5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
1.4.3.1 Giải quyết khiếu nại
thống tổng đài.
- Giải quyết khiếu nại của Khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để Khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời.
- Hỗ trợ Khách hàng trực tiếp qua nhân viên chăm sóc Khách hàng. - Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho Khách hàng như: tổ chức hội nghị Khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng Khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của Khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ..), ...Các hoạt động này giúp cho Khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp khác không có.
Quy trình giải quyết khiếu nại
- Ghi chép nội dung khiếu nại: Ghi chép toàn bộ nội dung khiếu nại của khách hàng một cách thật cụ thể, trong đó bao gồm người khiếu nại, thời gian, khách hàng khiếu nại và yêu cầu của khách hàng v.v…
- Phán đoán khiếu nại có thể là đúng hay không.: Sau khi tìm hiểu nội dung khiếu nại của khách hàng, bạn nên tiến hành phân tích và phán đoán vụ khiếu nại này có thể là đúng hay không. Đồng thời cho khách hàng biết về kết quả điều tra.
- Xác định bộ phận xử lý vụ khiếu nại của khách hàng: Với những vụ khiếu nại của KH qua sự điều tra đã xác định là đúng, bạn phải điều tra rõ đơn vị chịu trách nhiệm hoặc người chịu trách nhiệm.
- Phân tích nguyên nhân khiếu nại: Tổ chức các bộ phận, các phòng liên quan phân tích vấn đề khiếu nại của khách hàng và tìm ra nguyên nhân.
- Đưa ra phương án giải quyết: Căn cứ vào nguyên nhân xảy ra vấn đề, đưa ra phương án giải quyết hợp lý và thông báo cho khách hàng biết phương án giải quyết này.
- Thực hiện phương án giải quyết: Phương án giải quyết phải được sự chấp nhận của khách hàng, với những phương án mà khách hàng khó chấp nhận cần phải thông qua đàm phán để giải quyết cho đến khi đạt được thỏa thuận cuối cùng và
- Nhận xét: Tiến hành tổng kết nhận xét các sự việc của khách hàng, đưa ra phương án phòng chống, đồng thời xử lý những đơn vị hoặc cá nhân chịu trách nhiệm.
- Theo dõi điều tra thái độ của khách hàng về việc xử lý khiếu nại: Sau khi giải quyết xong khiếu nại của khách hàng, bạn nên tích cực giao lưu với khách hàng để tìm hiểu nhận xét của khách hàng về thái độ xử lý của công ty để tìm mọi cách làm tăng độ trung thành của khách hàng đối với DN.
- Theo dõi hiệu quả sau khi xử lý xong khiếu nại: Xác định KH có hài lòng với phương án xử lý hay không.
Hướng dẫn thêm về các tác dụng của sản phẩm, làm như thế vừa có thể tạo thêm ấn tượng tốt đối với khách hàng vừa có thể qua hành động này chỉ rõ vấn đề này xảy ra là do cách sử dụng của khách hàng, làm cho khách hàng lĩnh hội sâu sắc về vấn đề.
Cung cấp thông tin và sáng kiến cho khách hàng, để phục vụ cho công việc tiêu thụ lâu dài.
Chủ động đáp lại ý kiến của khách hàng để thể hiện tinh thần tốt đẹp của nhân viên marketing.
1.4.3.2. Xây dựng chính sách CSKH cho từng nhóm Khách hàng
Khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt:
- Chính sách chiết khấu 10% trên mỗi hợp đồng. - Chính sách thăm hỏi, tặng quà vào ngày lễ, dịp tết.
- Chính sách tặng Voucher miễn phí cạo vôi răng cho các lãnh đạo cấp cao của Doanh nghiệp.
Khách hàng lớn:
- Chính sách chiết khấu 8% trên mỗi hợp đồng.
- Chính sách giảm 1 số mục khám trong gói khám tổng quát cho Doanh nghiệp lần đầu sử dụng dịch vụ.
- Chính sách thăm hỏi, tặng quà vào ngày lễ, dịp tết. Khách hàng vừa và nhỏ:
- Chính sách thăm hỏi, tặng quà ngày lễ, dịp tết. Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình:
- Miễn phí 1 hoặc 2 mục trong danh mục khám tổng quát đối với Khách hàng lần đầu tiên đến với Phòng khám.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG
2.1 Giới thiệu về Phòng khám:
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
Tên Doanh nghiệp CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM
PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG
Tên giao dịch (nếu có) PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG
Tên viết tắt (nếu có) AKC
Logo
Mã số thuế DN 0300 588 569 – 020
Số, ngày cấp và nơi cấp giấy đăng ký kinh doanh
Số: 4113021361 Ngày cấp: 16/03/2006 Nơi cấp: Sở Kế hoạch & Đầu tư Số, ngày cấp và nơi cấp chứng chỉ hành nghề khám chữa bệnh Số: 00161/SYT-GPHĐ Ngày cấp: 09/07/2013 Nơi cấp: Sở Y tế Tp.HCM Người đại diện theo pháp
luật Bác sĩ Nguyễn Tiến Dũng
Địa chỉ giao dịch 184-186-188 Nguyễn Đình Chiểu, P.6, Q.3, Tp.HCM Địa chỉ nơi khám chữa
bệnh 184-186-188 Nguyễn Đình Chiểu, P.6, Q.3, Tp.HCM
Điện thoại liên hệ (08) 39302785
Đại diện kinh doanh
Mr. Trần Hoàng Luân – Trưởng phòng Kinh doanh
ĐT: (08) 39302614 ĐTDĐ: 0907 101 434 E-mail:thluan@akclinic.com.vn /
tranhoangluan@gmail.com
Tài khoản Ngân hàng 1010412052
Tên Tài khoản Chi nhánh Công ty CP Sữa Việt Nam – Phòng Khám Đa Khoa An Khang
Tên Ngân hàng
Ngân Hàng Deutsche Bank – CN Tp.HCM Đ/C: Saigon Center, 65 Lê Lợi, Q.1, Tp.HCM
Bank SWIFT / IBAN Code: DEUTVNVX
Bảng 2.1: Giới thiệu tổng quát về Phòng khám Đa khoa An Khang
Nguồn: Phòng kinh doanh - Phòng khám Đa khoa An Khang
2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động 2.1.2.1. Dịch vụ khám và điều trị 2.1.2.1. Dịch vụ khám và điều trị
Với điều kiện cơ sở vật chất cùng với hệ thống quản lý hiện đại, chuyên nghiệp so với các Phòng khám khác tại Việt Nam hiện nay, đồng thời với đội ngũ nhân viên y tế tận tâm, nhiệt tình, khi đến với AKC bạn sẽ hài lòng với các dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao với giá cả hợp lý.
2.1.2.2. Dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cao cấp nhất
AKC không thực hiện Bảo hiểm Y tế cho các Doanh nghiệp mà định hướng tập trung thực hiện dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cho các dịch vụ bảo hiểm cao cấp theo các hướng như sau:
Hợp tác với Phòng khám bảo hiểm thứ ba như: Bao Viet Care, PVI, Chartis…
Tìm kiếm và phát triển dịch vụ từ các Khách hàng lớn hiện hữu của AKC như: Saigon Co.op, Cụm cảng Hàng không Việt Nam, Gemadept…
2.1.2.3. Khám ngoại viện
AKC không thực hiện bảo hiểm y tế cho các Doanh nghiệp mà định hướng tập trung thực hiện dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cho các dịch vụ bảo hiểm cao cấp như:
Hợp tác với Phòng khám bảo hiểm thứ ba như: Bao Viet Care, PVI, Chartis…
2.1.2.4. Khám theo yêu cầu
Khách hàng đến khám không cần phải theo quy trình khám và chữa bệnh của Phòng khám mà có thể yêu cầu bác sĩ khám theo yêu cầu của mình.
2.1.2.5. Kiểm tra sức khỏe
Ngoài việc khám, chuẩn đoán và điều trị bệnh, AKC còn tổ chức khám, kiểm tra sức khỏe cho người có nhu cầu biết về tình hình sức khỏe chung của mình.
2.1.2.6. Chương trình tiêm chủng
AKC bắt đầu triển khai dịch vụ này từ năm 2009 và đã phát triển được một số lượng lớn Khách hàng thực hiện dịch vụ tiêm chủng như: Công ty dầu khí Anh (BP), Văn phòng đại diện Laboratories Fournier S.A, Công ty Ford Vietnam, Công ty Honda Vietnam, ... Dịch vụ này mang lại lợi thế lớn cho AKC khi tiếp cận Khách hàng, đồng thời nguồn doanh thu mang lại từ dịch vụ này đã góp phần đẩy nhanh tiến độ hoàn thành chương trình phát triển của Phòng khám.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức Phòng khám:
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Phòng khám Đa khoa An Khang
(Nguồn: Phòng tổ chức & đào tạo)
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý:
Ban Giám đốc:
Gồm một Giám đốc điều hành chung, chuyên trách về Marketing và một Phó giám đốc chuyên trách về chuyên môn:
- Đề ra chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kì cho toàn công ty. - Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển
công ty.
- Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty. Phòng Hành chính – Nhân sự:
- Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công việc.
GIÁM ĐỐC CHUYÊN MÔN Hành chính – Nhân sự Phòng kinh doanh Phòng kế toán Phòng IT Phòng bảo vệ
Cấp cứu Siêu âm 4D Khám nội Tai mũi
Nội soi Răng hàm mặt Tiểu phẫu Xét nghiệm
Khám ngoại
X- Quang Khám nhi và Tư
vấn dinh dưỡng Dược Khám sản phụ
- Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quả nhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty.
Phòng Kế toán:
- Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính và hạch tính kế toán.
- Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính.
- Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoảng thu nhập, chi trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty.
- Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác của công ty.
Phòng Kinh doanh:
- Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động Marketing của công ty.
- Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng tuần, từng quý.
Phòng IT:
- Lưu trữ hồ sơ, kết quả khám bệnh của Khách hàng.
- Theo dõi, kiểm tra thường xuyên, cập nhật tình hình hồ sơ điện tử khám bệnh.
Phòng bảo vệ:
- Quản lý công tác an ninh tại Phòng khám.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2011-2014.
Tình hình hoạt động của Phòng khám An Khang năm 2011 – 2014
(ĐVT: tỷ đồng)
Năm 2011 2012 2013 2014
Doanh thu
khách vãng lai 3.6 4.8 5.25 5.5
Doanh thu gói
khám 18.5 23.2 25.7 27.5
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng Khám An Khang ( 2011 – 2014)
(Nguồn: Báo cáo tài chính 2011 - 2014, phòng Kinh doanh)
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ doanh thu của Phòng khám Đa khoa An Khang từ năm (2011-2014)
Qua bảng 2.2 và biểu đồ 2.1, ta thấy:
- Doanh thu gói khám: kí hợp đồng với các Doanh nghiệp khám sức khỏe định kì cho công nhân viên của mình cũng tăng đều qua các năm. Cho thấy dưới sức ép của nền kinh tế thị trường, các Phòng khám tư nhân ngày càng bùng lên để tranh giành thị trường thì công tác thu hút, chăm sóc Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Phòng khám được nhân viên chú trọng và thực hiện có hiệu quả.
vãng lai muốn sử dụng dịch vụ của Phòng khám. Đây cũng là một trong những sai sót mà Phòng khám cần phải khắc phục trong thời gian tới đây.
2.1.5. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tại Phòng khám Đa khoa An Khang An Khang
Tích cực: Nhìn chung trong những năm gần đây Phòng khám đã dần thích ứng với sự biến động của môi trường kinh doanh mới cũng như sự thay đổi nội bộ. Phòng khám đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh và dịch vụ của mình đến với tất cả các đối tượng ở mọi miền tổ quốc đặc biệt là khu vực TP. Hồ Chí Minh và Miền Tây.
Hạn chế: Đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên còn hạn chế về chuyên môn, phương pháp làm việc chưa khoa học. Quản lý nhân viên, cung cách phục vụ mặc dù được củng cố nhưng còn nhiều thiếu sót bất cập. Hệ thống quản lý chưa chặt chẽ và chưa mang tính hệ thống. Doanh thu còn thấp, lợi nhuận chưa cao.
2.2. Đối tượng Khách hàng, gói dịch vụ của Phòng khám Đa khoa An Khang 2.2.1. Đối tượng Khách hàng
Khách hàng bên ngoài:
- Khách hàng lớn: Là các tổ chức, Doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, Thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ khám sức khỏe với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm Khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt.
- Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, Doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn một tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khám sức khỏe định kì cho CBCNV.
- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng các dịch vụ Khám sức khỏe để đáp ứng nhu cầu của họ.
2.2.2. Về gói dịch vụ khám sức khỏe của Phòng khám Đa khoa An Khang BẢNG GIÁ CHƯƠNG TRÌNH KIỂM TRA SỨC KHỎE 2015 BẢNG GIÁ CHƯƠNG TRÌNH KIỂM TRA SỨC KHỎE 2015
STT DANH MỤC KHÁM Đơn giá (VNĐ) Nam Nữ ĐT GĐ 1 Khám tổng quát (mỗi Bác sĩ khám 01 chuyên khoa)
− Đo sinh hiệu (cân nặng, chiều cao, đo huyết áp)
− Khám Tai Mũi Họng
− Khám Răng Hàm Mặt
− Khám Chuyên khoa Mắt
− Khám Da Liễu
− Khám nội, ngoại tổng quát
120.000 X X X
2 Chụp X-Quang phổi 70.000 X X X
3 Công thức máu 60.000 X X X
4 Tổng phân tích nước tiểu 40.000 X X X
5 Đường huyết 30.000 X X X
6 Tổng kết hồ sơ cá nhân, công ty Miễn
phí X X X
TỔNG CỘNG (I) 320.000 320.000 320.000
Bảng 2.3: CHƯƠNG TRÌNH KHÁM SỨC KHỎE THEO THÔNG TƯ 14 CỦA BỘ Y TẾ QUY ĐỊNH
STT DANH MỤC KHÁM Đơn giá (VNĐ) Nam Nữ ĐT GĐ 1 Khám tổng quát (mỗi Bác sĩ khám 01 chuyên khoa)
− Đo sinh hiệu (cân nặng, chiều cao, đo huyết áp, ..)
− Khám Tai Mũi Họng
− Khám Răng Hàm Mặt
− Khám Chuyên khoa Mắt
− Khám Da Liễu
− Khám nội, ngoại tổng quát
120.000 X X X
2 Chụp X-Quang phổi 70.000 X X X
3 Siêu âm Doppler màu bụng tổng
quát 90.000 X X X
4 Siêu âm vú 90.000 X X
A XÉT NGHIỆM
7 Công thức máu 60.000 X X X
8 Tổng phân tích nước tiểu 40.000 X X X
9 Đường huyết 35.000 X X X
10 Chức năng gan (SGOT-SGPT +
GGT) 100.000 X X X
11 Chức năng thận (Creatinine +
Urê) 80.000 X X X
12 Bộ mỡ (Cholesterol, LDL, HDL,
Triglycerides) 140.000 X X X
13 Tầm soát bệnh Gout (Acid Uric) 40.000 X X X
15 Tìm kháng thể Viêm gan Siêu vi B (AntiHbs) 110.000 X X X B KHÁM CHUYÊN KHOA 16 Khám phụ khoa, vú 70.000 X X 17 Soi tươi 30.000 X X
18 Phết tế bào cổ tử cung (PAP's
mear) 90.000 X
19 Tổng kết hồ sơ cá nhân, Công ty Miễn
phí X X X
TỔNG CỘNG 975.000 1.165.000 1.255.000
Bảng 2.4: CHƯƠNG TRÌNH KHÁM SỨC KHỎE ĐỊNH KỲ: DÀNH CHO CÔNG TY CÓ NGÂN SÁCH
Nguồn: Phòng Kinh doanh - Phòng khám Đa khoa An Khang
2.2.3 Hồ sơ điện tử
- Thời gian hoàn thành khám sức khoẻ khoảng 60 phút. Sau đó kết quả xét nghiệm sẽ được trả nhanh bằng địa chỉ email.
- Mỗi cá nhân có thể truy cập hồ sơ bệnh sử của mình (bằng ID và password của thẻ AKC đã được cấp) dù ở bất cứ đâu từ website:www.akclinic.com.vn
- Hồ sơ bệnh sử được bảo mật tuyệt đối. Tuỳ theo số lượng nhân viên cũng như yêu cầu của Khách hàng, chúng tôi sẽ gửi trả hồ sơ sức khỏe nhân viên