5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
2.3.2 Các dịch vụ thực hiện trong quá trình bán hàng
Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc Khách hàng nhiều nhất. Tại Phòng khám, Khách hàng có thể làm việc ngay với nhân viên lễ tân, nhân viên kinh doanh và CSKH. Trong trường hợp phải chờ đợi, Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ kèm theo của dịch vụ CSKH như: xem báo, tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, các chương trình chăm sóc Khách hàng…
Quy trình khám sức khỏe cho Khách hàng mới: trong quá trình sử dụng dịch vụ, những công việc thông thường của một nhân viên CSKH phải thực hiện là:
• Lấy thông tin về nhu vầu của Khách hàng như: địa điểm thực hiện gói khám, phương thức thanh toán…
• Tư vấn cho Khách hàng những dịch vụ về các gói khám hợp lý để Khách hàng có thể lựa chọn phù hợp với nhu cầu.
• Giới thiệu cho Khách hàng các chương trình khuyến mại, các chính sách chiết khấu mà Phòng khám đang áp dụng.
Trong quá trình Khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên phải có trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà Khách hàng sử dụng, chẳng hạn như các yêu cầu về hướng dẫn sử dụng, các vấn đề về xét nghiệm… Nhân viên CSKH tiếp nhận các thông tin từ phía Khách hàng, nếu vấn đề nào không giải quyết được như vấn đề về chuyên môn của đội ngũ y, bác sĩ … thì phải có trách nhiệm
liên lạc để cho Khách hàng trao đổi trực tiếp với bộ phận liên quan về vấn đề đó. Mục đích cuối cùng là thỏa mãn nhu cầu của Khách hàng.
Trong giai đoạn này, dịch vụ CSKH của AKC chú ý nhất đến việc quản lý tiến độ và thời gian triển khai thực hiện dịch vụ cho Khách hàng. Tùy vào từng đối tượng Khách hàng bên ngoài mà AKC cho triển khai thực hiện ở các giai đoạn khác nhau. Cụ thể như sau:
+ Với đối tượng Khách hàng là các Doanh nghiệp lớn: AKC sẽ ưu tiên sắp xếp thời gian theo yêu cầu của bên phía Doanh nghiệp. Bởi vì đây là những Khách hàng thường đem lại mức doanh thu cao cho Phòng khám nên việc ưu tiên về thời gian được tôn lên hàng đầu.
+ Với Khách hàng là các Doanh nghiệp vừa và nhỏ: AKC cho triển khai theo sự sắp xếp của bên Phòng khám và phía Doanh nghiệp. Các gói khám này thường được triển khai sau 2 tuần kể từ khi bắt đầu ký hợp đồng.
+ Với Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: AKC thường triển khai liền khi Khách hàng đến với Phòng khám. Nguyên nhân ở đây được biết đến là do số lượng Khách hàng này trung bình mỗi ngày đến với Phòng khám thường dao động trong khoảng 5-10 người vì thế việc triển khai khám sẽ ít bị gián đoạn hay ảnh hưởng đến thời gian cho triển khai hai đối tượng ở trên.
Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin Khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của Khách hàng cho Doanh nghiệp luôn được AKC đặt lên hàng đầu trong giai đoạn này. Với hồ sơ khám bệnh điện tử như được nêu ra trong chương 2, AKC cho thấy mức độ xử lý nhanh chóng khi có kết quả xét nghiệm sẽ được trả nhanh bằng địa chỉ email.
Có thể thấy đó là một trong những điều kiện thuận lợi mà AKC dành cho Khách hàng. Khi Khách hàng có thông tin phản hồi sai sót điều gì trong quá trình sử dụng dịch vụ sẽ được các nhân viên CSKH kiểm tra và khắc phục sự cố ngay để mang đến sự tiện lợi và hài lòng nhất dành cho Khách hàng.
Đối với các nhân viên CSKH trong giai đoạn này: khi thực hiện tốt các yêu cầu cơ bản và làm hài lòng Khách hàng thì sẽ được đánh giá và khen thưởng ngay trong từng quý. Mức khen thưởng là 1.000.000 VND dành cho nhân viên hoàn thành được công việc, được Khách hàng khen ngợi, có tinh thần làm việc tốt thông
qua việc báo cáo đến từ các phòng ban và từ phản hồi của Khách hàng dành cho Ban lãnh đạo Phòng khám.