5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
2.4.2.3 Giai đoạn sau bán hàng
Về công tác giải quyết KN: còn tồn tại những mặt hạn chế sau:
+Về nội dung các khiếu nại: thái độ đội ngũ Y – Bác Sĩ, điều dưỡng của Phòng khám phục vụ trong quá trình khi sử dụng dịch vụ còn nhiêu bất cập. Việc tình trạng một số bác sĩ không tận tâm trong quá trình khám dẫn đến sự không hài lòng của Khách hàng.
+Về quy trình tiếp nhận Khách hàng: thiếu một bước rất quan trọng đó chính là phân loại khiếu nại theo đối tượng Khách hàng. Các nhân viên CSKH ở AKC sau khi tiếp nhận khiếu nại của Khách hàng ở bước 1 thì phải nên phân loại luôn đối tượng Khách hàng ở đây để có thể giải quyết được vấn đề khiếu nại một cách nhanh chóng hơn.
+Sau khi giải quyết xong khiếu nại của Khách hàng, các nhân viên CSKH cần phải theo dõi sự hài lòng của Khách hàng về kết quả giải quyết.
Xây dựng chính sách chăm sóc Khách hàng cho từng nhóm Khách hàng: AKC chưa đưa ra được các chính sách chăm sóc Khách hàng cụ thể sau khi đã sử dụng dịch vụ của Phòng khám mà chỉ có những chính sách chung cho các đối tượng Khách hàng. Điều đó làm cho công tác chăm sóc Khách hàng hậu sử dụng dịch vụ chưa được chú trọng, nó cũng là một trong những nguyên nhân Khách hàng cảm thấy không hài lòng với Phòng khám.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG
3.1. Mục tiêu chung về nâng cao dịch vụ chăm sóc Khách hàng của Phòng khám:
Phòng khám Đa khoa An Khang luôn lấy dịch vụ chăm sóc Khách hàng là một trong những trọng tâm phát triển. Để làm được điều đó An Khang luôn chú ý đến những điều sau:
- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho Khách hàng.
- Giữ Khách hàng hiện tại, gia tăng Khách hàng trung thành, thu hút Khách hàng tiềm năng, gia tăng Khách hàng sử dụng đa dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu.
- Xây dựng hình ảnh Phòng khám thân thiện và gần gũi với Khách hàng.
- Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên chăm sóc Khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao để là đòn bẩy tác động tốt đến chăm sóc Khách hàng bên ngoài lẫn bên trong.
3.2. Các giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc Khách hàng bên ngoài của Phòng khám
3.2.1. Giai đoạn trước khi bán hàng:
Đẩy mạnh công tác nâng cao kỹ năng cho các nhân viên khi tư vấn Khách hàng qua điện thoại.
− Mục đích:
Nhằm đẩy mạnh thêm các kỹ năng cần thiết và nâng cao thêm trình độ cho các nhân viên khi tư vấn cho Khách hàng về các dịch vụ của Phòng khám trước khi đi đến việc gửi báo giá và thư mời thông qua email của Phòng khám. Đây là một trong những bước quan trọng đầu tiên mà Phòng khám cần phải thực hiện để có thể có thêm Khách hàng mới và đồng thời giữ được lượng Khách hàng cũ của Phòng khám.
− Cơ sở của giải pháp:
Hiện nay, vấn đề lớn nhất của Phòng khám là phải tăng số lượng Khách hàng biết đến dịch vụ, các chương trình khám có ở AKC và mở rộng ra lượng Khách hàng ở các khu vực lân cận. Vì thế để cho Khách hàng biết đến Phòng khám thì
ngoài những kênh thông tin như quảng cáo trên các Kênh truyền hình ở Vĩnh Long, Cần Thơ hay là clip trên Youtube thì Phòng khám cần có giải pháp và chính sách phù hợp đối với công tác nâng cao kỹ năng giao dịch với Khách hàng đối với các nhân viên tư vấn qua điện thoại.
− Nội dung của giải pháp:
+ Kỹ năng gọi điện thoại đi:
Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp. Đó là thời điểm mà Khách hàng không bận bịu, tâm trạng thoải mái.
• Không nên gọi điện vào các thời điểm sau: Trước giờ đi làm, ngay sau khi tan ca. Giờ ăn cơm, nghỉ trưa.
Sau ngày có công việc căng thẳng của Khách hàng.
• Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước. Nên đi vào vấn đề cần nói, nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng.
• Kết thúc câu chuyện nên cho Khách hàng gác máy trước. + Khi Khách hàng giận dữ:
• Dành thời gian cho hị xả giận: sẽ càng tồi tệ hơn khi chúng ta biện minh trong lúc Khách hàng đang tức giận, vì lúc đó họ không những không nghe mà còn cảm thấy tức tối hơn chi chưa giải tỏa được cơn giận.
• Ghi lại những lời phàn nàn của Khách hàng: thay vì nói hãy lắng nghe và ghi chép cẩn thận lại những lời phàn nàn của Khách hàng và xem xét lí do và nguyên nhân dẫn tới những bức xúc đó của Khách hàng.
• Xác nhận sự quan trọng của vấn đề: điều đó sẽ làm cho Khách hàng cảm thấy vấn đề của họ được quan tâm đúng mực.
+ Kỹ năng nghe điện thoại đến:
• Cười trong khi nói qua điện thoại: tiếng cười làm cho Khách hàng cảm thấy được tự nhiên hơn khi giao tiếp với nhân viên Phòng khám vì nụ cười đó Khách hàng cũng nghe thấy, tạo không khí giao tiếp thân thiện, thoải mái cho Khách hàng, làm giảm khoảng cách địa lý hay không gian khi Khách hàng giao tiếp qua điện thoại, cho Khách hàng cảm thấy sự gần gũi.
• Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng, nói một cách tích cực thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ Khách hàng. Khi muốn Khách hàng chờ đợi, cho Khách hàng biết nếu nhân viên tư vấn phải tìm thêm thông tin để cung cấp cho Khách hàng “xin quý khách vui lòng giữ máy...”.
• Giữ giọng nói, âm điệu, cường độ tự nhiên
• Chào hoặc nói lời cảm ơn khi Khách hàng quan tâm đến dịch vụ của Phòng khám để kết thúc: Trước khi kết thúc hãy cảm ơn Khách hàng, chúc Khách hàng một lời chúc tạo sự quan tâm, thân thiện... Điều đó làm cho Khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng với sự quan tâm chu đáo và cẩn thận của nhân viên chăm sóc Khách hàng. Và hãy nhớ một điều hãy để Khách hàng cúp máy trước chúng ta sẽ thể hiện sự tôn trọng cho Khách hàng.
- Thời gian thực hiện:
Được triển khai thực hiện trong Quý 1/ 2016.Là thời gian thuận lợi nhất để cho các DN, KH biết và tìm hiểu thông tin nhiều hơn từ Phòng khám.Thường các Doanh nghiệp trên địa bàn Khu vực Hồ Chí Minh sẽ cho công ty khám sức khỏe định kì vào Quý 2 trong năm. Do đó ở giai đoạn này nếu Phòng khám làm tốt công tác nâng cao kỹ năng tư vấn – giao dịch với Khách hàng cho các nhân viên đồng thời gia tăng thêm các kênh tiếp nhận thông tin Phòng khám đến công chúng sẽ có lợi thế rất lớn để các Doanh nghiệp tìm hiểu và kí kết hợp đồng.
- Kỳ vọng:
Khi Phòng khám phát huy được công tác nâng cao kỹ năng tư vấn – giao dịch với Khách hàng cho các nhân viên sẽ làm gia tăng thêm được lượng Khách hàng tiềm năng cho Phòng khám. Đồng thời thông qua điều này sẽ giúp phòng khám biết được các xu hướng, nhu cầu, đối thủ cạnh tranh có trên thị trường hiện tại. Các kênh thông tin của phòng khám cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến việc Khách hàng sử dụng dịch vụ, do đó nếu triển khai tốt sẽ mang đến hiệu quả rất cao cho Phòng khám.
Kết luận:
Đây là một trong những bước quan trọng và quyết định để Khách hàng có cho ra quyết định lụa chọn, sử dụng dịch vụ của Phòng khám hay không. Để làm được
điều này, nhân viên cần phải quan sát, nắm bắt được tình hình thị trường, nhu cầu của Khách hàng. Công tác đẩy mạnh kênh thông tin của Phòng khám đến với Khách hàng triển khai đồng bộ, kỹ năng nhân viên tư vấn Khách hàng có hiệu quả sẽ mang lại lợi thế rất lớn cho Phòng khám trong giai đoạn này.
3.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng: 3.2.2.1. Quản lý Khách hàng: 3.2.2.1. Quản lý Khách hàng:
Phân loại Khách hàngtheo mục đích quản lý Khách hàng
- Mục đích: Nhằm ứng dụng tin học trong quản lý Khách hàng theo từng nhóm đặc điểm khác biệt của Khách hàng từ đó tìm ra nhóm nhu cầu để quản lý chăm sóc Khách hàng đem lại sự hài lòng vượt trội cho Khách hàng với mức chi phí tối ưu nhất.
- Lý do đề xuất biện pháp:
Khắc phục những điểm yếu về phân loại Khách hàng như chưa phân loại theo thời gian trung thành của Khách hàng mà chỉ quan tâm tới doanh thu, không có cơ sở dữ liệu và tiêu thức phân loại để làm nền tảng để xây dựng các chính sách chăm sóc Khách hàng theo mức đóng góp của Khách hàng và nhu cầu của nhóm Khách hàng....
- Các công việc cần triển khai:
Hình 3.1: Mô hình phân loại Khách hàng Phòng khám đa khoa An Khang
Nguồn: Sinh viên tự thực hiện
PHÂN LOẠI THEO THỜI GIAN PHÂN LOẠI THEO DOANH THU PHÂN LOẠI THEO ĐẶC ĐIỂM KHÁCH À Khách hàng kim cương Khách hàng đặc biệt Khách hàng lớn Khách hàng vàng Khách hàng có doanh thu cao
Khách hàng là Doanh nghiệp Khách hàng bạc Khách hàng vừa và nhỏ Khách hàng cá nhân
Theo đặc điểm của Khách hàng:
- Khách hàng đặc biệt.
- Khách hàng là Doanh nghiệp. - Khách hàng cá nhân.
Theo mức độ đóng góp doanh thu của Khách hàng đối với Phòng khám:
- Khách hàng lớn: Là các Doanh nghiệp có số Cán bộ công nhân viên công ty lớn, lựa chọn gói khám có mức giá cao.
- Khách hàng doanh thu cao: Là các Khách hàng bao gồm Doanh nghiệp + Khách vãng lai lựa chọn các gói khám đem lại mức doanh thu cao cho Phòng khám. - Khách hàng là các Doanh nghiệp vừa và nhỏ: Là các Khách hàng có mức doanh thu ổn định, chi phí dành cho các gói khám dành cho công nhân viên ở mức độ vừa.
Phân loại theo thời gian trung thành
Khách hàng kim cương:
Là các Khách hàng sử dụng dịch vụ của Phòng khám từ 4 năm trở lên Khách hàng vàng:
Là các Khách hàng sử dụng dịch vụ của Phòng khám từ 3 năm trở lên Khách hàng bạc:
Là các Khách hàng sử dụng dịch vụ của Phòng khám 2 năm trở lên
Dữ liệu Khách hàng của Phòng khám Đa khoa An Khang hiện chỉ phân loại được đến Khách hàng có thời gian 4 năm là cao nhất. Vì vậy việc phân loại theo chỉ tiêu thời gian trung thành của Khách hàng tối đa chỉ có thể phù hợp là từ dưới 1 năm đến trên 4 năm
- Thời gian thực hiện biện pháp:
Ban hành quyết định phân loại Khách hàng theo tiêu chí trên có hiệu lực từ 01/12/2016 để làm tiêu thức ban hành chính sách chăm sóc Khách hàng tri ân Khách hàng trong dịp tết nguyên đán chào đón 2016 đồng thời khắc phục yếu kém năm 2015 để quảng bá và trả lời các kiến nghị trong hội nghị Khách hàng năm 2015.
Kỳ vọng việc phân loại Khách hàng theo tiêu chí trên sẽ thuận lợi cho ban hành các chính sách chăm sóc Khách hàng đảm bảo khắc phục được những điểm yếu mà đại đa số Khách hàng kiến nghị trong nhiều hội nghị Khách hàng 2015 cũng như thư góp ý về việc An Khang ít quan tâm thường xuyên đến những Khách hàng lâu năm trung thành mà chỉ quan tâm nhiều tới Khách hàng mới gia nhập để tri ân với những Khách hàng chung thuỷ sử dụng dịch vụ của An Khang sẽ có cơ sở để ban hành các chính sách hỗ trợ và chăm sóc Khách hàng tập trung như tích lũy điểm quay số mở thưởng tri ân Khách hàng.
Kết luận:
Biện pháp này tuy đơn giản nhưng là bản lề để chuẩn hoá dữ liệu Khách hàng của An Khang làm nền tảng triển khai ứng dụng tin học quản lý cơ sở dữ liệu Khách hàng làm công cụ hỗ trợ cho Khách hàng nội bộ An Khang trong việc quản lý Khách hàng để ban hành các chính sách chăm sóc, hỗ trợ, quan hệ ứng xử, giải quyết khiếu nại với Khách hàng và triển khai đồng bộ tiện lợi có chiều sâu hoạt động chăm sóc Khách hàng.
3.2.2.2 Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc Khách hàng.
- Theo NCS.MBA.Trần Việt Dũng cho rằng: “Nhân viên không thích làm việc khi:
+ Bị đối xử không công bằng.
+ Cảm giác là người vô dụng, kém cỏi. + Bị giám sát quá chặt, mất tự do.
+ Không thể quan hệ tốt với đồng nghiệp. + Không nhận được sự ủng hộ của cấp trên.
− Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc Khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể hiện có động cơ phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên không có mục tiêu hoặc không xác định được mục tiêu.
- Môi trường làm việc tại phòng kế hoạch kinh doanh cần có bộ phận chuyên trách chăm sóc Khách hàng, phân công người phụ trách cần có chuyên môn về chăm sóc Khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm và phân công lao động có
mang tính mùa vụ không có chiều sâu và lãng phí nguồn lực không đạt được mục tiêu.
- Đầu tư chuẩn hóa lại có sở dữ liệu Khách hàng có chương trình phần mềm phục vụ chăm sóc Khách hàng chuyên nghiệp. Đội ngũ chăm sóc Khách hàng tại các Phòng khám cơ sở cần có phòng làm việc riêng và có chức năng nhiệm vụ rõ ràng, có công cụ lao động đầy đủ như máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại như các bộ phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế toán …
- Quan hệ giữa đội ngũ chăm sóc Khách hàng cần được cải thiện ở mức thân thiện cao giữa cấp trên và cấp dưới tránh quan cách như hiện nay.
- Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc Khách hàng.
- Thu nhập của nhân viên chăm sóc Khách hàng cần được quan tâm như tiền điện thoại tối thiểu được hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả sau, hỗ trợ tiền thuê bao tháng máy điện thoại cố định tại nhà riêng, điều chỉnh hệ số phức tạp trong công việc ngang bằng với kế toán và kỹ thuật, có phụ cấp xăng xe và chi phí công tác …có cơ chế động viên khuyến khích những người chăm sóc Khách hàng giỏi.
- Xây dựng cơ chế lương phân cấp mạnh xuống cơ sở theo hướng lương cơ bản trả theo bằng cấp và số năm công tác, lương kinh doanh trả theo năng lực và hiệu quả công việc thay vì trả theo chức danh và số năm công tác như hiện nay.
- Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trường phấn đấu và bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán bộ chăm sóc Khách hàng lấy thước đo là chất lượng phục vụ Khách hàng thay thước đo làm hài lòng Lãnh đạo từ đó mới tạo động lực cho người làm chăm sóc Khách hàng phục vụ Khách hàng bằng cả con tim của mình cho Khách hàng.
- Sự công nhận của cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời bằng sự công nhận kết quả công việc của cấp dưới tránh tình trạng không công bằng và mọi phần thưởng đều thuộc về cấp trên như chiến sỹ thi đua, các bằng khen của cơ quan đoàn thể… đã thành cố hữu trong nhiều năm qua. Cần động viên khuyến khích và quản lý nhân viên dựa trên kết quả công việc thay vì quản theo giờ hành chính và giám sát mất tự do của nhân viên kinh doanh theo kiểu đúng giờ có mặt hết giờ về thay vì làm hết công việc chứ không làm hết giờ.
Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc Khách hàng từ đó mới hướng các hoạt động chăm sóc Khách hàng về Khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực