5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
2.2.4 Nội dung email gửi đến Khách hàng của AKC
Về thư mời:
AKC luôn chú trọng đến hình thức gửi thư mời đến cho các đối tác, Khách hàng của AKC. Nội dung của thư mời dành cho Khách hàng gồm 4 nội dung chính như sau:
- Tổ chức chương trình khám.
- Hồ sơ sức khỏe của Cán bộ - Công Nhân viên
- Những hướng dẫn theo dõi sức khỏe sau khi khám và khyến cáo, tổng kết tình hình sức khỏe.
Về Bảng báo giá Khám sức khỏe:
Trước khi đề cập đến bảng báo giá cho từng danh mục, gói khám AKC luôn chú tâm vào lý do hàng đầu mà việc các Doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân lựa chọn AKC. Cụ thể như sau:
- Hãy đến với An Khang để sức khỏe của nhân viên bạn được chăm sóc tốt nhất.
- Tiếp ngũ cận được đội Bác sĩ tận tình, giàu kinh nghiệm.
- Tiếp cận được với hệ thống máy móc, công nghệ mới nhất hiện nay. - Chất lượng, tốc độ và độ chính xác cao.
- Tiết kiệm thời gian quý báu cho nhân viên. - Tọa lạc tại trung tâm TP.HCM.
Sau khi đã nêu ra được những điểm chính thu hút Khách hàng AKC sẽ nêu rõ chi tiết bảng báo giá cụ thể như ở phần trên để Khách hàng có thể tìm hiểu cụ thể và nắm bắt được chính xác thông tin tham khảo.
2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc Khách hàng của AKC 2.3.1. Các dịch vụ thực hiện trước giai đoạn bán hàng
Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc Khách hàng có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho Khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của Khách hàng và quản trị được kỳ vọng của Khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của Khách hàng. Vì vậy giai đoạn này, AKC đã thực hiện các hình thức quảng cáo trên Kênh truyền hình Vĩnh Long, Cần Thơ. Bên cạnh đó, AKC còn triển khai nội dung quảng cáo trên web: www.youtube.com/watch?v=Erdx_3XrCGo
Các chính sách Hỗ trợ Khách hàng trong giai đoạn đầu tiên đã được AKC thông qua bao gồm:
Chính sách kinh tế dành cho Khách hàng: chính sách này được áp dụng dựa trên sự phân loại nhóm đối tượng Khách hàng bên ngoài theo như đề tài nêu ra:
• Khách hàng vừa và nhỏ: chiết khấu thương mại 10% trên mỗi hợp đồng.
• Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Miễn phí 2 danh mục khám cụ thể: đo điện Tim và tổng phân tích nước tiểu.
Tư vấn qua điện thoại:
• Phương pháp tư vấn qua điện thoại là phương pháp phổ biến đối với các Phòng khám hiện có trên toàn quốc. Phòng Kinh doanh được trang bị 8 máy điện thoại cố định để giao dịch với Khách hàng. Hiện tại, tất cả nhân viên ở Phòng khám đều có nhiệm vụ trực và nhận điện thoại trong giờ hành chính.
• Thông thường hoạt động gọi điện đến các Khách hàng, cơ quan, tổ chức trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận được tiến hành trong năm, và cao điểm là mùa vụ Khám sức khỏe định kì ở các Doanh nghiệp thường diễn ra vào 6 tháng cuối năm (theo Phòng kinh doanh AKC). Việc gọi điện thoại trước như vậy không những giúp Phòng khám tìm kiếm được các Khách hàng mới mà còn là cơ hội để tạo ra sự liên hệ thường xuyên với các Khách hàng cũ của Phòng khám, duy trì mối quan hệ ngày càng khăng khít với Khách hàng.
• Nội dung các cuộc điện thoại thường tập trung vào các vấn đề: các gói khám sức khỏe dành cho CBCNV, khách vãng lai, các chương trình khuyến mãi của Phòng khám …các vấn đề liên quan đến mức độ cần thiết phải khám sức khỏe định kì.
Các hoạt động tư vấn trên thường không tách rời mà thực hiện đan xen cùng với hoạt động tiếp thị, quảng cáo các dịch vụ của Phòng khám.
• Đối với các Khách hàng cũ, những Khách hàng đã từng giao dịch, ký kết hợp đồng với Phòng khám ít nhất 1 lần, họ đã có những hiểu biết nhất định về Phòng khám nên phần giới thiệu về Phòng khám không còn cần thiết và có thể bỏ qua. Trong trường hợp này, nhân viên Phòng khám sẽ tư vấn các chương trình khám mới cùng với đó là các ưu đãi phù hợp với nguyện vọng và khả năng tài chính của họ.
đó cần phải khai thác một số thông tin cần thiết về Khách hàng như: số điện thoại, email,…Nếu Khách hàng phản hồi chưa hoặc đang có nhu cầu khám sức khỏe ở các Phòng khám thì nên hỏi thời gian, số lượng người tham gia,…
• Tất cả những thông tin trên được lưu trữ vào phần mềm quản lý dữ liệu Khách hàng của Phòng khám. Phần mềm này lưu dữ các thông tin như: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, nhu cầu khám,…
Gửi chương trình khám tham khảo cho Khách hàng:
• Việc gửi chương trình khám cho Khách hàng có thể thực hiện bằng cách gửi qua fax hoặc qua mail cho Khách hàng.
• Thông thường việc gửi chương trình qua hình thức này được tiến hành với những Khách hàng có khả năng kí kết hợp đồng khám cao và sau khi đã có sự liên lạc trước bằng điện thoại.
Ở giai đoạn này, AKC đã cho các nhân viên kinh doanh triển khai gửi email cho Khách hàng theo số liệu thống kê dựa trên các cuộc gọi mà Phòng khám tổng hợp được. Việc gửi mail đến cho Khách hàng được Phòng kinh doanh tổng hợp theo 2 hình thức chính: gửi cho đối tượng là Doanh nghiệp (Doanh nghiệp lớn, Doanh nghiệp vừa và nhỏ) và đối tượng còn lại là khách vãng lai (cá nhân, hộ gia đình).
Với mục đích tìm kiếm, phát triển Khách hàng mới đồng thời duy trì, chăm sóc
Khách hàng cũ, AKC đã đưa ra quy trình kinh doanh cung cấp dịch vụ khám sức
khỏe định kỳ như sau:
Khách hàng Phòng Kinh doanh Giám đốc ĐDT P.HC P.KT
Sơ đồ 2.2: Quy trình kinh doanh cung cấp dịch vụ khám sức khỏe định kỳ tại AKC
Nguồn: Phòng Kinh doanh Phòng khám Đa khoa An Khang
Cung cấp thông tin, nhu cầu và
yêu cầu Tìm kiếm KH/KH tự liên hệ khi có nhu Soạn thảo hợp đồng khám sức khỏe định kỳ Tổng hợp thông tin KH và gửi báo giá Thương lượng N Ye Kiểm tra N Ye
Ký kết hợp đồng giữa 2 bên
Kiểm tra N Ye Phân tích:
• Bước công việc (1): Tìm kiếm Khách hàng hoặc Khách hàng tự liên hệ khi có nhu cầu.
Người thực hiện Nhân viên Kinh doanh
Thời điểm thực hiện Theo kế hoạch làm việc của Nhân viên Kinh doanh
Công việc phải làm
Lập danh sách Khách hàng để liên hệ tìm hiểu nhu cầu khám sức khỏe định kỳ (theo nhóm ngành nghề, địa lý, khu vực,…)
Thời gian thực hiện Theo giờ làm việc quy định của AKC Thời gian phản hồi Không
Ai kiểm tra, giám sát? Trưởng phòng Kinh doanh Hỗ trợ, phối hợp Thư ký Phòng Kinh doanh
Tham khảo Thông tin từ các nguồn báo chí, Internet, danh bạ điện thoại,…
Ghi chú Không
• Bước công việc (2): Khách hàng cung cấp thông tin, nhu cầu & yêu cầu KSK. Người thực hiện Khách hàng
Thời điểm thực hiện Sau khi Nhân viên Kinh doanh làm việc với Khách hàng
Công việc phải làm
Khách hàng cung cấp các thông tin sau:
- Tên Công ty, địa chỉ, số điện thoại, số Fax, người liên hệ, tổng số lượng CBNV, thời gian dự kiến triển khai khám sức khỏe định kỳ,…
- Các yêu cầu khác (nếu có). Thời gian thực hiện Không
Thời gian phản hồi Không Ai kiểm tra, giám sát? Không
Hỗ trợ, phối hợp Các thành viên trong Phòng Kinh doanh
Tham khảo Thông tin Khách hàng trên Internet / Báo chí / Danh bạ ĐT
• Bước công việc (3): Tổng hợp thông tin Khách hàng & gửi Bảng báo giá dịch vụ.
Người thực hiện Nhân viên Kinh doanh Thời điểm thực hiện Sau bước công việc (2)
Công việc phải làm
Soạn Bảng báo giá dịch vụ & Giới thiệu về Phòng khám An Khang gửi cho Khách hàng.
Tiếp tục liên hệ & làm việc với Khách hàng để thống nhất các nội dung và ký kết Hợp đồng.
Thời gian thực hiện Không
Thời gian phản hồi Không
Ai kiểm tra, giám sát? Không.
Hỗ trợ, phối hợp Trưởng phòng Kinh doanh
Tham khảo Không
Ghi chú Trường hợp Khách hàng có yêu cầu báo giá thêm thẻ xanh thì gửi theo yêu cầu của Khách hàng.
•Bước công việc (4): Soạn thảo Hợp đồng khám sức khỏe định kỳ. Người thực hiện Nhân viên Kinh doanh
Thời điểm thực hiện Sau bước công việc (3)
Công việc phải làm Soạn thảo nội dung điều khoản Hợp đồng theo đúng như thỏa thuận với Khách hàng.
Thời gian thực hiện Không Thời gian phản hồi Không
Ai kiểm tra, giám sát? Trưởng phòng Kinh doanh Hỗ trợ, phối hợp Không
Tham khảo Các mẫu Hợp đồng cũ trước đó (nếu có)
Ghi chú Không
Năm 2012 2013 2014 ĐVT
Số báo giá được gửi đi 1250 1475 1680 Báo giá
Báo giá thành công 23.5 31.2 37.1 %
Báo giá thất bại 76.5 68.8 62.9 %
Bảng 2.5: Thống kê hoạt động gửi báo giá chương trình khám qua mail đến Khách hàng
Nguồn: Phòng kinh doanh – Phòng khám Đa khoa An Khang
Phân tích:
• Sau bước 1 trong quy trình cung cấp dịch vụ Khám sức khỏe định kì cho Khách hàng, các nhân viên kinh doanh sẽ bắt đầu tổng hợp thông tin và cho triển khai việc gửi báo giá đến Khách hàng. Đây được xem là một trong những bước quan trọng để Khách hàng biết kĩ càng thông tin về dịch vụ trước khi đưa ra quyết định.
• Báo giá thành công: là những báo giá mà khách hàng gửi phản hồi lại việc quyết định sử dụng dịch vụ của phòng khám. Phản hồi đó được thông qua việc khách hàng xác định qua email gửi tới nhân viên kinh doanh. Khách hàng đồng ý sử dụng một trong những chương trình khám được giới thiệu thông qua bảng báo giá.
+ Trong năm 2013 báo giá thành công chiếm tỷ lệ 31.2% tăng 7.7% so với năm 2012 (23.5%) và năm 2014 chiếm 37.1% tăng 5.9% so với năm 2013 (31.2%). Điều đó cho thấy tỷ lệ báo giá thành công tăng đều qua từng năm (2012 – 2014).
+ Nguyên nhân tăng trưởng dựa trên những yếu tố chính như sau:
• Chính sách kinh tế hỗ trợ cho khách hàng phù hợp với nhu cầu.
• Việc tư vấn dịch vụ của phòng khám đến khách hàng thông qua điện thoại đang được các nhân viên chú trọng. Việc gọi điện tư vấn cho khách hàng không những giúp phòng khám tìm kiếm được các khách hàng mới mà còn là cơ hội để tạo ra sự liên hệ thường xuyên với khách hàng cũ của phòng khám trước khi gửi báo giá đến cho khách hàng.
• Báo giá thất bại: đây là những báo giá mà khách hàng phản hồi lại không sử dụng dịch vụ của phòng khám. Có thể thông qua điện thoại xác nhận hoặc qua email, khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ.
+ Trong năm 2013 báo giá thất bại chiếm tỷ lệ 68.8% giảm 7.7% so với năm 2012 (76.5.5%) và năm 2014 chiếm 62.9% giảm 5.9% so với năm 2013 (68.8%). Điều đó cho thấy tỷ lệ báo giá thất bại giảm đều qua từng năm (2012 – 2014).
+ Nguyên nhân giảm dựa trên những yếu tố chính như sau:
• Các chương trình khám phù hợp với mức độ tài chính của các Doanh nghiệp. Từ đó Doanh nghiệp có thể tùy chọn các gói khám cho CBCNV của mình.
2.3.2 Các dịch vụ thực hiện trong quá trình bán hàng:
Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc Khách hàng nhiều nhất. Tại Phòng khám, Khách hàng có thể làm việc ngay với nhân viên lễ tân, nhân viên kinh doanh và CSKH. Trong trường hợp phải chờ đợi, Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ kèm theo của dịch vụ CSKH như: xem báo, tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, các chương trình chăm sóc Khách hàng…
Quy trình khám sức khỏe cho Khách hàng mới: trong quá trình sử dụng dịch
vụ, những công việc thông thường của một nhân viên CSKH phải thực hiện là:
• Lấy thông tin về nhu vầu của Khách hàng như: địa điểm thực hiện gói khám, phương thức thanh toán…
• Tư vấn cho Khách hàng những dịch vụ về các gói khám hợp lý để Khách hàng có thể lựa chọn phù hợp với nhu cầu.
• Giới thiệu cho Khách hàng các chương trình khuyến mại, các chính sách chiết khấu mà Phòng khám đang áp dụng.
Trong quá trình Khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên phải có trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà Khách hàng sử dụng, chẳng hạn như các yêu cầu về hướng dẫn sử dụng, các vấn đề về xét nghiệm… Nhân viên CSKH tiếp nhận các thông tin từ phía Khách hàng, nếu vấn đề nào không giải quyết được như vấn đề về chuyên môn của đội ngũ y, bác sĩ … thì phải có trách nhiệm
liên lạc để cho Khách hàng trao đổi trực tiếp với bộ phận liên quan về vấn đề đó. Mục đích cuối cùng là thỏa mãn nhu cầu của Khách hàng.
Trong giai đoạn này, dịch vụ CSKH của AKC chú ý nhất đến việc quản lý tiến độ và thời gian triển khai thực hiện dịch vụ cho Khách hàng. Tùy vào từng đối tượng Khách hàng bên ngoài mà AKC cho triển khai thực hiện ở các giai đoạn khác nhau. Cụ thể như sau:
+ Với đối tượng Khách hàng là các Doanh nghiệp lớn: AKC sẽ ưu tiên sắp xếp thời gian theo yêu cầu của bên phía Doanh nghiệp. Bởi vì đây là những Khách hàng thường đem lại mức doanh thu cao cho Phòng khám nên việc ưu tiên về thời gian được tôn lên hàng đầu.
+ Với Khách hàng là các Doanh nghiệp vừa và nhỏ: AKC cho triển khai theo sự sắp xếp của bên Phòng khám và phía Doanh nghiệp. Các gói khám này thường được triển khai sau 2 tuần kể từ khi bắt đầu ký hợp đồng.
+ Với Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: AKC thường triển khai liền khi Khách hàng đến với Phòng khám. Nguyên nhân ở đây được biết đến là do số lượng Khách hàng này trung bình mỗi ngày đến với Phòng khám thường dao động trong khoảng 5-10 người vì thế việc triển khai khám sẽ ít bị gián đoạn hay ảnh hưởng đến thời gian cho triển khai hai đối tượng ở trên.
Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin Khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của Khách hàng cho Doanh nghiệp luôn được AKC đặt lên hàng đầu trong giai đoạn này. Với hồ sơ khám bệnh điện tử như được nêu ra trong chương 2, AKC cho thấy mức độ xử lý nhanh chóng khi có kết quả xét nghiệm sẽ được trả nhanh bằng địa chỉ email.
Có thể thấy đó là một trong những điều kiện thuận lợi mà AKC dành cho Khách hàng. Khi Khách hàng có thông tin phản hồi sai sót điều gì trong quá trình sử dụng dịch vụ sẽ được các nhân viên CSKH kiểm tra và khắc phục sự cố ngay để mang đến sự tiện lợi và hài lòng nhất dành cho Khách hàng.
Đối với các nhân viên CSKH trong giai đoạn này: khi thực hiện tốt các yêu cầu cơ bản và làm hài lòng Khách hàng thì sẽ được đánh giá và khen thưởng ngay trong từng quý. Mức khen thưởng là 1.000.000 VND dành cho nhân viên hoàn
qua việc báo cáo đến từ các phòng ban và từ phản hồi của Khách hàng dành cho Ban lãnh đạo Phòng khám.
2.3.3 Các dịch vụ sau bán hàng
Trước năm 2014, hệ thống giải đáp Khách hàng của AKC chưa được tổ chức thống nhất và tập trung. Chỉ có Phòng kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc của Khách hàng (qua điện thoại, email, đến trực tiếp Phòng khám). Do đó công tác giải quyết khiếu nại của Khách hàng còn hạn chế.
Trong năm 2014 đến nay, khi Phòng CSKH được thành lập gồm 3 nhân viên chịu trách tiếp nhận khiếu kiện, phàn nàn, khiếu nại của Khách hàng. Khi tiếp nhận ý kiến Khách hàng phản ảnh về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ hay khiếu nại
