4. Kết quả thực tập theo đề tà
3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena
3.1.1 Hoạt động chăm sóc khác hàng
(Nguồn: http://athena.edu.vn)
Tùy theo nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng như sự đa dạng về thị hiếu của mỗi khách hàng là khác nhau. Có những học viên đã có sẵn kiến thức, hiểu biết về công nghệ thông tin và song song đó cũng có những học viên đối với khái niệm về công nghệ là hoàn toàn mới mẻ. Nắm bắt được nhu cầu thị trường Trung tâm Athena không giới hạn độ tuổi với học viên, không hạn chế khoảng cách địa lý. Từ những sinh viên mong muốn trang bị kiến thức công nghệ vững vàng để có một nghệ nghiệp lý tưởng, đến các công nhân viên muốn hoàn thiện kỹ năng của mình, bất kể tuổi tác, nghề nghiệp. Bên cạnh đó Athena còn mở các khóa học trực tuyến, đào tạo từ xa tạo cơ hội đối với những học viên có nhu cầu tự học ở ngay tại nhà.
Dựa vào từng nhu cầu của khách hàng mà Trung tâm Athena đã phân loại khách hàng theo các cấp và mức độ khác nhau nhằm tạo điều kiện thuận lợi để đặt ra phương thức chăm sóc phù hợp theo từng đối tượng khách hàng. Cụ thể là:
Nhóm khách hàng cá nhân
Là những học sinh đã tốt nghiệp THPT yêu thích công nghệ. Sinh viên các trường cao đẳng, đại học có nhu cầu nâng cao kiến thức, đào tạo chuyên sâu. Những người đang đi làm mong muốn tiếp cận đến công việc liên quan đến mạng máy tính… đều có thể tham gia các khóa học tại Trung tâm Athena.
Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu về các khóa học tương đối đa dạng (Khóa học ngắn hạn, dài hạn,…) và chiếm tỷ trọng cũng khá cao. Đối với phân nhóm khách hàng này, Trung tâm Athena thực hiên chăm sóc khách hàng với hình thức phát tờ rơi, lấy phiếu thăm dò của khách hàng nhằm nhận xét về chất lượng khóa học (Công tác giảng dạy, mức độ hài lòng, kiến thức đạt được,…). Tại các chi nhánh của trung tâm, khách hàng được phục vụ tận tình chu đáo. Tất cả các góp ý, khiếu nại về dịch vụ được giải quyết nhanh chóng, kịp thời để khách hàng hài lòng. Nếu có nhu cầu tư vấn về khóa học cũng như thắc mắc trong quá trình giảng dạy, đội ngũ nhân viên luôn sẵn lòng giải đáp nhiệt tình.
Không chỉ phát triển nâng cao chất lượng các khóa học cho học viên, Athena còn liên kết đào tạo và hỗ trợ nghề nghiệp cho học viên có biểu hiện tốt thông qua nhiều đối tác như: ITT Nha Trang, Bách Khoa Computer, Ngân hàng Sacombank, Techcombank…
Nhóm khách hàng doanh nghiệp
Không chỉ đào tạo nâng cao kiến thức cho khách hàng là cá nhân, Trung tâm Athena còn liên kết đào tạo với các doanh nghiệp như Bộ Quốc Phòng, Bộ Công An, ngân hàng, doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ, tổ chức tài chính,… đang có ý định nâng cao kiến thức công nghệ cho nhân viên của mình, Trung tâm Athena sẽ đào tạo theo yêu cầu của doanh nghiệp.
Đối với khách hàng là các doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty liên quan đến ngành công nghệ (Quản trị hệ thống mạng, An ninh mạng, thiết kế Website…) thì nhu cầu đào tạo là tương đối khắt khe. Phân công chuyên viên tư vấn chịu trách nhiệm chăm sóc từng đối tượng khách hàng, vì họ có trình độ chuyên môn cao, cần cập nhật một lượng thông tin mới để bắt kịp tiến trình công nghệ hóa ngày càng phát triển. Ưu tiên giải quyết nhanh chóng yêu cầu cũng như khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
Nhóm khách hàng đối tác
Ngoài chương trình đào tạo, Trung tâm Athena còn có nhiều chương trình hợp tác và trao đổi công nghệ với nhiều đại học lớn như đại học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh, Học Viện An Ninh Nhân Dân (Thủ Đức), Học Viện Bưu Chính Viễn Thông, Hiệp hội an toàn thông tin (VNISA), Viện Kỹ Thuật Quân Sự,... Đối tác lớn của Trung tâm là báo Echip và Thế giới tin học. Trung tâm kết hợp với hai đối tác này dạy các buổi chuyên đề vào chủ nhật hai tuần/lần, nhằm nâng cao kiến thức công nghệ cho học viên, các doanh nghiệp.
Song song đó, Athena còn hỗ trợ các đối tác trong việc tuyển dụng nhân sự. Vào các dịp lễ, tết, ngày kỷ niệm,… Trung tâm Athena lên kế hoạch tặng hoa, quà cụ thể cho đối tác theo từng ngày cụ thể, trong kế hoạch nêu rõ tên đối tác, nội dung quà tặng.
Nhóm khách hàng cá nhân đặc biệt
Nhằm hỗ trợ cho sinh viên có có môi trường thực tập, học hỏi kinh nghiệm thực tế và những kỹ năng mềm cần thiết giúp sinh viên có cơ hội việc làm tốt, đạt hiệu quả cao… từ đó tạo định hướng nghề nghiệp cho tương lai. Trung tâm Athena tổ chức chương trình nhận những bạn là sinh viên tại các trường cao đẳng, đại học có nhu cầu thực tập về các ngành công nghệ thông tin, Marketing, Quản trị kinh doanh. Trước khi bắt đầu thực tập, sinh viên được tham gia các lớp học đào tạo nội bộ miễn phí để đảm bảo sinh viên có thể nắm được quy trình làm việc. Trong quá trình thực tập, nếu thể hiện tốt, sinh viên thực tập sẽ được tham gia các lớp đào tạo chuyên môn khác như: SEO Google, Joomla, CCNA, MCSA, xử lý đồ họa,... tại Athena và các đối tác như đại học Soongsil Hàn Quốc, Vinalink, khu công nghệ phần mềm Quang Trung,...
3.1.2 Hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
Quảng cáo
(Nguồn: http://athena.edu.vn)
Về hình thức, các loại hình quảng cáo của Trung tâm Athena được thực hiện theo từng đợt khi có yêu cầu phát triển dịch vụ, đào tạo… trên nhiều loại phương tiện phong phú, đa dạng như:
- Quảng cáo trên báo đài, tạp chí công nghệ.
- Quảng cáo thông qua các kênh truyền tải video giới thiệu về Athena; các trang
Web, diễn đàn công nghệ thông tin, mạng xã hội Facebook, Blog mang tính chất cộng đồng phát triễn rộng rãi trên Internet (Wordpress, Blogspot, Yume, Zing,…).
- Quảng cáo trên băng rôn, áp phích, tờ rơi,…
Khuyến mãi
Hình 3.3: Voucher khuyến mãi tại Trung tâm Athena
Nhằm khích lệ khách hàng tiềm năng tham gia vào các khóa học, đồng thời hổ trợ học viên trong quá trình học, Athena đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như:
- Thực tập có lương: Để hổ trợ cho các học viên khi tham gia khóa học dài hạn
AN2S, trong quá trình học, sau khi hoàn tất hai học kì đầu đến học kì thứ ba là quá trình thực tâp có lương. Các học viên sẽ được đi đến các doanh nghiệp đối tác thực tập đồng thời nhận lương thực tập 1.500.000đ/ tháng trở lên, khích lệ học viên khi tham gia khóa học dài hạn.
- Giảm học phí : Để chia sẽ gánh nặng tài chính cho học viên là các bạn học sinh,
sinh viên, khi tham gia các khóa học của Athena sẽ được giảm mức học phí ưu đãi từ 15 – 30% cho các bạn học sinh, sinh viên.
- Tặng học bổng : Nhằm hổ trợ các bạn học viên có hoàn cảnh khó khăn, cầu tiến
trong học tập, Trung tâm Athena tổ chức trao nhiều suất học bổng toàn phần và bán phần dành cho các bạn nếu có kết quả tốt trong học tập. Đồng thời tài trợ nhiều suất học bổng cho các bạn tham gia các cuộc thi về mạng trên các hội thi hay các chương trình tìm hiều về máy tính và mạng máy tính.
Truyền thông, đại chúng
Athena là một tổ chức đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin nên uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.
Truyền thông là một công cụ mạnh mẽ, tạo niềm tin cao, thúc đẩy cảm nhận của công chúng, nên được đầu tư một cách toàn diện để đem lại được hiệu quả cao nhất. Một số hình thức truyền thông được Athena áp dụng nhằm nâng cao hình ảnh, phát triển kinh doanh và xây dựng uy tín cho doanh nghiệp bao gồm:
- Tham gia các hội chợ, triển lãm : Athena tham gia nhiều hội chợ triển lãm chuyên ngành như hội chợ công nghệ thông tin AICT, hội chợ ngày hội việc làm (được tổ chức tại các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh ) nhằm vào khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là học sinh, sinh viên.
- Tham gia tài trợ cho các hội thi công nghệ thông tin : Tham gia với tư cách là
nhà tài trợ chính thức của nhiều hội thi công nghệ thông tin như hội thi “Học thuật Cisco” được tổ chức tại trường đại học công nghệ thông tin Tp Hồ Chí Minh, hội thi “ Tìm hiểu về máy tính” trên báo “ Làm bạn với máy tính”… và nhiều cuộc thi với vai trò là nhà tài trợ phụ như hội thi “Bảo mật mạng và phòng chóng nội gián” của Bách Khoa Computer tổ chức.
- Tham gia hội thảo: Athena tổ chức nhiều buổi hội thảo chuyên đề dành cho học
sinh, sinh viên tại cơ sở của Athena như hội thảo chuyên đề bảo mật mạng máy tính, hội thảo chuyên đề phục hội dữ liệu… nhằm giúp cho các bạn học viên nắm chắc các vấn đề đã học, đồng thời tạo được hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp đến các bạn học viên, từ đó đưa hình ảnh của doanh nghiệp tới nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng.
(Nguồn: http://athena.edu.vn)
3.2 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena3.2.1 Kết quả đã đạt được 3.2.1 Kết quả đã đạt được
Trong giai đoạn hiện nay, lượng người sử dụng công nghệ ở Việt Nam chiếm tỉ lệ khá cao, do khách hàng nhận thức được tiện ích của công nghệ thông tin. Từ đó tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt, Trung tâm Athena đã ngày càng chú trọng hơn trong việc xây dựng hình ảnh và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng. Với những nổ lực không ngừng Trung tâm đã đạt được những kết quả đáng kể sau:
Các phòng ban có sự phối hợp chặt chẽ, tạo dựng nên một tập thể thống nhất, cùng cố gắng vì mục tiêu “sự hài lòng của khách hàng là trên hết” thông qua các quy trình làm việc có tính hệ thống va ứng biến linh động.
Nhân viên luôn thường trực tại văn phòng, mọi thắc mắc khách hàng có thể gọi điện thoại hoặc trực tiếp đến văn phòng và được giải đáp nhanh chóng tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng.
Có sự chuẩn bị chu đáo, chuyên nghiệp hơn trong việc giao lưu hội thảo giữa các trường đại học. Tạo nên không khí sôi động để các sinh viên bộc lộ nhiệt huyết của bản thân đối với công nghệ thông tin. Giải đáp các vấn đề của sinh viên đặt ra nhằm định hướng đúng đắn, tạo dựng lòng tin với trung tâm.
Bộ phận trang thiết bị hiện đại đáp ứng đầy đủ nhu cầu đào tạo đạt tiêu chuẩn chuyên môn. Cùng sự đa dạng hóa cơ cấu khóa học cũng như cập nhật kiến thức nhanh nhất có thể trong thời đại công nghệ hóa hiện nay. Ngoài ra, Trung tâm Athena còn có các kênh phân phối khá đa dạng, giúp học viên có thể tham gia và đăng ký nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm thời gian.
Những kết quả đạt được trên đã bước đầu tạo nguồn động lực để Trung tâm
3.2.2 Cần cải thiện
Ngoài những thành công mà Trung tâm Athena đã đạt được thì bên cạnh đó cũng tồn tại hạn chế mà Athena cần khắc phục, cụ thể như sau:
- Chi nhánh chưa tạo được tính tiện lợi, thoải mái cho khách hàng như quầy giao
dịch còn hơi nhỏ, các biển quảng cáo, hướng dẫn nghiệp vụ đặt ở những chỗ không thuận tiện. Bộ phận tư vấn cần phải biết cách làm việc và ứng xử riêng với từng khách hàng sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Athena nhiều khi chưa xuất phát từ
thực tế mà mang tính dây chuyền, chưa thực sự chủ động. Nhìn chung, các hoạt động chăm sóc khách hàng còn đơn lẻ, chưa được xây dựng thành một chiến lược hoạt động cụ thể. Nội dung các hoạt động phần lớn chỉ chú trọng vào các hình thức khuyến mãi.
- Sự giới hạn về khả năng tài chính nên số lượng phòng học còn tương đối hạn
chế ảnh hưởng khá nhiều đến công tác đào tạo, Trung tâm sẽ phải tốn thêm khoảng chi phí để tăng thêm số lượng phòng học đáp ứng nhu cầu học viên.
- Mặc dù đã áp dụng các công nghệ tiên tiến trong việc Marketing quảng bá hình
ảnh trung tâm và đạt được những thành công nhất định. Tuy nhiên, nhân viên còn chưa đạt được trình độ chuyên sâu về marketing. Các nhân viên của nhóm Marketing đều tốt nghiệp từ các khối ngành kinh tế, kỹ thuật nhưng chưa được đào tạo về thương mại điện tử một cách chuyên môn, bài bản, về mặt chuyên sâu về kỹ thuật vẫn còn kém. Chiến lược tiếp thị chưa rõ ràng, chủ yếu dựa vào chiến lược marketig online là chính. Vì thế cần bổ sung và tổ chức các khóa đào tạo nhằm nâng cao trình độ đối với bộ phận Marketing.
- Hiện nay các đối thủ cạnh tranh luôn biết nắm bắt cơ hội cũng như sự thay đổi của thị trường để luôn cập nhật kịp thời mà thay đổi chiến lược nhanh chóng. Từ đó đòi hỏi Trung tâm Athena phải bắt kịp nhịp độ với thị trường. Ngoài ra, học phí của trung tâm thấp hơn đối thủ cạnh tranh nhưng nhìn chung vẫn còn khá cao. Chính vì vậy việc liên kết giảng dạy cho các trường đại học khá thấp vì các trường có thể sẽ tự tổ chức giảng dạy cho sinh viên của họ để giảm chi phí phát sinh.
- Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy được hết thế mạnh. Đối với
khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ hoặc đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của trung tâm chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Athena vẫn còn chưa có các hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dò, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tạiTrung tâm Athena Trung tâm Athena
3.3.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý và điều hành tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín của Trung tâm đối với khách hàng. Để bộ máy hoạt động phát huy tốt hơn vai trò của mình thì cần phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả trên cơ sở những nội dung sau:
Phân công trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một người giữ vai trò lãnh đạo, là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt của hoạt động trong bộ máy đó.
Tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc khách hàng là những người có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và chăm sóc khách hàng, nếu đã qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu quả cao cho hoạt động.
Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ đó có thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động từng bộ phận.
Tổ chức các nhóm chăm sóc khách hàng đối với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Đối với Trung tâm Athena do đặc điểm riêng nên chưa có phòng chăm sóc khách hàng riêng biệt nên vấn đề cần thiết nhất là phải thành lập phòng chăm sóc khách hàng riêng, để có hiệu quả tốt trong việc chăm sóc khách hàng.
3.3.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên