Khóa luận tốt nghiệp quản tri marketing một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phòng khám đa khoa an khang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI PHỊNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: MARKETING Giảng viên hướng dẫn : Th.S Diệp Thị Phương Thảo Sinh viên thực MSSV: 1154010503 : Ngô Thị Mỹ Ngân Lớp: 11DQM02 TP Hồ Chí Minh, năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: MARKETING Giảng viên hướng dẫn : Th.S Diệp Thị Phương Thảo Sinh viên thực MSSV: 1154010503 : Ngô Thị Mỹ Ngân Lớp: 11DQM02 TP Hồ Chí Minh, năm 2015 i GVHD: ThS Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : Những nội dung báo cáo thực hướng dẫn trực tiếp Cô Diệp Thị Phương Thảo Mọi tham khảo dùng báo cáo trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian, địa điểm cơng bố Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Sinh viên thực Ngô Thị Mỹ Ngân ii GVHD: ThS Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân LỜI CẢM ƠN Lời em xin bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể thầy khoa Quản trị kinh doanh trường Đại Học Công Nghệ TP HCM tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em tiếp cận với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực Những thầy tận tình giảng dạy, giúp đỡ em thời gian qua Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – Cô Diệp Thị Phương Thảo hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập thời gian quy định Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Cán cơng nhân viên Phịng khám Đa khoa An Khang (An Khang Clinic) tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian em thực tập Em tiếp thu kiến thức bổ ích từ thực tế góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh Trần Hồng Ln – Trưởng phịng Kinh doanh Phòng khám Đa khoa An Khang hướng dẫn tận tình chia nhiều kinh nghiệm giúp em hoàn thành tập Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến anh/chị Phòng khám giúp đỡ giải đáp thắc mắc trình em làm việc Trải qua hai tháng thực tập Phòng khám Đa khoa An Khang, thời gian thực tập ngắn với hội tiếp cận thực tế hồn thiện viết có cố gắng, em cịn có nhiều thiếu sót định Rất mong nhận thơng cảm góp ý từ thầy để em hồn thiện kiến thức thân Kết thúc chuyên đề báo cáo luận văn này, em xin gửi lời kính chúc Phịng khám thực tốt mục tiêu đề ra, doanh thu năm khơng ngừng tăng lên, ln có bước tiến mới, thành công phát triển đường hội nhập kinh tế iii GVHD: ThS Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày … Tháng … Năm … GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký ghi rõ họ tên) iv GVHD: ThS Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 01 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 01 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 01 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 02 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 02 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 02 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 03 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ Y Tế 03 1.1.1 Dịch vụ 03 1.1.2 Dịch vụ Y Tế 03 1.1.2.1 Khái niệm 03 1.1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Y Tế 04 1.2 Cơ sở lý luận KH 05 1.2.1 Khái niệm phân loại KH 05 1.2.1.1 Khái niệm KH 05 1.2.1.2 Phân lọai KH 06 1.2.2 Giá trị thỏa mãn KH 07 1.2.2.1 Giá trị KH 07 1.2.2.2 Sự thỏa mãn KH 08 1.2.3 Vai trò KH 08 1.3 Cơ sở lý luận chăm sóc KH 09 1.3.1 Khái niệm, vai trị lợi ích Chăm sóc KH 09 1.3.1.1 Các khái niệm 09 1.3.1.2 Vai trị cơng tác CSKH 11 1.3.1.3 Lợi ích việc CSKH 12 1.3.2 Nguyên tắc bản, hoạt động CSKH 13 1.3.2.1 Nguyên tắc CSKH 13 1.3.2.2 Hoạt động CSKH 14 1.4 Quy trình chăm sóc KH DN 15 v GVHD: ThS Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân 1.4.1 Các DVKH trước bán hàng 15 1.4.2 Các DVKH thực trình bán hàng 15 1.4.3 Các DVKH sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi) 17 1.4.3.1 Giải khiếu nại 17 1.4.3.2 Xây dựng sách chăm sóc KH cho nhóm KH 19 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG 20 2.1 Giới thiệu phòng khám 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động 21 2.1.2.1 Dịch vụ khám điều trị 21 2.1.2.2 Dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cao cấp 21 2.1.2.3 Khám ngoại viên 21 2.1.2.4 Khám theo yêu cầu 22 2.1.2.5 Kiểm tra sức khỏe 22 2.1.2.6 Chương trình tiêm chủng 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức Phòng khám 23 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận quản lý 23 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2011-2014 25 2.1.5 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh Phòng khám đa khoa An Khang 26 2.2 Đối tượng KH, gói dịch vụ Phịng khám Đa khoa An Khang 26 2.2.1 Đối tượng khách hàng 26 2.2.2 Về gói dịch vụ khám sức khỏe Phịng khám Đa khoa An Khang 27 2.2.3 Hồ sơ điện tử 29 2.2.4 Nội dung email gửi đến Khách hàng AKC 29 2.3 Thực trạng hoạt động CSKH AKC 30 2.3.1 Các dịch vụ thực trước giai đoạn bán hàng 30 2.3.2 Các dịch vụ thực trình bán hàng 37 2.3.3 Các dịch vụ sau bán hàng 39 vi GVHD: ThS Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân 2.3.3.1 Giải khiếu nại 39 2.3.3.2 Chính sách Chăm sóc Khách hàng 44 2.4 Điểm mạnh, điểm yếu hoạt động CSKH Phòng khám Đa khoa An Khang 44 2.4.1 Điểm mạnh hoạt động CSKH bên 44 2.4.2 Điểm yếu hoạt động CSKH bên 45 2.4.2.1 Giai đoạn trước bán hàng 45 2.4.2.2 Giai đoạn bán hàng 46 2.4.2.3 Giai đoạn sau bán hàng 47 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CSKH CỦA PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG 48 3.1 Mục tiêu chung nâng cao dịch vụ CSKH Phòng khám 48 3.2 Các giải pháp nâng cao hoạt động CSKH bên ngồi Phịng khám 48 3.2.1 Giai đoạn trước bán hàng 48 3.2.2 Giai đoạn bán hàng 51 3.2.2.1 Quản lý Khách hàng 52 3.2.2.2 Chính sách tạo động lực cho nhân viên CSKH 53 3.2.3 Giai đoạn sau bán hàng 55 3.2.3.1 Giải khiếu nại 55 3.2.3.2 Xây dựng sách Chăm sóc Khách hàng cho nhóm Khách hàng 59 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 vii GVHD: ThS Diệp Thị Phương Thảo CÁC TỪ VIẾT TẮT DN: Doanh Nghiệp ĐVT: Đơn vị tính KH: Khách hàng KVL: Khách vãng lai CBCNV: Cán cơng nhân viên PK: Phịng khám AKC: An Khang Clinic CSKH: Chăm sóc khách hàng TT: Thơng tin CLDV: Chất lượng dịch vụ YCTK: Yêu cầu triển khai VND: Việt Nam Đồng KHDN: Khách hàng doanh nghiệp TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh KN: Khiếu nại DVKH: Dịch vụ khách hàng viii SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân GVHD: ThS Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Sự khác CSKH DVKH 11 Bảng 2.1: Giới thiệu tổng quát Phòng Khám Đa Khoa An Khang 21 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Phòng khám Đa khoa An Khang (2011-2014) 25 Bảng 2.3: Chương trình khám sức khỏe theo thơng tư 14 Bộ Y Tế quy định 27 Bảng 2.4: Chương trình khám sức khỏe định kỳ dành cho cơng ty có ngân sách 29 Bảng 2.5: Thống kê hoạt động gửi báo giá chương trình khám qua mail đến KH 36 Bảng 2.6: Báo cáo tổng hợp tiếp nhận khiếu nại năm 2014 42 Bảng 2.7: Báo cáo tổng hợp khiếu nại xử lý năm 2014 43 ix GVHD: ThS Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân ngồi kênh thơng tin quảng cáo Kênh truyền hình Vĩnh Long, Cần Thơ clip Youtube Phịng khám cần có giải pháp sách phù hợp cơng tác nâng cao kỹ giao dịch với Khách hàng nhân viên tư vấn qua điện thoại − Nội dung giải pháp: + Kỹ gọi điện thoại đi: Để nói chuyện có hiệu quả, nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp Đó thời điểm mà Khách hàng không bận bịu, tâm trạng thoải mái • Khơng nên gọi điện vào thời điểm sau:  Trước làm, sau tan ca  Giờ ăn cơm, nghỉ trưa  Sau ngày có cơng việc căng thẳng Khách hàng • Câu chào hỏi, tự xưng danh xin lỗi không hẹn trước Nên vào vấn đề cần nói, nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng • + Kết thúc câu chuyện nên cho Khách hàng gác máy trước Khi Khách hàng giận dữ: • Dành thời gian cho hị xả giận: tồi tệ biện minh lúc Khách hàng tức giận, lúc họ khơng khơng nghe mà cảm thấy tức tối chi chưa giải tỏa giận • Ghi lại lời phàn nàn Khách hàng: thay nói lắng nghe ghi chép cẩn thận lại lời phàn nàn Khách hàng xem xét lí nguyên nhân dẫn tới xúc Khách hàng • Xác nhận quan trọng vấn đề: điều làm cho Khách hàng cảm thấy vấn đề họ quan tâm mực + Kỹ nghe điện thoại đến: • Cười nói qua điện thoại: tiếng cười làm cho Khách hàng cảm thấy tự nhiên giao tiếp với nhân viên Phịng khám nụ cười Khách hàng nghe thấy, tạo khơng khí giao tiếp thân thiện, thoải mái cho Khách hàng, làm giảm khoảng cách địa lý hay không gian Khách hàng giao tiếp qua điện thoại, cho Khách hàng cảm thấy gần gũi 49 GVHD: ThS Diệp Thị Phương Thảo • SVTH: Ngơ Thị Mỹ Ngân Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng, nói cách tích cực thể sẵn sàng giúp đỡ Khách hàng Khi muốn Khách hàng chờ đợi, cho Khách hàng biết nhân viên tư vấn phải tìm thêm thông tin để cung cấp cho Khách hàng “xin q khách vui lịng giữ máy ” • Giữ giọng nói, âm điệu, cường độ tự nhiên • Chào nói lời cảm ơn Khách hàng quan tâm đến dịch vụ Phòng khám để kết thúc: Trước kết thúc cảm ơn Khách hàng, chúc Khách hàng lời chúc tạo quan tâm, thân thiện Điều làm cho Khách hàng cảm thấy hài lòng với quan tâm chu đáo cẩn thận nhân viên chăm sóc Khách hàng Và nhớ điều để Khách hàng cúp máy trước thể tôn trọng cho Khách hàng - Thời gian thực hiện: Được triển khai thực Quý 1/ 2016.Là thời gian thuận lợi DN, KH biết tìm hiểu thơng tin nhiều từ Phòng khám.Thường Doanh nghiệp địa bàn Khu vực Hồ Chí Minh cho cơng ty khám sức khỏe định kì vào Quý năm Do giai đoạn Phịng khám làm tốt công tác nâng cao kỹ tư vấn – giao dịch với Khách hàng cho nhân viên đồng thời gia tăng thêm kênh tiếp nhận thông tin Phịng khám đến cơng chúng có lợi lớn để Doanh nghiệp tìm hiểu kí kết hợp đồng - Kỳ vọng: Khi Phòng khám phát huy công tác nâng cao kỹ tư vấn – giao dịch với Khách hàng cho nhân viên làm gia tăng thêm lượng Khách hàng tiềm cho Phịng khám Đồng thời thơng qua điều giúp phòng khám biết xu hướng, nhu cầu, đối thủ cạnh tranh có thị trường Các kênh thơng tin phịng khám nhân tố ảnh hưởng lớn đến việc Khách hàng sử dụng dịch vụ, triển khai tốt mang đến hiệu cao cho Phòng khám Kết luận: Đây bước quan trọng định để Khách hàng có cho định lụa chọn, sử dụng dịch vụ Phịng khám hay khơng Để làm 50 GVHD: ThS Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân điều này, nhân viên cần phải quan sát, nắm bắt tình hình thị trường, nhu cầu Khách hàng Cơng tác đẩy mạnh kênh thơng tin Phịng khám đến với Khách hàng triển khai đồng bộ, kỹ nhân viên tư vấn Khách hàng có hiệu mang lại lợi lớn cho Phòng khám giai đoạn 3.2.2 Giai đoạn bán hàng: 3.2.2.1 Quản lý Khách hàng: Phân loại Khách hàng theo mục đích quản lý Khách hàng - Mục đích: Nhằm ứng dụng tin học quản lý Khách hàng theo nhóm đặc điểm khác biệt Khách hàng từ tìm nhóm nhu cầu để quản lý chăm sóc Khách hàng đem lại hài lịng vượt trội cho Khách hàng với mức chi phí tối ưu - Lý đề xuất biện pháp: Khắc phục điểm yếu phân loại Khách hàng chưa phân loại theo thời gian trung thành Khách hàng mà quan tâm tới doanh thu, khơng có sở liệu tiêu thức phân loại để làm tảng để xây dựng sách chăm sóc Khách hàng theo mức đóng góp Khách hàng nhu cầu nhóm Khách hàng - Các cơng việc cần triển khai: PHÂN LOẠI THEO THỜI GIAN PHÂN LOẠI THEO DOANH THU PHÂN LOẠI THEO ĐẶC ĐIỂM KHÁCH À Khách hàng đặc biệt Khách hàng kim cương Khách hàng lớn Khách hàng vàng Khách hàng có doanh thu cao Khách hàng Doanh nghiệp Khách hàng bạc Khách hàng vừa nhỏ Khách hàng cá nhân Hình 3.1: Mơ hình phân loại Khách hàng Phòng khám đa khoa An Khang Nguồn: Sinh viên tự thực 51 GVHD: ThS Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân Theo đặc điểm Khách hàng: - Khách hàng đặc biệt - Khách hàng Doanh nghiệp - Khách hàng cá nhân Theo mức độ đóng góp doanh thu Khách hàng Phòng khám: - Khách hàng lớn: Là Doanh nghiệp có số Cán cơng nhân viên cơng ty lớn, lựa chọn gói khám có mức giá cao - Khách hàng doanh thu cao: Là Khách hàng bao gồm Doanh nghiệp + Khách vãng lai lựa chọn gói khám đem lại mức doanh thu cao cho Phòng khám - Khách hàng Doanh nghiệp vừa nhỏ: Là Khách hàng có mức doanh thu ổn định, chi phí dành cho gói khám dành cho công nhân viên mức độ vừa Phân loại theo thời gian trung thành  Khách hàng kim cương: Là Khách hàng sử dụng dịch vụ Phòng khám từ năm trở lên  Khách hàng vàng: Là Khách hàng sử dụng dịch vụ Phòng khám từ năm trở lên  Khách hàng bạc: Là Khách hàng sử dụng dịch vụ Phòng khám năm trở lên Dữ liệu Khách hàng Phòng khám Đa khoa An Khang phân loại đến Khách hàng có thời gian năm cao Vì việc phân loại theo tiêu thời gian trung thành Khách hàng tối đa phù hợp từ năm đến năm - Thời gian thực biện pháp: Ban hành định phân loại Khách hàng theo tiêu chí có hiệu lực từ 01/12/2016 để làm tiêu thức ban hành sách chăm sóc Khách hàng tri ân Khách hàng dịp tết nguyên đán chào đón 2016 đồng thời khắc phục yếu năm 2015 để quảng bá trả lời kiến nghị hội nghị Khách hàng năm 2015 - Kết mong đợi: 52 GVHD: ThS Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân Kỳ vọng việc phân loại Khách hàng theo tiêu chí thuận lợi cho ban hành sách chăm sóc Khách hàng đảm bảo khắc phục điểm yếu mà đại đa số Khách hàng kiến nghị nhiều hội nghị Khách hàng 2015 thư góp ý việc An Khang quan tâm thường xuyên đến Khách hàng lâu năm trung thành mà quan tâm nhiều tới Khách hàng gia nhập để tri ân với Khách hàng chung thuỷ sử dụng dịch vụ An Khang có sở để ban hành sách hỗ trợ chăm sóc Khách hàng tập trung tích lũy điểm quay số mở thưởng tri ân Khách hàng Kết luận: Biện pháp đơn giản lề để chuẩn hoá liệu Khách hàng An Khang làm tảng triển khai ứng dụng tin học quản lý sở liệu Khách hàng làm công cụ hỗ trợ cho Khách hàng nội An Khang việc quản lý Khách hàng để ban hành sách chăm sóc, hỗ trợ, quan hệ ứng xử, giải khiếu nại với Khách hàng triển khai đồng tiện lợi có chiều sâu hoạt động chăm sóc Khách hàng 3.2.2.2 Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc Khách hàng - Theo NCS.MBA.Trần Việt Dũng cho rằng: “Nhân viên khơng thích làm việc khi: + Bị đối xử không công + Cảm giác người vô dụng, cỏi + Bị giám sát chặt, tự + Không thể quan hệ tốt với đồng nghiệp + Không nhận ủng hộ cấp − Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc Khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể có động phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên khơng có mục tiêu khơng xác định mục tiêu - Môi trường làm việc phịng kế hoạch kinh doanh cần có phận chun trách chăm sóc Khách hàng, phân cơng người phụ trách cần có chun mơn chăm sóc Khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm phân công lao động có chất lượng khơng đáp ứng địi hỏi thực tế dẫn tới sách ban hành 53 GVHD: ThS Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân mang tính mùa vụ khơng có chiều sâu lãng phí nguồn lực khơng đạt mục tiêu - Đầu tư chuẩn hóa lại có sở liệu Khách hàng có chương trình phần mềm phục vụ chăm sóc Khách hàng chuyên nghiệp Đội ngũ chăm sóc Khách hàng Phịng khám sở cần có phịng làm việc riêng có chức nhiệm vụ rõ ràng, có cơng cụ lao động đầy đủ máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế toán … - Quan hệ đội ngũ chăm sóc Khách hàng cần cải thiện mức thân thiện cao cấp cấp tránh quan cách - Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc Khách hàng - Thu nhập nhân viên chăm sóc Khách hàng cần quan tâm tiền điện thoại tối thiểu hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả sau, hỗ trợ tiền thuê bao tháng máy điện thoại cố định nhà riêng, điều chỉnh hệ số phức tạp công việc ngang với kế tốn kỹ thuật, có phụ cấp xăng xe chi phí cơng tác …có chế động viên khuyến khích người chăm sóc Khách hàng giỏi - Xây dựng chế lương phân cấp mạnh xuống sở theo hướng lương trả theo cấp số năm công tác, lương kinh doanh trả theo lực hiệu cơng việc thay trả theo chức danh số năm công tác - Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán chăm sóc Khách hàng lấy thước đo chất lượng phục vụ Khách hàng thay thước đo làm hài lịng Lãnh đạo từ tạo động lực cho người làm chăm sóc Khách hàng phục vụ Khách hàng tim cho Khách hàng - Sự công nhận cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời cơng nhận kết cơng việc cấp tránh tình trạng khơng công phần thưởng thuộc cấp chiến sỹ thi đua, khen quan đoàn thể… thành cố hữu nhiều năm qua Cần động viên khuyến khích quản lý nhân viên dựa kết cơng việc thay quản theo hành giám sát tự nhân viên kinh doanh theo kiểu có mặt hết thay làm hết cơng việc không làm hết Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên 54 GVHD: ThS Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc Khách hàng từ hướng hoạt động chăm sóc Khách hàng Khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực tốt vai trị chăm sóc Khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng qui định kiểm tra đột xuất dựa ý kiến Khách hàng qua đường dây nóng, qua thư qua đơn thư khiếu nại Khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho Khách hàng - Thời gian thực hiện: Thực ngày quý I/2016 công tác tuyển dụng tổ chức đào tạo ngắn hạn dài hạn theo quý cho nhân viên chuyển đổi cấu kiến thức chăm sóc Khách hàng, cử cán học khóa học danh cho việc Chăm sóc Khách hàng - Kỳ vọng: Nâng cao chất lượng chăm sóc Khách hàng bên đặc biệt nhận thức phận tác nghiệp đồng thời tháo gỡ chế bế tắc phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo để tạo dựng đội ngũ chăm sóc Khách hàng chuyên nghiệp với chế linh hoạt thực tốt chức chăm sóc Khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực Phòng khám Kết luận Biện pháp nhằm tháo gỡ toán chế chất lượng chăm sóc Khách hàng nội nhằm nâng cao hiệu công việc nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp chủ động thực theo chủ trương thay hoạt động cứng nhắc Đây toán để thay đổi nhận thức tập thể cần có thời gian năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh chứng minh hiệu biện pháp 3.2.3 Giai đoạn sau bán hàng: 3.2.3.1 Giải khiếu nại: * Về nội dung khiếu nại: Phân chia thời gian hình thức cụ thể cho nội dung khiếu nại - Phương pháp triển khai:  Khiếu nại chất lượng dịch vụ: 55 GVHD: ThS Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân + Trường hợp Khách hàng khiếu nại trực tiếp gọi điện, phòng CSKH tiếp nhận vào phần mềm quản lý, sau phân chia khu vực chuyển thơng tin đến phịng ban có liên quan Trong trường hợp khiếu nại có liên quan đến phịng CSKH tự giải Trong trường hợp cịn lại, thơng tin có liên quan đến phịng ban khác, phịng kiểm tra thơng tin phản hồi lại cho phịng CSKH Khi chưa có kết trả lời, phịng CSKH gọi lại để lấy thơng tin thông báo lại cho Khách hàng hẹn xử lý + Trường hợp gửi mail khiếu nại đến từ Khách hàng, phịng CSKH kiểm tra thơng tin, phân chia chuyển lên phòng ban để yêu cầu xử lý Trong trường hợp này, có kết nhân viên CSKH cần phải gửi mail phản hồi đồng thời gọi điện cho Khách hàng để Khách hàng biết nắm bắt thơng tin kịp thời tránh tình trạng khơng nhận mail, mail lỗi… Trường hợp quy định ngày yêu cầu xử lý khiếu nại thời hạn ngày kể từ ngày nhận mail khiếu nại đến từ Khách hàng  Khiếu nại yêu cầu triển khai dịch vụ: + Đối với Khách hàng gọi điện đến trực tiếp Phòng khám: phòng CSKH kiểm tra thơng tin Khách hàng, thơng báo đến phịng Kinh doanh (chịu trách nhiệm công việc liên quan đến ký kết hợp đồng, lên lịch khám) xem Khách hàng tình trạng nào: • Khách hàng thời gian triển khai: yêu cầu phòng Kinh doanh cho khiển khai dịch vụ cho Khách hàng Đồng thời thường xuyên theo dõi, cập nhật tiến độ kiểm tra thơng tin xem phịng ban xử lý để có kết thơng báo • Khách hàng thời gian triển khai dịch vụ : Thường xảy đối tượng Doanh nghiệp lớn, số lượng CBCNV nhiều, thời gian triển khai theo đợt Với trường hợp này, phòng CSKH phối hợp với phòng ban lên kế hoạch triển khai sớm cho Doanh nghiệp này, đợt triển khai không cách ngày, gây ảnh hưởng đến công việc CBCNV Doanh nghiệp nêu  Khiếu nại giá gói khám: 56 GVHD: ThS Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân + Đối với Khách hàng khiếu nại tính sai giá gói khám hợp đồng phòng CSKH nhận khiếu nại đưa chuyển lên Phòng Kinh doanh Hành để giải vấn đề cho Khách hàng + Đối với khiếu nại dịch vụ gói giá khám, phịng CSKH trực tiếp giải liên hệ với Khách hàng để thông báo kết - Kết mong đợi biện pháp: Thơng qua giải pháp này, AKC chủ động việc giải yêu cầu khiếu nại đến từ phía Khách hàng Việc phân loại giúp cho nhân viên CSKH tiết kiêm thời gian, công sức việc phản hồi thông tin Khách hàng Bên cạnh đó, với việc phân loại giúp cho Khách hàng yên tâm tin tưởng vào việc sử dụng dịch vụ AKC * Về công tác giải khiếu nại: Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin Khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng tạo điều kiện thuận lợi cho Khách hàng: - Mục đích: Giải toả phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại, khiếu tố Khách hàng từ bước đầu tránh khiếu kiện vượt cấp đồng thời khắc phục kịp thời yếu xử lý cố miễn phí cho Khách hàng cách nhanh hạn chế tối đa tổn thất cho Khách hàng đồng thời xoa dịu nhanh cố chưa đáp ứng Doanh nghiệp để khách cảm thông chia sẻ đem lại hài lịng cho khách để thơng qua tổng hợp thơng tin phản hồi từ Khách hàng làm tiêu thức đành giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc Khách hàng Phịng khám nói riêng - Lý đề xuất biện pháp: Nhu cầu Khách hàng nói chung, đặc biệt đối tượng Khách hàng lớn, Khách hàng Doanh nghiệp có nhu cầu khám sức khỏe định kì cho cán cơng nhân viên chức trình sử dụng dịch vụ mong muốn sử dụng dịch vụ phạm vi rộng, tiếp xúc, ký hợp đồng, giải khó khăn Để làm hài lòng Khách hàng, Phòng khám cần phải tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin Khách hàng đảm bảo đa dạng, thống tập trung Các kênh thông tin phải đảm bảo 57 GVHD: ThS Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, ngày/tuần; đảm bảo tiêu chí mạch lạc thời gian trả lời Khách hàng theo quy định Phịng khám - Các cơng việc cần triển khai: Tiếp nhận thông tin thắc mắc Khách hàng đến khám bệnh theo đường dây nóng Phịng khám + Tiếp nhận thơng tin thắc mắc Khách hàng qua hệ thống điện thoại Phịng khám + Lưu thơng tin vào đối tượng Khách hàng phân loại để tiện cho việc quản lý + Cập nhật thông tin vấn đề Khách hàng vào hệ thống phần mềm quản lý để chuyển đến phận quản lý, phận chuyên môn vấn nêu + Hàng tuần tổng hợp phân tích, đánh giá báo cáo Lãnh đạo Phòng khám phòng ban chức Phòng khám + Tiếp nhận đầy đủ thông tin phản hồi Khách hàng yêu cầu phận liên quan để giải + Tổng hợp ý kiến khiếu nại Khách hàng qua đường dây nóng báo cáo lãnh đạo Phòng khám Lãnh đạo Phòng khám, phịng ban chức Tổ chức tiếp nhận thơng tin Khách hàng qua website, địa email: Thiết lập website, địa email để đa dạng hoá phương tiện giao tiếp Khách hàng Trước mắt chưa có website triển khai tiếp nhận thông tin Khách hàng qua email, giao nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho phận đường dây nóng nêu Đội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến Khách hàng phải cập nhật kiểm tra thường xuyên trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ phục vụ Tổ chức hệ thống kênh chủ động cung cấp thông tin từ Doanh nghiệp tới Khách hàng: - Tổ chức hình thức tin nhắn thơng báo sách chăm sóc Khách hàng từ số điện thoại nghiệp vụ Phịng khám - Thơng báo sách chăm sóc Khách hàng đến đối tượng Khách hàng hình thức gửi thư đến tận địa Khách hàng (cần chuẩn hố nội dung thơng 58 GVHD: ThS Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân báo, hình thức giấy viết thư, phong bì… thể trân trọng Khách hàng tính chuyên nghiệp cơng tác chăm sóc Khách hàng ) - Thơng báo sách chăm sóc Khách hàng trả lời tư vấn hỗ trợ trực tuyến qua internet - Thời gian thực Triển khai thực nghiệm quý 4/2015, triển khai thức tháng 12/2015 − Kết mong đợi biện pháp: Thơng qua biện pháp Phịng khám có hệ thống call central phù hợp hỗ trợ Khách hàng kịp thời kênh truyền thơng thoại, Fax, đường dây nóng, Web, email, hộp thư tự động Biện pháp chuyên nghiệp hoá hoạt động chăm sóc Khách hàng mà khơng có Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ y tế địa bàn Hồ Chí Minh thời gian ngắn tới có nhằm đem lại dịch vụ hỗ trợ Khách hàng hoàn hảo để Khách hàng hoàn toàn tin cậy sử dụng dịch vụ An Khang với thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ y tế - Phòng khám Đa khoa Điện tử Việt Nam Kết luận Các biện pháp hỗ trợ Khách hàng để gia tăng thuận tiện tới Khách hàng đồng thời khắc phục sai xót cách nhanh để quản lý biến động nhu cầu Khách hàng đưa sách chăm sóc Khách hàng thông qua giao tiếp phản hồi chiều từ Khách hàng nhà cung cấp Đây kênh thông tin quan trọng để đánh giá dịch vụ Phịng khám đa khoa An Khang 3.2.3.2 Xây dựng sách chăm sóc Khách hàng cho nhóm Khách hàng: Chính sách chiết khấu tốn, sách tri ân Khách hàng Chính sách chiết khấu tốn: Ban hành sách chiết khấu tốn cho Khách hàng toán hợp đồng trước thời hạn tối đa qui định, tỷ lệ chiết khấu tính theo tỷ lệ lãi suất không kỳ hạn Ngân hàng Deutsche Bank – Chi nhánh TP.HCM - Thời gian thực biện pháp Thực từ tháng 01/2016 cần quảng cáo sớm tháng 12/2015 để Khách hàng biết nhiều hình thức gửi thư,… để khuyến khích Khách hàng sử dụng dịch vụ 59 GVHD: ThS Diệp Thị Phương Thảo - SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân Kỳ vọng Biện pháp gia tăng lợi ích cho Khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khám sức khỏe hỗ trợ với mức chi phí thấp đồng thời toán sớm chiết khấu giảm chi phí với mong ước sâu xa khuyến khích Khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ gia tăng sử dụng dịch vụ Kết luận Đây biện pháp gia tăng giá trị cho Khách hàng nhằm khuyến khích Khách hàng gia tăng sử dụng dịch vụ Phòng khám với mức giá hỗ trợ giảm theo tốc độ tăng doanh thu mang lại chất lượng chăm sóc Khách hàng vượt trội so với kỳ vọng Khách hàng đối thủ cạnh tranh * Chính sách tri ân Khách hàng - Mục đích: Tổng hợp tiêu thức thời gian trung thành, số lượng dịch vụ sử dụng để ban hành sách gia tăng giá trị cho Khách hàng nhằm tri ân Khách hàng thực phương châm kinh doanh tất Khách hàng đảm bảo nguyên tắc kinh doanh bên có lợi - Lý đề xuất biện pháp: Chăm sóc Khách hàng để giảm chi phí kinh doanh, giữ Khách hàng mạng, gia tăng Khách hàng trung thành, thu hút Khách hàng tiềm Theo Trần Việt Dũng cho chi phí để thu hút Khách hàng nhiều gấp lần giữ Khách hàng cũ Vì biện pháp bao thực tốt vai trị chăm sóc Khách hàng - Các biện pháp thực Tích hợp giá trị Khách hàng tính điểm tri ân Tính theo dịch vụ hợp đồng năm trung thành dựa hợp đồng kí kết tính điểm Mỗi năm trung thành theo Khách hàng dịch vụ tính 12 điểm/năm nghĩa tháng 01 điểm Cứ 35 hợp đồng doanh thu tháng tính điểm Tính gộp tổng điểm theo mã Khách hàng nghĩa mã Khách hàng có thời gian trung thành cao có mức doanh thu cao có số điểm tri ân cao 60 GVHD: ThS Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngơ Thị Mỹ Ngân cộng gộp lại để tích lũy điểm tri ân cho Khách hàng sách gia tăng giá trị cho Khách hàng Ban hành giải pháp gia tăng giá trị Khách hàng để tri ân Khách hàng Từ điểm tri ân ban hành sách tri ân Khách hàng + Tổ chức theo định kỳ năm để cuối năm hội nghị Khách hàng tơn vinh Khách hàng có mức điểm cao theo nội dung tổng thể điểm, tổ chức mời Khách hàng thăm quan du lịch, đổi điểm lấy thẻ tiêu dùng siêu thị, đổi điểm lấy vé VIP xem phim chương trình vui chơi giải trí khác - Thời gian thực biện pháp: Thực q 1/2016 theo cách tính thủ cơng lấy liệu data, cuối năm 2016 sở liệu hoàn thành thuận lợi - Kỳ vọng: Tính điểm để tri ân Khách hàng thu hút quan tâm Khách hàng bù đắp khiếm khuyết khâu phục vụ đảm bảo quyền lợi công cho Khách hàng sử dụng dịch vụ An Khang đồng thời nâng cao chất lượng chăm sóc Khách hàng An Khang so với so với đối thủ cạnh tranh Kết luận: Đây biện pháp đồng có tính hệ thống cao đảm bảo phát triển bền vững có chiều sâu Nếu An Khang làm tốt có điều chỉnh linh hoạt giúp Phòng khám An Khang giữ vững Khách hàng có, gia tăng Khách hàng trung thành, thu hút Khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh 61 GVHD: ThS Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh nay, mà Khoa học – Công nghệ không ngừng phát triển, đời sống Kinh tế – Xã hội người dân ngày nâng cao, để đứng vững thị trường địi hỏi doanh nghiệp nói chung Phịng khám Đa khoa An Khang nói riêng cần khơng ngừng đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Một vấn đề đóng vai trị quan trọng cần hồn thiện trước tiên cơng tác chăm sóc khách hàng Quản lý chăm sóc khách hàng hiệu giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Cơng tác chăm sóc khách hàng cần liên tục hoàn thiện, phát triển để theo kịp đổi không ngừng xã hội Để thực tốt công tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới Phịng khám Đa khoa An Khang cần phát huy mạnh, khắc phục vấn đề tồn Từ Phịng khám giữ khách hàng trung thành thu hút thêm khách hàng tiềm đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao dịch vụ chăm sóc Khách hàng Phòng khám Đa khoa An Khang, với lượng kiến thức trải nghiệm bạn thân có hạn, em đưa phân tích, đánh giá thực trạng đề giải pháp nhằm hồn thiện nâng cao dịch vụ chăm sóc Khách hàng An Khang Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc Khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao hoạt động nhằm đem lại hài lòng mong đợi Khách hàng Phòng khám Đa khoa An Khang 62 GVHD: ThS Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân TÀI LIỆU THAM KHẢO Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ P.Kotler & K.L.Keller (2006) Marketing Management, 12th ed, Prentice Hall Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Trang web:http://www.bansacthuonghieu.com Tài liệu khóa học Kinh doanh Tiếp thị Dịch vụ ADSL – VNPT 2003 Trang web:http://www.akclinic.com.vn 63 ... dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp Chương II: Thực trạng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng Phòng khám Đa khoa An Khang Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ Chăm. .. NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI PHỊNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: MARKETING. .. tăng khả cạnh tranh để tồn phát tri? ??n lâu dài Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ đề ? ?Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phòng khám Đa khoa An Khang? ?? cho báo