Đang tải... (xem toàn văn)
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG1.1Khách Hàng21.1.1Khái niệm về khách hàng21.1.2Phân loại khách hàng21.1.3Vai trò của khách hàng31.2Chăm sóc khách hàng41.2.1Thế nào là chăm sóc khách hàng41.2.2Mục đích của việc chăm sóc khách hàng41.2.3Vai trò của việc chăm sóc khách hàng41.3Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng51.3.1Quy trình chăm sóc khách hàng51.3.2Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng61.3.3Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng7CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA2.1Giới thiệu khái quát về Trung tâm Athena82.1.1 Quá trình hình thành và phát triển82.1.2 Loại hình đào tạo102.1.2.1 Các khóa dài hạn102.1.2.2 Các khóa ngắn hạn112.1.3 Chức năng và nhiệm vụ122.2 Cơ cấu tổ chức132.2.1 Tổ chức bộ máy quản lý132.2.2 Mô hình tổ chức142.2.3 Chức năng các phòng ban142.3Năng lực của trung tâm162.3.1 Cơ sở vật chất162.3.2Đội ngũ nhân lực172.4Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Trung tâm182.4.1 Các yếu tố kinh tế182.4.2Khách hàng192.4.3Đối thủ cạnh trạnh192.5Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena năm 2011 – 20132.5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 212.5.2Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh 222.6 Định hướng phát triển trong tương lai của Trung tâm Athena trong năm 2014232.6.1Định hướng và mục tiêu hoạt động của Trung tâm232.6.2Định hướng phát triển thị trường và khách hàng24CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena263.1.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng263.1.2 Thực trạng hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng293.2 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena333.2.1 Kết quả đã đạt được333.2.2 Cần cải thiện343.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena353.3.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng353.3.2 Nâng cao ý thức và trình độ nhân viên363.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng373.3.4 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi383.3.5 Nâng cấp các trang thiết bị và cơ sở vật chất393.3.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường403.4 Một số kiến nghị với Trung tâm Athena42
! "# Tôi xin cam đoan : 1. Những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của Thầy Huỳnh Ngọc Anh. 2. Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố. 3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. "#$ Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em tiếp cận được với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực này. Những thầy cô đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian qua. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – Thầy Huỳnh Ngọc Anh đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian quy định. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Cán bộ công nhân viên của Trung tâm đào tạo Quản trị & An ninh mạng quốc tế Athena đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian em thực tập. Em tiếp thu được những kiến thức bổ ích từ thực tế và góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến chị Nguyễn Khánh Minh – Trư^ng phòng Marketing của Trung tâm Athena đã hướng dẫn tận tình và chia sẽ nhiều kinh nghiệm giúp em hoàn thành kỳ thực tập này. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị ^ Trung tâm đã giúp đỡ và giải đáp những thắc mắc trong quá trình em làm việc. Trải qua hai tháng thực tập tại Trung tâm Athena, thời gian thực tập ngắn với cơ hội tiếp cận thực tế và hoàn thiện bài viết tuy có cố gắng, nhưng em còn có nhiều thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ các thầy cô để em có thể hoàn thiện hơn kiến thức bản thân. Kết thúc chuyên đề báo cáo thực tập này, em xin gửi lời kính chúc Trung tâm luôn thực hiện tốt những mục tiêu đề ra, doanh thu mỗi năm không ngừng tăng lên, luôn có những bước tiến mới, thành công và phát triển trên con đường hội nhập kinh tế. % &'() *+, /012/345.56+ o0o &7 Họ và tên sinh viên : ………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………… Khoá : …………………………………………………… 1. Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 2. Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 4. Kết quả thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 5. Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 849:;50+; &7( <=>?@ Ngày … Tháng … Năm … <=>?@ (Ký và ghi rõ họ tên) A"A "#BCDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD1 =$$B"E" 1.1 Khách Hàng 2 1.1.1 Khái niệm về khách hàng 2 1.1.2 Phân loại khách hàng 2 1.1.3 Vai trò của khách hàng 3 1.2 Chăm sóc khách hàng 4 1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng 4 1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 4 1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 4 1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 5 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 5 1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng 6 1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 7 =$>FG ! 2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm Athena 8 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 8 2.1.2 Loại hình đào tạo 10 2.1.2.1 Các khóa dài hạn 10 2.1.2.2 Các khóa ngắn hạn 11 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ 12 2.2 Cơ cấu tổ chức 13 2.2.1 Tổ chức bộ máy quản lý 13 2.2.2 Mô hình tổ chức 14 2.2.3 Chức năng các phòng ban 14 2.3 Năng lực của trung tâm 16 2.3.1 Cơ s^ vật chất 16 2.3.2 Đội ngũ nhân lực 17 2.4 Các yếu tố ảnh hư^ng đến môi trường kinh doanh của Trung tâm 18 2.4.1 Các yếu tố kinh tế 18 2.4.2 Khách hàng 19 2.4.3 Đối thủ cạnh trạnh 19 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena năm 2011 – 2013 2.5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 21 2.5.2 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh 22 2.6 Định hướng phát triển trong tương lai của Trung tâm Athena trong năm 2014 23 2.6.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động của Trung tâm 23 2.6.2 Định hướng phát triển thị trường và khách hàng 24 =$H ! 3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena 26 3.1.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 26 3.1.2 Thực trạng hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 29 3.2 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena 33 3.2.1 Kết quả đã đạt được 33 3.2.2 Cần cải thiện 34 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena 35 3.3.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 35 3.3.2 Nâng cao ý thức và trình độ nhân viên 36 3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 37 3.3.4 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi 38 3.3.5 Nâng cấp các trang thiết bị và cơ s^ vật chất 39 3.3.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 40 3.4 Một số kiến nghị với Trung tâm Athena 42 I" 43 ? AJ$KJLKJM Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm Athena 2011 – 2013 Biểu đồ 2.1: Doanh thu, lợi nhuận và khoản nộp ngân sách từ 2011 – 2013 Đồ thị 2.1: Thị phần phân phối của Trung tâm Athena Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Trung tâm Athena Hình 2.1: Bản đồ minh họa Hình 2.2: Phòng máy tại Trung tâm Athena Hình 2.3: Đội ngũ giảng viên và học viên Hình 3.1: Quầy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena Hình 3.2: Banner quảng cáo được đăng trên Forum Hình 3.3: Voucher khuyến mãi tại Trung tâm Athena Hình 3.4: Buổi hội thảo “An toàn, An Ninh Thông Tin” "#BC Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày càng cao. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Trung tâm Athena trải qua hơn sáu năm xây dựng và phát tiển, Trung tâm đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm trong phát triển hệ thống an ninh và quản trị mạng. Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường công nghệ như hiện nay, hầu hết các Trung tâm cung cấp dịch vụ đều gặp phải không ít khó khăn. Một trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Trên thực tế, Trung tâm Athena đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ đề “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena” cho bài báo cáo thực tập của mình. Bài báo cáo được chia làm 3 phần như sau: Chương I: Cơ s^ lý luận về chăm sóc khách hàng Chương II: Giới thiệu về Trung tâm đào tạo quản trị mạng & an ninh mạng Athena Chương III: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena =$$B"E" 9 1.1 5N+55O4P QDQDQ5NR4RSTU5N+55O4P Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng. Để thực hiện được điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được những khách hàng mới. Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có vai trò rất quan trọng. Khách hàng chính là “hơi th^”, không có khách hàng thì doanh nghiệp khó có thể tồn tại. Vậy khách hàng là những ai? Theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. QDQDV5W4,23RU5N+55O4P 5N+55O4PXY44P2OR - Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. - Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. 5N+55O4P4*RX* - Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu 10 [...]... với khách hàng hiện có, hướng tới mục tiêu quan trọng là giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ, sản phẩm của Trung tâm CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA 3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena 3.1.1 Hoạt động chăm sóc khác hàng Hình 3.1: Quầy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena 32 (Nguồn: http:/ /athena. edu.vn)... vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng Vậy, chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là... rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng Hơn thế nữa, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có 1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng Khách hàng là nguồn sống... học rút ra, mỗi yếu tố trên đều liên quan chặt chẽ, góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA 2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm Athena Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng và An Ninh Mạng Quốc Tế Athena (Trung tâm Athena) – Tiền thân là Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Quản trị mạng Việt Năng, được chính thức thành lập... Chính vì thế, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn 1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất... vị thế đối với khách hàng thì ngoài chiến lược 27 về giá, Athena cần đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm tiếp cận hiệu quả đến khách hàng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena trong năm 2011-2013 2.5.1 Tình hình hoạt động của Trung tâm Athena năm 2011 – 2013 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm Athena ( 2011 – 2013) CHỈ TIÊU Số khoá học Doanh thu Lợi nhuận Nộp ngân sách... doanh thu và lợi nhuận, kéo theo uy tín doanh nghiệp giảm Vì vậy chăm sóc khách ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp 12 Hoạt động chăm sóc khách hàng nói... phẩm có thể khách hàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ, sinh nhật… 13 1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng nếu sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm thế nào để tạo sự thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào để phát triển số lượng khách hàng trung thành?... thiệt hại và thậm chí có thể “xóa sổ” những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của một doanh nghiệp Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử 11 dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát... hạn,…) và chiếm tỷ trọng cũng khá cao Đối với phân nhóm khách hàng này, Trung tâm Athena thực hiên chăm sóc khách hàng với hình thức phát tờ rơi, lấy phiếu thăm dò của khách hàng nhằm nhận xét về chất lượng khóa học (Công tác giảng dạy, mức độ hài lòng, kiến thức đạt được,…) Tại các chi nhánh của trung tâm, khách hàng được phục vụ tận tình chu đáo Tất cả các góp ý, khiếu nại về dịch vụ được giải quyết . ! 3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena 26 3.1.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 26 3.1.2 Thực trạng hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 29 3.2. giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena 33 3.2.1 Kết quả đã đạt được 33 3.2.2 Cần cải thiện 34 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena. việc chăm sóc khách hàng 4 1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 4 1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 5 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 5 1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm