thực trạng và một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc tại khách sạn continental saigon

Hình 1.1 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 11Bảng 2.1 Bảng số lượng nhân viên các phòng ban của khách sạn Continental 25 Bảng 2.5 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Co

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON

TP Hồ Chí Minh, 2012

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi Những kết quả và các số

liệu trong khóa luận được thực hiện tại Hotel Continental saigon, không sao chép

bất kỳ nguồn nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam

đoan này

TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2012

vững chức và tự tin.

Và em xin cảm ơn Ban lãnh đạo nhà trường đã tạo điều kiện cho em học tập,

rèn luyện và sinh hoạt trong môi trường tốt, hiện đại Hơn nữa còn tạo điều kiện cho

em tham gia thực hiện khóa luận, cho em cơ hội phát huy vốn kiến thức đã học

Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn Cô Huỳnh Đinh Thái Linh, dù rất bận rộnnhưng Cô đã dành thời gian cho em để thảo luận về vấn đề nghiên cứu, nhiệt tình hỗtrợ em trong việc nhìn nhận, đánh giá vấn đề gặp phải

Em cũng xin cám ơn Ban lãnh đạo Hotel Continental Saigon đã cung cấp

thông tin và số liệu để em có thể hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp

Cuối cùng xin gởi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ em

trong thời gian qua

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh

Nhận xét của GVHD

TP.HCM, Ngày… tháng….năm 2012

Danh sách sơ đồ, biểu đồ, hình ảnh vii

Lời mở đầu 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN TIỆC 3

1.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc 3

1.1.1. Khái niệm và phân loại tiệc 3

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc 4

1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiệc 4

1.2 Những lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng 5

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 5

1.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng 7

1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn 8

1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn 8

1.3.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn 9

1.3.3 Nội dung chủ yếu của hoạt động chăm sóc khách hàng tại của phận tiệc 10

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động chăm sóc của bộ phận tiệc 13

1.3.5 Các phương pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc 15

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN TIỆC 18

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Continental Saigon 18

2.1.1 Giới thiệu chung 18

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 18

2.1.3 Thành tựu đạt được 19

2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn 20

SVTH: Trần Thị Phương Duyên iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh 2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental 21

2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 21

2.3 Đội ngũ lao động trong khách sạn Continental 25

2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Continental 27

2.5 Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc 28

2.5.1 Cơ sở vật chất của bộ phận tiệc 28

2.5.2 Cơ cấu lao động của bộ phận tiệc 31

2.5.3 Chất lượng món ăn và thức uống 33

2.5.4 Thực đơn – Giá cả 33

2.5.5 Các loại tiệc phục vụ tại khách sạn Continental 34

2.5.6 Quy trình chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc của khách sạn Continental 35

2.6 Các chương trình khuyến mãi dành cho tiệc cưới và hội nghị 40

2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận tiệc trong những năm gần đây 40

2.8 Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc tại khách sạn Continental 41

2.8.1 Điểm mạnh 41

2.8.2 Điểm yếu 43

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON 48

3.1 Phương hướng kinh doanh của khách sạn Continental Saigon 48

3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc hiện nay 48

3.1.2 Phương hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn Continental Saigon 48

3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc tại khách sạn Continental Saigon 50

3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 50

3.2.2 Nâng cao quy trình chăm sóc khách hàng 52

3.2.3 Giải pháp nhân sự 53

3.2.4 Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng 58

3.3 Kiến nghị 59

3.3.1 Đối với tổng công ty du lịch Sài Gòn 59

3.3.2 Đối với khách sạn 59

Kết luận 60

Tài liệu tham khảo 61

5 Very important person VIP

Hình 1.1 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 11

Bảng 2.1 Bảng số lượng nhân viên các phòng ban của khách sạn

Continental

25

Bảng 2.5 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Continental

27

Bảng 2.6 Bảng kích thước các phòng tổ chức tiệc- hội nghị 28Bảng 2.7 Trang thiết bị phục vụ của bộ phận tiệc 29Bảng 2.8 Bảng kết cấu giới tính của nhân viên nhà hàng Quốc tế 32Bảng 2.9 Bảng kết cấu nhân viên theo độ tuổi của nhân viên nhà hàng

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ mục tiêu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp giữa

khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

7

Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Continental Saigon 22

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cơ tổ chức lao động nhà hàng Quốc tế 31

SVTH: Trần Thị Phương Duyên

viii

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân cũng ngàymột nâng cao Chính vì thế, đời sống vật chất được cải thiện, con người cũng mongmuốn có một đời sống tinh thần cũng được cải thiện hơn Du lịch đã trở thành một nhucầu không thể thiếu trong đời sống tinh thần của mỗi người Nhưng dù ở đâu thì conngười cũng vẫn đòi hỏi những nhu cầu thiết yếu nhất đó là nhu cầu ăn uống Ngànhkinh doanh dịch vụ ăn uống vì thế cũng ngày càng phát triển hơn

Trong xu thế cạnh tranh ngày nay, các doanh nghiệp nói chung và khách sạn nóiriêng, họ không chỉ chú trọng đến chất lượng sản phẩm mà còn chú trọng đến dịch vụchăm sóc khách hàng Vì dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trongviệc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp trong kinh doanh dịch vụ ănuống, doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trongtâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thuhút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Do đó, vấn đềđặt ra của những doanh nghiệp, trong đó có các doanh nghiệp nhà hàng- khách sạn làmsao để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng ở mức độ cao nhất Trên cơ sở đó, cùngvới thời gian trả qua thực tập tại bộ phận tiệc, tôi nhận thấy dịch vụ chăm sóc kháchhàng của bộ phận tiệc vẫn chưa hoàn hảo, chưa phát huy hết thế mạnh của mình Nhậnthức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch

vụ ăn uống cùng với sự hướng dẫn và giúp đỡ của cô Huỳnh Đinh Thái Linh nên tôi

quyết định chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc tại khách sạn Continental Saigon” làm khóa luận

tốt nghiệp

2 Mục tiêu đề tài

o Hệ thống hóa kiến thức cơ bản về tiệc và hoạt động chăm sóc khách hàng

o Tìm hiểu thực trạng hoạt động phục vụ tiệc tại khách sạn Continental Saigon

o Đưa ra một số giải pháp để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phậntiệc của khách sạn

o Sau khi nghiên cứu và hoàn thành khóa luận, bản thân sinh viên sẽ rút ra đượcnhiều kinh nghiệm bổ ích

3 Phương pháp nghiên cứu

o Phương pháp thu thập, tổng hợp và phân tích số liệu của bộ phận tiệc và kháchsạn

4 Phạm vi nghiên cứu

o Phạm vi nghiên cứu chỉ dừng lại phạm vi phục vụ tiệc tại bộ phận tiệc của

khách sạn

5 Giới thiệu kết cấu

Bài báo cáo gồm có ba phần:

o Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc

o Chương 2: Giới thiệu tổng quan về khách sạn Continental Saigon và thực trạnghoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc

o Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của bộphận tiệc

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CỦA BỘ PHẬN TIỆC

GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh

1.1.Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc

1.1.1 Khái niệm và phân loại tiệc

1.1.1.1 Khái niệm tiệc

Tiệc là một loại hình phục vụ ăn uống đặc biệt, có ý nghĩa và mục đích rõ ràng,nơi mọi người gặp gỡ thân mật hoặc là những buổi lễ đặc biệt với nghi lễ trang trọng,được tổ chức và phục vụ với những dạng khác nhau

Mặc khác đứng dưới góc độ người phục vụ, tiệc là một sản phẩm chính của nhàhàng phục vụ với số lượng khách lớn và đòi hỏi quy trình phục vụ chuyên nghiệp vànghiêm ngặt

1.1.1.2 Phân loại tiệc

Căn cứ vào tính chất phục vụ thì tiệc có hai loại: tiệc đứng và tiệc ngồi

o Tiệc ngồi: thường tổ chức vào thời gian các bữa ăn chính và có thực đơn đặt

-Tổ chức long trọng thân mật, có tính chất lễ nghi

Thời gian kéo dài hơn các tiệc khác

Thực đơn gồm các món ăn phong phú, phần ăn là các món ăn nóng và đượcbày theo suất

Phong cách ăn uống lịch sự theo trình tự thực đơn

Khách mời đều có chỗ ngồi sẵn trong bàn tiệc

Trước khi chính thức vào bàn tiệc, khách được mời khai vị tại phòng khách(đối với tiệc Âu)

o Tiệc đứng: Luôn luôn là phục vụ ăn buffet (tự phục vụ), khách đứng thoải máilựa chọn thức ăn từ bàn tiệc, có thể vừa ăn vừa đi lại trò chuyện với các nhómkhách khác Tiệc đứng phổ biến tổ chức vào tiệc chiều và thường kéo dài khôngquá 2 tiếng

-Số lượng khách mời đông

Khách không có chỗ ngồi riêng, đi lại tự do, ăn đứng, uống đứng

Đòi hỏi việc trình bày mỹ thuật cao hơn các tiệc khác

Khách tham dự hầu như chỉ quen nhau trong từng nhóm nhỏ

Thực đơn: phong phú, chỉ yếu là các món ăn nguội, ít các món nóng, cácmón ăn được cắt nhỏ gọn, được bày sẵn trong các bàn tiệc theo từng khu vựctrừ những món nóng

Thời gian hạn chế

Trong tiệc đứng thường bố trí một quầy bar để phục vụ đồ uống cho khách

Căn cứ vào mục đích tổ chức tiệc thì tiệc chia thành những loại sau:

o Cooktail party, hay còn gọi là tiệc rượu,thường tổ chức dạng tiệc đứng Tuy

nhiên ở loại tiệc này phục vụ đồ uống hơn ăn các món ăn thường là ăn nhẹ

o Tiệc trà, cà phê (coffee party): có thể có thể phục vụ cả hai hình thức đứng hoặcngồi Mục đích để bàn bạc công việc hoặc giao lưu

o Tiệc hội thảo (conferences): hội thảo quốc gia hoặc quốc tế, các cuộc trao đổi(seminar), các khóa đào tạo(training courses)

o Tiệc họp mặt (meeting): thường là các cuộc họp báo, hội nghị khách hàng

o Tiệc triển lãm (exhibitions): khai trương các phòng tranh, các sản phẩm, điêukhắc, các loại sách…

o Tiệc cưới (wedding party)

o Những tiệc có nghi lễ trang trọng: tiệc ngoại giao của chính phủ, hội nghị chínhtrị, tiệc mừng quốc gia

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc

1.1.2.1 Khái niệm về phục vụ tiệc

Khái niệm phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn là để chỉ những cách thứctiếp đãi khách tham dự những bữa tiệc được tổ chức tại khách sạn

1.1.2.2 Đặc điểm của phục vụ tiệc

Phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn- nhà hàng có những đặc điểm riêng khácnhau với cách phục vụ thông thường Do tiệc được phân loại thành nhiều hình thức tiệckhác nhau nên mỗi hình thức tiệc cũng có những quy trình phục vụ khác nhau đòi hỏingười phục vụ phải nắm vững và thực hiện cho tốt Các đặc điểm của phục vụ tiệc

trong kinh doanh khách sạn đó là:

o Phục vụ tiệc phải tuân theo những tiêu chuẩn mà nhà hàng- khách sạn đã đặt ra

o Nhân viên phục vụ tiệc cần đảm bảo có các kỹ năng cần thiết về chuyên môn,nghiệp vụ, phong cách phục vụ ăn uống

o Đối với mỗi loại hình tiệc khác nhau đều có cách thức tổ chức và phục vụ khácnhau

1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiệc

Là một bộ phận riêng biệt trong hệ thống dịch vụ ăn uống của khách sạn, bộphận tiệc chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc F&B (bộ phận ăn uống)

Khác với các nhà hàng trong dịch vụ kinh doanh ăn uống bộ phận tiệc chuyên tổchức các bữa ăn mang tính chất long trọng có nhiều người tham gia cùng lúc, và nhằmcác mục đích khác nhau trong giao tiếp Trong các buổi tiệc có xác định trước về thời

GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh

gian, địa điểm, phong cách trang trí phòng ăn, số lượng khách tham dự, và thực đơn đãđược đặt trước Bên cạnh việc phục vụ các bữa tiệc, bộ phận này còn đảm nhiệm việc

tổ chức phòng cho các buổi hội nghị, hội thảo… theo yêu cầu của khách hàng

Bộ phận tiệc là bộ phận chuyên phục vụ các buổi họp, hội nghị, và các loại tiệc

có thực đơn đặt trước có quy mô từ vài chục người cho đến hàng nghìn người Nhânviên bộ phận có các nhiệm vụ sau:

o Có trách nhiệm chuẩn bị trang thiết bị và phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc theođúng yêu cầu trong hợp đồng của khách với phòng bán hàng và phù hợp tiêuchuẩn của nhà hàng- khách sạn quy định

o Yêu cầu khách ký vào hóa đơn thanh toán (nếu có tùy theo tính chất của buổitiệc) sau khi đã kết thúc quá trình phục vụ

o Phối hợp hoạt động với phòng bán hàng, bếp, bar trong quá trình kinh doanhdịch vụ ăn uống dưới dạng tiệc

o Quản lý và bảo quản tài sản,trang thiết bị dụng cụ trong phòng tiệc, thường

xuyên làm vệ sinh, sắp xếp, bảo quản chu đáo, không để hư hỏng và mất mát

o Thu dọn vệ sinh phòng tiệc

1.2.Những lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về chăm sóc khách hàng, theo nghĩatổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả những gì cần thiết màdoanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục

vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết

để giữ các khách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinhdoanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con người có nhiều đòihỏi hơn, thông minh và hiểu biết hơn, muốn được đối xử nhã nhặn hơn, được tôn trọng

và được nghe những lời cảm ơn chân thành

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi

mà có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tốthen chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

-Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ

Các yếu tố thuận tiện

Yếu tố con người

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệpvào khách hàng.Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổchức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.

1.2.1.1 Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng với dịch vụ khách hàng

Như đã nêu định nghĩa ở phần trên, chăm sóc khách hàng gồm có 2 phần chính:

o Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của

khách hàng

o Thứ hai, chăm sóc khách hàng là giữ khách hàng hiện có

o Nhưng trong thực tế có nhiều quan niệm cho rằng “ dịch vụ khách hàng” và

“chăm sóc khách hàng” đồng nghĩa với nhau Cũng như chăm sóc khách hàng,dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiều quan niệm khác nhau, tùy vào hoàn cảnh

cụ thể Tuy nhiên cũng có thể khái quát và hiểu là dịch vụ khách hàng có nộidung hẹp hơn chăm sóc khách hàng vì:

Giúp khách hàng cảm thấy mình là “người quan trọng”, hài lòng hơn về sựthuận tiện và giá trị nhận được

Tóm lại, có thể nói dịch vụ khách hàng nằm trong chăm sóc khách hàng, vìchăm sóc khách hàng là các hoạt động phục vụ trước và sau khi mua sản phẩm củakhách hàng, còn dịch vụ khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm khi bánsản phẩm

1.2.1.2 Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng với marketing

Marketing của doanh nghiệp là toàn bộ những hoạt động nhằm xác định nhữngyêu cầu chưa được thỏa mãn của khách hàng để tìm kiếm ra sản phẩm mà doanh

nghiệp có thể sản xuất (hoặc mua) được tìm cách phân phối chúng đến những địa điểmthuận lợi với giá cả và thời điểm thích hợp nhất cho khách hàng và các nổ lực truyềnthôngđể thu hút và duy trì khách hàng với doanh nghiệp.Còn chăm sóc khách hàng làhiểu, đoán trước nhu cầu của khách hàng và đáp ứng nhu cầu đó, nhằm giữ khách hànghiện có

Thông qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể nhận thấy marketing và chămsóc khách hàng khác biệt nhau về mục đích:

o Chăm sóc khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện có

GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh

o Marketing là nhằm thỏa mãn khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới.1.2.1.3 Chăm sóc khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên trong là những cá nhân hay đơn vị bên trong công ty nơi tiếpnhận kết quả công việc để phối hợp xử lý nhằm tạo ra sản phẩm hay dịch vụ cung cấpcho khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài là những cá nhân hay tổ chức bên ngoài công ty sử dụngsản phẩm, dịch vụ và là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp

Thông thường người ta thường chú trọng của khách hàng bên ngoài hơn kháchhàng bên trong.Nhưng thực tế khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng

vì họ là người trực tiếpcung cấp dịch vụ và sản phẩm cho khách hàng mà là người duytrì mối quan hệ, thiện chí giữa doanh nghiệp với khách hàng

Công tác lâu dài

Hiệu suấtlàm việc cao

Giá trị dịch vụ bên ngoài

Sự thỏa mãn của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng

Gia tăng doanh thu

Gia tăng lợi nhuận

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ mục tiêu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp giữa khách

hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.

1.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng

Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn [4;31] cho rằng: Hoạt động chăm sóc khách hàng

ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hìnhảnh của doanh nghiệp, hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoảmãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chấtlượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh

nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu Một lời giới thiệu của khách hàng

có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp.Và vô tình họ đã trở thành công

cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chiphí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã được thực hiện

Do đó, doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữđược mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để

thunhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệchnhằm thoả mãn cho khách hàng.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liênquan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được

vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụcạnh tranh hiệu quả

Tóm lại, hoạt động chăm sóc khách hàng có những vai trò sau:

o Nhằm giữ khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

o Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng

o Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp

sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả

Khó mà khẳng định được chính xác của “sự phục vụ cá nhân” không thể cân đochúng một cách rõ ràng được

Thử thách lớn nhất của đội ngũ nhân viên làm việc trong khách sạn là tiếp xúc,giao tế làm sao gây thiện cảm đồng thời đáp ứng tích cực toàn bộ nhu cầu của kháchhàng Do đó, việc chăm sóc khách hàng cẩn thận và thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng

là đều chính yếu việc tồn tại cho ngành công nghiệp này

P=E

Trạng tháitrung lập

P>E

Trạng thái tíchcực

8Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng

Sơ đồ 1 2: Sơ đồ so sánh

GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh

Từsơ đồ, ta có thể rút ra nhận xét như sau:

o Nếu sự thực hiện dịch vụ của nhân viên thấp hơn sự mong chờ của khách hàngthì họ sẽ bị thất vọng và không hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn,khi đó dịch vụ của khách sạn sẽ bị đánh giá là không tốt, là tồi

o Nếu sự thực hiện dịch vụ của nhân viên đúng như sự mong chờ của khách hàng

đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ thì khách hàng sẽ chỉ cảm thấy hài lòng vềdịch vụ của khách sạn, dịch vụ của khách sạn được đánh giá là tạm được, chấpnhận được Trong trường hợp này, dịch vụ của khách sạn chỉ được đánh giá ởmức độ trung bình

o Nếu sựthực hiện dịch vụ của nhân viên lớn hơn sự mong đợi và kỳ vọng của

khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy thích thú, được thỏa mãn và rất hài lòng.Dịch vụ của khách sạn trong trường hợp này được đánh giá là tuyệt hảo

Như vậy, mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn cần phải hướng tới đạt được là cungcấp một mức dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ mong đợi,

kỳ vọng Để làm được điều đó, trước hết khách sạn phải xác định chính xác những nhucầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu, sau đó đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộccho toàn khách sạn để tất cả mọi người trong khách sạn đó phải tuân thủ và thực hiệntheo

1.3.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh nhà

hàng khách sạn

Do đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn là sản phẩm sản xuất

ra được tiêu thụ ngay tại chỗ, hàng hóa làm ra không thể lưu kho cũng không mang đếnchỗ khác tiêu thụ hay thay đổi với hàng hóa khác Nên nhân tố quan trọng trong kinhdoanh lĩnh vực này chính là con người Tất cả những sản phẩm và dịch vụ trong kháchsạnđều do con người làm ra Chính vì thế, hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ là chìakhóa nói lên sự thành công hay thất bại giữa các khách sạn và sự khác biệt trong cáckhách sạn với nhau:

o Hoạt động chăm sóc khách hàng là quyết định sự tồn tại của khách sạn Vì vậy,khách sạn phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và phục vụ được nhiềuloại khách hàng khác nhau.

o Nó là công cụ góp phần vào việc gia tăng hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnhtranh của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh

o Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho khách sạn duy trì lượng khách

trung thành và thường xuyên hơn

1.3.3 Nội dung chủ yếu của hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc

Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chấttrừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu Dựa trên các yếu tố then chốt thỏa mãnnhu cầu của khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng baogồm:

o Yếu tố liên quan đến sản phẩm và dịch vụ: Mục đích của khách hàng là lựa chọnmua sản phẩm và dịch vụ của khách sạn nói chung và bộ phận tiệc nói riêng phùhợp với nhu cầu, sở thích cá nhân Yếu tố sản phẩm và dịch vụ của bộ phận tiệcgồm có:

-Chất lượng món ăn, thức uống

Vệ sinh ăn uống

Cơ sở vật chất, trang thiết bị và khung cảnh

o Yếu tố thuận tiện: là các hoạt động nhằm tạo cảm giác thuận tiện cho khách

hàng khi khách hàng mua và sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc tại nhà hàng – kháchsạn như hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm hiểu

về dịch vụ và chương trình khuyến mãi của bộ phậntiệc, thiết lập đường dâynóng để giải đáp tư vấn cho khách hàng, bãi đậu xe,

1.3.3.1 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hành của bộ phận tiệc

GVHD: Th.S Huỳnhh Đinh Thái LinhQuy trình của hoạt động chhăm sóc khách hàng được chia làm 3 giai đoạn:

Hình 1.1: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hànng

o Giai đoạn trước khhi bán tiệc: Đây là giai đoạn khách hàng cchưa trực tiếp sửa

dụng sản phẩm dịchh vụ của bộ phận tiệc Hoạt động chăm sóóc khách hàng củagiai đoạn nàygồm cáác nội dung chủ yếu sau:

Mục tiêu giai đoạn trrước khi bán tiệc là cung cấp thông tin chínnh xác đầy đủ chokhách hàng.Khách hàng tiếp xúc lần đầu với bộ phận tiệc nhờ nó cóó ý nghĩa mang lại

ấn tượng sâu đậm cho kháách hàng.Vì vậy có thể nói giai đoạn này làà bước quan trọngtrong chăm sóc khách hànng làm tiền đề, bước đệm cho các giai đoạn sau.Để đạt hiệuquả, bộ phận tiệc phải làm tốt ngay từ công tác này bằng cách áp dụng quy trình dịch

vụ ngày đầu tiên hiệu quả

o Giai đoạn trong khhi bán tiệc: Đây là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng

dịch vụ, sản phẩm của bộ phận tiệc Giai đoạn này tính từ khii ký kết hợp đồngđặt tiệc đến thanh tooán phần còn lại của chi phí Các nhiệm vụ chính là:

 Đặt chỗ: Đối với cả khách ăn tiệc và khách hội họp, việc đặt chỗ phải

đảm bảo độ tin cậy và chính xác cao

 Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn

tượng cuối cùng sẽ lưu lại lâu nhất” Đây là một yếu tố quan trọngtrong sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tiệc của khách sạn

 Phục vụ khách: Trong khi khách sử dụng dịch vụ, nhân viên phục vụ

cần phải thể hiện được tinh thần trách nhiệm đối với khách, biết đồngcảm với khách

- Thanh toán: Hóa đơn thanh toán cần phải được nhân viên kiểm tra chính xác,tạo độ tin cậy cao đối với khách hàng

Mục tiêu của giai đoạn là làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượngdịch vụ sản phẩm của khách sạn thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của khách Làm tốt côngtác này sẽ gây dựng được cơ sở niềm tin vững chắc trong tâm trí khách hàng

o Giai đoạn sau khi bán tiệc: Với các dịch vụ tư vấn trong quá trình sử dụng, bảo

hành, thực hiện các chính sách đối với các khách hàng có thẻ ưu đãi, khuyếnmãi, cung cấp thông tin về sản phẩm mới đối các doanh nghiệp khác.Tuy nhiên,trong kinh doanh tiệc của khách sạn có khác đôi chút so với các sản phẩm cácngành khác là giai đoạn này chủ yếu là các dịch vụ như gọi điện hỏi thăm

khách, gửi thư chúc mừng các dịp đặc biệt, xin ý kiến phản hồi từ khách hàng.Mục tiêu giai đoạn này là làm cho khách hàng hài lòng hơn nữa về sản phẩmdịch vụ khách hàng dựa trên quy luật tâm lý

Như vậy, sản phẩm của khách sạn làsản phẩm, dịch vụ nên mọi hoạt động dựatrên sự giao tiếp giữa người với người, chịu sự chi phối của quy luật tâm lý cá nhân Đểthành công trên con đường kinh doanh ngày càng phải chú trọng hơn trong công tácchăm sóc khách hàng Trong ba giai đoạn của quy trình chăm sóc khách hàng khônggiai đoạn nào là không quan trọng, các giai đoạn trước làm tiền đề bổ sung cho các giaiđoạn sau

1.3.3.2 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc

Hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn, với côngthức PACT sẽ là nguyên tắc cơ bản để đánh giá mức độ thỏa mãn và hài lòng của

khách hàng: Công thức PACT mang những ý nghĩa sau:

o P - Quy trình (Process)

Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho quả bóng lăn tròn từ phút đầu cho tớiphút cuối Nếu chuỗi các hành động được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng

GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh

thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng, bạn đang đáp ứng tốt các mong đợi củahọ

o A – Thái độ (Attitude)

Khi có được một quy trình và để vận hành nó hiệu quả, bạn cần phải một thái độtích cực.Đó là một thái độ hợp lý thể hiện rõ bạn hiểu quy trình và làm việc hướng tớiđáp ứng các mong đợi của khách hàng.Bản thân quy trình không thể làm được điềunày Nó đòi hỏi nhân tố con người trong đó Chúng ta sẽ suy nghĩ tích cực và làm việctích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất, qua đó đảm bảo sự thoả mãn củakhách hàng

o C – Giao tiếp (Communication)

Giao tiếp hiệu quả, cả với các khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài.Sự hợp lý tronggiao tiếp sẽ giúp phát triển khả năng hiểu biết, từ đó thể hiện được một sự thông thạo

và tinh tường lớn hơn Điều này làm cơ sở cho mức độ ăn khớp tối đa giữa các yếu tốkhác nhau trong một quy trình

o T - Thời gian (Time)

Thời gian luôn là ưu tiên số một, đóng vai trò quan trọng quyết định sự thoảmãn của khách hàng.Những hành động nhanh chóng luôn được đánh giá cao hơn là sựchậm chễ với lời xin lỗi

Những hành động kịp thời quyết định sự hiệu quả của bất cứ quy trình nào.Nóđóng vai trò khi để khách hàng chờ đợi lâu.Nó cũng thể hiện mức độ hiệu quả côngviệc và thái độ nhiệt tình.Giao tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của những hành độngmau lẹ.Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo ra cho bạn không ít lợi thế cạnhtranh

Trường hợp bạn đã trải nghiệm một dịch vụ khách hàng nghèo nàn, hãy dành thờigian suy nghĩ về nó và bạn sẽ nhận ra việc thiếu hụt ít nhất một yếu tố trong số bốn yếu

tố then chốt của công thức PACT

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động chăm sóc khách

hàng của bộ phận tiệc

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc và còn ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng.Các chuyên viên đã nghiên cứu và đưa ra các yếu tố sau dựatrên các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ

o Về mức độ tin cậy: Khách sạn và bộ phận tiệc phải đảm bảo chất lượng dịch

vụ cung cấp không sai sót, nếu có thay đổi thì cần phải có sự thông báo kịp thời,

đồng thời thái độ nhiệt tình niềm nở của nhân viên đối với khách cũng giữ vaitrò quan trọng trong buổi tiệc.

o Về mức độ đáp ứng: Các nhân viên khi đưa vào phục vụ trong buổi tiệc cần

phải đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời đặc biệt là trong việc phân chia vàphục vụ thức ăn thức uống trên bàn tiệc Ngoài ra, người quản lý tiệc cần có khảnăng sắp xếp nhanh chóng bàn tiệc, món ăn khi phát sinh khách tham dự tiệcđông hơn dự tính

o Về năng lực phục vụ: Đội ngũ nhân viên trong ngành dịch vụ tiệc phải có năng

lực chuyên môn và năng lực phục vụ chuyên nghiệp Thức ăn, thức uống hợpkhẩu vị và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Bên cạnh đó, nhà hàng cũng chú

ý đến vệ sinh sạch sẽ khu vực vệ sinh công cộng, sảnh tiệc, các loại khăn trảibàn, chén, dĩa

o Về mức độ đồng cảm: Các chuyên gia cho rằng để góp phần thành công cho

buổi tiệc, thì bộ phận tiệc cần phải có đội ngũ nhân viên luôn quan tâm, chú ý và

hỗ trợ những yêu cầu của khách

o Về phương tiện vật chất hữu hình: Các chuyên gia cho rằng khung cảnh đẹp,

trang phục nhân viên lịch sự, cách bố trí bàn tiệc, trang trí món ăn và phòng tiệccần phải được chăm chút

Bên cạnh đó, cũng cần phải quan tâm đến chương trình tiệc, người dẫn chươngtrình chuyên nghiệp và trang thiết bị đổi mới tương ứng với công nghệ tổ chức tiệc.Ngoài ra, đa số các chuyên gia cho rằng giá cả và hình thức khuyến mãi hấp dẫn, cộngvới thái độ niềm nở của chủ tiệc cũng góp phần làm hài lòng khách khi tham dự

Sau khi đo lường và phân tích, kết quả cho thấy có 6 yếu tố tác động đến chấtlượng dịch vụ tiệc và được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đólà: Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng, Phương tiện vật chất hữu hình,Mức độ tiếp cận thuận tiện và Mức độ đồng cảm

Ngoài ra, cả 6 yếu tố này đều có mối liên hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách

hàng Đó là:

 Độ tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách, hay độ tin cậy tăng

thì mức độ hài lòng của khách tăng và ngược lại

 Năng lực phục vụ có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách Khi năng

lực phục vụ của nhân viên càng chuyên nghiệp thì càng làm tăng sự hài lòng củakhách

GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh

 Mức độ đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách Khi mức độ

đáp ứng càng nhanh chóng thì khách càng hài lòng

 Phương tiện vật chất hữu hình có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách.

Các trang thiết bị, khung cảnh, và phòng tiệc hài hòa thì càng làm tăng mức độhài lòng của khách

 Mức độ tiếp cận thuận tiện có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách.

Khi khách sạn tạo mọi điều kiện để khách dễ dàng tiếp cận với dịch vụ thì kháchhàng càng hài lòng về dịch vụ

 Mức độ đồng cảm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách Khách sạn

thể hiện sự quan tâm và đoán hiểu được nhu cầu của khách thì họ càng hài lòng.Như vậy, kết quả nghiên cứu cho thấy, toàn bộ các chuyên viên cho rằng mức

độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện vậtchất hữu hình đều tác động đến sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ tiệc

1.3.5 Các phương pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc

Để đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng, khách sạn có một số phương pháp

để có thể đo lường và đánh giá chất lượng phục vụ tiệc một cách có hiệu quả Sau đây

là những phương pháp chủ yếu để bộ phận tiệc cũng như khách sạn đánh giá được chấtlượng dịch vụ của mình một cách thực tế, chính xác và từ đó có những chiến lược pháthuy thế mạnh, khắc phục những điểm yếu để nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóckhách hàng của bộ phận tiệc:

o Qua cảm nhận khách hàng là đơn vị đặt tiệc:

Đây là một phương pháp có độ chính xác cao bởi đơn vị đặt tiệc là những ngườicần phải hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ mà mình sẽ được hưởng Vì thế họ sẽ tìm hiểu,thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ mà họ mong muốn sử dụng một cách rất kỹcàng, cụ thể và có thể là của nhiều doanh nghiệp khác nhau Họ sẽ được cung cấp

những thông tin đầy đủ chính xác về sản phẩm dịch vụ của khách sạn cũng như giá cả

và các hình thức ưu đãi đi kèm nếu có.Qua đó họ có thể đánh giá được chất lượng dịch

vụ của bộ phận tiệc của khách sạn cũng như có sự so sánh nó với các doanh nghiệpkhác để ra quyết định sẽ mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp nào

o Qua bộ phận giám sát nội bộ:

Bộ phận giám sát nội bộ gồm những nhân viên giám sát trong bộ phận tiệc củakhách sạn Họ có nhiệm vụ phân công công việc và theo dõi tiến độ làm việc của nhânviên cũng như phải chịu trách nhiệm trước kết quả công việc Vì thế họ cần có khả

năng quan sát, lãnh đạo nhân viên của mình Bên cạnh đó là sự am hiểu về công việccũng như các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có để cung cấp cho khách hàng.

Nhân viên giám sát phải là những người có tinh thần trách nhiệm cao, đối xửcông bằng, không thiên vị với bất kỳ ai và đặc biệt là phải khai báo trung thực với cấptrên Công việc giám sát nội bộ cần được tiến hành thường xuyên, đều đặn, đặt ra

những tiêu chuẩn để việc giám sát được cụ thể, rõ ràng Từ đó đưa ra những ý kiến đểkịp thời điều chỉnh khi có vấn đề xảy ra

Ngoài ra, bộ phận giám sát nội bộ còn có thể phân công người giám sát khôngphải là nhân viên thuộc bộ phận tiệc, công việc giám sát cũng là bí mật để việc giámsát nội bộ đảm bảo tính khách quan và việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệccũng chính xác hơn

o Qua cảm nhận thực khách:

Phương pháp đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhậncủa khách hàng là phương pháp đánh giá đơn giản, phổ biến và hay được áp dụng nhất.Bởi vì thực khách là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn,

họ có cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của chúng ta thì đó là phản ánh

đúng, chân thực.Mặc dù có thể mỗi vị khách lại đưa ra những nhận xét, đánh giá khácnhau về cùng một loại sản phẩm dịch vụ nhưng nhiệm vụ của khách sạn là phải đápứng và làm hài lòng mọi yêu cầu của khách Vì thế, thông qua sự cảm nhận, đánh giácủa thực khách, doanh nghiệp mới có hướng để phát triển nâng cao dịch vụ của mìnhlên để thỏa mãn mọi nhu cầu của tất cả khách hàng cho dù là những vị khách khó tínhnhất

Thông thường, phương pháp đánh giá này được doanh nghiệp thực hiện bằng cách thiết

kế những bảng hỏi để điều tra những khách hàng đã từng ít nhất một lần sử dụng sảnphẩm dịch vụ của mình.Từ đó tìm hiểu về nhu cầu, thị hiếu cũng như những cảm nhận

và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn

o Qua nhân viên phục vụ tại chỗ:

Nhân viên phục vụ tại chỗ là những người trực tiếp phục vụ khách, mang đến cho

khách những sản phẩm dịch vụ của khách sạn.Thực tế như khi nhân viên bộ phận tiệcchuẩn bị các đồ dùng vật dụng cho một buổi tiệc, họ có thể thấy được các đồ dùng đó

đã đạt tiêu chuẩn hay chưa, có sạch sẽ đảm bảo vệ sinh hay không? Hoặc khi nhân viên

bê đồ ăn ra cho khách, họ cũng có thể đánh giá được là món ăn đó trông có hấp dẫnkhông, mùi thơm có hấp dẫn không, có được trình bày đẹp hay không? Những cảm

HI CO

AL

GVHD: Th.S Huỳnhh Đinh Thái Linh

nhận đó rất có thể trùng hợp với những cảm nhận của khách hàng trực tiếp sử dụng sảnphẩm dịch vụ.Vì thế, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc qua những nhânviên phục vụ trực tiếp cũng là một phương pháp đánh giá hiệu quả.Họ không những làngười cung ứng sản phẩm dịch vụ mà còn có thể đóng vai trò là nggười sử dụng dịchvụ.Như vậy việc đánh giá có thể đạt tính chính xác cao vì vừa mangg tính khách quanlại vừa mang tính chủ quann

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Tóm lại từ những cơ sở lý luận chúng ta có thể hiểu rõ hơn về tiệc và hoạt độngchăm sóc khách hàng Vì tthế, không ngừng nâng cao chất lượng dịchh vụ và hoạt độngchăm sóc khách hàng trongg kinh doanh khách sạn nói chung và bộ pphận tiệc nói riêng

để đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong điều kiện hiện nay

Như vậy, chương 1 là nền tảng và cơ sở để ta nghiên cứu pphân tích đánh giáthực trạng và một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phậntại khách sạn Continental Saigon

CHƯƠNG 2: GIỚI TH ỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ONTINENTAL

SAIGON VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ

PHẬN TIỆC

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Continental Saigon

2.1.1 Giới thiệu chung

Khách sạn Hoàn Cầu (Tên giao dịch quốc tế là Hotel Continenntal Saigon) là mộtđơn vị kinh doanh dịch vụ Du lịch - Khách sạn - Nhà hàng trực thuộc tổng công ty Dulịch Sài Gòn được thành lập theo quyết định số: 3131/QĐ - UBND ngày 15/07/2010của Ủy Ban Nhân Dân Thàành phố Hồ Chí Minh

Tên giao dịch: HOTEL CONTINENTA SAIGONHạng sao:

Địa chỉ: 132-134 Đồng Khởi, quận 1, TP.HCMĐiện thoại: (84.8) 38 299 201– 38 299 255

Năm 1880: Khách sạn Continental Saigon đã khánh thành với kiến trúc lãngmạn cổ điển theo phong cách Pháp.

Năm 1911: Khách sạn Continental Saigon đã bán cho công tước Montpensier.Năm 1930- 1964: Khách sạn có một chủ sở hữu mới- Mather Francini đã mualại khách sạn và nó hoạt động rất thành công trong 30 năm.Sau khi thất bại tại ĐiệnBiên Phủ, quân đội Pháp rút ra khỏi Việt Nam và ông cũng rời khỏi Việt Nam Ônggiaotoàn bộ khách sạn cho con trai ông Philippe Franchine tiếp tục điều hành cho đếnnăm 1964 Trong thời đại này, xã hội có nhiều biến động, khách sạn trở thành nhânchứng quan trọng cho những ngày tháng thăng trầm này Khách sạn Continental lúc đóđược mệnh danh là đài phát thanh Catinat

Năm 1975: Từ sau ngày 30/4/1975, khách sạn bị đóng cửa Sau năm 1975,

Khách sạn được giao cho công ty cung ứng tàu biển quản lý và đổi tên thành khách sạnHải Âu

Năm 1986: Khách sạn được giao cho công ty Sài Gòn Tourist quản lý

Năm 1987: Khách sạn được trùng tu và sửa chữa nhưng vẫn giữ nguyên hìnhdáng ban đầu

Năm 1989: Khách sạn Continental được tổng công ty Du lịch Sài Gòn Touristchính thức mở cửa lại Ngày 27/9/1989 khách sạn chính thức khai trương với tên gọitruyền thống Hotel Continental Saigon

Hiện nay, Hotel Continental Saigon là một trong những khách sạn hàng đầu,trực thuộc Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn góp phần phát triển ngành du lịch của

thành phố nói riêng và cả nước nói chung

2.1.3 Thành tựu đạt được

Hotel Continental Saigon được mệnh danh là “Khách sạn cổ nhất Việt Nam”.Danh hiệu này được Trung tâm sách kỷ lục Việt Nam (Vietbooks) chứng nhận nhândịp khách sạn tròn 125 tuổi Khách sạn được xây dựng vào những năm 1880, mang

GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh

phong cách đặc trưng của kiến trúc Pháp – phong cách lãng mạn và sang trọng Trongquá trình phát triển, khách sạn vẫn giữ được nét cổ xưa của riêng mình

Hotel Continental Saigon đã chính thức được tổ chức quốc tế AFAQ-ASCERTInternational (Pháp) cấp chứng chỉ xác nhận đạt tiêu chuẩn ISO 14001 cho toàn bộ cácsản phẩm, dịch vụ mà khách sạn đang áp dụng

Bắt đầu từ tháng 3/2002, Hotel Continental Saigon cùng 14 đơn vị khác thuộcSaigontourist đã tham gia vào chương trình phát triển du lịch có trách nhiệm và bềnvững thông qua dự án tài trợ của tổ chức dự án tài trợ của tổ chức Asia – Invest –

Ademe (cơ quan tiết kiệm năng lượng của Pháp)

Ngày 22/01/2008, 7 khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist gồm Rex, Majestic,

Đệ Nhất, Continental, Grand, Kim Đô và Quê Hương Liberty 4 nằm trong 10 kháchsạn hàng đầu của Việt Nam đã đoạt giải thưởng "Khách sạn xanh ASEAN" trao tạiBangkok (Thái Lan) trong khuôn khổ Diễn đàn du lịch ATF

Ngày 25/2/2010, khách sạn được trao chứng nhận là một trong những đơn vịđược bình chọn đánh giá là khách sạn ấn tượng nhất trong chương trình “Thành Phố

Hồ Chí Minh– 100 điều thú vị cho khách du lịch trong nước và nước ngoài”

2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

2.1.4.1.Dịch vụ lưu trú

Khách sạn Continental hiện tại có 86 phòng và diện tích mỗi phòng ở đây cũngthuộc vào loại “kỷ lục”, có phòng rộng 80m2 với chiều cao 4m Phòng ốc được trang bịbằng đồ gỗ, kiểu dáng trang nhã, đẹp mắt, gồm: phòng tắm riêng, máy sấy tóc, nướcnóng, điều hoà, điện thoại quốc tế, truyền hình vệ tinh 15 kênh, phim truyện trong nhà,mini bar, tủ để đồ

Khách sạn gồm các loại phòng:

o Superior : 23 phòng nhìn ra vườn

o Deluxe: 43 phòng với khu vực tiếp khách nhỏ, cửa sổ hoặc ban công nhìn ra

Opera House và đường Đồng Khởi

o Junior Suites: 11 phòng loại VIP (suite), với phòng khách và ban công đối diệnOpera House

o Continental Suites: 2 suites với 1 giường ngủ và 1 phòng khách đối diện vườn

và Opera House

o Executive Suite: 2 suites với 2 phòng tắm riêng và 1 phòng khách, cửa sổ nhìn

ra đường Đồng Khởi

2.1.4.2.Dịch vụ ăn uống

o Nhà hàng Quốc Tế: chuyên tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc buffet, tiệc

cocktail và hội nghị, sức chứa hơn 500 người

o Nhà hàng LaFayette: mới thành lập vào đầu tháng 5/2003, Venezia có thể phục

bộ khuếch đại, loa phóng thanh, hệ thống chiếu sáng

2.1.4.3.Dịch vụ bổ sung

o Business center: hoạt động 24/24 với đầy đủ trang thiết bị và dịch vụ đáp ứngmọi yêu cầu của khách như interner tốc độ cao, fax, photocopy, đánh máy,

phiên dịch, dịch vụ thư ký, đặt và xác nhận vé máy bay…

o Massage and sauna: có nhiều hình thức và dịch vụ massage, xông khô, xông

ướt

o Phòng tập thể dục: phòng tập thể dục được trang bị với các dụng cụ và máy tậphiện đại phù hợp với nhiều chế độ tập luyện khác nhau như giảm cân, tăng

cường cơ bắp… phù hợp với nhu cầu khác nhau của từng loại khách hàng

o Quầy lưu niệm: có nhiều sản phẩm tinh xảo được bán tại đây như túi xách, tranhthêu, sơn mài, đồng hồ, nữ trang…

o Dịch vụ khác như: đưa đón sân bay, check in va check out nhanh, đổi tiền,

chuyển phát nhanh, tổ chức du lịch, cho thuê xe, phòng tranh, dịch vụ phòng 24giờ, đăng kí vé máy bay trong nước và quốc tế

2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental

Theo nghiên cứu của TS Đặng Thanh Vũ cho rằng: “Khách sạn là một tổ chức

GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh

cách hiệu quả nhất.Chính vì thế, khách sạn phải xây dựng một bộ máy tổ chức chuyênnghiệp, cơ cấu thích hợp

2.2.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Bộ máy được tổ chức theo kiểu trực tiếp chức năng Trong đó, những người lãnhđạo trực tiếp chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện và được toàn quyền quyết định

trong đơn vị mình phụ trách

Cơ cấu tổ chức quản trị được xây dựng dựa trên nguyên lý: Mỗi cấp chỉ có mộtcấp trên quản lý trực tiếp, mối quan hệ chủ yếu trong cơ cấu tổ chức này được thiết lậpchủ yếu theo chiều dọc

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Continenetal Saigon

ENERGY MANAGEMENT SYSTEM TEAM

SALE &

MARKET ING DEPARTMENT

ACCOUNTING DERPARTMENT

PLANING &

PERSONNEL DEPARTMENT

ENGINEERING DEPARTMENT

reservation Restaurant Continental

LaFayette Vietnamese Rest

Chinese cuisine

Porter

European cuisine Vietnamese cuisine

(Nguồn phòng kế hoạch & tổ chức)

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

Bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theo công tác trực tuyến gồm 8 bộphận Mỗi bộ phân có trưởng bộ phận quản lý việc xếp ca và theo dõi tiến trình làmviệc của nhân viên Đối với các bộ phận lớn, số lượng nhân viên nhiều như bộ phận ănuống, bộ phận phòng và lễ tân thì dưới trưởng bộ phận còn có trưởng nhóm để quản lýchặt chẽ hơn

2.2.2.1 Bam giám đốc

Gồm có 1 giám đốc và 2 phó giám đốc:

o Giám đốc là người ra quyết định, điều hành các hoạt động, biết sắp xếp tổ chứccác bộ phận sao cho hợp lý, đánh giá tình hình thị trường để thiết lập chiếnlược kinh doanh, phổ biến kế hoạch kinh doanh đến các bộ phận chức năng vàtheo dõi tiến độ hoạt động

o Phó giám đốc là người giúp giám đốc phụ trách các hoạt động chuyên môn vàquản lý các hoạt động đó, vạch ra chiến lược hoạt động kinh doanh

o Làm công tác xác nhận, đón tiếp và tiễn khách, hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàngtrong thời gian cư trú tại khách sạn

o Nhận các yêu cầu đặt phòng trước cho khách, làm thủ tục đăng ký, giải quyếtcác thắc mắc của khách hàng

o Bố trí và liên hệ với bộ phận phòng để kịp thời cập nhật về tình trạng phòng chokhách

o Cung cấp các thông tin khi khách hàng cần, nhận và chuyển thư từ, bưu kiện,báo chí Tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, khiếu nại của khách

o Đảm bảo việc cất giữ hành lý, giấy tờ khách hàng gởi và hoàn trả đúng theo

thủ tục

o Ngoài ra, bộ phận còn tham mưu cho ban quản lý khách sạn trong việc cung cấpnhững thông tin về nguồn khách, khả năng chi tiêu, quốc tịch… giúp ban lãnhđạo đề ra những chính sách, kế hoạch trong kinh doanh một cách hiệu quả

2.2.2.3 Bộ phận phòng

GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh

Đây là bộ phận quan trọng trong việc quyết định đến chất lượng dịch vụ kháchsạn.Bộ phận này sẽ đảm nhiệm vệ sinh cho toàn bộ khách sạn, từ phòng của khách, khuvực công cộng qua lại của khách trong khách sạn cho đến locker, phòng của nhân viên,hành làng khu vực riêng dành cho nhân viên

Kiểm tra việc thực hiện nội quy của khách trong phòng về việc sử dụng trangthiết bị của khách sạn.Trong trường hợp khách làm hư hoặc lấy các vật dụng của kháchsạn thì phải báo ngay cho bộ phận lễ tân để yêu cầu thanh toán

2.2.2.4 Bộ phận ăn uống

Đây là bộ phận kinh doanh quan trọng thứ hai của khách sạn Bộ phận ăn uốngbao gồm 2 nhà hàng và 2 bar với nhiều món ăn khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đadạng của khách hàng

o Nhà hàng Quốc tế - Chuyên tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc buffet, tiệc

cocktail và hội nghị, sức chứa hơn 500 người

o Nhà hàng LaFayette – phục vụ với món ăn thuần Ý, có khả năng phục vụ cho

100 thực khách

o La Dolce Vita Bar - một điểm hẹn hò lí tưởng: cafe romantic ngoài trời, đồ uống

đa dạng đặc biệt là “trà chiều”

o Starry Nite Bar - đến đây để tận hưởng một buổi tối tuyệt vời với các loại

cocktail quốc tế

2.2.2.5 Phòng kế hoạch - tổ chức

Đây là bộ phận quan trọng đối với hoạt động của khách sạn chịu sự chỉ đạo trựctiếp của ban giám đốc, trực tiếp hoạch định các chính sách liên quan đến nhân sự Từviệc nhận đơnxin việc, tuyển dụng, sắp xếp nhân sự, số lượng nhân viên, trả lương, tổchức các đợt training nhân viên chính thức và thực tập …,và tiến hành điều tiết, chỉđạo mọi hoạt động của khách sạn sao cho phù hợp với những hoạch định và tình hìnhthực tế

Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho các vị trí trong khách sạn, xây dựng cơ cấutiền lương và chính sách khen thưởng, kỷ luật, xây dựng nội quy làm việc và đảm bảotheo đúng luật lao động của nhà nước Việt Nam

Tìm hiểu hợp tác kinh doanh trong nước và ngoài nước, hoạch định chiến lược

mở rộng địa bàn kinh doanh

2.2.2.6 Bộ phận kỹ thuật

Bộ phận này chịu trách nhiệm về tất cả các thiết bị kỹ thuật của toàn kháchsạn:trang thiết bị trong phòng, hệ thống âm thanh, ánh sáng cho khách sạn, hệ thống điều

STT Phòng ban Số lượng nhân viên

2.2.2.8 Bộ phận kinh doanh

Đây một trong những bộ phận quan trọng nhất của khách sạn bởi đây là cầu nốigiữa khách sạn và thị trường Nhiệm vụ chính của bộ phận này:

o Chịu trách nhiệm về đầu ra của sản phẩm dịch vụ

o Nghiên cứu và đề ra các chiến lược marketing, các kế hoạch tiếp thị gắn với việcphân định rõ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với mục đích cuối cùng làlàm sao để khách hàng chấp nhận và mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn

o Thực hiện công tác nghiên cứu, phân tích thị trường để nhận biết rõ nhu cầu củakhách hàng để có thể tung ra thị trường những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, thíchhợp nhất Và tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh từ đó phát huy điểm mạnh, khắcphục những điểm yếu của mình Hiểu rõ các yếu tố kinh tế - chính trị ảnh hưởngđến xu thế kinh doanh của khách sạn cũng như biết mở rộng thị trường, tạo mộtthị trường mới

2.2.2.9.Bộ phận quản gia

Phụ trách giữ vệ sinh các khu vực khách sạn đồng thời báo cho bộ phận kháchsạn báo cho bộ phận kĩ thuật khi thang máy bị hỏng cần phải sửa.Bộ phận này còn cónhiệm chăm sóc cây cảnh trong khách sạn

2.3.Đội ngũ lao động trong khách sạn Continental

Bảng 2.1: Bảng số lượng nhân viên các phòng ban của khách sạn Continental

GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh

(Nguồn: Phòng Kế hoạch -Tổ chức Khách sạn Continental)

Bảng 2.2: Bảng kết cấu giới tính các nhân viên của Continental

(Nguồn: Phòng Kế hoạch- Tổ chức Khách sạn Continental)

Bảng 2.3: Bảng kết cấu nhân viên theo độ tuổi

(Nguồn: Phòng Kế hoạch-Tổ chức Khách sạn Continental)

Bảng 2.4: Bảng trình độ nhân viên của Continental

(Nguồn: Phòng Kế hoạch-Tổ chức Khách sạn Continental)

Nhìn chung, tình hình nhân sự của Continental được bố trí tương đối ổn định vàhợp lý giữa các bộ phận, phòng ban Số nhân viên trên Đại học 11 người đạt 6,67%,Đại học 70 người đạt 42,42% và dưới Đại học 84 người đạt 50,90%