5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
2.3.3.2 Chính sách Chăm sóc Khách hàng
Mỗi năm AKC thường tổ chức sự kiện “Hội nghị Khách hàng” diễn ra vào cuối tháng 12 dương lịch để tri ân các Khách hàng đã cùng AKC sử dụng dịch vụ trong năm vừa qua. Bên cạnh đó AKC còn triển khai chính sách thăm hỏi, tặng quà vào các ngày lễ, dịp tết cho Khách hàng.
+ Đối với dịp kỉ niêm sinh nhật Khách hàng: gửi tin nhắn, email chúc mừng sinh nhật.
+ Đối với dịp tết: tặng phần quà dành cho Khách hàng là các sản phẩm sữa và nước trái cây đến với Khách hàng với mỗi phần quà trị giá 400.000 VND.
2.4 Điểm mạnh, yếu của hoạt động chăm sóc Khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang
2.4.1 Điểm mạnh trong hoạt động chăm sóc Khách hàng bên ngoài:
Phân loại Khách hàng:
+ Bước đầu đã xây dựng được hệ thống phân loại Khách hàng.
+ Phân loại Khách hàng bên ngoài theo sát được định hướng mục tiêu đối tượng của Phòng khám: Doanh nghiệp lớn, Doanh nghiệp vừa và nhỏ, Khách vãng lai (cá nhân, hộ gia đình).
Dịch vụ trong giai đoạn trước khi bán hàng: đã có chính sách Hỗ trợ Khách hàng về chiết khấu, chính sách khuyến mãi.
Hàng năm Phòng khám An Khang đều tổ chức Hội nghị Khách hàng để lắng nghe các ý kiến phản ánh từ phía Khách hàng từ đó có giải pháp đáp ứng nhu cầu Khách hàng.
Thường niên đều tổ chức các hoạt động chăm sóc Khách hàng nhân dịp đầu năm mới âm lịch; Các hoạt động chăm sóc Khách hàng nhân các ngày quan trọng của Khách hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỉ ... của Khách hàng đặc biệt, Khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt, Khách hàng lớn, Khách hàng có doanh thu cao) đều được Phòng khám triển khai thực hiện.
2.4.2 Điểm yếu trong hoạt động chăm sóc Khách hàng bên ngoài: 2.4.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng:
Tư vấn qua điện thoại:
Trong phần này, AKC chưa chú trọng đến việc tư vấn đến từng đối tượng Khách hàng như thế nào dựa theo sự phân loại Khách hàng. AKC chỉ chú tâm đến việc tư vấn cho đối tượng chính là các Doanh nghiệp có nhu cầu khám sức khỏe định kỳ.
+ Việc phân loại đối tượng Khách hàng rõ ràng sẽ giúp cho AKC tiết kiệm được thời gian, chi phí cũng như biết được đối tượng nào cần phải triển khai.
+ Việc tư vấn qua điện thoại của nhân viên chưa được chuyên môn hóa, mỗi nhân viên sau mỗi ngày thực hiện cần phải tổng hợp, báo cáo kết quả cho người phụ trách để nắm bắt tình hình kịp thời.
Gửi mail tham khảo gói khám cho Khách hàng:
+ Các nhân viên chưa chú trọng đến việc theo dõi thường xuyên email phản hồi của Khách hàng, thông qua đó để tìm hiểu được nguyên nhân Khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ của Phòng khám.
+ Việc theo dõi gửi báo cáo 1 tuần/ lần sẽ dẫn đến việc chậm trễ cho các nhân viên quản lý nắm bắt tình hình, theo dõi sát tiến độ giao dịch với Khách hàng.
Thông qua việc phân tích chỉ ra những điểm yếu trong hai giai đoạn tư vấn và gửi mail tham khảo cho Khách hàng có thể nhận thấy được việc Khách hàng tăng cường các kênh thông tin cũng như công tác đẩy mạnh nghiên cứu thị trường dành cho Phòng khám ngay từ bước đầu tiên chưa được chú trọng đến. Việc Khách hàng chỉ nhận thông tin qua điện thoại và email mà không có nhiều thông tin tham khảo trước khi quyết định sử dụng dịch vụ cũng là sự thiếu sót ở AKC.
Một trong số những điểm chính trước khi triển khai bước tư vấn gọi điện cho Khách hàng thì AKC cần phải có những bước nghiên cứu thị trường cho khu vực TP.HCM cũng như các tỉnh thành lân cận về số lượng Doanh nghiệp, Khách vàng lai có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Phòng khám.
2.4.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng:
Với giai đoạn này, việc nhân viên tiếp xúc với Khách hàng là nhiều nhất nhưng AKC chưa chú trọng quan tâm đến công tác đào tạo nhân viên CSKH cũng như các nhân viên khác trong Phòng khám.
Về quản lý Khách hàng:
Phòng khám chưa có sự quản lý nhu cầu Khách hàng và kỳ vọng của Khách hàng một cách thường xuyên liên tục và khoa học đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị Khách hàng thể hiện:
+ Việc triển khai không chú trọng đến đối tượng Khách vãng lai mà chỉ quan tâm nhiều đến các đối tượng là DN có nhu cầu khám sức khỏe định kì.
+ AKC quan tâm đến đối tượng Doanh nghiệp lớn mang về doanh thu cao cho Phòng khám nên việc ưu tiên thời gian khám được đặt lên hàng đầu. Điều đó làm cho AKC không chủ động được trong việc linh hoạt thời gian khám, dẫn đến việc vào hai quý cuối năm tình trạng khiếu nại về thời gian khám gia tăng
+ Phân loại KH chưa quan tâm đến đối tượng Khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ lâu năm (chưa có chỉ số thời gian trung thành của KH, các tiêu thức phân loại chủ yếu dựa theo doanh thu để phục vụ những mục tiêu nóng của Phòng khám mang tính mùa vụ theo từng đợt chăm sóc KH để giữ các Khách hàng có doanh thu cao)
+ Cơ sở dữ liệu Khách hàng còn mang tính thủ công, chưa có chương trình phần mềm quản lý dữ liệu Khách hàng đáp ứng yêu cầu cho hoạt động chăm sóc Khách hàng.
+ Công tác hướng dẫn, kiểm tra, giám sát của các phòng ban chức năng còn hạn chế, thiếu sâu sát, tỉ mỉ, cụ thể.
Về chính sách cho các nhân viên trong giai đoạn này:
− Phòng khám chưa thực sự quan tâm đến nhu cầu, tinh thần, thái độ làm việc của nhân viên CSKH, đội ngũ chuyên môn, hành chính, kinh doanh… có ở Phòng khám. Trong giai đoạn này, Phòng khám chỉ tập trung vào việc chăm sóc các nhân viên CSKH mà bỏ quên đi các phòng ban khác cũng ảnh hưởng đến giai đoạn này.
− Đây là một trong những giai đoạn mà Khách hàng tiếp xúc với nhân viên nhiều nhất, vì vậy các công việc liên quan đến giai đoạn này chẳng hạn như : chất lượng khám bệnh của đội ngũ y bác sĩ, thái độ phục vụ của các điều dưỡng, sự tiếp xúc của nhân viên lễ tân… cũng ảnh hưởng trực tiếp đến giai đoạn này.
2.4.2.3 Giai đoạn sau bán hàng:
Về công tác giải quyết KN: còn tồn tại những mặt hạn chế sau:
+Về nội dung các khiếu nại: thái độ đội ngũ Y – Bác Sĩ, điều dưỡng của Phòng khám phục vụ trong quá trình khi sử dụng dịch vụ còn nhiêu bất cập. Việc tình trạng một số bác sĩ không tận tâm trong quá trình khám dẫn đến sự không hài lòng của Khách hàng.
+Về quy trình tiếp nhận Khách hàng: thiếu một bước rất quan trọng đó chính là phân loại khiếu nại theo đối tượng Khách hàng. Các nhân viên CSKH ở AKC sau khi tiếp nhận khiếu nại của Khách hàng ở bước 1 thì phải nên phân loại luôn đối tượng Khách hàng ở đây để có thể giải quyết được vấn đề khiếu nại một cách nhanh chóng hơn.
+Sau khi giải quyết xong khiếu nại của Khách hàng, các nhân viên CSKH cần phải theo dõi sự hài lòng của Khách hàng về kết quả giải quyết.
Xây dựng chính sách chăm sóc Khách hàng cho từng nhóm Khách hàng: AKC chưa đưa ra được các chính sách chăm sóc Khách hàng cụ thể sau khi đã sử dụng dịch vụ của Phòng khám mà chỉ có những chính sách chung cho các đối tượng Khách hàng. Điều đó làm cho công tác chăm sóc Khách hàng hậu sử dụng dịch vụ chưa được chú trọng, nó cũng là một trong những nguyên nhân Khách hàng cảm thấy không hài lòng với Phòng khám.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG
3.1. Mục tiêu chung về nâng cao dịch vụ chăm sóc Khách hàng của Phòng khám:
Phòng khám Đa khoa An Khang luôn lấy dịch vụ chăm sóc Khách hàng là một trong những trọng tâm phát triển. Để làm được điều đó An Khang luôn chú ý đến những điều sau:
- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho Khách hàng.
- Giữ Khách hàng hiện tại, gia tăng Khách hàng trung thành, thu hút Khách hàng tiềm năng, gia tăng Khách hàng sử dụng đa dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu.
- Xây dựng hình ảnh Phòng khám thân thiện và gần gũi với Khách hàng.
- Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên chăm sóc Khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao để là đòn bẩy tác động tốt đến chăm sóc Khách hàng bên ngoài lẫn bên trong.
3.2. Các giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc Khách hàng bên ngoài của Phòng khám
3.2.1. Giai đoạn trước khi bán hàng:
Đẩy mạnh công tác nâng cao kỹ năng cho các nhân viên khi tư vấn Khách hàng qua điện thoại.
− Mục đích:
Nhằm đẩy mạnh thêm các kỹ năng cần thiết và nâng cao thêm trình độ cho các nhân viên khi tư vấn cho Khách hàng về các dịch vụ của Phòng khám trước khi đi đến việc gửi báo giá và thư mời thông qua email của Phòng khám. Đây là một trong những bước quan trọng đầu tiên mà Phòng khám cần phải thực hiện để có thể có thêm Khách hàng mới và đồng thời giữ được lượng Khách hàng cũ của Phòng khám.
− Cơ sở của giải pháp:
Hiện nay, vấn đề lớn nhất của Phòng khám là phải tăng số lượng Khách hàng biết đến dịch vụ, các chương trình khám có ở AKC và mở rộng ra lượng Khách hàng ở các khu vực lân cận. Vì thế để cho Khách hàng biết đến Phòng khám thì
ngoài những kênh thông tin như quảng cáo trên các Kênh truyền hình ở Vĩnh Long, Cần Thơ hay là clip trên Youtube thì Phòng khám cần có giải pháp và chính sách phù hợp đối với công tác nâng cao kỹ năng giao dịch với Khách hàng đối với các nhân viên tư vấn qua điện thoại.
− Nội dung của giải pháp:
+ Kỹ năng gọi điện thoại đi:
Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp. Đó là thời điểm mà Khách hàng không bận bịu, tâm trạng thoải mái.
• Không nên gọi điện vào các thời điểm sau: Trước giờ đi làm, ngay sau khi tan ca. Giờ ăn cơm, nghỉ trưa.
Sau ngày có công việc căng thẳng của Khách hàng.
• Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước. Nên đi vào vấn đề cần nói, nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng.
• Kết thúc câu chuyện nên cho Khách hàng gác máy trước. + Khi Khách hàng giận dữ:
• Dành thời gian cho hị xả giận: sẽ càng tồi tệ hơn khi chúng ta biện minh trong lúc Khách hàng đang tức giận, vì lúc đó họ không những không nghe mà còn cảm thấy tức tối hơn chi chưa giải tỏa được cơn giận.
• Ghi lại những lời phàn nàn của Khách hàng: thay vì nói hãy lắng nghe và ghi chép cẩn thận lại những lời phàn nàn của Khách hàng và xem xét lí do và nguyên nhân dẫn tới những bức xúc đó của Khách hàng.
• Xác nhận sự quan trọng của vấn đề: điều đó sẽ làm cho Khách hàng cảm thấy vấn đề của họ được quan tâm đúng mực.
+ Kỹ năng nghe điện thoại đến:
• Cười trong khi nói qua điện thoại: tiếng cười làm cho Khách hàng cảm thấy được tự nhiên hơn khi giao tiếp với nhân viên Phòng khám vì nụ cười đó Khách hàng cũng nghe thấy, tạo không khí giao tiếp thân thiện, thoải mái cho Khách hàng, làm giảm khoảng cách địa lý hay không gian khi Khách hàng giao tiếp qua điện thoại, cho Khách hàng cảm thấy sự gần gũi.
• Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng, nói một cách tích cực thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ Khách hàng. Khi muốn Khách hàng chờ đợi, cho Khách hàng biết nếu nhân viên tư vấn phải tìm thêm thông tin để cung cấp cho Khách hàng “xin quý khách vui lòng giữ máy...”.
• Giữ giọng nói, âm điệu, cường độ tự nhiên
• Chào hoặc nói lời cảm ơn khi Khách hàng quan tâm đến dịch vụ của Phòng khám để kết thúc: Trước khi kết thúc hãy cảm ơn Khách hàng, chúc Khách hàng một lời chúc tạo sự quan tâm, thân thiện... Điều đó làm cho Khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng với sự quan tâm chu đáo và cẩn thận của nhân viên chăm sóc Khách hàng. Và hãy nhớ một điều hãy để Khách hàng cúp máy trước chúng ta sẽ thể hiện sự tôn trọng cho Khách hàng.
- Thời gian thực hiện:
Được triển khai thực hiện trong Quý 1/ 2016.Là thời gian thuận lợi nhất để cho các DN, KH biết và tìm hiểu thông tin nhiều hơn từ Phòng khám.Thường các Doanh nghiệp trên địa bàn Khu vực Hồ Chí Minh sẽ cho công ty khám sức khỏe định kì vào Quý 2 trong năm. Do đó ở giai đoạn này nếu Phòng khám làm tốt công tác nâng cao kỹ năng tư vấn – giao dịch với Khách hàng cho các nhân viên đồng thời gia tăng thêm các kênh tiếp nhận thông tin Phòng khám đến công chúng sẽ có lợi thế rất lớn để các Doanh nghiệp tìm hiểu và kí kết hợp đồng.
- Kỳ vọng:
Khi Phòng khám phát huy được công tác nâng cao kỹ năng tư vấn – giao dịch với Khách hàng cho các nhân viên sẽ làm gia tăng thêm được lượng Khách hàng tiềm năng cho Phòng khám. Đồng thời thông qua điều này sẽ giúp phòng khám biết được các xu hướng, nhu cầu, đối thủ cạnh tranh có trên thị trường hiện tại. Các kênh thông tin của phòng khám cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến việc Khách hàng sử dụng dịch vụ, do đó nếu triển khai tốt sẽ mang đến hiệu quả rất cao cho Phòng khám.
Kết luận:
Đây là một trong những bước quan trọng và quyết định để Khách hàng có cho ra quyết định lụa chọn, sử dụng dịch vụ của Phòng khám hay không. Để làm được
điều này, nhân viên cần phải quan sát, nắm bắt được tình hình thị trường, nhu cầu của Khách hàng. Công tác đẩy mạnh kênh thông tin của Phòng khám đến với Khách hàng triển khai đồng bộ, kỹ năng nhân viên tư vấn Khách hàng có hiệu quả sẽ mang lại lợi thế rất lớn cho Phòng khám trong giai đoạn này.
3.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng: 3.2.2.1. Quản lý Khách hàng: 3.2.2.1. Quản lý Khách hàng:
Phân loại Khách hàngtheo mục đích quản lý Khách hàng
- Mục đích: Nhằm ứng dụng tin học trong quản lý Khách hàng theo từng nhóm đặc điểm khác biệt của Khách hàng từ đó tìm ra nhóm nhu cầu để quản lý chăm sóc Khách hàng đem lại sự hài lòng vượt trội cho Khách hàng với mức chi phí tối ưu nhất.
- Lý do đề xuất biện pháp:
Khắc phục những điểm yếu về phân loại Khách hàng như chưa phân loại theo thời gian trung thành của Khách hàng mà chỉ quan tâm tới doanh thu, không có cơ sở dữ liệu và tiêu thức phân loại để làm nền tảng để xây dựng các chính sách chăm sóc Khách hàng theo mức đóng góp của Khách hàng và nhu cầu của nhóm Khách hàng....
- Các công việc cần triển khai:
Hình 3.1: Mô hình phân loại Khách hàng Phòng khám đa khoa An Khang
Nguồn: Sinh viên tự thực hiện
PHÂN LOẠI THEO THỜI GIAN PHÂN LOẠI THEO DOANH THU PHÂN LOẠI THEO ĐẶC ĐIỂM KHÁCH À Khách hàng kim cương Khách hàng đặc biệt Khách hàng lớn Khách hàng vàng Khách hàng có doanh thu cao
Khách hàng là Doanh nghiệp Khách hàng bạc Khách hàng vừa và nhỏ Khách hàng cá nhân
Theo đặc điểm của Khách hàng:
- Khách hàng đặc biệt.
- Khách hàng là Doanh nghiệp. - Khách hàng cá nhân.
Theo mức độ đóng góp doanh thu của Khách hàng đối với Phòng khám:
- Khách hàng lớn: Là các Doanh nghiệp có số Cán bộ công nhân viên công ty lớn, lựa chọn gói khám có mức giá cao.