Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT hải phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 9001:2015 NGUYỄN THỊ NGA LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng - 2018 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NGUYỄN THỊ NGA GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HẢI PHỊNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Văn Thanh HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) coi thời đại vạn vật kết nối(IoT), trí tuệ nhân tạo(AI) Trong đó, hạ tầng viễn thông - CNTT coi hạ tầng hạ tầng, tảng để triển khai cơng nghệ nói Một quốc gia muốn bắt nhịp cách mạng điều kiện tiên phải có hạ tầng viễn thơng - CNTT mạnh Nên nước giới tăng tốc yếu tố để đáp ứng cách mạng Những doanh nghiệp viễn thông Việt Nam Viettel,VNPT -VinaPhone hay MobiFone phát triển mạng 4G, 5G hay mạng cáp quang để làm tảng cho cách mạng công nghiệp 4.0 VNPT doanh nghiệp sở hữu hạ tầng VTCNTT đầy đủ Việt Nam, từ mạng lưới vệ tinh, di động tới mạng internet, cố định VNPT có gần 60.000 trạm thu phát sóng di động loại, phần lớn 3G 4G Từ ngày tháng 11 năm 2018 theo định 1515/QĐ-TTg Thủ Tướng Chính phủ Tập đồn Bưu viễn Thơng Việt Nam rời khỏi Bộ thơng tin truyền thông Ủy ban quản lý vốn nhà nước doanh nghiệp Tuy nhiên d ịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT so với doanh nghiệp viễn thông khác Viettel, FPT chưa lợi chưa có giải pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Để trở vị trí số nghành kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thơng tin, giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, giúp gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, củng cố lòng trung thành với khách hàng có, VNPT VNPT Hải Phòng cần trọng xây dựng giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm chịu nhều áp lực cạnh tranh từ đối thủ kinh doanh ngành nghề Viettel tác động HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Hải Phòng ngày tăng, thị phần giảm sút nghiêm trọng, điều khiến VNPT Hải Phòng phải thay đổi chiến lược kinh doanh giải pháp chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu thị trường Trước thực trạng VNPT Hải Phòng cần có đổi dịch vụ chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết nắm bắt tâm lý hành vi , độ tuổi người tiêu dùng chất lượng chăm sóc khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên sâu nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng nâng cao thị phần doanh thu VNPT Hải Phòng Tơi mong muốn ứng dụng lý luận quản trị kinh doanh, lý thuyết tâm lý, lứa tuổi người cơng tác đào tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng để trao đổi, đánh giá, nhìn nhận đề xuất giải pháp có tính thực tiễn cao giúp VNPT Hải Phòng có bước phát triển mới, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, giữ vững mở rộng thị phần đơn vị thị trường viễn thông, công nghệ thông tin Thành Phố Hải Phòng Từ động mong muốn trên, đề tài Luận văn Cao học chọn: “ Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Nhiệm vụ luận văn 2.1 Mục tiêu Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thơng Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thơng Hải Phòng tìm điểm mạnh, điểm yếu Đề xuất số giải pháp nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Hải Phòng 2.2 Nhiệm vụ: Đưa giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng có, phát triển thêm khách hàng mới, nâng cao hài lòng cho khách hàng, giảm chi phí kinh doanh từ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả cạnh tranh thị trường Tăng doanh thu mở rộng thị phần Giới hạn luận văn Áp dụng cho VNPT Hải Phòng địa bàn Thành Phố Hải Phòng giai đoạn 2019-2023 HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng Những giải pháp cần thực luận văn Giải pháp 1: Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo lứa tuổi, VNPT Hải Phòng Giải pháp 2: Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo hành vi tâm lý người tiêu dùng VNPT Hải Phòng Giải pháp 3: Đánh giá so sánh hoạt động chăm sóc khách hàng ba nhà viễn thông VNPT, VIETTEL, MOBIPHONE Hải Phòng Giải pháp 4: Đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng Phương pháp nghiên cứu * Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu : - Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Luận văn áp dụng lý thuyết marketing, lý thuyết tâm lý lứa tuổi người tiêu dùng sản phẩm viễn thơng để nghiên cứu phân tích trường hợp kinh doanh VNPT Hải Phòng - Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu - Tiến hành vấn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ viễn thơng nói chung nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ VNPT Hải Phòng - Phương pháp phân tích tổng hợp Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn chia thành 03 chương: Chương Cơ sở lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh nghành viễn thơng Chương Phân tích đánh giá hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng từ năm 2013 đến 2018 Chương Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng giai đoạn 2019-2023  Tồn luận văn tác giả trình bày 93 trang tính từ phần mở đầu phần kết luận khuyến nghị, chưa kể phần danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, tài liệu tham khảo cho tổ chức, cá nhân quan tâm đề tài Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA LĨNH VỰC VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Viễn Thông Viễn thông (trong ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele tiếng Hy Lạp có nghĩa xa communicare tiếng La tinh có nghĩa thông báo) miêu tả cách tổng quát tất hình thức trao đổi thơng tin qua khoảng cách định mà chuyên chở thơng tin cách cụ thể (thí dụ thư) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày viễn thông hiểu cách thức trao đổi thông tin, liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử công nghệ đại khác Các dịch vụ viễn thông theo nghĩa điện báo điện thoại, sau dần phát triển thêm hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh… Dịch vụ viễn thơng định nghĩa dịch vụ gửi, truyền, nhận xử lý thơng tin hai nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng.Tương lai,IoT kết nối vạn vật với Big data xử lý liệu lớn… Theo qui định điều 37 - Nghị định CP số 109, dịch vụ viễn thông hiểu dịch vụ truyền đưa, lưu trữ cung cấp thông tin hình thức truyền dẫn, phát thu ký hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm hình ảnh thơng qua mạng lưới viễn thông công cộng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp Các dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ thoại dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình … Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ gia tăng thoại là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; dịch vụ gia tăng truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services) Dịch vụ khách hàng lĩnh vực viễn thông Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng sở hạ tầng hệ thống dịch vụ viễn thông để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ từ mạng lưới viễn thông Dịch vụ viễn thông đến với người tiêu dùng dịch vụ hoàn hảo gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông phận gắn liền với dịch vụ viễn thông, cầu nối người tiêu dùng thiết bị viễn thông Dịch vụ viễn thông doanh nghiệp thực trình chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho người tiêu dùng, thực biện pháp để hỗ trợ, khuyến khích thúc đẩy trình sử dụng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng q trình tổ chức khai thác có hiệu mạng viễn thơng, cung cấp giá trị sử dụng viễn thông cho khách hàng Ngồi hỗ trợ khách hàng suốt trình sử dụng dịch vụ Quy trình thực dịch vụ viễn thông bao gồm bước sau: Bước thứ nhất: kể từ nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán hàng đến khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông Bước thứ hai, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông: bao gồm chương trình chăm sóc khách hàng trước, sau bán hàng Bước thứ ba: bao gồm việc tính cước, thơng báo cước, phát hành hố đơn thu tiền cước sử dụng dịch vụ khách hàng Sự tồn phát triển doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Vì dịch vụ khách hàng đời nhằm trì thu hút khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Khách hàng, kỳ vọng thoả mãn khách hàng Khách hàng Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm cơng ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu Khách hàng người không phụ thuộc vào chúng ta, (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng Kỳ vọng khách hàng Khách hàng ngày đứng trước nhiều chủng loại sản phẩm nhãn hiệu, giá người cung ứng lựa chọn Khách hàng người mong muốn giá trị tối đa phạm vi túi tiền cho phép trình độ hiểu biết, khả động thu nhập có hạn Họ đề kỳ vọng giá trị vào mà hành động Sau họ tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa có phù hợp với kỳ vọng giá trị khơng Điều ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn họ xác xuất để họ mua Người mua đánh giá giá trị hàng hóa/dịch vụ vào mà hành động Như vậy, kỳ vọng khách hàng hình thành trước sử dụng dịch vụ Nhận thức đánh giá khách hàng dịch vụ Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận với dịch vụ mong muốn thực tế sử dụng dịch vụ đáp ứng mong muốn khách hàng thấy hài lòng Sự thỏa mãn khách hàng Theo Oliver, hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn Theo Kotler (2001) hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng người Kỳ vọng xem ước mong hay mong đợi người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thơng tin quảng cáo, thông tin truyền miệng Như vậy, mức độ thỏa mãn hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng Khách hàng cảm nhận ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết thực so với kỳ vọng khách hàng khơng hài lòng Nếu kết nhận tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng Nếu kết thực tế vượt mong đợi khách hàng hài lòng thích thú Mối quan hệ dịch vụ thỏa mãn khách hàng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp phụ thuộc vào khoảng cách, mức độ, kỳ vọng khách hàng mức độ cảm nhận họ chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần là: khả đáp ứng, lực phục vụ, mức độ tin cậy, đồng cảm phương tiện vật chất hữu hình Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng hiểu cách không đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Cách hiểu không sai, chưa đủ Chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng yếu tố định đến việc giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ bên bạn Đừng mong bên bạn cung cấp sản phẩm dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ chân khách hàng Chăm sóc khách hàng hiệu yếu tố then chốt định đến việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng (bao gồm: sản phẩm – thuận tiện – người) Để đạt hiệu chăm sóc khách hàng cách tốt bạn – người làm Customer Care (chăm sóc khách hàng) cần tìm hiểu, lắng nghe nhu cầu khách hàng Từ đưa gợi ý, phương hướng giải đề Xây dựng lòng tin “khách hàng” đáp án tuyệt vời, trả lời cho câu hỏi chăm sóc khách hàng gì? Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hồn tồn đáng tin cậy Giả sử có nhiều doanh nghiệp bán sản phẩm, mức giá, chất lượng dịch vụ bên bạn cung cấp, bạn làm để khách hàng chọn mua sản phẩm bạn? Khách hàng chọn mua sản phẩm mà đến mua khách hàng chào đón niềm nở,chu đáo Cũng có nghĩa yếu tố chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến việc định “mua – không mua” sản phẩm HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng Vai trò chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường hiểu cách không đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng.Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đẵp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng Mỗi doanh nghiệp khác có sản phẩm, dịch vụ khác nên có khách hàng khác theo không gian thời gian phục vụ khác Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng đa dạng, phong phú tuân thủ theo số nguyên lý bản, là: Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm cơng việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn phục vụ phải cải tiến thường xuyên Khi khách hàng cần giúp đỡ phải kiên nhẫn, lắng nghe, Với nguyên lý trên, thực tế người ta tổng kết nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt mong đợi để làm hài lòng khách hàng Cụ thể có số phương thức sau: Giao tiếp ứng xử cách thân thiện tốt đẹp với khách hàng Nó bao gồm từ thái độ, hành vi đến lực người phục vụ Phải sẵn sàng giải đáp giải có hiệu thắc mắc, than phiền, bực dọc khách hàng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 10 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng 3.3.3.5 Dự kiến lợi ích từ giải pháp Lợi ích giải pháp Hiệu cho VNPT Hải Phòng - Có sách chăm sóc khách hàng khác biệt hiệu tạo lợi cạnh tranh thị trường viễn thông nhiều hội thách thức (1) Lợi ích khách hàng (2) - Khách hàng trải nghiệm hưởng lợi ích từ chiến lược chăm sóc khách hàng riêng biệt nhà cung cấp dịch vụ viễn thông xã hội -Môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông sôi động -Tạo hội cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông -Tạo hội việc làm cho người dân lao động - Tăng doanh thu cho VNPT Hải Phòng tăng thu nhập nhân viên -Đảm bảo lượng khách sử dụng dịch vụ VNPT Hải Phòng năm sau cao năm trước 10% Lợi ích nhà nước, (3) Phản hồi [Nguồn: Tác giả tổng hợp] Sơ đồ 3.3: Lợi ích giải pháp HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 83 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng 3.3.4 Giải pháp 4: Đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng 3.3.4.1 Mục tiêu giải pháp Việc đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng nhằm mục tiêu sau đây:  Am hiểu quy trình nghiệp vụ chun mơn cơng việc CSKH  Có tư nhạy bén, động, sáng tạo cơng việc  Trình độ ngoại ngữ giao tiếp tốt, sử dụng vi tính thành thạo  Có khả làm việc tập thể, đức tính trung thực  Nắm vững chủ trương, sách phát triển ngành, địa phương; tình hình kinh tế xã hội đất nước; am hiểu luật pháp lĩnh vực có liên quan  Phong cách, thái độ phục vụ chuyên nghiệp 3.3.4.2 Căn đề xuất - Căn vào xu thời đại nay, cách mạng 4.0 diễn đòi hỏi phải đào tạo bồi dưỡng nhân viên cho phù hợp với nhu cầu IoT vạn vật kết nối toàn giới - Căn vào thực trạng kỹ chăm sóc khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng chương Nhân viên chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng tồn số yếu kém, hạn chế như: Chất lượng nhân viên thấp, số lượng cán đại học chiếm tỷ trọng cao (năm 2014 18,42%), phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, độ tuổi lao động bình qn cao, chưa tạo hình ảnh nhân viên trẻ trung, chuyên nghiệp mắt khách hàng - Căn vào định hướng chiến lược chăm sóc khách hàng ngành Viễn thơng Hải Phòng phần 3.2 rõ rằng: Trong xu phát triển cạnh tranh ngành viễn thông ngày nay, công nghệ xem yếu tố tạo đột phá nguồn nhân lực xem yếu tố tảng, có vai trò quan trọng gắn liền với chiến lược phát triển VNPT Hải Phòng Do vậy, để cạnh tranh với đối thủ HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 84 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng cạnh tranh khác, VNPT Hải Phòng cần trọng đến cơng tác đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng 3.3.4.3 Nội dung giải pháp Việc đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng tiến hành mặt: Có sách đào tạo đào tạo lại cho nhân viên chăm sóc khách hàng có; tạo môi trường làm việc chế độ đãi ngộ hợp lý Đào tạo Ngay sau tuyển dụng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần đào tạo nghiệp vụ chun mơn VNPT Hải Phòng tổ chức lớp đào tạo Các khóa đào tạo có thời gian khoảng 01 tháng, với nội dung đào tạo: + Đào tạo vấn đề công việc chăm sóc khách hàng VNPT nói chung hoạt động sản phẩm VNPT Hải Phòng nói riêng + Đào tạo phong cách, thái độ phục vụ khách hàng: Đây khâu quan trọng nhân viên CSKH, nhiên VNPT Hải Phòng lại điểm yếu Sau khóa đào tạo nhân viên có phong cách, thái độ phục vụ chuyên nghiệp Sự chuyên nghiệp thể việc giải nhanh, xác đảm bảo an tồn; Còn giao tiếp với khách hàng phải có đủ trí tuệ, tri thức để đáp ứng cho người tiêu dùng với nhu cầu CMCN4.0 mạng 5G, đồng thời có tự tin thái độ trân trọng, khiêm nhường Đào tạo đào tạo lại cho nguồn nhân lực có Hiện tại, cơng tác đào tạo lại nhân viên chăm sóc khách hàng có VNPT Hải Phòng chưa trọng nhiều, nhân viên làm việc chủ yếu theo kinh nghiệm, từ vừa vào làm việc không cử đào tạo nghiệp vụ mà chủ yếu người vào trước bảo cho người vào sau Dẫn đến trình độ nhân viên nhiều hạn chế làm việc thiếu tính chun nghiệp Do đó, nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, VNPT Hải Phòng cần tổ chức đào tạo cách từ nhân viên bắt đầu vào làm Để người lao động thực quan tâm đến việc học tập nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, VNPT Hải Phòng cần có chế khuyến khích cán học tập HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 85 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng cách hỗ trợ phần tồn kinh phí, thực chế độ khen thưởng, đề bạt nhân viên chịu khó học tập có lực cơng việc Thông qua chế quản lý sử dụng cán bộ, kích thích nhân viên say mê học tập, nghiên cứu, cho họ thấy không học tụt hậu so với yêu cầu công việc so với đồng nghiệp Thường xuyên tổ chức tập huấn, hội thảo, trao đổi hoạt động nghiệp vụ chăm sóc khách hàng kiến thức phát triển dịch vụ đối thủ cạnh tranh nước giới Thông qua hội nghị, hội thảo nhân viên VNPT Hải Phòng giao lưu học hỏi kinh nghiệm với Liên kết đào tạo, đào tạo chỗ (mời giáo viên trường Đại học có chun ngành giảng dạy) khơng ngừng cập nhật kiến thức dịch vụ, công nghệ, quản trị cho cán nhân viên VNPT Hải phòng Cần đào tạo theo phương pháp chuyên gia – tức nghe thực hành trực tiếp từ chuyên gia ngành kiến thức, phát triển dịch vụ, công nghệ quản trị điều hành Hiệu phương pháp chun gia có tính cập nhật thực tiễn cao Đồng thời phải xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên có thay đổi chế, sách, mục tiêu kinh doanh, dịch vụ mới… Tổ chức lớp bồi dưỡng tư tưởng trị - văn hóa nhằm nâng cao nhận thức, tư tưởng, đạo đức nhân viên Tổ chức chương trình đào tạo chuyên biệt cho nhân viên chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng năm tới Áp dụng chương trình hướng nghiệp đào tạo cho nhân viên như: bổ sung kiến thức tiếng Anh, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao lực thực tế cho nhân viên Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ (nhất nhân viên tác nghiệp) hàng năm kiểm tra định kỳ hàng quý vào đợt xét nâng lương, nhằm đảm bảo có lực lượng lao động tinh thơng nghiệp vụ chung Nhìn chung nội dung thi bao gồm phần sau: + Phần thi lý thuyết; +Phần thi thực hành: tình xử lý cơng việc HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 86 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng Thường xuyên đánh giá chấn chỉnh kịp thời thái độ phục vụ khách hàng nhân viên Đào tạo lý thuyết có yêu cầu gồm: - Nguyên tắc ứng xử với khách hàng : Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên đơn vị phải tuân thủ nguyên tắc ứng xử sau: + Tất cán bộ, nhân viên cấp độ quản lý, vị trí cơng tác tếp xúc giao dịch với khách hàng phải thể phong cách văn minh, lịch sự, bình đẳng, tơn trọng, hợp tác lợi ích khách hàng, lợi ích uy tín Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam đơn vị + Đối với giao dịch viên, tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo trang phục theo qui định, đeo thẻ nhân viên, có thái độ niềm nở, lịch sự, tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng theo thể lệ, thủ tục Trường hợp khách hàng có khiếu nại mà nhân viên giao dịch không giải khơng có thẩm quyền giải quyết, nhân viên giao dịch có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khiếu nại khách hàng hướng dẫn khách hàng đến gặp cán có trách nhiệm để giải + Nghiêm cấm hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng, gây bực tức cho khách hàng, nhận quà, tiền bồi dưỡng khách hàng trình cung cấp dịch vụ + Nghiêm cấm tiết lộ thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng thông tin khách hàng vào mục đích ngồi mục đích cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng + Hội nghị khách hàng tổ chức phù hợp với đối tượng khách hàng, đảm bảo tuân thủ nguyên tắc: trân trọng khách hàng, khơng phơ trương hình thức, hiệu tiết kiệm Tiếp thu ý kiến đóng góp có tính chất xây dựng khách hàng hội nghị Đối với ý kiến đóng góp chưa có đủ thơng tin để trả lời hội nghị, đơn vị tổ chức trả lời sau, tránh trả lời gây hiểu nhầm dịch vụ Nghiêm cấn việc tranh cãivớikháchhàngtạihộinghị HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 87 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng 3.4.4 Dự kiến kế hoạch triển khai, thực giải pháp Việc cần làm TT Lập kế hoạch, ngân sách dự kiến Lập kế hoạch (có ngân sách) Thiết kế chương trình đào tạo giành cho nhân viên 2019 tuyển dụng Thiết kế chương trình đào tạo giành cho nguồn nhân lực có Đưa phương thức đào tạo hợp lý với chương trình đào tạo Kiểm tra kết đào tạo Hoàn thiện chương trình đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 88 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng 4.5 Lợi ích từ giải pháp Lợi ích giải pháp Hiệu cho VNPT Hải Phòng - Có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng am hiểu quy trình nghiệp vụ, thái độ phục vụ chuyên nghiệp thân thiện (1) Lợi hàng ích khách (2) -Môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông sôi động - Khách hàng nhận thơng tin xác sản phẩm dịch vụ nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp -Tạo hội cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông -Tạo hội việc làm cho người dân lao động - Tăng doanh thu cho VNPT Hải Phòng tăng thu nhập nhân viên -Đảm bảo lượng khách sử dụng dịch vụ VNPT Hải Phòng năm sau cao năm trước 10% Lợi ích nhà nước, xã hội (3) Phản hồi Sơ đồ 3.4: Lợi ích giải pháp [Nguồn: Tác giả tổng hợp] HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 89 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng 3.4.7 Điều kiện khuyến nghị Để triển khai giải pháp mang lại hiệu mong đợi, phận liên quan cần phải tập trung chuẩn bị, nghiên cứu, lên kế hoạch đào tạo xác cho nhân viên chăm sóc khách hàng Ban quản trị cấp cao cần có hướng đạo đắn, để việc triển khai chương trình đào tạo thuận lợi Đồng thời có chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp lý để tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng học tập nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ 3.5 Tiểu kết chương III Chương III luận văn giải vấn đề sau: Tác giả nghiên cứu đưa xu hướng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành viễn thông giới Việt Nam Sauk hi trình bày định hướng phát triển VNPT thời gian tới tác giả đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế phân tích chương như: Giải pháp Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo lứa tuổi theo hành vi tâm lý người sử dụng dịch vụ VNPT Hải Phòng: Mỗi lứa tuổi có đặc điểm tâm lý hành vi khác dẫn đến nhu cầu cách sử dụng dịch vụ viễn thông khác Bộ phận maketing chăm sóc khách hàng cần phải xác định xác tâm lý lứa tuổi để gới thiệu tới khách hàng sản phẩm dịch vụ họ cần điều giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Hải Phòng thời gian tới Tác giả phân tích so sánh hoạt động chăm sóc khách hàng ba nhà viễn thông lớn hoạt động Hải phòng Viettel, VNPT, Mobiphone từ đưa học cho VNPT Hải phòng hoạt động chăm sóc khách hàng thành công từ 02 đối thủ cạnh tranh mạnh thị trường Tác giả đưa giải pháp Đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng Trong nhấn mạnh người nòng cốt việc đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên có nhằm nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng, nâng cao kinh nghiệm xử lý khiếu nại cho nhân viên VNPT Hải Phòng điều quan trọng giai đoạn HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 90 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận: Trên sở nghiên cứu lý thuyết yếu tố để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng việc phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới tâm lý, hành vi, độ tuổi người tiêu dùng đặc biệt chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp nên dẫn đến khách hàng khơng hài lòng dịch vụ Chính thế, khách hàng hoạt động trung thành từ bỏVNPT sang nhà mạng khác, khách hàng khó thu hút, tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh Nhận thức cạnh tranh đại phận khách hàng bên VNPT Hải Phòng mờ nhạt, chưa chuyển biến thành hành động Các đối thủ khác đời sau với nhân lực trẻ, có trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy thị phần Luận văn hệ thống sở lý luận để tìm điểm mạnh điểm yếu doanh nghiệp, từ đưa giải pháp phù hợp cho công tác nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cho VNPT Hải Phòng Hệ thống sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc điểm dịch vụ khách hàng lĩnh vực viễn thông, đưa tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Hải Phòng Để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT HP cần phải có giải pháp nghiên cứu độ tuổi, tâm lý hành vi người tiêu dùng, đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có kỹ nắm vững sách VNPT Hải Phòng Hệ thống sở lý luận độ tuổi người tiêu dùng, qua sở lý luận thấy rằng, độ tuổi dân số Việt Nam độ tuổi vàng, độ tuổi dân số độ tuổi lao HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 91 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng động lớn có nhu cầu dịch vụ viễn thơng di động, internet, hội tốt để VNPT Hải Phòng tập trung quảng cáo truyền thơng để độ tuổi nhìn nhận cảm thấy thích sử dụng dịch vụ viễn thông CNTT VNPT Hải Phòng Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Hải Phòng có hình thức chăm sóc vào độ tuổi để làm khách hàng hài lòng Hệ thống sở lý luận tâm lý, hành vi người tiêu dùng để đưa sản phẩm theo hành vi tâm lý khách hàng Đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng vào mục đích cơng việc, mục đích giải trí nhân viên VNPT phải đánh vào hành vi tâm lý để quảng cáo truyền thông tư vấn gói cước phù hợp Đồng thời sở lý luận đảm bảo việc chăm sóc khách hàng theo hành vi tâm lý khách hàng để có quà tặng phù hợp làm khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ lâu dài Hệ thống sở lý luận phương pháp so sánh thông tin ba nhà mạng lớn giúp VNPT Hải Phòng đánh giá sản phẩm so với nhà cung cấp lớn thị trường, đồng thời nhìn nhận cơng đoạn chăm sóc khách hàng cần thiết sản phẩm doanh nghiệp có quảng cáo, truyền thơng tốt kết hợp với chăm sóc chu đáo doanh nghiệp bán sản phẩm Hệ thống sở lý luận việc phải đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp phải đảm bảo tiêu chí sau: Am hiểu quy trình nghiệp vụ chun mơn cơng việc chăm sóc khách hàng Có tư nhạy bén, động, sáng tạo cơng việc Trình độ ngoại ngữ giao tiếp tốt, sử dụng vi tính thành thạo Có khả làm việc tập thể, đức tính trung thực Nắm vững chủ trương, sách phát triển ngành, địa phương; tình hình kinh tế xã hội đất nước; am hiểu luật pháp lĩnh vực có liên quan Phong cách, thái độ phục vụ chuyên nghiệp Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh VNPT Hải Phòng, lực phục vụ đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng giai đoạn 2013-2018 theo tiêu chí độ tuổi, tâm lý hành vi người sử dụng, tình HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 92 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng hình nhân viên chăm sóc khách hàng qua ưu điểm hạn chế công tác nâng cao dịch vụ khách hàng VNPT Hải Phòng Từ hạn chế phân tích chương tác giả phân tích đề xuất số nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Hải Phòng là: Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo lứa tuổi, xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo hành vi, tâm lý khách hàng, so sánh sản phẩm ba nhà mạng lớn để đưa sản phẩm cạnh tranh, đào tạo nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng Các giải pháp đưa giai đoạn 2019-2023 giúp VNPT Hải Phòng trở thành doanh nghiệp lớn so với Viettel, Mobiphone lĩnh vực viễn thông CNTT Giải pháp 1: Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo lứa tuổi, VNPT Hải Phòng Giải pháp 2: Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo hành vi tâm lý người tiêu dùng VNPT Hải Phòng Giải pháp 3: Đánh giá so sánh hoạt động chăm sóc khách hàng ba nhà viễn thơng VNPT, VIETTEL, MOBIPHONE Hải Phòng Giải pháp 4: Đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Hải Phòng Do thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q thầy đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 93 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng Khuyến nghị Qua phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng tìm hiểu VNPT Việt Nam, đề tài luận văn xin đưa số khuyến nghị sau: Một là, phận liên quan cần phải tập trung chuẩn bị, nghiên cứu, lên kế hoạch, để xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng thực giải pháp đưa cách hiệu tốn kinh phí thời gian Ban quản trị cấp cao cần có hướng đạo đắn, để việc triển khai hướng, mang đến trải nghiệm thú vị cho khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Hải Phòng Đồng thời cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ viễn thông cho đối tượng cần thiết Hai là, cần có kế hoạch ngân sách để thực giải pháp hiệu quả, giữ chân khách hàng thân thiết thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ viển thơng VNPT Hải Phòng Tập trung cho công tác đào tạo nhân lực có đăng tuyển nhân lực để chuẩn bị đào tạo Cuối cùng, cập nhật thông tin nhanh để kịp thời đưa dịch vụ, thay đổi nhân tố tạo thành dịch vụ viễn thông ngày hoàn hảo hơn, chuyên biệt đối thủ cạnh tranh tạo khác biệt hiệu cho hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng Do thời gian có hạn đặc biệt việc thu thập số liệu khó khăn luận văn hạn chế, mong nhận góp ý nhà khoa học, nhà quản lý, quý thầy cô bạn bè Em xin chân thành cảm ơn!  Kết thúc HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 94 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Đức Dũng, (2017): Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2013-2017 phương hướng hoạt động năm 2018-2023 VNPT Hải Phòng, VNPT Hải Phòng [2] Trần Việt Dũng, (2012), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội [3] Vũ Xuân Dương (2009), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Nam định, Hải Phòng [4] Nguyễn Thanh Huỳnh (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng củaVNPT Hải Phòng, Hải Phòng [5] Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê [6] Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ [7] Lưu Văn Nghiêm (2011) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội [8] John E.G Bateson (2012) Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh nay, NXB Thống kê [9] Nguyễn Văn Thanh (2012), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội [10] Tổng công ty VNPT Việt Nam (2016), Định hướng phát triển Viễn thông Việt Nam 2018-2020, Hà Nội [11] Quyết định 2129/QĐ-TTg ( 2017), Phương án cấu lại Tập đồn Bưu Viễn Thơng Việt Nam,Thủ tướng phủ [12] Quyết định 1515/QĐ-TTg ( 2018), Tập đồn Bưu viễn Thơng Việt Nam rời khỏi Bộ thông tin truyền thông Ủy ban quản lý vốn nhà nước doanh nghiệp, Thủ tướng phủ [13] Xã hội thơng tin, Doanh nghiệp viễn thơng chuẩn bị cho CMCN 4.0, Tạp chí Tập đoàn VNPT HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 95 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng [14] Admin, Số người sử dụng Internet Việt Nam vào tháng 01/2018 thật bao nhiêu,https://www.dammio.com/2018/04/07/so-nguoi-su-dung-internet-o-vietnam-vao-thang-01-2018-that-su-la-bao-nhieu truy cập ngày 13/10/2018 [15] Kinh tế, Người tiêu dùng chủ động lựa chọn nhà mạng, https://baotintuc.vn/thi-truong-tai-chinh/nguoi-tieu-dung-se-chu-dong-lua-chon-nhamang-20171112165646422.htm truy cập ngày 13/10/2018 [16] Admin, VNPT đột phá để trở thành doanh nghiệp số, http://www.vnpt.vn/News/Tin_Tuc/ViewNews/tabid/85/newsid/47917/seo/VNPT-sedot-pha-de-tro-thanh-doanh-nghiep-so/Default.aspx, truy cập ngày 15/10/2018  HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 96 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng TĨM TẮT LUẬN VĂN Nhằm giúp VNPT Hải Phòng xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng giai đoạn 20192023 cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông công nghệ thơng tin đại bàn Hải Phòng cách tốt nhất, phù hợp với thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 Luận văn đưa giải pháp Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng Với giải pháp này, tác giả tìm hiểu đưa ra: Lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thơng Lý thuyết độ tuổi, hành vi tâm lý người tiêu dùng Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thơng Hải Phòng tìm điểm mạnh, điểm yếu Đề xuất số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Hải Phòng Đưa giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng có, phát triển thêm khách hàng mới, nâng cao hài lòng cho khách hàng, giảm chi phí kinh doanh từ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả cạnh tranh thị trường Tăng doanh thu mở rộng thị phần Những giải pháp cần thực luận văn Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo lứa tuổi VNPT Hải Phòng Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo hành vi tâm lý người tiêu dùng VNPT Hải Phòng Đánh giá so sánh hoạt động chăm sóc khách hàng ba nhà viễn thơng VNPT, VIETTEL, MOBIPHONE Hải Phòng Đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: điều tra,nghiên cức trường hợp Qua luận văn, tác giả làm rõ lợi ích giải pháp, đồng thời dự trù kinh phí để nhân viên bắt tay vào thực cơng việc cần làm từ năm 2019, nhanh chóng xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng bán hàng chuyên nghiệp Tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp tạo niềm tin khách hàng sử dụng dịch vụ.khách hàng thấy phong cách phục vụ VNPT Hải Phòng HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 97 ... vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Hải Phòng 2.2 Nhiệm vụ: Đưa giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng có, phát triển thêm khách hàng mới, nâng cao hài lòng cho khách hàng, ... viên chăm sóc khách hàng nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3.1.Chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thơng Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn... lượng chăm sóc khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên sâu nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng nâng cao thị phần doanh thu VNPT Hải