Tài liệu Luận văn:Thực trạng và một số giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc tại khách sạn Continental Sai Gon pptx

trong th i gian qua... Nâng cao quy trình ch m sóc khách hàng ..... khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài... thành công trên con đ ng kinh doanh ngày càng ph i chú tr ng h n trong

li u trong khóa lu n đ c th c hi n t i Hotel Continental saigon, không sao chép

b t k ngu n nào khác Tôi hoàn toàn ch u trách nhi m tr c nhà tr ng v s cam đoan này

Tr c h t, em xin g i l i c m n chân thành đ n quý th y cô c a tr ng i

b ích V i v n ki n th c này đã h c này, nó không nh ng là n n t ng cho quá trình

v ng ch c và t tin

Và em xin c m n Ban lãnh đ o nhà tr ng đã t o đi u ki n cho em h c t p, rèn luy n và sinh ho t trong môi tr ng t t, hi n đ i H n n a còn t o đi u ki n cho

em tham gia th c hi n khóa lu n, cho em c h i phát huy v n ki n th c đã h c

c bi t, em xin trân tr ng c m n Cô Hu nh inh Thái Linh, dù r t b n r n

nh ng Cô đã dành th i gian cho em đ th o lu n v v n đ nghiên c u, nhi t tình h

tr em trong vi c nhìn nh n, đánh giá v n đ g p ph i

thông tin và s li u đ em có th hoàn thành t t lu n v n t t nghi p

trong th i gian qua

H U

Khóa lu n t t nghi p GVHD: Th.S Hu nh inh Thái Linh

Nh n xét c a GVHD

TP.HCM, Ngày… tháng….n m 2012

H U

M C L C

L i cam đoan i

L i c m n ii

Nh n xét c a Giáo Viên H ng D n iii

M c l c iv

Danh sách các ký hi u, ch vi t t t vi

Danh sách s đ , bi u đ , hình nh vii

L i m đ u 1

CH NG 1: C S LÝ LU N V HO T NG CH M SÓC KHÁCH HÀNG C A B PH N TI C 3

1.1 T ch c ho t đ ng ph c v ti c 3

1.1.1 Khái ni m và phân lo i ti c 3

1.1.2 Khái ni m và đ c đi m v ph c v ti c 4

1.1.3 Ch c n ng và nhi m v c a b ph n ti c 4

1.2 Nh ng lý lu n v ho t đ ng ch m sóc khách hàng 5

1.2.1 Khái ni m ch m sóc khách hàng 5

1.2.2 Vai trò c a ch m sóc khách hàng 7

1.3 D ch v ch m sóc khách hàng trong l nh v c nhà hàng khách s n 8

1.3.1 Khái ni m ch m sóc khách hàng trong l nh v c nhà hàng khách s n 8

1.3.2 Vai trò c a ho t đ ng ch m sóc khách hàng trong l nh v c nhà hàng khách s n 9

1.3.3 N i dung ch y u c a ho t đ ng ch m sóc khách hàng t i c a ph n ti c 10

1.3.4 Các nhân t nh h ng đ n ch t l ng ho t đ ng ch m sóc c a b ph n ti c 13

1.3.5 Các ph ng pháp đánh giá ho t đ ng ch m sóc khách hàng c a b ph n ti c 15

CH NG 2: GI I THI U T NG QUAN V KHÁCH S N CONTINENTAL SAIGON VÀ TH C TR NG HO T NG CH M SÓC KHÁCH HÀNG C A B PH N TI C 18

2.1 Gi i thi u t ng quan v khách s n Continental Saigon 18

2.1.1 Gi i thi u chung 18

2.1.2 L ch s hình thành và phát tri n 18

2.1.3 Thành t u đ t đ c 19

2.1.4 Các l nh v c kinh doanh c a khách s n 20

H U

Khóa lu n t t nghi p GVHD: Th.S Hu nh inh Thái Linh

2.2 C c u t ch c khách s n Continental 21

2.2.1 S đ c c u t ch c 21

2.2.2 Ch c n ng và nhi m v c a các b ph n 22

2.3 i ng lao đ ng trong khách s n Continental 25

2.4 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a khách s n Continental 27

2.5 Phân tích th c tr ng ch m sóc khách hàng c a b ph n ti c 28

2.5.1 C s v t ch t c a b ph n ti c 28

2.5.2 C c u lao đ ng c a b ph n ti c 31

2.5.3 Ch t l ng món n và th c u ng 33

2.5.4 Th c đ n – Giá c 33

2.5.5 Các lo i ti c ph c v t i khách s n Continental 34

2.5.6 Quy trình ch m sóc khách hàng c a b ph n ti c c a khách s n Continental 35

2.6 Các ch ng trình khuy n mãi dành cho ti c c i và h i ngh 40

2.7 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a b ph n ti c trong nh ng n m g n đây 40

2.8 ánh giá th c tr ng ho t đ ng ch m sóc khách hàng c a b ph n ti c t i khách s n Continental 41

2.8.1 i m m nh 41

2.8.2 i m y u 43

CH NG 3: M T S GI I PHÁP NÂNG CAO HO T NG CH M SÓC KHÁCH HÀNG C A B PH N TI C T I KHÁCH S N CONTINENTAL SAIGON 48

3.1 Ph ng h ng kinh doanh c a khách s n Continental Saigon 48

3.1.1 Xu h ng phát tri n kinh doanh ti c hi n nay 48

3.1.2 Ph ng h ng và m c tiêu phát tri n kinh doanh c a khách s n Continental Saigon 48

3.2 M t s gi i pháp nâng cao ho t đ ng ch m sóc khách hàng c a b ph n ti c t i khách s n Continental Saigon 50

3.2.1 Nâng cao ch t l ng c s v t ch t 50

3.2.2 Nâng cao quy trình ch m sóc khách hàng 52

3.2.3 Gi i pháp nhân s 53

3.2.4 T ng c ng công tác h tr khách hàng 58

3.3 Ki n ngh 59

3.3.1 i v i t ng công ty du l ch Sài Gòn 59

3.3.2 i v i khách s n 59

K t lu n 60

Tài li u tham kh o 61

khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

m t nâng cao Chính vì th , đ i s ng v t ch t đ c c i thi n, con ng i c ng mong

mu n có m t đ i s ng tinh th n c ng đ c c i thi n h n Du l ch đã tr thành m t nhu

c u không th thi u trong đ i s ng tinh th n c a m i ng i Nh ng dù đâu thì con

ng i c ng v n đòi h i nh ng nhu c u thi t y u nh t đó là nhu c u n u ng Ngành kinh doanh d ch v n u ng vì th c ng ngày càng phát tri n h n

Trong xu th c nh tranh ngày nay, các doanh nghi p nói chung và khách s n nói riêng, h không ch chú tr ng đ n ch t l ng s n ph m mà còn chú tr ng đ n d ch v

ch m sóc khách hàng Vì d ch v ch m sóc khách hàng có vai trò r t quan tr ng trong

vi c nâng cao l i th c nh tranh c a các doanh nghi p trong kinh doanh d ch v n

tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hi n có, gia t ng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng ti m n ng và gi m chi phí kinh doanh cho doanh nghi p Do đó, v n đ

đ t ra c a nh ng doanh nghi p, trong đó có các doanh nghi p nhà hàng- khách s n làm sao đ th a mãn s hài lòng c a khách hàng m c đ cao nh t Trên c s đó, cùng

v i th i gian tr qua th c t p t i b ph n ti c, tôi nh n th y d ch v ch m sóc khách hàng c a b ph n ti c v n ch a hoàn h o, ch a phát huy h t th m nh c a mình Nh n

th c đ c t m quan tr ng c a ho t đ ng ch m sóc khách hàng trong kinh doanh d ch

v n u ng cùng v i s h ng d n và giúp đ c a cô Hu nh inh Thái Linh nên tôi quy t đ nh ch n đ tài: “Th c tr ng và m t s gi i pháp nâng cao ho t đ ng ch m sóc khách hàng c a b ph n ti c t i khách s n Continental Saigon” làm khóa lu n

1.1.1.2 Phân lo i ti c

C n c vào tính ch t ph c v thì ti c có hai lo i: ti c đ ng và ti c ng i

o Ti c ng i: th ng t ch c vào th i gian các b a n chính và có th c đ n đ t

tr c

- T ch c long tr ng thân m t, có tính ch t l nghi

- Th i gian kéo dài h n các ti c khác

- S l ng khách m i đông

- Khách không có ch ng i riêng, đi l i t do, n đ ng, u ng đ ng

- òi h i vi c trình bày m thu t cao h n các ti c khác

- Khách tham d h u nh ch quen nhau trong t ng nhóm nh

- Th c đ n: phong phú, ch y u là các món n ngu i, ít các món nóng, các món n đ c c t nh g n, đ c bày s n trong các bàn ti c theo t ng khu v c

tr nh ng món nóng

- Th i gian h n ch

- Trong ti c đ ng th ng b trí m t qu y bar đ ph c v đ u ng cho khách

C n c vào m c đích t ch c ti c thì ti c chia thành nh ng lo i sau:

o Cooktail party, hay còn g i là ti c r u,th ng t ch c d ng ti c đ ng Tuy nhiên lo i ti c này ph c v đ u ng h n n các món n th ng là n nh

o Ti c trà, cà phê (coffee party): có th có th ph c v c hai hình th c đ ng ho c

ng i ph c v ph i n m v ng và th c hi n cho t t Các đ c đi m c a ph c v ti c trong kinh doanh khách s n đó là:

o Ph c v ti c ph i tuân theo nh ng tiêu chu n mà nhà hàng- khách s n đã đ t ra

o Nhân viên ph c v ti c c n đ m b o có các k n ng c n thi t v chuyên môn, nghi p v , phong cách ph c v n u ng

o i v i m i lo i hình ti c khác nhau đ u có cách th c t ch c và ph c v khác nhau

1.1.3 Ch c n ng và nhi m v c a b ph n ti c

Là m t b ph n riêng bi t trong h th ng d ch v n u ng c a khách s n, b

ph n ti c ch u s qu n lý tr c ti p c a giám đ c F&B (b ph n n u ng)

Khác v i các nhà hàng trong d ch v kinh doanh n u ng b ph n ti c chuyên t

ch c các b a n mang tính ch t long tr ng có nhi u ng i tham gia cùng lúc, và nh m các m c đích khác nhau trong giao ti p Trong các bu i ti c có xác đ nh tr c v th i

gian, đ a đi m, phong cách trang trí phòng n, s l ng khách tham d , và th c đ n đã

đ c đ t tr c Bên c nh vi c ph c v các b a ti c, b ph n này còn đ m nhi m vi c

t ch c phòng cho các bu i h i ngh , h i th o… theo yêu c u c a khách hàng

B ph n ti c là b ph n chuyên ph c v các bu i h p, h i ngh , và các lo i ti c

viên b ph n có các nhi m v sau:

o Có trách nhi m chu n b trang thi t b và ph c v h i ngh , h i th o, ti c theo đúng yêu c u trong h p đ ng c a khách v i phòng bán hàng và phù h p tiêu chu n c a nhà hàng- khách s n quy đ nh

o Yêu c u khách ký vào hóa đ n thanh toán (n u có tùy theo tính ch t c a bu i

ti c) sau khi đã k t thúc quá trình ph c v

o Ph i h p ho t đ ng v i phòng bán hàng, b p, bar trong quá trình kinh doanh

Hi n nay, có nhi u khái ni m khác nhau v ch m sóc khách hàng, theo ngh a

t ng quát nh t, ch m sóc khách hàng (Customer Care) là t t c nh ng gì c n thi t mà doanh nghi p ph i làm đ th a mãn nhu c u và mong đ i c a khách hàng, t c là ph c

v khách hàng theo cách mà h mong mu n đ c ph c v và làm nh ng vi c c n thi t

đ gi các khách hàng mình đang có

Ch m sóc khách hàng luôn luôn là m t yêu c u c n thi t trong công vi c kinh

h i h n, thông minh và hi u bi t h n, mu n đ c đ i x nhã nh n h n, đ c tôn tr ng

và đ c nghe nh ng l i c m n chân thành

Ch m sóc khách hàng không có ngh a là n u v i m t s n ph m hay d ch v t i

mà có ho t đ ng ch m sóc khách hàng t t thì v n gi đ c khách hàng Có 3 y u t then ch t quy t đ nh vi c làm th a mãn khách hàng, đó là:

- Các y u t s n ph m/d ch v

- Các y u t thu n ti n

d ch v ch m sóc khách hàng có nhi u quan ni m khác nhau, tùy vào hoàn c nh

c th Tuy nhiên c ng có th khái quát và hi u là d ch v khách hàng có n i dung h p h n ch m sóc khách hàng vì:

- D ch v khách hàng là m t b ph n thu c c p đ th ba c a s n ph m – d ch

v b sung Các d ch v này có th bao g m hình th c thanh toán thu n ti n, giao hàng t i nhà, hu n luy n t v n mi n phí cách s d ng s n ph m, t v n

đ y đ thông tin…nh m gia t ng giá tr c t lõi cho s n ph m

thu n ti n và giá tr nh n đ c

Tóm l i, có th nói d ch v khách hàng n m trong ch m sóc khách hàng, vì

khách hàng, còn d ch v khách hàng là các d ch v gia t ng t i thi u đi kèm khi bán

hi u, đoán tr c nhu c u c a khách hàng và đáp ng nhu c u đó, nh m gi khách hàng

hi n có

Thông qua hai đ nh ngh a trên, chúng ta có th nh n th y marketing và ch m sóc khách hàng khác bi t nhau v m c đích:

o Ch m sóc khách hàng nh m duy trì khách hàng hi n có

Khách hàng bên trong là nh ng cá nhân hay đ n v bên trong công ty n i ti p

nh n k t qu công vi c đ ph i h p x lý nh m t o ra s n ph m hay d ch v cung c p cho khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài là nh ng cá nhân hay t ch c bên ngoài công ty s d ng

s n ph m, d ch v và là đ i t ng ph c v c a doanh nghi p

hàng bên trong.Nh ng th c t khách hàng bên trong c ng không kém ph n quan tr ng

vì h là ng i tr c ti pcung c p d ch v và s n ph m cho khách hàng mà là ng i duy trì m i quan h , thi n chí gi a doanh nghi p v i khách hàng

1.2.2 Vai trò c a ch m sóc khách hàng

ngày càng có vai trò quan tr ng h n trong h th ng chi n l c marketing và trong ho t

đ ng kinh doanh c a doanh nghi p Cùng v i ch t l ng c a d ch v và uy tín hình

mãn và hài lòng khi s d ng d ch v Qua đó h s tin t ng vào doanh nghi p, ch t

nghi p cùng v i nh ng ng i b n do h gi i thi u M t l i gi i thi u c a khách hàng

có giá tr h n r t nhi u l i qu ng cáo c a doanh nghi p.Và vô tình h đã tr thành công

c qu ng cáo đ c l c cho doanh nghi p, giúp doanh nghi p gi m đ c ph n nào chi phí qu ng cáo c a mình - Marketing truy n mi ng đã đ c th c hi n

đ c m c đ tho mãn th ng xuyên cho khách hàng b ng cách t o ra c ch đ

S đ 1.1: S đ m c tiêu ch m sóc khách hàng c a doanh nghi p gi a khách

hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

c a nhân viên

Công tác lâu dài

Gia t ng doanh thu

S

th a mãn

c a khách hàng

Lòng trung thành

c a khách hàng

Gia t ng

l i nhu n

Ngoài ra, doanh nghi p c ng c n phát hi n k p th i s thay đ i nhu c u có liên

v trí quan tr ng c a d ch v ch m sóc khách hàng và s d ng nó nh m t công c

c nh tranh hi u qu

Tóm l i, ho t đ ng ch m sóc khách hàng có nh ng vai trò sau:

o Nh m gi khách hàng hi n t i và t o ra khách hàng trung thành

o Thu hút khách hàng ti m n ng trong tr ng h p khách hàng c m th y hài lòng

s không ph i b ra chi phí kh c ph c h u qu

1.3 D ch v ch m sóc khách hàng trong l nh v c nhà hàng khách s n

1.3.1 Khái ni m ch m sóc khách hàng trong l nh v c nhà hàng khách s n

1.3.1.1 Khái ni m

Ch m sóc khách hàng là t o c m giác tho i mái cho khách c a chúng ta, đ m

b o các nhu c u c a h đ c th a mãn, là th t ch t m i quan h gi a nhân viên khách

s n v i khách b ng “s ph c v cá nhân” c a chính nhân viên đó

Khó mà kh ng đ nh đ c chính xác c a “s ph c v cá nhân” không th cân đo chúng m t cách rõ ràng đ c

Th thách l n nh t c a đ i ng nhân viên làm vi c trong khách s n là ti p xúc, giao t làm sao gây thi n c m đ ng th i đáp ng tích c c toàn b nhu c u c a khách hàng Do đó, vi c ch m sóc khách hàng c n th n và th a mãn k v ng c a khách hàng

là đ u chính y u vi c t n t i cho ngành công nghi p này

Tr ng thái tích

c c

S đ 1 2: S đ so sánh

o N u s th c hi n d ch v c a nhân viên đúng nh s mong ch c a khách hàng

đã có tr c khi tiêu dùng d ch v thì khách hàng s ch c m th y hài lòng v

D ch v c a khách s n trong tr ng h p này đ c đánh giá là tuy t h o

Nh v y, m c tiêu mà các doanh nghi p khách s n c n ph i h ng t i đ t đ c là cung

c p m t m c d ch v m c đ cao h n so v i nh ng gì khách hàng c a h mong đ i,

k v ng làm đ c đi u đó, tr c h t khách s n ph i xác đ nh chính xác nh ng nhu

c u đòi h i c a khách hàng m c tiêu, sau đó đ a vào thành nh ng tiêu chu n b t bu c cho toàn khách s n đ t t c m i ng i trong khách s n đó ph i tuân th và th c hi n theo

1.3.2 Vai trò c a ho t đ ng ch m sóc khách hàng trong kinh doanh nhà hàng khách s n

Do đ c đi m c a l nh v c kinh doanh nhà hàng khách s n là s n ph m s n xu t

ra đ c tiêu th ngay t i ch , hàng hóa làm ra không th l u kho c ng không mang đ n

ch khác tiêu th hay thay đ i v i hàng hóa khác Nên nhân t quan tr ng trong kinh doanh l nh v c này chính là con ng i T t c nh ng s n ph m và d ch v trong khách

s nđ u do con ng i làm ra Chính vì th , ho t đ ng ch m sóc khách hàng s là chìa khóa nói lên s thành công hay th t b i gi a các khách s n và s khác bi t trong các khách s n v i nhau:

Ho t đ ng ch m sóc khách hàng r t đa d ng phong phú, nó v a mang tính ch t

tr u t ng l i v a mang tính ch t hi n h u D a trên các y u t then ch t th a mãn nhu c u c a khách hàng, có th nêu n i dung c a ho t đ ng ch m sóc khách hàng bao

g m:

o Y u t liên quan đ n s n ph m và d ch v : M c đích c a khách hàng là l a ch n mua s n ph m và d ch v c a khách s n nói chung và b ph n ti c nói riêng phù

m t nhân t quan tr ng trong ch tiêu đánh giá ho t đ ngch m sóc khách hàng

c a b ph n ti c vì nhân viên là ng i ti p xúc tr c ti p v i khách hàng trong quá trình khách hàng s d ng s n ph m và d ch v t i khách s n

o Y u t thu n ti n: là các ho t đ ng nh m t o c m giác thu n ti n cho khách hàng khi khách hàng mua và s d ng d ch v t ch c ti c t i nhà hàng – khách

s n nh hình th c thanh toán linh ho t, l p trang web giúp khách hàng tìm hi u

v d ch v và ch ng trình khuy n mãi c a b ph nti c, thi t l p đ ng dây nóng đ gi i đáp t v n cho khách hàng, bãi đ u xe,

1.3.3.1 Quy trình ho t đ ng ch m sóc khách hành c a b ph n ti c

h c v , kinh doanh t ch c c a b ph n khung c nh, n i t ch c ti c c i, các chí

uy n mãi, c v n m c giá cho khách l a ch

r c khi bán ti c là cung c p thông tin chín

p xúc l n đ u v i b ph n ti c nh nó cóách hàng.Vì v y có th nói giai đo n này là

ng làm ti n đ , b c đ m cho các giai đo

m t t ngay t công tác này b ng cách áp d

c a b ph n ti c Giai đo n này tính t khioán ph n còn l i c a chi phí Các nhi m v

g nh n đ t ti c, nh n đ t c c

h c đ n, ch ng trình ph c v và các d ch v

v ti c: Bao g m t t c các công đo n mà

t vi c đ t ti c, ti p đón, đ c ph c v t, ti n khách

h inh Thái Linh

v kèm theo

trong lúc s d ng

hành, th c hi n các chính sách đ i v i các khách hàng có th u đãi, khuy n mãi, cung c p thông tin v s n ph m m i đ i các doanh nghi p khác.Tuy nhiên, trong kinh doanh ti c c a khách s n có khác đôi chút so v i các s n ph m các ngành khác là giai đo n này ch y u là các d ch v nh g i đi n h i th m khách, g i th chúc m ng các d p đ c bi t, xin ý ki n ph n h i t khách hàng

M c tiêu giai đo n này là làm cho khách hàng hài lòng h n n a v s n ph m

d ch v khách hàng d a trên quy lu t tâm lý

Nh v y, s n ph m c a khách s n làs n ph m, d ch v nên m i ho t đ ng d a trên s giao ti p gi a ng i v i ng i, ch u s chi ph i c a quy lu t tâm lý cá nhân thành công trên con đ ng kinh doanh ngày càng ph i chú tr ng h n trong công tác

ch m sóc khách hàng Trong ba giai đo n c a quy trình ch m sóc khách hàng không giai đo n nào là không quan tr ng, các giai đo n tr c làm ti n đ b sung cho các giai

Th i gian luôn là u tiên s m t, đóng vai trò quan tr ng quy t đ nh s tho

Tr ng h p b n đã tr i nghi m m t d ch v khách hàng nghèo nàn, hãy dành th i gian suy ngh v nó và b n s nh n ra vi c thi u h t ít nh t m t y u t trong s b n y u

t then ch t c a công th c PACT

1.3.4 Các nhân t nh h ng đ n ch t l ng ho t đ ng ch m sóc khách hàng c a b ph n ti c

o V m c đ đáp ng: Các nhân viên khi đ a vào ph c v trong bu i ti c c n

ph i đáp ng m t cách nhanh chóng, k p th i đ c bi t là trong vi c phân chia và

ph c v th c n th c u ng trên bàn ti c Ngoài ra, ng i qu n lý ti c c n có kh

n ng s p x p nhanh chóng bàn ti c, món n khi phát sinh khách tham d ti c đông h n d tính

o V n ng l c ph c v : i ng nhân viên trong ngành d ch v ti c ph i có n ng

l c chuyên môn và n ng l c ph c v chuyên nghi p Th c n, th c u ng h p

kh u v và đ m b o v sinh an toàn th c ph m Bên c nh đó, nhà hàng c ng chú

ý đ n v sinh s ch s khu v c v sinh công c ng, s nh ti c, các lo i kh n tr i bàn, chén, d a

o V m c đ đ ng c m: Các chuyên gia cho r ng đ góp ph n thành công cho

bu i ti c, thì b ph n ti c c n ph i có đ i ng nhân viên luôn quan tâm, chú ý và

h tr nh ng yêu c u c a khách

o V ph ng ti n v t ch t h u hình: Các chuyên gia cho r ng khung c nh đ p, trang ph c nhân viên l ch s , cách b trí bàn ti c, trang trí món n và phòng ti c

c n ph i đ c ch m chút

trình chuyên nghi p và trang thi t b đ i m i t ng ng v i công ngh t ch c ti c Ngoài ra, đa s các chuyên gia cho r ng giá c và hình th c khuy n mãi h p d n, c ng

v i thái đ ni m n c a ch ti c c ng góp ph n làm hài lòng khách khi tham d

l ng d ch v ti c và đ c s p x p theo m t trình t m c đ quan tr ng gi m d n, đó là: M c đ tin c y, N ng l c ph c v , M c đ đáp ng, Ph ng ti n v t ch t h u hình,

 N ng l c ph c v có m i quan h d ng v i s hài lòng c a khách Khi n ng

l c ph c v c a nhân viên càng chuyên nghi p thì càng làm t ng s hài lòng c a khách

th hi n s quan tâm và đoán hi u đ c nhu c u c a khách thì h càng hài lòng

Nh v y, k t qu nghiên c u cho th y, toàn b các chuyên viên cho r ng m c

o Qua c m nh n khách hàng là đ n v đ t ti c:

ây là m t ph ng pháp có đ chính xác cao b i đ n v đ t ti c là nh ng ng i

c n ph i hi u rõ v s n ph m d ch v mà mình s đ c h ng Vì th h s tìm hi u, thu th p thông tin v s n ph m d ch v mà h mong mu n s d ng m t cách r t k càng, c th và có th là c a nhi u doanh nghi p khác nhau H s đ c cung c p

nh ng thông tin đ y đ chính xác v s n ph m d ch v c a khách s n c ng nh giá c

và các hình th c u đãi đi kèm n u có.Qua đó h có th đánh giá đ c ch t l ng d ch

v c a b ph n ti c c a khách s n c ng nh có s so sánh nó v i các doanh nghi p khác đ ra quy t đ nh s mua và s d ng s n ph m d ch v c a doanh nghi p nào

o Qua b ph n giám sát n i b :

B ph n giám sát n i b g m nh ng nhân viên giám sát trong b ph n ti c c a khách s n H có nhi m v phân công công vi c và theo dõi ti n đ làm vi c c a nhân viên c ng nh ph i ch u trách nhi m tr c k t qu công vi c Vì th h c n có kh

n ng quan sát, lãnh đ o nhân viên c a mình Bên c nh đó là s am hi u v công vi c

c ng nh các s n ph m d ch v mà doanh nghi p có đ cung c p cho khách hàng Nhân viên giám sát ph i là nh ng ng i có tinh th n trách nhi m cao, đ i x công b ng, không thiên v v i b t k ai và đ c bi t là ph i khai báo trung th c v i c p trên Công vi c giám sát n i b c n đ c ti n hành th ng xuyên, đ u đ n, đ t ra

nh ng tiêu chu n đ vi c giám sát đ c c th , rõ ràng T đó đ a ra nh ng ý ki n đ

k p th i đi u ch nh khi có v n đ x y ra

ph i là nhân viên thu c b ph n ti c, công vi c giám sát c ng là bí m t đ vi c giám sát n i b đ m b o tính khách quan và vi c đánh giá ch t l ng s n ph m d ch v ti c

ng và làm hài lòng m i yêu c u c a khách Vì th , thông qua s c m nh n, đánh giá

c a th c khách, doanh nghi p m i có h ng đ phát tri n nâng cao d ch v c a mình lên đ th a mãn m i nhu c u c a t t c khách hàng cho dù là nh ng v khách khó tính

o Qua nhân viên ph c v t i ch :

khách nh ng s n ph m d ch v c a khách s n.Th c t nh khi nhân viên b ph n ti c chu n b các đ dùng v t d ng cho m t bu i ti c, h có th th y đ c các đ dùng đó

đã đ t tiêu chu n hay ch a, có s ch s đ m b o v sinh hay không? Ho c khi nhân viên

bê đ n ra cho khách, h c ng có th đánh giá đ c là món n đó trông có h p d n

g kinh doanh khách s n nói chung và b p

o doanh nghi p trong đi u ki n hi n nay

1 là n n t ng và c s đ ta nghiên c u ppháp nâng cao ho t đ ng ch m sóc khách Saigon

ONTINENTAL HÀNG C A B

ntal Saigon) là m t

c t ng công ty Du ngày 15/07/2010

AL SAIGON

TP.HCM

255

ài gòn

N m 1887: Ông Pierre Cazeau – nhà s n xu t thi t b và v t li u xây d ng b t

đ u xây d ng khách s n Continental Saigon v i m c đích là cung c p cho du khách Pháp m t phong cách Pháp c a khách s n sang tr ng sau m t hành trình dài đ đ n l c

đ a m i

m n c đi n theo phong cách Pháp

N m 1911: Khách s n Continental Saigon đã bán cho công t c Montpensier

N m 1930- 1964: Khách s n có m t ch s h u m i- Mather Francini đã mua

l i khách s n và nó ho t đ ng r t thành công trong 30 n m.Sau khi th t b i t i i n Biên Ph , quân đ i Pháp rút ra kh i Vi t Nam và ông c ng r i kh i Vi t Nam Ông giaotoàn b khách s n cho con trai ông Philippe Franchine ti p t c đi u hành cho đ n

n m 1964 Trong th i đ i này, xã h i có nhi u bi n đ ng, khách s n tr thành nhân

ch ng quan tr ng cho nh ng ngày tháng th ng tr m này Khách s n Continental lúc đó

đ c m nh danh là đài phát thanh Catinat

Khách s n đ c giao cho công ty cung ng tàu bi n qu n lý và đ i tên thành khách s n

H i Âu

N m 1986: Khách s n đ c giao cho công ty Sài Gòn Tourist qu n lý

dáng ban đ u

chính th c m c a l i Ngày 27/9/1989 khách s n chính th c khai tr ng v i tên g i truy n th ng Hotel Continental Saigon

Hi n nay, Hotel Continental Saigon là m t trong nh ng khách s n hàng đ u,

tr c thu c T ng Công Ty Du L ch Sài Gòn góp ph n phát tri n ngành du l ch c a thành ph nói riêng và c n c nói chung

2.1.3 Thành t u đ t đ c

International (Pháp) c p ch ng ch xác nh n đ t tiêu chu n ISO 14001 cho toàn b các

Ngày 22/01/2008, 7 khách s n thu c h th ng Saigontourist g m Rex, Majestic,

s n hàng đ u c a Vi t Nam đã đo t gi i th ng "Khách s n xanh ASEAN" trao t i Bangkok (Thái Lan) trong khuôn kh Di n đàn du l ch ATF

b ng đ g , ki u dáng trang nhã, đ p m t, g m: phòng t m riêng, máy s y tóc, n c nóng, đi u hoà, đi n tho i qu c t , truy n hình v tinh 15 kênh, phim truy n trong nhà, mini bar, t đ đ

o La Dolce Vita Bar: m t đi m h n hò lý t ng, cà phê romantic ngoài tr i, đ

u ng đa d ng đ c bi t là “trà chi u”

o Starry Nite Bar: đ n đây đ t n h ng m t bu i t i tuy t v i v i các lo i

cocktail qu c t

o Phòng h p, phòng h i ngh , s c ch a t 40 đ n 100 ng i Các phòng h i ngh

đ c trang b : máy chi u (overhead, slide), màn hình, máy chi u đa ph ng

ti n, tivi màu, video recorder, b sân kh u và b c thuy t trình, míc không dây,

b khu ch đ i, loa phóng thanh, h th ng chi u sáng

2.1.4.3.D ch v b sung

o Business center: ho t đ ng 24/24 v i đ y đ trang thi t b và d ch v đáp ng

phiên d ch, d ch v th ký, đ t và xác nh n vé máy bay…

B máy đ c t ch c theo ki u tr c ti p ch c n ng Trong đó, nh ng ng i lãnh

đ o tr c ti p ch u trách nhi m v k t qu th c hi n và đ c toàn quy n quy t đ nh trong đ n v mình ph trách

C c u t ch c qu n tr đ c xây d ng d a trên nguyên lý: M i c p ch có m t

c p trên qu n lý tr c ti p, m i quan h ch y u trong c c u t ch c này đ c thi t l p

Continental palace Rest

LaFayette Vietnamese Rest

Chinese cuisine European cuisine Vietnamese  cuisine

Data security Fire fighter

ENERGY MANAGEMENT SYSTEM TEAM

FRONT

OFFICE

HOU SE   KEEPING  

F&B DEPARTMENT

ENGINEERING DEPARTMENT

PLANING &

PERS ONNEL DEPARTMENT

ACCOUNTING DERPARTMENT

SALE &

MARKET ING DEPART MENT

(Ngu n phòng k ho ch & t ch c)

B máy qu n lý c a khách s n đ c t ch c theo công tác tr c tuy n g m 8 b

ph n M i b phân có tr ng b ph n qu n lý vi c x p ca và theo dõi ti n trình làm

vi c c a nhân viên i v i các b ph n l n, s l ng nhân viên nhi u nh b ph n n

o Phó giám đ c là ng i giúp giám đ c ph trách các ho t đ ng chuyên môn và

qu n lý các ho t đ ng đó, v ch ra chi n l c ho t đ ng kinh doanh

2.2.2.2.B ph n l tân

L tân là b ph n có v trí làm vi c ti n s nh B ph n này đóng vai trò quan

tr ng cho vi c thành công c a khách s n và c ng là b ph n đ u tiên ti p xúc v i khách hàng thông qua check in và check out Do đó, đây là b ph n th hi n toàn b khuôn m t c a khách s n Và t i khách s n Continental, b ph n l tân có nhi m v

o Cung c p các thông tin khi khách hàng c n, nh n và chuy n th t , b u ki n, báo chí Ti p nh n và gi i quy t m i yêu c u, khi u n i c a khách

th t c

o Ngoài ra, b ph n còn tham m u cho ban qu n lý khách s n trong vi c cung c p

nh ng thông tin v ngu n khách, kh n ng chi tiêu, qu c t ch… giúp ban lãnh

đ o đ ra nh ng chính sách, k ho ch trong kinh doanh m t cách hi u qu 2.2.2.3 B ph n phòng

ây là b ph n quan tr ng trong vi c quy t đ nh đ n ch t l ng d ch v khách

s n.B ph n này s đ m nhi m v sinh cho toàn b khách s n, t phòng c a khách, khu

v c công c ng qua l i c a khách trong khách s n cho đ n locker, phòng c a nhân viên, hành làng khu v c riêng dành cho nhân viên

Ki m tra vi c th c hi n n i quy c a khách trong phòng v vi c s d ng trang thi t b c a khách s n.Trong tr ng h p khách làm h ho c l y các v t d ng c a khách

s n thì ph i báo ngay cho b ph n l tân đ yêu c u thanh toán

2.2.2.4 B ph n n u ng

ây là b ph n kinh doanh quan tr ng th hai c a khách s n B ph n n u ng

o La Dolce Vita Bar - m t đi m h n hò lí t ng: cafe romantic ngoài tr i, đ u ng

đa d ng đ c bi t là “trà chi u”

o Starry Nite Bar - đ n đây đ t n h ng m t bu i t i tuy t v i v i các lo i cocktail qu c t

2.2.2.5 Phòng k ho ch - t ch c

ây là b ph n quan tr ng đ i v i ho t đ ng c a khách s n ch u s ch đ o tr c

ti p c a ban giám đ c, tr c ti p ho ch đ nh các chính sách liên quan đ n nhân s T

vi c nh n đ nxin vi c, tuy n d ng, s p x p nhân s , s l ng nhân viên, tr l ng, t

ch c các đ t training nhân viên chính th c và th c t p …,và ti n hành đi u ti t, ch

đ o m i ho t đ ng c a khách s n sao cho phù h p v i nh ng ho ch đ nh và tình hình

th c t

Xây d ng h th ng tiêu chu n cho các v trí trong khách s n, xây d ng c c u

ti n l ng và chính sách khen th ng, k lu t, xây d ng n i quy làm vi c và đ m b o theo đúng lu t lao đ ng c a nhà n c Vi t Nam

m r ng đ a bàn kinh doanh

2.2.2.6 B ph n k thu t

B ph n này ch u trách nhi m v t t c các thi t b k thu t c a toàn kháchs n: trang thi t b trong phòng, h th ng âm thanh, ánh sáng cho khách s n, h th ng đi u

o Th c hi n công tác nghiên c u, phân tích th tr ng đ nh n bi t rõ nhu c u c a khách hàng đ có th tung ra th tr ng nh ng s n ph m d ch v t t nh t, thích

h p nh t Và tìm hi u các đ i th c nh tranh t đó phát huy đi m m nh, kh c

ph c nh ng đi m y u c a mình Hi u rõ các y u t kinh t - chính tr nh h ng

đ n xu th kinh doanh c a khách s n c ng nh bi t m r ng th tr ng, t o m t

th tr ng m i

2.2.2.9.B ph n qu n gia

Ph trách gi v sinh các khu v c khách s n đ ng th i báo cho b ph n khách

s n báo cho b ph n k thu t khi thang máy b h ng c n ph i s a.B ph n này còn có nhi m ch m sóc cây c nh trong khách s n

2.3 i ng lao đ ng trong khách s n Continental

B ng 2.1: B ng s l ng nhân viên các phòng ban c a khách s n Continental

STT Phòng ban S l ng nhân viên

Nhìn chung, tình hình nhân s c a Continental đ c b trí t ng đ i n đ nh và

h p lý gi a các b ph n, phòng ban S nhân viên trên i h c 11 ng i đ t 6,67%,

mà đa s nhân s là nam (phù h p v i tính ch t công vi c) nên đã góp ph n làm cho c

c u gi i tính nhân viên trong khách s n không đ ng đ u v i nam chi m 63%

C c u lao đ ng c a khách s n Continental đang ngày càng tr hoá ngu n nhân

l c v i đ tu i t 25-50 tu i chi m t l 78% Theo xu h ng chung c a th i đ i m i, các b n tr hi n nay n ng đ ng h n, sáng t o h n và đôi khi có nh ng suy ngh táo b o

có th giúp ích và c ng hi n r t nhi u cho công vi c kinh doanh c a khách s n

Ngoài ra, khách s n không ng ng nâng c p trình đ nhân viên b ng vi c t o đi u

ki n cho nhân viên tham gia các l p h c ng n h n, khoá hu n luy n n i b và luôn có chính sách khen th ng, th ng ti n đúng lúc, đúng ng i.Tuy nhiên bên c nh đó c ng

có m t s tr ng h p nhân viên sau khi đ c đào t o m t th i gian thì xin ngh vi c, làm m t th i gian và chi phí c a khách s n