5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động
2.1.2.1. Dịch vụ khám và điều trị
Với điều kiện cơ sở vật chất cùng với hệ thống quản lý hiện đại, chuyên nghiệp so với các Phòng khám khác tại Việt Nam hiện nay, đồng thời với đội ngũ nhân viên y tế tận tâm, nhiệt tình, khi đến với AKC bạn sẽ hài lòng với các dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao với giá cả hợp lý.
2.1.2.2. Dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cao cấp nhất
AKC không thực hiện Bảo hiểm Y tế cho các Doanh nghiệp mà định hướng tập trung thực hiện dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cho các dịch vụ bảo hiểm cao cấp theo các hướng như sau:
Hợp tác với Phòng khám bảo hiểm thứ ba như: Bao Viet Care, PVI, Chartis…
Tìm kiếm và phát triển dịch vụ từ các Khách hàng lớn hiện hữu của AKC như: Saigon Co.op, Cụm cảng Hàng không Việt Nam, Gemadept…
2.1.2.3. Khám ngoại viện
AKC không thực hiện bảo hiểm y tế cho các Doanh nghiệp mà định hướng tập trung thực hiện dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cho các dịch vụ bảo hiểm cao cấp như:
Hợp tác với Phòng khám bảo hiểm thứ ba như: Bao Viet Care, PVI, Chartis…
Tìm kiếm và phát triển dịch vụ từ các Khách hàng lớn hiện hữu của AKC như: Saigon Co.op, Cụm cảng Hàng không Việt Nam, Gemadept…
2.1.2.4. Khám theo yêu cầu
Khách hàng đến khám không cần phải theo quy trình khám và chữa bệnh của Phòng khám mà có thể yêu cầu bác sĩ khám theo yêu cầu của mình.
2.1.2.5. Kiểm tra sức khỏe
Ngoài việc khám, chuẩn đoán và điều trị bệnh, AKC còn tổ chức khám, kiểm tra sức khỏe cho người có nhu cầu biết về tình hình sức khỏe chung của mình.
2.1.2.6. Chương trình tiêm chủng
AKC bắt đầu triển khai dịch vụ này từ năm 2009 và đã phát triển được một số lượng lớn Khách hàng thực hiện dịch vụ tiêm chủng như: Công ty dầu khí Anh (BP), Văn phòng đại diện Laboratories Fournier S.A, Công ty Ford Vietnam, Công ty Honda Vietnam, ... Dịch vụ này mang lại lợi thế lớn cho AKC khi tiếp cận Khách hàng, đồng thời nguồn doanh thu mang lại từ dịch vụ này đã góp phần đẩy nhanh tiến độ hoàn thành chương trình phát triển của Phòng khám.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức Phòng khám:
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Phòng khám Đa khoa An Khang
(Nguồn: Phòng tổ chức & đào tạo)
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý:
Ban Giám đốc:
Gồm một Giám đốc điều hành chung, chuyên trách về Marketing và một Phó giám đốc chuyên trách về chuyên môn:
- Đề ra chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kì cho toàn công ty. - Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển
công ty.
- Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty. Phòng Hành chính – Nhân sự:
- Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công việc.
- Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách nhiệm GIÁM ĐỐC CHUYÊN MÔN Hành chính – Nhân sự Phòng kinh doanh Phòng kế toán Phòng IT Phòng bảo vệ
Cấp cứu Siêu âm 4D Khám nội Tai mũi
Nội soi Răng hàm mặt Tiểu phẫu Xét nghiệm
Khám ngoại
X- Quang Khám nhi và Tư
vấn dinh dưỡng Dược Khám sản phụ
- Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quả nhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty.
Phòng Kế toán:
- Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính và hạch tính kế toán.
- Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính.
- Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoảng thu nhập, chi trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty.
- Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác của công ty.
Phòng Kinh doanh:
- Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động Marketing của công ty.
- Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng tuần, từng quý.
Phòng IT:
- Lưu trữ hồ sơ, kết quả khám bệnh của Khách hàng.
- Theo dõi, kiểm tra thường xuyên, cập nhật tình hình hồ sơ điện tử khám bệnh.
Phòng bảo vệ:
- Quản lý công tác an ninh tại Phòng khám.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2011-2014.
Tình hình hoạt động của Phòng khám An Khang năm 2011 – 2014
(ĐVT: tỷ đồng)
Năm 2011 2012 2013 2014
Doanh thu
khách vãng lai 3.6 4.8 5.25 5.5
Doanh thu gói
khám 18.5 23.2 25.7 27.5
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng Khám An Khang ( 2011 – 2014)
(Nguồn: Báo cáo tài chính 2011 - 2014, phòng Kinh doanh)
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ doanh thu của Phòng khám Đa khoa An Khang từ năm (2011-2014)
Qua bảng 2.2 và biểu đồ 2.1, ta thấy:
- Doanh thu gói khám: kí hợp đồng với các Doanh nghiệp khám sức khỏe định kì cho công nhân viên của mình cũng tăng đều qua các năm. Cho thấy dưới sức ép của nền kinh tế thị trường, các Phòng khám tư nhân ngày càng bùng lên để tranh giành thị trường thì công tác thu hút, chăm sóc Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Phòng khám được nhân viên chú trọng và thực hiện có hiệu quả.
- Doanh thu khách vãng lai có sự tăng giảm qua các năm, và doanh thu cũng còn ở mức hạn chế chứng tỏ Phòng khám đang chú trọng đến lượng Khách
vãng lai muốn sử dụng dịch vụ của Phòng khám. Đây cũng là một trong những sai sót mà Phòng khám cần phải khắc phục trong thời gian tới đây.
2.1.5. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tại Phòng khám Đa khoa An Khang An Khang
Tích cực: Nhìn chung trong những năm gần đây Phòng khám đã dần thích ứng với sự biến động của môi trường kinh doanh mới cũng như sự thay đổi nội bộ. Phòng khám đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh và dịch vụ của mình đến với tất cả các đối tượng ở mọi miền tổ quốc đặc biệt là khu vực TP. Hồ Chí Minh và Miền Tây.
Hạn chế: Đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên còn hạn chế về chuyên môn, phương pháp làm việc chưa khoa học. Quản lý nhân viên, cung cách phục vụ mặc dù được củng cố nhưng còn nhiều thiếu sót bất cập. Hệ thống quản lý chưa chặt chẽ và chưa mang tính hệ thống. Doanh thu còn thấp, lợi nhuận chưa cao.
2.2. Đối tượng Khách hàng, gói dịch vụ của Phòng khám Đa khoa An Khang 2.2.1. Đối tượng Khách hàng
Khách hàng bên ngoài:
- Khách hàng lớn: Là các tổ chức, Doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, Thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ khám sức khỏe với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm Khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt.
- Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, Doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn một tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khám sức khỏe định kì cho CBCNV.
- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng các dịch vụ Khám sức khỏe để đáp ứng nhu cầu của họ.
2.2.2. Về gói dịch vụ khám sức khỏe của Phòng khám Đa khoa An Khang BẢNG GIÁ CHƯƠNG TRÌNH KIỂM TRA SỨC KHỎE 2015 BẢNG GIÁ CHƯƠNG TRÌNH KIỂM TRA SỨC KHỎE 2015
STT DANH MỤC KHÁM Đơn giá (VNĐ) Nam Nữ ĐT GĐ 1 Khám tổng quát (mỗi Bác sĩ khám 01 chuyên khoa)
− Đo sinh hiệu (cân nặng, chiều cao, đo huyết áp)
− Khám Tai Mũi Họng
− Khám Răng Hàm Mặt
− Khám Chuyên khoa Mắt
− Khám Da Liễu
− Khám nội, ngoại tổng quát
120.000 X X X
2 Chụp X-Quang phổi 70.000 X X X
3 Công thức máu 60.000 X X X
4 Tổng phân tích nước tiểu 40.000 X X X
5 Đường huyết 30.000 X X X
6 Tổng kết hồ sơ cá nhân, công ty Miễn
phí X X X
TỔNG CỘNG (I) 320.000 320.000 320.000
Bảng 2.3: CHƯƠNG TRÌNH KHÁM SỨC KHỎE THEO THÔNG TƯ 14 CỦA BỘ Y TẾ QUY ĐỊNH
STT DANH MỤC KHÁM Đơn giá (VNĐ) Nam Nữ ĐT GĐ 1 Khám tổng quát (mỗi Bác sĩ khám 01 chuyên khoa)
− Đo sinh hiệu (cân nặng, chiều cao, đo huyết áp, ..)
− Khám Tai Mũi Họng
− Khám Răng Hàm Mặt
− Khám Chuyên khoa Mắt
− Khám Da Liễu
− Khám nội, ngoại tổng quát
120.000 X X X
2 Chụp X-Quang phổi 70.000 X X X
3 Siêu âm Doppler màu bụng tổng
quát 90.000 X X X
4 Siêu âm vú 90.000 X X
A XÉT NGHIỆM
7 Công thức máu 60.000 X X X
8 Tổng phân tích nước tiểu 40.000 X X X
9 Đường huyết 35.000 X X X
10 Chức năng gan (SGOT-SGPT +
GGT) 100.000 X X X
11 Chức năng thận (Creatinine +
Urê) 80.000 X X X
12 Bộ mỡ (Cholesterol, LDL, HDL,
Triglycerides) 140.000 X X X
13 Tầm soát bệnh Gout (Acid Uric) 40.000 X X X
15 Tìm kháng thể Viêm gan Siêu vi B (AntiHbs) 110.000 X X X B KHÁM CHUYÊN KHOA 16 Khám phụ khoa, vú 70.000 X X 17 Soi tươi 30.000 X X
18 Phết tế bào cổ tử cung (PAP's
mear) 90.000 X
19 Tổng kết hồ sơ cá nhân, Công ty Miễn
phí X X X
TỔNG CỘNG 975.000 1.165.000 1.255.000
Bảng 2.4: CHƯƠNG TRÌNH KHÁM SỨC KHỎE ĐỊNH KỲ: DÀNH CHO CÔNG TY CÓ NGÂN SÁCH
Nguồn: Phòng Kinh doanh - Phòng khám Đa khoa An Khang
2.2.3 Hồ sơ điện tử
- Thời gian hoàn thành khám sức khoẻ khoảng 60 phút. Sau đó kết quả xét nghiệm sẽ được trả nhanh bằng địa chỉ email.
- Mỗi cá nhân có thể truy cập hồ sơ bệnh sử của mình (bằng ID và password của thẻ AKC đã được cấp) dù ở bất cứ đâu từ website:www.akclinic.com.vn
- Hồ sơ bệnh sử được bảo mật tuyệt đối. Tuỳ theo số lượng nhân viên cũng như yêu cầu của Khách hàng, chúng tôi sẽ gửi trả hồ sơ sức khỏe nhân viên kèm theo bảng kết luận của Bác sĩ trong vòng một tuần sau khi kết thúc chương trình khám. Điều này giúp Trưởng phòng Nhân sự/Ban Giám đốc sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả hơn.
2.2.4. Nội dung email gửi đến Khách hàng của AKC
Về thư mời:
AKC luôn chú trọng đến hình thức gửi thư mời đến cho các đối tác, Khách hàng của AKC. Nội dung của thư mời dành cho Khách hàng gồm 4 nội dung chính như sau:
- Tổ chức chương trình khám.
- Hồ sơ sức khỏe của Cán bộ - Công Nhân viên
- Những hướng dẫn theo dõi sức khỏe sau khi khám và khyến cáo, tổng kết tình hình sức khỏe.
Về Bảng báo giá Khám sức khỏe:
Trước khi đề cập đến bảng báo giá cho từng danh mục, gói khám AKC luôn chú tâm vào lý do hàng đầu mà việc các Doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân lựa chọn AKC. Cụ thể như sau:
- Hãy đến với An Khang để sức khỏe của nhân viên bạn được chăm sóc tốt nhất.
- Tiếp ngũ cận được đội Bác sĩ tận tình, giàu kinh nghiệm.
- Tiếp cận được với hệ thống máy móc, công nghệ mới nhất hiện nay. - Chất lượng, tốc độ và độ chính xác cao.
- Tiết kiệm thời gian quý báu cho nhân viên. - Tọa lạc tại trung tâm TP.HCM.
Sau khi đã nêu ra được những điểm chính thu hút Khách hàng AKC sẽ nêu rõ chi tiết bảng báo giá cụ thể như ở phần trên để Khách hàng có thể tìm hiểu cụ thể và nắm bắt được chính xác thông tin tham khảo.
2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc Khách hàng của AKC 2.3.1. Các dịch vụ thực hiện trước giai đoạn bán hàng
Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc Khách hàng có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho Khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của Khách hàng và quản trị được kỳ vọng của Khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của Khách hàng. Vì vậy giai đoạn này, AKC đã thực hiện các hình thức quảng cáo trên Kênh truyền hình Vĩnh Long, Cần Thơ. Bên cạnh đó, AKC còn triển khai nội dung quảng cáo trên web: www.youtube.com/watch?v=Erdx_3XrCGo
Các chính sách Hỗ trợ Khách hàng trong giai đoạn đầu tiên đã được AKC thông qua bao gồm:
Chính sách kinh tế dành cho Khách hàng: chính sách này được áp dụng dựa trên sự phân loại nhóm đối tượng Khách hàng bên ngoài theo như đề tài nêu ra:
• Khách hàng vừa và nhỏ: chiết khấu thương mại 10% trên mỗi hợp đồng.
• Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Miễn phí 2 danh mục khám cụ thể: đo điện Tim và tổng phân tích nước tiểu.
Tư vấn qua điện thoại:
• Phương pháp tư vấn qua điện thoại là phương pháp phổ biến đối với các Phòng khám hiện có trên toàn quốc. Phòng Kinh doanh được trang bị 8 máy điện thoại cố định để giao dịch với Khách hàng. Hiện tại, tất cả nhân viên ở Phòng khám đều có nhiệm vụ trực và nhận điện thoại trong giờ hành chính.
• Thông thường hoạt động gọi điện đến các Khách hàng, cơ quan, tổ chức trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận được tiến hành trong năm, và cao điểm là mùa vụ Khám sức khỏe định kì ở các Doanh nghiệp thường diễn ra vào 6 tháng cuối năm (theo Phòng kinh doanh AKC). Việc gọi điện thoại trước như vậy không những giúp Phòng khám tìm kiếm được các Khách hàng mới mà còn là cơ hội để tạo ra sự liên hệ thường xuyên với các Khách hàng cũ của Phòng khám, duy trì mối quan hệ ngày càng khăng khít với Khách hàng.
• Nội dung các cuộc điện thoại thường tập trung vào các vấn đề: các gói khám sức khỏe dành cho CBCNV, khách vãng lai, các chương trình khuyến mãi của Phòng khám …các vấn đề liên quan đến mức độ cần thiết phải khám sức khỏe định kì.
Các hoạt động tư vấn trên thường không tách rời mà thực hiện đan xen cùng với hoạt động tiếp thị, quảng cáo các dịch vụ của Phòng khám.
• Đối với các Khách hàng cũ, những Khách hàng đã từng giao dịch, ký kết hợp đồng với Phòng khám ít nhất 1 lần, họ đã có những hiểu biết nhất định về Phòng khám nên phần giới thiệu về Phòng khám không còn cần thiết và có thể bỏ qua. Trong trường hợp này, nhân viên Phòng khám sẽ tư vấn các chương trình khám mới cùng với đó là các ưu đãi phù hợp với nguyện vọng và khả năng tài chính của họ.
• Với những Khách hàng lần đầu tiếp xúc, chưa có nhiều thông tin về Phòng khám nên có trách nhiệm giới thiệu sơ về Phòng khám. Đồng thời bên cạnh
đó cần phải khai thác một số thông tin cần thiết về Khách hàng như: số điện thoại, email,…Nếu Khách hàng phản hồi chưa hoặc đang có nhu cầu khám sức khỏe ở các Phòng khám thì nên hỏi thời gian, số lượng người tham gia,…
• Tất cả những thông tin trên được lưu trữ vào phần mềm quản lý dữ liệu Khách hàng của Phòng khám. Phần mềm này lưu dữ các thông tin như: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, nhu cầu khám,…
Gửi chương trình khám tham khảo cho Khách hàng:
• Việc gửi chương trình khám cho Khách hàng có thể thực hiện bằng cách gửi qua fax hoặc qua mail cho Khách hàng.
• Thông thường việc gửi chương trình qua hình thức này được tiến hành với những Khách hàng có khả năng kí kết hợp đồng khám cao và sau khi đã có sự liên lạc trước bằng điện thoại.
Ở giai đoạn này, AKC đã cho các nhân viên kinh doanh triển khai gửi email