THỰC TRẠNG và GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại TRUNG tâm ATHENA

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG1.1Khách Hàng21.1.1Khái niệm về khách hàng21.1.2Phân loại khách hàng21.1.3Vai trò của khách hàng31.2Chăm sóc khách hàng41.2.1Thế nào là chăm sóc khách hàng41.2.2Mục đích của việc chăm sóc khách hàng41.2.3Vai trò của việc chăm sóc khách hàng41.3Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng51.3.1Quy trình chăm sóc khách hàng51.3.2Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng61.3.3Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng7CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA2.1Giới thiệu khái quát về Trung tâm Athena82.1.1 Quá trình hình thành và phát triển82.1.2 Loại hình đào tạo102.1.2.1 Các khóa dài hạn102.1.2.2 Các khóa ngắn hạn112.1.3 Chức năng và nhiệm vụ122.2 Cơ cấu tổ chức132.2.1 Tổ chức bộ máy quản lý132.2.2 Mô hình tổ chức142.2.3 Chức năng các phòng ban142.3Năng lực của trung tâm162.3.1 Cơ sở vật chất162.3.2Đội ngũ nhân lực172.4Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Trung tâm182.4.1 Các yếu tố kinh tế182.4.2Khách hàng192.4.3Đối thủ cạnh trạnh192.5Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena năm 2011 – 20132.5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 212.5.2Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh 222.6 Định hướng phát triển trong tương lai của Trung tâm Athena trong năm 2014232.6.1Định hướng và mục tiêu hoạt động của Trung tâm232.6.2Định hướng phát triển thị trường và khách hàng24CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena263.1.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng263.1.2 Thực trạng hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng293.2 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena333.2.1 Kết quả đã đạt được333.2.2 Cần cải thiện343.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena353.3.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng353.3.2 Nâng cao ý thức và trình độ nhân viên363.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng373.3.4 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi383.3.5 Nâng cấp các trang thiết bị và cơ sở vật chất393.3.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường403.4 Một số kiến nghị với Trung tâm Athena42

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG

TÂM ATHENA

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan :

1 Những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của Thầy Huỳnh Ngọc Anh

2 Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố

3 Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô khoa Quản trị kinhdoanh trường Đại Học Công Nghệ TP HCM đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để emtiếp cận được với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thựcnày Những thầy cô đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian qua Đặc biệt,

em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – Thầy Huỳnh Ngọc Anh đã hếtlòng giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian quyđịnh

Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Cán bộ công nhân viên của Trung tâmđào tạo Quản trị & An ninh mạng quốc tế Athena đã tạo điều kiện thuận lợi trongsuốt thời gian em thực tập Em tiếp thu được những kiến thức bổ ích từ thực tế vàgóp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâusắc đến chị Nguyễn Khánh Minh – Trưởng phòng Marketing của Trung tâm Athena

đã hướng dẫn tận tình và chia sẽ nhiều kinh nghiệm giúp em hoàn thành kỳ thực tậpnày Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị ở Trung tâm đã giúp đỡ vàgiải đáp những thắc mắc trong quá trình em làm việc

Trải qua hai tháng thực tập tại Trung tâm Athena, thời gian thực tập ngắn với cơ hộitiếp cận thực tế và hoàn thiện bài viết tuy có cố gắng, nhưng em còn có nhiều thiếusót nhất định Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ các thầy cô để em cóthể hoàn thiện hơn kiến thức bản thân

Kết thúc chuyên đề báo cáo thực tập này, em xin gửi lời kính chúc Trung tâm luônthực hiện tốt những mục tiêu đề ra, doanh thu mỗi năm không ngừng tăng lên, luôn

có những bước tiến mới, thành công và phát triển trên con đường hội nhập kinh tế

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

o0o NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : ………

MSSV : ………

Khoá : ………

1 Thời gian thực tập ………

………

………

2 Bộ phận thực tập ………

………

3 Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ………

………

………

………

………

4 Kết quả thực tập theo đề tài ………

………

………

5 Nhận xét chung ………

………

………

………

………

Đơn vị thực tập

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Ngày … Tháng … Năm … GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký và ghi rõ họ tên) MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 2

1.1.2 Phân loại khách hàng 2

1.1.3 Vai trò của khách hàng 3

1.2 Chăm sóc khách hàng 4

1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng 4

1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 4

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 4

1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 5

1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 5

1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng 6

1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 7

CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA 2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm Athena 8

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 8

2.1.2 Loại hình đào tạo 10

2.1.2.1 Các khóa dài hạn 10

2.1.2.2 Các khóa ngắn hạn 11

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ 12

2.2 Cơ cấu tổ chức 13

2.2.1 Tổ chức bộ máy quản lý 13

2.2.2 Mô hình tổ chức 14

2.2.3 Chức năng các phòng ban 14

2.3 Năng lực của trung tâm 16

2.3.1 Cơ sở vật chất 16

2.3.2 Đội ngũ nhân lực 17

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Trung tâm 18

2.4.1 Các yếu tố kinh tế 18

2.4.2 Khách hàng 19

2.4.3 Đối thủ cạnh trạnh 19

2.5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 21

2.5.2 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh 22

2.6 Định hướng phát triển trong tương lai của Trung tâm Athena trong năm 2014 23

2.6.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động của Trung tâm 23

2.6.2 Định hướng phát triển thị trường và khách hàng 24

CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA 3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena 26

3.1.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 26

3.1.2 Thực trạng hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 29

3.2 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena 33

3.2.1 Kết quả đã đạt được 33

3.2.2 Cần cải thiện 34

3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena 35

3.3.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 35

3.3.2 Nâng cao ý thức và trình độ nhân viên 36

3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 37

3.3.4 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi 38

3.3.5 Nâng cấp các trang thiết bị và cơ sở vật chất 39

3.3.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 40

3.4 Một số kiến nghị với Trung tâm Athena 42

KẾT LUẬN 43

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm Athena 2011 – 2013 Biểu đồ 2.1: Doanh thu, lợi nhuận và khoản nộp ngân sách từ 2011 – 2013

Đồ thị 2.1: Thị phần phân phối của Trung tâm Athena

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Trung tâm Athena

Hình 2.1: Bản đồ minh họa

Hình 2.2: Phòng máy tại Trung tâm Athena

Hình 2.3: Đội ngũ giảng viên và học viên

Hình 3.1: Quầy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena

Hình 3.2: Banner quảng cáo được đăng trên Forum

Hình 3.3: Voucher khuyến mãi tại Trung tâm Athena

Hình 3.4: Buổi hội thảo “An toàn, An Ninh Thông Tin”

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùngvới cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnhtranh kinh doanh ngày càng cao Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làmhài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộcchặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn cóđược doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp Điều này cho thấy vai tròquan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranhcủa doanh nghiệp

Trung tâm Athena trải qua hơn sáu năm xây dựng và phát tiển, Trung tâm đã tíchluỹ được nhiều kinh nghiệm trong phát triển hệ thống an ninh và quản trị mạng.Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường công nghệ như hiện nay, hầuhết các Trung tâm cung cấp dịch vụ đều gặp phải không ít khó khăn Một trongnhững khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng

Trên thực tế, Trung tâm Athena đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing,chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khảnăng cạnh tranh để tồn tại phát triển lâu dài Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ

đề “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung

tâm Athena” cho bài báo cáo thực tập của mình Bài báo cáo được chia làm 3 phần

như sau:

Chương I: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng

Chương II: Giới thiệu về Trung tâm đào tạo quản trị mạng & an ninh mạng AthenaChương III: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc kháchhàng tại Trung tâm Athena

1.1 Khách hàng

1.1.1 Khái niệm khách hàng

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việctồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng Để thực hiện đượcđiều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hútđược những khách hàng mới

Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều

có vai trò rất quan trọng Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thìdoanh nghiệp khó có thể tồn tại Vậy khách hàng là những ai? Theo một cách hiểuchung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sảnphẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp

1.1.2 Phân loại khách hàng

 Khách hàng bên ngoài:

- Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hìnhthức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Không

có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại

- Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta khônglàm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đódoanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo

ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công chodoanh nghiệp

 Khách hàng nội bộ:

- Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũngchính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhucầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhânviên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫnnhau trong công việc

- Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào doanhnghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhânviên và đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc vớinhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làmviệc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp mộtcách hiệu quả, thống nhất

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển củadoanh nghiệp Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là nhữngngười phụ thuộc vào họ Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kỳdoanh nghiệp nào

Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanhnghiệp, họ có quyền lựa chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu củamình Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể “xóa sổ” những doanhnghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận

1.2 Chăm sóc khách hàng

1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành côngcủa một doanh nghiệp Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sửdụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại

và phát triển thành công

Nhận thức được về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại củadoanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng Vậy, chămsóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với kháchhàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đếnviệc chăm sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ làmột phần rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng Hơn thế nữa, chăm sóc kháchhàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu vàmong đợi của khách hàng Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ kháchhàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữchân khách hàng mình đang có

1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào Chính vì thế, chăm sóckhách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư

về công sức và tiền bạc Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán chokhách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đốicho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéotheo uy tín doanh nghiệp giảm Vì vậy chăm sóc khách ảnh hưởng trực tiếp đến sựtồn tại và phát triển của doanh nghiệp Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễdàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của

việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranhcủa các doanh nghiệp.

Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế chodoanh nghiệp:

- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng

- Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vào tạodựng hình ảnh

- Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiệnnay

1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng

1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng

- Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt độngtiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như:Online Marketing, Email Marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽđược phân bổ cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc Trong quá trình chăm sócnhân viên xác thực xem khách hàng này có mang lại cơ hội cho công ty haykhông?

- Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu vàcập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhậnlại phản hồi từ khách hàng nếu có

- Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động chămsóc khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chứccác buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc

phục nhanh nhất có thể Sau khi đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác đượctriển khai như: Gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sảnphẩm có thể khách hàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ,sinh nhật…

1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàngnếu sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm thế nào để tạo sự thiệncảm của khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào để phát triển số lượngkhách hàng trung thành?

- Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn có thểtạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cảhay các hình thức khuyến mãi… của công ty không cạnh tranh bằng đối thủ

- Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty tại Việt Nam hiện nay không làm tốtcông việc chăm sóc khách hàng của mình Tại sao? Hiểu biết chưa thấu đáo làmột lý do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công thẳng thắnchia sẻ bí quyết

- Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhânviên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ

cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó chomột số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và

đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp

1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

- Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thờigian và định hạn như đã cam kết Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng

và đáp ứng chính xác thời gian đó Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánhgiá về chất lượng phục vụ cũng như năng lực của công ty.

- Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận đượcnhững thông tin về dịch vụ là chính xác Nếu thông tin được cung cấp sai sót,không đúng về nội dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩmtrong tương lai

- Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc vơi khách hàng làrất quan trọng nếu muốn có được sự thỏa mãn của khách hàng Cùng một mứcgiá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi

đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng đượcchào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào

có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

 Nhưng tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể

bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạttiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu

nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt Bài học rút ra,mỗi yếu tố trên đều liên quan chặt chẽ, góp phần hoàn thiện công tác chăm sóckhách hàng

CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG

VÀ AN NINH MẠNG ATHENA

2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm Athena

Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng và An Ninh Mạng Quốc Tế Athena

(Trung tâm Athena) – Tiền thân là Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Quản trịmạng Việt Năng, được chính thức thành lập theo giấy phép kinh doanh số 410 400

6757 của Sở Kế Hoạch Đầu Tư TP Hồ Chí Minh cấp ngày 04 tháng 11 năm 2008

 Tên công ty viết bằng tiếng Anh:Athena Advice Training Network Security Company Limited

 Logo Trung tâm Athena:

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Vào năm 2000, một nhóm các thành viên là những doanh nhân tài năng vàthành công trong lĩnh vực công nghệ thông tin đã nhận ra tiềm năng phát triển củaviệc đào tạo nền công nghệ thông tin nước nhà Họ đã quy tụ được một lực lượnglớn đội ngũ công nghệ thông tin trước hết là làm nhiệm vụ ứng cứu máy tính chocác doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu Bước phát triển tiếp theo là vươn tầm đàotạo đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin cho đất nước và xã hội

Các thành viên sáng lập trung tâm gồm: Ông Nguyễn Thế Đông (Cựu giám đốcTrung tâm Athena), Ông Hứa Văn Thế Phúc, Nghiêm Sỹ Thắng và Ông Võ ĐỗThắng (Giám đốc hiện thời của Trung tâm Athena)

- Từ năm 2004 – 2007: Trung tâm có nhiều bước tiến đáng kể về chuyên môn vàthu hút nhiều mối quan tâm từ các đối tác kinh doanh và giới học sinh, sinh viênquan tâm về công nghệ thông tin Với sự nỗ lực, cố gắng không ngừng Trungtâm trở thành một địa chỉ đáng tin cậy của nhiều doanh nghiệp nhằm cài đặt hệthống an ninh mạng và đào tạo cho đội ngũ nhân viên của các doanh nghiệp vềcác chương trình quản lý dự án MS Project 2003, kỹ năng thương mại điện tử,bảo mật web… Và trong năm 2006, Trung tâm Athena đã mở rộng thêm mộtchi nhánh mới tại Cư xá Nguyễn Văn Trỗi nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo củaTrung tâm.

 Thách thức đặt ra đối với Trung tâm trong khoảng thời gian này là cần thu hútthêm đội ngũ nhân lực chuyên ngành công nghệ thông tin, nâng cao trình độ độingũ giảng viên cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về ngành công nghệcủa đất nước nói chung và cá nhân, tổ chức nói riêng

- Đến năm 2008, Trung tâm Athena đã phải trải qua giai đoạn khó khăn nhấttrong quá trình hoạt động của công ty Thứ nhất, mối nguy cơ từ bên ngoài khihàng loạt các trung tâm đào tạo và quản trị mạng khác hình thành từ đó dẫn đến

sự cạnh trạnh gay gắt, song song đó là một mối đe dọa khác khi khủng hoảngKinh tế – Tài chính toàn cầu bùng nổ Hậu quả là nó trực tiếp ảnh hưởng đếntình hình hoạt động của công ty, khiến cho công ty đối mặt với nhiều khó khăn.Vấn đề thứ hai là diễn ra trong nội bộ của Athena, trong hoàn cảnh này thì ôngNguyễn Thế Đông cùng ông Hứa Văn Thế Phúc rút vốn kinh doanh khỏi công

ty gây nên sự hoang mang cho toàn bộ nội bộ công ty Cộng thêm chi nhánh tạiNguyễn Văn Trỗi hoạt động không khả quan phải đóng cửa khiến công ty lâmvào tình cảnh khủng hoảng nghiêm trọng

 Với quyết tâm khôi phục lại công ty cũng như tiếp tục sứ mạng góp phần vàotiến trình công nghệ hóa của đất nước Ông Võ Đỗ Thắng đã mua lại cổ phần

của hai nhà đầu tư và lên làm giám đốc, tiến hành gầy dựng lại Trung tâmAthena Đây là một bước chuyển mình có ý nghĩa quan trọng đối với trung tâm.Cùng với quyết tâm mạnh mẽ và nghị lực kiên cường đã giúp ông Thắng vượtqua nhiều khó khăn ban đầu, từ đó mở ra một giai đoạn mới giúp trung tâmđứng vững trong thời kì khủng hoảng.

- Từ năm 2009 – Nay: Cùng với sự lãnh đạo và đầu óc chiến lược của Giám đốc

Võ Đỗ Thắng Trung tâm đào tạo Athena dần được phục hồi và trở lại quỹ đạohoạt động của mình Thành quả đạt được khi Trung tâm dần trở thành một trongnhững Trung tâm đào tạo quản trị mạng hàng đầu Việt Nam Trở thành nơi đàotạo và cung cấp nguồn tài lực, từng bước thực hiện mục tiêu góp phần vào tiếntrình công nghệ học hóa, hiện đại hóa nước nhà

2.1.2 Loại hình đào tạo

- Quản trị mạng Microsoft căn bản ACBN

- Phần cứng máy tính, laptop, server

- Quản trị hệ thống mạng Microsoft MCSA Security

- Quản trị mạng Microsoft nâng cao MCSE

- Quản trị Window Vista

- Quản trị hệ thống Window Server 2003 – 2008

- Lớp Master Exchange Mail Server

- Quản trị mạng quốc tế Cissco CCNA

- Quản trị hệ thống mạng Linux 1 và Linux 2

 Khóa thiết kế Web và bảo mật mạng

- Xây dựng, quản trị web thương mại điện tử với Joomla và VirtuMart

- Lập trình web với PHP và MySQL

- Bảo mật mạng quốc tế ACNS

- Hacker mũ trắng

- Athena Mastering Firewall Security

- Bảo mật Website

 Các sản phẩm khác:

- Chuyên đề thực hành sao lưu và phục hồi dữ liệu

- Chuyên đề thực hành bảo mật mạng Wifi

- Chuyên đề Ghost qua mạng

- Chuyên đề xây dựng và quản trị diễn đàn

- Chuyên đề bảo mật dữ liệu phòng chống nội gián

- Chuyên đề quản lý tài sản công nghệ thông tin

- Chuyên đề kỹ năng thương mại điện tử

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ

Với quyết tâm góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình công nghệ hóa đất

- Công tác huấn luyện, đào tạo chuyên sâu, quảng bá kiến thức tin học, đặc biệttrong lĩnh vực mạng máy tính, internet, bảo mật và thương mại điện tử… theotiêu chuẩn quốc tế của các hãng nổi tiếng như Microsoft, Cisco, Linux LPI…

- Tư vấn cũng như đào tạo và hỗ trợ cho các đơn vị như Bộ quốc phòng, Bộ công

an, Ngân hàng, Doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ, tổ chức tài chình trongviệc ứng dụng hiệu quả các công cụ tin học vào hoạt động sản xuất kinh doanh

- Cung cấp nguồn nhân lực trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là chuyêngia về mạng máy tính và bảo mật, an ninh mạng đạt trình độ quốc tế cho các tổchức, doanh nghiệp có nhu cầu

- Tiến hành các hoạt động nghiên cứu nâng cao kiến thức tin học và phát triển cơsở dữ liệu thông tin về các ứng dụng và sự cố mạng

- Tiến hành các dịch vụ ứng cứu khẩn cấp cho doanh nghiệp trong trường hợpxảy ra sự cố máy tính

- Ngoài chương trình đào tạo, Trung tâm Athena còn có nhiều chương trình hợptác và trao đổi công nghệ với nhiều đại học lớn như đại học Bách Khoa ThànhPhố Hồ Chí Minh, Học Viện An Ninh Nhân Dân (Thủ Đức), Học Viện BưuChính Viễn Thông, Hiệp hội an toàn thông tin (VNISA), Viện Kỹ Thuật QuânSự,…

2.2 Cơ cấu tổ chức

2.2.1 Tổ chức bộ máy quản lý

 Trụ sở chính: Hình 2.1: Bản đồ minh họa

 Chi nhánh Nha Trang:

Trung tâm Athena - ITT Nha Trang

(Nguồn: Phòng tổ chức & đào tạo)

2.2.3 Chức năng các phòng ban

 Ban Giám đốc:

Gồm một Giám đốc điều hành chung, chuyên trách về Marketing và một Phógiám đốc chuyên trách về tài chính:

- Đề ra chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kì cho toàn công ty

- Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày , hoạch định chiến lược phát triểncông ty

- Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty

Bộ phận Quản lý sản phẩm Thiết kế

Web Admin

Bộ phận Tài chính và Kế toán

Bộ phận Tài chính và Kế toán Thu ngân

Kế toán

Bộ phận Đào tạo

Bộ phận Đào tạo

Giảng viên

Hỗ trợ kỹ thuật

Hỗ trợ kỹ thuật

Bộ phận Quản lý dự án

Bộ phận Quản lý dự án

Kỹ sư IT

CERC CERC

Bộ phận Sales & Maketing

Bộ phận Sales & Maketing Sales Sales

Communicat ion

Communicat ion

Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc

- Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quả nhất,phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty

 Phòng Quản lí sản phẩm:

- Theo dõi danh sách các học viên đăng kí mua gói sản phẩm và lên lịch để đápứng nhu cầu của khách hàng

- Sắp xếp các khóa học để không trùng lặp về mặt thời gian

- Nhập dữ liệu là các thông tin cần thiết của mọi khách hàng để làm công việcchăm sóc khách hàng về sau

 Phòng Tài chính – Kế toán:

- Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính

và hạch tính kế toán

- Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính

- Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoảng thu nhập, chitrả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty

- Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí kháccủa công ty

 Phòng Đào tạo:

Tham mưu cho giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồmcác kế hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng dạytheo quy chế của Bộ giáo dục và công ty Quản lý các khóa học và chương trình học

và danh sách học viên, quản lý học viên

 Phòng Quản lý dự án:

Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo dự án hoàn thànhđúng tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lượng và các mục tiêu

cụ thể của các dự án

 Phòng Kinh doanh – Marketing:

- Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt độngMarketing của công ty

- Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từngtuần, từng quý

2.3 Năng lực của trung tâm

gắng đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị để đáp ứng việc giảng dạy, nghiêncứu cũng như để theo kịp với tốc độ phát triển nhanh chóng của ngành công nghệ.

Trung tâm hiện đang có 11 phòng học tại chi nhánh số 92 Nguyễn Đình Chiểuvới sức chứa khoảng 50 học viên mỗi phòng Mỗi phòng đều được trang bị máy vitính, máy chiếu và máy lạnh để phục vụ công tác giảng dạy đồng thời nhằm tạođược sự thoải mái cho học viên Trung tâm còn trang bị 2 phòng máy với 1 server

và 25 máy trạm kết nối Internet, Wifi để phục vụ chu đáo cho việc giảng dạy

Trung tâm luôn bảo trì và cập nhật hệ thống để luôn bắt kịp với xu thế biến đổikhông ngừng của ngành công nghệ hóa này Bên cạnh đó, chương trình giảng dạycũng được cập nhật liên tục, bảo đảm học viên luôn tiếp cận với những công nghệmới nhất

2.3.2 Đội ngũ nhân lực

Hình 2.3: Đội ngũ giảng viên và học viên

Đội ngũ nhân viên của trung tâm có tuổi đời khá trẻ Độ tuổi từ 20 – 40 chiếm65% Đội ngũ lao động này tuy năng động, sáng tạo, nhạy bén trong công việcnhưng kinh nghiệm của họ còn bị hạn chế, điều mà rất cần thiết cho cạnh tranh trênthị trường Nhóm tuổi 51 – 60 chiếm tỉ lệ thấp khoảng 10%, những người này đa

phần là nhân viên kì cựu từ khi trung tâm mới thành lập, có kinh nghiệm trong quátrình hoạt động kinh doanh nên được giữ lại làm việc.

Tất cả các giảng viên trung tâm Athena đều tốt nghiệp từ các trường Đại họchàng đầu trong nước Và đều phải có các chứng chỉ quốc tế như MCSA, MCSE,CCNA, CCNP, Security+, CEH, bằng sư phạm Quốc tế (Microsoft CertifiedTrainer) Đây là các chứng chỉ chuyên môn bắt buộc để đủ điều kiện tham gia giảngdạy tại trung tâm Athena

Bên cạnh đó, các giảng viên tại Athena thường đi tu nghiệp và bổ sung kiếnthức công nghệ mới từ các nước tiên tiến như Mỹ , Pháp, Hà Lan, Singapore, Vàtruyền đạt các công nghệ mới này trong các chương trình đào tạo tại trung tâmAthena

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Trung tâm Athena 2.4.1 Các yếu tố kinh tế

Các nhân tố kinh tế có vai trò quan trọng hàng đầu và ảnh hưởng có tính chấtquyết định đến hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp Các nhân tố kinh tếảnh hưởng mạnh nhất đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thường làtrạng thái phát triển của nền kinh tế: Tăng trưởng, ổn định hay suy thoái

Các kiến thức kinh tế sẽ giúp các doanh nghiệp xác định những ảnh hưởng củamột doanh nghiệp đối với nền kinh tế của đất nước, ảnh hưởng của các chính sáchkinh tế của chính phủ đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Tính ổn định

về kinh tế trước hết và chủ yếu là ổn định nền tài chính quốc gia, ổn định tiền tệ,khống chế lạm phát Đây là những vấn đề các doanh nghiệp rất quan tâm và liênquan trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của họ

2.4.2 Khách hàng

Vấn đề khách hàng là một bộ phận không tách rời trong môi trường cạnh tranh

Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản có giá trị nhất của mỗi doanh nghiệp