Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phòng khám đa khoa an khang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: MARKETING Giảng viên hướng dẫn : Th.S Diệp Thị Phương Thảo Sinh viên thực MSSV: 1154010503 : Ngô Thị Mỹ Ngân Lớp: 11DQM02 TP. Hồ Chí Minh, năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: MARKETING Giảng viên hướng dẫn : Th.S Diệp Thị Phương Thảo Sinh viên thực MSSV: 1154010503 : Ngô Thị Mỹ Ngân Lớp: 11DQM02 TP. Hồ Chí Minh, năm 2015 i GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : 1. Những nội dung báo cáo thực hướng dẫn trực tiếp Cô Diệp Thị Phương Thảo. 2. Mọi tham khảo dùng báo cáo trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố. 3. Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. Sinh viên thực Ngô Thị Mỹ Ngân ii GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân LỜI CẢM ƠN Lời em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em tiếp cận với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực này. Những thầy cô tận tình giảng dạy, giúp đỡ em thời gian qua. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – Cô Diệp Thị Phương Thảo hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập thời gian quy định. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Cán công nhân viên Phòng khám Đa khoa An Khang (An Khang Clinic) tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian em thực tập. Em tiếp thu kiến thức bổ ích từ thực tế góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh Trần Hoàng Luân – Trưởng phòng Kinh doanh Phòng khám Đa khoa An Khang hướng dẫn tận tình chia nhiều kinh nghiệm giúp em hoàn thành tập này. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến anh/chị Phòng khám giúp đỡ giải đáp thắc mắc trình em làm việc. Trải qua hai tháng thực tập Phòng khám Đa khoa An Khang, thời gian thực tập ngắn với hội tiếp cận thực tế hoàn thiện viết có cố gắng, em có nhiều thiếu sót định. Rất mong nhận thông cảm góp ý từ thầy cô để em hoàn thiện kiến thức thân. Kết thúc chuyên đề báo cáo luận văn này, em xin gửi lời kính chúc Phòng khám thực tốt mục tiêu đề ra, doanh thu năm không ngừng tăng lên, có bước tiến mới, thành công phát triển đường hội nhập kinh tế. iii GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày … Tháng … Năm … GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký ghi rõ họ tên) iv GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU . 01 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI . 01 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 01 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU . 02 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 02 5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI 02 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP . 03 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ Y Tế . 03 1.1.1 Dịch vụ 03 1.1.2 Dịch vụ Y Tế 03 1.1.2.1 Khái niệm 03 1.1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Y Tế . 04 1.2 Cơ sở lý luận KH . 05 1.2.1 Khái niệm phân loại KH 05 1.2.1.1 Khái niệm KH . 05 1.2.1.2 Phân lọai KH . 06 1.2.2 Giá trị thỏa mãn KH 07 1.2.2.1 Giá trị KH . 07 1.2.2.2 Sự thỏa mãn KH 08 1.2.3 Vai trò KH 08 1.3 Cơ sở lý luận chăm sóc KH 09 1.3.1 Khái niệm, vai trò lợi ích Chăm sóc KH . 09 1.3.1.1 Các khái niệm 09 1.3.1.2 Vai trò công tác CSKH . 11 1.3.1.3 Lợi ích việc CSKH 12 1.3.2 Nguyên tắc bản, hoạt động CSKH . 13 1.3.2.1 Nguyên tắc CSKH . 13 1.3.2.2 Hoạt động CSKH . 14 1.4 Quy trình chăm sóc KH DN 15 v GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân 1.4.1 Các DVKH trước bán hàng 15 1.4.2 Các DVKH thực trình bán hàng . 15 1.4.3 Các DVKH sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi) 17 1.4.3.1 Giải khiếu nại 17 1.4.3.2 Xây dựng sách chăm sóc KH cho nhóm KH 19 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG 20 2.1 Giới thiệu phòng khám . 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động 21 2.1.2.1 Dịch vụ khám điều trị . 21 2.1.2.2 Dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cao cấp . 21 2.1.2.3 Khám ngoại viên 21 2.1.2.4 Khám theo yêu cầu 22 2.1.2.5 Kiểm tra sức khỏe 22 2.1.2.6 Chương trình tiêm chủng . 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức . 23 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức Phòng khám 23 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận quản lý . 23 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2011-2014 . 25 2.1.5 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh Phòng khám đa khoa An Khang 26 2.2 Đối tượng KH, gói dịch vụ Phòng khám Đa khoa An Khang . 26 2.2.1 Đối tượng khách hàng . 26 2.2.2 Về gói dịch vụ khám sức khỏe Phòng khám Đa khoa An Khang 27 2.2.3 Hồ sơ điện tử 29 2.2.4 Nội dung email gửi đến Khách hàng AKC 29 2.3 Thực trạng hoạt động CSKH AKC 30 2.3.1 Các dịch vụ thực trước giai đoạn bán hàng 30 2.3.2 Các dịch vụ thực trình bán hàng . 37 2.3.3 Các dịch vụ sau bán hàng . 39 vi GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân 2.3.3.1 Giải khiếu nại . 39 2.3.3.2 Chính sách Chăm sóc Khách hàng 44 2.4 Điểm mạnh, điểm yếu hoạt động CSKH Phòng khám Đa khoa An Khang 44 2.4.1 Điểm mạnh hoạt động CSKH bên . 44 2.4.2 Điểm yếu hoạt động CSKH bên 45 2.4.2.1 Giai đoạn trước bán hàng 45 2.4.2.2 Giai đoạn bán hàng 46 2.4.2.3 Giai đoạn sau bán hàng . 47 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CSKH CỦA PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG . 48 3.1 Mục tiêu chung nâng cao dịch vụ CSKH Phòng khám 48 3.2 Các giải pháp nâng cao hoạt động CSKH bên Phòng khám 48 3.2.1 Giai đoạn trước bán hàng . 48 3.2.2 Giai đoạn bán hàng . 51 3.2.2.1 Quản lý Khách hàng 52 3.2.2.2 Chính sách tạo động lực cho nhân viên CSKH . 53 3.2.3 Giai đoạn sau bán hàng 55 3.2.3.1 Giải khiếu nại . 55 3.2.3.2 Xây dựng sách Chăm sóc Khách hàng cho nhóm Khách hàng . 59 KẾT LUẬN . 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 63 vii GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo CÁC TỪ VIẾT TẮT DN: Doanh Nghiệp ĐVT: Đơn vị tính KH: Khách hàng KVL: Khách vãng lai CBCNV: Cán công nhân viên PK: Phòng khám AKC: An Khang Clinic CSKH: Chăm sóc khách hàng TT: Thông tin CLDV: Chất lượng dịch vụ YCTK: Yêu cầu triển khai VND: Việt Nam Đồng KHDN: Khách hàng doanh nghiệp TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh KN: Khiếu nại DVKH: Dịch vụ khách hàng viii SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Sự khác CSKH DVKH 11 Bảng 2.1: Giới thiệu tổng quát Phòng Khám Đa Khoa An Khang . 21 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Phòng khám Đa khoa An Khang (2011-2014) 25 Bảng 2.3: Chương trình khám sức khỏe theo thông tư 14 Bộ Y Tế quy định . 27 Bảng 2.4: Chương trình khám sức khỏe định kỳ dành cho công ty có ngân sách . 29 Bảng 2.5: Thống kê hoạt động gửi báo giá chương trình khám qua mail đến KH 36 Bảng 2.6: Báo cáo tổng hợp tiếp nhận khiếu nại năm 2014 . 42 Bảng 2.7: Báo cáo tổng hợp khiếu nại xử lý năm 2014 . 43 ix GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG 3.1. Mục tiêu chung nâng cao dịch vụ chăm sóc Khách hàng Phòng khám: Phòng khám Đa khoa An Khang lấy dịch vụ chăm sóc Khách hàng trọng tâm phát triển. Để làm điều An Khang ý đến điều sau: - Đem lại hài lòng, tin cậy cho Khách hàng. Giữ Khách hàng tại, gia tăng Khách hàng trung thành, thu hút Khách hàng tiềm năng, gia tăng Khách hàng sử dụng đa dịch vụ nhằm giữ vững mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu. - Xây dựng hình ảnh Phòng khám thân thiện gần gũi với Khách hàng. - Giữ vững phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc Khách hàng có lực làm việc tốt, hiệu làm việc cao để đòn bẩy tác động tốt đến chăm sóc Khách hàng bên lẫn bên trong. 3.2. Các giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc Khách hàng bên Phòng khám 3.2.1. Giai đoạn trước bán hàng: Đẩy mạnh công tác nâng cao kỹ cho nhân viên tư vấn Khách hàng qua điện thoại. − Mục đích: Nhằm đẩy mạnh thêm kỹ cần thiết nâng cao thêm trình độ cho nhân viên tư vấn cho Khách hàng dịch vụ Phòng khám trước đến việc gửi báo giá thư mời thông qua email Phòng khám. Đây bước quan trọng mà Phòng khám cần phải thực để có thêm Khách hàng đồng thời giữ lượng Khách hàng cũ Phòng khám. − Cơ sở giải pháp: Hiện nay, vấn đề lớn Phòng khám phải tăng số lượng Khách hàng biết đến dịch vụ, chương trình khám có AKC mở rộng lượng Khách hàng khu vực lân cận. Vì Khách hàng biết đến Phòng khám 48 GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân kênh thông tin quảng cáo Kênh truyền hình Vĩnh Long, Cần Thơ clip Youtube Phòng khám cần có giải pháp sách phù hợp công tác nâng cao kỹ giao dịch với Khách hàng nhân viên tư vấn qua điện thoại. − Nội dung giải pháp: + Kỹ gọi điện thoại đi: Để nói chuyện có hiệu quả, nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp. Đó thời điểm mà Khách hàng không bận bịu, tâm trạng thoải mái. • Không nên gọi điện vào thời điểm sau:  Trước làm, sau tan ca.  Giờ ăn cơm, nghỉ trưa.  Sau ngày có công việc căng thẳng Khách hàng. • Câu chào hỏi, tự xưng danh xin lỗi không hẹn trước. Nên vào vấn đề cần nói, nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. • + Kết thúc câu chuyện nên cho Khách hàng gác máy trước. Khi Khách hàng giận dữ: • Dành thời gian cho hị xả giận: tồi tệ biện minh lúc Khách hàng tức giận, lúc họ không nghe mà cảm thấy tức tối chi chưa giải tỏa giận. • Ghi lại lời phàn nàn Khách hàng: thay nói lắng nghe ghi chép cẩn thận lại lời phàn nàn Khách hàng xem xét lí nguyên nhân dẫn tới xúc Khách hàng. • Xác nhận quan trọng vấn đề: điều làm cho Khách hàng cảm thấy vấn đề họ quan tâm mực. + Kỹ nghe điện thoại đến: • Cười nói qua điện thoại: tiếng cười làm cho Khách hàng cảm thấy tự nhiên giao tiếp với nhân viên Phòng khám nụ cười Khách hàng nghe thấy, tạo không khí giao tiếp thân thiện, thoải mái cho Khách hàng, làm giảm khoảng cách địa lý hay không gian Khách hàng giao tiếp qua điện thoại, cho Khách hàng cảm thấy gần gũi. 49 GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo • SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng, nói cách tích cực thể sẵn sàng giúp đỡ Khách hàng. Khi muốn Khách hàng chờ đợi, cho Khách hàng biết nhân viên tư vấn phải tìm thêm thông tin để cung cấp cho Khách hàng “xin quý khách vui lòng giữ máy .”. • Giữ giọng nói, âm điệu, cường độ tự nhiên • Chào nói lời cảm ơn Khách hàng quan tâm đến dịch vụ Phòng khám để kết thúc: Trước kết thúc cảm ơn Khách hàng, chúc Khách hàng lời chúc tạo quan tâm, thân thiện . Điều làm cho Khách hàng cảm thấy hài lòng với quan tâm chu đáo cẩn thận nhân viên chăm sóc Khách hàng. Và nhớ điều để Khách hàng cúp máy trước thể tôn trọng cho Khách hàng. - Thời gian thực hiện: Được triển khai thực Quý 1/ 2016.Là thời gian thuận lợi DN, KH biết tìm hiểu thông tin nhiều từ Phòng khám.Thường Doanh nghiệp địa bàn Khu vực Hồ Chí Minh cho công ty khám sức khỏe định kì vào Quý năm. Do giai đoạn Phòng khám làm tốt công tác nâng cao kỹ tư vấn – giao dịch với Khách hàng cho nhân viên đồng thời gia tăng thêm kênh tiếp nhận thông tin Phòng khám đến công chúng có lợi lớn để Doanh nghiệp tìm hiểu kí kết hợp đồng. - Kỳ vọng: Khi Phòng khám phát huy công tác nâng cao kỹ tư vấn – giao dịch với Khách hàng cho nhân viên làm gia tăng thêm lượng Khách hàng tiềm cho Phòng khám. Đồng thời thông qua điều giúp phòng khám biết xu hướng, nhu cầu, đối thủ cạnh tranh có thị trường tại. Các kênh thông tin phòng khám nhân tố ảnh hưởng lớn đến việc Khách hàng sử dụng dịch vụ, triển khai tốt mang đến hiệu cao cho Phòng khám. Kết luận: Đây bước quan trọng định để Khách hàng có cho định lụa chọn, sử dụng dịch vụ Phòng khám hay không. Để làm 50 GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân điều này, nhân viên cần phải quan sát, nắm bắt tình hình thị trường, nhu cầu Khách hàng. Công tác đẩy mạnh kênh thông tin Phòng khám đến với Khách hàng triển khai đồng bộ, kỹ nhân viên tư vấn Khách hàng có hiệu mang lại lợi lớn cho Phòng khám giai đoạn này. 3.2.2 Giai đoạn bán hàng: 3.2.2.1. Quản lý Khách hàng: Phân loại Khách hàng theo mục đích quản lý Khách hàng - Mục đích: Nhằm ứng dụng tin học quản lý Khách hàng theo nhóm đặc điểm khác biệt Khách hàng từ tìm nhóm nhu cầu để quản lý chăm sóc Khách hàng đem lại hài lòng vượt trội cho Khách hàng với mức chi phí tối ưu nhất. - Lý đề xuất biện pháp: Khắc phục điểm yếu phân loại Khách hàng chưa phân loại theo thời gian trung thành Khách hàng mà quan tâm tới doanh thu, sở liệu tiêu thức phân loại để làm tảng để xây dựng sách chăm sóc Khách hàng theo mức đóng góp Khách hàng nhu cầu nhóm Khách hàng - Các công việc cần triển khai: PHÂN LOẠI THEO THỜI GIAN PHÂN LOẠI THEO DOANH THU PHÂN LOẠI THEO ĐẶC ĐIỂM KHÁCH À Khách hàng đặc biệt Khách hàng kim cương Khách hàng lớn Khách hàng vàng Khách hàng có doanh thu cao Khách hàng Doanh nghiệp Khách hàng bạc Khách hàng vừa nhỏ Khách hàng cá nhân Hình 3.1: Mô hình phân loại Khách hàng Phòng khám đa khoa An Khang Nguồn: Sinh viên tự thực 51 GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân Theo đặc điểm Khách hàng: - Khách hàng đặc biệt. - Khách hàng Doanh nghiệp. - Khách hàng cá nhân. Theo mức độ đóng góp doanh thu Khách hàng Phòng khám: - Khách hàng lớn: Là Doanh nghiệp có số Cán công nhân viên công ty lớn, lựa chọn gói khám có mức giá cao. - Khách hàng doanh thu cao: Là Khách hàng bao gồm Doanh nghiệp + Khách vãng lai lựa chọn gói khám đem lại mức doanh thu cao cho Phòng khám. - Khách hàng Doanh nghiệp vừa nhỏ: Là Khách hàng có mức doanh thu ổn định, chi phí dành cho gói khám dành cho công nhân viên mức độ vừa. Phân loại theo thời gian trung thành  Khách hàng kim cương: Là Khách hàng sử dụng dịch vụ Phòng khám từ năm trở lên  Khách hàng vàng: Là Khách hàng sử dụng dịch vụ Phòng khám từ năm trở lên  Khách hàng bạc: Là Khách hàng sử dụng dịch vụ Phòng khám năm trở lên Dữ liệu Khách hàng Phòng khám Đa khoa An Khang phân loại đến Khách hàng có thời gian năm cao nhất. Vì việc phân loại theo tiêu thời gian trung thành Khách hàng tối đa phù hợp từ năm đến năm - Thời gian thực biện pháp: Ban hành định phân loại Khách hàng theo tiêu chí có hiệu lực từ 01/12/2016 để làm tiêu thức ban hành sách chăm sóc Khách hàng tri ân Khách hàng dịp tết nguyên đán chào đón 2016 đồng thời khắc phục yếu năm 2015 để quảng bá trả lời kiến nghị hội nghị Khách hàng năm 2015. - Kết mong đợi: 52 GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân Kỳ vọng việc phân loại Khách hàng theo tiêu chí thuận lợi cho ban hành sách chăm sóc Khách hàng đảm bảo khắc phục điểm yếu mà đại đa số Khách hàng kiến nghị nhiều hội nghị Khách hàng 2015 thư góp ý việc An Khang quan tâm thường xuyên đến Khách hàng lâu năm trung thành mà quan tâm nhiều tới Khách hàng gia nhập để tri ân với Khách hàng chung thuỷ sử dụng dịch vụ An Khang có sở để ban hành sách hỗ trợ chăm sóc Khách hàng tập trung tích lũy điểm quay số mở thưởng tri ân Khách hàng. Kết luận: Biện pháp đơn giản lề để chuẩn hoá liệu Khách hàng An Khang làm tảng triển khai ứng dụng tin học quản lý sở liệu Khách hàng làm công cụ hỗ trợ cho Khách hàng nội An Khang việc quản lý Khách hàng để ban hành sách chăm sóc, hỗ trợ, quan hệ ứng xử, giải khiếu nại với Khách hàng triển khai đồng tiện lợi có chiều sâu hoạt động chăm sóc Khách hàng. 3.2.2.2 Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc Khách hàng. - Theo NCS.MBA.Trần Việt Dũng cho rằng: “Nhân viên không thích làm việc khi: + Bị đối xử không công bằng. + Cảm giác người vô dụng, cỏi. + Bị giám sát chặt, tự do. + Không thể quan hệ tốt với đồng nghiệp. + Không nhận ủng hộ cấp trên. − Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc Khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể có động phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên mục tiêu không xác định mục tiêu. - Môi trường làm việc phòng kế hoạch kinh doanh cần có phận chuyên trách chăm sóc Khách hàng, phân công người phụ trách cần có chuyên môn chăm sóc Khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm phân công lao động có chất lượng không đáp ứng đòi hỏi thực tế dẫn tới sách ban hành 53 GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân mang tính mùa vụ chiều sâu lãng phí nguồn lực không đạt mục tiêu. - Đầu tư chuẩn hóa lại có sở liệu Khách hàng có chương trình phần mềm phục vụ chăm sóc Khách hàng chuyên nghiệp. Đội ngũ chăm sóc Khách hàng Phòng khám sở cần có phòng làm việc riêng có chức nhiệm vụ rõ ràng, có công cụ lao động đầy đủ máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế toán … - Quan hệ đội ngũ chăm sóc Khách hàng cần cải thiện mức thân thiện cao cấp cấp tránh quan cách nay. - Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc Khách hàng. - Thu nhập nhân viên chăm sóc Khách hàng cần quan tâm tiền điện thoại tối thiểu hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả sau, hỗ trợ tiền thuê bao tháng máy điện thoại cố định nhà riêng, điều chỉnh hệ số phức tạp công việc ngang với kế toán kỹ thuật, có phụ cấp xăng xe chi phí công tác …có chế động viên khuyến khích người chăm sóc Khách hàng giỏi. - Xây dựng chế lương phân cấp mạnh xuống sở theo hướng lương trả theo cấp số năm công tác, lương kinh doanh trả theo lực hiệu công việc thay trả theo chức danh số năm công tác nay. - Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán chăm sóc Khách hàng lấy thước đo chất lượng phục vụ Khách hàng thay thước đo làm hài lòng Lãnh đạo từ tạo động lực cho người làm chăm sóc Khách hàng phục vụ Khách hàng tim cho Khách hàng. - Sự công nhận cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời công nhận kết công việc cấp tránh tình trạng không công phần thưởng thuộc cấp chiến sỹ thi đua, khen quan đoàn thể… thành cố hữu nhiều năm qua. Cần động viên khuyến khích quản lý nhân viên dựa kết công việc thay quản theo hành giám sát tự nhân viên kinh doanh theo kiểu có mặt hết thay làm hết công việc không làm hết giờ. Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên. 54 GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc Khách hàng từ hướng hoạt động chăm sóc Khách hàng Khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực tốt vai trò chăm sóc Khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng qui định kiểm tra đột xuất dựa ý kiến Khách hàng qua đường dây nóng, qua thư qua đơn thư khiếu nại Khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho Khách hàng. - Thời gian thực hiện: Thực ngày quý I/2016 công tác tuyển dụng tổ chức đào tạo ngắn hạn dài hạn theo quý cho nhân viên chuyển đổi cấu kiến thức chăm sóc Khách hàng, cử cán học khóa học danh cho việc Chăm sóc Khách hàng. - Kỳ vọng: Nâng cao chất lượng chăm sóc Khách hàng bên đặc biệt nhận thức phận tác nghiệp đồng thời tháo gỡ chế bế tắc phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo để tạo dựng đội ngũ chăm sóc Khách hàng chuyên nghiệp với chế linh hoạt thực tốt chức chăm sóc Khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực Phòng khám. Kết luận Biện pháp nhằm tháo gỡ toán chế chất lượng chăm sóc Khách hàng nội nhằm nâng cao hiệu công việc nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp chủ động thực theo chủ trương thay hoạt động cứng nhắc nay. Đây toán để thay đổi nhận thức tập thể cần có thời gian năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh chứng minh hiệu biện pháp. 3.2.3. Giai đoạn sau bán hàng: 3.2.3.1. Giải khiếu nại: * Về nội dung khiếu nại: Phân chia thời gian hình thức cụ thể cho nội dung khiếu nại - Phương pháp triển khai:  Khiếu nại chất lượng dịch vụ: 55 GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân + Trường hợp Khách hàng khiếu nại trực tiếp gọi điện, phòng CSKH tiếp nhận vào phần mềm quản lý, sau phân chia khu vực chuyển thông tin đến phòng ban có liên quan. Trong trường hợp khiếu nại có liên quan đến phòng CSKH tự giải quyết. Trong trường hợp lại, thông tin có liên quan đến phòng ban khác, phòng kiểm tra thông tin phản hồi lại cho phòng CSKH. Khi chưa có kết trả lời, phòng CSKH gọi lại để lấy thông tin thông báo lại cho Khách hàng hẹn xử lý. + Trường hợp gửi mail khiếu nại đến từ Khách hàng, phòng CSKH kiểm tra thông tin, phân chia chuyển lên phòng ban để yêu cầu xử lý. Trong trường hợp này, có kết nhân viên CSKH cần phải gửi mail phản hồi đồng thời gọi điện cho Khách hàng để Khách hàng biết nắm bắt thông tin kịp thời tránh tình trạng không nhận mail, mail lỗi… Trường hợp quy định ngày yêu cầu xử lý khiếu nại thời hạn ngày kể từ ngày nhận mail khiếu nại đến từ Khách hàng.  Khiếu nại yêu cầu triển khai dịch vụ: + Đối với Khách hàng gọi điện đến trực tiếp Phòng khám: phòng CSKH kiểm tra thông tin Khách hàng, thông báo đến phòng Kinh doanh (chịu trách nhiệm công việc liên quan đến ký kết hợp đồng, lên lịch khám) xem Khách hàng tình trạng nào: • Khách hàng thời gian triển khai: yêu cầu phòng Kinh doanh cho khiển khai dịch vụ cho Khách hàng. Đồng thời thường xuyên theo dõi, cập nhật tiến độ kiểm tra thông tin xem phòng ban xử lý để có kết thông báo. • Khách hàng thời gian triển khai dịch vụ : Thường xảy đối tượng Doanh nghiệp lớn, số lượng CBCNV nhiều, thời gian triển khai theo đợt. Với trường hợp này, phòng CSKH phối hợp với phòng ban lên kế hoạch triển khai sớm cho Doanh nghiệp này, đợt triển khai không cách ngày, gây ảnh hưởng đến công việc CBCNV Doanh nghiệp nêu trên.  Khiếu nại giá gói khám: 56 GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân + Đối với Khách hàng khiếu nại tính sai giá gói khám hợp đồng. phòng CSKH nhận khiếu nại đưa chuyển lên Phòng Kinh doanh Hành để giải vấn đề cho Khách hàng. + Đối với khiếu nại dịch vụ gói giá khám, phòng CSKH trực tiếp giải liên hệ với Khách hàng để thông báo kết quả. - Kết mong đợi biện pháp: Thông qua giải pháp này, AKC chủ động việc giải yêu cầu khiếu nại đến từ phía Khách hàng. Việc phân loại giúp cho nhân viên CSKH tiết kiêm thời gian, công sức việc phản hồi thông tin Khách hàng. Bên cạnh đó, với việc phân loại giúp cho Khách hàng yên tâm tin tưởng vào việc sử dụng dịch vụ AKC. * Về công tác giải khiếu nại: Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin Khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng tạo điều kiện thuận lợi cho Khách hàng: - Mục đích: Giải toả phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại, khiếu tố Khách hàng từ bước đầu tránh khiếu kiện vượt cấp đồng thời khắc phục kịp thời yếu xử lý cố miễn phí cho Khách hàng cách nhanh hạn chế tối đa tổn thất cho Khách hàng đồng thời xoa dịu nhanh cố chưa đáp ứng Doanh nghiệp để khách cảm thông chia sẻ đem lại hài lòng cho khách để thông qua tổng hợp thông tin phản hồi từ Khách hàng làm tiêu thức đành giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc Khách hàng Phòng khám nói riêng. - Lý đề xuất biện pháp: Nhu cầu Khách hàng nói chung, đặc biệt đối tượng Khách hàng lớn, Khách hàng Doanh nghiệp có nhu cầu khám sức khỏe định kì cho cán công nhân viên chức trình sử dụng dịch vụ mong muốn sử dụng dịch vụ phạm vi rộng, tiếp xúc, ký hợp đồng, giải khó khăn. Để làm hài lòng Khách hàng, Phòng khám cần phải tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin Khách hàng đảm bảo đa dạng, thống tập trung. Các kênh thông tin phải đảm bảo 57 GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, ngày/tuần; đảm bảo tiêu chí mạch lạc thời gian trả lời Khách hàng theo quy định Phòng khám. - Các công việc cần triển khai: Tiếp nhận thông tin thắc mắc Khách hàng đến khám bệnh theo đường dây nóng Phòng khám + Tiếp nhận thông tin thắc mắc Khách hàng qua hệ thống điện thoại Phòng khám. + Lưu thông tin vào đối tượng Khách hàng phân loại để tiện cho việc quản lý. + Cập nhật thông tin vấn đề Khách hàng vào hệ thống phần mềm quản lý để chuyển đến phận quản lý, phận chuyên môn vấn nêu + Hàng tuần tổng hợp phân tích, đánh giá báo cáo Lãnh đạo Phòng khám phòng ban chức Phòng khám + Tiếp nhận đầy đủ thông tin phản hồi Khách hàng yêu cầu phận liên quan để giải quyết. + Tổng hợp ý kiến khiếu nại Khách hàng qua đường dây nóng báo cáo lãnh đạo Phòng khám Lãnh đạo Phòng khám, phòng ban chức năng. Tổ chức tiếp nhận thông tin Khách hàng qua website, địa email: Thiết lập website, địa email để đa dạng hoá phương tiện giao tiếp Khách hàng. Trước mắt chưa có website triển khai tiếp nhận thông tin Khách hàng qua email, giao nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho phận đường dây nóng nêu trên. Đội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến Khách hàng phải cập nhật kiểm tra thường xuyên trình độ chuyên môn nghiệp vụ thái độ phục vụ. Tổ chức hệ thống kênh chủ động cung cấp thông tin từ Doanh nghiệp tới Khách hàng: - Tổ chức hình thức tin nhắn thông báo sách chăm sóc Khách hàng từ số điện thoại nghiệp vụ Phòng khám - Thông báo sách chăm sóc Khách hàng đến đối tượng Khách hàng hình thức gửi thư đến tận địa Khách hàng (cần chuẩn hoá nội dung thông 58 GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân báo, hình thức giấy viết thư, phong bì… thể trân trọng Khách hàng tính chuyên nghiệp công tác chăm sóc Khách hàng ). - Thông báo sách chăm sóc Khách hàng trả lời tư vấn hỗ trợ trực tuyến qua internet. - Thời gian thực Triển khai thực nghiệm quý 4/2015, triển khai thức tháng 12/2015 − Kết mong đợi biện pháp: Thông qua biện pháp Phòng khám có hệ thống call central phù hợp hỗ trợ Khách hàng kịp thời kênh truyền thông thoại, Fax, đường dây nóng, Web, email, hộp thư tự động. Biện pháp chuyên nghiệp hoá hoạt động chăm sóc Khách hàng mà Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ y tế địa bàn Hồ Chí Minh thời gian ngắn tới có nhằm đem lại dịch vụ hỗ trợ Khách hàng hoàn hảo để Khách hàng hoàn toàn tin cậy sử dụng dịch vụ An Khang với thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ y tế - Phòng khám Đa khoa Điện tử Việt Nam. Kết luận Các biện pháp hỗ trợ Khách hàng để gia tăng thuận tiện tới Khách hàng đồng thời khắc phục sai xót cách nhanh để quản lý biến động nhu cầu Khách hàng đưa sách chăm sóc Khách hàng thông qua giao tiếp phản hồi chiều từ Khách hàng nhà cung cấp. Đây kênh thông tin quan trọng để đánh giá dịch vụ Phòng khám đa khoa An Khang. 3.2.3.2 Xây dựng sách chăm sóc Khách hàng cho nhóm Khách hàng: Chính sách chiết khấu toán, sách tri ân Khách hàng Chính sách chiết khấu toán: Ban hành sách chiết khấu toán cho Khách hàng toán hợp đồng trước thời hạn tối đa qui định, tỷ lệ chiết khấu tính theo tỷ lệ lãi suất không kỳ hạn Ngân hàng Deutsche Bank – Chi nhánh TP.HCM. - Thời gian thực biện pháp Thực từ tháng 01/2016 cần quảng cáo sớm tháng 12/2015 để Khách hàng biết nhiều hình thức gửi thư,… để khuyến khích Khách hàng sử dụng dịch vụ. 59 GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo - SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân Kỳ vọng Biện pháp gia tăng lợi ích cho Khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khám sức khỏe hỗ trợ với mức chi phí thấp đồng thời toán sớm chiết khấu giảm chi phí với mong ước sâu xa khuyến khích Khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ gia tăng sử dụng dịch vụ. Kết luận Đây biện pháp gia tăng giá trị cho Khách hàng nhằm khuyến khích Khách hàng gia tăng sử dụng dịch vụ Phòng khám với mức giá hỗ trợ giảm theo tốc độ tăng doanh thu mang lại chất lượng chăm sóc Khách hàng vượt trội so với kỳ vọng Khách hàng đối thủ cạnh tranh. * Chính sách tri ân Khách hàng. - Mục đích: Tổng hợp tiêu thức thời gian trung thành, số lượng dịch vụ sử dụng để ban hành sách gia tăng giá trị cho Khách hàng nhằm tri ân Khách hàng thực phương châm kinh doanh tất Khách hàng đảm bảo nguyên tắc kinh doanh bên có lợi. - Lý đề xuất biện pháp: Chăm sóc Khách hàng để giảm chi phí kinh doanh, giữ Khách hàng mạng, gia tăng Khách hàng trung thành, thu hút Khách hàng tiềm năng. Theo Trần Việt Dũng cho chi phí để thu hút Khách hàng nhiều gấp lần giữ Khách hàng cũ. Vì biện pháp bao thực tốt vai trò chăm sóc Khách hàng. - Các biện pháp thực Tích hợp giá trị Khách hàng tính điểm tri ân. Tính theo dịch vụ hợp đồng năm trung thành dựa hợp đồng kí kết tính điểm. Mỗi năm trung thành theo Khách hàng dịch vụ tính 12 điểm/năm nghĩa tháng 01 điểm. Cứ 35 hợp đồng doanh thu tháng tính điểm. Tính gộp tổng điểm theo mã Khách hàng nghĩa mã Khách hàng có thời gian trung thành cao có mức doanh thu cao có số điểm tri ân cao 60 GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân cộng gộp lại để tích lũy điểm tri ân cho Khách hàng sách gia tăng giá trị cho Khách hàng. Ban hành giải pháp gia tăng giá trị Khách hàng để tri ân Khách hàng. Từ điểm tri ân ban hành sách tri ân Khách hàng. + Tổ chức theo định kỳ năm để cuối năm hội nghị Khách hàng tôn vinh Khách hàng có mức điểm cao theo nội dung tổng thể điểm, tổ chức mời Khách hàng thăm quan du lịch, đổi điểm lấy thẻ tiêu dùng siêu thị, đổi điểm lấy vé VIP xem phim chương trình vui chơi giải trí khác. - Thời gian thực biện pháp: Thực quý 1/2016 theo cách tính thủ công lấy liệu data, cuối năm 2016 sở liệu hoàn thành thuận lợi. - Kỳ vọng: Tính điểm để tri ân Khách hàng thu hút quan tâm Khách hàng bù đắp khiếm khuyết khâu phục vụ đảm bảo quyền lợi công cho Khách hàng sử dụng dịch vụ An Khang đồng thời nâng cao chất lượng chăm sóc Khách hàng An Khang so với so với đối thủ cạnh tranh. Kết luận: Đây biện pháp đồng có tính hệ thống cao đảm bảo phát triển bền vững có chiều sâu. Nếu An Khang làm tốt có điều chỉnh linh hoạt giúp Phòng khám An Khang giữ vững Khách hàng có, gia tăng Khách hàng trung thành, thu hút Khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh. 61 GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh nay, mà Khoa học – Công nghệ không ngừng phát triển, đời sống Kinh tế – Xã hội người dân ngày nâng cao, để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp nói chung Phòng khám Đa khoa An Khang nói riêng cần không ngừng đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Một vấn đề đóng vai trò quan trọng cần hoàn thiện trước tiên công tác chăm sóc khách hàng. Quản lý chăm sóc khách hàng hiệu giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh. Công tác chăm sóc khách hàng cần liên tục hoàn thiện, phát triển để theo kịp đổi không ngừng xã hội. Để thực tốt công tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới Phòng khám Đa khoa An Khang cần phát huy mạnh, khắc phục vấn đề tồn tại. Từ Phòng khám giữ khách hàng trung thành thu hút thêm khách hàng tiềm đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh. Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao dịch vụ chăm sóc Khách hàng Phòng khám Đa khoa An Khang, với lượng kiến thức trải nghiệm bạn thân có hạn, em đưa phân tích, đánh giá thực trạng đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao dịch vụ chăm sóc Khách hàng An Khang. Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc Khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao hoạt động nhằm đem lại hài lòng mong đợi Khách hàng Phòng khám Đa khoa An Khang. 62 GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân TÀI LIỆU THAM KHẢO Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội. Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ. P.Kotler & K.L.Keller (2006) Marketing Management, 12th ed, Prentice Hall Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội. NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội. Trang web:http://www.bansacthuonghieu.com. Tài liệu khóa học Kinh doanh Tiếp thị Dịch vụ ADSL – VNPT 2003. Trang web:http://www.akclinic.com.vn. 63 [...]... khám Đa khoa An Khang Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ Chăm sóc Khách hàng của Phòng khám Đa khoa An Khang 2 GVHD: ThS Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Y tế 1.1.1 Dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa... TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG 2.1 Giới thiệu về Phòng khám: 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: Tên Doanh nghiệp CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG Tên giao dịch (nếu có) PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG Tên viết tắt (nếu có) AKC Logo Mã số thuế DN 0300 588 569 – 020 Số: 4113021361 Số, ngày cấp và nơi cấp giấy đăng ký kinh doanh Ngày cấp:... động chăm sóc Khách hàng bên ngoài của Phòng khám Đa khoa An Khang 1.2.2 Giá trị và sự thỏa mãn Khách hàng 1.2.2.1 Giá trị của Khách hàng Tổng giá trị của Khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà Khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định Còn giá trị giành cho Khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của Khách hàng và tổng chi phí của Khách hàng Giá trị sản phẩm vật chất Giá trị dịch vụ. .. phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường khám sức khỏe như hiện nay, hầu hết các Phòng khám cung cấp dịch vụ đều gặp phải không ít khó khăn Một trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Trên thực tế, Phòng khám Đa khoa An Khang đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy... những giải pháp, báo cáo đã áp dụng phương pháp nghiên cứu như:  Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp logic biện chứng  Phương pháp dùng bảng  Sơ đồ nhằm đánh giá thực trạng vấn đề 5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Chương I: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp Chương II: Thực trạng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng tại Phòng khám Đa. .. của họ - Quản lý Khách hàng, các loại nhu cầu của Khách hàng, từ đó có thể phân loại Khách hàng, nhu cầu để của Khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng Khách hàng - Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của Doanh nghiệp với Khách hàng Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu Khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy... DANH SÁCH ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Giá trị dành cho khách hàng 07 Sơ đồ 1.2: Mức độ thỏa mãn – hài lòng của Khách hàng 08 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Phòng khám đa khoa An Khang 23 Sơ đồ 2.2: Quy trình kinh doanh khám sức khỏe định kỳ tại AKC 33 Sơ đồ 2.3: Quy trình giải quyết khiếu nại của Phòng khám 41 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ doanh thu của Phòng khám An Khang. .. trường, các Phòng khám tư nhân ngày càng bùng lên để tranh giành thị trường thì công tác thu hút, chăm sóc Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Phòng khám được nhân viên chú trọng và thực hiện có hiệu quả - Doanh thu khách vãng lai có sự tăng giảm qua các năm, và doanh thu cũng còn ở mức hạn chế chứng tỏ Phòng khám đang chú trọng đến lượng Khách hàng là Doanh nghiệp mà chưa quan tâm nhiều đến Khách hàng cá... thiết còn tồn tại của doanh nghiệp Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh ở Phòng khám Đa khoa An Khang Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại phòng khám đáp ứng những mục tiêu chiến lược phát triển của Phòng khám, của ngành trong giai đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá, hội nhập kinh tế quốc tế 1... thống nhất Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý Khách hàng, theo dõi những thông tin về nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ, các thông tin liên quan khác để phục vụ tốt cho công tác chăm sóc Khách hàng Dựa trên sự phân loại Khách hàng, các đơn vị, tổ chức, nhóm các nhân viên chuyên trách tiếp thị và chăm sóc Khách hàng cho phù hợp  Phân loại Khách hàng  Khách hàng Doanh nghiệp đặc . đa khoa An Khang 26 2.2 Đối tượng KH, gói dịch vụ của Phòng khám Đa khoa An Khang 26 2.2.1 Đối tượng khách hàng 26 2.2.2 Về gói dịch vụ khám sức khỏe của Phòng khám Đa khoa An Khang 27 2.2.3. luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp Chương II: Thực trạng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang Chương III: Một số giải pháp. nhằm nâng cao dịch vụ Chăm sóc Khách hàng của Phòng khám Đa khoa An Khang. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân 3 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG