4. Kết quả thực tập theo đề tà
3.3.4Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi
Đối với công tác chăm sóc khách hàng thì khuyến mãi là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng về phía doanh nghiệp. Nhưng để các chương trình khuyến mãi được thành công thì việc trước hết là phải làm cho khách hàng biết đến chúng. Và để làm được điều này thì phải tăng cường các kênh thông tin đến người tiêu dùng biết về các đợt, các chính sách khuyến mại đã, đang và sắp có của doanh nghiệp.
Đối với các khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt trong thời gian tới, Trung tâm Athena cần phải tăng cường các kênh thông tin để thông báo, nhanh chóng kịp thời các chương trình khuyến mại tới tất cả các khách hàng. Chúng ta có thể giảm bớt chi phí quảng bá bằng các kênh phân phối trực tiếp tại quầy chăm sóc khách hàng là các nhân viên tư vấn, nhân viên trực
tại quầy… gửi các thông báo về khuyến mãi đi kèm với các hoá đơn, các hợp đồng. Trên các thông báo khuyến mãi sẽ ghi tên và địa chỉ cụ thể của khách hàng. Việc làm này sẽ làm tăng tính hiệu quả của các chương trình khuyến mãi lên rất nhiều.
Các khóa học của trung tâm Athena được đăng tin trên các diễn đàn và học viên có thể đến trực tiếp trung tâm để đăng ký học hoặc có thể đăng ký ngay trên mạng điều này rất thuận lợi cho nhiều học viên tiết kiệm được thời gian
Với các doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng lớn cần phải đảm bảo rằng tất cả trong số họ sẽ nhận được thông báo khuyến mãi của mình. Cần gọi điện, gửi email để thông báo đến họ.
Qua các hình thức trên, thì việc thông tin khuyến mãi đến với khách hàng là
hiệu quả. Phương pháp này sử dụng nguồn nhân lực sẵn có không phải thuê ngoài chỉ cần tổ chức cho tốt và được sự đồng ý của ban lãnh đạo thì giải pháp này sẽ thực hiện được.
3.3.5 Nâng cấp các trang thiết bị và cơ sở vật chất
Vì Trung tâm Athena là chuyên đào tạo về công nghệ thông tin nên việc đầu tư những trang thiết bị hiện đại là điều quan trọng. Trung tâm cần thường xuyên cập nhật những phần mềm, những linh kiện mới nhất để có thể đáp ứng nhu cầu tối đa của học viên.
3.3.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường
Mục đích của công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng… Từ đó xác định
chính xác nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm đang cung cấp và khả năng hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn khi sử dụng sản phẩm. Khi xác định được những nhu cầu nào của khách hàng mà hiện tại chưa được đáp ứng thì đây là cơ hội để Trung tâm Athena phát triển cung cấp cho khách hàng.
Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Xác định tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi khi họ sử dụng sản phẩm. Ví dụ thời gian mong muốn hoàn thành khóa học, nhu cầu khi tham gia khóa học, thời gian xử lý khiếu nại, thái độ phục vụ của nhân viên Trung tâm Athena…
Nghiên cứu để phân loại các đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu này nhằm mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ sở chăm sóc khách hàng đối với từng loại khách hàng.
Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh: Để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và của doanh nghiệp mình, từ đó đưa ra các quyết định chính xác trong tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
Nghiên cứu về khách hàng có thể bằng nhiều phương pháp khác nhau:
- Qua phiếu điều tra do bộ phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã và thu
- Thiết lập đường dây nóng bằng cách cung cấp số máy điện thoại thường trực nhận tin để khách hàng gọi đến phản ảnh các vấn đề có liên quan đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ.
- Mở hộp thư để nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng về mọi mặt. Hộp thư
nên sử dụng hình thức điện tử để thuận lợi cho khách hàng.
Đơn vị phải tổ chức các cuộc điều tra nhu cầu của thị trường về dịch vụ viễn thông, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh về dịch vụ bị cạnh tranh, tìm hiểu thị trường trong tương lai. Để từ đó có cơ sở ra quyết định kinh doanh có hiệu quả.
Qua công tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp sẽ xác định được điểm mạnh
điểm yếu của mình để sửa chữa khắc phục. Biết được điểm yếu của đối thủ để tấn công và điểm mạnh của đối thủ để phòng thủ. Biết được nhu cầu, ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mình cung cấp để sửa chữa cho phù hợp thị hiếu người tiêu dùng.
3.4 Một số kiến nghị với Trung tâm Athena
Trung tâm nên thường xuyên tổ chức các cuộc hợp nội bộ ít nhất hai tuần một lần để tất cả các nhân viên tại Trung tâm có thể xác định được mục tiêu chung từ đó vươn tới những kết quả mà Trung tâm đã đề ra. Việc lắng nghe những đề xuất của nhân viên cũng như giải quyết yêu cầu của cá nhân cũng có thể giúp Trung tâm dần càng hoàn thiện.
Công tác đào tạo nhân viên ngay từ đầu là vô cùng cần thiết. Tuyển dụng nhân viên từ các sinh viên thực tập sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí. Bởi trong quá trình thực tập học viên đã nắm được những công việc cơ bản tại Trung tâm, từ đó việc huấn luyện chuyên sâu sẽ thuận lợi hơn.
Cần mở rộng mạng lưới đào tạo trực tuyến để tạo điều kiện cho tất cả học viên trên mọi miền đất nước có thể tham gia các khóa học trực tuyến thông qua Internet từ đó nâng cao chất lượng, uy tín cho Trung tâm Athena.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay, khi mà Khoa học – Công nghệ đang không ngừng phát triển, đời sống Kinh tế – Xã hội của người dân ngày được nâng cao, do đó để đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung và Trung tâm Athena nói riêng cần không ngừng đổi mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Một trong những vấn đề đóng vai trò quan trọng và cần hoàn thiện trước tiên đó là công tác chăm sóc khách hàng. Quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Công tác chăm sóc khách hàng cần liên tục hoàn thiện, phát triển để theo kịp sự đổi mới không ngừng của xã hội.
Trong những năm qua, Trung tâm Athena luôn phấn đấu xây dựng hình ảnh, hoàn thành các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, trong đó có một đóng góp không nhỏ từ bộ phận chăm sóc khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh so với đối thủ thì trong thời gian tới Trung tâm Athena cần phát huy những thế mạnh, khắc phục những vấn đề còn tồn tại. Từ đó Trung tâm sẽ giữ được khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng tiềm năng đem lại hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh.
Em hy vọng bài báo cáo này sẽ đóng góp phần nào vào việc cải thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena. Do hiểu biết về lý thuyết cũng như thực tế còn hạn chế, vì vậy báo cáo của em chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được các thầy cô giáo góp ý để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn nữa.
1. Ths. Ngô Đình Dũng (2001). Thu thập thông tin về khách hàng. NXB Trẻ
2. Ths. Nguyễn Văn Hùng (2013). Giáo trình Marketing căn bản. NXB Kinh tế
3. Các bài báo cáo tổng hợp của Trung tâm Athena
4. Các văn bản lưu hành nội bộ của Trung tâm Athena