Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới NMS

Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới NMS Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới NMS luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRẦN XUÂN TRƯỜNG XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG THẾ HỆ MỚI (NMS) LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRẦN XUÂN TRƯỜNG XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG THẾ HỆ MỚI (NMS) LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ TRẦN ÁNH Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS)” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các thông tin số liệu đề tài nghiên cứu hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết nghiên cứu thu từ đề tài nghiên cứu thân tác giả, không chép Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Trần Xuân Trường i năm LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập, nghiên cứu chuyên ngành thạc sĩ Quản trị kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, em trau dồi thêm kiến thức chuyên sâu lĩnh vực kinh tế quản lý, đặc biệt trình thực luận văn, em trang bị thêm nhiều kiến thức mặt lý luận thực tiễn liên quan đến nội dung nghiên cứu, đáp ứng cho nhu cầu cơng tác thân Với tất lịng chân thành, em xin bày tỏ lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu trường Đại học Bách khoa Hà Nội; Viện Kinh tế Quản lý; Viện Đào tạo sau Đại học; Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ em suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc bảo, giúp đỡ, hướng dẫn tận tình thầy giáo TS Ngơ Trần Ánh - Viện Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội giúp đỡ em hoàn thành Luận văn Mặc dù em có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp tận tình q thầy cô bạn Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Trần Xuân Trƣờng ii năm MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 1.2 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 18 1.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 20 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 24 1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 26 1.6 Chỉ tiêu phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 34 Tóm tắt chƣơng 38 iii CHƢƠNG : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG THẾ HỆ MỚI (NMS) 39 2.1 Khái quát chung công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS) 39 2.1.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS) 39 2.1.2 Tổng quan mạng Vietnamobile 41 2.1.3 Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS) 43 2.1.4 Đội ngũ điện thoại viên công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS) 46 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS) qua năm 49 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS) 50 2.2.1 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu đề tài 50 2.2.2 Kết đánh giá thành phần thang đo 59 2.3 Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS) 62 2.3.1 Hoạt động tiếp nhân, tư vấn xử lý giải khiếu nại cho KH 63 2.3.2 Thực trạng hoạt động tư vấn xử lý khiếu nại 71 2.3.3 Hoạt động tổ chức kiện xây dựng sách chăm sóc khách hàng 74 2.4 Kết luận chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS) 75 Tóm tắt chƣơng 80 CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG THẾ HỆ MỚI (NMS) 81 3.1 Phương hướng phát triển công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS) giai đoạn 2016 - 2020 81 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS) 84 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân 84 3.2.2 Nhóm giải pháp hệ thống cơng cụ, máy móc thiết bị 92 iv 3.2.3 Nhóm giải pháp trì khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng 95 3.2.4 Nhóm giải pháp hệ thống quy trình, quy định chế tài 99 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS) .100 Tóm tắt chƣơng 104 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CIM : Customer Information Management - Hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng CCW : Customer Care Web - Hệ thống tra cứu thông tin thuê bao BE : Backend - Bộ phận xử lý chuyên sâu CSKH : Chăm sóc khách hàng CSR : Customer Services Representativesn - Điện thoại viên IPCC : Internet Protocal Contact Center- Hệ thống tổng đài ISO 9000 : International Organization for Standardization - Bộ tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành IVR : Interactive Voice Response - Hệ thông trả lời tự động VAS : Dịch vụ giá trị gia tăng KPI : Key Performance Indicator - Chỉ số đánh giá TB : Trung bình KH : Khách hàng GSM : Global System for Mobile Communications - Hệ thống thông tin di động tồn cầu CNTT : Cơng nghệ thơng tin CBCNV : Cán công nhân viên vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng gọi 34 Bảng 2.1: Cơ cấu điện thoại viên NMS từ năm 2011- 2015 48 Bảng 2.2: Báo cáo kết sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS) năm gần 50 Bảng 2.3: Ký hiệu thang đo độ tin cậy khách hàng 53 Bảng 2.4: Ký hiệu thang đo mức độ đảm bảo dịch vụ 53 Bảng 2.5: Ký hiệu thang đo phương tiện hữu hình 54 Bảng 2.6: Ký hiệu thang đo cảm thông thấu hiểu khách hàng 54 Bảng 2.7: Ký hiệu thang đo khả đáp ứng khách hàng 55 Bảng 2.8: Thông tin mẫu khảo sát theo giới tính 56 Bảng 2.9: Thông tin mẫu khảo sát theo độ tuổi 57 Bảng 2.10: Thơng tin mẫu khảo sát theo trình độ học vấn 57 Bảng 2.11: Thông tin mẫu khảo sát theo thu nhập cá nhân 58 Bảng 2.12: Thông tin mẫu khảo sát theo loại hình thuê bao sử dụng 59 Bảng 2.13: Kết đánh giá yếu tố độ tin cậy 59 Bảng 2.14: Kết đánh giá yếu tố mức độ đảm bảo 59 Bảng 2.15: Kết đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình 60 Bảng 2.16: Kết đánh giá yếu tố khả đáp ứng 61 Bảng 2.17: Kết đánh giá yếu tố cảm thông, thấu hiểu 61 Bảng 2.18: Danh sách đầu số hỗ trợ chăm sóc khách hàng Vietnamobile 66 Bảng 2.19: Số liệu tổng gọi đổ vào tổng đài 71 Bảng 2.20: Chất lượng phận CSR 73 Bảng 2.21: Số liệu tiếp nhận phản ánh khách hàng năm 2014- 2015 74 Bảng 3.1: Dự kiến bồi dưỡng nhân lực cho dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty hàng năm (từ năm 2015 – 2020) 87 Bảng 3.2: Đề xuất chương trình trì khách hàng 96 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các đặc tính dịch vụ Hình 1.2: Mối quan hệ chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng marketing 12 Hình 1.3: Mơ hình khoảng cách chất lượng 13 Hình 1.4: Mơ hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng kỳ vọng khách hàng 16 Hình 1.5: Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ 20 Hình 1.6: Tại khách hàng bỏ ta 25 Hình 1.7: Mơ hình năm khoảng cách Parasuraman 26 Hình 1.8: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 30 Hình 1.9: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 32 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tổng cơng ty Hanoi Telecom 41 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức công ty NMS 44 Hình 2.3: Tăng trưởng điện thoại viên từ năm 2009-2015 47 Hình 2.4: Lưu đồ luồng gọi khách hàng đến CSR 65 Hình 2.5: Ảnh trang web tra cứu thơng tin giải đáp khách hàng 68 Hình 2.6: Ảnh trang web tra cứu nhanh thông tin giải đáp khách hàng 69 Hình 2.7: Ảnh trang CCW tra cứu thông tin thuê bao khách hàng 70 Hình 2.8: Ảnh trang CIM nhập liệu thông tin khách hàng 71 Hình 3.1: Module chăm sóc khách hàng khai thác sơ liệu khách hàng 93 Hình 3.2: Mơ hình tích hợp véc tơ giá trị khách hàng 95 viii Yêu cầu chương trình trì khách hàng xác định đối tượng cụ thể chương trình qua kết phân đoạn thị trường, đánh giá giá trị khách hàng xác định, ước lượng giá trị mà khách hàng đóng góp cho Vietnamobile để từ xác định mức chi phí cần thiết cho khách hàng chương trình Với phương pháp vậy, chủ động kế hoạch, cân đối nguồn tài đảm bảo chương trình khách hàng hưởng ứng đền đáp lại nhiệt tình Cơng ty quan tâm đến họ, cách gắn bó lâu dài với Vietnamobile Dưới số kiến nghị để nâng cao hiệu chương trình tri ân khách hàng: Bảng 3.2: Đề xuất chương trình trì khách hàng Các kiểu phân đoạn thị trƣờng Chỉ tiêu Chƣơng trình trì đƣợc áp dụng I Theo thời gian sử dụng Quà tặng khách hàng lâu năm, quà tặng Rất lâu > 60 tháng dịp tết, khách mời Hội nghị khách hàng, chúc mừng sinh nhật Lâu 40 - 60 tháng Quà tặng dịp tết, chúc mừng sinh nhậ Trung bình 12 - 40 tháng Chúc mừng sinh nhật Còn lại - 12 tháng Thiệp chúc tết, lịch, nhắn tin chúc tết dịp lễ II Theo số lượng thuê bao/khách hàng Quà tặng khách hàng nhiều thuê bao, quà tặng Rất nhiều >=50 dịp tết, khách mời Hội nghị khách hàng, thành viên câu lạc kết nối CAM, chúc mừng sinh nhật Quà tặng dịp tết, khách mời Hội nghị khách Nhiều - 10 hàng, thành viên câu lạc kết nối CAM, chúc mừng sinh nhật Vừa phải 3-9 Quà tặng dịp tết, chúc mừng sinh nhật, 96 Còn lại 1-2 Thiệp chúc tết, lịch, nhắn tin chúc tết III Theo giá trị trung bình thuê bao tháng gần Quà tặng khách hàng đặc biệt, quà tặng dịp tết, >10 Đặc biệt triệu/tháng khách mời Hội nghị khách hàng, thành viên câu lạc kết nối CAM, chúc mừng sinh nhật Quà tặng dịp tết, khách mời Hội nghị khách - 10 Rất cao triệu/tháng 3-7 triệu/tháng Cao 1,5 - Khá cao triệu/tháng 0,5 - 1,5 Trung bình triệu/tháng < 0,5 Còn lại triệu/tháng hàng, thành viên câu lạc kết nối CAM, chúc mừng sinh nhật Quà tặng dịp tết, thành viên kết nối CAM, chúc mừng sinh nhật Thành viên câu lạc kết nối CAM, chúc mừng sinh nhật Chúc mừng sinh nhật, quà tặng dịp tết (nhỏ) Thiệp chúc tết, lịch, nhắn tin chúc tết dịp lễ Một số chương trình trì khách hàng cần thực thường xuyên tặng quà sinh nhật, khuyến khích thuê năm, thuê bao cước cao Tuy nhiên, hình thức triển khai cần kết hợp nhiều phương cách khác để tạo khác biệt thực hiện, tránh nhàm chán cho khách hàng Đặc biệt nội dung để thực chương trình câu lạc Cam cần thiết kế sinh động để tạo sức hấp dẫn cho thành viên câu lạc Thực chương trình trì khách hàng cần phát huy hết khả đa dạng phong phú để tính hấp dẫn ngày cao đặc biệt cần kết hợp trình trì khách hàng với cơng tác thăm dị phản ứng, ý kiến phản hồi từ khách hàng hình thức chăm sóc khách hàng NMS Các kết quan trọng để định hướng triển khai chương trình tiếp theo, phù hợp với nhu cầu nguyện vọng khách hàng 97 Song song với trì khách hàng, hoạt động marketing cần phát huy hết hiệu Chiến lược sách marketing cần xây dựng dài hạn để từ cụ thể hóa thành hoạt động thường xuyên Việc nghiên cứu thị trường nên tiến hành theo xu hướng mở rộng toàn quốc, chọn mẫu đủ lớn tập trung vào nhu cầu, đánh giá khách hàng dịch vụ Vietnamobile Các hoạt động marketing khác bao gồm quảng cáo, tặng quà giao dịch, tiếp xúc, vấn, khách hàng đăng ký thuê bao, nộp cước, tổ chức thi tìm hiểu Vietnamobile, tham gia hoạt động xã hội, đặc biệt công tác quảng cáo nên tập trung vào số báo phát hành lớn kênh truyền hình quảng bá Một hệ thống thông tin marketing cần thiết xây dựng để phục vụ cho hoạt động thị trường, trì khách hàng hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng tồn cơng ty Duy trì khách hàng cơng tác tốn so với chi phí phát triển thuê bao đến lần, giá trị khơng phát huy mà cịn có sức ảnh hưởng đến trình phát triển lâu dài Vietnamobile Thực chương trình trì khách hàng thể quan tâm Vietnamobile với khách hàng, xây dựng niềm tin lâu dài khách hàng đồng thời cho phép tạo cân định giá dịch vụ Nhiều khách hàng cho giá dịch vụ điện thoại di động tương đối cao, thông qua thực chương trình trì khách hàng, chi phí khách hàng quay trở lại phục vụ họ hình thức khác, góp phần phong phú thêm sống người tiêu dùng, nâng cao đời sống xã hội Đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng yêu cầu việc lập kế hoạch, xác định đối tượng chương trình, tổ chức bố trí kinh phí cách khoa học hợp lý Cơng tác tổ chức thực địi hỏi tính động, linh động nhạy cảm cao, đa dạng hóa hình thức triển khai Duy trì khách hàng marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng địi hỏi phối hợp nội tốt, quan hệ tốt với đơn vị, quan 98 ngành, quan Chính phủ phương tiện thông tin đại chúng, quan ngôn luận, công chúng Đẩy mạnh cơng tác chủ động chăm sóc khách hàng Yếu tố cảm thông tồi theo kết khảo sát, CSR chưa làm tốt công tác chủ động với khách hàng, chờ khách hàng phàn nàn hành động Để tăng mức độ hài lòng tạo khác biệt rõ nét với nhà mạng khác, tác giả đề xuất số giải pháp sau: - Xây dựng sách chủ động chăm sóc khách hàng rõ ràng, đầu tư nhân có kiểm sốt việc thưc nhằm tăng tính hiệu • Một số chương trình thực kiểm soát, tổng kết gọi bị rớt bố trí móm nhân cố định chuyên trách việc gọi hỗ trợ lại cho khách hàng, tổ chức nhắn tin gọi điện thông báo cho khách hàng có kế hoạch tác động hệ thống gây gián đoạn dịch vụ; xây dựng hệ thống thông báo cho khách hàng chuẩn bị vào khu vực có sóng yếu, lưu lượng gọi cao có nguy khó thực gọi… 3.2.4 Nhóm giải pháp hệ thống quy trình, quy định chế tài Có thể thấy nhóm yếu tố quy trình, quy định chế tài cịn để lộ nhiều bất cập việc hệ thống văn có nhiều, chỗ thừa chỗ thiếu, chồng chéo đan xen nhau… Đây để tác giả đề xuất giải pháp: Tối ưu hóa quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, cơng ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS) cần: - Giảm tải thủ tục, quy trình khơng cần thiết - Đơn giản hóa quy trình CSKH, cần linh hoạt trình giải khiếu nại khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng vừa làm tăng hiệu công việc Mỗi nhân viên cung cấp user để truy nhập hệ thống sở liệu khách hàng Với biện pháp nhân viên giải khiếu nại tra cứu thơng tin khách hàng trực tiếp hệ thống thay việc phải gửi phản hồi tới 99 phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi - Tối ưu hóa đầu số tương tác đến khách hàng đảm bảo dễ nhớ, không bị trùng lặp Trách nhiệm tối ưu hóa quy trình đội dự án nâng cấp hệ thống cơng cụ thực hiện, từ việc nhìn quy trình xây dựng luồng nghiệp vụ hệ thống đội dự án đề xuất tỉnh giảm hay bổ sung luồng quy trình để đảm bảo máy vận hành “mượt mà” Học hỏi quy trình từ nước giới cách hiệu Các lãnh đạo cần tham khảo quy trình chuẩn giới nước phát triển có kinh nghiệm nghề chăm sóc khách hàng để học hỏi tối ưu cho luồng cơng việc đơn vị 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS) Bất giải pháp đưa để nâng cao chất lượng hoạt động CSKH muốn có thành cơng cần nhiều ủng hộ hỗ trợ thành viên công ty, đặc biệt ủng hộ hỗ trợ Ban giám đốc công ty Tác giả xin đưa kiến nghị sau nhằm làm cho đề xuất đưa có tính khả thi áp dụng vào thực tế để ngày nâng cao chất lượng đội ngũ điện thoại viên nâng cao chất lượng CSKH công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS) * Kiến nghị với Ban giám đốc - Cần có chế tốt lương thưởng cho CSR: Đây yếu tố tối quan trọng muốn chất lượng nhân tốt gắn bó với cơng việc nhân cao Bởi thu nhập nhân đảm bảo sống họ cố gắng cống hiến gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Ban giám đốc cần cân nhắc để giảm thiểu chi phí hành gián tiếp khác cân đối lại danh mục đầu tư để tập trung nâng cao mức lương đãi ngộ khác cho CSR Một số giải pháp tính đến như: 100 - Đổi tiền lương: Việc trả lương cho đội ngũ điện thoại viên phân tích chưa thực phù hợp với công sức khối lượng công việc mà họ phải đảm nhận, không cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh ngành nghề Chính việc đổi chế trả lương nhằm nâng cao mức thù lao nhân nhận yêu cầu thiết yếu để giữ chân nâng cao chất lượng CSR cơng ty Để có điều này, tác giả xin đưa vài kiến nghị sau dành cho Ban giám đốc: Một là, việc trả lương phải gắn với công tác đánh giá thực công việc CSR Hai là, việc xây dựng cấu lương cần có nghiên cứu so sánh cụ thể với doanh nghiệp ngành tồn thị trường dịch vụ nói chung Ba là, mức lương cho CSR cần có phân cấp rõ ràng dựa vào số yếu tố thâm niên, lực, tính kỷ luật thực tế cơng việc đảm nhận đánh giá phận giám sát để có tính khách quan xác thúc đẩy nhân làm việc tốt để có mức lương cao - Đổi khen thưởng: Bên cạnh sách, biện pháp áp dụng, NMS cần đổi mới, nâng cao hình thức khen thưởng thơng qua việc thường xun phát động đợt thi đua ngắn hạn, bổ sung thêm hình thức thưởng sáng kiến, cải tiến cách thức làm việc mang lại hiệu quả… Ngoài ra, để tiền thưởng xứng đáng với thành tích cá nhân, tập thể bên cạnh hệ số lương theo số đánh nay, NMS cần bổ sung thêm phụ cấp dựa theo độ phức tạp áp lực nhóm cơng việc cụ thể - Tách bạch nhiệm vụ, trách nhiệm phòng ban, phận để phịng ban tập trung chun mơn Như để cập trên, phòng ban, bị kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ, công việc bị chồng chéo nên chưa tập trung phát triển chun mơn, có vấn đề phát sinh khơng có đầu mối liên hệ hay chịu trách nhiêm 101 * Kiến nghị với tổ chức Cơng đồn phịng Nhân Đây người gần gũi tiếp xúc nhiều với CSR ảnh hưởng đội ngũ đến họ lớn Vì Tổ chức cơng đồn phịng nhân cần - Ln ln tìm hiểu bám sát đến đời sống CSR để có chia sẻ hay hỗ trợ kịp thời - Triển khai nhiều chương trình, hoạt động ngoại khóa phong trào nhằm làm nâng cao đời sống tinh thần tăng tình đồn kết, gắn bó điện thoại viên - Có trách nhiệm bảo vệ quyền lợi cho CSR trước tình khó khăn hay bất lợi cho họ - Phổ cập tuyên truyền cách xác sách nhân công ty đến CSR nhằm cho họ thấy giá trị mà công ty mang lại cho họ - Thăm nom, hỏi han, động viên kịp thời đến điện thoại viên ốm đau, bệnh tật gia đình có hoạn nạn * Kiến nghị quan quản lý Nhà nước Bộ lao động cần có quy định cụ thể công việc, quyền lợi điện thoại viên giúp bảo vệ quyền lợi đáng điện thoại viên hưởng Hỗ trợ họ yên tâm làm việc phấn đấu với nghề Có sách ưu đãi cho cơng ty kinh doanh lĩnh vực tổng đài chăm sóc khách hàng ngành có tương lai, mang lại nguồn thu lớn cho nhà nước đồng thời giải việc làm cho lượng lớn lao động, giúp giảm thiểu tình trạng thất nghiệp Hơn ngành mới, cịn non trẻ, cần có ưu đãi nhà nước để phát triển cạnh tranh với Ấn Độ Phillipin Đưa nghề điện thoại viên trở thành nghề đào tạo trường đại học, cao đẳng, trường đào tạo nghề quy xây dựng riêng trường đào tạo điện thoại viên Điều giúp Việt Nam có đội ngũ điện thoại viên có kiến thức bản, thống nhất, xuyên suốt có chất lượng cao 102 * Khuyến nghị CSR NMS Để chất lượng CSR NMS ngày cải thiện nâng cao ngồi cố gắng doanh nghiệp chế độ nhà nước ý thức tự thay đổi muốn phấn đấu CSR quan trọng Vì tác giả xin khuyến nghị vài điều dành cho bạn CSR sau: Hiểu liên quan đến cơng việc Làm việc tổng đài chăm sóc khách hàng địi hỏi điện thoại viên phải tuân theo lịch trình linh hoạt, kỹ giao tiếp tốt khả đa nhiệm Luôn giữ thái độ phục vụ khách hàng biết tìm cách dung hịa khách hàng khó tính Học cách sử dụng máy tính thành thạo nâng cao ngoại ngữ: Chỉ CSR có kỹ tin học tốt việc tác nghiệp máy tính sử dụng hệ thống cơng cụ CIM, CCW, Web nhanh chóng xác Vì điện thoại viên cần chủ động nâng cao khả tin học Đồng thời phải có thái độ đắn với việc học trau dồi ngoại ngữ muốn có hội phát triển cao nghề chăm sóc khách hàng - Phát triển kỹ giao tiếp: Điện thoại viên nghề nghiệp yêu cầu cao khả giao tiếp CSR cần phải có kỹ lắng nghe, truyền đạt thơng tin đến cho khách hàng Hãy nhớ rằng: bạn người để giúp đỡ khách hàng - Luôn cập nhập thơng tin tổng đài chăm sóc khách hàng Mặc dù tổng đài có quản lý, giám sát thân điện thoại viên cần thường xuyên cập nhật tin nóng, tin lỗi ngày Điều giúp CSR ln cập nhập tình hình quy định có để chủ động hỗ trợ khách hàng - Luôn học hỏi từ người đồng nghiệp xuất sắc quản lý Điều giúp điện thoại viên nâng cao lực thân Và ngược lại cần giúp đỡ đồng nghiệp vào nghề thể công việc không tốt để tất tiến 103 Tóm tắt chƣơng Dựa vào kết luận nghiên cứu chương 2, có hai nhân tố ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng là: cảm thơng đáp ứng Đề tài đề giải pháp nhằm tăng cảm thông khách hàng đáp ứng Ngoài ra, để cải thiện chất lượng khách hàng gọi lên tổng đài, đề tài đề xuất thêm số giải pháp khác nhằm hỗ trợ cho phát triển chất lượng chăm sóc khách hàng Các giải pháp tăng cảm thông thời gian tới tập trung vào công tác đào tạo, nâng cao nhận thức nhân viên để làm khách hàng hài lòng, Các giải pháp đáp ứng khách hàng thời gian tới tập trung vào hồn thiện cơng cụ hỗ trợ nhân viên rút ngắn thời gian xử lý cho khách hàng Ngồi giải pháp tăng cường cảm thơng khách hàng cải thiện đáp ứng, tác giả đề xuất giải pháp khác nhằm hỗ trợ cho phát triển chất lượng dịch vụ: đầu tư sở vật chất cho hoạt động đào tạo, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng, tối ưu hóa quy trình quy định, chế tài 104 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc sách, đề xuất thay đổi đề nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS) Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt mảng viễn thơng vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng nhân viên CSKH Cụ thể hơn, NMS đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ Vietnamobile, giới thiệu cho khách hàng khác trở thành khách hàng trung thành Vietnamobile Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị Vietnamobile thị trường Với đề tài “Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS)”, luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng NMS Luận văn tiếp cận theo hai hướng phân tích: từ phía nội NMS đứng cảm nhận khách hàng (cảm nhận người dùng) để nhận điểm cịn hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng Cùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển Vietnamobile NMS, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách tiếp thị giúp NMS có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng NMS Điểm đề tài áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui để xác định nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS) 105 Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS) Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS) Rất hy vọng với tìm hiểu phân tích giải pháp đưa ra, tác giả giúp đội ngũ lãnh đạo NMS phần nhìn thấy thực tế vấn đề tồn hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Từ có giải pháp hợp lý để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng, yếu tố sống định lớn mạnh bền vững Vietnamobile NMS 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội Peter Drucker (14-08-2008) Người tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn Rosenbluth.(2009) Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ , nhà xuất thống kê, Hà nội Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 10 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 11 Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 12 Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2010 - 2015 phương hướng hoạt động năm 2015 -2020 công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS) 14 Báo cáo tổng kết năm đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng năm 2015 công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS) 15 Tập đồn Bưu - Viễn thông Việt Nam - Báo cáo tổng kết từ năm 2010 đến năm 2015 16 Tập đoàn BCVT Việt Nam (2003), nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Hà nội 17 Technical Asistans Research Program- TARP 107 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Hà Nội, ngày…… tháng …… năm…… Với mong muốn nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Vietnamobile qua tổng đài, chúng tơi thực đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng Vietnamobile qua tổng đài xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách Để cung cấp thơng tin cho nghiên cứu, mong muốn anh/chị chia sẻ quan điểm qua việc trả lời Phiếu khảo sát Rất mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mọi thơng tin anh/chị cung cấp hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị! A THÔNG TIN VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN Họ tên:…………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… Điện thoại:…………………………………………………………………… Giới tính  Nữ  Nam Độ tuổi  Dưới 20  Từ 20 – 30  Từ 46 – 60  Trên 60  Từ 31 – 45 Trình độ học vấn  Dưới trung cấp  Đại học, cao đẳng  Trung cấp  Sau đại học Thu nhập hàng tháng  Dưới triệu đồng/tháng  Từ - triệu đồng/tháng  Từ - 10 triệu đồng/tháng  Từ 10 - 15 triệuđồng/tháng  Trên 15 triệu đồng/tháng Loại hình thuê bao  Trả sau  Trả trước B THÔNG TIN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Xin cho biết mức độ hài lòng anh/chị phát biểu sau chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS) Anh/chị vui lòng khoanh tròn số Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý Lưu ý: Với phát biểu vui lòng chọn mức độ Phát biểu T T I Mức độ đồng ý Sự tin cậy Anh/chị CSKH Vietnamobile thực 5 5 tất cam kết Khi gọi lên tổng đài anh/chị tiếp nhận xử lý chu đáo triệt để vấn đề Nhân viên CSKH đáp ứng thời gian giải hẹn với anh/chị Anh/ chị gọi tổng đài thời gian nhân viên hỗ trợ giải đáp II Mức độ đảm bảo Thái độ hành vi nhân viên chăm sóc khách hàng thể tiếp thu ý kiến/ phản ánh khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên CSKH lịch nhã nhặn, thân thiện 5 Nhân viên CSKH nghiệp vụ để cung cấp đúng/ đủ thông tin anh chị cần mà không lan man III Phƣơng tiện hữu hình Các tin nhắn nhận từ CSKH Vietnamobile rõ 5 ràng, dễ hiểu 10 Quà tặng từ CSKH Vietnamobile thiết thực, phù hợp Các phương tiện mà anh/chị tương tác với CSKH 11 facebook, webportal qua điện thoại anh /chị thấy tiện lợi phù hợp 12 Đầu số CSKH Vietnamobile dễ nhớ 13 Số tổng đài truyền thông rộng rãi, anh/chị dễ 5 dàng biết gọi đến đâu cần hỗ trợ Chất lượng gọi kết nối đến tổng đài ổn định, rõ ràng IV Sự cảm thông 14 15 Nhân viên CSKH ln nhiệt tình hỗ trợ anh/chị cần 16 Nhân viên CSKH cố gắng nắm bắt tìm hiểu nhu 5 cầu khách hàng 17 Tổng đài CSKH chủ động gọi lại gọi lên tổng đài trước anh/chị bị gián đoạn 18 CSKH Vietnamobile chủ động thông báo trước gặp cố V Khả đáp ứng 19 Tổng đài đảm bảo kết nối thành công gọi 20 Thời gian khắc phục cố giải khiếu nại nhanh chóng 21 Nhân viên CSKH trả lời từ tiếng chuông 22 Thủ tục kết nối nhanh chóng dễ dàng Xin chân thành cám ơn anh/ chị dành thời gian đề cung cấp thông tin quý báu này! ... chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS) Chương 3: Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần dịch vụ di. .. CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG THẾ HỆ MỚI (NMS) 39 2.1 Khái quát chung công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS) 39 2.1.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS) ... dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS) năm qua, phát nguyên nhân ảnh hưởng làm hạn chế chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần dịch vụ di động Thế