5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
2.1 Giới thiệu về phòng khám
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
Tên Doanh nghiệp CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM
PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG
Tên giao dịch (nếu có) PHỊNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG
Tên viết tắt (nếu có) AKC
Logo
Mã số thuế DN 0300 588 569 – 020
Số, ngày cấp và nơi cấp giấy đăng ký kinh doanh
Số: 4113021361 Ngày cấp: 16/03/2006 Nơi cấp: Sở Kế hoạch & Đầu tư Số, ngày cấp và nơi cấp chứng chỉ hành nghề khám chữa bệnh Số: 00161/SYT-GPHĐ Ngày cấp: 09/07/2013 Nơi cấp: Sở Y tế Tp.HCM Người đại diện theo pháp
luật Bác sĩ Nguyễn Tiến Dũng
Địa chỉ giao dịch 184-186-188 Nguyễn Đình Chiểu, P.6, Q.3, Tp.HCM Địa chỉ nơi khám chữa
bệnh 184-186-188 Nguyễn Đình Chiểu, P.6, Q.3, Tp.HCM
Điện thoại liên hệ (08) 39302785
Đại diện kinh doanh
Mr. Trần Hồng Ln – Trưởng phịng Kinh doanh
ĐT: (08) 39302614 ĐTDĐ: 0907 101 434 E-mail:thluan@akclinic.com.vn /
tranhoangluan@gmail.com
Tài khoản Ngân hàng 1010412052
Tên Tài khoản Chi nhánh Công ty CP Sữa Việt Nam – Phòng Khám Đa Khoa An Khang
Tên Ngân hàng
Ngân Hàng Deutsche Bank – CN Tp.HCM Đ/C: Saigon Center, 65 Lê Lợi, Q.1, Tp.HCM
Bank SWIFT / IBAN Code: DEUTVNVX
Bảng 2.1: Giới thiệu tổng quát về Phòng khám Đa khoa An Khang
Nguồn: Phòng kinh doanh - Phòng khám Đa khoa An Khang
2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động 2.1.2.1. Dịch vụ khám và điều trị 2.1.2.1. Dịch vụ khám và điều trị
Với điều kiện cơ sở vật chất cùng với hệ thống quản lý hiện đại, chuyên nghiệp so với các Phòng khám khác tại Việt Nam hiện nay, đồng thời với đội ngũ nhân viên y tế tận tâm, nhiệt tình, khi đến với AKC bạn sẽ hài lòng với các dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao với giá cả hợp lý.
2.1.2.2. Dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cao cấp nhất
AKC không thực hiện Bảo hiểm Y tế cho các Doanh nghiệp mà định hướng tập trung thực hiện dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cho các dịch vụ bảo hiểm cao cấp theo các hướng như sau:
Hợp tác với Phòng khám bảo hiểm thứ ba như: Bao Viet Care, PVI, Chartis…
Tìm kiếm và phát triển dịch vụ từ các Khách hàng lớn hiện hữu của AKC như: Saigon Co.op, Cụm cảng Hàng không Việt Nam, Gemadept…
2.1.2.3. Khám ngoại viện
AKC không thực hiện bảo hiểm y tế cho các Doanh nghiệp mà định hướng tập trung thực hiện dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cho các dịch vụ bảo hiểm cao cấp như:
Hợp tác với Phòng khám bảo hiểm thứ ba như: Bao Viet Care, PVI, Chartis…
2.1.2.4. Khám theo yêu cầu
Khách hàng đến khám không cần phải theo quy trình khám và chữa bệnh của Phịng khám mà có thể yêu cầu bác sĩ khám theo yêu cầu của mình.
2.1.2.5. Kiểm tra sức khỏe
Ngồi việc khám, chuẩn đốn và điều trị bệnh, AKC cịn tổ chức khám, kiểm tra sức khỏe cho người có nhu cầu biết về tình hình sức khỏe chung của mình.
2.1.2.6. Chương trình tiêm chủng
AKC bắt đầu triển khai dịch vụ này từ năm 2009 và đã phát triển được một số lượng lớn Khách hàng thực hiện dịch vụ tiêm chủng như: Cơng ty dầu khí Anh (BP), Văn phịng đại diện Laboratories Fournier S.A, Cơng ty Ford Vietnam, Công ty Honda Vietnam, ... Dịch vụ này mang lại lợi thế lớn cho AKC khi tiếp cận Khách hàng, đồng thời nguồn doanh thu mang lại từ dịch vụ này đã góp phần đẩy nhanh tiến độ hồn thành chương trình phát triển của Phịng khám.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức Phòng khám:
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Phòng khám Đa khoa An Khang
(Nguồn: Phòng tổ chức & đào tạo)
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý:
Ban Giám đốc:
Gồm một Giám đốc điều hành chung, chuyên trách về Marketing và một Phó giám đốc chun trách về chun mơn:
- Đề ra chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kì cho tồn cơng ty. - Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển
công ty.
- Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty. Phịng Hành chính – Nhân sự:
- Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong cơng việc.
GIÁM ĐỐC CHUN MƠN Hành chính – Nhân sự Phịng kinh doanh Phịng kế tốn Phịng IT Phòng bảo vệ
Cấp cứu Siêu âm 4D Khám nội Tai mũi
Nội soi Răng hàm mặt Tiểu phẫu Xét nghiệm
Khám ngoại
X- Quang Khám nhi và Tư
vấn dinh dưỡng Dược Khám sản phụ
- Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quả nhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty.
Phịng Kế tốn:
- Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính và hạch tính kế tốn.
- Xúc tiến huy động tài chính và quản lý cơng tác đầu tư tài chính.
- Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoảng thu nhập, chi trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong cơng ty.
- Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác của cơng ty.
Phòng Kinh doanh:
- Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động Marketing của công ty.
- Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng tuần, từng quý.
Phòng IT:
- Lưu trữ hồ sơ, kết quả khám bệnh của Khách hàng.
- Theo dõi, kiểm tra thường xuyên, cập nhật tình hình hồ sơ điện tử khám bệnh.
Phòng bảo vệ:
- Quản lý cơng tác an ninh tại Phịng khám.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2011-2014.
Tình hình hoạt động của Phịng khám An Khang năm 2011 – 2014
(ĐVT: tỷ đồng)
Năm 2011 2012 2013 2014
Doanh thu
khách vãng lai 3.6 4.8 5.25 5.5
Doanh thu gói
khám 18.5 23.2 25.7 27.5
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng Khám An Khang ( 2011 – 2014)
(Nguồn: Báo cáo tài chính 2011 - 2014, phịng Kinh doanh)
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ doanh thu của Phòng khám Đa khoa An Khang từ năm (2011-2014)
Qua bảng 2.2 và biểu đồ 2.1, ta thấy:
- Doanh thu gói khám: kí hợp đồng với các Doanh nghiệp khám sức khỏe định kì cho cơng nhân viên của mình cũng tăng đều qua các năm. Cho thấy dưới sức ép của nền kinh tế thị trường, các Phòng khám tư nhân ngày càng bùng lên để tranh giành thị trường thì cơng tác thu hút, chăm sóc Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Phòng khám được nhân viên chú trọng và thực hiện có hiệu quả.
vãng lai muốn sử dụng dịch vụ của Phòng khám. Đây cũng là một trong những sai sót mà Phịng khám cần phải khắc phục trong thời gian tới đây.
2.1.5. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tại Phòng khám Đa khoa An Khang An Khang
Tích cực: Nhìn chung trong những năm gần đây Phòng khám đã dần thích ứng với sự biến động của môi trường kinh doanh mới cũng như sự thay đổi nội bộ. Phịng khám đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh và dịch vụ của mình đến với tất cả các đối tượng ở mọi miền tổ quốc đặc biệt là khu vực TP. Hồ Chí Minh và Miền Tây.
Hạn chế: Đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên còn hạn chế về chuyên môn, phương pháp làm việc chưa khoa học. Quản lý nhân viên, cung cách phục vụ mặc dù được củng cố nhưng cịn nhiều thiếu sót bất cập. Hệ thống quản lý chưa chặt chẽ và chưa mang tính hệ thống. Doanh thu cịn thấp, lợi nhuận chưa cao.
2.2. Đối tượng Khách hàng, gói dịch vụ của Phòng khám Đa khoa An Khang 2.2.1. Đối tượng Khách hàng
Khách hàng bên ngoài:
- Khách hàng lớn: Là các tổ chức, Doanh nghiệp có qui mơ lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, Thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ khám sức khỏe với mức thanh tốn cước cao và khơng thuộc nhóm Khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt.
- Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, Doanh nghiệp có qui mơ nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn một tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khám sức khỏe định kì cho CBCNV.
- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng các dịch vụ Khám sức khỏe để đáp ứng nhu cầu của họ.
2.2.2. Về gói dịch vụ khám sức khỏe của Phịng khám Đa khoa An Khang BẢNG GIÁ CHƯƠNG TRÌNH KIỂM TRA SỨC KHỎE 2015
STT DANH MỤC KHÁM Đơn giá (VNĐ) Nam Nữ ĐT GĐ 1 Khám tổng quát (mỗi Bác sĩ khám 01 chuyên khoa)
− Đo sinh hiệu (cân nặng, chiều cao, đo huyết áp)
− Khám Tai Mũi Họng
− Khám Răng Hàm Mặt
− Khám Chuyên khoa Mắt
− Khám Da Liễu
− Khám nội, ngoại tổng quát
120.000 X X X
2 Chụp X-Quang phổi 70.000 X X X
3 Công thức máu 60.000 X X X
4 Tổng phân tích nước tiểu 40.000 X X X
5 Đường huyết 30.000 X X X
6 Tổng kết hồ sơ cá nhân, cơng ty Miễn
phí X X X
TỔNG CỘNG (I) 320.000 320.000 320.000
Bảng 2.3: CHƯƠNG TRÌNH KHÁM SỨC KHỎE THEO THƠNG TƯ 14 CỦA BỘ Y TẾ QUY ĐỊNH
STT DANH MỤC KHÁM Đơn giá (VNĐ) Nam Nữ ĐT GĐ 1 Khám tổng quát (mỗi Bác sĩ khám 01 chuyên khoa)
− Đo sinh hiệu (cân nặng, chiều cao, đo huyết áp, ..)
− Khám Tai Mũi Họng
− Khám Răng Hàm Mặt
− Khám Chuyên khoa Mắt
− Khám Da Liễu
− Khám nội, ngoại tổng quát
120.000 X X X
2 Chụp X-Quang phổi 70.000 X X X
3 Siêu âm Doppler màu bụng tổng
quát 90.000 X X X
4 Siêu âm vú 90.000 X X
A XÉT NGHIỆM
7 Công thức máu 60.000 X X X
8 Tổng phân tích nước tiểu 40.000 X X X
9 Đường huyết 35.000 X X X
10 Chức năng gan (SGOT-SGPT +
GGT) 100.000 X X X
11 Chức năng thận (Creatinine +
Urê) 80.000 X X X
12 Bộ mỡ (Cholesterol, LDL, HDL,
Triglycerides) 140.000 X X X
13 Tầm soát bệnh Gout (Acid Uric) 40.000 X X X
15 Tìm kháng thể Viêm gan Siêu vi B (AntiHbs) 110.000 X X X B KHÁM CHUYÊN KHOA 16 Khám phụ khoa, vú 70.000 X X 17 Soi tươi 30.000 X X
18 Phết tế bào cổ tử cung (PAP's
mear) 90.000 X
19 Tổng kết hồ sơ cá nhân, Cơng ty Miễn
phí X X X
TỔNG CỘNG 975.000 1.165.000 1.255.000
Bảng 2.4: CHƯƠNG TRÌNH KHÁM SỨC KHỎE ĐỊNH KỲ: DÀNH CHO CƠNG TY CĨ NGÂN SÁCH
Nguồn: Phòng Kinh doanh - Phòng khám Đa khoa An Khang
2.2.3 Hồ sơ điện tử
- Thời gian hoàn thành khám sức khoẻ khoảng 60 phút. Sau đó kết quả xét nghiệm sẽ được trả nhanh bằng địa chỉ email.
- Mỗi cá nhân có thể truy cập hồ sơ bệnh sử của mình (bằng ID và password của thẻ AKC đã được cấp) dù ở bất cứ đâu từ website:www.akclinic.com.vn
- Hồ sơ bệnh sử được bảo mật tuyệt đối. Tuỳ theo số lượng nhân viên cũng như yêu cầu của Khách hàng, chúng tôi sẽ gửi trả hồ sơ sức khỏe nhân viên kèm theo bảng kết luận của Bác sĩ trong vòng một tuần sau khi kết thúc chương trình khám. Điều này giúp Trưởng phịng Nhân sự/Ban Giám đốc sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả hơn.
2.2.4. Nội dung email gửi đến Khách hàng của AKC
Về thư mời:
AKC ln chú trọng đến hình thức gửi thư mời đến cho các đối tác, Khách hàng của AKC. Nội dung của thư mời dành cho Khách hàng gồm 4 nội dung chính như sau:
- Tổ chức chương trình khám.
- Hồ sơ sức khỏe của Cán bộ - Công Nhân viên
- Những hướng dẫn theo dõi sức khỏe sau khi khám và khyến cáo, tổng kết tình hình sức khỏe.
Về Bảng báo giá Khám sức khỏe:
Trước khi đề cập đến bảng báo giá cho từng danh mục, gói khám AKC ln chú tâm vào lý do hàng đầu mà việc các Doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân lựa chọn AKC. Cụ thể như sau:
- Hãy đến với An Khang để sức khỏe của nhân viên bạn được chăm sóc tốt nhất.
- Tiếp ngũ cận được đội Bác sĩ tận tình, giàu kinh nghiệm.
- Tiếp cận được với hệ thống máy móc, cơng nghệ mới nhất hiện nay. - Chất lượng, tốc độ và độ chính xác cao.
- Tiết kiệm thời gian quý báu cho nhân viên. - Tọa lạc tại trung tâm TP.HCM.
Sau khi đã nêu ra được những điểm chính thu hút Khách hàng AKC sẽ nêu rõ chi tiết bảng báo giá cụ thể như ở phần trên để Khách hàng có thể tìm hiểu cụ thể và nắm bắt được chính xác thơng tin tham khảo.
2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc Khách hàng của AKC 2.3.1. Các dịch vụ thực hiện trước giai đoạn bán hàng
Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc Khách hàng có nhiệm vụ cung cấp thơng tin cho Khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của Khách hàng và quản trị được kỳ vọng của Khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của Khách hàng. Vì vậy giai đoạn này, AKC đã thực hiện các hình thức quảng cáo trên Kênh truyền hình Vĩnh Long, Cần Thơ. Bên cạnh đó, AKC cịn triển khai nội dung quảng cáo trên web: www.youtube.com/watch?v=Erdx_3XrCGo
Các chính sách Hỗ trợ Khách hàng trong giai đoạn đầu tiên đã được AKC thông qua bao gồm:
Chính sách kinh tế dành cho Khách hàng: chính sách này được áp dụng
• Khách hàng vừa và nhỏ: chiết khấu thương mại 10% trên mỗi hợp đồng.
• Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Miễn phí 2 danh mục khám cụ thể: đo điện Tim và tổng phân tích nước tiểu.
Tư vấn qua điện thoại:
• Phương pháp tư vấn qua điện thoại là phương pháp phổ biến đối với các Phịng khám hiện có trên tồn quốc. Phịng Kinh doanh được trang bị 8 máy điện thoại cố định để giao dịch với Khách hàng. Hiện tại, tất cả nhân viên ở Phòng khám đều có nhiệm vụ trực và nhận điện thoại trong giờ hành chính.
• Thơng thường hoạt động gọi điện đến các Khách hàng, cơ quan, tổ chức trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận được tiến hành trong năm, và cao điểm là mùa vụ Khám sức khỏe định kì ở các Doanh nghiệp thường diễn ra vào 6 tháng cuối năm (theo Phòng kinh doanh AKC). Việc gọi điện thoại trước như vậy khơng những giúp Phịng khám tìm kiếm được các Khách hàng mới mà còn là cơ hội để tạo ra sự liên hệ thường xuyên với các Khách hàng cũ của Phịng khám, duy trì mối quan hệ ngày càng khăng khít với Khách hàng.
• Nội dung các cuộc điện thoại thường tập trung vào các vấn đề: các gói khám sức khỏe dành cho CBCNV, khách vãng lai, các chương trình khuyến mãi của Phịng khám …các vấn đề liên quan đến mức độ cần thiết phải khám sức khỏe định kì.
Các hoạt động tư vấn trên thường không tách rời mà thực hiện đan xen cùng với hoạt động tiếp thị, quảng cáo các dịch vụ của Phịng khám.
• Đối với các Khách hàng cũ, những Khách hàng đã từng giao dịch, ký kết hợp đồng với Phịng khám ít nhất 1 lần, họ đã có những hiểu biết nhất định về Phòng khám nên phần giới thiệu về Phòng khám khơng cịn cần thiết và có thể bỏ qua. Trong trường hợp này, nhân viên Phịng khám sẽ tư vấn các chương trình khám mới cùng với đó là các ưu đãi phù hợp với nguyện vọng và khả năng tài chính của họ.