Tương tự khách vãng lai Bước 7: Sau khách rời đi: Tương tự với khách vãng lai khách sạn đưa khách sân bay miễn phí - Quy trình phục vụ khách đồn Bước 1: Nhận đặt phịng xếp phịng Dựa vào hợp đồng ký với cơng ty du lịch loại phòng giá phòng mà phận Sales tiến hành giao cho nhân viên Lễ tân phân bố tìm phịng trống cho hệ thống đoàn Bước 2: Chuẩn bị trước khách Check-in Tương tự với khách vãng lai VIP số lượng nhiều nên cần thông báo thật kỹ cho nhân viên phận Phịng chuẩn bị phịng nhanh chóng, cẩn thận theo danh sách phận Nhân biên Lễ tân phải chuẩn bị sẵn thẻ từ, phiếu ăn sáng, phiếu quà tặng có Bước 3: Đón tiếp khách đồn Cung cấp số phịng Check-in cho Bellman để chuẩn bị kiểm tra phòng, mang hành lý lên phòng cho khách, nhằm tránh thất lạc, nhầm lẫn 69 Dựa vào danh sách có, nhanh chóng kiểm tra Passport Chứng minh nhân dân để làm thủ tục Check –in hệ thống Thơng báo với trưởng đồn thông tin dịch vụ cách sử dụng tiện nghi khách sạn để trưởng đồn thơng báo với khách Tiến hành giao chìa khóa cho khách Hướng dẫn khách lên phịng, cung cấp thơng tin cho phịng, hỗ trợ khách cần Vì số lượng khách đồn đơng nên thường nhân viên Lễ tân đưa thẻ từ cho trưởng đoàn để phát cho khách trước giữ Passport/Chứng minh nhân dân để nhập vào hệ thống sau Nếu cần đưa cho trưởng đoàn yêu cầu giữ đến ngày khách Check-out Bước 4: Phục vụ trình khách lưu trú Công tác phục vụ khách vãng lai cần chuẩn bị trước khách theo đồn thường tham gia dịch vụ nên có khối lượng cơng việc lớn Thơng báo số lượng khách đồn cho nhà hàng để chuẩn bị đầy đủ tránh tình trạng thiếu hụt thức ăn báo cáo thông tin đặc biệt đồn khách ví dụ khách Hồi Giáo… đảm bảo phục vụ đầy đủ theo hợp đồng cam kết với công ty lữ hành hay công ty đối tác Trong suốt trình thể bình đẳng vị khách đoàn Bước 5: Chuẩn bị trước Check-out: Chuẩn bị hóa đơn Tùy vào hợp đồng mà đồn khách tốn hay trả chậm Bước 6: Check-out cho khách đoàn Dựa vào danh sách đồn thơng báo phịng trả mà tiến hành Check-out hệ thống để nhân viên Phòng vào kiểm tra phịng Nếu có cố ghi nhận, nhân viên Lễ tân làm việc trực tiếp với Trưởng đoàn, hạn chế làm việc với khách Sau in hóa đơn giao đơn tốn cho Trưởng đoàn ký xác nhận Hỗ trợ khách chuyển hành lý chuẩn bị xe cho khách đồn có nhu cầu Hỗ trợ khách việc kiểm tra hành lý quên hay thiếu Tiễn đoàn thể mong muốn gặp lại khách tương lai Lúc Trưởng đồn đem xét q trình lưu trú, nhân viên Lễ tân lắng nghe thông báo cho Trưởng phận nhân viên Sale khách sạn phục trách đoàn khách 70 Sau khách rời đi: Cập nhật vào hệ thống lịch sử đoàn khách, điểm lưu ý phục vụ đồn Kết tốn hóa đơn có để cuối ca bàn giao cho kế tốn sau chuyển đến cơng ty tiến hành tốn có Thơng báo tình hình khách, phàn nàn yêu cầu khách cho phận Sale&Marketing để phận làm việc với nhân viên đặt phịng cơng ty du lịch để phục vụ khách tốt lần sau Quy trình phục vụ phận buồng: - Bộ phận buồng: Bộ phận buồng phận địi hỏi cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ Các ca làm việc tổ buồng sau: Ca sáng: 6h -14h30 Hành chính: 8h-16h30 Vệ sinh tạp vụ: 7h-15h Ca chiều: 16h30-21h Ca đêm: 21h-6h Trước tổ buồng có ca đêm, khơng cịn ca đêm Bước 1: Chuẩn bị đón khách: Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn Nhân viên phải làm công việc vệ sinh buồng ngủ công tác kiểm tra trang thiết bị buồng, hệ thống điện nước, tiện nghi phòng ngủ, tiện nghi phòng vệ sinh Bước 2: Đón tiếp khách bàn giao buồng cho khách: 71 Nhân viên tiếp nhận thông tin trực tiếp từ lễ tân Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khóa bàn giao nhân viên dẫn nhận bàn giao khách Nhân viên buồng mở chìa khóa mời khách vào phịng, đồng thời giới thiệu sử dụng trang thiết bị phòng, hỏi xem khách có u cầu khác khơng chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ chào khách Bước 3: Phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn Làm vệ sinh buồng hàng ngày, nhận đồ giặt khách trao trả khách đồ giặt Theo dõi thời gian lưu trú khách vào sổ theo dõi tình hình khách Đáp ứng yêu cầu khách Bước 4: Nhận bàn giao buồng từ khách tiễn khách Nắm thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho lễ tân Giúp khách bao gói hành lý Kiểm tra mini bar Kiểm tra tồn trang thiết bị khách sạn xem có hư hỏng hay mát khách gây nên hay khơng,nếu có phải thơng báo cho phận lễ tân biết để kịp thời yêu cầu khách bồi thường Tiễn khách khỏi khu vực buồng ngủ Nếu thấy khách bỏ qn tài sản phịng phải báo cho phận lễ tân Sau khách nhân viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh buồng đề phịng có khả sẵn sàng đón tiếp khách Đây quy trinh khép kín thực lặp lặp lại cho việc phục vụ lượt khách lưu trú khác khách sạn Khách đăng ký phịng phải tiếp đón,tiếp nhận nồng hậu bố trí phịng ốc sẽ.Tình hình phịng trống, phịng có khách cập nhập hàng ngày Khách trả lời qua thư từ qua điện thoại.Khi khách khách sạn hàng ngày dọn dẹp phòng khách mà khu vực hành lang khu vực tiền sảnh đảm bảo Khi khách rời khỏi khách sạn phận làm buồng phải tiến hành vệ sinh buồng 72 Quy trình giải phàn nàn: Bước Tiếp nhận phàn nàn: Khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn có phàn nàn dịch vụ khách sạn Phàn nàn khách quan trọng, sở quan trọng để biết chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn có thay đổi sản phẩm dịch vụ phù hợp Nhân viên trạng thái sẵn sàng lắng nghe, tiếp nhận phàn nàn khách hàng Khơng có thái độ thờ với khách hay để âm (nghe điện thoại,…) làm gián đoạn, cắt ngang việc lắng nghe phàn nàn Nhân viên phải có kết hợp đồng ngơn ngữ tay, miệng, ánh mắt đến gật đầu biểu lộ ý lắng nghe hiểu biết khiến khách hàng thấy quan tâm Trước tiếp nhận phàn nàn khách nhân viên cần phải hỏi ghi chép lại thông tin cá nhân khách hàng,… Trong trình lắng nghe nhân viên ghi chép cẩn thận lại lời phàn nàn khách hàng Trong trường hợp phải tiếp xúc với khách hàng khác nhân viên nên yêu cầu giúp đỡ đồng nghiệp xin phép khách hàng chờ lát Thời gian khách hàng chờ không 10 phút Bước Kiểm tra phàn nàn Sau lắng nghe ý kiến phàn nàn khách hàng, nhân viên xin phép khách hàng chờ lát phàn nàn cần phải kiểm tra Cịn có phàn nàn mà với hiểu biết nhân viên giải được, nhân viên giải đáp cho khách hàng ghi chép lại cẩn thận Nhân viên liên hệ với phận có liên quan đến lời phàn nàn khách để kiểm tra tính xác thơng tin phàn nàn: Đối với thơng tin phàn nàn xác: Nhân viên nói lời xin lỗi tới khách hàng chuyển sang bước 3: Giải thích đề xuất hướng giải Bước Giải thích đề xuất hướng giải Đối với thông tin phàn nàn khơng xác: Có thể khách hàng cố tính kiếm chuyện với khách sạn khách hàng nhầm lẫn Nhân viên cần phải chia sẻ, giải thích để khách hiểu tính khơng xác phàn nàn Sau chuyển sang 73 bước cuối cùng: Cảm ơn khách hàng kết thúc Nếu khách hàng cố tình gây chuyện khách sạn, nhân viên từ chối giải nhờ tới nhân viên an ninh Giải thích đề xuất giải Đối với phàn nàn xác, hợp lý chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ nhân viên, … hay vấn đề liên quan khác, nhân viên giải thích nguyên nhân hay quy định khách sạn dẫn tới phàn nàn hợp đồng khách sạn khách Nhân viên cần có kiến thức am hiểu dịch vụ khách sạn, thông tin liên quan tới khách sạn thái độ ứng xử thân thiện hòa đồng thân thiện để giải thích khách hàng thơng cảm cholỗi xảy phàn nàn Đề xuất phương án giải quyết: Đối với phàn nàn thẩm quyền nhân viên: Nhân viên liên hệ với phận có liên quan đến phàn nàn khách hàng không (đối với phàn nàn mà nhân viên hiểu nắm rõ thơng tin liên quan) Sau đưa hướng giải hay lựa chọn cách giải với khách hàng: thay đổi loại buồng, vị trí buồng,….để khách hàng lựa chọn hay có đề nghị khác Đối với phàn nàn không nằm thẩm quyền giải nhân viên giải được: Nhân viên lưu lại thông tin phàn nàn gửi lên phận có thẩm quyền hay trưởng phận Hẹn khách hàng khách sạn có thơng tin phản hồi thời gian sớm Nhân viên cảm ơn khách Bước Giải phàn nàn Khách hàng đồng ý phương án giải khách sạn có đề xuất khác Thống phương án giải nhân viên nhanh chóng giải phàn nàn cho khách hàng, tránh để khách hàng phải chờ giải tăng thêm bực bội cho khách hàng Bước Báo cáo Nhân viên báo cáo thông tin liên quan đến phàn nàn tới trưởng phận Bước Lưu hồ sơ phàn nàn Nhân viên lưu thông tin phàn nàn cách đầy đủ, chi tiết theo mẫu: STT Ngày Tên KH Địa Địa điểm 74 Nội dung Giải Nhân viên 11/11/ Nguyễn 21 Văn A Thành phố Hồ Chí Minh Quầy lễ Phịng 202 tân q ồn sửa chữa khách sạn tầng … … Chuyển phòng 502 cho khách Lê Thị B … … … … … … Hồ sơ dùng để theo dõi, quản lý phòng lưu trữ ( cứng) phòng quản trị mạng khách sạn ( file mềm) Bước Cảm ơn khách hàng: Nhân viên cảm ơn khách hàng kết thúc trình giải phàn nàn 75 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GỊN Kính chào ông/bà! Tôi tên Điệp Nguyễn vân Anh, sinh viên trường Đại học Thương mại, thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hồn thiện quản trị chất lượng Khách sạn Sài Gòn” Để có liệu đánh giá xác thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ để đưa giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng Khách sạn Sài Gịn, xin ơng /bà vui lịng cho tơi chút thời gian trả lời câu hỏi Xin chân thành cảm ơn anh (chị)! Phần I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Tên: ………………………………………………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………………………………………… Thời gian làm việc: ………………………………………………………………………… Phần II: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Câu 1: Ơng/bà đánh giá mức độ thực cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn (đánh dấu (x) vào câu trả lời gần với đánh giá anh (chị) với mức điều tra từ 1-5 sau: 1: Rất khơng hài lịng, 2: Khơng hài lịng , 3: Trung bình, 4: Hìa lịng, 5: Rất hài lòng) STT Mức độ thực Hoạch định chất lượng dịch vụ Mức độ bao quát sách chất lượng mục tiêu chất lượng Xác định nhu cầu thị trường Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ Thiết kế hệ thống cung ứng dịch vụ Kiểm soát chất lượng dịch vụ 76 Tổ chức hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ Đánh giá thực trạng chất lượng Tổ chức hoạt động so sánh chất lượng thực tế với kế hoạch Tiến hành hoạt động khắc phục sai lệch Đảm bảo chất lượng dịch vụ Đảm bảo hệ thống sơ vật chất khách sạn Đảm bảo điều kiện phục vụ Đảm bảo đội ngũ lao động Đào tạo, huấn luyện, quy định thưởng phạt nhân viên Hoạt động kiểm sốt q trình cung ứng dịch vụ Xử lý phàn nàn khách hiệu Cải tiến chất lượng dịch vụ Cải tiến dịch vụ phận lễ tân Cải tiến dịch vụ phận phòng Cải tiến dịch vụ phận nhà hàng Cải tiến sở vật chất Đánh giá hiệu việc cải tiến chất lượng dịch vụ thực tế Cảm ơn ông/bà hợp tác! 77 ... quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn Sài Gòn Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ Khách. .. điểm quản trị chất lượng dịch vụ 10 1.2.1.2 Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ 12 1.2.1.3 Mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ .14 1.2.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ. .. HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN 41 3.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động khách sạn Sài Gòn 41 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn 42