1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Tài liệu Luận văn:Thực trạng và một số giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc tại khách sạn Continental Sai Gon pptx

70 1,1K 19

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 70
Dung lượng 1,39 MB

Nội dung

HUTECH B GIÁO DC ÀO TO TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM KHÓA LUN TT NGHIP THC TRNG MT S GII PHÁP NÂNG CAO HOT NG CHM SÓC KHÁCH HÀNG CA B PHN TIC TI KHÁCH SN CONTINENTAL SAIGON Ngành: QUN TR KINH DOANH Chuyên ngành: DU LCH, NHÀ HÀNG, KHÁCH SN Ging viên hng dn : Th.S Hunh inh Thái Linh Sinh viên thc hin : Trn Th Phng Duyên MSSV: 0854050051 Lp: 08DQKS02 TP. H Chí Minh, 2012 HUTECH Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh SVTH: Trn Th Phng Duyên i LI CAM OAN Tôi cam đoan đây là đ tài nghiên cu ca tôi. Nhng kt qu các s liu trong khóa lun đc thc hin ti Hotel Continental saigon, không sao chép bt k ngun nào khác. Tôi hoàn toàn chu trách nhim trc nhà trng v s cam đoan này. TP. H Chí Minh, ngày … tháng … nm 2012 HUTECH Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh SVTH: Trn Th Phng Duyên ii LI CM N Trc ht, em xin gi li cm n chân thành đn quý thy cô ca trng i hc K thut – Công ngh Tp. H Chí Minh đã truyn đt cho em nhng kin thc b ích. Vi vn kin thc này đã hc này, nó không nhng là nn tng cho quá trình nghiên cu khóa lun mà còn hành trang quý báo đ em bc vào đi mt cách vng chc t tin. Và em xin cm n Ban lãnh đo nhà trng đã to điu kin cho em hc tp, rèn luyn sinh hot trong môi trng tt, hin đi. Hn na còn to điu kin cho em tham gia thc hin khóa lun, cho em c hi phát huy vn kin thc đã hc. c bit, em xin trân trng cm n Cô Hunh inh Thái Linh, dù rt bn rn nhng Cô đã dành thi gian cho em đ tho lun v vn đ nghiên cu, nhit tìn h h tr em trong vic nhìn nhn, đánh giá vn đ gp phi. Em cng xin cám n Ban lãnh đo Hotel Continental Saigon đã cung cp thông tin s liu đ em có th hoàn thành tt lun vn tt nghip. Cui cùng xin gi li cám n đn gia đình, bn bè đã ng h, giúp đ em trong thi gian qua. HUTECH Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh SVTH: Trn Th Phng Duyên iii Nhn xét ca GVHD TP.HCM, Ngày… tháng….nm 2012 HUTECH Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh SVTH: Trn Th Phng Duyên iv MC LC Li cam đoan i Li cm n ii Nhn xét ca Giáo Viên Hng Dn iii Mc lc iv Danh sách các ký hiu, ch vit tt vi Danh sách s đ, biu đ, hình nh vii Li m đu 1 CHNG 1: C S LÝ LUN V HOT NG CHM SÓC KHÁCH HÀNG CA B PHN TIC 3 1.1. T chc hot đng phc v tic 3 1.1.1. Khái nim phân loi tic 3 1.1.2. Khái nim đc đim v phc v tic 4 1.1.3. Chc nng nhim v ca b phn tic 4 1.2. Nhng lý lun v hot đng chm sóc khách hàng 5 1.2.1. Khái nim chm sóc khách hàng 5 1.2.2. Vai trò ca chm sóc khách hàng 7 1.3. Dch v chm sóc khách hàng trong lnh vc nhà hàng khách sn 8 1.3.1. Khái nim chm sóc khách hàng trong lnh vc nhà hàng khách sn 8 1.3.2. Vai trò ca hot đng chm sóc khách hàng trong lnh vc nhà hàng khách sn 9 1.3.3. Ni dung ch yu ca hot đng chm sóc khách hàng ti ca phn tic 10 1.3.4. Các nhân t nh hng đn cht lng hot đng c hm sóc ca b phn tic 13 1.3.5. Các phng pháp đánh giá hot đng chm sóc khách hàng ca b phn tic 15 CHNG 2: GII THIU TNG QUAN V KHÁCH SN CONTINENTAL SAIGON THC TRNG HOT NG CHM SÓC KHÁCH HÀNG CA B PHN TIC 18 2.1. Gii thiu tng quan v khách sn Continental Saigon 18 2.1.1. Gii thiu chung 18 2.1.2. Lch s hình thành phát trin 18 2.1.3. Thành tu đt đc 19 2.1.4. Các lnh vc kinh doanh ca khách sn 20 HUTECH Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh SVTH: Trn Th Phng Duyên v 2.2. C cu t chc khách sn Continental 21 2.2.1. S đ c cu t chc 21 2.2.2. Chc nng nhim v ca các b phn 22 2.3. i ng lao đng trong khách sn Continental 25 2.4. Tình hình hot đng kinh doanh ca khách sn Continental 27 2.5. Phân tích thc trng chm sóc khách hàng ca b phn tic 28 2.5.1. C s vt cht ca b phn tic 28 2.5.2. C cu lao đng ca b phn t ic 31 2.5.3. Cht lng món n thc ung 33 2.5.4. Thc đn – Giá c 33 2.5.5. Các loi tic phc v ti khách sn Continental 34 2.5.6. Quy trình chm sóc khách hàng ca b phn tic ca khách sn Continental 35 2.6. Các chng trình khuyn mãi dành cho tic ci hi ngh 40 2.7. Kt qu hot đng kinh doanh ca b phn tic trong nhng nm gn đâ y 40 2.8. ánh giá thc trng hot đng chm sóc khách hàng ca b phn tic ti khách sn Continental 41 2.8.1. im mnh 41 2.8.2. im yu 43 CHNG 3: MT S GII PHÁP NÂNG CAO HOT NG CHM SÓC KHÁCH HÀNG CA B PHN TIC TI KHÁCH SN CONTINENTAL SAIGON 48 3.1. Phng hng kinh doanh ca khách sn Continental Saigon 48 3.1.1. Xu hng phát trin kinh doanh tic hin na y 48 3.1.2. Phng hng mc tiêu phát trin kinh doanh ca khách sn Continental Saigon 48 3.2. Mt s gii pháp nâng cao hot đng chm sóc khách hàng ca b phn tic ti khách sn Continental Saigon 50 3.2.1. Nâng cao cht lng c s vt cht 50 3.2.2. Nâng cao quy trình chm sóc khách hàng 52 3.2.3. Gii pháp nhân s 53 3.2.4. Tng cng công tác h tr khách hàng 58 3.3. Kin ngh 59 3.3.1. i vi tng công ty du lch Sài Gòn 59 3.3.2. i vi kh ách sn 59 Kt lun 60 Tài liu tham kho 61 HUTECH Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh SVTH: Trn Th Phng Duyên vi Danh mc các kí hiu ch vit tt Stt Vit đy đ Vit Tt 1 Food and Beverage F & B 2 Performance P 3 Expection E 4 Thành ph Tp 5 Very important person VIP 6 Restaurant Rest. 7 Nhà hàng quc t NHQT 8 Vit Nam room VNR 9 S lng SL 10 n v tính VT 11 a ch /C 12 Vit Nam đng VND HUTECH Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh SVTH: Trn Th Phng Duyên vii Danh sách s đ, bng, hình nh Hình Tên hình Trang Hình 1.1 Quy trình hot đng chm sóc khách hàng 11 Hình 2.1 Logo khách sn 18 Hình 2.2 Sân vn 29 Hình 2.3 Phòng VNR 29 Hình 2.4 Nhà hàng quc t 29 Hình 2.5 Set up bàn buffet tra/ ti 37 Hình 2.6 Line thc n buffet tra/ ti 37 Hình 2.7 Set up bàn tic ci 38 Hình 2.8 Set up bàn tic khách VIP 38 Bng Tên bng Trang Bng 2.1 Bng s lng nhân viên các phòng ban ca khách sn Continental 25 Bng 2.2 Bng kt cu gii tính các nhân viên 26 Bng 2.3 Bng kt cu nhân viên theo đ tui 26 Bng 2.4 Bng trình đ nhân viên Continental 26 Bng 2.5 Bng kt qu hot đng kinh doanh ca khách sn Continental 27 Bng 2.6 Bng kích thc các phòng t chc tic- hi ngh 28 Bng 2.7 Trang thit b phc v ca b phn tic 29 Bng 2.8 Bng kt cu gii tính ca nhân viên nhà hàng Quc t 32 Bng 2.9 Bng kt cu nhân viên theo đ tui ca nhân viên nhà hàng Quc t 32 Bng 2.10 Bng trình đ nhân viên ca nhà hàng Quc t 32 Bng 2.11 Bng s liu doanh thu ca b phn tic ti khách sn Continental trong 3 nm 2009, 2010, 2011 40 S đ Tên s đ Trang S đ 1.1 S đ mc tiêu chm sóc khách hàng ca doanh nghip gia khách hàng bên trong khách hàng bên ngoài 7 S đ 1.2 S đ so sánh 9 S đ 2.1 T chc b máy qun lý khách sn Continental Saigon 22 S đ 2.2 S đ c t chc lao đng nhà hàng Quc t 31 S đ 2.3 Quy trình phc v tic buffet 36 S đ 2.4 Quy trình phc v tic ngi kiu Á 27 HUTECH Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh SVTH: Trn Th Phng Duyên viii Biu đ Tên biu đ Trang Biu đ 2.1 Doanh thu tic ti khách sn Continental nm 2009, 2010, 2011 41 HUTECH Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh  SVTH: Trn Th Phng Duyên 1  LI M U 1. Lý do chn đ tài Ngày nay, nn kinh t ngày càng phát trin, đi sng ca ngi dân cng ngày mt nâng cao. Chính vì th, đi sng vt cht đc ci thin, con ngi cng mong mun có mt đi sng tinh thn cng đc ci thin hn. Du lch đã tr thành mt nhu cu không th thiu trong đi sng tinh thn ca mi ngi. Nhng dù  đâu thì con ngi cng vn đòi hi nhng nhu cu thit yu nht đó là nhu cu n ung. Ngành kinh doanh dch v n ung vì th cng ngày càng phát trin hn. Trong xu th cnh tranh ngày nay, các doanh nghip nói chung khách sn nói riêng, h không ch chú trng đn cht lng sn phm mà còn chú trng đn dch v chm sóc khách hàng. Vì dch v chm sóc khách hàng có vai trò rt quan trng trong vic nâng cao li t h cnh tranh ca các doanh nghip trong kinh doanh dch v n ung, doanh nghip khác bit hoá đc hình nh cht lng dch v ca mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hin có, gia tng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tim nng gim chi phí kinh doanh cho doanh nghip. Do đó, vn đ đt ra ca nhng doanh nghip, trong đó có các doanh nghip nhà hàng- khách sn làm sao đ tha mãn s hài lòng ca khách hàng  mc đ cao nht. Trên c s đó, cùng vi thi gian tr qua t hc tp ti b phn tic, tôi nhn thy dch v chm sóc khách hàng ca b phn tic vn cha hoàn ho, cha phát huy ht th mnh ca mình. Nhn thc đc tm quan trng ca hot đng chm sóc khách hàng trong kinh doanh dch v n ung cùng vi s hng dn giúp đ ca cô Hunh inh Thái Linh nên tôi quyt đnh chn đ tài: “Thc trn g mt s gii pháp nâng cao hot đng chm sóc khách hàng ca b phn tic ti khách sn Continental Saigon” làm khóa lun tt nghip. 2. Mc tiêu đ tài o H thng hóa kin thc c bn v tic hot đng chm sóc khách hàng o Tìm hiu thc trng hot đng phc v tic ti khách sn Continental Saigon. o a ra mt s gii pháp đ nâng cao dch v chm sóc khách hàng ca b phn tic ca khách sn. o Sau khi nghiên cu hoàn thành khóa lun, bn thân sinh viên s rút ra đc nhiu kinh nghim b ích. 3. Phng pháp nghiên cu o Phng pháp thu thp, tng hp phân tích s liu ca b phn tic khách sn. [...]... hai, ch m sóc khách hàng là gi khách hàng hi n có o Nh ng trong th c t có nhi u quan ni m cho r ng “ d ch v khách hàng “ch m sóc khách hàng ng ngh a v i nhau C ng nh ch m sóc khách hàng, d ch v ch m sóc khách hàng có nhi u quan ni m khác nhau, tùy vào hoàn c nh C H c th Tuy nhiên c ng có th khái quát hi u là d ch v khách hàng có n i dung h p h n ch m sóc khách hàng vì: - D ch v khách hàng là... y, ch m sóc khách hàng là vi c h ng các ho t ng c a doanh nghi p vào khách hàng ó là quá trình phân tích, tìm hi u gi i quy t m i quan h gi a t ch c d ch v khách hàng m c tiêu 1.2.1.1 S khác bi t gi a ch m sóc khách hàng v i d ch v khách hàng Nh ã nêu nh ngh a ph n trên, ch m sóc khách hàng g m có 2 ph n chính: o Th nh t, ch m sóc khách hàng là nh m th a mãn nhu c u mong i c a khách hàng o... a khách hàng áp ng nhu c u ó, nh m gi khách hàng hi n có Thông qua hai nh ngh a trên, chúng ta có th nh n th y marketing ch m sóc khách hàng khác bi t nhau v m c ích: o Ch m sóc khách hàng nh m duy trì khách hàng hi n có SVTH: Tr n Th Ph ng Duyên 6 Khóa lu n t t nghi p GVHD: Th.S Hu nh inh Thái Linh o Marketing là nh m th a mãn khách hàng hi n có thu hút khách hàng m i 1.2.1.3 Ch m sóc khách. .. sóc khách hàng s d ng nó nh m t công c c nh tranh hi u qu Tóm l i, ho t ng ch m sóc khách hàng có nh ng vai trò sau: o Nh m gi khách hàng hi n t i t o ra khách hàng trung thành o Thu hút khách hàng ti m n ng trong tr o Gi m chi phí kinh doanh: Trong tr ng h p khách hàng c m th y hài lòng ng h p khách hàng hài lòng doanh nghi p s không ph i b ra chi phí kh c ph c h u qu C H 1.3 D ch v ch m sóc. .. ng l i ph m vi ph c v ti c t i b ph n ti c c a khách s n 5 Gi i thi u k t c u Bài báo cáo g m có ba ph n: o Ch ng 1: C s lý lu n v ho t o Ch ng 2: Gi i thi u t ng quan v khách s n Continental Saigon th c tr ng ho t o Ch ng ch m sóc khách hàng c a b ph n ti c ng ch m sóc khách hàng c a b ph n ti c ng 3: M t s gi i pháp nâng cao ho t ng ch m sóc khách hàng c a b H U TE C H ph n ti c CH NG 1: C S LÝ... Vì t , không ng ng nâng cao ch t l th ng ng d ch v ho t h ng ch m sóc khách hàng trong kinh doanh khách s n nói chung b p n ti c nói riêng g ph em l i nhi u l i ích cho doanh nghi p trong i u ki n hi n nay ng 1 là n n t ng c s th c tr ng m t s gi i pháp nâng cao ho t p ng ch m sóc khách hàng c a b ph n H U TE t i khách s n Continental Saigon S CH ta nghiên c u p phân tích ánh giá C H Nh... www .continental- saigon.com 2.1.2 L ch s hình thành phát tri n N m 1887: Ông Pierre Cazeau – nhà s n xu t thi t b v t li u xây d ng b t u xây d ng khách s n Continental Saigon v i m c ích là cung c p cho du khách Pháp m t phong cách Pháp c a khách s n sang tr ng sau m t hành trình dài nl c a m i N m 1880: Khách s n Continental Saigon ã khánh thành v i ki n trúc lãng m nc i n theo phong cách Pháp N m 1911: Khách. .. giao hàng t i nhà, hu n luy n t v n mi n phí cách s d ng s n ph m, t v n y - thông tin…nh m gia t ng giá tr c t lõi cho s n ph m Giúp khách hàng c m th y mình là “ng thu n ti n giá tr nh n i quan tr ng”, hài lòng h n v s c Tóm l i, có th nói d ch v khách hàng n m trong ch m sóc khách hàng, vì ch m sóc khách hàng là các ho t ng ph c v tr c sau khi mua s n ph m c a khách hàng, còn d ch v khách hàng. .. khách hàng ph c v c nhi u lo i khách hàng khác nhau o Nó là công c góp ph n vào vi c gia t ng hi u qu kinh doanh kh n ng c nh tranh c a khách s n so v i o Ho t i th c nh tranh ng ch m sóc khách hàng s giúp cho khách s n duy trì l trung thành th ng xuyên h n 1.3.3 N i dung ch y u c a ho t Ho t tr u t ng khách ng ch m sóc khách hàng c a b ph n ti c ng ch m sóc khách hàng r t a d ng phong phú, nó... trong công tác ch m sóc khách hàng Trong ba giai o n c a quy trình ch m sóc khách hàng không giai o n nào là không quan tr ng, các giai o n tr c làm ti n b sung cho các giai o n sau 1.3.3.2 Nguyên t c ch m sóc khách hàng c a b ph n ti c Ho t ng ch m sóc khách hàng trong l nh v c nhà hàng khách s n, v i công th c PACT s là nguyên t c c b n ánh giá m c th a mãn hài lòng c a khách hàng: Công th c PACT . chm sóc khách hàng 7 1.3. Dch v chm sóc khách hàng trong lnh vc nhà hàng khách sn 8 1.3.1. Khái nim chm sóc khách hàng trong lnh vc nhà hàng khách. là nhm tha mãn khách hàng hin có và thu hút khách hàng mi. 1.2.1.3. Chm sóc khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên trong là

Ngày đăng: 23/02/2014, 14:20

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w