một số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại công ty giao nhận vận tải giai điệu - melody logistics

HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI GIAI ĐIỆU – MELODY LOGISTICS Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN

VẬN TẢI GIAI ĐIỆU – MELODY LOGISTICS

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NGOẠI THƯƠNG

Giảng viên hướng dẫn : TH.S Diệp Thị Phương Thảo Sinh viên thực hiện : Lê Trần Đặng Thùy Dung MSSV: 0954010085 Lớp: 09DQN3

TP Hồ Chí Minh, 2013

L ỜI CAM ĐOAN



Tôi xin cam đoan rằng đây là bài làm nghiên cứu của tôi,có sự hỗ trợ từ giảng viên hướng dẫn là Th.S Diệp Thị Phương Thảo Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài là trung thực Những số liệu trong bản biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham

khảo Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác

giả, cơ quan tổ chức khác và cũng được thể hiện trong phần tài liệu tham khảo

L ỜI CẢM ƠN



Em xin kính gửi đến cô Diệp Thị Phương Thảo, cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm cho em trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp

với lòng kính trọng và biết ơn nhất

Em xin trân trọng cảm ơn Giám đốc và các anh chị nhân viên tại Công ty giao nhận vận

tải giai điệu (Melody logistics) đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để em hoàn thành luận văn

tốt nghiệp này

Đê hoàn thành luận văn tốt nghiệp này nhiều nguồn tài liệu đã được tham khảo, tôi trân

trọng cảm ơn tất cả các nhà nghiên cứu, các tác giả tài liệu được trích dẫn

Em xin chân thành cảm ơn!

NH ẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

M ỤC LỤC



Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

Danh sách các b ảng sử dụng

Danh sách các biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh

TRANG

L ỜI MỞ ĐẦU 1

1.Tính c ấp thiết của đề tài 1

2 Đối tượng nghiên cứu 2

3 M ục tiêu nghiên cứu 2

4 Ph ạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

1 Kết cấu chuyên đề 3

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 4

1.1 Tìm hi ểu khách hàng 4

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 4

1.1.1.1 Khách hàng nội bộ 4

1.1.1.2 Khách hàng bên ngoài 4

1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 5

1.1.2.1 Khái ni ệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng 5

1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp 5

1.2 Các yếu tố cơ bản của chăm sóc khách hàng 6

1.2.1 Yếu tố sản phẩm/ dịch vụ 6

1.2.2 Yếu tố thuận tiện 6

1.2.3 Yếu tố con người 7

1.3 Nguyên t ắc chăm sóc khách hàng 7

1.3.1 Thỏa mãn mong muốn khách hàng 7

1.3.2 Chăm sóc khách hàng theo nhóm 8

1.3.3 Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn 9

1.3.3.1 Bước đầu của việc thực hiện chăm sóc khách hàng……….9

1.3.3.1.1 Thu thập thông tin 10

1.3.3.1.2 M ột số phương pháp thu thập dữ liệu và lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu 11

1.3.3.2 Ti ến hành thực hiện chăm sóc khách hàng 13

1.3.3.3 Hoàn thiện sau khi chăm sóc khách hàng 14

1.4 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 14

1.4.1 Phát triển kho dữ liệu thông tin khách hàng 14

1.4.2 Lắng nghe tiếng nói của khách hàng 15

1.4.3 Phát triển sản phẩm và dịch vụ 15

1.4.4 Tư vấn thông qua giao dịch trực tuyến 16

1.5 Giải quyết khiếu nại 16

1.5.1 Bước đầu của việc giải quyết khiếu nại 16

1.5.1.1 Gi ữ bình tĩnh và kiềm chế xúc động 16

1.5.1.2 L ắng nghe ý kiến của khách hàng 16

1.5.1.3 Bày tỏ sự thông cảm 17

1.5.2 X ử lý khiếu nại 17

1.5.2.1 Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề 17

1.5.2.2 Tìm kiếm và thống nhất về giải pháp 17

1.5.2.3 Gi ải quyết khiếu nại 17

1.5.2.4 Theo dõi khiếu nại 18

1.6 Tóm tắt chương 1 18

CHƯƠNG 2 – GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VÀ THỰC TRẠNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 19

2.1 Gi ới thiệu chung về công ty 19

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri ển 19

2.1.1.1 Quá trình hình thành 19

2.1.1.2 Quá trình phát tri ển 20

2.1.2 Chức năng hoạt động và phạm vi kinh doanh 21

2.1.2.1 Ch ức năng hoạt động 21

2.1.2.2 Phạm vi kinh doanh 21

2.1.3 Bộ máy tổ chức hoạt động của công ty 22

2.1.3.1 Giám đốc 22

2.1.3.2 Bộ phận kinh doanh 22

2.1.3.3 B ộ phận giao nhận 22

2.1.3.4 Bộ phận chứng từ 23

2.1.3.5 Bộ phận kế toán nhân sự 23

2.1.3.6 Bộ phận thủ quỹ 23

2.1.4 Khả năng cạnh tranh của Melody trên thị trường 24

2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng (phân tích swot) 24

2.1.5.1 Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài 24

2.1.5.1.1 Cơ hội 24

2.1.5.1.2 Thách thức 25

2.1.5.2 Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong 26

2.1.5.2.1 Điểm mạnh 26

2.1.5.2.2 Điểm yếu 26

2.1.6 Tình hình kinh doanh của công ty 27

2.1.6.1 Cơ cấu thị trường 27

2.1.6.2 Cơ cấu dịch vụ 28

2.1.6.3 K ết quả hoạt động kinh doanh của công ty 29

2.2 Thực trạng quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty 32

2.2.1 Các y ếu tố cơ bản thực hiện chăm sóc khách hàng của công ty 32

2.2.1.1 Yếu tố sản phẩm dịch vụ 32

2.2.1.1.1 Trong quy trình hàng nhập 32

2.2.1.1.2 Trong quy trình hàng xuất 33

2.2.1.2 Y ếu tố thuận tiện 36

2.2.1.2.1 Trong quy trình hàng nhập 36

2.2.1.2.2 Trong quy trình hàng xuất 36

2.2.1.3 Yếu tố con người 37

2.2.1.3.1 Trình độ của nhân viên trong công ty 37

2.2.1.3.2 Kỹ năng và chuyên môn nhân viên 38

2.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng theo giai đoạn tại công ty 39

2.2.2.1 Bước đầu của việc thực hiện chăm sóc khách hàng 39

2.2.2.1.1 Thu thập thông tin 39

2.2.2.1.2 M ột số phương pháp thu thập dữ liệu và lựa chọn thu thập dữ li ệu 40

2.2.2.2 Tiến hành thực hiện chăm sóc khách hàng 40

2.2.2.3 Hoàn thiện sau khi chăm sóc khách hàng 42

2.2.3 Đánh giá thông qua phân tích khách hàng của công ty 42

2.2.3.1 Thực trạng quản lý mối quan hệ khách hàng nội bộ 42

2.2.3.2 Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài 44

2.2.3.2.1 Về chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại của doanh nghiệp 44

2.2.3.2.2 Về giá cả 44

2.2.3.2.3 Về quan hệ khách hàng 45

2.2.3.2.4 Về loại hình dịch vụ 45

2.2.4 Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty thông qua các ch ỉ tiêu 46

2.2.4.1 Quy trình hoạt động kinh doanh của công ty 46

2.2.4.1.1 Ưu điểm 46

2.2.4.1.2 Nhược điểm 46

2.2.4.2 N ắm bắt thông tin khách hàng 46

2.2.4.3 N ắm bắt việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng 47

2.2.4.4 Kỹ năng xây dựng và khai thác dữ liệu khách hàng 47

2.2.4.5 Các chương trình tặng thưởng 47

2.2.4.6 V ề hình thức website 48

2.2.4.7 Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách hàng 48

2.3 Tóm t ắt chương 2 48

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC 49

KHÁCH HÀNG 49

3.1 Cải thiện chất lượng chăm sóc mối quan hệ khách hàng 49

3.1.1 Gi ải pháp cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ 49

3.1.1.1 V ề nhân viên 49

3.1.1.2 Xây d ựng môi trường các bộ phận cùng tham gia vào hoạt động chăm sóc khách hàng 49

3.1.2 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài 50

3.1.2.1 Yếu tố sản phẩm/dịch vụ 50

3.1.2.1.1 Chiến lược giá 50

3.1.2.1.2 Đa dạng loại hình dịch vụ 50

3.1.2.1.3 Liên tục đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng 51

3.1.2.2 Yếu tố con người 51

3.1.2.2.1 N âng cao k ỹ năng giao dịch qua điện thoại 52

3.1.2.2.1 Nhân viên công ty thuờng xuyên bổ sung kiến thức và thông tin 52

3.1.2.3 Yếu tố thuận tiện 52

3.2 Chương trình xử lý than phiền của khách hàng 54

3.2.1 Đề xuất quy trình xử lý than phiền 54

3.2.2 K ỹ năng tiếp nhận than phiền 57

3.3 Tóm tắt chương 3 57

KẾT LUẬN 58

TÀI LI ỆU THAM KHẢO 59

B ẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

− Bảng 1: Cơ cấu thị trường năm 2011-2012

− Bảng 2: Cơ cấu dịch vụ năm 2011-2012

− Bảng 3 : Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012

− Bảng 4 : Tình hình lợi nhuận của công ty năm 2012

DANH M ỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

− Sơ đồ cơ cấu tổ chức 2.1.3

− Sơ đồ 2.2.3.1 mối liên hệ khách hàng nội bộ

− Sơ 3.2.1 đồ quy trình xử lý than phiền

− Sơ đồ 3.2.1 tiếp nhận thông tin than phiền

LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng dịch vụ đang là một trong những vấn đề mà không ít doanh nghiệp Việt Nam quan tâm bời từ khi Việt Nam gia nhập WTO và xu hướng toàn cầu hóa ngay một lan rộng thì sự cạnh tranh trên thị trường dịch vụ càng trở nên khốc liệt, gay gắt Các doanh nghiệp tìm mọi biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để kéo càng nhiều khách hàng về phía mình càng tốt Nhất là trong thời kì kinh tế suy thoái như hiện nay khi mà các công ty kinh doanh đang phải đối mặt với rất nhiều khó khăn thì phương cách hay nhất giúp họ mau chóng, dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng là cải thiện chất lượng dịch vụ

Nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand nhận định rằng “ Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh Do đó chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang được coi là ưu tiên quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp Rồi khi cuộc chiến giá

cả thất bại khiến các công ty kinh doanh đổ xô theo hướng xem dịch vụ khách hàng như một cứu cánh, như một vũ khí sắc bén giúp họ tạo lợi thế cạnh tranh nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng trở thành một vấn đề bức thiết đối với các doanh nghiệp Doanh nghiệp nào cung cấp dịch vụ khách hàng thõa mãn tối ưu nhu cầu khách hàng trên cơ sở chi phí thấp nhất thì doanh nghiệp đó có dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Và ngành công nghiệp logistics cũng không nằm ngoài xu thế đó Dự báo, trong thời gian tới thị trường logistics sẽ là sự cạnh tranh quyết liệt giữa các công ty trong

và ngoài nước bởi Việt Nam có vị trí địa lý rất thuận lợi cho việc phát triển những trung tâm logistics, lần đầu tiên thuật ngữ logistics đã được đưa vào Luật Thương Mại sửa đổi Cộng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam, nhu cầu xuất nhập khẩu tăng cao thì dịch vụ giao nhận hàng hóa đang được coi là nguồn lợi

tỷ USD cho các doanh nghiệp Muốn tận dụng được cơ hội này, các công ty kinh doanh phải không ngừng quan tâm, chú trọng vào phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ Bởi đây là con

đường duy nhất giúp họ cạnh tranh được với các doanh nghiệp lớn có tiềm lực tài chính, có uy tín trên thị trường

Bên cạnh đó trong thời gian khảo sát, thực tập tại công ty TNHH Giao nhận vận tải Giai Điệu, người viết luận văn nhận thấy rằng vấn đề dịch vụ khách hàng ở công

ty kinh doanh giao nhận hàng hóa này dường như chưa được chú trọng

Xuất phát từ lý do như vậy, người viết luận văn quyết định chọn đề tài luận văn

là “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Giao nhận vận tải Giai Điệu – Melody logistics”

2 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng chăm sóc khách của công ty TNHH Giao nhận vận tải Giai Điệu trong kinh doanh dịch vụ hàng hóa

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 nội dung chính sau:

− Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng, các nguyên tắc cơ bản trong chăm sóc khách hàng và chăm sóc khách hàng theo giai đoạn

− Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Giao nhận vận tải Giai Điệu nhằm phát hiện ra các vấn đề còn tồn tại, trong

đó chú trọng vào các vấn đề quyết định đến chất lượng dịch vụ

− Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cho công ty

4 Phạm vi nghiên cứu

− Về không gian: nghiên cứu tại công ty Melody logistics

− Về thời gian: đề tài nghiên cứu một số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và lấy số liệu từ năm 2011-2012

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp so sánh số liệu, thống kê, tổng hợp và phân tích các số liệu đồng thời vận dụng một số quy trình, thủ tục đã được Nhà nước quy định để làm rõ nội dung nghiên cứu của chuyên đề

6 Kết cấu chuyên đề:

Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, chuyên đề được kết cấu theo 3 chương như sau:

Chương 1:Cơ sở lý luận của đề tài

Chương 2:Giới thiệu chung về công ty và thực trạng chăm sóc khách hàng tại công

ty TNHH giao nhận vận tải giai điệu

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại công ty

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Tìm hiểu khách hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng như sau: “Khách hàng

là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp” Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những người mua hàng Cách hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ, nó đã không tính đến những đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý nhà nước và nhân viên làm việc trong doanh nghiệp Vì thế cách hiểu đầy hợp lý hơn sẽ là: “Khách hàng là người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ cho chúng ta hay không” Định nghĩa này có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp

Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thường chia làm 2 loại

1.1.1.1 Khách hàng nội bộ

Khách hàng nội bộ là toàn thể cán bộ công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc trong doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó

Từ khâu nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án rồi đến quyết định mua hàng đều có ảnh hưởng và chịu tác động của người mua, người sử dụng và người thụ hưởng vì vậy doanh nghiệp phải quan tâm cả ba đối tượng này Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong, hoặc cả hai Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng

1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng ( hay dịch vụ khách hàng - Customer care) là tất cả những

gì mà doanh nghiệp cung cấp cho người mua hàng hóa và dịch vụ công ty Tuy nhiên trong thực tế, có nhiều quan niệm khác nhau về chăm sóc khách hàng

− Theo các nhà quản trị marketing thì chăm sóc khách là những lợi ích cộng thêm nhằm tăng cường hiệu quả toàn bộ đối với hàng hóa hữu hình

− Theo quan điểm logistics, chăm sóc khách hàng là một quy trình diễn ra giữa người bán, người mua và bên thứ 3 mà nhà thầu phụ Kết thúc quá trình này thì sản

phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa nhưng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài

− Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng được coi là những phương tiện mà nhờ đó công ty có được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự trung thành của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận

1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp

− Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa hay dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thường phải đặt lên hàng đầu và tiếp theo là con người Tất

cả những nụ cười thân thiện, những câu nói và những lời chào mời lịch sự không

Nhận biết

nhu cầu Tìm kiếm thông tin

Đánh giá phương án Quyết định mua Hành động mua

thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn

− Bởi vì chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng quen thuộc và duy trì lòng trung thành của họ Nhiều nghiên cứu đã cho thấy, 65% doanh thu của công ty đến từ các khách hàng hiện tại, chi phí tìm kiếm khách hàng mới lớn hơn gấp 6 lần so với chi phí duy trì khách hàng quen thuộc

1.2 Các yếu tố cơ bản của chăm sóc khách hàng

“Chăm sóc khách hàng là Phục vụ theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ và là những việc cần thiết để giữ khách hàng công ty đang có”

Tìm hiểu được các nhu cầu và mong muốn của khách hàng là con đường định hướng cho hoạt động chăm sóc khách hàng đúng trọng tâm Chăm sóc khách hàng

là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng trong công việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của mọi sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả Chính vì vậy một công ty muốn dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả phải có được ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng

1.2.1 Yếu tố sản phẩm/ dịch vụ

− Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ cung cấp

− Yếu tố giá cả

− Chất lượng và quy cách của sản phẩm dịch vụ

− Chất lượng dịch vụ hậu mãi

− …

1.2.2 Yếu tố thuận tiện

− Điều kiện giao, đổi hàng

− Giờ mở cửa

− Phương thức thanh toán

− …

1.2.3 Yếu tố con người

− Kỹ năng và trình độ của người giao dịch

− Thái độ và hành vi của nhân viên

từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng ta phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ sau đó mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào lịch sự cũng không thể bù đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng

1.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng

1.3.1 Thỏa mãn mong muốn khách hàng

Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng,

họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào Với nguyên tắc này doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: Nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng

Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn.Muốn vậy

doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu và mong muốn khách hàng

Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần xuất tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay một năm một lần Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch hay cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn

Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn tài chính, nguồn nhân sự) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi

Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng theo các yếu tố sau:

− Nhu cầu của khách hàng;

− Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh;

− Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí

Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và đa dạng Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết Mỗi nhóm khách hàng lại có một số nhu cầu nhất định Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm thì doanh nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng mà lại hạn chế được chi phí Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành được sự chăm sóc đặc biệt cho khách hàng lớn Theo quy luật pareto 80:20 (quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế ) 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định, 20% lượng khách hàng này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp Giữ được 20% lượng khách này doanh nghiệp sẽ thu được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định Vì thế, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ doanh nghiệp phải xác định 20% lượng khách lớn để ưu tiên chăm sóc Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm

1.3.3 Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn

Quá trình mua hàng thường được chia làm ba giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng ( bước đầu của việc thực hiện chăm sóc khách hàng, giai đoạn quyết định mua hàng (tiến hành thực hiện chăm sóc khách hàng), giai đoạn sau mua hàng (hoàn thiện sau khi chăm sóc khách hàng) Ở mỗi giai đoạn khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng khác nhau

1.3.3.1 Bước đầu của việc thực hiện chăm sóc khách hàng

Giai đoạn này là bước đầu tiên trong quá trình xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện Nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ Chính vì vậy, muốn phục vụ khách hàng tốt hơn công ty phải tìm hiểu rõ khách hàng của mình là ai và tìm hiểu những khách tốt nhất mà công ty đang phục vụ để có thể lập kế hoạch nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng

“Đặt khách hàng lên trên hết” là phương pháp giúp doanh nghiệp đoán được

nhu cầu cũng như đáp ứng kịp thời những nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ

đó có thể duy trị mối quan hệ với khách hàng Khi áp dụng phương pháp này đòi

hỏi công ty phải đảm bảo việc cung cấp đúng sản phẩm, đúng dịch vụ cho đúng khách hàng vào đúng thời điểm hiện tại và ngay cả trong tương lai Điều này ảnh hưởng tới lợi nhuận lâu dài của công ty

Một trong những kỹ thuật hiệu quả có thể giúp công ty khám phá chính xác những mong muốn khách hàng là phương pháp thu thập thông tin Bằng cách sử dụng những thông tin hữu ích từ nhiều nguồn rồi sử dụng những nhóm tập trung, những bản câu hỏi và phản hồi khách hàng

1.3.3.1.1 Thu thập thông tin

Doanh nghiệp cần phải hiểu rõ và tập trung vào những nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Tuy nhiên, phần lớn thông tin về khách hàng được công ty lưu giữ không đầy đủ Bởi vì, doanh nghiệp chỉ nắm bắt được thông tin một khách hàng bình quân mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của công ty bao nhiêu lần thì tính hữu dụng của thông tin đó rất hạn chế Ngoài những thông tin đó doanh nghiệp còn phải biết;

− Tại sao khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ của công ty

− Khi khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm khách hàng có những kỳ vọng

gì thêm về nó…

Doanh nghiệp cần lựa chọn những thông tin hữu ích, có thể sử dụng những nguồn thông tin của công ty và đảm bảo rằng những thông tin này có hiệu lực và được củng cố bằng những dữ liệu và phản hồi thực tế từ chính khách hàng

Tìm kiếm thông tin bên ngoài

Có nhiều thông tin từ nguồn bên ngoài, chẳng hạn như các tạp chí chuyên ngành, thông kê của chính phủ và các báo cáo của các nhà phân tích

− Tạp chí chuyên ngành (tạp chí Visaba Times của Hiệp hội đại lý và môi giới hàng hải Việt Nam, tạp chí China shipping của Hiệp hội các hãng tàu,….)

− Các báo cáo chuyên nghiệp như: báo do các nhà tư vấn tiếp thị soạn thảo, sẽ giúp cho người tìm kiếm có cái nhìn sâu sắc hơn

− Những hiệp hội ngành nghề: những hiệp hội này thường xuất bán những tạp chí hoặc các bản tin và thường có những trang web có thể tham khảo để biết thêm thông tin về các khách hàng trong những ngành cụ thể

− Những cơ quan công quyền: thông tin này có thể giúp xây dựng những hình ảnh tổng quan về những khách hàng doanh nghiệp tiêu biểu cần tìm kiếm, dựa trên những yếu tố như quy mô và doanh số của khách hàng

− …

Tìm kiếm thông tin nội bộ

Nguồn thông tin nội bộ là những dữ liệu về khách hàng được công ty lưu trữ Những thông tin này sẽ cung cấp số lượng và chi tiết những sản phẩm và dịch vụ khách hàng đã mua, tại sao họ mua và lợi ích mà họ nhận được

Một trong những kỹ thuật hiệu quả nhất để biết được nhu cầu thực sự của khách hàng là nhóm họp để thảo luận về những mối quan tâm của khách hàng Kỹ thuật này gọi là nhóm trọng điểm để tìm kiếm thông tin từ bên trong nội bộ Muốn áp dụng kỹ thuật này thành công phụ thuộc vào việc mời đúng người tham dự và hỏi đúng câu hỏi Ngoài ra, công ty cần đảm bảo rằng những thành viên của nhóm trọng điểm có tính đại diện cho khách hàng vì những thông tin mà nhóm có được phải mang tính định hướng khách hàng

Tiếp nhận thông tin phản hồi

Thông tin phản hồi không những giúp doanh nghiệp hiểu về khách hàng của mình mà còn biết khi nào nhu cầu của họ thay đổi Khi nhận được thông tin này các doanh nghiệp sẽ đối chiếu và lưu giữ thông tin dùng tham khảo trong tương lai và cải thiện dịch vụ của mình

1.3.3.1.2 Một số phương pháp thu thập dữ liệu và lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu

Một số phương pháp thu thập dữ liệu cơ bản

 Phương pháp quan sát

Quan sát bằng mắt, bằng máy ghi âm, ghi hình,…Quan sát hành vi của khách hàng, của đối thủ cạnh tranh, và chính nhân viên công ty tại các nơi giao dịch, bán hàng Phương pháp này rất thuận lợi đối với các doanh nghiệp dịch vụ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng (Bưu điện, Ngân hàng, Nhà hàng, Khách sạn, Du lịch, Logistics,…) Người quan sát cũng có thể đóng vai khách hàng đến dùng thử dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh để có hiểu biết về ưu nhược điểm của đối thủ

 Phương pháp điều tra (Thăm dò ý kiến khách hàng – Survey)

− Phỏng vấn trực tiếp

Phỏng vấn gặp trực tiếp đối tượng và đặt câu hỏi (đã có sẵn trong bảng câu hỏi) sau đó tự ghi trả lời vào bảng câu hỏi Hoặc phỏng vấn viên có thể đưa bảng câu hỏi cho đối tượng tự trả lời và giải thích câu hỏi khi cần thiết

• Ưu điểm

Phương pháp này cho phép người hỏi và người trả lời tương tác với nhau; phỏng vấn viên có thể giải thích đảm bảo đối tượng hiểu đúng câu hỏi; đối tượng sẵn sàng trả lời nghiêm túc hơn khi được tiếp cận trực tiếp, kiểm soát được người trả lời có đúng đối tượng hay không, chất lượng dữ liệu thu thập tốt hơn, tỷ lệ người trả lời trên tổng số người được hỏi cao

• Nhược điểm

Phương pháp này tốn thời gian cũng như chi phí đặc biệt là khi mẫu nghiên cứu không tập trung, với một số vấn đề mang tính chất tế nhị thì khi hỏi trực tiếp đối tượng sẽ ngại trả lời hoặc trả lời không đúng

− Phỏng vấn qua điện thoại

Phỏng vấn viên tiếp cận đối tượng qua điện thoại đặt câu hỏi và ghi câu trả lời vào bảng câu hỏi

• Ưu điểm

Phương pháp này tiếp cận đối tượng nhanh nhất và ít tốn kém nhất, người phỏng vấn không tốn thời gian không gặp đối tượng; phỏng vấn viên có thời gian giải thích câu hỏi cho đối tượng; có thể hỏi những vấn đề tế nhị một cách dễ dàng hơn vì đối tượng và người phỏng vấn không hề biết nhau; sử dụng phần mềm máy tính hỗ trợ nên thuận tiện hơn trong việc nhập và xử lý dữ liệu

• Nhược điểm

Đa phần khách hàng thường không muốn nói chuyện điện thoại lâu hoặc không thích nói chuyện với người lạ qua điện thoại Phỏng vấn viên không biết chính xác người trả lời có đúng đối tượng không; không phải dễ để có số điện thoại

− Gửi bảng câu hỏi bằng thư

Bảng câu hỏi được gửi đến đối tượng qua thư, đối tượng trả lời vào bảng câu hỏi

và gửi lại cho người nghiên cứu

Lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu

Việc lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu thường căn cứ trên các tiêu chí sau:

− Ngân sách dành cho nghiên cứu

− Thời gian

− Số lượng thông tin cần thu thập

− Yêu cầu về chất lượng của thông tin thu thập

− Tính chất của thông tin

− Đặc điểm của mẫu chọn

1.3.3.2 Tiến hành thực hiện chăm sóc khách hàng

Sau khi đánh giá lựa chọn khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi,…Để thức đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nỗi dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn…

Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng,

từ sự “khó tính” của họ Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy

đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…

Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm

1.3.3.1 Hoàn thiện sau khi chăm sóc khách hàng

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi

sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới

Duy trì mối quan hệ với từng nhóm khách hàng Dịch vụ khách hàng không kết thúc sau khi hoàn thành giao dịch Khi công ty càng xác định và xử lý tốt nhu cầu của khách hàng thì mức trung thành của họ càng cao

Cố gắng duy trì giao dịch và củng cố mối quan hệ với khách hàng dù quy mô giao dịch là nhỏ hay lớn

− Thường xuyên gọi điện thoại để kiểm tả mức độ hài lòng của khách hàng

− Ghi chép ý kiến phàn nàn của khách hàng và nhanh chóng xử lý

1.4 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng

Cung cấp dịch vụ và các hình thức hỗ trợ khách hàng có hiệu quả và có hiệu suất cao là chìa khóa để đạt được sự tín nhiệm của họ Việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sẽ chứng tỏ cho khách hàng thấy là họ có giá trị

1.4.1 Phát triển kho dữ liệu thông tin khách hàng

Mục đích xây dựng kho dữ liệu thông tin khách hàng là để doanh nghiệp sử dụng nó trong hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao vị thế của mình trên thị trường, cải thiện tình hình phục vụ khách hàng để thu được thành quả rõ rệt trong kinh doanh Kho dữ liệu thông tin khách hàng có thể dùng trong toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó bao gồm: Điều tra nghiên cứu thị trường, phát triển thị trường, tạo cơ hội bán hàng, hoạt động kinh doanh, duy trì mối quan hệ với khách hàng và phục vụ khách hàng

Theo dõi xem khách hàng đã thành công như thế nào trong khi doanh nghiệp thực hiện những dịch vụ của mình, bằng cách giữ liên lạc và yêu cầu khách hàng

phản hồi, ngay cả khi công ty không có ý định mở rộng giao dịch kinh doanh với những khách hàng đó

Bằng cách thường xuyên gửi cho khách hàng những những phiếu cung cấp thông tin phản hồi và chủ động tiếp xúc với khách hàng trước xem họ có hài lòng với dịch vụ của công ty hay không Nếu khách hàng yêu cầu thông tin, hãy cung cấp

ngay, hoặc hãy cho họ biết lúc nào họ có thể có thông tin đó Nếu công ty có kế hoạch thay đổi dịch vụ hiện tại, hoặc giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ mới, hãy thông báo thông tin này theo những khía cạnh khách hàng quan tâm bằng cách giải quyết những lợi ích của việc thay đổi Nếu có thay đổi lớn, hoặc thay đổi có khả năng gây gián đoạn, hãy liên lạc hoặc gặp khách hàng để bàn bạc những phương án thay thế

1.4.2 Lắng nghe tiếng nói của khách hàng

Hãy đưa vào thực hiện một quy trình mà thông qua đó, tất cả các thành viên công ty thỉnh thoảng đều phải nói chuyện trực tiếp với khách hàng Họ có thể sẽ có cái nhìn sâu sắc mà những nhân viên tiếp xúc thường xuyên với khách hàng có thể

bỏ sót Từ đó sẽ tạo ra khuynh hướng làm việc hướng về mục tiêu của khách hàng hơn

1.4.3 Phát triển sản phẩm và dịch vụ

Để duy trì sự thỏa mãn của khách hàng công ty cần phải lưu ý phát triển sản phẩm và dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng, làm nổi bật những lợi ích của hàng hóa hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp

− Bất cứ một đặc điểm nào của sản phẩm hay dịch vụ cũng chỉ có giá trị với khách hàng khi họ cần đến nó Vì vậy cần liệt kê những đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ của công ty hiện nay và xem rằng có bao nhiêu đặc điểm có thể chuyển thành lợi ích cho khách hàng

− Mỗi khách hàng sẽ có những yêu cầu rất khác nhau về đặc tính và lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ cần được cung cấp Do đó doanh nghiệp không thể cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ duy nhất cho mỗi khách hàng Doanh nghiệp cần phân tích nhu cầu của những khách hàng riêng biệt bằng cách xây dựng bảng mô tả sơ lược về những đặc điểm của khách hàng khi tiến hành phân tích thông tin Một khi

đã biết về nhu cầu và ý thích của họ công ty có thể biết được những yêu cầu cung và phổ biến nhất để quyết định việc tiêu chuẩn hóa

1.4.4 Tư vấn thông qua giao dịch trực tuyến

Internet là một trong những công cụ hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng hiệu quả

và ít tốn chi phí Việc tư vấn thông qua giao dịch trực tuyến sẽ giải quyết những thắc mắc của khách hàng hiệu quả hơn, tạo ra sự tin tưởng và uy tín đối với khách hàng Bên cạnh đó giúp doanh nghiệp nhanh chóng cập nhật những ý kiến của khách hàng để ngày càng hoàn thiện dịch vụ của mình

1.5 Giải quyết khiếu nại

Khiếu nại mang lại cơ hội để biết được suy nghĩ thật sự của khách hàng Việc đón nhận những khiếu nại như một cơ hội để gây ấn tượng với khách hàng và khích

lệ lòng trung thành của họ trong khi vẫn tìm cách đề tránh những vấn đề này tiếp tục xảy ra

1.5.1 Bước đầu của việc giải quyết khiếu nại

1.5.1.1 Giữ bình tĩnh và kiềm chế xúc động

Với sự phàn nàn của khách hàng, việc giữ tâm trạng bình tĩnh, lúc khách hàng phàn nàn có vẻ hơi bức xúc, nhân viên phục vụ nên thông cảm với tâm trạng của khách hàng, lấy tâm trạng bình tĩnh đối xử với hành vi bức xúc

1.5.1.2 Lắng nghe ý kiến của khách hàng

Đảm bảo rằng là lưu ý đầy đủ đến điều khách hàng nói, tránh cắt ngang và nên ghi chép chi tiết Không nên bỏ qua bất kỳ vấn đề nào, vì ở đây có thể có một số nguyên nhân sâu sắc đang tiềm ẩn Coi trọng khiếu nại của khách hàng không chỉ có thể xúc tiến sự giao lưu giữa khách hàng và công ty, mà còn có thể giúp bạn phát hiện ra những vấn đề tồn tại trong khâu quản lý và khâu kinh doanh của công ty

1.5.1.3 Bày tỏ sự thông cảm

Tỏ ra thông cảm và cho thấy rõ là công ty đứng về phía khách hàng, ngay cả khi

họ giận dữ Bày tỏ sự thông cảm không đồng nghĩa với việc khách hàng luôn luôn đúng mà là sự cố gắng để thông cảm với khách hàng, tìm hiểu vì sao khách hàng khó chịu như vậy, nguyên nhân và vấn đề của họ là gì?

1.5.2 Xử lý khiếu nại

Những khách hàng chịu khiếu nại là những “tài sản vô hình” rất quý giá đối với công ty Khiếu nại chính là những nhận xét thực tế về chất lượng sản phẩm hay dịch

vụ được cung cấp Công ty cần xử lý khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và triệt

để nhằm tạo ra mức độ hài lòng hơn cho khách hàng

1.5.2.1 Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề

Tìm hiểu các chi tiết liên quan đến tình hình bằng cách hỏi những câu thích hợp

để có được cái nhìn tổng quan về sự việc

− Hỏi những câu thăm dò để xem có bất kỳ sự hiểu lầm nào cần giải quyết không

− Cố gắng đặt câu hỏi đúng để hiểu tình hình; cần tránh những câu hỏi dẫn dắt hoặc tham khảo chéo

1.5.2.2 Tìm kiếm và thống nhất về giải pháp

Đề xuất và thống nhất một giải pháp mà khách hàng có thể chấp nhận được

− Bảo đảm giải pháp phải cụ thể để khách hàng an tâm rằng vấn đề đã được giải quyết

− Đặt câu hỏi làm sao để dẫn dắt khách hàng tránh những lời nói chệch trọng điểm

− Yêu cầu khách hàng ký vào một văn bản hoặc xác nhận bằng điện thoại rằng

họ đồng ý với kế hoạch đề ra

1.5.2.3 Gi ải quyết khiếu nại

Triển khai kế hoạch hành động để cứu vãn tình hình với những tiêu chuẩn và thời gian thực hiện thống nhất

− Tóm tắt kế hoạch hành động để đảm bảo triển khai thành công và tóm tắt những hành động riêng cho khách hàng, nếu có

− Thống nhất các hành động sẽ được thực hiện bởi các nhân viên của các bộ phận khác

1.5.2.4 Theo dõi khiếu nại

Những khiếu nại sẽ cung cấp những thông tin quan trọng để hoạch định phát triển hoặc mở rộng sản phẩm và dịch vụ

Cần phải bảo đảm rằng những khiếu nại đã được giải quyết thỏa đáng cho khách hàng

− Kiểm tra xem khách hàng có thỏa mãn không, và hỏi xem có thể làm gì hơn cho họ;

− Khảo sát các nguyên nhân khiếu nại để đảm bảo sẽ không xảy ra lần nữa

1.6 Tóm tắt chương 1

Trong điều kiện nền kinh tế đất nước đang trong quá trình hội nhập với kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh trở nên khắc nghiệt và ngày càng gay gắt, vì vậy sự thành công hay thất bại trong các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào công tác xây dựng và thực hiện chăm sóc khách hàng Để làm được điều

đó, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải thực sự quan tâm và có sự đầu tư đúng mức đến công tác này Hiểu rõ và nắm vững các nguyên tắc cơ bản trong quá trình xây dựng

và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thiết lập được mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bước tiếp cận và chiếm lĩnh thị trường

CHƯƠNG 2 – GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VÀ

THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

2.1 Giới thiệu chung về công ty

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

2.1.1.1 Quá trình hình thành

Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới Sự giao thương giữa Việt Nam với các nước ngày càng phát triển mạnh dẫn đến nhu cầu về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu cũng không ngừng phát triển Đồng thời, dịch vụ giao nhận vận tải ngày càng thể hiện và chứng minh vai trò quan trọng của mình trong quá trình thực hiện các hợp đồng kinh tế ngoại thương Trên thực tế cho thấy bản thân các nhà kinh doanh xuất nhập khẩu không thể thực hiện đầy đủ và hiệu quả nhất việc đưa hàng hóa của mình ra nước ngoài và ngược lại do sự hạn chế trong chuyên môn và nghề nghiệp Chính vì vậy việc ra đời của các công ty dịch vụ giao nhận vận tải đang là nhu cầu cần thiết Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Giai Điệu Melody Logistics cũng là một trong số đó

Tên giao dịch Tiếng Việt : Công Ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Giai Điệu Tên giao dịch quốc tế : Melody Logistics Transportation Company Limited

Chủ doanh nghiệp : Trần Công Phú

Lĩnh vực hoạt động chính : Vận tải và giao nhận hàng hóa

2.1.1.2 Quá trình phát triển

Công ty TNHH giao nhận vận tải Giai Điệu là một công ty tư nhân, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, hạch toán độc lập Cũng như các Công ty dịch vụ khác, công ty luôn hoạt động theo phương châm: “Đảm bảo uy tín, Phục vụ nhanh chóng, An toàn chất lượng, Mọi lúc mọi nơi, Giá cả cạnh tranh” làm phương châm phục vụ khách hàng Chính vì thế, tuy mới thành lập được 5 năm nhưng công ty đã tạo dựng cho mình một vị thế khá vững trong ngành dịch vụ giao nhận hàng hóa

xuất nhập khẩu và đã được nhiều khách hàng lớn cả trong, ngoài nước tin cậy và chọn lựa

Công ty không những mở rộng được mạng lưới kinh doanh mà còn đẩy mạnh các loại hình kinh doanh như: đại lý giao nhận vận tải quốc tế, vận tải nội địa, dịch vụ khai thuê Hải quan, xuất nhập khẩu ủy thác, dịch vụ gom hàng Với sự tự tin và lòng nhiệt tình mọi thành viên trong công ty luôn phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ của mình và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách hàng, để

hướng đến mục tiêu trở thành cầu nối hiệu quả giữa công ty với các đại lí, các đối tác nước ngoài và khách hàng Công ty luôn nổ lực nâng cao chất lượng các dịch vụ

để tạo dưng được lòng tin và sự ủng hộ của khách hàng

Những thành quả đạt được hôm nay cho thấy công ty đã có những chiến lược kinh doanh phù hợp, đúng đắn, kết hợp giữa đầu tư và am hiểu thị trường Vì vậy, công ty đã đạt được mục tiêu đề ra:

− Đảm bảo và phát triển nguồn vốn;

− Nâng cao doanh thu nhằm đạt được lợi nhuận cao;

− Nâng cao chất lượng cuộc sống của công nhân viên;

− Hoàn thành nghĩa vụ đối với nhà nước

2.1.2 Chức năng hoạt động và phạm vi kinh doanh

2.1.2.1 Chức năng hoạt động

Phối hợp với các tổ chức khác trong và ngoài nước để tổ chức chuyên chở, giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, hàng ngoại giao, hàng quá cảnh, hàng hội chợ triển lãm, hàng tư nhân, tài liệu chứng từ liên quan, chứng từ phát nhanh

Nhận ủy thác dịch vụ về giao nhận, kho vận, thuê kho bãi, mua bán cước các phương tiện vận tải (ô tô, tàu biển, máy bay, xà lan, container ) thực hiện các dịch

vụ khác liên quan đến hàng hóa nói trên như : việc gom hàng, chia hàng lẻ, làm thủ tục xuất khẩu, nhập khẩu, thủ tục hải quan, mua bảo hiểm hàng hóa và giao hàng đó cho người chuyên chở để chuyên chở đến nơi quy định Thực hiện các dịch vụ tư vấn về vấn đề giao nhận , vận tải kho hàng và các vấn đề khác có liên quan theo yêu cầu của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước

Tiến hành các dịch vụ giao nhận, vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu, hàng hóa quá cảnh qua lãnh thổ Việt Nam và ngược lại bằng các phương tiện vận chuyển khác nhau

Làm đại lý cho các hãng tàu, hãng hàng không trong và ngoài nước, liên doanh liên kết với các tổ chức trong và ngoài nước trong lĩnh vực vận chuyển, giao nhận , kho bãi , thuê tàu

2.1.2.2 Phạm vi kinh doanh

− Giao nhận quốc tế đường biển và đường hàng không

− Khai báo hải quan

− Vận chuyển trong nước

− Đại lý hãng tàu

− Thu gom hàng lẻ

− Tiếp nhận hàng hóa triễn lãm, cá nhân

− Bốc dỡ, kiểm kê hàng hóa

− Đóng gói, lưu kho và giao hàng

2.1.3 Bộ máy tổ chức hoạt động của công ty

Sơ đồ 2.1.3: Sơ đồ tổ chức của công ty

Nguồn : Phòng kế toán, nhân sự Melody

Nhiệm vụ của các phòng ban

định, quyết định về việc tuyển dụng, phân công, sử dụng lao động và các vấn đề khác như khen thưởng, kỷ luật, tiền lương

2.1.3.2 Bộ phận kinh doanh

Đây là phòng phụ trách công việc nghiên cứu thị trường, giới thiệu với khách hàng hình ảnh của công ty cùng các loại hình dịch vụ mà công ty cung cấp Tham mưu cho Giám đốc ký kết các hợp đồng kinh tế với các đơn vị trong và ngoài nước

− Nhận thông tin chi tiết của khách hàng về lô hàng

− Gởi phiếu giữ chỗ đến các hãng tàu

− Nhận xác nhận đặt chỗ từ hãng tàu gửi cho bộ phận giao nhận và gửi thông tin chi tiết cho bộ phận chứng từ để làm House Bill of Lading nháp

− Đồng thời gửi xác nhận đặt chỗ tàu cho khách hàng

− Làm kế toán, kiểm toán các nguồn vốn, các tài khoản, các nguồn tài chính

− Thực hiện các nhiệm vụ với nhà nước như: đóng thuế, báo cáo tài chính

− Chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc trước các công việc kế toán

Nhân sự

Quản lý về nhân sự, lương bổng, khen thưởng, theo dõi đề bạt cán bộ…

− Thực hiện các hợp đồng thuê mướn lao động, nhà xưởng, thiết bị công tác, mua văn phòng phẩm…

− Đảm nhiệm việc tổ chức các buổi họp Hội đồng quản trị, các buổi họp, liên hoan, tiếp khách…

2.1.3.6 Bộ phận thủ quỹ

− Tạm ứng tiền làm hàng cho bộ phận giao nhận

− Thanh toán các quyết toán của công ty mà Giám đốc đã duyệt

− Phát lương, thưởng cho nhân viên

2.1.4 Khả năng cạnh tranh của Melody trên thị trường

Với thời gian hoạt động 5 năm thì Melody đã khẳng định vị thế cạnh tranh trên thị trường với quy mô trung bình Tuy nhiên, hiện nay ở Việt Nam có tới hàng trăm doanh nghiệp Nhà nước, công ty cổ phần, công ty liên doanh, công ty tư nhân cùng cạnh tranh với Công ty trong lĩnh vực giao nhận Trong bối cảnh này để có thể tồn tại và phát triển, Công ty phải nhìn nhận, đánh giá lại các đối thủ cạnh tranh để nắm bắt những điểm mạnh, điểm yếu của họ nhằm rút ngắn kinh nghiệm và học hỏi, từ

đó đưa ra chiến lược kinh doanh thích hợp

Một đối thủ được cho là mạnh trên thị trường giao nhận hiện nay là Gematrans, doanh nghiệp Nhà nước thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải Đây là một công ty ưu thế trong dịch vụ trọn gói, các hình thức vận tải liên hợp, vận tải hàng công trình, hàng siêu trường, siêu trọng, đặc biệt dịch vụ gom hàng Ngoài ra Gematrans có mạng lưới trên phạm vi toàn quốc Tuy nhiên do Gematrans đang vươn ra quá nhiều lĩnh vực, dàn trải nguồn lực mỏng trên thị trường nên khả năng chuyên môn hóa sẽ giảm sút Công ty cần khai thác các điểm yếu của công ty Gematrans

Trong số các công ty giao nhận nước ngoài đáng chú ý là NISSHIN, PALNAPINA, đây là những công ty có tiềm lực rất mạnh, lại uy tín trên toàn cầu nên sẽ là những đối thủ cạnh tranh không chỉ của riêng Công ty mà còn là các công

ty giao nhận Việt Nam nói chung

Ngoài ra trên thị trường còn có một lực lượng đông đảo các công ty tư nhân, thực sự là mối đe dọa của Công ty Nhiều nhân viên chủ chốt ở đây là những người