5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
3.2.3 Giai đoạn sau khi bán hàng
3.2.3.1. Giải quyết khiếu nại:
* Về nội dung khiếu nại: Phân chia thời gian và hình thức cụ thể cho từng nội dung khiếu nại
+ Trường hợp Khách hàng khiếu nại trực tiếp hoặc gọi điện, phòng CSKH tiếp nhận vào phần mềm quản lý, sau đó phân chia khu vực và chuyển thông tin đến các phòng ban có liên quan. Trong trường hợp nếu khiếu nại có liên quan đến phòng CSKH thì sẽ tự giải quyết. Trong trường hợp còn lại, khi thông tin có liên quan đến các phòng ban khác, các phòng kiểm tra thông tin và phản hồi lại cho phòng CSKH. Khi chưa có kết quả trả lời, phòng CSKH sẽ gọi lại để lấy thông tin thông báo lại cho Khách hàng hẹn xử lý.
+ Trường hợp gửi mail khiếu nại đến từ Khách hàng, phòng CSKH sẽ kiểm tra thông tin, phân chia và chuyển lên các phòng ban để yêu cầu xử lý. Trong trường hợp này, khi có kết quả nhân viên CSKH cần phải gửi mail phản hồi đồng thời gọi điện cho Khách hàng để Khách hàng biết và nắm bắt thông tin kịp thời tránh tình trạng không nhận được mail, mail lỗi… Trường hợp này được quy định ngày yêu cầu xử lý khiếu nại trong thời hạn 7 ngày kể từ ngày nhận được mail khiếu nại đến từ Khách hàng.
Khiếu nại yêu cầu triển khai dịch vụ:
+ Đối với Khách hàng gọi điện hoặc đến trực tiếp Phòng khám: phòng CSKH kiểm tra thông tin Khách hàng, thông báo đến phòng Kinh doanh (chịu trách nhiệm các công việc liên quan đến ký kết hợp đồng, lên lịch khám) xem Khách hàng đang trong tình trạng như thế nào:
• Khách hàng đã quá thời gian triển khai: yêu cầu phòng Kinh doanh cho khiển khai ngay dịch vụ cho Khách hàng. Đồng thời thường xuyên theo dõi, cập nhật tiến độ và kiểm tra thông tin xem các phòng ban đã xử lý như thế nào để có kết quả thông báo.
• Khách hàng đang trong thời gian triển khai dịch vụ : Thường xảy ra đối với các đối tượng là Doanh nghiệp lớn, số lượng CBCNV nhiều, thời gian triển khai theo đợt. Với trường hợp này, phòng CSKH sẽ phối hợp với các phòng ban lên kế hoạch triển khai sớm cho các Doanh nghiệp này, giữa các đợt triển khai không được cách quá 2 ngày, gây ảnh hưởng đến công việc của CBCNV ở các Doanh nghiệp nêu trên.
+ Đối với Khách hàng khiếu nại tính sai về giá gói khám trên mỗi hợp đồng. phòng CSKH nhận khiếu nại và đưa chuyển lên Phòng Kinh doanh và Hành chính để giải quyết vấn đề này cho Khách hàng.
+ Đối với khiếu nại về dịch vụ gói giá khám, phòng CSKH sẽ trực tiếp giải quyết và liên hệ với Khách hàng để thông báo kết quả.
- Kết quả mong đợi của biện pháp:
Thông qua giải pháp này, AKC có thể chủ động hơn trong việc giải quyết các yêu cầu khiếu nại đến từ phía Khách hàng. Việc phân loại sẽ giúp cho các nhân viên CSKH tiết kiêm thời gian, công sức hơn trong việc phản hồi thông tin Khách hàng. Bên cạnh đó, với việc phân loại trên sẽ giúp cho Khách hàng yên tâm tin tưởng hơn vào việc sử dụng các dịch vụ của AKC.
* Về công tác giải quyết khiếu nại: Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin Khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng nhất tạo điều kiện thuận lợi cho Khách hàng:
- Mục đích:
Giải toả những phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại, khiếu tố của Khách hàng ngay từ bước đầu tránh khiếu kiện vượt cấp đồng thời khắc phục kịp thời những yếu kém và xử lý sự cố miễn phí cho Khách hàng một cách nhanh nhất hạn chế tối đa tổn thất cho Khách hàng đồng thời xoa dịu nhanh nhất sự cố chưa đáp ứng được của Doanh nghiệp để khách cảm thông chia sẻ đem lại sự hài lòng cho khách để thông qua đó tổng hợp được thông tin phản hồi từ Khách hàng làm tiêu thức đành giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc Khách hàng của Phòng khám nói riêng.
- Lý do đề xuất biện pháp:
Nhu cầu Khách hàng nói chung, đặc biệt là đối tượng Khách hàng lớn, Khách hàng là các Doanh nghiệp có nhu cầu khám sức khỏe định kì cho cán bộ công nhân viên chức trong quá trình sử dụng dịch vụ mong muốn được sử dụng dịch vụ trên phạm vi rộng, được tiếp xúc, ký hợp đồng, giải quyết các khó khăn. Để làm hài lòng Khách hàng, Phòng khám cần phải tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin Khách
thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần; đảm bảo các chỉ tiêu chí mạch lạc và thời gian trả lời Khách hàng theo quy định của Phòng khám.
- Các công việc cần triển khai:
Tiếp nhận thông tin về thắc mắc của Khách hàng khi đến khám bệnh theo đường dây nóng của Phòng khám
+ Tiếp nhận thông tin về thắc mắc của Khách hàng qua hệ thống điện thoại Phòng khám.
+ Lưu thông tin vào từng đối tượng Khách hàng như đã phân loại ở trên để tiện cho việc quản lý.
+ Cập nhật thông tin các vấn đề trên của Khách hàng vào hệ thống phần mềm quản lý để chuyển đến các bộ phận quản lý, bộ phận chuyên môn về các vấn đều được nêu ra
+ Hàng tuần tổng hợp phân tích, đánh giá và báo cáo về Lãnh đạo Phòng khám và các phòng ban chức năng của Phòng khám
+ Tiếp nhận đầy đủ các thông tin phản hồi của Khách hàng và các yêu cầu về các bộ phận liên quan để giải quyết.
+ Tổng hợp mọi ý kiến khiếu nại của Khách hàng qua đường dây nóng báo cáo lãnh đạo Phòng khám và Lãnh đạo Phòng khám, các phòng ban chức năng.
Tổ chức tiếp nhận thông tin Khách hàng qua website, địa chỉ email:
Thiết lập website, địa chỉ email để đa dạng hoá phương tiện giao tiếp Khách hàng. Trước mắt chưa có website có thể triển khai tiếp nhận thông tin Khách hàng qua email, giao nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho bộ phận đường dây nóng nêu trên.
Đội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến Khách hàng phải được cập nhật và kiểm tra thường xuyên về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ.
Tổ chức hệ thống kênh chủ động cung cấp thông tin từ Doanh nghiệp tới Khách hàng:
- Tổ chức dưới hình thức tin nhắn thông báo các chính sách chăm sóc Khách hàng từ số điện thoại nghiệp vụ của Phòng khám
báo, hình thức giấy viết thư, phong bì… thể hiện sự trân trọng đối với Khách hàng và tính chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc Khách hàng ).
- Thông báo các chính sách chăm sóc Khách hàng và trả lời tư vấn hỗ trợ trực tuyến qua internet.
- Thời gian thực hiện
Triển khai thực nghiệm quý 4/2015, triển khai chính thức tháng 12/2015
− Kết quả mong đợi của biện pháp:
Thông qua biện pháp trên Phòng khám có hệ thống call central phù hợp hỗ trợ Khách hàng kịp thời nhất bằng bất cứ kênh truyền thông nào như thoại, Fax, đường dây nóng, Web, email, hộp thư tự động. Biện pháp sẽ chuyên nghiệp hoá hoạt động chăm sóc Khách hàng mà không có Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ y tế nào trên địa bàn Hồ Chí Minh trong thời gian ngắn tới có thể có được nhằm đem lại dịch vụ hỗ trợ Khách hàng hoàn hảo nhất để Khách hàng hoàn toàn tin cậy khi sử dụng dịch vụ của An Khang với thương hiệu là nhà cung cấp dịch vụ y tế - Phòng khám Đa khoa Điện tử đầu tiên ở Việt Nam.
Kết luận
Các biện pháp hỗ trợ Khách hàng để gia tăng sự thuận tiện tới Khách hàng đồng thời khắc phục những sai xót một cách nhanh nhất để quản lý biến động nhu cầu Khách hàng cũng như đưa ra các chính sách chăm sóc Khách hàng thông qua giao tiếp phản hồi 2 chiều từ Khách hàng và nhà cung cấp. Đây là kênh thông tin quan trọng để đánh giá dịch vụ của Phòng khám đa khoa An Khang.