LÝ DO CH ỌN ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự chuyển đổi mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, cạnh tranh kinh doanh ngày càng gia tăng Doanh nghiệp chỉ có thể đạt được lợi nhuận khi đáp ứng và làm hài lòng nhu cầu của khách hàng Chăm sóc khách hàng không chỉ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên mà còn liên quan chặt chẽ đến văn hóa doanh nghiệp, điều này cần được xây dựng và phát triển một cách bền vững Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng, trở thành lợi thế cạnh tranh quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp.
Phòng khám Đa khoa An Khang đã có hơn chín năm kinh nghiệm trong việc phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường khám sức khỏe cạnh tranh gay gắt hiện nay, nhiều phòng khám gặp phải khó khăn, đặc biệt là trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Phòng khám Đa khoa An Khang đã nỗ lực tối đa trong hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng để nâng cao uy tín và vị thế trên thị trường, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững Do đó, tôi đã chọn chủ đề “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang” cho bài báo cáo thực tập của mình.
M ỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Dựa trên kiến thức đã học và thực tiễn, bài viết phân tích những vấn đề bức thiết trong hoạt động kinh doanh của Phòng khám Đa khoa An Khang Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chăm sóc khách hàng, đồng thời đánh giá thực trạng hiện tại Từ đó, bài viết đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đáp ứng các mục tiêu chiến lược phát triển của phòng khám và ngành y tế trong bối cảnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập kinh tế quốc tế.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục đích nghiên cứu, đưa ra những nhận xét, đánh giá cũng như những giải pháp, báo cáo đã áp dụng phương pháp nghiên cứu như:
Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp logic biện chứng
Sơ đồ nhằm đánh giá thực trạng vấn đề
5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Chương I: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp
Chương II:Thực trạng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ Chăm sóc Khách hàng của Phòng khám Đa khoa An Khang
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Y tế
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính chất vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất nào đó.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nhấn mạnh rằng dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, góp phần gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất Qua đó, dịch vụ không chỉ làm phong phú và đa dạng hóa sản phẩm mà còn tạo ra sự khác biệt, giúp hình thành thương hiệu và nét văn hóa kinh doanh Điều này mang lại sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Dịch vụ (DV) là hoạt động sáng tạo của con người, phản ánh tính đặc thù trong xã hội phát triển với mức độ cạnh tranh cao Hoạt động này chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ sự bùng phát công nghệ, cùng với sự minh bạch về pháp luật và chính sách của chính quyền.
Dịch vụ y tế là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, phục vụ nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng Nó bao gồm hai nhóm chính: dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và dịch vụ y tế công cộng.
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), dịch vụ y tế bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến chẩn đoán, điều trị bệnh và chăm sóc sức khỏe Các dịch vụ này không chỉ bao gồm chăm sóc cá nhân mà còn cả các dịch vụ y tế công cộng.
Theo PGS.TS Lê Chi Mai, dịch vụ y tế bao gồm khám chữa bệnh, tiêm chủng và phòng chống bệnh tật, được coi là quyền cơ bản của con người Do đó, việc cung cấp dịch vụ y tế không thể bị chi phối bởi thị trường, mà là trách nhiệm của xã hội.
Dịch vụ y tế được hiểu là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng Nó bao gồm hai nhóm dịch vụ chính: nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu, có tính chất hàng hóa tư và có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh thị trường, và nhóm dịch vụ y tế công cộng, như phòng chống dịch bệnh, chủ yếu do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
1.1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế:
Tiếp cận y tế là khả năng mà người sử dụng dịch vụ sức khỏe cần để được phục vụ tại cơ sở y tế Mục tiêu của dịch vụ y tế là phục vụ mọi người trong cộng đồng, nhằm đáp ứng nhu cầu sức khỏe của cá nhân và xã hội.
Tiếp cận dịch vụ y tế phụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố sau:
- Nhóm khoảng cách từ nơi ở đến cơ sở y tế
- Nhóm yếu tố kinh tế
- Nhóm yếu tố dịch vụ y tế
- Nhóm yếu tố về văn hóa
Mức độ bệnh lý ảnh hưởng lớn đến phương pháp điều trị mà người dân lựa chọn Đối với các bệnh nhẹ như cảm cúm, đau bụng hay nhức đầu, nhiều người thường tự điều trị bằng cách nghỉ ngơi hoặc sử dụng thuốc có sẵn trong nhà mà không cần sự tư vấn từ bác sĩ.
Nhiều người chỉ tìm đến các cơ sở y tế khi bệnh tình không thuyên giảm hoặc có dấu hiệu nặng hơn Đối với những trường hợp nhẹ hơn, họ thường lựa chọn các tuyến y tế cao hơn, trong khi những người có hoàn cảnh khó khăn lại ưu tiên sử dụng dịch vụ y tế tại địa phương.
Trong các trường hợp bệnh nặng và cấp cứu nghiêm trọng, người bệnh thường không quan tâm đến thu nhập mà sẵn sàng bán tài sản để cứu sống người thân Ngược lại, đối với các trường hợp bệnh nhẹ và vừa, thu nhập và giá cả trở thành yếu tố quyết định trong việc lựa chọn dịch vụ y tế Họ thường tìm đến các cơ sở y tế gần nơi cư trú, nơi có chi phí khám chữa bệnh hợp lý và phù hợp với khả năng tài chính của mình.
Yếu tố dịch vụ y tế:
Thường không được đo lường bằng các biến định lượng mà bằng các biến định tính, thể hiện nguyện vọng ý kiến của người dân đối với cơ sở y tế
Yếu tố dịch vụ y tế bao gồm: Trình độ chuyên môn của thầy thuốc, trang thiết bị và vật liệu y tế
Yếu tố đặc trưng cá nhân:
Nhiều giả thuyết cho thấy rằng các yếu tố cá nhân như tuổi, giới tính, văn hóa, nghề nghiệp và dân tộc có ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng dịch vụ y tế.
1.2 Cơ sở lý luận về KH
1.2.1 Khái niệm và phân loại Khách hàng
1.2.1.1 Khái niệm về Khách hàng
Khách hàng là những người nhận sản phẩm và dịch vụ từ các nhà cung cấp, bao gồm cả thông tin Họ có thể là cá nhân tiêu dùng, doanh nghiệp, nhà bán sỉ hoặc các cơ quan hành chính sự nghiệp Tóm lại, tất cả những ai có nhu cầu mua sắm hàng hóa phục vụ cho đời sống đều được coi là khách hàng.
Khách hàng là người tiêu dùng hàng hóa hoặc dịch vụ từ cửa hàng hoặc doanh nghiệp Trong nghĩa rộng, khách hàng không chỉ bao gồm những người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ cuối cùng, mà còn là bất kỳ cá nhân nào nhận được cung cấp về một sản phẩm, dịch vụ hoặc thông tin nào đó.
Khách hàng hiện nay không chỉ là người tiêu thụ thụ động mà còn là những người chủ động trong việc lựa chọn nhà cung cấp và sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu đa dạng của họ Họ có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ trước khi quyết định mua sắm hoặc sử dụng, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm trên thị trường.
