Quy định của pháp luật về đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông và thực tiễn tại VNPT hải phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CƠNG NGHỆ HẢI PHỊNG - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH LUẬT HẢI PHỊNG – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CƠNG NGHỆ HẢI PHỊNG - QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ THỰC TIỄN TẠI VNPT HẢI PHỊNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: LUẬT Sinh viên: Phạm Văn Mạnh Giảng viên hướng dẫn: Thạc sỹ, Luật sư Trần Ngọc Vinh HẢI PHÒNG – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CƠNG NGHỆ HẢI PHỊNG NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Phạm Văn Mạnh Lớp : PL2102 Ngành : Luật Mã SV: 1712901004 Tên đề tài: Quy định pháp luật đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thơng thực tiễn VNPT Hải Phịng NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp - Nghiên cứu pháp luật đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông, làm rõ mối quan hệ đặc thù kỹ thuật, công nghệ với quy định quản lý chất lượng dịch vụ Từ sâu phân tích chi tiết quy định cụ thể quản lý nhà nước chất lượng dịch vụ viễn thông hai dịch vụ phổ biến dịch vụ thoại di động dịch vụ truy nhập Internet cáp quang; Tìm hiểu đánh giá hoạt động thực tiễn Tập đoàn VNPT VNPT Hải Phòng việc tuân thủ quy định pháp luật quản lý chất lượng dịch vụ hai dịch vụ viễn thông này; Đưa đề xuất, kiến nghị nhằm tăng cường hiệu quản lý nhà nước nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông - Để thực nội dung, yêu cầu đề tài, cần tìm kiếm, nghiên cứu tài liệu, chế, sách, quy định pháp luật nội dung đề tài nghiên cứu Đánh giá đúng, đủ, xác nội dung, vấn đề nghiên cứu từ khía cạnh đặc thù, chun ngành viễn thơng, xu kỹ thuật công nghệ đến quy định pháp luật liên quan để đưa giải pháp hợp lý, hiệu phạm vi nội dung đề tài Các tài liệu, số liệu cần thiết - Tài liệu nghiên cứu, tham khảo chủ trương, định hướng Đảng, quy định pháp luật nhà nước ban hành thực thi; Các giáo trình giảng dạy trường đại học, đặc biệt giáo trình mơn học luật pháp kỹ thuật viễn thông; Các viết, báo, trang web thức,… liên quan đến đề tài - Các văn bản, số liệu báo cáo chất lượng dịch vụ Tập đồn VNPT VNPT Hải Phịng Địa điểm thực tập tốt nghiệp Văn phịng cơng chứng Phạm Thị Thúy Mai-TP.Hải Phòng Địa chỉ: Số 86, đường Đà Nẵng, thị trấn Núi Đèo, huyện Thủy Nguyên, thành phố Hải Phịng LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Đại học ngành Luật thực khóa luận với đề tài: “Quy định pháp luật đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông thực tiễn VNPT Hải Phịng”, tơi nhận quan tâm, giảng dạy tạo điều kiện Ban Giám hiệu, thầy, cô giáo trường Đại học Quản lý Cơng nghệ Hải Phịng Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, khoa Quản trị kinh doanh, thầy, cô giáo trường Đại học Quản lý Cơng nghệ Hải Phịng trực tiếp giảng dạy tơi suốt thời gian qua Đặc biệt, cho xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thạc sỹ, Luật sư Trần Ngọc Vinh, Ủy viên Ban chấp hành Hội Luật gia Việt Nam, Chủ tịch Hội Luật gia Hải Phòng dành nhiều thời gian tâm huyết tận tình hướng dẫn nghiên cứu, tạo điều kiện thuận lợi, giúp tơi hồn thành khóa luận SINH VIÊN Phạm Văn Mạnh Mục lục GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI MỞ ĐẦU Dẫn nhập Sơ lược lịch sử phát triển viễn thông Các khái niệm, thuật ngữ 13 Chương NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ VỀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 18 1.1 Mơ hình tổng qt mạng-dịch vụ viễn thơng chất lượng dịch vụ viễn thông 18 1.1.1 Mơ hình tổng qt mạng-dịch vụ viễn thông 18 1.1.2 Hiểu chất lượng dịch vụ viễn thông 21 1.2 Mạng-dịch vụ điện thoại di động 23 1.2.1 Mô hình cung cấp dịch vụ điện thoại di động 23 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động 25 1.3 Mạng-dịch vụ truy nhập Internet cáp quang 26 1.3.1 Mơ hình mạng-dịch vụ truy nhập Internet cáp quang 26 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet cáp quang 28 1.4 Quy định chung liên quan đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông 29 1.4.1 Gia nhập thị trường viễn thông 30 1.4.2 Kết nối doanh nghiệp viễn thông 31 1.4.3 Quy định hợp đồng cung cấp dịch vụ 32 1.4.4 Đảm bảo cạnh tranh kinh doanh dịch vụ viễn thông 33 1.4.5 Quy định tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật chất lượng viễn thông 34 1.4.6 Xử lý vi phạm quy định đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông 39 1.5 Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia Chất lượng dịch vụ điện thoại di động mạng viễn thông cố định mặt đất 40 1.5.1 Nội dung quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất 41 1.5.2 Một số quy định quan trọng 41 1.6 Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia Chất lượng dịch vụ truy cập internet cáp quang 45 1.6.1 Nội dung quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất 45 1.6.2 Một số quy định quan trọng 46 Chương THỰC TIỄN THI HÀNH PHÁP LUẬT VỀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VNPT HẢI PHÒNG 49 2.1 Giới thiệu VNPT VNPT Hải Phòng 49 2.2 Hoạt động đảm bảo tuân thủ quy định Nhà nước chất lượng dịch vụ 52 2.2.1 Công bố chất lượng dịch vụ viễn thông 52 2.2.2 Báo cáo công khai thông tin chất lượng dịch vụ 53 2.2.3 Tự kiểm tra chất lượng dịch vụ 56 2.2.4 Tự giám sát chất lượng dịch vụ 58 2.3 Hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ theo thỏa thuận mức độ dịch vụ với khách hàng 59 2.4 Các hoạt động khác đảm bảo chất lượng dịch vụ 60 2.4.1 Quản trị chất lượng dịch vụ theo số cảm nhận dịch vụ khách hàng 60 2.4.2 Quản trị chất lượng dịch vụ với trải nghiệm khách hàng 61 Chương ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT VÀ GIẢI PHÁP KHÁC NHẰM ĐẢM BẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VNPT HẢI PHÒNG 62 3.1 Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông 62 3.1.1 Sự phù hợp với thực tiễn sử dụng người sử dụng dịch vụ 62 3.1.2 Sự phù hợp với thực tiễn hoạt động cung cấp đảm bảo chất lượng dịch vụ doanh nghiệp viễn thông khách hàng 63 3.1.3 Xử lý vi phạm doanh nghiệp viễn thông không đạt tiêu chuẩn chất lượng 63 3.2 Đề xuất bổ sung quy định Luật viễn thông 64 3.3 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VNPT Hải Phòng 64 3.3.1 Giải pháp chất lượng dịch vụ di động 64 3.3.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ internet cáp quang 65 KẾT LUẬN 66 GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI "Quy định pháp luật đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông thực tiễn VNPT Hải Phòng" Ngày nay, cá nhân hay tổ chức kèm với cơng cụ, hình thức để trao đổi thơng tin thực giao dịch số điện thoại, địa e-mail, trang WEB, tài khoản mạng xã hội Việc thực mua bán toán qua mạng, họp trực tuyến, học online, làm việc nhà, phát truyền hình trực tiếp mạng với ứng dụng facebook, youtube,… ngày trở lên phổ biến, điều kiện dịch bệnh Covid diễn biến nguy hiểm từ năm 2020 đến Các hoạt động nội hoạt động quản lý xã hội quan nhà nước thực “chuyển đổi số”, với mục tiêu trở thành “xã hội số”, “chính phủ số”, “chính quyền số”, “cơng dân số”, “doanh nghiệp số”,…; Trong lĩnh vực đời sống, xã hội “số hóa”, với khái niệm “đô thị thông minh”, “ngôi nhà thông minh”, “internet vạn vật”,… Cơng chuyển đối số thực dựa “Hạ tầng số” 1 mà trước hết mạng viễn thông dịch vụ viễn thông Như vậy, dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu cần thiết trao đổi, thu nhận thông tin chủ thể hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý xã hội đời sống sinh hoạt người, đồng thời nhân tố đặc biệt quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội Hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông hoạt động kinh doanh dịch vụ phổ biến xã hội, với hai chủ thể đặc thù nhà cung cấp dịch vụ khách hàng-người sử dụng dịch vụ Hiện tại, quản lý nhà nước lĩnh vực viễn thông dịch vụ viễn thông thực theo Luật Viễn thông số luật liên quan khác Luật tần số, 1 Theo “Cẩm nang chuyển đổi số”-NXB Thơng tin truyền thơng-Tái có chỉnh sửa, cập nhật, bổ sung năm 2021: Hạ tầng số bao gồm hạ tầng viễn thơng băng rộng, phủ sóng 5G, người máy điện thoại thông minh, hộ gia đình đường Internet cáp quang, tảng điện tốn đám mây, tảng danh tính số tảng phần mềm, mạng vạn vật, trí tuệ nhân tạo, chuỗi khối, an toàn, an ninh mạng để cung cấp dịch vụ Luật tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật, Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật chất lượng sản phẩm hàng hóa, Luật Luật cạnh tranh, Luật doanh nghiệp, Luật đầu tư, Luật Viễn thơng hành Quốc hội khóa XII thông qua kỳ họp thứ sáu ngày 23-11-2009, có hiệu lực thi hành từ 01-7-2010 Luật viễn thơng, luật liên quan văn hướng dẫn thi hành có quy định về: Quy hoạch, xây dựng, phát triển hạ tầng mạng, tham gia thành phần kinh tế việc thiết lập hạ tầng mạng; Đảm bảo cạnh tranh lành mạnh kinh doanh dịch vụ viễn thông; Phổ cập dịch vụ viễn thông đến vùng sâu, vùng xa, hải đảo thông qua sách viễn thơng cơng ích; Tối đa hóa khai thác tài nguyên viễn thông theo chế thị trường (kho số, tần số, tên miền, địa IP); Tiêu chuẩn, quy chuẩn quản lý chất lượng; Quản lý giá, khuyến mãi; Hợp tác quốc tế, đầu tư viễn thông Tuy nhiên, từ năm 2010 đến nay, số luật liên quan khác nêu ban hành sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với tình hình thực tế Bên cạnh đó, lĩnh vực viễn thơng xuất loại hình dịch vụ mới, mơ hình kinh doanh Ví dụ xuất ngày nhiều cung cấp dịch vụ chạy tảng internet (có thu tiền tìm kiếm nguồn thu khác qua dịch vụ mà không thu tiền trực tiếp), Netflix, Skype, Youtube, Facebook Zalo,…(gọi dịch vụ OTT) địi hỏi phải có quy định quản lý mối quan hệ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với nhà mạng viễn thông, đảm bảo lợi ích hai bên hài hòa với lịch ích nhà nước người dùng dịch vụ Yêu cầu hạ tầng viễn thông mở rộng thêm cấu phần để đáp ứng nhu cầu kinh tế số dẫn đến việc cần mở rộng phạm vi quản lý lĩnh vực viễn thơng Do đó, nay, số điểm Luật Viễn thơng khơng cịn đồng bộ, thống với quy định luật chung cần xem xét, điều chỉnh cho phù hợp Vấn đề thực theo dự thảo Luật Viễn thơng dự kiến trình Quốc hội năm 2022 Ngày nay, sản xuất dịch vụ, vấn đề liên quan đến chất lượng xã hội quan tâm là ưu tiên hàng đầu sản xuất tiêu dùng Chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhà nước thực quản lý theo quy định pháp luật nhằm đảm bảo hài hịa lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng nhà nước Trong lĩnh vực viễn thông, chất lượng dịch vụ đảm bảo theo quy định luật, đồng thời doanh nghiệp ln có ý thức đảm bảo, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm xây dựng thương hiệu, nâng cao sức cạnh tranh hướng tới phát triển bền vững Trong phạm vi đề tài này, em xin trình bày quản lý nhà nước quy định đảm bảo chất lượng hai dịch vụ viễn thông Dịch vụ điện thoại di động Dịch vụ truy nhập internet việc tổ chức thực VNPT Hải Phịng, đơn vị thành viên Tập đồn VNPT, doanh nghiệp chủ đạo cung cấp dịch vụ viễn thông Nội dung chủ yếu đề tài gồm chương: Chương Những vấn đề lý luận pháp lý đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông Chương Thực tiễn thi hành pháp luật đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Hải Phịng Chương Đề xuất giải pháp hồn thiện pháp luật giải pháp khác nhằm đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Hải Phòng Hoạt động giám sát thực bới kỹ sư có trình độ chun mơn cao, với hệ thống thiết bị công nghệ lỹ thuật cao góp phần định việc đảm bảo chất lượng dịch vụ VNPT nói chung VNPT Hải Phịng nói riêng 2.3 Hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ theo thỏa thuận mức độ dịch vụ với khách hàng Trong thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh, số khách hàng thường có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ số dịch vụ, thường dịch vụ truy nhập internet, dịch vụ thuê kênh riêng Các khách hàng thường có yêu cầu khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước đặc điểm thường xuyên kết nối mạng Internet quốc tế kết nối trụ sở nước Các yêu cầu cao tiêu chuẩn thông thường nhà nước hay tiêu chuẩn chung cơng nhận rộng rãi (ví dụ độ trễ, độ lớn gói tin IP,…) Thực tế khách hàng có yêu cầu khác nhau, thỏa thuận riêng hợp đồng cung cấp dịch vụ Xét vể mặt quản lý kỹ thuật, để đáp ứng u cầu tồn hệ thống thiết bị cần phải thiết lập quy trình, thơng số kỹ thuật riêng, dẫn đến khó khăn quản lý không tối ưu mặt tổ chức, vận hành mạng lưới Để thống triển khai toàn mạng lưới VNPT phục vụ khách hàng, VNPT ban hành văn 293/QĐ-VNPTCLG ngày 30/3/2017 việc Ban hành quy định tiêu cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp VNPT Tiếp theo, ngày 17/02/2022, tập đồn VNPT có hướng dẫn bổ sung dịch vụ truy nhập internet cáp quang mức chất lượng cam kết với khách hàng văn 642/VNPT-CLG-TL ngày 17/02/2022 đây: 59 2.4 Các hoạt động khác đảm bảo chất lượng dịch vụ Do sức ép cạnh tranh, VNPT xác định lấy chất lượng làm mạnh triển khai đồng nhiều giải pháp hướng đến không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đơi với chăm sóc khách hàng Các giải pháp phù hợp với xu thể quản trị chất lượng đại, lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động toàn hệ thống, từ người tiếp xúc trực tiếp đến phận thiết kế, xây dựng, vận hành khai thác hệ thống thiết bị-mạng lưới Có thể kể đến số giải pháp điển hình như: 2.4.1 Quản trị chất lượng dịch vụ theo số cảm nhận dịch vụ khách hàng Bộ tiêu chất lượng dịch vụ VNPT bao gồm phần: QoS QoE Các tiêu QoS (Quality of Service) gồm tiêu chất lượng Độ khả dụng mạng, tỷ lệ cố, suy hao đường truyền, thời gian chờ lắp đặt, sửa chữa,,… 60 Các tiêu QoE (Quality of Emotion) tiêu có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng (như tốc độ internet, tỷ lệ gói, đổ ổn định (jitter),…) Tăng cường giao tiếp khách hàng, chủ động thu thập ý kiến khách hàng để triển khai hành động đáp ứng theo yêu cầu khách hàng (qua Live chat, telegram, facebook, zalo) Đối với mạng di động có tiêu Tỷ lệ khách hàng có phản ánh chất lượng dịch vụ (không phải văn quy chuẩn), Tỷ lệ khách hàng hài lòng khách hàng sau xử lý phản ánh Đối với dịch vụ internet cáp quang có tiêu Tỷ lệ khách hàng hài lòng sau lắp đặt sau sửa chưa cố dịnh vụ Ngoài số, VNPT triển khai biện pháp, công cụ để nắm bắt đánh giá, phản hồi người dùng mạng xã hội (Facebook Youtube, Tiktok, Báo chí) mức độ chất lượng tổng thể thương hiệu, mối tháng có hàng triệu ý kiến cho thấy VNPT xếp hàng đầu nhà mạng lớn Việt Nam 2.4.2 Quản trị chất lượng dịch vụ với trải nghiệm khách hàng Theo phương pháp quản trị này, người ta phân chia trình mua sắm, tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ thành giai đoạn (thơng thường có giai đoạn mua, sử dụng chia sẻ) Trong giai đoạn có hành động thực tế với thương hiệu doanh nghiệp (với thương hiệu không thiết phải với nhân viên hay sở vật chất, thiết bị doanh nghiệp), ví dụ hành động hỏi người thân thơng tin lắp đặt internet cần làm gì, liên hệ người hỏi trao đổi thương hiệu doanh nghiệp nào; hành động tìm kiếm google có liên quan đến thương hiệu Các hành động gọi điểm chạm Tại điểm chạm doanh nghiệp ln tìm cách phục vụ khách hàng tốt nhất, tạo thiện cảm với khách hàng cao Doanh nghiệp sử dụng số để điều hành hoạt động kinh doanh, mối điểm chạm phải có số Các số tiêu QoS QoE trình bày Mục trên, thường mang tính QoE nhiều Hiện VNPT Hải Phòng thực theo quy định Tập đoàn VNPT trài nghiệm khách hàng 61 Chương ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT VÀ GIẢI PHÁP KHÁC NHẰM ĐẢM BẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VNPT HẢI PHÒNG 3.1 Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Các bất cập quy định pháp luật Việt Nam hành đảm bảo chất lượng dịch vụ chủ yếu thể số khía cạnh như: Sự phù hợp với thực tiễn sử dụng người sử dụng dịch vụ; Sự phù hợp với thực tiễn hoạt động cung cấp đảm bảo chất lượng dịch vụ doanh nghiệp viễn thông khách hàng; Xử lý vi phạm đảm bảo chất lượng dịch vụ doanh nghiệp viễn thơng,… Dưới trình bày số bất cập giải pháp kèm theo: 3.1.1 Sự phù hợp với thực tiễn sử dụng người sử dụng dịch vụ 3.1.1.1 Quy định tiêu Độ sẵn sàng mạng vô tuyến dịch vụ điện thoại di động Quy chuẩn hành (QCVN 36:2015/BTTTT), quy định việc đo kiểm nhà vị trí cơng cộng nhà ga, bến xe, sân bay,… vị trí có địa rộng doanh nghiệp viễn thông dễ dàng việc đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật quy định Tuy nhiên thực tế ta thường thấy chất lượng dịch vụ không đảm bảo khu vực dân cư có nhiều nhà cao tầng số địa điểm vùng xa vùng sâu (sóng yếu, chập chờn sóng) Trong bối cảnh nhà nước ta đẩy mạnh cơng số hóa mặt đời sống kinh tế, trị, xã hội, với yêu cầu tiên người dân độ tuổi làm sử dụng điện thoại thông minh, việc đảm bảo phủ sóng di động nói chung di động truyền liệu (2G, 4G tới 5G) nói riêng yêu cầu tất yếu Vì quy định không đảm bảo với yêu cầu thực tiễn Đề xuất giải pháp: cần bổ sung quy định Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia dịch vụ điện thoại di động mặt đất theo hướng mở rộng điểm đo để đánh giá toàn diện nhu cầu sử dụng thực tế người sử dụng dịch vụ 3.1.1.2 Quy định tiêu Mức chiếm dụng băng thơng trung bình dịch vụ truy nhập internet cáp quang Quy chuẩn hành (QCVN 34:2019/BTTTT) cho phép kết nối cổng quốc tế có mức chiếm dụng băng thơng trung bình đến 90%, tức có khoảng thời 62 gian mức chiếm dụng lên 90% cổng kết nối lúc trạng thái nghẽn, đồng nghĩa với dịch vụ không đảm bảo chất lượng Thực tế người sử dụng internet thường sử dụng dịch vụ nghe-nhìn (livetream, video), tình khơng sử dụng dịch vụ (các dịch vụ download file, đọc tin tức web ảnh hưởng hơn) Đề xuất giải pháp: cần tăng mức chất lượng tiêu này, đồng thời với bổ sung tiêu kỹ thuật phù hợp với việc sử dụng dụng dịch vụ (livetream, xem TV, video) kỹ thuật công nghệ liên quan đến dịch vụ truyền hình, video, Tỷ lệ gói tin, Độ ổn định luồng liệu,… 3.1.2 Sự phù hợp với thực tiễn hoạt động cung cấp đảm bảo chất lượng dịch vụ doanh nghiệp viễn thông khách hàng Quy định thời gian chờ sửa chữa cố dịch vụ, thời gian chờ thiết lập dịch vụ internet cáp quang nhằm đảm bảo quyền lợi cho người dùng buộc doanh nghiệp viễn thông phải phải thực trách nhiệm để đảm bảo quy định Thực tiễn quy định bất cập chưa có quy định thời gian theo yêu cầu khách hàng Thực tế khách hàng ngày thường bận nhiều việc việc vắng nhà thường xuyên công việc làm ăn thường ngày Điều dẫn đến nhà để nhân viên kỹ thuật doanh nghiệp viễn thông thực công việc sửa chữa bảo hỏng, thi công, lắp đặt dịch vụ hỗ trợ khác, tức phía doanh nghiệp viễn thơng nhiều trường hợp, có muốn làm nhanh khơng phụ thuộc vào thời gian khách hàng Đề xuất giải pháp: Bổ sung thêm quy định thời gian chờ sửa chữa, chờ thiết lập dịch vụ theo yêu cầu người dùng dịch vụ 3.1.3 Xử lý vi phạm doanh nghiệp viễn thông không đạt tiêu chuẩn chất lượng Theo Nghị định 15/2020/NĐ-CP ngày 03 tháng 02 năm 2020 Quy định xử phạt vi phạm hành lĩnh vực bưu chính, viễn thơng, tần số vơ tuyến điện, công nghệ thông tin giao dịch điện tử mức phạt cao dành cho doanh nghiệp viễn thơng có nhiều tiêu chất lượng không đạt từ 50 đến 70 triệu đồng (khoản Điều 53) Mức phạt thấp, chưa tương xứng với quy mô kinh doanh dịch vụ (số lượng thuê bao, doanh thu,…) doanh nghiệp viễn thông Việt Nam Đề xuất giải pháp: Cần có nghiên cứu sát thực tiễn để tăng mức phạt cho phù hợp 63 3.2 Đề xuất bổ sung quy định Luật viễn thông Hiện nay, nhờ phát triển nhanh chóng kỹ thuật cơng nghệ, ngành viễn thông diễn thay đổi lớn, nhiều dịch vụ đời, nhà cung cấp dịch vụ chạy tảng mạng viễn thông (gọi doanh nghiệp ứng dụng viễn thơng) ngày đóng vai trị quan trọng lĩnh vực viễn thông-công nghệ thông tin nói riêng kinh tế nói chung Tình hình đó, địi hỏi quản lý nhà nước viễn thơng chất lượng dịch vụ cần có thay đổi để đáp ứng yêu cầu quản lý phát triển Cụ thể cần có quy định dịch vụ mới, dịch vụ điện toán đám mây Ngoài cần giải tốt mối quan hệ doanh nghiệp viễn thông doanh nghiệp ứng dụng viễn thông bối cảnh hợp tác hai loại tổ chức ngày phát triển, đa dạng có tác động đến người dùng dịch vụ kinh tế, xã hội 3.3 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VNPT Hải Phòng 3.3.1 Giải pháp chất lượng dịch vụ di động Hiện chất lượng sóng di động (dịch vụ điện thoại di động truy nhập internet di động) chưa tốt số khu vực nội thành, số khu công nghiệp, nơi tập chung đơng cơng nhân có tượng bị nghẽn Hiện tượng chủ yếu khó khăn việc xây dựng hạ tầng trạm thu phát sóng di động Ở khu dân cư việc người dân cản trở lo ngại ảnh hưởng sóng di động đến sức khỏe; Ở khu công nghiệp khó khăn việc tiếp cận đơn vị quản lý, đám phán giá thuê, phương án xây dựng hệ thống cống bể cáp, thi công đường truyền cho trạm thu phát sóng Đối với khu dân cư cần kiến nghị quan quản lý nhà nước, đặc biệt Sở Thông tin Truyền thông, Sở Y tế, chỉnh quyền cấp, tổ chức trị, xã hội địa phương, tổ dân phố, việc tuyên truyền phổ biến pháp luật, tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật an toàn thiết bị BTS để người dân biết tin tưởng tính an tồn thiết bị BTS Đối với khu công nghiệp, cần tận dụng hỗ trợ quan quản lý chuyên ngành (bộ sở TTTT) việc thực sách chung mơi trường đầu tư, phát triển sản xuất-trong có hạ tầng dịch vụ viễn thông khu công nghiệp Đồng thời, đơn vị quản lý 64 khu công nghiệp, cần thống việc đảm bảo sở hạ tầng dịch vụ viễn thông phục vụ khách hàng VNPT đồng thời khách hàng khu công nghiệp (các công ty công nhân khu công nghiệp) Ngoài ra, cần tăng cường sử dụng giải pháp kỹ thuật để đảm bảo độ phủ sóng với thiết bị nhỏ mà khơng cần thi cơng cơng trình BTS Đồng thời tăng cường phối hợp với nhà mạng khác sử dụng chung sở hạ tầng, quy định lại Điều 45 Luật Viễn thông (rào cản cạnh tranh nhà mạng giá thuê) 3.3.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ internet cáp quang - Tăng cường việc tiếp nhận ý kiến từ khách hàng để lắng nghe kịp thời đáp ứng yêu cầu khách hàng (qua mạng xã hội, qua tổng đài chăm sóc khách hàng,…) - Bổ sung quản lý tốt quy định đảm bảo CLDV, chăm sóc khách hàng trường hợp bảo dưỡng, nâng cấp hệ thống thiết bị-mạng xảy cố (sự cố cục cố liên quan đến kết nối internet quốc tế cố cáp quang biển) - Bổ sung quy định đảm bảo CLDV phù hợp với yêu cầu sử dụng thực tế khách hàng (thường xuyên livestream, thường xuyên truy nhập quốc tế, youtube, facebook,…) - Tăng cường hướng dẫn khách hàng trình sử dụng dịch vụ đảm bảo an toàn hạn chế cố trình sử dụng dịch vụ - Quản lý tốt việc đảm bảo tiêu thời gian sửa chữa, thiết lập dịch theo quy định Nhà nước đồng thời đáp ứng theo yêu cầu thời gian khách hàng - Ngày phía khách hàng (hộ gia đình, tổ chức) thường có nhiều người dùng với yêu cầu khác nên phía khách hàng hình thành “mạng máy tính” nhỏ Việc xử lý vấn đề kỹ thuật phát sinh yếu tố kỹ thuật phức tạp đòi hỏi nhân viên kỹ thuật phải có trình độ kinh nghiệm định Vì cần trọng đến việc nâng cao lực kỹ thuật đồng thời nâng cao ý thức phục vụ khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ cho nhân viên kỹ thuật trực tiếp xử lý kỹ thuật phía khách hàng 65 KẾT LUẬN Trao đổi thông tin, trao đổi thông tin từ khoảng cách xa có vai trị quan trọng suốt lịch sử loài người Từ kỷ 19, phát minh máy điện báo, máy điện thoại đời nhờ ứng dụng thành tựu khoa học trước tượng điện từ, đưa người vào thời đại việc trao đổi thông tin, với thời gian gần khơng gian nửa vịng trái đất Ngành viễn thơng đời địn bẩy nâng văn minh người lên tầm cao mới, làm thay đổi nhiều ngành, lĩnh vực kinh tế, văn hóa, xã hội tự ngành kinh tế quan trọng hàng đẩu chắn mai sau Ở nước ta, Luật Viễn thơng Quốc hội khóa XII thơng qua kỳ họp thứ ngày 23/11/2009 có hiệu lực thi hành từ ngày 01/07/2010 có ý nghĩa quan trọng tiến trình phát triển, hội nhập kinh tế nói chung ngành viễn thơng nói riêng Đây kiện đánh dấu bước phát triển pháp luật viễn thông nước ta, đặc biệt trước xu toàn cầu hóa Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng năm 2011 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Viễn thông thúc đẩy cạnh tranh, phát triển sở hạ tầng mạng viễn thông đại, phát triển thị trường viễn thông với đa dạng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu người sử dụng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội đất nước hội nhập kinh tế quốc tế Vấn đề đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông trọng quy định cụ thể chế thị trường cạnh tranh ngành viễn thông Quy định quản lý chất lượng viễn thơng cụ thể hóa theo Thông tư 08/2013/TT-BTTTT ngày 26/3/2013 quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Bộ thông tin truyền thông, sửa đổi bổ sung Thông tư 33/2020/TT-BTTTT ngày 04/11/2020 Tập đoàn VNPT, đơn vị kế thừa nghiệp vẻ vang ngành Bưu điện tập đoàn chủ lực kinh tế, triển khai biện pháp, công việc cụ thể đến đơn vị thành viên, có VNPT Hải Phịng Ngồi việc tn thủ quy định pháp luật, VNPT nói chung VNPT Hải Phịng nói riêng lấy chất lượng làm trung tâm hoạt động sản xuất kinh doanh 66 coi việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vũ khí lợi hại môi trường cạnh tranh Do phát triển mạnh mẽ kỹ thuật công nghệ viễn thông-công nghệ thông tin, dịch vụ viễn thông ngày đa dạng tác động mạnh mẽ đến mặt đời sống xã hội, đòi hỏi quy định luật chuyên ngành viễn thông văn luật cần có thay đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tương lai, phù hợp với định hướng số hóa Đảng Nhà nước ta hướng tới thúc đẩy phát triển chung đất nước 67 Phụ lục 1: Văn công bố chất lượng dịch vụ điện thoại di động VNPT: 68 Phụ lục Văn công bố chất lượng dịch vụ truy nhập internet cáp quang VNPT: 69 Phụ lục Văn báo cáo chất lượng dịch vụ điện thoại di động Quý 4/2021 VNPT: 70 71 Phụ lục Kết tự đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông cố định mặt đất quý 2/2019 Hải Phòng 72 Phụ lục Báo cáo chất lượng dịch vụ truy nhập Internet cáp quang Số liệu báo cáo Quý 4/2021 73 ... vấn đề chất lượng dịch vụ quan tâm, đảm bảo theo tiêu chuẩn quốc tế quy định pháp luật Hiện tại, quản lý nhà nước đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông quy định theo Luật viễn thông, Luật tiêu... - Dịch vụ viễn thông: Khoản điều Luật Viễn thông 2009 quy định: ? ?Dịch vụ viễn thông dịch vụ gửi, truyền, nhận xử lý thông tin hai nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ dịch vụ. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CƠNG NGHỆ HẢI PHỊNG - QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ THỰC TIỄN TẠI VNPT HẢI PHỊNG KHĨA