LÝ DO CH ỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày càng cao Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp
Phòng khám Đa khoa An Khang trải qua hơn chín năm xây dựng và phát triển, đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm trong phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường khám sức khỏe như hiện nay, hầu hết các Phòng khám cung cấp dịch vụ đều gặp phải không ít khó khăn Một trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng
Trên thực tế, Phòng khám Đa khoa An Khang đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại phát triển lâu dài Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ đề “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang” cho bài báo cáo thực tập của mình.
M ỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở của những kiến thức đã học và tìm hiểu thực tế để rút ra những vấn đề bức thiết còn tồn tại của doanh nghiệp Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh ở Phòng khám Đa khoa An Khang Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại phòng khám đáp ứng những mục tiêu chiến lược phát triển của Phòng khám, của ngành trong giai đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá, hội nhập kinh tế quốc tế.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục đích nghiên cứu, đưa ra những nhận xét, đánh giá cũng như những giải pháp, báo cáo đã áp dụng phương pháp nghiên cứu như:
Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp logic biện chứng
Sơ đồ nhằm đánh giá thực trạng vấn đề
5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Chương I: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp
Chương II:Thực trạng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ Chăm sóc Khách hàng của Phòng khám Đa khoa An Khang
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Y tế
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ (DV) là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng
- Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả dịch vụ về chuẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng
- Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật Đây được xem như một quyền cơ bản của
Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh thị trường hiện nay) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn) do Nhà nước hoặc Tư nhân đảm nhiệm
1.1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế:
Tiếp cận y tế là khả năng mà người sử dụng dịch vụ sức khỏe cần có thể được đáp ứng tại nơi cung cấp Mục đích của dịch vụ y tế là đến với mọi người cộng đồng, nhằm thỏa mãn nhu cầu về sức khỏe cho con người và cộng đồng
Tiếp cận dịch vụ y tế phụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố sau:
- Nhóm khoảng cách từ nơi ở đến cơ sở y tế
- Nhóm yếu tố kinh tế
- Nhóm yếu tố dịch vụ y tế
- Nhóm yếu tố về văn hóa
Mức độ bệnh sẽ quyết định sự lựa chọn cách thức chữa bệnh của người dân Khi đau ốm nhẹ: Cảm cúm, đau bụng, nhức đầu thông thường mọi người đều dùng chung cách thức giải quyết, đó là để tự khỏi hoặc sử dụng các loại thuốc có sẵn trong nhà hoặc tự ý mua thuốc tự chữa mà không có sự can thiệp của thầy thuốc
Họ chỉ đến các cơ sở y tế khi bệnh không khỏi hoặc tiến triển nặng hơn Còn đối với những điều kiện khá hơn thì đi khắp tuyến trên, đối với những người nghèo thì chọn y tế địa phương
Các trường hợp bệnh nặng, cấp cứu cấp tính nghiêm trọng ảnh hưởng đến sức khỏe và tính mạng, thì việc lựa chọn các dịch vụ y tế không phụ thuộc vào nhà cửa, chỉ mong sao người thân của họ được cứu sống Thế nhưng các trường hợp nhẹ và vừa thì vấn đề thu nhập và giá cả có ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ y tế Lúc này họ đến các cơ sở y tế thuộc địa bàn họ cư trú để khám chữa bệnh, vì giá cả thấp hơn hợp lý với thu nhập của họ
Yếu tố dịch vụ y tế:
Thường không được đo lường bằng các biến định lượng mà bằng các biến định tính, thể hiện nguyện vọng ý kiến của người dân đối với cơ sở y tế
Yếu tố dịch vụ y tế bao gồm: Trình độ chuyên môn của thầy thuốc, trang thiết bị và vật liệu y tế
Yếu tố đặc trưng cá nhân:
Nhiều giả thiết cho thấy rõ các yếu tố liên quan gần nhất đến việc sử dụng dịch vụ y tế yếu tố cá thể con người như: tuổi, giới tính, văn hóa, nghề nghiệp, dân tộc
1.2 Cơ sở lý luận về KH
1.2.1 Khái niệm và phân loại Khách hàng
1.2.1.1 Khái niệm về Khách hàng
Từ Khách hàng mô tả người nhận sản phẩm từ một người nào đó Đó là người mà bạn cung cấp dịch vụ kể cả thông tin Khách hàng là người tiêu dùng, là Doanh nghiệp, là nhà bán sỉ, là những cơ quan hành chính sự nghiệp Nói tóm lại, tất cả các đối tượng có nhu cầu mua sắm hàng hóa để phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt đều là Khách hàng
Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một Doanh nghiệp Theo nghĩa rộng, Khách hàng không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin
Khách hàng là người quyết định chất lượng sản phẩm, họ không còn là người thụ động được phân phối mà họ có quyền chủ động lựa chọn nhà cung cấp, lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của mình, có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KH TRONG HOẠT ĐỘNG
Khái ni ệm về dịch vụ, dịch vụ Y Tế
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ (DV) là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng
- Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả dịch vụ về chuẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng
- Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật Đây được xem như một quyền cơ bản của
Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh thị trường hiện nay) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn) do Nhà nước hoặc Tư nhân đảm nhiệm
1.1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế:
Tiếp cận y tế là khả năng mà người sử dụng dịch vụ sức khỏe cần có thể được đáp ứng tại nơi cung cấp Mục đích của dịch vụ y tế là đến với mọi người cộng đồng, nhằm thỏa mãn nhu cầu về sức khỏe cho con người và cộng đồng
Tiếp cận dịch vụ y tế phụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố sau:
- Nhóm khoảng cách từ nơi ở đến cơ sở y tế
- Nhóm yếu tố kinh tế
- Nhóm yếu tố dịch vụ y tế
- Nhóm yếu tố về văn hóa
Mức độ bệnh sẽ quyết định sự lựa chọn cách thức chữa bệnh của người dân Khi đau ốm nhẹ: Cảm cúm, đau bụng, nhức đầu thông thường mọi người đều dùng chung cách thức giải quyết, đó là để tự khỏi hoặc sử dụng các loại thuốc có sẵn trong nhà hoặc tự ý mua thuốc tự chữa mà không có sự can thiệp của thầy thuốc
Họ chỉ đến các cơ sở y tế khi bệnh không khỏi hoặc tiến triển nặng hơn Còn đối với những điều kiện khá hơn thì đi khắp tuyến trên, đối với những người nghèo thì chọn y tế địa phương
Các trường hợp bệnh nặng, cấp cứu cấp tính nghiêm trọng ảnh hưởng đến sức khỏe và tính mạng, thì việc lựa chọn các dịch vụ y tế không phụ thuộc vào nhà cửa, chỉ mong sao người thân của họ được cứu sống Thế nhưng các trường hợp nhẹ và vừa thì vấn đề thu nhập và giá cả có ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ y tế Lúc này họ đến các cơ sở y tế thuộc địa bàn họ cư trú để khám chữa bệnh, vì giá cả thấp hơn hợp lý với thu nhập của họ
Yếu tố dịch vụ y tế:
Thường không được đo lường bằng các biến định lượng mà bằng các biến định tính, thể hiện nguyện vọng ý kiến của người dân đối với cơ sở y tế
Yếu tố dịch vụ y tế bao gồm: Trình độ chuyên môn của thầy thuốc, trang thiết bị và vật liệu y tế
Yếu tố đặc trưng cá nhân:
Nhiều giả thiết cho thấy rõ các yếu tố liên quan gần nhất đến việc sử dụng dịch vụ y tế yếu tố cá thể con người như: tuổi, giới tính, văn hóa, nghề nghiệp, dân tộc
Cơ sở lý luận về KH
1.2.1 Khái niệm và phân loại Khách hàng
1.2.1.1 Khái niệm về Khách hàng
Từ Khách hàng mô tả người nhận sản phẩm từ một người nào đó Đó là người mà bạn cung cấp dịch vụ kể cả thông tin Khách hàng là người tiêu dùng, là Doanh nghiệp, là nhà bán sỉ, là những cơ quan hành chính sự nghiệp Nói tóm lại, tất cả các đối tượng có nhu cầu mua sắm hàng hóa để phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt đều là Khách hàng
Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một Doanh nghiệp Theo nghĩa rộng, Khách hàng không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin
Khách hàng là người quyết định chất lượng sản phẩm, họ không còn là người thụ động được phân phối mà họ có quyền chủ động lựa chọn nhà cung cấp, lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của mình, có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử
Khách hàng chính là đối tượng mà Doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của Doanh nghiệp Trong nền kinh tế thị trường Khách hàng được xem là trung tâm Một Doanh nghiệp muốn kinh doanh hiệu quả thì mọi hoạt động đều phải xuất phát từ Khách hàng, hướng tới lợi ích của Khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của Khách hàng
Khách hàng bên ngoài là người mua hay sử dụng sản phẩm/dịch vụ cuối cùng của Doanh nghiệp và không phải là nhân viên trong tổ chức Doanh nghiệp
Khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng sau:
- Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm hoặc Dịch vụ của Doanh nghiệp
- Người mua: là những người có trách nhiệm thu thập thông tin, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền
- Người thụ hưởng: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc bị ảnh hưởng bởi việc sử dụng sản phẩm hoặc Dịch vụ
Khách hàng nội bộ là một cách định nghĩa về đội ngũ nhân viên ở bên trong tổ chức, những người cung cấp dịch vụ ra bên ngoài, có thể là nhà cung cấp dịch vụ, thông tin hoặc bất cứ ai mà Doanh nghiệp cần họ để thực hiện dịch vụ Chính bản thân các nhân viên cũng là Khách hàng nội bộ của nhau
Khách hàng nội bộ của mỗi nhân viên khác nhau, nhìn chung bao gồm:
- Những người mà nhân viên đó phải trực tiếp báo cáo cấp trên
- Những người mà nhân viên đó cung cấp kết quả đầu ra công việc của mình cho họ để họ hoàn thành tiếp trong chu trình làm việc nội bộ
- Những người cần sự hợp tác của nhân viên đó
Khách hàng nội bộ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những Khách hàng bên ngoài Mọi giao tiếp với Khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả mãn các Khách hàng bên ngoài Nếu Doanh nghiệp không có sự quan tâm đúng mức đến Khách hàng nội bộ thì Khách hàng bên ngoài sẽ chịu sự tác động lớn
Dựa theo mục tiêu nghiên cứu của Đề tài, thì bài nghiên cứu này sẽ tập trung phân tích vào hoạt động chăm sóc Khách hàng bên ngoài của Phòng khám Đa khoa An Khang
1.2.2 Giá trị và sự thỏa mãn Khách hàng
1.2.2.1 Giá trị của Khách hàng
Tổng giá trị của Khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà Khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định Còn giá trị giành cho Khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của Khách hàng và tổng chi phí của Khách hàng
Sơ đồ 1.1: Giá trị dành cho khách hàng Nguồn: P.Kotler & K.L.Keller (2006) Marketing Management, 12 th ed, Prentice
Giá trị sản phẩm vật chất
Giá trị dịch vụ kèm theo
Giá trị về nhân sự
Giá trị về hình ảnh DN
Giá tiền Phí tổn thời gian
Tổng giá trị của Khách hàng
Tổng chi phí của Khách hàng
Giá trị dành cho Khách hàng
1.2.2.2 Sự thỏa mãn của Khách hàng
Sơ đồ1.2: Mức độ thỏa mãn – hài lòng của khách hàng
Sự thỏa mãn - hài lòng của Khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì Khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì Khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì Khách hàng rất hài lòng Sự thỏa mãn, hài lòng của Khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành của Khách hàng
1.2.3 Vai trò của Khách hàng
Khách hàng là người đến với Doanh nghiệp một cách ngẫu nhiên hoặc theo ý định trước đó Dù cố tình hay ngẫu nhiên thì Khách hàng cũng là người duy nhất tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ mà Doanh nghiệp sản xuất Doanh nghiệp họat động để thỏa mãn nhu cầu Khách hàng và qua đó được thu lợi nhụân Trong thị trường ngày nay, Khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn hơn nữa, các Doanh nghiệp đặt nặng vấn đề đầu tư nghiên cứu nhu cầu của Khách hàng bởi tầm quan trọng của Khách hàng càng được nâng cao đối với Doanh nghiệp:
- Khách hàng là người cho việc làm và nuôi sống Doanh nghiệp: Khi một
Doanh nghiệp ra đời, mục tiêu duy nhất là làm thế nào để thu hút được Khách hàng đến với Doanh nghiệp, tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ mà Doanh nghiệp cung cấp Chính Khách hàng quyết định sự sống còn và phát triển của Doanh nghiệp, không có Khách hàng thì không có bất kỳ một Doanh nghiệp nào tồn tại
- Khách hàng là người trả lương cho Doanh nghiệp: Khách hàng mang lại thu
Sự thỏa mãn - hài lòng của
Kỳ vọng của Khách hàng
Rất hài lòng nhập và là nguồn thu duy nhất của Doanh nghiệp Khi sản phẩm được Khách hàng tiếp nhận càng nhiều, càng làm hài lòng Khách hàng thì Doanh nghiệp sẽ càng có lợi hơn Đây chính là nguồn lương để trả cho nhân viên
Cơ sở lý luận về chăm sóc KH
1.3.1 Khái niệm, vai trò và lợi ích của Chăm sóc Khách hàng
(1) Chăm sóc Khách hàng (CSKH)
Thuật ngữ "chăm sóc Khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với Khách hàng của các nhân viên bán hàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH – Customer Care là tất cả những gì cần thiết mà Doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn hoặc vượt mức mong đợi của
Khách hàng, tức là phục vụ Khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các Khách hàng mình đang có
CSKH là công việc của tất cả nhân viên trong Doanh nghiệp, nó bắt nguồn từ khâu thiết kế đến sản xuất, phân phối, tiêu thụ sản phẩm và được đánh giá qua sự thỏa mãn của Khách hàng Muốn có được sự thỏa mãn đó thì Doanh nghiệp cần giảm thiểu tối đa khoảng cách biệt giữa những kỳ vọng, mong muốn của KH với những gì mà họ sẽ nhận được.
(2) Dịch vụ Khách hàng (DVKH)
DVKH là việc Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của Khách hàng DVKH là hướng các hoạt động của Doanh nghiệp dịch vụ vào Khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết các mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và Khách hàng mục tiêu.Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, đầy đòi hỏi, nhu cầu mong muốn ngày càng chi tiết tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn.Vì thế các Doanh nghiệp đã chú trọng nghiên cứu DVKH nhằm giành lợi thế canh tranh trong kinh doanh
DVKH bao gồm việc phân biệt các mảng Khách hàng, phân đoạn thị trường, làm cơ sở để cung cấp các dịch vụ theo nhu cầu của người tiêu dùng, thỏa mãn nhu cầu ở mức cao nhất và tăng cường sự hài lòng của Khách hàng trong quan hệ lâu dài với dịch vụ
(3) Sự khác nhau giữa CSKH và DVKH
Chăm sóc Khách hàng Dịch vụ Khách hàng
Toàn bộ các cố gắng nhằm đảm bảo hoặc vượt mức mong đợi của
Thực hiện các yêu cầu cần thiết để bán sản phẩm/dịch vụ
Mang ý nghĩa chiến lược, quyết định lợi thế cạnh tranh của DN
Tạo quan hệ với KH
Hoàn thành việc bán sản phẩm/dịch vụ
Về quan điểm chi phí
Là khoản đầu tư chiến lược Là khoản chi phí
Về trình tự thực hiện
Thông tin từ hệ thống CSKH sẽ xác định biện pháp cần thực hiện để phục vụ tốt hơn yêu cầu của Khách hàng, trong đó có mức độ DVKH cần thực hiện
Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa CSKH và DVKH (Theo tài liệu khóa học kinh doanh tiếp thị dịch vụ ADSL – VNPT 2003)
1.3.1.2 Vai trò của công tác CSKH
- Là phương tiện để giữ Khách hàng Đến với dịch vụ của Doanh nghiệp, điều Khách hàng mong muốn chính là sự hài lòng cao nhất khi sử dụng dịch vụ Khi đặt một dịch vụ mới hay duy trì một dịch vụ hiện tại, người tiêu dùng tính đến ba yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và DVKH của nhà cung cấp dịch vụ Trong đó, yếu tố DVKH là yếu tố quan trọng nhất, dẫn đến quyết định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu như Khách hàng không thỏa mãn đối với dịch vụ CSKH của nhà cung cấp
- Là b ộ phận không tách rời của sản phẩm Điều mà một Khách hàng mong muốn đối với hàng hóa, dịch vụ chính là sản phẩm đó hoàn toàn đáng tin cậy CSKH là một bộ phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho Khách hàng Một sản phẩm tạo được lòng tin nơi Khách hàng thì công tác CSKH không thể thiếu, CSKH gắn liền với sản phẩm hoàn chỉnh, cấp độ cao nhất trong 3 cấp độ của sản phẩm CSKH sẽ mang lại những dịch vụ giúp cho Khách hàng hưởng thụ rõ lợi ích của sản phẩm, làm cho sản phẩm hoàn thiện hơn Khi nói đến sản phẩm Khách hàng luôn quan tâm đến cấp độ cao nhất của nó, đồng nghĩa với Khách hàng quan tâm dịch vụ CSKH Điều này cho thấy, một sản phẩm dịch vụ tốt nhờ có công tác CSKH hoàn hảo
- Là vũ khí để cạnh tranh trên thương trường Đứng trước thị trường cạnh tranh gay gắt, công nghệ ngày càng hiện đại và mỗi ngày đều thay đổi, bí mật công nghệ không là của riêng ai Nhu cầu của Khách hàng không dừng lại ở giá cả hay chất lượng dịch vụ,…mà điều họ mong muốn là thỏa mãn được thị hiếu và được phục vụ các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng, làm hài lòng họ ở mức cao nhất Vì thế, các Doanh nghiệp đã quan tâm và tận
Doanh nghiệp nào thu hút và nắm được nhiều Khách hàng hơn chứng tỏ DVKH của Doanh nghiệp đó tốt hơn Do vậy có thể nói ngoài yếu tố sản phẩm (đúng hàng, đúng giá), yếu tố thuận tiện (đúng nơi, đúng lúc) thì các yếu tố về con người (phục vụ Khách hàng, CSKH) cũng góp phần làm nên vũ khí cạnh tranh cho Doanh nghiệp
1.3.1.3 Lợi ích của việc Chăm sóc Khách hàng
- Phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho Doanh nghiệp:
Khi Khách hàng không hài lòng về dịch vụ họ sẽ kể cho ít nhất 5 người khác nghe
Tuy nhiên con số này lại là 10 người nếu như họ phàn nàn Các Khách hàng được chăm sóc tốt sẽ thỏa mãn với dịch vụ của nhà cung cấp, họ sẽ trở thành Khách hàng lâu dài của Doanh nghiệp Các Khách hàng lâu dài có thể đem lại các cơ hội làm ăn mới cho Doanh nghiệp thông qua những lời truyền miệng, đây chính là kênh quảng cáo hầu như không tốn phí mà hiệu quả có sức thuyết phục rất cao
- Làm cho Khách hàng trung thành hơn với Doanh nghiệp: Khách hàng “hoàn toàn thỏa mãn” có khả năng sẽ tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ nhiều gấp
6 lần so với các Khách hàng chỉ “thỏa mãn” Hơn nữa, sự trung thành của Khách hàng sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn cho Doanh nghiệp Khách hàng trung thành là những người hiểu và gắn bó lâu dài với Doanh nghiệp, bên cạnh Doanh nghiệp cả những lúc khó khăn nhất Do vậy việc CSKH trung thành luôn được các Công ty quan tâm, bên cạnh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt nhất, công tác CSKH làm thỏa mãn Khách hàng chính là chìa khóa tạo sự trung thành của Khách hàng
- Tiết kiệm chi phí tìm kiếm Khách hàng mới: Chi phí để thu hút và duy trì một Khách hàng mới bằng 5 lần chi phí bỏ ra để thỏa mãn một Khách hàng đã và đang thường xuyên đến với công ty Để thu hút một Khách hàng mới, Doanh nghiệp phải tốn khoản chi phí nghiên cứu thị trường, tìm kiếm Khách hàng, cung cấp thông tin quảng bá sản phẩm dịch vụ đến với họ Nếu CSKH tốt, Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được những khoản chi phí đó, duy trì được niềm tin của Khách hàng cũ khiến họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ của công ty nhiều hơn hoặc quảng bá sản phẩm tới nhiều người khác Khách hàng cũ là những người hiểu rõ tình hình và dịch những đòi hỏi, yêu cầu hỗ trợ của họ cũng trở nên ít hơn Vì vậy chi phí cho họ giảm dần mà họ lại gắn bó với công ty, tạo tiền đề tăng thêm lợi nhuận cho công ty
- Tạo động lực cho các nhân viên trong công ty: CSKH tốt sẽ làm tăng vị thế của Doanh nghiệp trên thương trường, tạo uy tín, hình ảnh của Doanh nghiệp trong lòng Khách hàng Từ đó giúp Doanh nghiệp làm ăn ngày càng phát đạt, đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ nhân viên ngày càng được nâng cao Đội ngũ nhân viên của công ty cũng cảm thấy mình có lợi từ việc CSKH tốt, khiến họ sẽ càng cố gắng nhiều hơn nữa
- Củng cố địa vị của Doanh nghiệp: Dịch vụ của mỗi Doanh nghiệp đều có một hình ảnh, một vị trí nhất định trong tâm trí Khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định mua của họ Dịch vụ nào tạo được hình ảnh đậm nét trong lòng
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG
Gi ới thiệu về phòng khám
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
Tên Doanh nghiệp CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM
PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG
Tên giao dịch (nếu có) PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG
Tên viết tắt (nếu có) AKC
Số, ngày cấp và nơi cấp giấy đăng ký kinh doanh
Số: 4113021361 Ngày cấp: 16/03/2006 Nơi cấp: Sở Kế hoạch & Đầu tư
Số, ngày cấp và nơi cấp chứng chỉ hành nghề khám chữa bệnh
Số: 00161/SYT-GPHĐ Ngày cấp: 09/07/2013 Nơi cấp: Sở Y tế Tp.HCM Người đại diện theo pháp luật Bác sĩ Nguyễn Tiến Dũng Địa chỉ giao dịch 184-186-188 Nguyễn Đình Chiểu, P.6, Q.3, Tp.HCM Địa chỉ nơi khám chữa bệnh 184-186-188 Nguyễn Đình Chiểu, P.6, Q.3, Tp.HCM Điện thoại liên hệ (08) 39302785 Đại diện kinh doanh
Mr Trần Hoàng Luân – Trưởng phòng Kinh doanh ĐT: (08) 39302614 ĐTDĐ: 0907 101 434 E-mail:thluan@akclinic.com.vn / tranhoangluan@gmail.com
Website http://www.akclinic.com.vn
Tên Tài khoản Chi nhánh Công ty CP Sữa Việt Nam – Phòng Khám Đa
Ngân Hàng Deutsche Bank – CN Tp.HCM Đ/C: Saigon Center, 65 Lê Lợi, Q.1, Tp.HCM Bank SWIFT / IBAN Code: DEUTVNVX
Bảng 2.1: Giới thiệu tổng quát về Phòng khám Đa khoa An Khang
Nguồn: Phòng kinh doanh - Phòng khám Đa khoa An Khang
2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động
2.1.2.1 Dịch vụ khám và điều trị
Với điều kiện cơ sở vật chất cùng với hệ thống quản lý hiện đại, chuyên nghiệp so với các Phòng khám khác tại Việt Nam hiện nay, đồng thời với đội ngũ nhân viên y tế tận tâm, nhiệt tình, khi đến với AKC bạn sẽ hài lòng với các dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao với giá cả hợp lý
2.1.2.2 Dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cao cấp nhất
AKC không thực hiện Bảo hiểm Y tế cho các Doanh nghiệp mà định hướng tập trung thực hiện dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cho các dịch vụ bảo hiểm cao cấp theo các hướng như sau:
Hợp tác với Phòng khám bảo hiểm thứ ba như: Bao Viet Care, PVI, Chartis…
Tìm kiếm và phát triển dịch vụ từ các Khách hàng lớn hiện hữu của AKC như: Saigon Co.op, Cụm cảng Hàng không Việt Nam, Gemadept…
AKC không thực hiện bảo hiểm y tế cho các Doanh nghiệp mà định hướng tập trung thực hiện dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cho các dịch vụ bảo hiểm cao cấp như:
Hợp tác với Phòng khám bảo hiểm thứ ba như: Bao Viet Care, PVI, Chartis…
Tìm kiếm và phát triển dịch vụ từ các Khách hàng lớn hiện hữu của
Khách hàng đến khám không cần phải theo quy trình khám và chữa bệnh của Phòng khám mà có thể yêu cầu bác sĩ khám theo yêu cầu của mình
Ngoài việc khám, chuẩn đoán và điều trị bệnh, AKC còn tổ chức khám, kiểm tra sức khỏe cho người có nhu cầu biết về tình hình sức khỏe chung của mình
AKC bắt đầu triển khai dịch vụ này từ năm 2009 và đã phát triển được một số lượng lớn Khách hàng thực hiện dịch vụ tiêm chủng như: Công ty dầu khí Anh (BP), Văn phòng đại diện Laboratories Fournier S.A, Công ty Ford Vietnam,
Công ty Honda Vietnam, Dịch vụ này mang lại lợi thế lớn cho AKC khi tiếp cận Khách hàng, đồng thời nguồn doanh thu mang lại từ dịch vụ này đã góp phần đẩy nhanh tiến độ hoàn thành chương trình phát triển của Phòng khám
2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức Phòng khám:
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Phòng khám Đa khoa An Khang
(Nguồn: Phòng tổ chức & đào tạo)
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý:
Gồm một Giám đốc điều hành chung, chuyên trách về Marketing và một Phó giám đốc chuyên trách về chuyên môn:
- Đề ra chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kì cho toàn công ty
- Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển công ty
- Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty
Phòng Hành chính – Nhân sự:
- Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công việc
Cấp cứu Siêu âm 4D Khám nội Tai mũi
Nội soi Răng hàm mặt Tiểu phẫu Xét nghiệm
X- Quang Khám nhi và Tư vấn dinh dưỡng Dược
- Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quả nhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty
- Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính và hạch tính kế toán
- Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính
- Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoảng thu nhập, chi trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty
- Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác của công ty
- Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động Marketing của công ty
- Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng tuần, từng quý
- Lưu trữ hồ sơ, kết quả khám bệnh của Khách hàng.
- Theo dõi, kiểm tra thường xuyên, cập nhật tình hình hồ sơ điện tử khám bệnh.
- Quản lý công tác an ninh tại Phòng khám.
- Báo cáo lên cấp trên khi có sự cố phát sinh tại Phòng khám.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2011-2014
Tình hình hoạt động của Phòng khám An Khang năm 2011 – 2014
Doanh thu khách vãng lai 3.6 4.8 5.25 5.5
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng Khám An Khang
(Nguồn: Báo cáo tài chính 2011 - 2014, phòng Kinh doanh)
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ doanh thu của Phòng khám Đa khoa An Khang từ năm
Qua bảng 2.2 và biểu đồ 2.1, ta thấy:
- Doanh thu gói khám: kí hợp đồng với các Doanh nghiệp khám sức khỏe định kì cho công nhân viên của mình cũng tăng đều qua các năm Cho thấy dưới sức ép của nền kinh tế thị trường, các Phòng khám tư nhân ngày càng bùng lên để tranh giành thị trường thì công tác thu hút, chăm sóc Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Phòng khám được nhân viên chú trọng và thực hiện có hiệu quả
- Doanh thu khách vãng lai có sự tăng giảm qua các năm, và doanh
Đối tượng KH, gói dịch vụ của Phòng khám Đa khoa An Khang
sót mà Phòng khám cần phải khắc phục trong thời gian tới đây
2.1.5 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tại Phòng khám Đa khoa
Tích cực: Nhìn chung trong những năm gần đây Phòng khám đã dần thích ứng với sự biến động của môi trường kinh doanh mới cũng như sự thay đổi nội bộ Phòng khám đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh và dịch vụ của mình đến với tất cả các đối tượng ở mọi miền tổ quốc đặc biệt là khu vực TP Hồ Chí Minh và Miền Tây
Hạn chế: Đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên còn hạn chế về chuyên môn, phương pháp làm việc chưa khoa học Quản lý nhân viên, cung cách phục vụ mặc dù được củng cố nhưng còn nhiều thiếu sót bất cập Hệ thống quản lý chưa chặt chẽ và chưa mang tính hệ thống Doanh thu còn thấp, lợi nhuận chưa cao
2.2 Đối tượng Khách hàng, gói dịch vụ của Phòng khám Đa khoa An Khang 2.2.1 Đối tượng Khách hàng
- Khách hàng lớn: Là các tổ chức, Doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, Thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ khám sức khỏe với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm Khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt
- Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, Doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn một tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khám sức khỏe định kì cho CBCNV
- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng các dịch vụ Khám sức khỏe để đáp ứng nhu cầu của họ
2.2.2 Về gói dịch vụ khám sức khỏe của Phòng khám Đa khoa An Khang BẢNG GIÁ CHƯƠNG TRÌNH KIỂM TRA SỨC KHỎE 2015
STT DANH MỤC KHÁM Đơn giá (VNĐ)
Khám tổng quát (mỗi Bác sĩ khám
− Đo sinh hiệu (cân nặng, chiều cao, đo huyết áp)
− Khám nội, ngoại tổng quát
4 Tổng phân tích nước tiểu 40.000 X X X
6 Tổng kết hồ sơ cá nhân, công ty Miễn phí X X X
Bảng 2.3: CHƯƠNG TRÌNH KHÁM SỨC KHỎE THEO THÔNG TƯ 14
CỦA BỘ Y TẾ QUY ĐỊNH Nguồn: Phòng kinh doanh - Phòng khám Đa khoa An Khang
STT DANH MỤC KHÁM Đơn giá
(VNĐ) Nam Nữ ĐT GĐ
Khám tổng quát (mỗi Bác sĩ khám
− Đo sinh hiệu (cân nặng, chiều cao, đo huyết áp, )
− Khám nội, ngoại tổng quát
3 Siêu âm Doppler màu bụng tổng quát 90.000 X X X
8 Tổng phân tích nước tiểu 40.000 X X X
10 Chức năng gan (SGOT-SGPT +
12 Bộ mỡ (Cholesterol, LDL, HDL,
13 Tầm soát bệnh Gout (Acid Uric) 40.000 X X X
14 Viêm gan Siêu vi B (HbsAg) 90.000 X X X
15 Tìm kháng thể Viêm gan Siêu vi
18 Phết tế bào cổ tử cung (PAP's mear) 90.000 X
19 Tổng kết hồ sơ cá nhân, Công ty Miễn phí X X X
Bảng 2.4: CHƯƠNG TRÌNH KHÁM SỨC KHỎE ĐỊNH KỲ: DÀNH CHO
CÔNG TY CÓ NGÂN SÁCH Nguồn: Phòng Kinh doanh - Phòng khám Đa khoa An Khang
- Thời gian hoàn thành khám sức khoẻ khoảng 60 phút Sau đó kết quả xét nghiệm sẽ được trả nhanh bằng địa chỉ email
- Mỗi cá nhân có thể truy cập hồ sơ bệnh sử của mình (bằng ID và password của thẻ AKC đã được cấp) dù ở bất cứ đâu từ website:www.akclinic.com.vn
- Hồ sơ bệnh sử được bảo mật tuyệt đối Tuỳ theo số lượng nhân viên cũng như yêu cầu của Khách hàng, chúng tôi sẽ gửi trả hồ sơ sức khỏe nhân viên kèm theo bảng kết luận của Bác sĩ trong vòng một tuần sau khi kết thúc chương trình khám Điều này giúp Trưởng phòng Nhân sự/Ban Giám đốc sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả hơn
2.2.4 Nội dung email gửi đến Khách hàng của AKC
AKC luôn chú trọng đến hình thức gửi thư mời đến cho các đối tác, Khách hàng của AKC Nội dung của thư mời dành cho Khách hàng gồm 4 nội dung chính như sau:
Th ực trạng hoạt động CSKH của AKC
- Hồ sơ sức khỏe của Cán bộ - Công Nhân viên
- Những hướng dẫn theo dõi sức khỏe sau khi khám và khyến cáo, tổng kết tình hình sức khỏe
Về Bảng báo giá Khám sức khỏe:
Trước khi đề cập đến bảng báo giá cho từng danh mục, gói khám AKC luôn chú tâm vào lý do hàng đầu mà việc các Doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân lựa chọn AKC Cụ thể như sau:
- Hãy đến với An Khang để sức khỏe của nhân viên bạn được chăm sóc tốt nhất
- Tiếp ngũ cận được đội Bác sĩ tận tình, giàu kinh nghiệm
- Tiếp cận được với hệ thống máy móc, công nghệ mới nhất hiện nay
- Chất lượng, tốc độ và độ chính xác cao
- Tiết kiệm thời gian quý báu cho nhân viên
- Tọa lạc tại trung tâm TP.HCM
Sau khi đã nêu ra được những điểm chính thu hút Khách hàng AKC sẽ nêu rõ chi tiết bảng báo giá cụ thể như ở phần trên để Khách hàng có thể tìm hiểu cụ thể và nắm bắt được chính xác thông tin tham khảo
2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc Khách hàng của AKC
2.3.1 Các dịch vụ thực hiện trước giai đoạn bán hàng
Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc Khách hàng có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho Khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của Khách hàng và quản trị được kỳ vọng của Khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của Khách hàng Vì vậy giai đoạn này, AKC đã thực hiện các hình thức quảng cáo trên Kênh truyền hình Vĩnh Long, Cần Thơ Bên cạnh đó, AKC còn triển khai nội dung quảng cáo trên web: www.youtube.com/watch?v=Erdx_3XrCGo Các chính sách Hỗ trợ Khách hàng trong giai đoạn đầu tiên đã được AKC thông qua bao gồm:
Chính sách kinh tế dành cho Khách hàng: chính sách này được áp dụng dựa trên sự phân loại nhóm đối tượng Khách hàng bên ngoài theo như đề tài nêu ra:
• Khách hàng vừa và nhỏ: chiết khấu thương mại 10% trên mỗi hợp đồng
• Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Miễn phí 2 danh mục khám cụ thể: đo điện Tim và tổng phân tích nước tiểu
Tư vấn qua điện thoại:
• Phương pháp tư vấn qua điện thoại là phương pháp phổ biến đối với các Phòng khám hiện có trên toàn quốc Phòng Kinh doanh được trang bị 8 máy điện thoại cố định để giao dịch với Khách hàng Hiện tại, tất cả nhân viên ở Phòng khám đều có nhiệm vụ trực và nhận điện thoại trong giờ hành chính
• Thông thường hoạt động gọi điện đến các Khách hàng, cơ quan, tổ chức trên địa bàn TP Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận được tiến hành trong năm, và cao điểm là mùa vụ Khám sức khỏe định kì ở các Doanh nghiệp thường diễn ra vào 6 tháng cuối năm (theo Phòng kinh doanh AKC) Việc gọi điện thoại trước như vậy không những giúp Phòng khám tìm kiếm được các Khách hàng mới mà còn là cơ hội để tạo ra sự liên hệ thường xuyên với các Khách hàng cũ của Phòng khám, duy trì mối quan hệ ngày càng khăng khít với Khách hàng
• Nội dung các cuộc điện thoại thường tập trung vào các vấn đề: các gói khám sức khỏe dành cho CBCNV, khách vãng lai, các chương trình khuyến mãi của Phòng khám …các vấn đề liên quan đến mức độ cần thiết phải khám sức khỏe định kì
Các hoạt động tư vấn trên thường không tách rời mà thực hiện đan xen cùng với hoạt động tiếp thị, quảng cáo các dịch vụ của Phòng khám
• Đối với các Khách hàng cũ, những Khách hàng đã từng giao dịch, ký kết hợp đồng với Phòng khám ít nhất 1 lần, họ đã có những hiểu biết nhất định về Phòng khám nên phần giới thiệu về Phòng khám không còn cần thiết và có thể bỏ qua Trong trường hợp này, nhân viên Phòng khám sẽ tư vấn các chương trình khám mới cùng với đó là các ưu đãi phù hợp với nguyện vọng và khả năng tài chính của họ
• Với những Khách hàng lần đầu tiếp xúc, chưa có nhiều thông tin về đó cần phải khai thác một số thông tin cần thiết về Khách hàng như: số điện thoại, email,…Nếu Khách hàng phản hồi chưa hoặc đang có nhu cầu khám sức khỏe ở các Phòng khám thì nên hỏi thời gian, số lượng người tham gia,…
• Tất cả những thông tin trên được lưu trữ vào phần mềm quản lý dữ liệu Khách hàng của Phòng khám Phần mềm này lưu dữ các thông tin như: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, nhu cầu khám,…
Gửi chương trình khám tham khảo cho Khách hàng:
• Việc gửi chương trình khám cho Khách hàng có thể thực hiện bằng cách gửi qua fax hoặc qua mail cho Khách hàng
• Thông thường việc gửi chương trình qua hình thức này được tiến hành với những Khách hàng có khả năng kí kết hợp đồng khám cao và sau khi đã có sự liên lạc trước bằng điện thoại Ở giai đoạn này, AKC đã cho các nhân viên kinh doanh triển khai gửi email cho Khách hàng theo số liệu thống kê dựa trên các cuộc gọi mà Phòng khám tổng hợp được Việc gửi mail đến cho Khách hàng được Phòng kinh doanh tổng hợp theo
2 hình thức chính: gửi cho đối tượng là Doanh nghiệp (Doanh nghiệp lớn, Doanh nghiệp vừa và nhỏ) và đối tượng còn lại là khách vãng lai (cá nhân, hộ gia đình)
Với mục đích tìm kiếm, phát triển Khách hàng mới đồng thời duy trì, chăm sóc Khách hàng cũ, AKC đã đưa ra quy trình kinh doanh cung cấp dịch vụ khám sức khỏe định kỳ như sau:
Khách hàng Phòng Kinh doanh Giám đốc ĐDT P.HC P.KT
Sơ đồ 2.2: Quy trình kinh doanh cung cấp dịch vụ khám sức khỏe định kỳ tại AKC
Nguồn: Phòng Kinh doanh Phòng khám Đa khoa An Khang
Cung cấp thông tin, nhu cầu và yêu cầu
Tìm kiếm KH/KH tự liên hệ khi có nhu
Soạn thảo hợp đồng khám sức khỏe định kỳ
Tổng hợp thông tin KH và gửi báo giá
Ký kết hợp đồng giữa 2 bên
• Bước công việc (1): Tìm kiếm Khách hàng hoặc Khách hàng tự liên hệ khi có nhu cầu
Người thực hiện Nhân viên Kinh doanh
Thời điểm thực hiện Theo kế hoạch làm việc của Nhân viên Kinh doanh
Lập danh sách Khách hàng để liên hệ tìm hiểu nhu cầu khám sức khỏe định kỳ (theo nhóm ngành nghề, địa lý, khu vực,…)
Thời gian thực hiện Theo giờ làm việc quy định của AKC
Thời gian phản hồi Không
Ai kiểm tra, giám sát? Trưởng phòng Kinh doanh
Hỗ trợ, phối hợp Thư ký Phòng Kinh doanh
Tham khảo Thông tin từ các nguồn báo chí, Internet, danh bạ điện thoại,…
• Bước công việc (2): Khách hàng cung cấp thông tin, nhu cầu & yêu cầu KSK Người thực hiện Khách hàng
Thời điểm thực hiện Sau khi Nhân viên Kinh doanh làm việc với Khách hàng
Khách hàng cung cấp các thông tin sau:
- Tên Công ty, địa chỉ, số điện thoại, số Fax, người liên hệ, tổng số lượng CBNV, thời gian dự kiến triển khai khám sức khỏe định kỳ,…
- Các yêu cầu khác (nếu có)
Thời gian thực hiện Không
Thời gian phản hồi Không
Ai kiểm tra, giám sát? Không
Hỗ trợ, phối hợp Các thành viên trong Phòng Kinh doanh
Tham khảo Thông tin Khách hàng trên Internet / Báo chí / Danh bạ ĐT
• Bước công việc (3): Tổng hợp thông tin Khách hàng & gửi Bảng báo giá dịch vụ
Người thực hiện Nhân viên Kinh doanh
Thời điểm thực hiện Sau bước công việc (2)
Soạn Bảng báo giá dịch vụ & Giới thiệu về Phòng khám
An Khang gửi cho Khách hàng
Tiếp tục liên hệ & làm việc với Khách hàng để thống nhất các nội dung và ký kết Hợp đồng
Thời gian thực hiện Không
Thời gian phản hồi Không
Ai kiểm tra, giám sát? Không
Hỗ trợ, phối hợp Trưởng phòng Kinh doanh
Ghi chú Trường hợp Khách hàng có yêu cầu báo giá thêm thẻ xanh thì gửi theo yêu cầu của Khách hàng
• Bước công việc (4): Soạn thảo Hợp đồng khám sức khỏe định kỳ
Người thực hiện Nhân viên Kinh doanh
Thời điểm thực hiện Sau bước công việc (3)
Công việc phải làm Soạn thảo nội dung điều khoản Hợp đồng theo đúng như thỏa thuận với Khách hàng
Thời gian thực hiện Không
Thời gian phản hồi Không
Ai kiểm tra, giám sát? Trưởng phòng Kinh doanh
Hỗ trợ, phối hợp Không
Tham khảo Các mẫu Hợp đồng cũ trước đó (nếu có)
Dưới đây là bảng thống kê việc gửi báo giá các chương trình khám tham khảo
Số báo giá được gửi đi 1250 1475 1680 Báo giá
Bảng 2.5: Thống kê hoạt động gửi báo giá chương trình khám qua mail đến
Khách hàng Nguồn: Phòng kinh doanh – Phòng khám Đa khoa An Khang
• Sau bước 1 trong quy trình cung cấp dịch vụ Khám sức khỏe định kì cho Khách hàng, các nhân viên kinh doanh sẽ bắt đầu tổng hợp thông tin và cho triển khai việc gửi báo giá đến Khách hàng Đây được xem là một trong những bước quan trọng để Khách hàng biết kĩ càng thông tin về dịch vụ trước khi đưa ra quyết định
• Báo giá thành công: là những báo giá mà khách hàng gửi phản hồi lại việc quyết định sử dụng dịch vụ của phòng khám Phản hồi đó được thông qua việc khách hàng xác định qua email gửi tới nhân viên kinh doanh Khách hàng đồng ý sử dụng một trong những chương trình khám được giới thiệu thông qua bảng báo giá
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CSKH CỦA PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG
Các giải pháp nâng cao hoạt động CSKH bên ngoài của Phòng khám
SÓC KHÁCH HÀNG CỦA PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG
3.1 Mục tiêu chung về nâng cao dịch vụ chăm sóc Khách hàng của Phòng khám:
Phòng khám Đa khoa An Khang luôn lấy dịch vụ chăm sóc Khách hàng là một trong những trọng tâm phát triển Để làm được điều đó An Khang luôn chú ý đến những điều sau:
- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho Khách hàng
- Giữ Khách hàng hiện tại, gia tăng Khách hàng trung thành, thu hút Khách hàng tiềm năng, gia tăng Khách hàng sử dụng đa dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu
- Xây dựng hình ảnh Phòng khám thân thiện và gần gũi với Khách hàng
- Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên chăm sóc Khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao để là đòn bẩy tác động tốt đến chăm sóc Khách hàng bên ngoài lẫn bên trong
3.2 Các giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc Khách hàng bên ngoài của Phòng khám
3.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng: Đẩy mạnh công tác nâng cao kỹ năng cho các nhân viên khi tư vấn Khách hàng qua điện thoại
Nhằm đẩy mạnh thêm các kỹ năng cần thiết và nâng cao thêm trình độ cho các nhân viên khi tư vấn cho Khách hàng về các dịch vụ của Phòng khám trước khi đi đến việc gửi báo giá và thư mời thông qua email của Phòng khám Đây là một trong những bước quan trọng đầu tiên mà Phòng khám cần phải thực hiện để có thể có thêm Khách hàng mới và đồng thời giữ được lượng Khách hàng cũ của Phòng khám
− Cơ sở của giải pháp:
Hiện nay, vấn đề lớn nhất của Phòng khám là phải tăng số lượng Khách hàng biết đến dịch vụ, các chương trình khám có ở AKC và mở rộng ra lượng Khách ngoài những kênh thông tin như quảng cáo trên các Kênh truyền hình ở Vĩnh Long, Cần Thơ hay là clip trên Youtube thì Phòng khám cần có giải pháp và chính sách phù hợp đối với công tác nâng cao kỹ năng giao dịch với Khách hàng đối với các nhân viên tư vấn qua điện thoại
− Nội dung của giải pháp:
+ Kỹ năng gọi điện thoại đi: Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp Đó là thời điểm mà Khách hàng không bận bịu, tâm trạng thoải mái
• Không nên gọi điện vào các thời điểm sau:
Trước giờ đi làm, ngay sau khi tan ca
Giờ ăn cơm, nghỉ trưa
Sau ngày có công việc căng thẳng của Khách hàng
• Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước Nên đi vào vấn đề cần nói, nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng
• Kết thúc câu chuyện nên cho Khách hàng gác máy trước
+ Khi Khách hàng giận dữ:
• Dành thời gian cho hị xả giận: sẽ càng tồi tệ hơn khi chúng ta biện minh trong lúc Khách hàng đang tức giận, vì lúc đó họ không những không nghe mà còn cảm thấy tức tối hơn chi chưa giải tỏa được cơn giận
• Ghi lại những lời phàn nàn của Khách hàng: thay vì nói hãy lắng nghe và ghi chép cẩn thận lại những lời phàn nàn của Khách hàng và xem xét lí do và nguyên nhân dẫn tới những bức xúc đó của Khách hàng
• Xác nhận sự quan trọng của vấn đề: điều đó sẽ làm cho Khách hàng cảm thấy vấn đề của họ được quan tâm đúng mực
+ Kỹ năng nghe điện thoại đến:
• Cười trong khi nói qua điện thoại: tiếng cười làm cho Khách hàng cảm thấy được tự nhiên hơn khi giao tiếp với nhân viên Phòng khám vì nụ cười đó Khách hàng cũng nghe thấy, tạo không khí giao tiếp thân thiện, thoải mái cho Khách hàng, làm giảm khoảng cách địa lý hay không gian khi Khách hàng giao tiếp
• Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng, nói một cách tích cực thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ Khách hàng Khi muốn Khách hàng chờ đợi, cho Khách hàng biết nếu nhân viên tư vấn phải tìm thêm thông tin để cung cấp cho Khách hàng
“xin quý khách vui lòng giữ máy ”
• Giữ giọng nói, âm điệu, cường độ tự nhiên
• Chào hoặc nói lời cảm ơn khi Khách hàng quan tâm đến dịch vụ của Phòng khám để kết thúc: Trước khi kết thúc hãy cảm ơn Khách hàng, chúc Khách hàng một lời chúc tạo sự quan tâm, thân thiện Điều đó làm cho Khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng với sự quan tâm chu đáo và cẩn thận của nhân viên chăm sóc Khách hàng Và hãy nhớ một điều hãy để Khách hàng cúp máy trước chúng ta sẽ thể hiện sự tôn trọng cho Khách hàng
- Thời gian thực hiện: Được triển khai thực hiện trong Quý 1/ 2016.Là thời gian thuận lợi nhất để cho các DN, KH biết và tìm hiểu thông tin nhiều hơn từ Phòng khám.Thường các Doanh nghiệp trên địa bàn Khu vực Hồ Chí Minh sẽ cho công ty khám sức khỏe định kì vào Quý 2 trong năm Do đó ở giai đoạn này nếu Phòng khám làm tốt công tác nâng cao kỹ năng tư vấn – giao dịch với Khách hàng cho các nhân viên đồng thời gia tăng thêm các kênh tiếp nhận thông tin Phòng khám đến công chúng sẽ có lợi thế rất lớn để các Doanh nghiệp tìm hiểu và kí kết hợp đồng
Khi Phòng khám phát huy được công tác nâng cao kỹ năng tư vấn – giao dịch với Khách hàng cho các nhân viên sẽ làm gia tăng thêm được lượng Khách hàng tiềm năng cho Phòng khám Đồng thời thông qua điều này sẽ giúp phòng khám biết được các xu hướng, nhu cầu, đối thủ cạnh tranh có trên thị trường hiện tại Các kênh thông tin của phòng khám cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến việc Khách hàng sử dụng dịch vụ, do đó nếu triển khai tốt sẽ mang đến hiệu quả rất cao cho Phòng khám.
