Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm athena

HCM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM AT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA

Giảng viên hướng dẫn : Huỳnh Ngọc Anh Sinh viên thực hiện : Trịnh Kim Ngọc MSSV: 1054010487 Lớp: 10DQTC03

TP Hồ Chí Minh, năm 2014

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trườngcùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnhtranh kinh doanh ngày càng cao Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hàilòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặtchẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có đượcdoanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp Điều này cho thấy vai trò quantrọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh củadoanh nghiệp

Trung tâm Athena trải qua hơn sáu năm xây dựng và phát tiển, Trung tâm đãtích luỹ được nhiều kinh nghiệm trong phát triển hệ thống an ninh và quản trị mạng.Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường công nghệ như hiện nay, hầuhết các Trung tâm cung cấp dịch vụ đều gặp phải không ít khó khăn Một trong nhữngkhó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng

Trên thực tế, Trung tâm Athena đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt độngMarketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường,tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại phát triển lâu dài Xuất phát từ thực tế nên em chọn

chủ đề “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena” cho bài báo cáo thực tập của mình Bài báo cáo được chia làm 3

phần như sau:

Chương I: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng

Chương II: Giới thiệu về Trung tâm đào tạo quản trị mạng & an ninh mạngAthena

Chương III: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc kháchhàng tại Trung tâm Athena

Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều

có vai trò rất quan trọng Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thìdoanh nghiệp khó có thể tồn tại Vậy khách hàng là những ai? Theo một cách hiểuchung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm,dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp

2 Phân loại khách hàng

2.1 Khách hàng bên ngoài

- Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiềuhình thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Không

có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. 

- Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta khônglàm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đó doanhnghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuậncho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp

2.2 Khách hàng nội bộ

- Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũngchính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầucủa nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên Bêncạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong côngviệc

- Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nàodoanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân

viên và đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau,quan tâm đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới

có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thốngnhất

3 Vai trò của khách hàng

Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển củadoanh nghiệp Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là nhữngngười phụ thuộc vào họ Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kỳdoanh nghiệp nào

Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanhnghiệp, họ có quyền lựa chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu củamình Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể “xóa sổ” những doanhnghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận

II CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1 Thế nào là chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành côngcủa một doanh nghiệp Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sửdụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại vàphát triển thành công

Nhận thức được về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại củadoanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng Vậy, chămsóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với kháchhàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến việcchăm sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là mộtphần rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng Hơn thế nữa, chăm sóc khách hàng làtất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợicủa khách hàng Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách

mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàngmình đang có

2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào Chính vì thế, chăm sóckhách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư vềcông sức và tiền bạc Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho kháchhàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối chokhách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn

3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéotheo uy tín doanh nghiệp giảm Vì vậy chăm sóc khách ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồntại và phát triển của doanh nghiệp Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ dànghơn so với việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của việc chămsóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanhnghiệp

Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế chodoanh nghiệp:

- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng

- Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vàotạo dựng hình ảnh

- Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiệnnay

III TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1 Quy trình chăm sóc khách hàng

- Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt độngtiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như: OnlineMarketing, Email Marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổcho từng nhân viên tư vấn chăm sóc Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thựcxem khách hàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay không?

- Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu

và cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lạiphản hồi từ khách hàng nếu có

- Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt độngchăm sóc khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức

các buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc phụcnhanh nhất có thể Sau khi đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được triển khainhư: Gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản phẩm có thể kháchhàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ, sinh nhật…

2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàngnếu sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm thế nào để tạo sự thiệncảm của khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào để phát triển số lượng kháchhàng trung thành?

- Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn có thểtạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả hay cáchình thức khuyến mãi… của công ty không cạnh tranh bằng đối thủ. 

- Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty tại Việt Nam hiện nay không làm tốtcông việc chăm sóc khách hàng của mình Tại sao? Hiểu biết chưa thấu đáo là một lý

do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công thẳng thắn chia sẻ bí quyết

- Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của cácnhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ

cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một sốngười khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các kháchhàng bên trong của doanh nghiệp

3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

- Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúngthời gian và định hạn như đã cam kết Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng

và đáp ứng chính xác thời gian đó Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá vềchất lượng phục vụ cũng như năng lực của công ty

- Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận đượcnhững thông tin về dịch vụ là chính xác Nếu thông tin được cung cấp sai sót, khôngđúng về nội dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm trong tương lai

- Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc vơi khách hàng

là rất quan trọng nếu muốn có được sự thỏa mãn của khách hàng Cùng một mức giá,cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó kháchhàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được chào đón niềm nở,

ân cần, chu đáo… Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóckhách hàng tốt hơn

Nhưng tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể

bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêuchuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liềnvới một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt Bài học rút ra, mỗi yếu tố trên đềuliên quan chặt chẽ, góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

CHƯƠNG II:

GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG

VÀ AN NINH MẠNG ATHENA

I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM ATHENA

Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng và An Ninh Mạng Quốc Tế Athena (Trungtâm Athena) – Tiền thân là Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Quản trị mạng ViệtNăng, được chính thức thành lập theo giấy phép kinh doanh số 410 400 6757 của Sở

Kế Hoạch Đầu Tư TP Hồ Chí Minh cấp ngày 04 tháng 11 năm 2008

Tên công ty viết bằng tiếng Anh: Athena Advice  Training Network Security Company Limited

Logo Trung tâm Athena:

1 Quá trình hình thành và phát triển

Vào năm 2000, một nhóm các thành viên là những doanh nhân tài năng vàthành công trong lĩnh vực công nghệ thông tin đã nhận ra tiềm năng phát triển của việcđào tạo nền công nghệ thông tin nước nhà Họ đã quy tụ được một lực lượng lớn độingũ công nghệ thông tin trước hết là làm nhiệm vụ ứng cứu máy tính cho các doanhnghiệp, cá nhân có nhu cầu Bước phát triển tiếp theo là vươn tầm đào tạo đội ngũ cán

bộ công nghệ thông tin cho đất nước và xã hội

Các thành viên sáng lập trung tâm gồm: Ông Nguyễn Thế Đông (Cựu giám đốcTrung tâm Athena), Ông Hứa Văn Thế Phúc, Nghiêm Sỹ Thắng và Ông Võ Đỗ Thắng(Giám đốc hiện thời của Trung tâm Athena)

- Từ năm 2004 - 2007: Trung tâm có nhiều bước tiến đáng kể về chuyên môn

và thu hút nhiều mối quan tâm từ các đối tác kinh doanh và giới học sinh, sinh viênquan tâm về công nghệ thông tin Với sự nỗ lực, cố gắng không ngừng Trung tâm trởthành một địa chỉ đáng tin cậy của nhiều doanh nghiệp nhằm cài đặt hệ thống an ninhmạng và đào tạo cho đội ngũ nhân viên của các doanh nghiệp về các chương trìnhquản lý dự án MS Project 2003, kỹ năng thương mại điện tử, bảo mật web… Và trongnăm 2006, Trung tâm Athena đã mở rộng thêm một chi nhánh mới tại Cư xá NguyễnVăn Trỗi nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo của Trung tâm

Thách thức đặt ra đối với Trung tâm trong khoảng thời gian này là cần thu hútthêm đội ngũ nhân lực chuyên ngành công nghệ thông tin, nâng cao trình độ đội ngũgiảng viên cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về ngành công nghệ của đất nướcnói chung và cá nhân, tổ chức nói riêng.

- Đến năm 2008, Trung tâm Athena đã phải trải qua giai đoạn khó khăn nhấttrong quá trình hoạt động của công ty Thứ nhất, mối nguy cơ từ bên ngoài khi hàngloạt các trung tâm đào tạo và quản trị mạng khác hình thành từ đó dẫn đến sự cạnhtrạnh gay gắt, song song đó là một mối đe dọa khác khi khủng hoảng Kinh tế – Tàichính toàn cầu bùng nổ Hậu quả là nó trực tiếp ảnh hưởng đến tình hình hoạt độngcủa công ty, khiến cho công ty đối mặt với nhiều khó khăn Vấn đề thứ hai là diễn ratrong nội bộ của Athena, trong hoàn cảnh này thì ông Nguyễn Thế Đông cùng ôngHứa Văn Thế Phúc rút vốn kinh doanh khỏi công ty gây nên sự hoang mang cho toàn

bộ nội bộ công ty Cộng thêm chi nhánh tại Nguyễn Văn Trỗi hoạt động không khảquan phải đóng cửa khiến công ty lâm vào tình cảnh khủng hoảng nghiêm trọng

Với quyết tâm khôi phục lại công ty cũng như tiếp tục sứ mạng góp phần vàotiến trình công nghệ hóa của đất nước Ông Võ Đỗ Thắng đã mua lại cổ phần của hainhà đầu tư và lên làm giám đốc, tiến hành gầy dựng lại Trung tâm Athena Đây là mộtbước chuyển mình có ý nghĩa quan trọng đối với trung tâm Cùng với quyết tâm mạnh

mẽ và nghị lực kiên cường đã giúp ông Thắng vượt qua nhiều khó khăn ban đầu, từ đó

mở ra một giai đoạn mới giúp trung tâm đứng vững trong thời kì khủng hoảng

- Từ năm 2009 - Nay: Cùng với sự lãnh đạo và đầu óc chiến lược của Giám đốc

Võ Đỗ Thắng Trung tâm đào tạo Athena dần được phục hồi và trở lại quỹ đạo hoạtđộng của mình Thành quả đạt được khi Trung tâm dần trở thành một trong nhữngTrung tâm đào tạo quản trị mạng hàng đầu Việt Nam Trở thành nơi đào tạo và cungcấp nguồn tài lực, từng bước thực hiện mục tiêu góp phần vào tiến trình công nghệ họchóa, hiện đại hóa nước nhà

2 Loại hình đào tạo

- Chuyên viên Quản trị mạng nâng cao ANMA (Athena Network ManagerAdministrator)

2.2 Các khóa ngắn hạn

 Khóa quản trị mạng:

- Quản trị mạng Microsoft căn bản ACBN

- Phần cứng máy tính, laptop, server

- Quản trị hệ thống mạng Microsoft MCSA Security

- Quản trị mạng Microsoft nâng cao MCSE

- Quản trị Window Vista

- Quản trị hệ thống Window Server 2003 – 2008

- Lớp Master Exchange Mail Server

- Quản trị mạng quốc tế Cissco CCNA

- Quản trị hệ thống mạng Linux 1 và Linux 2

 Khóa thiết kế Web và bảo mật mạng

- Xây dựng, quản trị web thương mại điện tử với Joomla và VirtuMart

- Lập trình web với PHP và MySQL

- Bảo mật mạng quốc tế ACNS

- Hacker mũ trắng

- Athena Mastering Firewall Security

- Bảo mật Website

 Các sản phẩm khác:

- Chuyên đề thực hành sao lưu và phục hồi dữ liệu

- Chuyên đề thực hành bảo mật mạng Wifi

- Chuyên đề Ghost qua mạng

- Chuyên đề xây dựng và quản trị diễn đàn

- Chuyên đề bảo mật dữ liệu phòng chống nội gián

- Chuyên đề quản lý tài sản công nghệ thông tin

- Chuyên đề kỹ năng thương mại điện tử

3 Chức năng và nhiệm vụ

Với quyết tâm góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình công nghệ hóa đấtnước Athena đã và đang tập trung chủ yếu vào các họat động sau:

- Công tác huấn luyện, đào tạo chuyên sâu, quảng bá kiến thức tin học, đặc biệttrong lĩnh vực mạng máy tính, internet, bảo mật và thương mại điện tử… theo tiêuchuẩn quốc tế của các hãng nổi tiếng như Microsoft, Cisco, Linux LPI…

- Tư vấn cũng như đào tạo và hỗ trợ cho các đơn vị như Bộ quốc phòng, Bộcông an, Ngân hàng, Doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ, tổ chức tài chình trongviệc ứng dụng hiệu quả các công cụ tin học vào hoạt động sản xuất kinh doanh

- Cung cấp nguồn nhân lực trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt làchuyên gia về mạng máy tính và bảo mật, an ninh mạng đạt trình độ quốc tế cho các tổchức, doanh nghiệp có nhu cầu

- Tiến hành các hoạt động nghiên cứu nâng cao kiến thức tin học và phát triển

cơ sở dữ liệu thông tin về các ứng dụng và sự cố mạng

- Tiến hành các dịch vụ ứng cứu khẩn cấp cho doanh nghiệp trong trường hợpxảy ra sự cố máy tính

- Ngoài chương trình đào tạo, Trung tâm Athena còn có nhiều chương trình hợptác  và trao đổi công nghệ với nhiều đại học lớn như đại học Bách Khoa Thành Phố HồChí Minh, Học Viện An Ninh Nhân Dân (Thủ Đức),  Học Viện Bưu Chính ViễnThông, Hiệp hội an toàn thông tin (VNISA), Viện Kỹ Thuật Quân Sự,…

II CƠ CẤU TỔ CHỨC

Điện thoại: (08) 2210 3801- 094 32 000 88

Email: marketing@athenavn.com

 Chi nhánh Nha Trang:

Trung tâm Athena - ITT Nha Trang

218 Thống Nhất, Nha Trang

Điện thoại: 058.3561 966 

2 Mô hình tổ chức

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Trung tâm Athena

(Nguồn: Phòng tổ chức & đào tạo)

3 Chức năng các phòng ban

 Ban Giám đốc:

Gồm một Giám đốc điều hành chung, chuyên trách về Marketing và một Phógiám đốc chuyên trách về tài chính:

- Đề ra chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kì cho toàn công ty

- Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triểncông ty

- Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty

Bộ phận Tài chính và Kế toán Thu ngân

Kế toán

Bộ phận Đào tạo Giảng viên

Hỗ trợ kỹ thuật

Bộ phận Quản lý dự án

Kỹ sư IT CERC

Bộ phận Sales &

Maketing Sales

Communicat ion Phó Giám

Đốc

- Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách nhiệm côngviệc

- Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quảnhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty

 Phòng Quản lí sản phẩm:

- Theo dõi danh sách các học viên đăng kí mua gói sản phẩm và lên lịch để đápứng nhu cầu của khách hàng

- Sắp xếp các khóa học để không trùng lặp về mặt thời gian

- Nhập dữ liệu là các thông tin cần thiết của mọi khách hàng để làm công việcchăm sóc khách hàng về sau

 Phòng Tài chính – Kế toán:

- Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính

và hạch tính kế toán

- Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính

- Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoảng thu nhập,chi trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty

- Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí kháccủa công ty

 Phòng Đào tạo:

Tham mưu cho giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồmcác kế hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng dạy theoquy chế của Bộ giáo dục và công ty Quản lý các khóa học và chương trình học vàdanh sách học viên, quản lý học viên

 Phòng Quản lý dự án:

Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo dự án hoàn thànhđúng tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lượng và các mục tiêu cụthể của các dự án

 Phòng Kinh doanh – Marketing:

- Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt độngMarketing của công ty

- Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từngtuần, từng quý

III NĂNG LỰC CỦA TRUNG TÂM

1 Cơ sở vật chất

Là tổ chức đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực công nghệ thông tin, nhận thức đượctầm quan trọng của quá trình thực hành và ứng dụng Trung tâm Athena luôn cố gắngđầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị để đáp ứng việc giảng dạy, nghiên cứu cũngnhư để theo kịp với tốc độ phát triển nhanh chóng của ngành công nghệ

Trung tâm hiện đang có 11 phòng học tại chi nhánh số 92 Nguyễn Đình Chiểuvới sức chứa khoảng 50 học viên mỗi phòng Mỗi phòng đều được trang bị máy vitính, máy chiếu và máy lạnh để phục vụ công tác giảng dạy đồng thời nhằm tạo được

sự thoải mái cho học viên Trung tâm còn trang bị 2 phòng máy với 1 server và 25 máytrạm kết nối Internet, Wifi để phục vụ chu đáo cho việc giảng dạy

Trung tâm luôn bảo trì và cập nhật hệ thống để luôn bắt kịp với xu thế biến đổikhông ngừng của ngành công nghệ hóa này Bên cạnh đó, chương trình giảng dạycũng được cập nhật liên tục, bảo đảm học viên luôn tiếp cận với những công nghệ mớinhất

2 Đội ngũ nhân lực

Đội ngũ nhân viên của trung tâm có tuổi đời khá trẻ Độ tuổi từ 20 - 40 chiếm65% Đội ngũ lao động này tuy năng động, sáng tạo, nhạy bén trong công việc nhưngkinh nghiệm của họ còn bị hạn chế, điều mà rất cần thiết cho cạnh tranh trên thịtrường Nhóm tuổi 51 - 60 chiếm tỉ lệ thấp khoảng 10%, những người này đa phần lànhân viên kì cựu từ khi trung tâm mới thành lập, có kinh nghiệm trong quá trình hoạtđộng kinh doanh nên được giữ lại làm việc

Tất cả các giảng viên trung tâm Athena đều tốt nghiệp từ các trường Đại họchàng đầu trong nước Và đều phải có các chứng chỉ quốc tế như MCSA, MCSE,CCNA, CCNP, Security+, CEH, bằng sư phạm Quốc tế (Microsoft Certified Trainer).Đây là các chứng chỉ chuyên môn bắt buộc để đủ điều kiện tham gia giảng dạy tạitrung tâm Athena

Bên cạnh đó, các giảng viên tại Athena thường đi tu nghiệp và bổ sung kiếnthức công nghệ mới từ các nước tiên tiến như Mỹ , Pháp, Hà Lan, Singapore, Vàtruyền đạt các công nghệ mới này trong các chương trình đào tạo tại trung tâm Athena

IV CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM ATHENA

1 Các yếu tố kinh tế

Các nhân tố kinh tế có vai trò quan trọng hàng đầu và ảnh hưởng có tính chấtquyết định đến hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp Các nhân tố kinh tế ảnhhưởng mạnh nhất đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thường là trạng tháiphát triển của nền kinh tế: Tăng trưởng, ổn định hay suy thoái

Các kiến thức kinh tế sẽ giúp các doanh nghiệp xác định những ảnh hưởng củamột doanh nghiệp đối với nền kinh tế của đất nước, ảnh hưởng của các chính sách kinh

tế của chính phủ đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Tính ổn định về kinh

tế trước hết và chủ yếu là ổn định nền tài chính quốc gia, ổn định tiền tệ, khống chếlạm phát Đây là những vấn đề các doanh nghiệp rất quan tâm và liên quan trực tiếpđến kết quả hoạt động kinh doanh của họ

2 Khách hàng

Vấn đề khách hàng là một bộ phận không tách rời trong môi trường cạnh tranh

Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản có giá trị nhất của mỗi doanh nghiệp Sựtín nhiệm đó đạt được do biết thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng sovới với các đối thủ cạnh tranh

Sự đa dạng về khách hàng, nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng hoàn toàn khácnhau Chính vì đặt nhu cầu khách hàng là tiêu chí hàng đầu nên trung tâm phải luôntrong trạng thái nỗ lực không ngừng cải tiến Đặt ra các tiêu chí, thiết kế quảng cáo,cách tư vấn có chọn lọc để khiến khách hàng hài lòng khi đến với trung tâm

3 Đối thủ cạnh tranh

Bất kỳ doanh nghiệp nào trong quá trình hoạt động kinh doanh đều phải đối đầuvới đối thủ cạnh tranh Cạnh tranh biểu hiện dưới nhiều hình thức như giá cả, chấtlượng sản phẩm, công tác chăm sóc khách hàng, phương thức quảng bá

Hiện tại quyết định về giá của doanh nghiệp ảnh hưởng một cách mạnh mẽ tớihoạt động kinh doanh và doanh số của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hưởng của nhiều yếu

tố bên trong lẫn bên ngoài Cụ thể như:

- Nhu cầu của thị trường: Với một thị trường đang có nhu cầu cao về nguồn lựcchuyên gia công nghệ thông tin, Athena đang có nhiều cơ hội mở rộng thị trường vàphát triển Tuy nhiên, trên thị trường cũng đang mọc lên hàng loạt các trung tâm đào

tạo công nghệ thông tin đang là một thách thức lớn đối với doanh nghiệp Chính vìvậy, để cạnh tranh hiệu quả và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường, Athena đảmbảo một mức giá phù hợp với lực lượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là cáchọc sinh, sinh viên và đảm bảo tính chất cạnh tranh trên thị trường Thông qua nhữngyếu tố bên trong và bên ngoài tác động đến doanh nghiệp, Athena định giá theophương pháp định giá dựa vào cạnh tranh, định giá theo thời giá Athena tập trung vàonghiên cứu giá của các đối thủ cạnh tranh, định một mức giá cao hơn tuy nhiên sau đó

sẽ có chiến lược điều chỉnh và chiết khấu giá nhằm đảm bảo mức giá cuối cùng thấphơn của đối thủ cạnh tranh

- Tính chất cạnh tranh: Hiện tại trong môi trường cạnh tranh gay gắt và mangtính chất toàn cầu như hiện nay, doanh nghiệp phải đứng trước quyết định về mức giásao cho vừa có thể tồn tại trên thị trường, chi cho các khoản chi phí và đạt được lợinhuận, đồng thời phải là mức giá cạnh tranh so với các mức giá của đối thủ cạnh tranh

Các đối thủ hữu hình hiện nay của trung tâm Athena có thể kể đến như trungtâm Nhất Nghệ, trung tâm VnPro, trường cao đẳng nghề công nghệ thông tin ISPACE,Học viện Quốc tế Công nghệ Thông tin NIIT (Ấn Độ), Học viện TalentEdge, Học việnNetPro, Học viện Jetking… Các trung tâm và học viện trên có đào tạo những môn học

mà Athena đã và đang đào tạo nên họ sẽ là những đối thủ cạnh tranh cần quan tâm củaAthena

Nắm bắt được những đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, Trung tâm Athena đã cónhững chính sách về sản phẩm và chính sách về giá để làm lợi thế cạnh tranh cho riêngmình Bên cạnh đó để có được vị thế đối với khách hàng thì ngoài chiến lược về giá,Athena cần đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm tiếp cận hiệu quả đến khách hàng

V KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM ATHENA TRONG GIAI ĐOẠN 2011-2013

1 Tình hình hoạt động của Trung tâm Athena năm 2011 - 2013

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm Athena (2011 – 2013)

Biểu đồ 2.1: Doanh thu, lợi nhuận và khoản nộp ngân sách từ 2011 – 2013

 Qua bảng 2.1 và biểu đồ 2.1, ta thấy:

- Số lượng các khóa học đang có những chuyển biến tích cực và tăng lên trongnăm 2012 và 2013, cho thấy nhu cầu học tập ngành công nghệ thông tin ngày càng giatăng và có xu hướng tăng theo từng năm Đó là một dấu hiệu tốt khi cộng đồng ngàycàng quan tâm và đam mê công nghệ thông tin Và đặc biệt là nhiều người biết đếnTrung tâm Athena hơn Kéo theo đó là doanh thu cũng tăng thêm Cụ thể qua bảnghoạt động sản xuất kinh doanh ta nhận thấy doanh thu năm sau cao hơn năm trước

- Năm 2012 tăng so với năm 2011 là 0,1 tỷ đồng Năm 2013 tăng so với năm

2012 là 0,3 tỷ đồng Tuy nhiên lợi nhuận của trung tâm lại không ổn định do còn phụthuộc vào các chi phí, lạm phát, kinh tế khó khăn làm cho giá cả của các mặt hàng kỹthuật tăng chóng mặt Bước ngoặt chuyển đổi cơ cấu nhân sự nội bô đã dẫn đến việctrung tâm chịu lỗ 0,088 tỷ đồng vào năm 2011 Và khi có sự điều chỉnh kịp thời, cũngnhư vạch ra trước kế hoạch, dự đoán tình hình kinh tế thì công ty đã dần dần tăngtrưởng trở lại với mức lợi nhuận tăng dần năm 2012 là 0,2 tỷ đồng đến năm 2013 là0,22 tỷ đồng Số nộp ngân sách mỗi năm phụ thuộc chủ yếu vào chính sách thuế, phụthu của nhà nước Trung tâm luôn tuân thủ theo các chính sách nhà nước ban hành

2 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena

- Tích cực: Nhìn chung trong những năm gần đây trung tâm đã dần thích ứngvới sự biến động của môi trường kinh doanh mới cũng như sự thay đổi nội bộ Trung