Khách hàng

4. Kết quả thực tập theo đề tà

2.4.2 Khách hàng

Vấn đề khách hàng là một bộ phận không tách rời trong môi trường cạnh tranh. Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản có giá trị nhất của mỗi doanh nghiệp. Sự tín nhiệm đó đạt được do biết thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng so với với các đối thủ cạnh tranh.

Sự đa dạng về khách hàng, nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng hoàn toàn khác nhau. Chính vì đặt nhu cầu khách hàng là tiêu chí hàng đầu nên trung tâm phải luôn trong trạng thái nỗ lực không ngừng cải tiến. Đặt ra các tiêu chí, thiết kế quảng cáo, cách tư vấn có chọn lọc để khiến khách hàng hài lòng khi đến với trung tâm.

2.4.3 Đối thủ cạnh tranh

Bất kỳ doanh nghiệp nào trong quá trình hoạt động kinh doanh đều phải đối đầu với đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh biểu hiện dưới nhiều hình thức như giá cả, chất lượng sản phẩm, công tác chăm sóc khách hàng, phương thức quảng bá.

Hiện tại quyết định về giá của doanh nghiệp ảnh hưởng một cách mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh và doanh số của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố bên trong lẫn bên ngoài. Cụ thể như:

- Nhu cầu của thị trường: Với một thị trường đang có nhu cầu cao về nguồn lực chuyên gia công nghệ thông tin, Athena đang có nhiều cơ hội mở rộng thị trường và phát triển. Tuy nhiên, trên thị trường cũng đang mọc lên hàng loạt các trung tâm đào tạo công nghệ thông tin đang là một thách thức lớn đối với doanh nghiệp. Chính vì vậy, để cạnh tranh hiệu quả và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường, Athena đảm bảo một mức giá phù hợp với lực lượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là các học sinh, sinh viên và đảm bảo tính chất cạnh tranh trên thị trường. Thông qua những yếu tố bên trong và bên ngoài tác động đến doanh nghiệp, Athena định giá theo phương pháp định giá dựa vào cạnh tranh, định giá theo thời giá. Athena tập trung vào nghiên cứu giá của các đối thủ cạnh tranh, định một mức giá cao hơn tuy nhiên sau đó sẽ có chiến lược điều chỉnh và chiết khấu giá nhằm đảm bảo mức giá cuối cùng thấp hơn của đối thủ cạnh tranh.

- Tính chất cạnh tranh: Hiện tại trong môi trường cạnh tranh gay gắt và mang

tính chất toàn cầu như hiện nay, doanh nghiệp phải đứng trước quyết định về mức giá sao cho vừa có thể tồn tại trên thị trường, chi cho các khoản chi phí và đạt được lợi nhuận, đồng thời phải là mức giá cạnh tranh so với các mức giá của đối thủ cạnh tranh.

Các đối thủ hữu hình hiện nay của trung tâm Athena có thể kể đến như trung tâm Nhất Nghệ, trung tâm VnPro, trường cao đẳng nghề công nghệ thông tin ISPACE, Học viện Quốc tế Công nghệ Thông tin NIIT (Ấn Độ), Học viện TalentEdge, Học viện NetPro, Học viện Jetking… Các trung tâm và học viện trên có đào tạo những môn học mà Athena đã và đang đào tạo nên họ sẽ là những đối thủ cạnh tranh cần quan tâm của Athena.

Nắm bắt được những đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, Trung tâm Athena đã có những chính sách về sản phẩm và chính sách về giá để làm lợi thế cạnh tranh cho riêng mình. Bên cạnh đó để có được vị thế đối với khách hàng thì ngoài chiến lược

về giá, Athena cần đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm tiếp cận hiệu quả đến khách hàng.

2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena trong năm 2011-2013 2.5.1 Tình hình hoạt động của Trung tâm Athena năm 2011 – 2013

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm Athena ( 2011 – 2013)

CHỈ TIÊU 2011 2012 2013 Đơn vị

Số khoá học 110 115 120 Khoá

Doanh thu 2 2,1 2.4 Tỷ đồng

Lợi nhuận -0,088 0,2 0.22 Tỷ đồng

Nộp ngân sách 0,04 0,056 0,069 Tỷ đồng

(Nguồn:Báo cáo tài chính 2011 - 2013, phòng Tài chính – Kế toán)

Biểu đồ 2.1: Doanh thu, lợi nhuận và khoản nộp ngân sách từ 2011 – 2013

(Đơn vị: tỷ đồng)

 Qua bảng 2.1 và biểu đồ 2.1, ta thấy:

- Số lượng các khóa học đang có những chuyển biến tích cực và tăng lên trong

càng gia tăng và có xu hướng tăng theo từng năm. Đó là một dấu hiệu tốt khi cộng đồng ngày càng quan tâm và đam mê công nghệ thông tin. Và đặc biệt là nhiều người biết đến Trung tâm Athena hơn. Kéo theo đó là doanh thu cũng tăng thêm. Cụ thể qua bảng hoạt động sản xuất kinh doanh ta nhận thấy doanh thu năm sau cao hơn năm trước.

- Năm 2012 tăng so với năm 2011 là 0,1 tỷ đồng. Năm 2013 tăng so với năm

2012 là 0,3 tỷ đồng. Tuy nhiên lợi nhuận của trung tâm lại không ổn định do còn phụ thuộc vào các chi phí, lạm phát, kinh tế khó khăn làm cho giá cả của các mặt hàng kỹ thuật tăng chóng mặt. Bước ngoặt chuyển đổi cơ cấu nhân sự nội bô đã dẫn đến việc trung tâm chịu lỗ 0,088 tỷ đồng vào năm 2011. Và khi có sự điều chỉnh kịp thời, cũng như vạch ra trước kế hoạch, dự đoán tình hình kinh tế thì công ty đã dần dần tăng trưởng trở lại với mức lợi nhuận tăng dần năm 2012 là 0,2 tỷ đồng đến năm 2013 là 0,22 tỷ đồng. Số nộp ngân sách mỗi năm phụ thuộc chủ yếu vào chính sách thuế, phụ thu của nhà nước. Trung tâm luôn tuân thủ theo các chính sách nhà nước ban hành.

2.5.2 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena

 Tích cực: Nhìn chung trong những năm gần đây trung tâm đã dần thích ứng với

sự biến động của môi trường kinh doanh mới cũng như sự thay đổi nội bộ. Trung tâm đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh và sản phẩm của mình đến với tất cả các đối tượng ở mọi miền tổ quốc. Bên cạnh đó mở ra các khoá học miễn phí hàng tháng để thu hút khách hàng, tăng độ nhận biết của trung tâm.

 Hạn chế: Đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên còn yếu về chuyên môn, phương

pháp làm việc chưa khoa học. Quản lý nhân viên, tiền vốn mặc dù được củng cố nhưng còn nhiều thiếu sót bất cập. Hệ thống quản lý chưa chặt chẽ và chưa mang tính hệ thống. Doanh thu còn thấp, lợi nhuận chưa cao.

2.6.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động của Trung tâm Athena

Để có một hướng đi đúng đắn, một chiến lược phát triển lâu dài đảm bảo cho sự phát triển bền vững trong thời kỳ cạnh tranh và hội nhập, Trung tâm Athena đã đề ra cho mình các định hướng phát triển như sau :

- Tăng cường quảng cáo trên các tạp chí, báo đài và Internet. Đầu tư nhiều hơn

trong việc quảng bá sản phẩm trên các diễn đàn đang được yêu thích và tin cậy. Với tốc độ phát triển Internet tại Việt Nam hiện nay, với số dân sử dụng Internet lên đến gần 40 triệu người, số lượng này cho thấy Internet đang là thị trường rất tốt cho hoạt động quảng bá thương hiệu (Online Marketing), các khách hàng thường xuyên vào các trang web để tìm kiếm sản phẩm theo nhu cầu cá nhân. Do đó trung tâm sẽ tạo lập những banner, những mẩu quảng cáo có nội dung súc tích, hình ảnh bắt mắt kèm theo là những tiện ích đi kèm để thu hút khách hàng.

- Nhằm hỗ trợ cho các sinh viên ham học hỏi, yêu thích công nghệ thông tin.

Trung tâm Athena tăng cường liên kết với các trường đại học mở ra các cuộc thi kỹ năng, kiến thức về công nghệ. Các sinh viên đoạt giải nhất, nhì, ba sẽ có cơ hội nhận được những suất học bổng để có thể đăng ký theo học các khóa học về Chuyên gia An ninh mạng và chương trình đào tạo chuyên đề phòng chống Hacker tại Trung tâm Athena. Trong quá trình học tập các học viên sẽ được hỗ trợ nâng cao kiến thức bằng việc tham gia đội ứng cứu sự cố và An ninh mạng của Trung tâm. Các sự cố thông thường và các sự cố mạng máy tính phức tạp của các doanh nghiệp sẽ giúp ích cho học viên rất nhiều trong việc nâng cao kiến thức của mình.

- Có sự chuẩn bị chu đáo, chuyên nghiệp hơn trong việc giao lưu hội thảo ở các

trường đại học để triển khai về công tác bảo mật, an toàn thông tin của các phương tiện điện tử, phương hướng phát triển công nghệ thông tin… trong thời gian tới.

- Nâng cấp bộ phận trang thiết bị, phòng học cũng như các dịch vụ khác nhằm thu hút học viên đặc biệt khi học viên là các doanh nghiệp. Song song đó là nâng cao chất lượng giảng dạy, trình độ của nhân viên.

- Các trưởng phòng ban tập trung hướng dẫn, vận động nhân viên tích cực thực

hiện những chủ trương của Trung tâm đề ra, phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ đã đề ra trong năm nay và các năm tiếp theo. Khen thưởng, động viên những nhân viên hoạt động tích cực, đồng thời cũng kịp thời phát hiện những vi phạm sai sót để có biện pháp xử lý phù hợp.

2.6.2 Định hướng phát triển thị trường và khách hàng

Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì Trung tâm Athena cần phải tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm, phát hiện những yêu cầu cần đòi hỏi của khách hàng đối với các sản phẩm hiện có để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo giữ thị phần khách hàng hiện có và mục tiêu phát triển gia tăng lượng khách hàng. Để thực hiện mục tiêu này, Trung tâm Athena xác định trong thời gian tới cần chú trọng thực hiện tốt các vấn đề sau:

- Trung tâm Athena có hai trụ sở chính ở Tp. HCM và một chi nhánh ở Tp. Nha

Trang. Trung tâm tập trung phát triển chủ yếu vào thị trường ở Tp. HCM vì đây là trung tâm Văn hóa – Kinh tế – Giáo dục của đất nước ta, tỉ lệ thuận nhu cầu đa dạng của khách hàng. So với các khu vực khác học viên của Athena tại Tp. HCM chiếm 70%.

Đồ thị 2.1: Thị phần phân phối của Trung tâm Athena

(Đơn vị: %)

- Nắm bắt tâm lý học viên thích đăng ký học những khóa ngắn hạn, ít lý thuyết và tập trung nhiều vào thực hành. Trung tâm tiến hành mở ra các khóa học ngắn hạn với mức học phí thấp, khách hàng có thể đăng ký học thêm các khóa học khác tùy theo nhu cầu của mỗi cá nhân. Tạo ra cho khách hàng nhiều sự lựa chọn là cách thu hút và tạo lòng tin cho khách hàng.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin và sự gắn bó với khách hàng hiện

có, hướng tới mục tiêu quan trọng là giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ, sản phẩm của Trung tâm.

CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA

3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena3.1.1 Hoạt động chăm sóc khác hàng 3.1.1 Hoạt động chăm sóc khác hàng

(Nguồn: http://athena.edu.vn)

Tùy theo nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng như sự đa dạng về thị hiếu của mỗi khách hàng là khác nhau. Có những học viên đã có sẵn kiến thức, hiểu biết về công nghệ thông tin và song song đó cũng có những học viên đối với khái niệm về công nghệ là hoàn toàn mới mẻ. Nắm bắt được nhu cầu thị trường Trung tâm Athena không giới hạn độ tuổi với học viên, không hạn chế khoảng cách địa lý. Từ những sinh viên mong muốn trang bị kiến thức công nghệ vững vàng để có một nghệ nghiệp lý tưởng, đến các công nhân viên muốn hoàn thiện kỹ năng của mình, bất kể tuổi tác, nghề nghiệp. Bên cạnh đó Athena còn mở các khóa học trực tuyến, đào tạo từ xa tạo cơ hội đối với những học viên có nhu cầu tự học ở ngay tại nhà.

Dựa vào từng nhu cầu của khách hàng mà Trung tâm Athena đã phân loại khách hàng theo các cấp và mức độ khác nhau nhằm tạo điều kiện thuận lợi để đặt ra phương thức chăm sóc phù hợp theo từng đối tượng khách hàng. Cụ thể là:

 Nhóm khách hàng cá nhân

Là những học sinh đã tốt nghiệp THPT yêu thích công nghệ. Sinh viên các trường cao đẳng, đại học có nhu cầu nâng cao kiến thức, đào tạo chuyên sâu. Những người đang đi làm mong muốn tiếp cận đến công việc liên quan đến mạng máy tính… đều có thể tham gia các khóa học tại Trung tâm Athena.

Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu về các khóa học tương đối đa dạng (Khóa học ngắn hạn, dài hạn,…) và chiếm tỷ trọng cũng khá cao. Đối với phân nhóm khách hàng này, Trung tâm Athena thực hiên chăm sóc khách hàng với hình thức phát tờ rơi, lấy phiếu thăm dò của khách hàng nhằm nhận xét về chất lượng khóa học (Công tác giảng dạy, mức độ hài lòng, kiến thức đạt được,…). Tại các chi nhánh của trung tâm, khách hàng được phục vụ tận tình chu đáo. Tất cả các góp ý, khiếu nại về dịch vụ được giải quyết nhanh chóng, kịp thời để khách hàng hài lòng. Nếu có nhu cầu tư vấn về khóa học cũng như thắc mắc trong quá trình giảng dạy, đội ngũ nhân viên luôn sẵn lòng giải đáp nhiệt tình.

Không chỉ phát triển nâng cao chất lượng các khóa học cho học viên, Athena còn liên kết đào tạo và hỗ trợ nghề nghiệp cho học viên có biểu hiện tốt thông qua nhiều đối tác như: ITT Nha Trang, Bách Khoa Computer, Ngân hàng Sacombank, Techcombank…

 Nhóm khách hàng doanh nghiệp

Không chỉ đào tạo nâng cao kiến thức cho khách hàng là cá nhân, Trung tâm Athena còn liên kết đào tạo với các doanh nghiệp như Bộ Quốc Phòng, Bộ Công An, ngân hàng, doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ, tổ chức tài chính,… đang có ý định nâng cao kiến thức công nghệ cho nhân viên của mình, Trung tâm Athena sẽ đào tạo theo yêu cầu của doanh nghiệp.

Đối với khách hàng là các doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty liên quan đến ngành công nghệ (Quản trị hệ thống mạng, An ninh mạng, thiết kế Website…) thì nhu cầu đào tạo là tương đối khắt khe. Phân công chuyên viên tư vấn chịu trách nhiệm chăm sóc từng đối tượng khách hàng, vì họ có trình độ chuyên môn cao, cần cập nhật một lượng thông tin mới để bắt kịp tiến trình công nghệ hóa ngày càng phát triển. Ưu tiên giải quyết nhanh chóng yêu cầu cũng như khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.

 Nhóm khách hàng đối tác

Ngoài chương trình đào tạo, Trung tâm Athena còn có nhiều chương trình hợp tác và trao đổi công nghệ với nhiều đại học lớn như đại học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh, Học Viện An Ninh Nhân Dân (Thủ Đức), Học Viện Bưu Chính Viễn Thông, Hiệp hội an toàn thông tin (VNISA), Viện Kỹ Thuật Quân Sự,... Đối tác lớn của Trung tâm là báo Echip và Thế giới tin học. Trung tâm kết hợp với hai đối tác này dạy các buổi chuyên đề vào chủ nhật hai tuần/lần, nhằm nâng cao kiến thức công nghệ cho học viên, các doanh nghiệp.

Song song đó, Athena còn hỗ trợ các đối tác trong việc tuyển dụng nhân sự. Vào các dịp lễ, tết, ngày kỷ niệm,… Trung tâm Athena lên kế hoạch tặng hoa, quà cụ thể cho đối tác theo từng ngày cụ thể, trong kế hoạch nêu rõ tên đối tác, nội dung quà tặng.

 Nhóm khách hàng cá nhân đặc biệt

Nhằm hỗ trợ cho sinh viên có có môi trường thực tập, học hỏi kinh nghiệm thực tế và những kỹ năng mềm cần thiết giúp sinh viên có cơ hội việc làm tốt, đạt hiệu quả cao… từ đó tạo định hướng nghề nghiệp cho tương lai. Trung tâm Athena tổ chức chương trình nhận những bạn là sinh viên tại các trường cao đẳng, đại học có nhu cầu thực tập về các ngành công nghệ thông tin, Marketing, Quản trị kinh doanh. Trước khi bắt đầu thực tập, sinh viên được tham gia các lớp học đào tạo nội bộ