Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông sơn la Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông sơn la Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông sơn la Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông sơn la Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông sơn la Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông sơn la Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông sơn la
trờng Đại học kinh tế quốc dân HOàNG NGUYễN VƯƠNG CƯờNG NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC KHáCH HàNG TạI VIễN THÔNG SƠN LA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp Ngời hớng dẫn khoa học: PGS.TS TRầN VIệT LÂM Hà nội, năm 2013 LI CM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân, người tận tình truyền đạt kiến thức tạo điều kiện để tác giả học tập hồn thành tốt khóa học Tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh, chị đồng nghiệp Viễn thơng Sơn La nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Đào tạo sau đại học - Trường Đại học kinh tế Quốc dân, đặc biệt PGS.TS.Trần Việt Lâm trực tiếp hướng dẫn, bảo cho suốt trình nghiên cứu đề tài Mặc dù cố gắng, song hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đóng góp thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Sơn La, tháng 11 năm 2013 Tác giả Hoàng Nguyễn Vương Cường MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TẮT LUẬN VĂN i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1 Giới thiệu cơng trình nghiên cứu 1.2 Định hướng nghiên cứu luận văn CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THƠNG 2.1 Doanh nghiệp Viễn thơng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Viễn thông 2.1.1 Khái niệm doanh nghiệp Viễn thông 2.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Viễn thơng .9 2.1.3 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Viễn thông .16 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Viễn thơng 24 2.2.1 Đánh giá từ phía doanh nghiệp 24 2.2.2 Đánh giá từ phía khách hàng .31 2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng số doanh nghiệp .34 2.3.1 Kinh nghiệm Viễn thông Hà Nội 34 2.3.2 Kinh nghiệm Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ kỹ thuật Việt Anh 36 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI VIỄN THÔNG SƠN LA GIAI ĐOẠN 2008-2012 38 3.1 Giới thiệu viễn thông Sơn La .38 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Viễn thông Sơn La .40 3.1.3 Kết sản xuất kinh doanh Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012 42 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thơng Sơn La giai đoạn 2008-2012 45 3.2.1 Các nhân tố bên 45 3.2.2 Các nhân tố bên 47 3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Sơn La giai đoạn 2008-2012 50 3.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Sơn La 50 3.3.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thơng Sơn La 52 3.4 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà viễn thơng Sơn La thực giai đoạn 2008-2012 .73 3.4.1 Đầu tư sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ 73 3.4.2 Nâng cao chất lượng giải đáp thông tin cho khách hàng qua website 74 3.4.3 Nâng cao tinh thần phục vụ khách hàng nhân viên .74 3.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vủa Viễn thông Sơn La 75 3.5.1 Các kết đạt 75 3.5.2 Những hạn chế nguyên nhân 75 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THƠNG SƠN LA 77 4.1 Định hướng phát triển 77 4.1.1 Định hướng phát triển Tập đoàn BCVTVN 77 4.1.2 Định hướng phát triển Viễn thông Sơn La 78 4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Sơn La 79 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Sơn La 80 4.2.1 Hồn thiện máy chăm sóc khách hàng 80 4.2.2 Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, phân loại khách hàng 83 4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 91 4.2.4 Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng kỹ thuật 96 4.2.5 Đa dạng hố loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng 97 4.3 Kiến nghị 98 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .98 4.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông 98 4.3.3 Kiến nghị với Tập đoàn BCVT Việt Nam 98 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BCVT CBCNV CNTT CSDLKH CSKH DT ĐTCĐ KTTKTC PTTH UBND VT-CNTT VTSL VNPT Bưu viễn thơng Cán cơng nhân viên Cơng nghệ thơng tin Cơ sở liệu khách hàng Chăm sóc khách hàng Doanh thu Điện thoại cố định Kế toán thống kê tài Phát truyền hình Uỷ ban Nhân dân Viễn thông - Công nghệ thông tin Viễn thông Sơn La VietNam Post and Telecommunication DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ 32 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012 42 Bảng 3.2: Cơ cấu doanh thu Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012 42 Bảng 3.3: Thuê bao dịch vụ Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012 .43 Bảng 3.4: Tốc độ tăng trưởng thuê bao Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012 .44 Bảng 3.5: Chi phí CSKH Viễn thơng Sơn La giai đoạn 2008-2012 .45 Bảng 3.6: Cơ cấu lao động theo chức Viễn thông Sơn La năm 2012 46 Bảng 3.7: Thị phần thuê bao điện thoại di động Sơn La giai đoạn 2008-2012 .48 Bảng 3.8: Thị phần thuê bao điện thoại cố định không dây Sơn La giai đoạn 2008-2012 48 Bảng 3.9: Thị phần thuê bao ADSL Sơn La giai đoạn 2008-2012 49 Bảng 3.10: Số liệu khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biêt, khách hàng lớn, khách hàngdoanh thu cao tính đến 31/12/2012 Viễn thơng Sơn La .53 Bảng 3.11: Tình hình biến động khách hàng dịch vụ giai đoạn 2008-2012 55 Bảng 3.12: Kết khảo sát khách hàng tiềm Viễn thông Sơn La 56 Bảng 3.13: Kết điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng 57 Bảng 3.14: Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Sơn La .58 Bảng 3.15: Thời gian bình quân xử lý thuê bao năm 2012 viễn thông Sơn La 60 Bảng 3.16: Bảng tổng hợp giải khiếu nại Viễn thông Sơn La 2012 65 Bảng 3.17: Kết vấn khách hàng nội 69 Bảng 3.18: Kế hoạch đầu tư xây dựng Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012 .73 Bảng 4.1: Chỉ tiêu tính điểm phân nhóm khách hàng 89 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mối quan hệ dịch vụ CSKH với doanh thu 21 Hình 2.2: Mối quan hệ dịch vụ CSKH với doanh thu chi phí 26 Hình 3.1: Mơ hình tổ chức Viễn thông Sơn La 41 trờng Đại học kinh tế quốc dân HOàNG NGUYễN VƯƠNG CƯờNG NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC KHáCH HàNG TạI VIễN THÔNG SƠN LA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp Hà nội, năm 2013 90 quan thường trực, điều hành Đảng, quan quản lý nhà nước (không phân biệt doanh thu) Kỳ vọng việc phân loại khách hàng theo tiêu chí thuận lợi cho ban hàng sách CSKH đảm bảo khắc phục điểm yếu mà đại đa số khách hàng kiến nghị nhiều hội nghị khách hàng trước thư góp ý việc Viễn thơng Sơn La quan tâm thường xuyên đến khách hàng lâu năm trung thành mạng dùng lâu dây hỏng, máy hỏng … mà quan tâm nhiều tới khách hàng gia nhập mạng để tri ân với khách hàng chung thuỷ sử dụng dịch vụ Viễn thông Sơn La có sở để ban hành sách hỗ trợ CSKH tập trung tích lũy điểm quay số mở thưởng tri ân khách hàng Biện pháp đơn giản lề để chuẩn hố liệu khách hàng Viễn thơng Sơn La làm tảng triển khai ứng dụng tin học quản lý sở liệu khách hàng làm công cụ hỗ trợ cho khách hàng nội Viễn thông Sơn La việc quản lý khách hàng để ban hành sách chăm sóc, hỗ trợ, quan hệ ứng xử, giải khiếu nại với khách hàng triển khai đồng tiện lợi có chiều sâu hoạt động CSKH Biện pháp nhằm ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh Viễn thơng Sơn La góp phần tăng suất lao động, quản lý lưu giữ tập trung liệu khách hàng làm sở để quản lý thông tin khách hàng để xây dựng triển khai sách chăm sóc khách hàng thường xuyên liên tục kịp thời đồng thời tăng doanh thu cho Viễn thông Sơn La qua việc kinh doanh thông tin khách hàng cho doanh nghiệp làm thị trường * Điều kiện thực giải pháp: Trên sở phần mềm quản lý thuê bao có, Viễn thông Sơn La cần triển khai hệ thống tích hợp chương trình quản lý khai thác nghiệp vụ dịch vụ CSKH Do khắc phục tồn khả khai thác hệ thống thông tin Để triển khai hệ thống thông tin hỗ trợ dịch vụ CSKH cần phải đầu tư sở vật chất xây dựng đội ngũ cán tin học có trình độ kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển công nghệ tin học vào điều kiện cụ thể Viễn thông Sơn La Phát triển mạng thông tin tối ưu để hỗ trợ dịch vụ CSKH mục tiêu tất nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng nói 91 chung Viễn thơng Sơn La nói riêng Hệ thống thơng tin hồn thiện cơng cụ vơ đắc lực định suất lao động đảm bảo tiêu chất lượng dịch vụ CSKH độ an tồn, tính xác thơng tin, độ tin cậy Do đó, Viễn thơng Sơn La cần đầu tư, nâng cấp phần mềm quản lý thuê bao có để đáp ứng yêu cầu 4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 4.2.3.1 Hoàn thiện khâu tuyển dụng có sách đãi ngộ cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng * Lý đề xuất giải pháp: CSKH công việc phức tạp, đòi hỏi đội ngũ chuyên nghiệp, tuyển chọn cẩn thận, đào tạo kiến thức kỹ cần thiết, sử dụng, đánh giá, đãi ngộ xứng đáng Rõ ràng để cỗ máy đại vận hành tốt người điều khiển cỗ máy phải có kiến thức, trình độ hiểu biết Do đó, Viễn thơng Sơn La cần có sách tuyển dụng đãi ngộ xứng đáng với lực lượng chuyên trách làm công tác CSKH Để đảm bảo nguồn nhân lực làm cơng tác CSKH có đủ lực trình độ, Viễn thơng Sơn La cần thực tốt tất bước trình tuyển chọn nhân viên CSKH: từ việc nghiên cứu hồ sơ, tổ chức thi tuyển, Bên cạnh việc tuyển chọn nhân viên đào tạo công tác CSKH, giai đoạn sức ép cạnh tranh mạnh mẽ nay, ngày có nhiều đối thủ tham gia thị trường mong muốn lôi kéo lực lượng lao động có kinh nghiệm từ đối thủ cạnh tranh nhằm học hỏi bí kinh doanh, đòi hỏi doanh nghiệp phải có mức thù lao xứng đáng để giữ chân nhân viên có lực * Cách thức triển khai thực giải pháp: - Xây dựng sách đãi ngộ hợp lý Thực tế cho thấy, tất nhân viên thường mong đợi cố gắng kết thực công việc họ đánh giá khen thưởng xứng đáng Vì cần có chế độ lương thưởng hợp lý để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, nhiệt tình Chế độ lương thưởng phải đảm bảo yếu tố sau : + Làm theo lực, hưởng theo lao động Ai cống hiến nhiều hưởng nhiều, theo tính chất mức độ phức tạp công việc + Đảm bảo công phận sản xuất, phận sản xuất 92 với khối phòng ban chức Với chế lương, thưởng đơn vị dựa qui định khung Tập đồn để ban hành không tạo động lực việc chủ động tiếp thị, tìm kiếm khách hàng lớn đồng thời chất lượng CSKH không nâng cao Để khắc phục nhược điểm cần áp dụng chế thù lao riêng đội ngũ nhân viên CSKH theo cách đây: - Thù lao đội ngũ nhân viên CSKH: Thù lao = x1 + x2, Trong đó: x1: Thù lao CSKH có đơn vị (đã đơn vị phân công, giao nhiệm vụ rõ ràng cho cá nhân tháng, quí, năm) x2: Thù lao khuyến khích trực tiếp cho cá nhân chăm sóc, trì phát triển thêm khách hàng hàng tháng, hàng quí, hàng năm Mức thù lao tăng dần theo mức đóng góp đội ngũ nhân viên CSKH (tùy theo mức khuyến khích đơn vị) Các đơn vị chủ động ban hành mức lương khoán, tỷ lệ thưởng doanh thu vượt mức khoán - Phạt trực tiếp đội ngũ CSKH: + Trường hợp khách hàng có khiếu nại thái độ làm việc nhân viên CSKH, qua xác minh lỗi nhân viên nhân viên hưởng 60% *x1 + Trường hợp tháng, năm số lượng thuê bao giảm sút (do lượng thuê bao rời mạng lớn) so với kế hoạch mà đơn vị giao đến nhân viên CSKH lớn nhân viên CSKH phải chịu mức phạt đơn vị đề (tính % trừ trực tiếp vào lương) Đồng thời, trình CSKH lớn, doanh thu cước hàng tháng, hàng quý, hàng năm khách hàng lớn giảm sút nhân viên chuyên quản chăm sóc trực tiếp khách hàng khơng thưởng Đây cách tính thưởng doanh số mang tính chất khuyến khích đội ngũ nhân viên CSKH đồng thời cách để phân loại nhân viên hoạt động hiệu (khó đạt mức doanh thu theo quy định đơn vị) Điều thúc đẩy nỗ lực việc CSKH nhân viên trực tiếp tiếp xúc với 93 khách hàng lớn thời gian tới - Tạo động lực làm việc cho nhân viên Một tổ chức thực mạnh biết khai thác tối đa lực làm việc cống hiến đội ngũ nhân viên Để làm điều đó, bên cạnh việc trả mức lương thỏa đáng cần phải biết động viên, khuyến khích kịp thời để tạo động lực thúc đẩy người lao động hăng say làm việc, gắn bó với tổ chức Đây cách làm đơn giản đem lại hiệu không ngờ tới việc nâng cao suất làm việc người lao động Ở xin đưa vài giải pháp sau : + Vinh danh người có thành tích: Với thành tích, đóng góp dù nhỏ người lao động vị trí cơng tác cần phải ngợi khen kịp thời Ngồi hình thức khen hưởng vật chất, vinh danh người khen thưởng lên bảng vàng đơn vị, thông báo trang Web đơn vị,…Với lỗi lầm nhân viên, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem xét, đánh giá từ nhiều góc độ để có phương pháp xử lý cho phù hợp Để việc động viên hay khiển trách thực có tác dụng tốt với người lao động, hình thức thực phải khéo léo, có nghệ thuật + Tạo hội thăng tiến cho nhân viên Cách nhìn nhận vấn đề người lãnh đạo quan trọng Nếu nhìn nhận cách chủ quan dễ dẫn đến khơng phát huy tài cấp dưới, hậm chí triệt tiêu mạnh người lao động Nếu nhìn nhận cách khách quan hiểu rõ chất nhân viên, tạo điều kiện thăng tiến công việc phát huy lực tiềm ẩn cấp dưới, tạo cho họ lòng tin, niềm say mê công việc, đồng thời tạo khơng khí phấn khích cho nhân viên khác + Bố trí người, việc Phải ln coi trọng lợi ích chung, đặt lợi ích chung lên hàng đầu Do phải ln cơng sử dụng, bố trí nhân lực Việc bố trí cơng việc phù hợp với khả nhân viên không tạo điều kiện cho người lao động có hội phát huy lực, sở trường mà tạo cho họ thích thú với cơng việc, điều làm tăng động lực làm việc nhân viên + Quan tâm đến đời sống cá nhân nhân viên 94 Ngồi áp lực cơng việc, vấn đề riêng tư sống gia đình có ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý làm việc nhân viên Nhiệm vụ nhà quản lý phải dung hòa bớt áp lực này, quan tâm, giúp đỡ nhân viên việc giải vấn đề gia đình Có vậy, người lao động tồn tâm, tồn ý cho cơng việc Tuy nhiên mức độ quan tâm phải phù hợp, khơng mang tính soi mói, tò mò vào việc riêng tư người khác + Tạo môi trường làm việc tốt, thuận lợi cho nhân viên Với môi trường làm việc lành mạnh, đồn kết, thân thiện, nhân viên phát huy toàn diện sức sáng tạo khả tư mình, đánh giá ghi nhận đóng góp cho đơn vị, chắn chắn doanh nghiệp tạo dựng đội ngũ nhân viên trung thành, hết lòng phục vụ nghiệp chung toàn đơn vị 4.2.3.2 Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng * Lý đề xuất giải pháp: Song song với việc tuyển người giữ người, để góp phần thực tốt mục tiêu, chiến lược phát triển doanh nghiệp, chất lượng nguồn nhân lực yếu tố đóng vai trò vơ quan trọng Xây dựng quy trình CSKH hồn chỉnh, kết hợp với trợ giúp công cụ hỗ trợ đại, thực nhân viên CSKH chuyên nghiệp, chắn doanh nghiệp thành cơng việc làm hài lòng khách hàng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đòi hỏi khơng có nhân viên CSKH, mà thành viên Viễn thông Sơn La tất phận, khâu trình cung cấp dịch vụ phải làm tốt cơng việc Muốn thành viên phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ thành thạo kỹ CSKH Có vậy, đảm bảo khâu tồn trình, khách hàng chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, vấn đề khách hàng thắc mắc giải thấu đáo, đem lại lòng tin tâm lý hài lòng cho khách hàng Để thực tốt điều này, nhân viên cần tích cực tự nghiên cứu tìm hiểu, ngồi kiến thức chun mơn nghiệp vụ phục vụ trực tiếp cho công việc thân, cần bổ sung thơng tin liên quan đến dịch vụ mà đơn vị cung cấp, nắm vững ưu nhược điểm so với 95 đối thủ cạnh tranh, biết phân tích để tìm hiểu cách giao tiếp với đối tượng khách hàng hoàn cảnh khác cho phù hợp * Cách thức triển khai thực giải pháp: Hàng năm, đơn vị phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp, công ty nghiên cứu giải pháp thị trường văn hóa giao tiếp để mở khóa học ngắn hạn, dài hạn, lớp bồi dưỡng kỹ CSKH Nội dung đào tạo cần tập trung chủ yếu vào thực tiễn, xuất phát từ trường hợp, tình thực tế thường xảy tiếp xúc với khách hàng, tránh lan man, nhiều lý thuyết Ngoài việc đào tạo kiến thức chuyên môn, đội ngũ nhân viên CSKH phải bổ sung kiến thức, kỹ sau: + Có khả tập hợp thơng tin thị trường phân tích đưa ý kiến sát thực để tham mưu cho lãnh đạo đơn vị định điều chỉnh sách CSKH cho phù hợp + Có khả tư vấn cho khách hàng sử dụng thiết bị di động dịch vụ (thoại, GTGT) phù hợp với điều kiện kinh tế, kinh doanh nhu cầu thông tin khách hàng Có tư cách, phẩm chất đạo đức tốt, u ngành, u nghề, có trách nhiệm với cơng việc Có tinh thần thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, mức, hợp tác Nhiệt tình hướng dẫn, trả lời thắc mắc khách hàng phân công phụ trách vấn đề liên quan đến dịch vụ đơn vị cung cấp + Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng dịch vụ truyền thống dịch vụ GTGT nhanh chóng, xác nhất, ưu tiên sử dụng dịch vụ mang vào thử nghiệm qua nhằm tạo lòng tin mối quan hệ lâu dài với khách hàng + Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng dịch vụ, nhân viên tiếp nhận giải yêu cầu phải có trách nhiệm trước khách hàng giải khiếu nại phù hợp với tình hình thực tiễn khu vực phù hợp với văn hóa giao tiếp khách hàng khu vực đó, đồng thời hồn chỉnh u cầu khách hàng hài lòng Tránh tuyệt đối tình trạng bỏ lửng yêu cầu khách hàng biết tiếp nhận từ phía khách hàng mà khơng có hồi âm lại cho khách hàng 4.2.4 Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng kỹ thuật 96 * Lý đề xuất giải pháp: Hệ thống sở hạ tầng Viễn thông Sơn La chưa đáp ứng đủ nhu cầu phát triển dịch vụ, đặc biệt dịch vụ theo yêu cầu ngày cao khách hàng chất lượng, độ sẵn sàng phục vụ phạm vi phục vụ Phần lớn sở hạ tầng Viễn thông Sơn La đầu tư từ lâu, công nghệ sử dụng lạc hậu, nhiều khu vực trước triển khai thực dự án chưa tính đến hiệu lâu dài dự án nên đầu tư nhỏ giọt, sau đầu tư xong không đáp ứng đủ nhu cầu Bên cạnh có nhiều dự án triển khai thực khơng tính đến hiệu thực tế mang lại nên hiệu đầu tư thấp, chí khơng sử dụng đến gây lãng phí lớn nguồn lực doanh nghiệp Bên cạnh đầu tư mở rộng không ngừng đối thủ cạnh tranh trực tiếp, dịch vụ mang lại hiệu kinh tế cao nh di động, băng rộng * Cách thức triển khai thực giải pháp: Do nguồn vốn đầu tư nâng cấp, mở rộng sở hạ tầng ngày hạn hẹp nên với hạ tầng mạng lưới có Viễn thơng Sơn La trước hết cần tập trung vào công tác tu, bảo dưỡng mạng lưới thường xuyên để kéo dài thời gian sử dụng đảm bảo chất lượng mạng lưới đơn vị Đồng thời rà soát lại hiệu sử dụng mạng lưới để xây dựng phương án điều chuyển, hợp lý hoá mạng lưới khu vực có dung lượng sử dụng thấp, tăng cường cho khu vực dung lượng sử dụng cao, nhiều tiềm phát triển Song song với công tác kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ mạng lưới, Viễn thông Sơn La cần xây dựng phương án đầu tư hiệu tập trung vào dịch vụ mang lại hiệu kinh tế cao, trước hết khu vực trọng điểm dân cư tập trung nhiều tiềm sử dụng dịch vụ Các dự án đầu tư cần đảm bảo tính kinh tế, hiệu lâu dài, đáp ứng xu hướng phát triển ngày nhanh công nghệ lĩnh vực viễn thông công nghệ thông tin Đơn vị cần chủ động việc rà soát, lên phương án, kế hoạch xây dựng dự án, thuyết minh hiệu dự án trình tập đồn phê duyệt kế hoạch vốn cho dự án cần triển khai ngày dự kiến triển khai * Điều kiện để thực giải pháp: 97 Viễn thông Sơn La phải lập thuyết minh hiệu quả, cần thiết dự án đầu tư để nâng cấp sở hạ tầng kỹ thuật Tập đoàn phê duyệt kế hoạch cấp vốn thực cho dự án 4.2.5 Đa dạng hố loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng * Lý đề xuất giải pháp: Mặc dù Viễn thông Sơn La áp dụng nhiều hình thức CSKH song loại hình dịch vụ CSKH Viễn thơng Sơn La tổ chức nghèo nàn nội dung hình thức tổ chức thực hiện, thiếu tính sáng tạo, linh hoạt phụ thuộc nhiều vào chế, sách CSKH chủ dịch vụ chương trình Tập đồn Nhiều hình thức hỗ trợ khách hàng cần thiết trình cung cấp dịch vụ kiến nghị triển khai song dừng lại việc áp dụng cho trường hợp cụ thể phát sinh, chưa thành quy định hướng dẫn đơn vị triển khai đồng * Cách thức triển khai thực giải pháp: Thực sách hỗ trợ khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ đơn vị như: + Trường hợp hỏng SIM: thay SIM miễn phí tận nơi, cho phép người nhà khách hàng hòa mạng miễn phí hay tặng SIM + Trường hợp máy: thay SIM miễn phí, cho mượn máy để khách hàng sử dụng dịch vụ liên tục, không bị gián đoạn + Các trường hợp hỏng thiết bị đầu cuối (thiết bị khách hàng) có sách cho khách hàng mượn thiết bị thời gian gửi sửa chữa, bảo hành + Có sách hỗ trợ giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ bị hỏng thiết bị, có nhu cầu thay thiết bị + Mỗi trung tâm viễn thơng phải thành lập nhóm cơng nhân có tay nghề kỹ thuật cao, có khả cài đặt sửa chữa thiết bị mạng, viễn thông thơng thường (nhóm nằm tổ kỹ thuật) để hỗ trợ xử lý giúp khách hàng lỗi phát sinh trình sử dụng dịch vụ dù lỗi thuộc mạng lưới thiết bị đơn vị hay thiết bị khách hàng + Liên doanh, liên kết nhận hàng gửi bán đơn vị cung cấp thiết bị, hàng hố liên quan tới dịch vụ viễn thơng như: điện thoại di động, phụ kiện điện thoại, máy tính nhằm phục vụ khách hàng tốt + Thường xun cập nhật thơng tin sách, giá cước, sản phẩm website đơn vị để khách hàng biết Nâng cấp tiện ích khác 98 trang web tiếp nhận thông tin, nhu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ khách hàng web, tiếp nhận phản hồi, thắc mắc giải đáp thắc mắc khách hàng website email CSKH đơn vị 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ sớm phê duyệt Đề án đổi tổ chức tái cấu VNPT, làm sở để VNPT hướng dẫn đơn vị thành viên nhanh chóng chuyển đổi tổ chức để ổn định nâng cao hiệu SXKD Cho phép VNPT quyền điều chuyển tài sản, tăng giảm vốn điều lệ cơng ty hạch tốn độc lập tổ chức theo loại hình cơng ty TNHH thành viên để phù hợp với đặc thù tính thống nhất, đồng hệ thống, tốc độ thay đổi nhanh công nghệ, thiết bị lĩnh vực viễn thông- CNTT 4.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông Bộ thông tin truyền thông sớm ban hành chiến lược phát triển Bưu viễn thơng giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn 2020 để VNPT chuẩn bị tốt nguồn lực đóng góp vào trình thực chiến lược, đáp ứng tốt khả cạnh tranh thị trường 4.3.3 Kiến nghị với Tập đồn BCVT Việt Nam - Tập đồn nên có chế, sách thơng thống quản lý CSKH nhằm tạo điều kiện tốt cho Viễn thông Sơn La thực tốt công tác CSKH, trao quyền tự chủ cho đơn vị trực thuộc thực CSKH sở tuân thủ qui định nghiệp vụ CSKH - Cần có phân cấp cụ thể quyền hạn thực chương trình khuyến mại, tránh việc chồng chéo đơn vị chủ dịch vụ Vinaphone, VDC, với Viễn thông tỉnh, thành - Trên sở xem xét hiệu dự án đơn vị thành viên, sớm ban hành kế hoạch vốn đầu tư để đơn vị chủ động việc triển khai dự án phục vụ đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng phục vụ khách hàng tốt KẾT LUẬN Nghiên cứu sở lý luận CSKH đề tài quen thuộc nhiều 99 nhà kinh tế Các vấn đề lý luận CSKH đề cập nhiều sách vở, tạp chí, để vận dụng vấn đề nói để áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp khơng phải nhà quản lý làm Đặc biệt, giai đoạn nay, mà khoa học công nghệ không ngừng phát triển, ngày có nhiều dịch vụ đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội người dân nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ CSKH phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH Viễn thông Sơn La cho thấy: Hoạt động CSKH Viễn thông Sơn La nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng CSKH dành cho khách hàng hoạt động trung thành mạng dẫn đến kết lượng khách hàng rời mạng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh Để thực tốt công tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, Viễn thông Sơn La cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Những giải pháp đưa luận văn khắc phục vấn đề tồn cơng tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đưa cách tiếp cận để xây dựng số biện pháp CSKH phù hợp với tình hình thị trường viễn thông Việt Nam, không áp dụng phù hợp với riêng Viễn thơng Sơn La mà vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Viễn thông Sơn La (2012), Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2008-2012 phương hướng hoạt động năm 2013 -2015 Brian Tracy (2012), Những đòn tâm lý bán hàng , NXB Lao động Xã hội Trương Đình Chiến (2010) Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Lê Cơng Hoa (2012), Giáo trình quản trị hậu cần, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Michel Porter (2008), Lợi cạnh tranh quốc gia, Nhà xuất Trẻ, Hà Nội Nguyễn Thượng Thái (2007), Bài giảng Marketing dịch vụ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội Rosenbluth.(2009) Khách hàng chưa phải thượng đế, NXB tri thức Jeffrey Gitomer (2008), Kinh thánh nghệ thuật bán hàng, NXB Lao động Hà Nội 10 Jeffrey Gitomer (2009), Bán hàng khơng phải biết - 12,5 bí bán hàng tạo thành công bền vững, NXB Lao động Hà Nội 11 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 12 Trần Thị Anh Thư (2012), Tăng cường lực cạnh tranh Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam điều kiện Việt Nam thành viên tổ chức Thương mại giới 13 Tập đoàn BCVT Việt Nam (2003), nghiệp vụ CSKH, Hà nội 14 Trang web:http://www.quantri.com.vn 15 Trang web:http://www.vnpt.com.vn 16 Trang web:http://www.viettel.com.vn 17 Trang web:http://www.google.com.vn PHỤ LỤC 01 Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH Viễn thông Sơn La Xin chào anh (chị) Với mong muốn phục vụ khách hàng dịch vụ viễn thơng có chất lượng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng , nhân viên Viễn thông Sơn La xin hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chi bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Hiện Anh (chị) sử dụng dịch vụ Viễn thông Sơn La? ĐTCĐ Gphone Vinaphone MegaVNN Không sử dụng dịch vụ (Chuyển câu 7) Câu 2: Anh (chị) đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thơng Sơn La cung cấp Tốt Bình thường Không chấp nhận Câu 3: Anh (chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Viễn thông Sơn La giao tiếp với anh (chị ) ? Niềm nở, nhiệt tình Bình thường Khơng chấp nhận Câu : Anh chị đánh giá sách chiết khấu, trích thưởng Viễn thông Sơn La cho dịch vụ anh (chị) sử dụng ? Tốt Chấp nhận Kém Câu 5: Thời gian khắc phục cố liên lạc Viễn thông Sơn La dịch vụ anh chị sử dụng khoảng ? Lớn Trong vòng Câu 6: Hình thức tốn cước viễn thơng anh (chị) tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chưa ? Thuận lợi Chưa thuận lợi Nếu chưa thuận lợi, xin anh (chị) vui lòng cho biết hình thức phù hợp với anh chị Thu cước nhà Thu cước điểm giao dịch Chuyển khoản Bằng thẻ cào (EZPAY) Câu (Dành cho khách hàng chưa sử dụng dịch vụ viễn thông Sơn La): Vì anh (chị) khơng sử dụng dịch vụ Viễn thơng Sơn La ? Khơng có nhu cầu sử dụng Đang sử dụng dịch vụ Do chất lượng dịch vụ Viễn thông Sơn La Do phong cách phục vụ nhân viên Viễn thông Sơn La Do giá cước cao doanh nghiệp khác Có nhu cầu khả mạng lưới Viễn thông Sơn La không đáp ứng Do khơng có khả tốn ( kết thúc phòng vấn ) Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lòng cho chúng tơi biết thêm số thông tin sau : Họ tên Tuổi Nghề nghiệp Đơn vị công tác Mức cước trung bình hàng tháng anh ( chị ) sử dụng Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) Những câu trả lời anh chị thơng tin vơ q giá với Chúng tin thông tin giúp nhiều việc phục vụ quý anh chị ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn ! PHỤ LỤC 02 Phiếu đánh giá chất lượng đội ngũ CSKH Viễn thông Sơn La Để đánh giá chất lượng CSKH Viễn thông Sơn La, xin quý vị cho biết ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau (Đánh giá ý kiến chủ quan cá nhân cách tích (x) vào chọn tương ứng): TT Nội dung đánh giá Mức độ hài lòng Kết (x) Nhân viên Viễn thơng Sơn La - Rất thân thiện có thân thiện với khách hàng - Bình thường khơng? - Khơng thân thiện Kỹ giao tiếp nhân viên - Tốt Viễn thông Sơn La với khách hàng - Chấp nhận có tốt khơng? - Chưa tốt Nhân viên Viễn thơng Sơn La - Nhiệt tình nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ - Chấp nhận khách hàng chưa? - Chưa nhiệt tình Nhân viên Viễn thơng Sơn La - Rất lắng nghe chịu khó lắng nghe khách hàng - Bình thường chưa? - Khơng lắng nghe Nhân viên có tơn trọng thời gian - Tơn trọng khách hàng (có để khách hàng chờ lâu không cá nhân không ý làm việc riêng) - Khơng tơn trọng khơng? Nhân viên có thực yêu cầu - Đúng hẹn khách hàng hẹn (có tơn hẹn khách hàng ký hợp đồng - Không hẹn hay tư vấn, sửa chữa ) khơng? Nhân viên có đặt mục tiêu phấn - Có đặt mục tiêu đấu khơng? - Khơng đặt mục tiêu Xin chân thành cảm ơn cộng tác quý vị Xin vui lòng bổ sung thêm số thông tin sau : Đơn vị công tác: Chức vụ công tác tại: Lãnh đạo Quản lý Nhân viên Những câu trả lời quý vị thơng tin vơ q giá Những thơng tin sở để giúp đánh giá tốt chất lượng đội ngũ nhân viên CSKH đơn vị Xin trân trọng cảm ơn! ... CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 2.1 Doanh nghiệp Viễn thơng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Viễn thông ... Lý luận chung dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Sơn La giai đoạn... triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Sơn La 79 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Sơn La 80 4.2.1 Hồn thiện máy chăm