Một số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Công ty giao nhận vận tải Giai điệu Melody Logistics

Một số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Công ty giao nhận vận tải Giai điệu Melody Logistics Một số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Công ty giao nhận vận tải Giai điệu Melody Logistics luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI GIAI ĐIỆU – MELODY LOGISTICS Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NGOẠI THƯƠNG Giảng viên hướng dẫn : TH.S Diệp Thị Phương Thảo Sinh viên thực MSSV: 0954010085 : Lê Trần Đặng Thùy Dung Lớp: 09DQN3 TP Hồ Chí Minh, 2013 i LỜI CAM ĐOAN  Tơi xin cam đoan làm nghiên cứu tơi,có hỗ trợ từ giảng viên hướng dẫn Th.S Diệp Thị Phương Thảo Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực Những số liệu biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi đề tài cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả, quan tổ chức khác thể phần tài liệu tham khảo ii LỜI CẢM ƠN  Em xin kính gửi đến Diệp Thị Phương Thảo, tận tình hướng dẫn, bảo, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cho em suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp với lịng kính trọng biết ơn Em xin trân trọng cảm ơn Giám đốc anh chị nhân viên Công ty giao nhận vận tải giai điệu (Melody logistics) tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đê hoàn thành luận văn tốt nghiệp nhiều nguồn tài liệu tham khảo, trân trọng cảm ơn tất nhà nghiên cứu, tác giả tài liệu trích dẫn Em xin chân thành cảm ơn! iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  Họ tên: ……………………………………………………………… Lớp: …………………………………………………………… Mssv: ……………………………………………………………… Nhận xét giảng viên: v MỤC LỤC  Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh sách bảng sử dụng Danh sách biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh TRANG LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Đối tượng nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu chuyên đề CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Tìm hiểu khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.1 Khách hàng nội 1.1.1.2 Khách hàng bên 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2.2 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp 1.2 Các yếu tố chăm sóc khách hàng 1.2.1 Yếu tố sản phẩm/ dịch vụ 1.2.2 Yếu tố thuận tiện vi 1.2.3 Yếu tố người 1.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.3.1 Thỏa mãn mong muốn khách hàng 1.3.2 Chăm sóc khách hàng theo nhóm 1.3.3 Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn 1.3.3.1 Bước đầu việc thực chăm sóc khách hàng…………….9 1.3.3.1.1 Thu thập thông tin 10 1.3.3.1.2 Một số phương pháp thu thập liệu lựa chọn phương pháp thu thập liệu 11 1.3.3.2 Tiến hành thực chăm sóc khách hàng 13 1.3.3.3 Hồn thiện sau chăm sóc khách hàng 14 1.4 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 14 1.4.1 Phát triển kho liệu thông tin khách hàng 14 1.4.2 Lắng nghe tiếng nói khách hàng 15 1.4.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ 15 1.4.4 Tư vấn thông qua giao dịch trực tuyến 16 1.5 Giải khiếu nại 16 1.5.1 Bước đầu việc giải khiếu nại 16 1.5.1.1 Giữ bình tĩnh kiềm chế xúc động 16 1.5.1.2 Lắng nghe ý kiến khách hàng 16 1.5.1.3 Bày tỏ thông cảm 17 1.5.2 Xử lý khiếu nại 17 1.5.2.1 Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề 17 1.5.2.2 Tìm kiếm thống giải pháp 17 1.5.2.3 Giải khiếu nại 17 1.5.2.4 Theo dõi khiếu nại 18 1.6 Tóm tắt chương 18 vii CHƯƠNG – GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY 19 2.1 Giới thiệu chung công ty 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 19 2.1.1.1 Quá trình hình thành 19 2.1.1.2 Quá trình phát triển 20 2.1.2 Chức hoạt động phạm vi kinh doanh 21 2.1.2.1 Chức hoạt động 21 2.1.2.2 Phạm vi kinh doanh 21 2.1.3 Bộ máy tổ chức hoạt động công ty 22 2.1.3.1 Giám đốc 22 2.1.3.2 Bộ phận kinh doanh 22 2.1.3.3 Bộ phận giao nhận 22 2.1.3.4 Bộ phận chứng từ 23 2.1.3.5 Bộ phận kế toán nhân 23 2.1.3.6 Bộ phận thủ quỹ 23 2.1.4 Khả cạnh tranh Melody thị trường 24 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng (phân tích swot) 24 2.1.5.1 Ảnh hưởng yếu tố bên 24 2.1.5.1.1 Cơ hội 24 2.1.5.1.2 Thách thức 25 2.1.5.2 Ảnh hưởng yếu tố bên 26 2.1.5.2.1 Điểm mạnh 26 viii 2.1.5.2.2 Điểm yếu 26 2.1.6 Tình hình kinh doanh công ty 27 2.1.6.1 Cơ cấu thị trường 27 2.1.6.2 Cơ cấu dịch vụ 28 2.1.6.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty 29 2.2 Thực trạng quản lý mối quan hệ khách hàng công ty 32 2.2.1 Các yếu tố thực chăm sóc khách hàng công ty 32 2.2.1.1 Yếu tố sản phẩm dịch vụ 32 2.2.1.1.1 Trong quy trình hàng nhập 32 2.2.1.1.2 Trong quy trình hàng xuất 33 2.2.1.2 Yếu tố thuận tiện 36 2.2.1.2.1 Trong quy trình hàng nhập 36 2.2.1.2.2 Trong quy trình hàng xuất 36 2.2.1.3 Yếu tố người 37 2.2.1.3.1 Trình độ nhân viên công ty 37 2.2.1.3.2 Kỹ chuyên môn nhân viên 38 2.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng theo giai đoạn cơng ty 39 2.2.2.1 Bước đầu việc thực chăm sóc khách hàng 39 2.2.2.1.1 Thu thập thông tin 39 2.2.2.1.2 Một số phương pháp thu thập liệu lựa chọn thu thập liệu 40 2.2.2.2 Tiến hành thực chăm sóc khách hàng 40 2.2.2.3 Hồn thiện sau chăm sóc khách hàng 42 ix 2.2.3 Đánh giá thông qua phân tích khách hàng cơng ty 42 2.2.3.1 Thực trạng quản lý mối quan hệ khách hàng nội 42 2.2.3.2 Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngồi 44 2.2.3.2.1 Về chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 44 2.2.3.2.2 Về giá 44 2.2.3.2.3 Về quan hệ khách hàng 45 2.2.3.2.4 Về loại hình dịch vụ 45 2.2.4 Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty thơng qua tiêu 46 2.2.4.1 Quy trình hoạt động kinh doanh cơng ty 46 2.2.4.1.1 Ưu điểm 46 2.2.4.1.2 Nhược điểm 46 2.2.4.2 Nắm bắt thông tin khách hàng 46 2.2.4.3 Nắm bắt việc tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng 47 2.2.4.4 Kỹ xây dựng khai thác liệu khách hàng 47 2.2.4.5 Các chương trình tặng thưởng 47 2.2.4.6 Về hình thức website 48 2.2.4.7 Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý khách hàng 48 2.3 Tóm tắt chương 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC 49 KHÁCH HÀNG 49 3.1 Cải thiện chất lượng chăm sóc mối quan hệ khách hàng 49 3.1.1 Giải pháp cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng nội 49 x 3.1.1.1 Về nhân viên 49 3.1.1.2 Xây dựng môi trường phận tham gia vào hoạt động chăm sóc khách hàng 49 3.1.2 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên 50 3.1.2.1 Yếu tố sản phẩm/dịch vụ 50 3.1.2.1.1 Chiến lược giá 50 3.1.2.1.2 Đa dạng loại hình dịch vụ 50 3.1.2.1.3 Liên tục đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng 51 3.1.2.2 Yếu tố người 51 3.1.2.2.1 N âng cao kỹ giao dịch qua điện thoại 52 3.1.2.2.1 Nhân viên công ty thuờng xuyên bổ sung kiến thức thông tin 52 3.1.2.3 Yếu tố thuận tiện 52 3.2 Chương trình xử lý than phiền khách hàng 54 3.2.1 Đề xuất quy trình xử lý than phiền 54 3.2.2 Kỹ tiếp nhận than phiền 57 3.3 Tóm tắt chương 57 KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 Khó a luậ n tố t nghiệ p 44 GVHD : ThS Diệ p Thị Phương Thả o Đó đặc tính đa dạng phong phú loại hình dịch vụ, đảm bảo khơng việc cơng ty khơng thể làm Ví dụ: Một công ty Nhập thiết bị máy phát điện nặng kịng kềnh, cơng ty làm không, thiết bị nhập chưa thể mang tới nhà máy kho chưa xây dựng xong, cơng ty có kho để chứa bảo quản khơng Có nhiều cơng ty chất lượng dịch vụ tốt lại nghèo nàn loại hình dịch vụ khơng thể thu hút khách hàng Đối với công ty Melody phạm vi kinh doanh đa dạng: giao nhận quốc tế đường biển đường hàng không, khai báo hải quan, vận chuyển nước, đại lý hãng tàu, thu gom hàng lẻ, tiếp nhận hàng hóa triễn lãm, cá nhân, bốc dỡ, kiểm kê hàng hóa, đóng gói, lưu kho giao hàng Nhưng đa phần th ngồi thân cơng ty chư có sẵn để phục vụ, phụ thuộc nhiều vào cơng ty khác Ví dụ: vận chuyển nước th cơng ty vận tải nước, kho thuê kho kho cảng chưa có kho riêng,… 2.2.4 Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty thơng qua tiêu 2.2.4.1 Quy trình hoạt động kinh doanh cơng ty 2.2.4.1.1 Ưu điểm  Một là: Cơng ty phục vụ chuyên chở tất loại hàng hố bn bán quốc tế, đáp ứng đầy đủ yêu cầu gắt gao đối tác với mục đích tạo thoải mái cho khách hàng thực hợp đồng với Công ty  Hai là: Sự chuyên nghiệp, nhanh nhẹn nhiệt tình nghiệp vụ nhân viên công ty, giúp cho trình xuất hàng diễn thuận lợi  Ba : Nhờ vào mối quan hệ sẵn có tạo uy tín xây dựng hệ thống khách hàng tiềm quen thuộc gói dịch vụ Cơng ty  Bốn là: Năng lực chuyên chở Công ty theo hình thức vận tải đường biển lớn nhìn chung lực chun chở cơng cụ vận tải đường biển không bị hạn chế công cụ phương thức vận tải khác 2.2.4.1.2 Nhược điểm SV: Lê Trầ n Đặ ng Thù y Dung MSSV : 0954010085 Khó a luậ n tố t nghiệ p 45 GVHD : ThS Diệ p Thị Phương Thả o  Một là: Chưa phát triển nhiều mạng lưới chi nhánh dẫn đến nhiều hạn chế việc cạnh tranh  Hai là: Hệ thống trang thiết bị, công nghệ phục vụ cho công việc giấy tờ, chứng từ nhiều hạn chế (hay hư hỏng)  Ba là: Các chương trình xúc tiến Công ty như: quảng cáo, quan hệ, khuyến chưa trọng xây dựng chiến lược chung Công ty  Bốn là: Do vận tải đường biển phụ thuộc nhiều vào điệu kiện tự nhiên, tốc độ tàu biển thấp việc tăng tốc độ khai thác tàu biển bị hạn chế, mà nhiều hợp đồng Công ty bị chậm trễ, dẫn đến việc gây tổn thất lớn doanh thu lợi nhuận chung Cơng ty, gây uy tín khách hàng khó tính 2.2.4.2 Nắm bắt thông tin khách hàng Đây ưu Melody, với đội ngũ nhân viên kinh doanh trẻ động, công ty đảm bảo nắm bắt nhu cầu khách hàng Bộ phận kinh doanh thường xuyên theo dõi khách hàng hay doanh nghiệp có nhu cầu xuất hàng nhập hàng từ đâu Lượng hàng doanh nghiệp chiếm khoảng TEUS (1 container 20GP = TEUS) Từng nhân viên kinh doanh thường cập nhật danh sách khách hàng ( thường gọi Contact list) ghi rõ tên cơng ty khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, số fax người liên hệ trực tiếp Do đó, có vấn đề phát sinh nhân viên cơng ty liên lạc nhanh với khách hàng 2.2.4.3 Nắm bắt việc tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng Đây tiêu tương đối khó với cơng ty, thị trường có nhiều cơng ty giao nhận vận tải đời với đa dạng loại hình dịch vụ Do đó, q trình giao dịch với khách hàng dù khách hàng hay khách hàng cũ, công ty phải thận trọng việc tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu khách hàng khâu giao dịch khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ lần Việc khách hàng đem lại nhiều tổn thất lợi nhuận cho cơng ty, dù khách hàng thường xun hay khơng thường xun Chính vậy, để nắm bắt tài liệu việc tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng khơng SV: Lê Trầ n Đặ ng Thù y Dung MSSV : 0954010085 Khó a luậ n tố t nghiệ p 46 GVHD : ThS Diệ p Thị Phương Thả o tốt phải thường xuyên theo dõi, quan tâm đến khách hàng để có có đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng 2.2.4.4 Kỹ xây dựng khai thác liệu khách hàng Ưu điểm − Biết cách tìm kiếm thơng tin thu thập liệu nhanh chóng − Khả sử dụng tốt thơng tin mà khách hàng cung cấp việc tư vấn phục vụ khách hàng Nhược điểm − Khơng có thông tin đối tượng khách hàng với thông số số lần giao dịch, số lượng hàng chuyển, số lượng hàng nhận phương tiện hay dùng − Hầu hết liệu khách hàng công ty sử dụng mức thông tin báo cáo Chưa thực xây dựng khai thác sâu, hiệu kho liệu khách hàng 2.2.4.5 Các chương trình tặng thưởng Melody logistics cơng ty kinh doanh loại hình dịch vụ giao nhận vận tải khơng có chương trình tặng thưởng doanh nghiệp sản xuất sản phẩm khác Tuy nhiên, công ty dành cho khách hàng ưu đãi số khách hàng đặc biệt, có lượng hàng ổn định, số chuyến tương đối giảm bớt mức giá local charge, hỗ trợ khách hàng phần tiền lưu container bãi hay khách mang container kho riêng 2.2.4.6 Về hình thức website Với phát triển mạnh mẽ cơng nghệ thơng tin việc giao dịch điện tử ngày trở nên phổ biến Hầu hết doanh nghiệp kinh doanh có website riêng, mặt cung cấp thơng tin, quảng bá hình ảnh công ty mặc khác để tiện liên lạc, thiết lập đơn đặt hàng đối tượng trực tiếp đến công ty Ý thức vai trò quan trọng website, cấp quản lý Melody thuê thiết kế cẩn thận nên giao diện bắt mắt, bố cục trang nhã đơn giản khơng lịe loẹt thể xác lĩnh vực kinh doanh cơng ty Tốc độ hiển thị trang web nhanh Tuy nhiên từ công ty thành lập đến website chưa có lần tân trang giao diện Website có ngơn ngữ tiếng Anh, khơng có tiếng Việt Điều SV: Lê Trầ n Đặ ng Thù y Dung MSSV : 0954010085 Khó a luậ n tố t nghiệ p 47 GVHD : ThS Diệ p Thị Phương Thả o gây khó khăn cho đối tác người Việt Nam có nhu cầu tìm hiểu thông tin công ty mà khả ngoại ngữ có hạn Tin tức cơng ty khơng cập nhật thường xuyên 2.2.4.7 Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý khách hàng Cơng ty chưa có nhiều ứng dụng mạng thông tin nội Các nhân viên thường xuyên phải chạy từ phòng sang phòng khác để lấy thơng tin khách hàng, có vần đề cần giải với khách hàng 2.3 Tóm tắt chương Những đánh giá phân tích ưu điểm nhược điểm công ty q trình chăm sóc khách hàng Các tồn tài cần khắc phục nguyên nhân tồn tại: yếu tố thuận tiện, quy trình chăm sóc khách hàng, đánh giá thông qua số tiêu sở để biện pháp chương SV: Lê Trầ n Đặ ng Thù y Dung MSSV : 0954010085 Khó a luậ n tố t nghiệ p 48 GVHD : ThS Diệ p Thị Phương Thả o CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.1 Cải thiện chất lượng chăm sóc mối quan hệ khách hàng 3.1.1 Giải pháp cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng nội 3.1.1.1 Về nhân viên Dù tập đoàn lớn hay doanh nghiệp nhỏ, muốn có dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng mang dấu ấn riêng, chủ DN cần trọng tới công tác đào tạo nhân viên Điểm mấu chốt chương trình đào tạo đề cao văn hóa doanh nghiệp, văn hóa phục vụ khách hàng chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có Đối với nhân viên chủ chốt (nhân viên sale) cần đào tạo − Kiến thức nghiệp vụ kinh doanh xuất nhập − Vai trò việc làm hài lòng khách hàng 3.1.1.2 Xây dựng môi trường phận tham gia vào hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng không đơn nhiệm vụ nhân viên kinh doanh nhân viên chứng từ mà nhân viên kế toán, thủ quỹ phải tham gia vào hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cần tổ chức khóa đào tạo để nhân viên nhận thức tầm quang trọng việc làm hài lòng khách hàng, trang bị cho họ kỹ chăm sóc chăm sóc khách hàng Bởi hài lòng khách hàng nhiều bắt nguồn từ điều đơn giản; ví dụ: khách hàng vừa bước vào công ty mà bắt gặp thiếu tôn trọng hay cách ứng xử không tốt nhân viên kế toán nhiệm vụ nhân viên kinh doanh, phần làm cho khách hàng khơng hài lịng tất nhiên ảnh hưởng đến hình ảnh cơng ty Chính vậy, cần bổ sung kiến thức chăm sóc khách hàng cho nhân viên này: − Hãy để khách hàng phục vụ, hỗ trợ từ bước chân vào công ty Mặc dù nhiệm vụ cần phải: hỏi xem khách hàng xem họ cần giúp đỡ gì, cần gặp nhân viên bạn sẵn lòng hướng dẫn khách hàng đến phòng ban, phận mà họ muốn tìm SV: Lê Trầ n Đặ ng Thù y Dung MSSV : 0954010085 Khó a luậ n tố t nghiệ p 49 GVHD : ThS Diệ p Thị Phương Thả o − Ln tơn trọng khách hàng dù họ khơng lịch hay có cách ứng xử khiến bạn khơng hài lịng − Ln tỏ chuyên nghiệp, lịch thiệp bạn hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp − … 3.1.2 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngồi 3.1.2.1 Yếu tố sản phẩm/dịch vụ 3.1.2.1.1 Chiến lược giá Giá cước vấn đề quan tâm hàng đầu công ty Mặc dù có mức giá cạnh tranh, ngày có nhiều công ty tương tự đời, nên việc giữ chân khách hàng vô quan trọng Công ty cần phải liên tục cập nhật thông tin điều chỉnh giá cước tránh trường hợp khách hàng chuyển sang cơng ty khác − Chiết khấu tốn: Nếu khách hàng trả tiền họ hưởng tỷ lệ giảm số tiền phải trả − Chiết khấu theo số lượng: Công ty đưa biểu áp dụng cho khách hàng quy định rõ khách hàng đạt đến sản lượng hưởng mức giá (hay giảm tỷ lệ) Điều khuyến khích khách hàng cố gắng đạt sản lượng Từ đó, sản lượng cơng ty tăng theo cịn tạo khách hàng trung thành cho − Giá chiết khấu theo đối tượng mua hàng: Với khách hàng thường xuyên mua hàng với số lượng lớn công ty có sách giá ưu tiên riêng so với khách hàng khác; − Giá chiết khấu theo mùa vụ: Thị trường vận tải container đường biển nước ta có tính thời thời vụ cao nên việc có sách giá thích hợp theo mùa vụ cần thiết 3.1.2.1.2 Đa dạng loại hình dịch vụ − Mở rộng thêm quy mô tăng số lượng nhân viên để phát triển thị trường nước − Đầu tư đội xe để đẩy nhanh tốc độ giao hàng, tránh trường hợp bị động phương tiện vận chuyển đồng thời tiết kiệm nhiều chi phí phải th ngồi vừa kiểm sốt tốt khâu cuối cơng tác giao nhận SV: Lê Trầ n Đặ ng Thù y Dung MSSV : 0954010085 Khó a luậ n tố t nghiệ p 50 GVHD : ThS Diệ p Thị Phương Thả o 3.1.2.1.3 Liên tục đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng điều cần thiết doanh nghiệp muốn biết vị trí so với cơng ty khác để đạt mục tiêu để phải cố gắng cải tiến điểm nào, tránh mắc phải sai lầm nằm làm cho chất lượng chăm sóc khách hàng ngày hồn thiện Tác giả xin đóng góp quy trình sau giúp công ty tham khảo thực giải pháp − Bước 1: Trước hết, công ty tiến hành kiểm tra, đánh giá xem chất lượng chăm sóc khách hàng công ty mức độ thông qua điều tra nhân viên khách hàng nhằm phát chỗ chưa phần thiếu − Bước 2: Tìm hiểu nguyên nhân gây hạn chế Nguyên nhân chi tiết biện pháp đưa khả thi, hiệu nhiêu Theo điều tra công ty Mỹ chuyên nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngun nhân chất lượng dịch vụ khơng thành cơng nhân tố bao gồm thiếu quan tâm với đối tác (92%), khơng nhiệt tình (88%), thiếu giúp đỡ - không để ý đến nhu cầu khách hàng (81%), không giữ lời hứa (77%), thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp (75%), coi thường khách hàng (67%), không trung thực (59%) cuối cung giá (17%) − Bước 3: Tiến hành xây dựng phương án khắc phục kịp thời − Bước 4: Lựa chọn phương án tối ưu sở thực tế nguồn lực công ty yếu tố người, yếu tố tài chính, yếu tố sở vật chất – khoa học kỹ thuật… − Bước 5: Áp dụng thử nghiệm vào nhóm khách hàng (nếu điều kiện cho phép) − Bước 6: Nếu kết tốt áp dụng đồng Ngược lại, tìm kiếm phương án khác tốt 3.1.2.2 Yếu tố người 3.1.2.2.1 Nâng cao kỹ giao dịch qua điện thoại Tại công ty giao dịch qua điện thoại chiếm tỷ lệ lớn giao dịch trực tiếp với khách hàng Khách hàng thường gọi điện lên văn phòng để hỏi vấn đề liên quan đến lơ hàng họ Uy tín phận, công ty tăng hay sụt giảm phụ SV: Lê Trầ n Đặ ng Thù y Dung MSSV : 0954010085 Khó a luậ n tố t nghiệ p 51 GVHD : ThS Diệ p Thị Phương Thaû o thuộc vào cách xử lý nhân viên tình giao dịch với khách hàng Vấn đề cộm cách ứng xử qua điện thoại nhân viên phận kế toán – nhân nhiều lúc khiến khách hàng khơng hài lịng Cơng ty cần có điều chỉnh khóa đào tạo Cơng ty cần có biện pháp nâng cao cách ứng xử giao dịch phận 3.1.2.2.2 Nhân viên công ty thuờng xuyên bổ sung kiến thức thơng tin Có khách hàng đến với Công ty để giao dịch làm ăn ngay, họ muốn nhờ Công ty tư vấn cho số vấn đề, qua đánh giá lực Cơng ty định có chọn Cơng ty làm đối tác hay khơng khách hàng nghĩ có hiểu vấn đề, Cơng ty thực cách hiệu Muốn nhân viên cơng ty phải thường xuyên bổ sung, cập nhật thông tin kinh tế ngồi nước, tình hình thị trường xuất nhập khẩu, luật pháp quốc tế, văn pháp luật nước Hoặc khách hàng nhờ nhân viên công ty tư vấn điều khoản hợp đồng giao nhận, giải thích điều khoản phức tạp…thì kiến thức, kinh nghiêmh logistics lài vơ cần thiết hữu ích 3.1.2.3 Yếu tố thuận tiện − Hiện nay, cơng ty chưa có chi nhánh hoạt động ngồi trụ sở cơng ty Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, công ty cần đầu tư phát triển nhiều chi nhánh đáp ứng việc phục vụ khách hàng nhiều nơi, nhiều khu vực Tạo thuận tiện việc giao dịch − Thường xuyên cập nhật lịch trình thay đổi hãng tàu Thông báo cho khách hàng để họ điều chỉnh việc sản xuất cho phù hợp với thời gian, vận chuyển thuận lợi tránh chậm trễ − Ngày hồn thiện website cơng ty Để theo kịp xu phát triển thị trường thương mại điện tử, công ty phải không ngừng nâng cấp website mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp Tạo lập văn phòng giao dịch điện tử, hiệu sử dụng cao, hoạt động 24/24 với chi phí thấp nhiều so với văn phịng giao dịch thơng thường SV: Lê Trầ n Đặ ng Thù y Dung MSSV : 0954010085 Khó a luậ n tố t nghiệ p  52 GVHD : ThS Diệ p Thị Phương Thả o Mở rộng thị trường, giới thiệu sản phẩm dịch doanh nghiệp công ty qua kênh tiếp thị mạng Internet  Tăng cường uy tín doanh nghiệp thị trường qua việc quảng bá thương hiệu sản phẩm dịch vụ phạm vi toàn giới  Giảm chi phí tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp bạn qua việc mở rộng hình thức tiếp xúc, liên lạc điện tử với đối tác, khách hàng truyền thống khách hàng tiềm khác  Bổ sung phần hỗ trợ trực tuyến vào giao diện để khách hàng liên hệ với nhân viên cơng ty cách nhanh mà đến công ty Hỗ trợ trực tuyến phương diện hữu hiệu để giải đáp trực tiếp boăn khoăn, thắc mắc, khiếu nại công ty  Tạo thêm thư mục “ thư viện ảnh” với ảnh chi nhánh công ty hay hoạt động nhân viên tư hăng say làm việc  Thiết lập giao diện Tiếng Việt ưu tiên hàng đầu cơng ty có ý định sửa sang website Bởi thị trường giao nhận hàng hóa đánh giá thị trường tiềm với nguồn lợi nhuận khổng lồ chờ đợi doanh nghiệp khai thác Vì cơng ty khơng nên bỏ qua khách hàng nước  Cập nhật tin tức lên website cách thường xuyên, liên tục để khơng khách hàng có thêm thơng tin doanh nghiệp mà nhân viên cơng ty biết tình hình hoạt động doanh nghiệp − Đẩy mạnh ưng dụng công nghệ thông tin quản lý khách hàng Hiện thị trường có nhiều phần mềm quản trị quan hệ khách hàng hữu ích Cơng ty nên ứng dụng số phần mềm để cải thiện tình hình quản lý khách hàng mình, thuận tiện cho việc cung cấp hay giải vấn đề khách hàng nhanh chóng Việc cơng nghệ hóa trình quản lý tiết kiệm nhiều thời gian công sức cho doanh nghiệp Mặt khác, việc tìm kiếm tra cứu thơng tin cho khách hàng phòng ban, phận trở nên dễ dàng thuận tiện công ty áp dụng mạng thông tin nội bộ, cần nhấp chuột tìm thấy tài liệu khách hàng mà nhân viên mong muốn, kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng cần 3.2 Chương trình xử lý than phiền khách hàng SV: Lê Trầ n Đặ ng Thù y Dung MSSV : 0954010085 Khó a luậ n tố t nghiệ p 53 GVHD : ThS Diệ p Thị Phương Thả o 3.2.1 Đề xuất quy trình xử lý than phiền Cơng ty cần xây dựng chương trình xử lý than phiền khách hàng Tất người tham gia Thành lập phận chun mơn chăm sóc khách hàng, phận thuộc phịng kinh doanh tách riêng thành phòng độc lập Như vấn đề khách hàng chuyển mối, công ty dễ dàng quản lý mối quan hệ khách hàng phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng Sơ đồ 3.2.1 tiếp nhận thơng tin than phiền Giám đốc Bộ phận chăm sóc khách hàng Khách hàng Các phận liên quan Xây dựng cho cơng ty quy trình giải than phiền theo dõi trình thực theo bước: Sơ đồ 3.2.1 quy trình xử lý than phiền Tiếp nhận than phiền Xem xét than phiền Giải than phiền Trả lời than phiền Theo dõi than phiền SV: Lê Trầ n Đặ ng Thù y Dung MSSV : 0954010085 Khó a luậ n tố t nghiệ p 54 GVHD : ThS Diệ p Thị Phương Thả o Diễn giải trình − Bước 1: Tiếp nhận than phiền • Khách hàng có than phiền chất lượng dịch vụ Cơng ty gửi cơng ty phương tiện như: văn qua đường bưu điện, thư điện tử, điện thoại…theo địa Cơng ty; • Ngồi ra, Cơng ty chủ động lấy thông tin than phiền khách hàng hoạt động đánh giá dịch vụ Cơng ty; • Đối với than phiền văn trực tiếp qua thư điện tử: Văn thư tiếp nhận ghi đầy đủ thông tin than phiền vào mẫu báo cho phận chăm sóc khách hàng xem xét; • Đối với than phiền lời nói trực tiếp ( trực tiếp qua điện thoại); nhân viên chăm sóc phải ghi lại đầy đủ thơng tin; • Các than phiền tổng hợp phòng ban Giám đốc xử lý than phiền không ngày làm việc, sau lưu vào hồ sơ khách hàng − Bước 2, : Xem xét than phiền giải than phiền • Thẩm quyền giải than phiền/khiếu nại Mọi khiếu nại/ than phiền liên quan gửi đến xử lý phản hồi phương pháp trao đổi thơng tin thức, thể văn lưu hồ sơ Các hoạt động xử lý phải phù hợp với chất nội dung khiếu nại/ than phiền tiến hành giải sau:  Nếu nội dung than phiền thuộc thẩm quyền xử lý người tiếp nhận người tiếp nhận có trách nhiệm giải than phiền với khách hàng sở tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến than phiền ghi lại nội dung, kết để báo cáo cho Giám đốc biết  Nếu nội dung khiếu nại/ than phiền vượt mức thẩm quyền người tiếp nhận báo lên Giám đốc Giám đốc với phòng ban liên quan tìm hiểu ngun nhân phân cơng người chủ trì giải than phiền, đảm bảo khiếu nại/ than phiền giải không ảnh hưởng đến hệ thống quản lý không trái với quy định công ty;  Trách nhiệm phận chăm sóc khách hàng: Thu thập thơng tin chứng bên khiếu nại/ than phiền; Tổ chức điều tra khiếu nại/ than SV: Lê Trầ n Đặ ng Thù y Dung MSSV : 0954010085 Khó a luậ n tố t nghiệ p 55 GVHD : ThS Diệ p Thị Phương Thả o phiền thuộc phận cơng ty, xác định nguyên nhân, họp thống phương án giải khiếu nại phản hồi thông tin cho khách hàng than phiền • Thời gian giải than phiền: Việc giải khiếu nại/ than phiền liên quan đến định Công ty nên thực thời gian nhanh có thể, khơng tuần làm việc − Bước 4: Trả lời than phiền Sau thống phương án giải khiếu nại/ than phiền báo cho khách hàng • Đối với khiếu nại/ than phiền lời nói: Có thể trả lời (trực tiếp qua điện thoại) cho người khiếu nại/ than phiền trả lời văn (nếu cần) • Đối với khiếu nại/ than phiền văn trả lời văn bản; • Bộ phận liên quan khiếu nại/ than phiền xem xét kết thực xử lý giải khiếu nại/ than phiền cho khách hàng đề xuất hành động khắc phục phòng ngừa − Bước 5: Theo dõi hiệu sau xử lý xong khiếu nại/ than phiền • Xác định khách hàng có hài lịng với phương án xử lý hay khơng? • Cung cấp thơng tin sáng kiến cho khách hàng, để phục vụ cho cơng việc sử dụng dịch vụ lâu dài; • Chủ động tư vấn ý kiến khách hàng để thể tinh thần tốt đẹp nhân viên công ty 3.2.2 Kỹ tiếp nhận than phiền Nhân viên cần phải có thái độ sau: − Lắng nghe cách cẩn thận xử lý vấn đề cách nhanh chóng, hiệu quả: Cách giải tốt thực mà khách hàng mong muốn lắng nghe với cảm thông sau phải xử lý vấn đề cách hiệu − Xem lời than phiền cách tích cực, coi hội để cải thiện mối quan hệ với khách hàng chưa hài lòng Như trình bày phần trước, tiếp nhận than phiền khách hàng hội tốt cho công ty Lời than phiền khách hàng gương soi cho công ty thấy những lỗ hổng công tác phục vụ khách hàng Một số nguyên tắc chung làm việc với khách hàng than phiền sau SV: Lê Trầ n Đặ ng Thù y Dung MSSV : 0954010085 Khó a luậ n tố t nghiệ p 56 GVHD : ThS Diệ p Thị Phương Thả o • Nên: lắng nghe, tỏ cảm thông, tập trung nỗ lực để giải vấn đề • Khơng nên: đưa lời bào chữa, tranh cãi, tìm cách giấu nhẹm việc 3.3 Tóm tắt chương Trong chương 3, luận văn nghiên cứu đề xuất giải pháp mang tính tổng thể nhằm khắc phục tồn cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Giao nhận vận tải Giai Điệu sâu phân tích giải pháp mang tính cấp thiết có tính khả thi cao Bên cạnh đó, đề nâng cao tính khả thi giải pháp đề xuất, luận văn đưa số kiến nghị với Cơng ty nhằm góp phần tạo điều kiện, tiền đề cho đơn vị thực giải pháp SV: Lê Trầ n Đặ ng Thù y Dung MSSV : 0954010085 Khó a luậ n tố t nghiệ p 57 GVHD : ThS Diệ p Thị Phương Thả o KẾT LUẬN Thơng qua q trình tìm hiểu phân tích xun suốt đề tài cho thấy Melody gặp nhiều thách thức thị trường giao nhận vận tải Tuy nhiên công ty nhận tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng nâng cao hiệu hoạt động, tăng vị cơng ty thị trường Chính q trình tiến hành nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tồn diện để giúp cơng ty nhận diện đâu thiếu xót, đâu vướng mắc cần khắc phục đâu lợi cơng tác chăm sóc khách hàng để tiếp tục phát huy Để thành công, suốt giai đoạn tiến hành công ty đặt ba yếu tố trụ cột thảo mãn nhu cầu khách hàng làm trọng điểm Ngoài cơng ty cịn thiết lập số quy tắc để xử lý than phiền khách hàng: lắng nghe cách cẩn thận, xem xét lời than phiền cách tích cực nhiệt tình giải vấn đề Thêm vào xây dựng mơi trường văn hố chăm sóc khách hàng cơng ty từ cấp quản lý đến nhân viên Các hoạt động việc làm thiết thực khơng tránh khỏi thiếu xót hay cần bổ sung Song, điều mà doanh nghiệp phải vươn tới để dịch vụ cơng ty ngày tốt SV: Lê Trầ n Đặ ng Thù y Dung MSSV : 0954010085 Khó a luậ n tố t nghiệ p 58 GVHD : ThS Diệ p Thị Phương Thả o TÀI LIỆU THAM KHẢO Howard Senter: Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh – NXB Trẻ - Năm 2006 Andy Bruce & Ken Langdon: Khách hàng hết – NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2006 Hồ Nhan: Nghệ thuật quản lý khách hàng – NXB Lao động xã hội – Năm 2006 Michael LeBeouf: Mười sai lầm chết người tiếp thị - NXB Trẻ - Năm 2006 PGS.TS Lưu Văn Nghiêm: Marketing dịch vụ - NXB Đại học kinh tế quốc dân – Năm 2008 Trung tâm thông tin tư vấn doanh nghiệp: Công nghệ chăm sóc khách hàng, 100 giải pháp ứng xử dịch vụ khách hàng – NXB Lao động xã hội – Năm 2009 Website: http://luanvan.co/luan-van/luan-van-phan-tich-cac-hoat-dong-giaonhan-van-tai-container-quoc-te-tai-cong-ty-lien-doanh-msc-viet-nam-17720/ Website: http://luanvan.co/luan-van/de-tai-tang-cuong-hieu-luc-quan-tri- chat-luong-dich-vu-khach-hang-tai-cong-ty-tnhh-chau-luc-16331/ Website: http://www.slideshare.net/TanPham1/bai-giang-mon-hanh-vi- khach-hang-khoa-qtkd SV: Lê Trầ n Đặ ng Thù y Dung MSSV : 0954010085 ... “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Giao nhận vận tải Giai Điệu – Melody logistics? ?? Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất lượng chăm sóc khách công. .. Chương 2:Giới thiệu chung cơng ty thực trạng chăm sóc khách hàng công ty TNHH giao nhận vận tải giai điệu Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty SV: Lê Trầ n Đặ ng Thù... sóc khách hàng, nguyên tắc chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng theo giai đoạn − Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Giao nhận vận tải Giai Điệu nhằm