5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
1.4.1 Các DVKH trước bán hàng
Trước khi cung cấp sản phẩm dịch vụ ra thị trường, Doanh nghiệp cần phải xem xét mức độ chấp nhận sản phẩm mới của Khách hàng như thế nào thông qua tổ chức điều tra nghiên cứu thị trường. Cung cấp những thông tin về sản phẩm dịch vụ cho Khách hàng lựa chọn. Đó là thơng tin quảng cáo qua các phương tiện khác nhau, là sự giới thiệu, tư vấn của người bán hàng về lợi ích cơng dụng của sản phẩm dịch vụ để Khách hàng cân nhắc quyết định mua.
- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc Khách hàng đó là duy trì Khách hàng hiện có và gia tăng Khách hàng trung thành, giảm Khách hàng rời bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của Doanh nghiệp. Từ đó góp phần vào
- Làm cho Khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của Doanh nghiệp bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện... nhằm cung cấp thông tin cho Khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ Khách hàng về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối ...
- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới Khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chun nghiệp.
1.4.2. Các dịch vụ thực hiện trong quá trình bán hàng
DVKH trong quá trình bán hàng chủ yếu là các phương thức thanh tốn tiện lợi, các hình thức bán hàng khác nhau, là thái độ ân cần niềm nở phục vụ Khách hàng, hướng dẫn Khách hàng sử dụng, khai thác triệt để lợi ích cơng dụng của sản phẩm,...
Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính như sau:
Quản lý Khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu Khách hàng
Trên cơ sở thông tin dữ liệu về Khách hàng mà Doanh nghiệp đưa ra các tiêu chuẩn vụ thể để phân loại Khách hàng và phân đoạn thị trường một cách chính xác, hợp lý. Khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất. Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý Khách hàng, theo dõi những thông tin về nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ, các thông tin liên quan khác để phục vụ tốt cho cơng tác chăm sóc Khách hàng. Dựa trên sự phân loại Khách hàng, các đơn vị, tổ chức, nhóm các nhân viên chuyên trách tiếp thị và chăm sóc Khách hàng cho phù hợp.
Phân loại Khách hàng
Khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt:
Là những Doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trên một diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế.
Là các tổ chức, Doanh nghiệp có qui mơ lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức thanh tốn cao và khơng phụ thuộc nhóm Khách hàng đặc biệt.
Khách hàng vừa và nhỏ:
Là các tổ chức, Doanh nghiệp có qui mơ nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nhưng mức thanh tốn khơng cao.
Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình:
Là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt cá nhân hằng ngày của họ.
- Quản lý Khách hàng, các loại nhu cầu của Khách hàng, từ đó có thể phân loại Khách hàng, nhu cầu để của Khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng Khách hàng.
- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của Doanh nghiệp với Khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu Khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của Khách hàng.
- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thơng tin Khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của Khách hàng cho Doanh nghiệp.
- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của Doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của Khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với KH.
- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn.
1.4.3. Các dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi)
DVKH sau bán hàng cần cung cấp gồm dịch vụ bảo hành, sửa chữa, nâng cấp thiết bị, giải quyết khiếu nại, hội nghị Khách hàng, thăm hỏi chúc mừng vào những dịp đặc biệt…
1.4.3.1 Giải quyết khiếu nại
thống tổng đài.
- Giải quyết khiếu nại của Khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để Khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời.
- Hỗ trợ Khách hàng trực tiếp qua nhân viên chăm sóc Khách hàng. - Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho Khách hàng như: tổ chức hội nghị Khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng Khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng q (thơng qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của Khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ..), ...Các hoạt động này giúp cho Khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp khác khơng có.
Quy trình giải quyết khiếu nại
- Ghi chép nội dung khiếu nại: Ghi chép toàn bộ nội dung khiếu nại của khách hàng một cách thật cụ thể, trong đó bao gồm người khiếu nại, thời gian, khách hàng khiếu nại và yêu cầu của khách hàng v.v…
- Phán đốn khiếu nại có thể là đúng hay khơng.: Sau khi tìm hiểu nội dung khiếu nại của khách hàng, bạn nên tiến hành phân tích và phán đốn vụ khiếu nại này có thể là đúng hay khơng. Đồng thời cho khách hàng biết về kết quả điều tra.
- Xác định bộ phận xử lý vụ khiếu nại của khách hàng: Với những vụ khiếu nại của KH qua sự điều tra đã xác định là đúng, bạn phải điều tra rõ đơn vị chịu trách nhiệm hoặc người chịu trách nhiệm.
- Phân tích nguyên nhân khiếu nại: Tổ chức các bộ phận, các phòng liên quan phân tích vấn đề khiếu nại của khách hàng và tìm ra nguyên nhân.
- Đưa ra phương án giải quyết: Căn cứ vào nguyên nhân xảy ra vấn đề, đưa ra phương án giải quyết hợp lý và thông báo cho khách hàng biết phương án giải quyết này.
- Thực hiện phương án giải quyết: Phương án giải quyết phải được sự chấp nhận của khách hàng, với những phương án mà khách hàng khó chấp nhận cần phải thông qua đàm phán để giải quyết cho đến khi đạt được thỏa thuận cuối cùng và
- Nhận xét: Tiến hành tổng kết nhận xét các sự việc của khách hàng, đưa ra phương án phòng chống, đồng thời xử lý những đơn vị hoặc cá nhân chịu trách nhiệm.
- Theo dõi điều tra thái độ của khách hàng về việc xử lý khiếu nại: Sau khi giải quyết xong khiếu nại của khách hàng, bạn nên tích cực giao lưu với khách hàng để tìm hiểu nhận xét của khách hàng về thái độ xử lý của cơng ty để tìm mọi cách làm tăng độ trung thành của khách hàng đối với DN.
- Theo dõi hiệu quả sau khi xử lý xong khiếu nại: Xác định KH có hài lịng với phương án xử lý hay không.
Hướng dẫn thêm về các tác dụng của sản phẩm, làm như thế vừa có thể tạo thêm ấn tượng tốt đối với khách hàng vừa có thể qua hành động này chỉ rõ vấn đề này xảy ra là do cách sử dụng của khách hàng, làm cho khách hàng lĩnh hội sâu sắc về vấn đề.
Cung cấp thông tin và sáng kiến cho khách hàng, để phục vụ cho công việc tiêu thụ lâu dài.
Chủ động đáp lại ý kiến của khách hàng để thể hiện tinh thần tốt đẹp của nhân viên marketing.
1.4.3.2. Xây dựng chính sách CSKH cho từng nhóm Khách hàng
Khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt:
- Chính sách chiết khấu 10% trên mỗi hợp đồng. - Chính sách thăm hỏi, tặng quà vào ngày lễ, dịp tết.
- Chính sách tặng Voucher miễn phí cạo vơi răng cho các lãnh đạo cấp cao của Doanh nghiệp.
Khách hàng lớn:
- Chính sách chiết khấu 8% trên mỗi hợp đồng.
- Chính sách giảm 1 số mục khám trong gói khám tổng quát cho Doanh nghiệp lần đầu sử dụng dịch vụ.
- Chính sách thăm hỏi, tặng quà vào ngày lễ, dịp tết. Khách hàng vừa và nhỏ:
- Chính sách thăm hỏi, tặng quà ngày lễ, dịp tết. Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình:
- Miễn phí 1 hoặc 2 mục trong danh mục khám tổng quát đối với Khách hàng lần đầu tiên đến với Phòng khám.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI PHỊNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG
2.1 Giới thiệu về Phòng khám:
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
Tên Doanh nghiệp CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM
PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG
Tên giao dịch (nếu có) PHỊNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG
Tên viết tắt (nếu có) AKC
Logo
Mã số thuế DN 0300 588 569 – 020
Số, ngày cấp và nơi cấp giấy đăng ký kinh doanh
Số: 4113021361 Ngày cấp: 16/03/2006 Nơi cấp: Sở Kế hoạch & Đầu tư Số, ngày cấp và nơi cấp chứng chỉ hành nghề khám chữa bệnh Số: 00161/SYT-GPHĐ Ngày cấp: 09/07/2013 Nơi cấp: Sở Y tế Tp.HCM Người đại diện theo pháp
luật Bác sĩ Nguyễn Tiến Dũng
Địa chỉ giao dịch 184-186-188 Nguyễn Đình Chiểu, P.6, Q.3, Tp.HCM Địa chỉ nơi khám chữa
bệnh 184-186-188 Nguyễn Đình Chiểu, P.6, Q.3, Tp.HCM
Điện thoại liên hệ (08) 39302785
Đại diện kinh doanh
Mr. Trần Hồng Ln – Trưởng phịng Kinh doanh
ĐT: (08) 39302614 ĐTDĐ: 0907 101 434 E-mail:thluan@akclinic.com.vn /
tranhoangluan@gmail.com
Tài khoản Ngân hàng 1010412052
Tên Tài khoản Chi nhánh Công ty CP Sữa Việt Nam – Phòng Khám Đa Khoa An Khang
Tên Ngân hàng
Ngân Hàng Deutsche Bank – CN Tp.HCM Đ/C: Saigon Center, 65 Lê Lợi, Q.1, Tp.HCM
Bank SWIFT / IBAN Code: DEUTVNVX
Bảng 2.1: Giới thiệu tổng quát về Phòng khám Đa khoa An Khang
Nguồn: Phòng kinh doanh - Phòng khám Đa khoa An Khang
2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động 2.1.2.1. Dịch vụ khám và điều trị 2.1.2.1. Dịch vụ khám và điều trị
Với điều kiện cơ sở vật chất cùng với hệ thống quản lý hiện đại, chuyên nghiệp so với các Phòng khám khác tại Việt Nam hiện nay, đồng thời với đội ngũ nhân viên y tế tận tâm, nhiệt tình, khi đến với AKC bạn sẽ hài lòng với các dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao với giá cả hợp lý.
2.1.2.2. Dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cao cấp nhất
AKC không thực hiện Bảo hiểm Y tế cho các Doanh nghiệp mà định hướng tập trung thực hiện dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cho các dịch vụ bảo hiểm cao cấp theo các hướng như sau:
Hợp tác với Phòng khám bảo hiểm thứ ba như: Bao Viet Care, PVI, Chartis…
Tìm kiếm và phát triển dịch vụ từ các Khách hàng lớn hiện hữu của AKC như: Saigon Co.op, Cụm cảng Hàng không Việt Nam, Gemadept…
2.1.2.3. Khám ngoại viện
AKC không thực hiện bảo hiểm y tế cho các Doanh nghiệp mà định hướng tập trung thực hiện dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cho các dịch vụ bảo hiểm cao cấp như:
Hợp tác với Phòng khám bảo hiểm thứ ba như: Bao Viet Care, PVI, Chartis…
2.1.2.4. Khám theo yêu cầu
Khách hàng đến khám không cần phải theo quy trình khám và chữa bệnh của Phịng khám mà có thể yêu cầu bác sĩ khám theo yêu cầu của mình.
2.1.2.5. Kiểm tra sức khỏe
Ngoài việc khám, chuẩn đốn và điều trị bệnh, AKC cịn tổ chức khám, kiểm tra sức khỏe cho người có nhu cầu biết về tình hình sức khỏe chung của mình.
2.1.2.6. Chương trình tiêm chủng
AKC bắt đầu triển khai dịch vụ này từ năm 2009 và đã phát triển được một số lượng lớn Khách hàng thực hiện dịch vụ tiêm chủng như: Cơng ty dầu khí Anh (BP), Văn phịng đại diện Laboratories Fournier S.A, Cơng ty Ford Vietnam, Công ty Honda Vietnam, ... Dịch vụ này mang lại lợi thế lớn cho AKC khi tiếp cận Khách hàng, đồng thời nguồn doanh thu mang lại từ dịch vụ này đã góp phần đẩy nhanh tiến độ hồn thành chương trình phát triển của Phịng khám.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức Phòng khám:
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Phòng khám Đa khoa An Khang
(Nguồn: Phòng tổ chức & đào tạo)
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý:
Ban Giám đốc:
Gồm một Giám đốc điều hành chung, chuyên trách về Marketing và một Phó giám đốc chuyên trách về chuyên môn:
- Đề ra chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kì cho tồn cơng ty. - Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển
công ty.
- Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty. Phịng Hành chính – Nhân sự:
- Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong cơng việc.
GIÁM ĐỐC CHUN MƠN Hành chính – Nhân sự Phòng kinh doanh Phịng kế tốn Phịng IT Phòng bảo vệ
Cấp cứu Siêu âm 4D Khám nội Tai mũi
Nội soi Răng hàm mặt Tiểu phẫu Xét nghiệm
Khám ngoại
X- Quang Khám nhi và Tư
vấn dinh dưỡng Dược Khám sản phụ
- Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quả nhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty.
Phịng Kế tốn:
- Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính và hạch tính kế tốn.
- Xúc tiến huy động tài chính và quản lý cơng tác đầu tư tài chính.
- Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoảng thu nhập, chi trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong cơng ty.
- Thanh quyết tốn các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác của cơng ty.
Phòng Kinh doanh:
- Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động Marketing của công ty.
- Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng tuần, từng quý.
Phòng IT:
- Lưu trữ hồ sơ, kết quả khám bệnh của Khách hàng.
- Theo dõi, kiểm tra thường xuyên, cập nhật tình hình hồ sơ điện tử khám bệnh.
Phòng bảo vệ:
- Quản lý cơng tác an ninh tại Phịng khám.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2011-2014.
Tình hình hoạt động của Phịng khám An Khang năm 2011 – 2014
(ĐVT: tỷ đồng)
Năm 2011 2012 2013 2014
Doanh thu
khách vãng lai 3.6 4.8 5.25 5.5
Doanh thu gói
khám 18.5 23.2 25.7 27.5
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng Khám An Khang ( 2011 – 2014)
(Nguồn: Báo cáo tài chính 2011 - 2014, phịng Kinh doanh)
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ doanh thu của Phòng khám Đa khoa An Khang từ năm (2011-2014)
Qua bảng 2.2 và biểu đồ 2.1, ta thấy:
- Doanh thu gói khám: kí hợp đồng với các Doanh nghiệp khám sức khỏe định kì cho cơng nhân viên của mình cũng tăng đều qua các năm. Cho thấy