thực trạng và một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc tại khách sạn continental saigon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: DU LỊCH, NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Sinh viên thực : Trần Thị Phương Duyên Lớp: 08DQKS02 MSSV: 0854050051 TP Hồ Chí Minh, 2012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh L C M Đ A Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận thực Hotel Continental saigon, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan T C M n t n S T D i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh L C Ơ Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Kỹ thuật – Cơng nghệ Tp Hồ Chí Minh truyền đạt cho em kiến thức bổ ích Với vốn kiến thức học này, khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báo để em bước vào đời cách vững chức tự tin Và em xin cảm ơn Ban lãnh đạo nhà trường tạo điều kiện cho em học tập, rèn luyện sinh hoạt môi trường tốt, đại Hơn tạo điều kiện cho em tham gia thực khóa luận, cho em hội phát huy vốn kiến thức học Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn Cô Huỳnh Đinh Thái Linh, dù bận rộn Cô dành thời gian cho em để thảo luận vấn đề nghiên cứu, nhiệt tình hỗ trợ em việc nhìn nhận, đánh giá vấn đề gặp phải Em xin cám ơn Ban lãnh đạo Hotel Continental Saigon cung cấp thông tin số liệu để em hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Cuối xin gởi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè ủng hộ, giúp đỡ em thời gian qua SVTH: Trần Thị Phương Duyên ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Nh ận xét củ a G V H D n T P H C M , N g y … t h SVTH: Trần Thị Phương Duyên iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh M L Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Nhận xét Giáo Viên Hướng Dẫn iii Mục lục iv Danh sách ký hiệu, chữ viết tắt vi Danh sách sơ đồ, biểu đồ, hình ảnh vii Lời mở đầu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN TIỆC 1.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc BỘ PHẬN 1.1.1 Khái niệm phân loại TIỆC tiệc 18 1.1.2 Khái niệm đặc điểm phục vụ 2.1 Giới thiệu tổng quan tiệc khách sạn Continental 1.1.3 Chức nhiệm vụ phận Saigon tiệc 18 1.2 Những lý luận hoạt động chăm sóc khách 2.1.1 Giới thiệu hàng chung 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 18 1.2.2 Vai trị chăm sóc khách 2.1.2 Lịch sử hình thành hàng phát 1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực triển nhà hàng khách sạn 18 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 2.1.3 Thành tựu đạt lĩnh vực nhà hàng khách sạn 19 1.3.2 Vai trị hoạt động chăm sóc khách 2.1.4 Các lĩnh vực kinh hàng lĩnh vực nhà hàng doanh khách khách sạn sạn 20 1.3.3 Nội dung chủ yếu hoạt động chăm sóc khách hàng phận tiệc 10 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động chăm sóc phận tiệc 13 1.3.5 Các phương pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng phận tiệc 15 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA SVTH: Trần Thị Phương Duyên iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh o Nhà hàng Quốc Tế: chuyên tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc buffet, tiệc cocktail hội nghị, sức chứa 500 người o Nhà hàng LaFayette: thành lập vào đầu tháng 5/2003, Venezia phục vụ tới 100 khách o La Dolce Vita Bar: điểm hẹn hị lý tưởng, cà phê romantic ngồi trời, đồ uống đa dạng đặc biệt “trà chiều” o Starry Nite Bar: đến để tận hưởng buổi tối tuyệt vời với loại cocktail quốc tế o Phòng họp, phòng hội nghị, sức chứa từ 40 đến 100 người Các phòng hội nghị trang bị: máy chiếu (overhead, slide), hình, máy chiếu đa phương tiện, tivi màu, video recorder, bệ sân khấu bục thuyết trình, míc khơng dây, khuếch đại, loa phóng thanh, hệ thống chiếu sáng 2.1.4.3.Dịch vụ bổ sung o Business center: hoạt động 24/24 với đầy đủ trang thiết bị dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách interner tốc độ cao, fax, photocopy, đánh máy, phiên dịch, dịch vụ thư ký, đặt xác nhận vé máy bay… o Massage and sauna: có nhiều hình thức dịch vụ massage, xơng khơ, xơng ướt o Phịng tập thể dục: phòng tập thể dục trang bị với dụng cụ máy tập đại phù hợp với nhiều chế độ tập luyện khác giảm cân, tăng cường bắp… phù hợp với nhu cầu khác loại khách hàng o Quầy lưu niệm: có nhiều sản phẩm tinh xảo bán túi xách, tranh thêu, sơn mài, đồng hồ, nữ trang… o Dịch vụ khác như: đưa đón sân bay, check in va check out nhanh, đổi tiền, chuyển phát nhanh, tổ chức du lịch, cho thuê xe, phòng tranh, dịch vụ phịng 24 giờ, đăng kí vé máy bay nước quốc tế 2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental Theo nghiên cứu TS Đặng Thanh Vũ cho rằng: “Khách sạn tổ chức kinh tế tổng hợp phức tạp”.[8; 7], tổ chức khách sạn hỗn hợp nhiều ngành nghề khác xây dựng, kiến trúc, mỹ thuật, ăn uống, vui chơi, giải trí… Các ngành có chức khác nhau, quan điểm khác tất hoạt động mục đích làm cho khách sạn tăng trưởng phát triển.Tất nhân viên từ giám đốc nhân viên phục vụ thuộc phận nhỏ khách sạn cần có hợp tác nhịp nhàng đồng để cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng SVTH: Trần Thị Phương Duyên 20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh cách hiệu nhất.Chính thế, khách sạn phải xây dựng máy tổ chức chuyên nghiệp, cấu thích hợp 2.2.1.Sơ đồ cấu tổ chức Bộ máy tổ chức theo kiểu trực tiếp chức Trong đó, người lãnh đạo trực tiếp chịu trách nhiệm kết thực tồn quyền định đơn vị phụ trách Cơ cấu tổ chức quản trị xây dựng dựa nguyên lý: Mỗi cấp có cấp quản lý trực tiếp, mối quan hệ chủ yếu cấu tổ chức thiết lập chủ yếu theo chiều dọc Sơ đồ 2.1: Tổ chức máy quản lý khách sạn Continenetal Saigon D E P U T Y G E N E R A L M A N A G E R EN VE RO G M R M M N R DEPUTY GENERAL MANAGER & QUALITY EN CONTROL VI RO NM EN TA L M A N A G E M E N T S Y S T E M ENERGY MANAGEMENT SYSTEM TEAM S V T H : T rầ n T hị P h n g D u y ê n T E A M SALE & ACCOUNTING PLANING & ENGINEERING F&B HOUSE PERSONNEL DEPARTMENT KEEPING DEPARTMEN MARKET ING DERPARTMEN FRONT DEPARTMEN DEPARTMENT T T OFFICE T reservation Continen tal palace Rest Restaur ant reception Sales banquet cashier operator Business Bar massage fitness center Kitchen Data security Fire fighter team LaFayette Vietnamese Rest Chinese cuisine Porter European cuisine Vietnamese cuisine ( gu ồn ph òn g kế ho ạc h 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận Bộ máy quản lý khách sạn tổ chức theo công tác trực tuyến gồm phận Mỗi phân có trưởng phận quản lý việc xếp ca theo dõi tiến trình làm việc nhân viên Đối với phận lớn, số lượng nhân viên nhiều phận ăn uống, phận phịng lễ tân trưởng phận cịn có trưởng nhóm để quản lý chặt chẽ 2.2.2.1 Bam giám đốc Gồm có giám đốc phó giám đốc: o Giám đốc người định, điều hành hoạt động, biết xếp tổ chức phận cho hợp lý, đánh giá tình hình thị trường để thiết lập chiến lược kinh doanh, phổ biến kế hoạch kinh doanh đến phận chức theo dõi tiến độ hoạt động o Phó giám đốc người giúp giám đốc phụ trách hoạt động chuyên môn quản lý hoạt động đó, vạch chiến lược hoạt động kinh doanh 2.2.2.2.Bộ phận lễ tân Lễ tân phận có vị trí làm việc tiền sảnh Bộ phận đóng vai trị quan trọng cho việc thành công khách sạn phận tiếp xúc với khách hàng thông qua check in check out Do đó, phận thể tồn khn mặt khách sạn Và khách sạn Continental, phận lễ tân có nhiệm vụ sau: o Làm cơng tác xác nhận, đón tiếp tiễn khách, hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng thời gian cư trú khách sạn o Nhận yêu cầu đặt phòng trước cho khách, làm thủ tục đăng ký, giải thắc mắc khách hàng o Bố trí liên hệ với phận phịng để kịp thời cập nhật tình trạng phịng cho khách o Cung cấp thơng tin khách hàng cần, nhận chuyển thư từ, bưu kiện, báo chí Tiếp nhận giải yêu cầu, khiếu nại khách o Đảm bảo việc cất giữ hành lý, giấy tờ khách hàng gởi hoàn trả theo thủ tục o Ngồi ra, phận cịn tham mưu cho ban quản lý khách sạn việc cung cấp thông tin nguồn khách, khả chi tiêu, quốc tịch… giúp ban lãnh đạo đề sách, kế hoạch kinh doanh cách hiệu 2.2.2.3 Bộ phận phòng SVTH: Trần Thị Phương Duyên 22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Đây phận quan trọng việc định đến chất lượng dịch vụ khách sạn.Bộ phận đảm nhiệm vệ sinh cho toàn khách sạn, từ phịng khách, khu vực cơng cộng qua lại khách khách sạn locker, phòng nhân viên, hành làng khu vực riêng dành cho nhân viên Kiểm tra việc thực nội quy khách phòng việc sử dụng trang thiết bị khách sạn.Trong trường hợp khách làm hư lấy vật dụng khách sạn phải báo cho phận lễ tân để yêu cầu toán 2.2.2.4 Bộ phận ăn uống Đây phận kinh doanh quan trọng thứ hai khách sạn Bộ phận ăn uống bao gồm nhà hàng bar với nhiều ăn khác nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng o Nhà hàng Quốc tế Chuyên tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc buffet, tiệc cocktail hội nghị, sức chứa 500 người o Nhà hàng LaFayette – phục vụ với ăn Ý, có khả phục vụ cho 100 thực khách o La Dolce Vita Bar - điểm hẹn hị lí tưởng: cafe romantic ngồi trời, đồ uống đa dạng đặc biệt “trà chiều” o Starry Nite Bar - đến để tận hưởng buổi tối tuyệt vời với loại cocktail quốc tế 2.2.2.5 Phòng kế hoạch - tổ chức Đây phận quan trọng hoạt động khách sạn chịu đạo trực tiếp ban giám đốc, trực tiếp hoạch định sách liên quan đến nhân Từ việc nhận đơnxin việc, tuyển dụng, xếp nhân sự, số lượng nhân viên, trả lương, tổ chức đợt training nhân viên thức thực tập …,và tiến hành điều tiết, đạo hoạt động khách sạn cho phù hợp với hoạch định tình hình thực tế Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho vị trí khách sạn, xây dựng cấu tiền lương sách khen thưởng, kỷ luật, xây dựng nội quy làm việc đảm bảo theo luật lao động nhà nước Việt Nam Tìm hiểu hợp tác kinh doanh nước ngồi nước, hoạch định chiến lược mở rộng địa bàn kinh doanh 2.2.2.6 Bộ phận kỹ thuật Bộ phận chịu trách nhiệm tất thiết bị kỹ thuật tồn kháchsạn: trang thiết bị phịng, hệ thống âm thanh, ánh sáng cho khách sạn, hệ thống điều SVTH: Trần Thị Phương Duyên 23 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh hòa….Về sửa chữa, bảo trì kiểm sốt hoạt động máy móc, trang thiết bị để kịp thời thay bị hư hỏng Kiểm tra phương tiện phòng cháy chữa cháy để lúc sẵn sàng xử lý xảy cố bất ngờ xảy 2.2.2.7 Phòng Kế tốn Tài Phụ trách mảng tài khách sạn Tất hoạt động thu chi có liên quan đến tiền phải thơng qua đồng ý phịng Kế tốn - Tài Bảng lương, doanh thu nhà hàng, riêng phận phòng,của tiệc … báo cáo lên phận 2.2.2.8 Bộ phận kinh doanh Đây phận quan trọng khách sạn cầu nối khách sạn thị trường Nhiệm vụ phận này: o Chịu trách nhiệm đầu sản phẩm dịch vụ o Nghiên cứu đề chiến lược marketing, kế hoạch tiếp thị gắn với việc phân định rõ nhu cầu mong đợi khách hàng với mục đích cuối để khách hàng chấp nhận mua sản phẩm dịch vụ khách sạn o Thực cơng tác nghiên cứu, phân tích thị trường để nhận biết rõ nhu cầu khách hàng để tung thị trường sản phẩm dịch vụ tốt nhất, thích hợp Và tìm hiểu đối thủ cạnh tranh từ phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu Hiểu rõ yếu tố kinh tế - trị ảnh hưởng đến xu kinh doanh khách sạn biết mở rộng thị trường, tạo thị trường 2.2.2.9.Bộ phận quản gia Phụ trách giữ vệ sinh khu vực khách sạn đồng thời báo cho phận khách sạn báo cho phận kĩ thuật thang máy bị hỏng cần phải sửa.Bộ phận có nhiệm chăm sóc cảnh khách sạn 2.3.Đội ngũ lao động khách sạn Continental Bảng 2.1: Bảng số lượng nhân viên phòng ban khách sạn Continental 24 SVTH: Trần Thị Phương Duyên STT Phòng ban Số lượng nhân viên Ban Giám đốc Phịng kinh doanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh ( N g u n: P h ò n g K ế h o c h T ổ c h ứ c K h c h s n C o nt in e nt al ) Bảng 2.2: Bảng kết cấu giới tính nhân viên Continental (Nguồn: Phòng Kế hoạch- Tổ chức Khách sạn Continental) Bảng 2.3: Bảng kết cấu nhân viên theo độ tuổi (Nguồn: Phòng Kế hoạch-Tổ chức Khách sạn Continental) Bảng 2.4: Bảng trình độ nhân viên Continental (Nguồn: Phịng Kế hoạch-Tổ chức Khách sạn Continental) Nhìn chung, tình hình nhân Continental bố trí tương đối ổn định hợp lý phận, phịng ban Số nhân viên Trình độ Số lượng Đại học 11 người đạt 6,67%, Tỷ lệ Đại học 70 người đạt 42,42% Đại học 84 Độ tuổi Tiến sĩ người đạt 50,90% Số ăn uống Bộ phận lượng Tỷ lệ 0,61% 59 Giới tính Dưới 25 tuổi Thạc sĩ Số lượng SVTH: Trần Thị Phương Duyên 26 10 Tỷ phòng Bộ phậnlệ 16% 6,06% 30 Nam Từ 25 đến 50 tuổi học Đại 104 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Do phận ăn uống có số lượng nhân viên đông với 59 người đạt 35,76% mà đa số nhân nam (phù hợp với tính chất cơng việc) nên góp phần làm cho cấu giới tính nhân viên khách sạn khơng đồng với nam chiếm 63% Cơ cấu lao động khách sạn Continental ngày trẻ hoá nguồn nhân lực với độ tuổi từ 25-50 tuổi chiếm tỉ lệ 78% Theo xu hướng chung thời đại mới, bạn trẻ động hơn, sáng tạo đơi có suy nghĩ táo bạo giúp ích cống hiến nhiều cho cơng việc kinh doanh khách sạn Ngồi ra, khách sạn khơng ngừng nâng cấp trình độ nhân viên việc tạo điều kiện cho nhân viên tham gia lớp học ngắn hạn, khoá huấn luyện nội ln có sách khen thưởng, thăng tiến lúc, người.Tuy nhiên bên cạnh có số trường hợp nhân viên sau đào tạo thời gian xin nghỉ việc, làm thời gian chi phí khách sạn 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Bảng 2.5: Bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn Continental ĐVT: Sai triệu VND gon 200 9– 201 (Nguồn: Phòng kinh doanh)  Nhận xét: Tổng doanh thu năm 2009 72 tỉ 193 triệu đồng, năm 2010 90 tỉ 330 triệu đồng năm 2011 88 tỉ 600 triệu đồng Nhìn chung, tổng doanh thu bình qn có xu hướng tăng khơng qua năm Cụ thể: Stt Danh mục SVTH: Trần Thị Phương Duyên Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 So sánh Stt Danh mục Năm 2009 Năm 26 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Tổng doanh thu năm 2010 tăng 18 tỉ 137 triệu đồng, 25.123% so với năm 2009 lợi nhuận sau thuế thu 17 tỉ 898 triệu đồng, giảm - tỉ 441 triệu đồng, 7,45% so với năm 2009 Vì năm 2010, khách sạn bỏ chi phí nhiều việc trọng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tập trung nâng cấp bảo trì, sửa chữa máy móc, trang thiết bị nên doanh thu phận tăng đặc biệt ăn uống tăng 11 tỉ 583 triệu đồng dẫn đến tổng doanh thu tăng Với kết hoạt động kinh doanh năm 2011, Tổng doanh thu năm 2011 giảm tỉ 915 triệu đồng, 1.73% so với năm 2010 Nguyên nhân: • Thứ nhất, khách sạn giai đoạn sửa chửa nâng cấp số khó khăn kinh doanh như: khơng có hồ bơi, ... Continental Saigon thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng phận tiệc o Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng phận tiệc CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG... phương pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng phận tiệc 15 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA SVTH:... tác động đến hài lòng khách chất lượng dịch vụ tiệc 1.3.5 Các phương pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng phận tiệc Để đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng, khách sạn có số phương pháp