Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh vnpt nghệ an

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM VĂN CHIẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-NGHỆ AN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS Mai Lan Phương NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Văn Chiến i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới TS Mai Lan Phương tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Phát triển nông thôn, Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Văn Chiến ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp luận văn lý luận thực tiễn .3 Phần Cơ sở lý luận thực tiễn chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng .4 2.1 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng .4 2.1.1 Các khái niệm liên quan 2.1.2 Vai trò chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 16 2.1.3 Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 18 2.1.4 Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng 19 2.1.5 Nội dung nghiên cứu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng .21 2.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng 24 2.2 Cơ sở thực tiễn chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng 25 2.2.1 Tình hình giới 25 iii 2.2.2 Tình hình Việt Nam 27 2.2.3 Bài học kinh nghiệm rút .30 Phần Phương pháp nghiên cứu 31 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 31 3.1.1 Giới thiệu chung Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 31 3.1.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An .32 3.2 Phương pháp nghiên cứu .34 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 34 3.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 36 3.2.3 Phương pháp phân tích 36 3.2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 37 Phần Kết thảo luận 39 4.1 Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An 39 4.1.1 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPTNghệ An 39 4.1.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPTNghệ An 47 4.1.3 Phương thức chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPTNghệ An 54 4.1.4 Đánh giá khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT-Nghệ An 58 4.1.5 So sánh số dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An so với đối thủ 64 4.1.6 Kết chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An .67 4.1.7 Đánh giá kế t quả đa ̣t đươ ̣c, tồ n ta ̣i ̣n chế và nguyên nhân 69 4.2 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An 71 4.2.1 Yếu tố luật pháp quản lý Nhà nước .71 4.2.2 Chủ trương, quy định doanh nghiệp cơng tác chăm sóc khách hàng 74 4.2.3 Cơ sở vật chất phục vụ công tác chăm sóc khách hàng 75 iv 4.2.4 Nguồn kinh phí cho cơng tác chăm sóc khách hàng 77 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An 78 4.3.1 Nâng cao lực ma ̣ng lưới của VNPT .78 4.3.2 Hoàn thiê ̣n bô ̣ máy chăm sóc khách hàng .79 4.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng 82 4.3.4 Xây dựng thực cam kết chăm sóc khách hàng 88 4.3.5 Tổ chức đợt chăm sóc khách hàng 89 4.3.6 Đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng 91 Phần Kết luận kiến nghị 95 5.1 Kết luận 95 5.2 Kiến nghị .97 Tài liệu tham khảo .98 Phụ lục 100 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BCVTVN Bưu chı́nh viễn thông Viê ̣t Nam CBCNV Cán bô ̣ công nhân viên CNTT Công nghê ̣ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiê ̣p DV Dich ̣ vu ̣ KH Khách hàng SLLĐT Sổ liên la ̣c điện tử THCS Trung ho ̣c sở THPT Trung ho ̣c phổ thông TTKD Trung tâm kinh doanh TT-TT Thông tin truyề n thông VT Viễn thông vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An giai đoạn 2016 – 2018 .32 Bảng 3.2 Thu thập thông tin, số liệu thứ cấp 35 Bảng 3.3 Thu thập thông tin sơ cấp 35 Bảng 4.1 Đánh giá về tổ chức bô ̣ máy chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 46 Bảng 4.2 Kết tự đánh giá đội ngũ chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An .51 Bảng 4.3 Kết khảo sát khách hàng mức độ đáp ứng dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 60 Bảng 4.4 Kết khảo sát khách hàng lực phục vụ dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 61 Bảng 4.5 Kết khảo sát khách hàng mức độ tin cậy sử dụng dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An .62 Bảng 4.6 Kết khảo sát khách hàng mức độ đồng cảm sử dụng dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 63 Bảng 4.7 Kết khảo sát khách hàng đánh giá phương tiện hữu hình sử dụng dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 64 Bảng 4.8 So sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ internet băng thông rộng .65 Bảng 4.9 So sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ di động trả sau 65 Bảng 4.10 Tốc độ tăng trưởng thuê bao 67 Bảng 4.11 Tỷ lệ trả lời khách hàng .67 Bảng 4.12 Chı̉ tiêu giải quyế t khiế u na ̣i 68 Bảng 4.13 Đánh giá của khách hàng về pháp luâ ̣t bảo vê ̣ người tiêu dùng 73 Bảng 4.14 Đánh giá của cán bô ̣ và nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An về sở vâ ̣t chấ t 76 Bảng 4.15 Kinh phı́ chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPTNghệ An 77 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mối quan hệ chất lượng, dịch vụ khách hàng Marketing Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng Hình 2.3 Mơ hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng kỳ vọng khách hàng 11 Hình 2.4 Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ 17 Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức máy Trung tâm Kinh doanh VNPT – Nghệ An .40 Hình 4.2 VNPT Nghệ An nâng cấ p sở ̣ tầ ng 50 Hình 4.3 Hoa ̣t đô ̣ng chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPTNghệ An 53 Hình 4.4 Hoa ̣t đô ̣ng chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPTNghệ An 54 Hình 4.5 Chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 55 Hình 4.6 Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An tở chức bán hàng lưu ̣ng 56 Hình 4.7 Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An tổ chức chăm sóc khách hàng lưu đô ̣ng 56 Hình 4.8 Hỗ trơ ̣ khách hàng qua tổ ng đài VNPT Nghệ An .58 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Pha ̣m Văn Chiế n Tên luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An” Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Tên sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên sở lý luận thực trạng đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Trung tâm Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu đánh giá thực tra ̣ng công tác chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An, tác giả sử du ̣ng các phương pháp nghiên cứu truyề n thố ng như: phương pháp thu thập số liê ̣u, phương pháp thố ng kê mô tả, thố ng kê so sánh, ngoài tác giả còn sử du ̣ng phương pháp cho điểm và xế p ̣ng ưu tiên Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề liên quan đến chất lượng chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An.Tác giả sử du ̣ng bảng hỏi đươ ̣c thiế t kế sẵn để điề u tra cán nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An, đối tượng khách hàng nhằm thu thâ ̣p thông tin, đánh giá thực tra ̣ng công tác chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An Kết kết luận Nghiên cứu thực tra ̣ng công tác chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An cho thấ y: tổ chức máy CSKH phát huy vai trò chủ động việc CSKH phận trực thuộc; VNPT Nghệ An không ngừng nâng cao lực hạ tầng viễn thông – CNTT Đến thời điểm này, VNPT Nghệ An cáp quang hoá đến tất huyện, thị, khu vực với chiều dài 3.500 km, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốc độ cao đến 90% số xã địa bàn Nghệ An Trong năm gần đây, CBCNV đơn vị có chuyển biến tích cực tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm công việc, suất lao động CBCNV đơn vị không ngừng tăng lên; Các hoa ̣t đô ̣ng CSKH đã đươ ̣c quan tâm triể n khai Kế t quả phát triể n thuê bao hàng năm cho thấ y, mă ̣c dù bố i cảnh ca ̣nh tranh rấ t khố c liê ̣t của các DN viễn thông khác tỷ lê ̣ tăng trưởng thuê bao của VNPT Nghệ An vẫn đa ̣t mức khá; Công tác giải đáp thắc mắc cho khách hàng qua hệ thống tổng đài của VNPT Nghệ An có nhiều chuyển biến rõ rệt, liên tục đạt vượt mức tiêu đề ra, ix - Tạo mối quan hệ thân thiết, gắn kết khách hàng đơn vị để khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên, lâu dài a) Phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp - Xây dựng hệ thống phân loại khách hàng theo điểm số Phân nhóm khách hàng cơng việc quan trọng hàng đầu, sở thực hoạt động CSKH cách hợp lý theo nguyên tắc đáp ứng khách hàng mong muốn Việc phân nhóm khách hàng khoa học giúp nhà cung cấp hiểu mong muốn, đặc tính khách hàng từ có chương trình chăm sóc đem lại kết cao, tiết kiệm chi phí.Tác giả đề x́ t giải pháp phân nhóm khách hàng dựa vào cách tính điểm nhiều tiêu chí Mơ tả giải pháp Mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Nghệ An hưởng chương trình CSKH tặng hoa, tặng quà nhân ngày sinh nhật, thiệp chúc tết, tặng lịch, chương trình khuyến mại giảm giá,vv… Để xác định mức độ chăm sóc tương ứng với khách hàng, phịng kế hoạch kinh doanh xác định mức độ phù hợp tuỳ thuộc vào khách hàng đạt thuộc khung điểm nhóm khách hàng Trường hợp khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác VNPT Nghệ An số điểm tính tổng điểm dịch vụ cộng lại Việc tính điểm thực theo định kỳ, trường hợp thay đổi cập nhật vào sở liệu Các tiêu chí để đánh giá điểm số khách hàng bao gồm : - Cước phí : tiêu quan trọng nhất, thể doanh thu khách hàng đem lại cho doanh nghiệp.Cước phí cao, mức độ chăm sóc mà khách hàng nhận lớn - Tính trung thành: Các chương trình CSKH nhằm mục đích nâng cao tính trung thành khách hàng, tạo dựng mối quan hệ khăng khít khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng trung thành tỉ lệ rời mạng thấp, mặt tiêu chí “ tính trung thành” thể thời gian khách hàng gắn bó đóng góp cho doanh nghiệp tiêu chí quan trọng cần xét đến - Thanh toán cước hạn: Khách hàng toán cước hạn giúp đơn vị luân chuyển vốn thuận lợi, ngược lại khách hàng chậm toán gây tổn thất cho doanh nghiệp, đồng thời dẫn đến việc nợ cước, bị khoá máy Khách hàng thường xuyên toán cước hạn điểm 90 số cao có hội nhằm nhóm khách hàng chăm sóc tốt - Mức độ nhiệt tình tham gia chương trình VNPT Nghệ An phát động: Đây tiêu chí đánh giá mức độ đóng góp khách hàng chương trình VNPT Nghệ An phát động Ví dụ tích cực đóng góp ý kiến chương trình lấy ý kiến khách hàng, tham gia chương trình khuyến đơn vị tổ chức… - Mức độ khiếu nại khách hàng : Khi khách hàng khiếu nại, phàn nàn nhà cung cấp cần phải giải khiếu nại, tốn chi phí nhân lực Tuy nhiên, tùy trường hợp khiếu nại mà đánh giá Trường hợp khách hàng khiếu nại đúng, có sở khơng xét, khách hàng khiếu nại khơng có sở cần phải xem xét xem tiêu chí để tính điểm cho khách hàng, khách hàng phải giải khiếu nại, số điểm tích cao 4.3.6 Đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng Đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng VNPT Nghệ An cầ n tập trung vào nhóm cơng việc chính: đa dạng hóa chương trình chăm sóc khách hàng trung thành, đa dạng sách giảm cước cho đối tượng khách hàng đa dạng hóa hình thức cung cấp thơng tin cho khách hàng Cụ thể sau: a) Đa dạng hóa chương trình chăm sóc khách hàng trung thành Các chương trình chăm sóc khách hàng trung thành VNPT Nghệ An tặng quà sinh nhật cho khách hàng di động trả sau; Tặng quà cho nhóm khách hàng có mức sử dụng bình qn từ 500.000đ/tháng trở lên vào dịp Tết Nguyên đán; Tổ chức hội nghị khách hàng cho đại lý, điểm bán, số khách hàng VIP năm lần; Tổ chức lễ tri ân khách hàng, đối tượng khách hàng có mức cước sử dụng hàng tháng từ triệu đồng trở lên Qua cho thấy, chương trình chăm sóc khách hàng có VNPT Nghệ An cịn nghèo nàn dành cho nhóm khách hàng có mức sử dụng cao, khách hàng VIP … lại nhóm khách hàng phổ thơng chiếm 80% tổng số th bao chưa có sách chăm sóc Giải pháp thiết lập chương trình dành cho tất khách hàng có, kích thích khách hàng sử dụng nhiều tạo cho tất khách hàng hội tham gia chương trình Đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng trung thành Để đa dạng hình thức chăm sóc cho nhiều đối tượng khách hàng kể khách hàng sử dụng 91 dịch vụ với mức cước thấp sử dụng dịch vụ lâu năm, VNPT Nghệ An ngồi việc trì sách thực phải xây dựng thêm sách chăm sóc với đa dạng đối tượng khách hàng để thiết lập mối quan hệ gắn bó lâu dài doanh nghiệp khách hàng Hình thức tặng điểm thưởng cách để trì gắn bó Phương pháp tính điểm thưởng: • Khách hàng sử dụng dịch vụ từ năm trở lên, năm tặng 01 điểm thưởng • Khách hàng cá nhân có mức cước sử dụng từ 300.000đ/tháng trở lên: 300.000 tặng 01 điểm thưởng • Khách hàng tổ chức có mức cước sử dụng từ triệu đồng/tháng trở lên, triệu tặng 01 điểm thưởng • Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt (chủ yếu sử dụng dịch vụ thuê kênh) : sử dụng từ 20 kênh trở lên, thêm kênh tặng 01 điểm thưởng Các chế độ ưu tiên với khách hàng có điểm thưởng: • Được tham dự chương trình bốc thăm trúng thưởng VNPT Nghệ An lên lịch, tổ chức vào dịp lễ, tết, ngày thành lập ngành … • Định kỳ quý/lần, khách hàng có điểm thưởng trở lên giảm trừ 1% cước tổng số tiền cước tốn q • Khách hàng có từ 10 điểm thưởng trở lên tặng cước hòa mạng cước đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng, ưu tiên khơng chặn gọi chậm tốn cước, ưu tiên xử lý cố sử dụng dịch vụ, phục vụ tận nơi theo yêu cầu, đăng tin quảng cáo miễn phí ấn phẩm VNPT Nghệ An, cung cấp số điện thoại đẹp Hình thức tặng điểm thưởng kết hợp chế độ ưu tiên trì gắn bó khách hàng với VNPT, thiết lập quan hệ hai chiều nhà cung cấp dịch vụ khách hàng đồng thời nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên VNPT Nghệ An Hình thức tạo khác biệt cách thức chăm sóc khách hàng VNPT Nghệ An so với đối thủ cạnh tranh Hiện đối thủ cạnh tranh chủ yếu VNPT Nghệ An Viettel, Viettel tập trung sách chăm sóc khách hàng cho thuê bao di động trả sau, đối tượng khách hàng khác điện thoại cố định, internet thuê kênh riêng, dịch vụ truyền hình có sách thu hút khách hàng hình thức khuyến mại Bởi việc tập trung trì khách hàng có khuyến khích khách hàng sử 92 dụng trọn gói dịch vụ VNPT Nghệ An giúp VNPT Nghệ An tạo lợi khác biệt so với đối thủ mang đến cho khách hàng thuận tiện, ổn định chất lượng dịch vụ sách hỗ trợ kịp thời góp phần tạo tin tưởng lâu dài khách hàng VNPT Nghệ An b) Đa dạng sách giảm cước cho đối tượng khách hàng Chính sách giảm cước cho đối tượng khách hàng VNPT Nghệ An • Khách hàng CB CNV ngành y tế, ngành giáo dục, doanh nghiệp vừa nhỏ, ngân hàng … • Khách hàng đại lý Internet sử dụng cáp quang FTTX • Khách hàng sử dụng đồng thời dịch vụ di động trả sau internet gói giáo dục gói Internet giáo dục giảm 20% so với gói giáo dục thơng thường Qua thấy VNPT Nghệ An có sách giảm cước theo đối tượng, có sách kích thích sử dụng nhiều dịch vụ đồng thời, nhiên áp dụng cho đối tượng giáo dục, sách cịn so với nhu cầu khách hàng Giải pháp trì gói cước hành ban hành sách khuyến khích khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ VNPT Nghệ An Biện pháp khuyến khích sử dụng nhiều dịch vụ viễn thơng VNPT Nghệ An qua sách giảm cước – đa dạng hóa gói cước tích hợp - Mục đích: dùng địn bẩy kinh tế ban hành sách khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông VNPT Nghệ An mã khách hàng nhằm gia tăng doanh thu, giảm thiểu thuê bao điện thoại cố định rời bỏ mạng với số lượng lớn giá cước thuê bao tháng cao, phát triển thuê bao có mức cước cao Mega VNN, di động trả sau đồng thời gia tăng giá trị cho khách hàng cách móc xích tích hợp dịch vụ viễn thơng theo mã khách hàng để miễn giảm cước thuê bao tháng theo qui định cho phép Tập đoàn c) Đa dạng hóa hình thức cung cấp thơng tin cho khách hàng Việc cung cấp thông tin hỗ trợ khách hàng nhằm tăng hiểu biết dịch vụ cơng việc cần thiết để đa dạng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng Để việc truyền tải thơng tin đến với khách hàng nhanh chóng tiếp cận đối tượng khách hàng, VNPT Nghệ An cần phải tổ chức đa dạng kênh cung cấp thông tin lựa chọn loại kênh thông tin thông tin cung 93 cấp kênh cách hiệu Có kênh thơng tin sau VNPT Nghệ An sử dụng: Qua Website; Qua hệ thống trả lời tự động 801xxx; Qua ấn phẩm quảng cáo; Qua truyền thanh, truyền hình;Qua nhân viên VNPT Nghệ An (giao dịch viên, nhân viên thị trường) Với hình thức cung cấp thơng tin cho khách hàng thực chưa hiệu sơ sài so với nhu cầu tìm hiểu thơng tin khách hàng Để việc truyền tải thông tin đến với khách hàng nhanh chóng tiếp cận đối tượng khách hàng, ngồi việc thường xun cập nhật thơng tin kênh có, VNPT Nghệ An tổ chức cung cấp thêm kênh mới, cụ thể sau: Qua nhân viên, VNPT Nghệ An: giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng (sau thể hóa giải pháp 1), cơng nhân dây máy… Kênh thơng tin lợi tiếp cận khách hàng phát triển khách hàng mới, giải thích cước phí, giải khiếu nại; nhiên muốn truyền tải thông tin tốt đến khách hàng đội ngũ nhân viên phải có kỹ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt đào tạo, có sát hạch thường xun Qua chương trình chạy roadshow: có chương trình khuyến mại lớn, có chương trình tích lũy điểm bốc thăm trúng thưởng sử dụng kênh thơng tin Cách triển khai giống tuyên truyền, cổ động Loại hình phù hợp cho địa bàn huyện thôn Kênh khác: tùy theo địa bàn mà mở rộng kênh cung cấp thông tin như: đại lý ủy quyền cung cấp dịch vụ viễn thông, liên kết với tổ trưởng dân phố khu vực thành phố thị trấn, với trưởng thơn, với lực lượng niên xóm xã vùng sâu Như vậy, kênh cung cấp thông tin cho khách hàng đa dạng hóa, với số lượng kênh gia tăng thêm giúp cho công tác cung cấp thông tin hỗ trợ khách hàng nhằm giúp khách hàng tăng hiểu biết dịch vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 94 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu chủ đề “Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An” Nghiên cứu rút số kết luận sau: Thứ nhất, nghiên cứu làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn cơng tác chăm sóc khách hàng ta ̣i doanh nghiê ̣p viễn thơng khía cạnh: làm rõ khái niệm liên quan từ đưa khái niệm chăm sóc khách hàng, tổng quan vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng, đặc điểm chăm sóc khách hàng doanh nghiê ̣p viễn thông, đưa nội dung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng ta ̣i doanh nghiê ̣p viễn thông để qua làm sở cho việc phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An Nghiên cứu khái quát sở thực tiễn chăm sóc khách hàng ta ̣i các doanh nghiê ̣p viễn thông giới của các doanh nghiệp viễn thông nước mang tı́nh tương đờ ng Qua nhằm rút học kinh nghiệm từ thực tế giúp cho Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An học hỏi đúc rút kinh nghiệm cho Thứ hai, thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An cho thấy: tổ chức máy CSKH phát huy vai trò chủ động việc CSKH phận trực thuộc; VNPT Nghệ An không ngừng nâng cao lực hạ tầng viễn thông - CNTT Đến thời điểm này, VNPT Nghệ An cáp quang hoá đến tất huyện, thị, khu vực với chiều dài 3.500 km, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốc độ cao đến 90% số xã địa bàn Nghệ An Trong năm gần đây, CBCNV đơn vị có chuyển biến tích cực tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm công việc Kế t quả tự đánh giá cho thấ y, “Nhận thức vai trò tầm quan trọng công tác CSKH” có 50% đánh giá “Tố t”, 25% đánh giá “Khá”, 15% đánh giá “TB” và 10% nhâ ̣n “ Kém” Về “Các kỹ chăm sóc khách hàng” có 40% đánh giá “Tớ t”, 40% đánh giá “Khá”; 10% đánh giá “TB” và 10% đánh giá “Kém” Các hoa ̣t đô ̣ng CSKH đã đươ ̣c quan tâm triể n khai Kế t quả phát triể n thuê bao hàng năm cho thấ y, mă ̣c dù bố i cảnh ca ̣nh tranh rấ t khố c liê ̣t của 95 các DN viễn thông khác tỷ lê ̣ tăng trưởng thuê bao của VNPT Nghệ An vẫn đa ̣t mức khá Đến thời điểm 30/12/2018, số điểm bán lẻ toàn Trung tâm đạt 4.657 điểm, tăng 307 điểm so với kỳ năm 2016, tỷ lệ tăng trưởng đạt 7%; Công tác giải đáp thắc mắc cho khách hàng qua hệ thống tổng đài của VNPT Nghệ An có nhiều chuyển biến rõ rệt, liên tục đạt vượt mức tiêu đề ra, bên ca ̣nh đó tổ ng số trường hơ ̣p khiế u na ̣i giai đoa ̣n 2016 – 2018 giảm dầ n qua các năm, tỷ lê ̣ giải quyế t khiế u na ̣i tăng lên Kết điều tra khảo sát khách hàng mức độ đáp ứng đạt 3,48 điểm (Hài lòng mức khá); Năng lực phục vụ đạt 3,57 (Hài lòng mức tốt); Mức độ tin cậy đạt 3,41 điểm (Hài lòng mức khá); Mức độ đồng cảm đạt 3,28 điểm (Hài lịng mức khá); Phương tiện hữu hình đạt 3,53 điểm (Hài lòng mức tốt) Tuy nhiên, bên ca ̣nh những mă ̣t đa ̣t đươ ̣c công tác CSKH ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An tồ n ta ̣i hạn chế sau: Nhận thức số cán công nhân viên đặc biệt cán cơng nhân viên lớn tuổi cịn chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu tâm lý bao cấp, cửa quyền ăn sâu nhiều năm Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm cịn nhiều chưa nhận thấy nguy cạnh tranh diễn ngày mạnh, khốc liệt Vì vậy, nguy khách hàng lớn khơng nhanh chóng đổi tư để làm tốt công tác tiếp thị khách hàng CSKH; Vẫn còn tượng như: bắt khách hàng phải chờ lâu phục vụ cao điểm, thời gian trả lời khiếu nại đặc biệt khiếu nại cước chưa kịp thời, khách hàng phải liên lạc nhiều lần, gây tâm lý xúc cho khách hàng, việc giải đáp thắc mắc cho khách hàng qua hệ thống tổng đài trực tuyến đơi khơng làm khách hàng hồn tồn thỏa mãn thông tin không cập nhật kịp thời, phong cách trả lời khách hàng đội ngũ nhân viên giao dịch chưa chun nghiệp,…thơng tin website cịn nghèo nàn, dừng mục đích thơng báo quảng cáo mà chưa thực có liên hệ chiều nhà cung cấp người sử dụng dịch vụ Nghiên cứu xem xét, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An, qua cho thấy yếu tố luật pháp quản lý Nhà nước; Chủ trương, quy định Doanh nghiệp công tác CSKH; Cơ sở vật chất phục vụ công tác CSKH và nguồn kinh phí cho cơng tác chăm sóc khách hàng …là yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến công tác CSKH ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An Thứ ba, từ kết nghiên cứu trên, tơi đề xuất phương hướng nhóm giải pháp tăng cường công tác CSKH ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT- 96 Nghệ An thời gian tới Giải pháp nên hướng vào giải vấn đề chủ yếu sau: Nâng cao lưc̣ ma ̣ng lưới của VNPT; Hoàn thiê ̣n bô ̣ máy chăm sóc khách hàng; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH; Xây dựng thực cam kết chăm sóc khách hàng; Tổ chức đợt chăm sóc khách hàng và đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng 5.2 KIẾN NGHỊ Đớ i với tập đồn bưu chı́nh viễn thơng Tập đồn nên có chế, sách thơng thống quản lý CSKH nhằm tạo điều kiện tốt cho VNPT Nghệ An thực tốt công tác CSKH, trao quyền tự chủ cho đơn vị trực thuộc thực CSKH sở tuân thủ qui định nghiệp vụ CSKH Cần có phân cấp cụ thể quyền hạn thực chương trình khuyến mại, tránh việc chồng chéo đơn vị chủ dịch vụ Vinaphone, Mega VNN, với viễn thông tỉnh, thành 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2010) Nghị định sớ 99/2011/NĐ-CP ngày 27 tháng 11 năm 2010 quy đinh ̣ chi tiế t hướng dẫn thi hành số điề u của Luật Bảo vệ quyề n lơ ̣i người tiêu dùng; FPT (2017) Tập đồn Viễn thơng Trung Quốc (China Telecom) thành lập vào ngày 17 Tháng năm 2000 Truy cập ngày 3/2/2019 tại: https://lapmangfpt.com.vn/gioi-thieu-ve-china-telecom/ Hà Lan (2007) China mobile, mo ̣i thứ cho mo ̣i người Truy cập ngày 7/1/2019 https://ictnews.vn/kinh-doanh/china-mobile-moi-thu-cho-moi-nguoi-2746.ict Hà Nam Khánh Giao (2004) Marketing dịch vụ - Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ NXB Thống kê, Hà Nội Hội đồng Thành viên Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam (2014) Bơ ̣ tài liê ̣u văn hóa VNPT, ban hành kèm theo QĐ số số 65 /QĐ-VNPT-HĐTV-TĐTT, ngày 5/5/2014 Mobifone (2015) Doanh nghiệp viễn thông tro ̣ng dich ̣ vu ̣ chăm sóc khách hàng Truy cập ngày 13/12/2018 tại: https://vnexpress.net/kinh-doanh/doanh-nghiep-vienthong-chu-trong-dich-vu-cham-soc-khach-hang-3309790.html Nghiêm Tiế n Thành (2014) Những giải pháp hoàn thiê ̣n cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Dịch vu ̣ 179 Khóa luâ ̣n tố t nghiê ̣p, Đa ̣i ho ̣c Thăng Long Ngo ̣c Ha ̣nh (2017) Chăm sóc khách hàng viễn thơng: Người chu đáo, kẻ hững hờ Truy cập ngày 3/11/2018 http://vneconomy.vn/thi-truong/cham-soc-khachhang-vien-thong-nguoi-chu-dao-ke-hung-ho-20110421034813598.htm Nguyễn Hữu Phú (2012) Bài giảng môn Chăm sóc Khách hàng Đa ̣i ho ̣c Đông Á 10 Nguyễn Thi ̣ Vũ Hồ ng (2012) Công tác chăm sóc khách hàng viễn thông Hà Nội Luâ ̣n văn tha ̣c sı ̃ chuyên ngành Quản tri kinh doanh, Ho ̣c viê ̣n công nghê ̣ bưu ̣ chı́nh viễn thông 11 Nguyễn Thượng Thái (2007) Bán hàng quản trị bán hàng doanh nghiệp Bưu điện NXB Bưu điện, Hà Nội 12 Nguyễn Văn Thanh (2007) Marketing dịch vụ, Bài giảng cho sinh viên học viên học môn Marketing dịch vụ, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 13 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2009) Luâ ̣t viễn thông 2009 số 41/2009/ QH12 ngày 23/11/2009 NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 98 14 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2010) Luật Bảo vệ quyề n lơ ̣i người tiêu dùng NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 15 Tổng công ty Bưu viễn thơng Việt nam (2006) Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Tổng công ty Bưu Viễn thơng Việt nam, Lưu hành nội 16 Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An (2016) Báo cáo tổng kết kết sản xuất kinh doanh dịch vụ BCVT 2016 17 Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An (2017) Báo cáo tổng kết kết sản xuất kinh doanh dịch vụ BCVT 2017 18 Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An (2018) Báo cáo tình hình CB CNV VTNA đến tháng 12/2018 19 Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An (2018) Báo cáo tổng kết kết sản xuất kinh doanh dịch vụ BCVT 2018 20 VNPT (2012) Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Giao dịch viên, Lưu hành nội 21 VNPT (2012) Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Điện thoại viên, Lưu hành nội 22 VNPT (2012) Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Công nhân kỹ thuật Viễn thông, Lưu hành nội 23 Võ Khánh Toàn (2008) Chất lượng dịch vụ giá hài lòng khách hàng Tạp chí điện tử MBA 24 Vũ Văn Yêm (2016) Giáo trình hệ thống viễn thơng NXB Đại ho ̣c Bá c h khoa Hà Nô ̣i 99 PHỤ LỤC Phu ̣ lu ̣c 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên:…………………………… Tuổi:……………………………… Điạ chỉ:……………………………………………………………………… Giới tính: Nam ☐ Nữ ☐ Thời gian sử dụng dịch vụ VNPT Nghệ An:………………………… II NỘI DUNG KHẢO SÁT (Vui lòng đánh dấu X vào ý kiến trả lời) Ghi chú: (1:Rấ t không hài lòng, 2: Không hài lòng, 3: Bı̀nh thường, 4: Hài lòng, 5: Rấ t hài lòng) Câu Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá mức độ đáp ứng dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An? Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Thông tin DV kịp thời, xác, dễ hiểu, dễ sử dụng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Giá cước dịch vụ hợp lý ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Thanh toán cước đơn giản, thuận tiện ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Câu Anh/chị vui lịng cho biết đánh giá lực phục vụ dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An? Vùng phục vụ rộng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên am hiểu dịch vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Phương tiện phục vụ khách hàng đại ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Quá trình cung cấp dịch vụ thuận tiện ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Câu Anh/chị vui lịng cho biết đánh giá độ tin cậy sử dụng dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An? Tín hiệu thông tin rõ ràng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Cuộc gọi không bị rớt mạch KH kết nối tín hiệu ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Sử dụng dịch vụ lúc nơi ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Tính cước đúng, rõ ràng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Hỗ trợ dịch vụ kịp thời, với mong muốn KH ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Mức độ khiếu nại hay số lần khiếu nại thấp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Chất lượng giải khiếu nại tốt ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 100 Câu Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá mức độ đồng cảm nhân viên sử dụng dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An? Nhân viên có thái độ tốt phục vụ KH ☐ ☐ ☐ ☒ ☐ Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên thường xuyên nắm bắt thông tin KH ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên thường xuyên CSKH năm ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Các chương trình khuyến hấp dẫn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Dịch vụ nhận giống quảng cáo ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Câu Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá phương tiện hữu hình sử dụng dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An? Các điểm giao dịch khang trang, đồng trang trí hài hịa thể hình ảnh thương hiệu DN Bố trí phương tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên KH Các bảng thông tin dịch vụ dễ quan sát Nhân viên mặc đồng phục sẽ, gọn gàng, đeo thẻ nhân viên Thực thời gian làm việc ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Câu Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá quy đinh ̣ của pháp luâ ̣t bảo vê ̣ NTD viễn thông hiêṇ nay? Hê ̣ thố ng pháp luâ ̣t bảo vê ̣ NTD viễn thông đầ y đủ Quy định quyền trách nhiệm NTD chi tiế t, cu ̣ thể Chế tài xử lý hành vi vi phạm tổ chức, cá nhân kinh doanh dich ̣ vu ̣ viễn thông chi tiế t, đầy đủ Đồng ý Không đồng ý Khác ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Câu Anh/chị vui lịng góp ý để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An thời gian tới? 101 Câu Để có sở so sánh, đánh giá chất lượng chăm sóc KH Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An so với đối thủ cạnh tranh, anh/chị vui lòng cho ý kiến đánh giá vào câu hỏi sau: * Chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ internet băng thơng rộng Viettel Mức độ đáp ứng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Năng lực phu ̣c vu ̣ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Mức độ tin câ ̣y ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Mức độ đồ ng cảm ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Phương tiê ̣n hữu hình ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ * Chất lượng chăm sóc khách hàng dịch di động trả sau Viettel Mức độ đáp ứng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Năng lực phu ̣c vu ̣ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Mức độ tin câ ̣y ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Mức độ đồ ng cảm ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Phương tiê ̣n hữu hình ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ * Chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ di động trả sau Mobiphone Mức đô ̣ đáp ứng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Năng lực phu ̣c vu ̣ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Mức độ tin câ ̣y ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Mức độ đồ ng cảm ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Phương tiê ̣n hữu hình ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! 102 Phu ̣ lu ̣c 2: PHIẾU ĐIỀU TRA DÀ NH CHO CÁN BỘ, NHÂN VIÊN TRUNG TÂM I THƠNG TIN CHUNG Ho ̣ và tên:……………………T̉ i:………………Giới tı́nh: Nam ☐ Nữ ☐ Chức vu ̣:……………………… Bộ phâ ̣n:…………………………………… II NỘI DUNG ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Câu Ông/bà vui lòng cho biế t ý kiế n đánh giá của mın ̀ h về tổ chức bô ̣ máy CSKH hiêṇ ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An? Đồ ngý Không đồ ng ý Khác Bô ̣ máy quy đinh ̣ của Tâ ̣p đoàn ☐ ☐ ☐ Bô ̣ máy linh hoa ̣t, go ̣n nhe ̣ ☐ ☐ ☐ Bô ̣ máy phù hơ ̣p với đă ̣c thù kinh doanh viễn thông ☐ ☐ ☐ Cơ cấ u tổ chức bô ̣ máy hơ ̣p lý, đa ̣t hiê ̣u quả cao ☐ ☐ ☐ Theo ông/bà để khắc phục những điểm còn hạn chế cầ n thực hiê ̣n những giải pháp nào? Câu Ông/bà đánh giá thế nào về nhâ ̣n thức và các kỹ CSKH của CBNV ta ̣i Trung tâm hiêṇ nay? Tố t Khá TB Kém Nhận thức vai trò tầm quan trọng công tác CSKH ☐ ☐ ☐ ☐ Các kỹ chăm sóc khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ Theo ơng/bà để khắ c phục những điểm còn hạn chế cầ n thực hiê ̣n những giải pháp nào? 103 Câu Ông/bà vui lòng cho biế t ý kiế n đánh giá của mın ̀ h về lưc̣ viễn thông hiêṇ của VNPT Nghệ An? Cơ sở hạ tầng viễn thơng có cơng nghệ đại ngang tầm nước khu vực Đồ ng Không Khác ý đồ ng ý ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Ma ̣ng lưới viễn thơng có độ bao phủ rộng khắp toàn tỉnh với dung lượng lớn, chất lượng cao, cung cấp đa dịch vụ hoạt động có hiệu Bảo đảm an tồn, an ninh thơng tin cho hoạt động ứng dụng phát triển công nghệ thơng tin truyền thơng lĩnh vực trị, kinh tế, xã hội Theo ông bà để khắc phục những điể m còn hạn chế cầ n thực hiê ̣n giải pháp nào? Xin cảm ơn hơ ̣p tác của ông/bà! 104 ... trạng chất lượng chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Nghệ An phân tích yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Nghệ An - Đề xuất số giải pháp. .. thể nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Nghệ An Xuất phát từ lý trên, tiến hành nghiên cứu đề tài: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh. .. trung nghiên cứu thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh