TIỂU LUẬN THỰC HÀNH KỸ NĂNG KINH DOANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH HONDA AN THÀNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ BÀI TIỂU LUẬN MÔN HỌC: THỰC HÀNH KỸ NĂNG KINH DOANH ĐỀ TÀI: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Honda An Thành Tên sinh viên: Phạm Thị Hải Yến 1923401011038 Trần Thị Diễm Trinh 1923401010018 Lang Tường Vi 1923401010357 GVHD: Trương Hải Huyền Thanh Bình Dương, tháng 10 năm 2021 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN NỘI DUNG .3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2 Các đặc điểm vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.1 Đặc điểm 1.2.2 Vai trò .6 1.3 Phương pháp chăm sóc khách hàng .7 1.4 Chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HONDA AN THÀNH 2.1 Tổng quan công ty TNHH Honda An Thành 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty TNHH Honda An Thành 10 2.1.2 Triết lý kinh doanh 11 2.1.3 Tầm nhìn 12 2.1.4 Văn hóa doanh nghiệp trách nhiệm xã hội 12 2.1.5 Phân tích ma trận SWOT 15 2.1.6 Phân tích STP 19 2.1.7 Phân tích chiến lược Marketing Mix 22 2.2 Dịch vụ CSKH hệ thống Honda An Thành 38 2.2.1 Một số nét chăm sóc khách hàng Honda An Thành 38 2.2.2 Những hoạt động chăm sóc khách hàng Honda An Thành 39 2.2.3 Những thuận lợi dịch vụ chăm sóc khách hàng Honda An Thành 40 2.2.4 Những khó khăn dịch vụ chăm sóc khách hàng Honda An Thành 41 Chương Quy trình CSKH Honda An Thành Chi nhánh Thành phố Thủ Dầu Một 43 3.1 Hướng dẫn mua hàng An Thành .43 3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Honda An Thành 43 3.3 Giao Voucher toán tận nơi 47 3.4 Chính sách đổi hàng hoàn tiền 48 3.5 Dịch vụ hậu đãi cho khách hàng 50 3.6 Ưu điểm dịch vụ CSKH 54 3.7 Hạn chế dịch vụ CSKH 54 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH CỦA CÔNG TY TNHH HONDA AN THÀNH 56 i 4.1 Đánh giá dịch vụ CSKH 56 4.2 Một số kiến nghị dịch vụ CSKH .57 KẾT LUẬN .59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ CSKH Chăm sóc khách hàng HVN Honda Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn iii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Cơng ty Honda Việt Nam Error! Bookmark not defined.0 Hình 2.2 Biểu tượng trách nhiệm xã hội HondaError! Bookmark not defined.3 Hình 2.3 Các dịng xe Honda Error! Bookmark not defined.2 Hình 2.4 Honda An Thành chi nhánh An Thành 25 Hình 2.5 Hệ thống HEAD - An Thành chi nhánh Thuận An 25 Hình 2.6 Honda An Thành chi nhánh Dĩ An 26 Hình 2.7 Honda An Thành chi nhánh Thủ Dầu Một .26 Hình 2.8 Honda An Thành chi nhánh Đồng An 27 Hình 2.9 Honda An Thành chi nhánh Dầu Tiếng 27 Hình 2.10 Chương trình “Tơi u Việt Nam” 29 Hình 2.11 Cuộc thi “Ý tưởng trẻ thơ” 30 Hình 2.12 Hoạt động hướng dẫn Honda “An toàn giao thông” trường học .30 Hình 2.13 Honda tham gia vào dự án trồng rừng sản xuất Bắc Kạn 31 Hình 2.14 Honda hỗ trợ lũ lụt Quảng Bình 31 Hình 2.15 Honda trao tặng mũ bảo hiểm 32 Hình 2.16 Honda tổ chức Lễ phát động 32 Hình 2.17 Các chương trình khuyến Honda An Thành .33 Hình 2.18 Các buổi lễ mắt xe Honda An Thành 34 Hình 2.19 Các video quảng cáo Honda An Thành 34 Hình 2.20 Pano quảng cáo ngồi trời Honda An Thành 35 Hình 2.21 Khu vực CSKH hệ thống An Thành 37 Hình 2.22 Các nhà máy sản xuất xe Honda VN .37 Hình 2.23 Dây chuyền lắp ráp xe Honda 38 Hình 2.24 Dịch vụ CSKH 39 Hình 2.25 Các hoạt động dịch vụ CSKH 40 iv Hình 3.1 Đội ngũ CSKH 44 Hình 3.2 Hướng dẫn sử dụng xe 45 Hình 3.3 Chăm sóc, bảo trì bảo dưỡng xe 46 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng giá xe Honda Error! Bookmark not defined Bảng 3.1 Hướng dẫn sử dụng xe 49 vi PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, doanh nghiệp có xu hướng tập trung vào việc thiết lập, trì mối quan hệ khách hàng việc mở rộng thị phần Do đó, chăm sóc khách hàng doanh nghiệp quan tâm trọng nhiều Ở Việt Nam, lý thuyết chăm sóc khách hàng cịn hạn hẹp nhà nghiên cứu doanh nghiệp Nhận thức chăm sóc khách hàng chưa đầy đủ Điều đòi hỏi doanh nghiệp cần tìm kiếm biện pháp trì gìn giữ khách hàng Trước sức hút cạnh tranh của doanh nghiệp khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng chu đáo nguy khách hàng tham gia lớn Chính điều đó, chăm sóc khách hàng kinh doanh có ý nghĩa to lớn việc trì ổn định khách hàng doanh nghiệp Vì lý mà nhóm tác giả định lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Honda An Thành” để làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu − Tổng hợp, phân tích đưa lý thuyết chăm sóc khách hàng theo cách tiếp cận tổng quát đầy đủ − Nghiên cứu, đánh thực trạng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, định hướng chiến lược giải pháp quan hệ chăm sóc khách hàng kinh doanh Đối tượng nghiên cứu − Cửa hàng Honda An Thành: Tìm hiểu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp − Khách hàng tham gia mua xe Honda An Thành: Tìm hiểu đánh giá khách hàng tham mua xe dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Phạm vi nghiên cứu − Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào doanh nghiệp Honda An Thành chi nhánh Thành phố Thủ Dầu Một − Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Honda An Thành chi nhánh Thành phố Thủ Dầu Một Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận nghiên cứu cịn có bố gồm chương: Chương Cơ sở lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương Tổng quan Công ty TNHH Honda An Thành Chương Quy trình CSKH Cơng ty TNHH Honda An Thành Chương Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Công ty TNHH Honda An Thành PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Kotler Armstrong (2004), định nghĩa dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Còn theo Philip Kotler Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất” Theo Từ điển Tiếng Việt (2004, trang 256) định nghĩa: “Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả cơng” 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng Theo Nguyễn Thanh Minh, Nguyễn Văn Thông Lê Văn Tĩnh (2018), CSKH tất điều coi cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ chân khách hàng mà phục vụ CSKH dạng hoạt động marketing coi hoạt động quan trọng cơng tác quản lý doanh nghiệp Nó cơng cụ góp phần phát huy lợi cạnh tranh đảm bảo thành công doanh nghiệp, đăc biệt doanh nghiệp làm dịch vụ Chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng yếu tố định đến việc giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ doanh Chiều: 14h - 17h30 Thứ 7: 8h30 - 11h30 Ngày chủ nhật , lễ, tết: Nghỉ 3.4 Chính sách đổi hàng hồn tiền QUY ĐỊNH CHUNG Đối với sản phẩm phụ tùng, phụ kiện: Mỗi sản phẩm đổi trả lần (Áp  dụng hàng nguyên giá (full price))  Đối với sản phẩm xe máy: Không áp dụng đổi trả  Không áp dụng cho sản phẩm mua trực tiếp hệ thống cửa hàng Honda An Thành Việc đổi trả hàng hóa tùy thuộc theo định cuối Ban Quản lý  dựa mức giá cửa hàng thời điểm sản phẩm có giá trị tương đương Ban quản lý có quyền đánh giá tình trạng hàng trả lại/hàng bị lỗi trước thực  việc sửa chữa đổi hàng Ban quản lý có quyền sửa đổi sách điều kiện cửa hàng  mặt hàng khuyến mại chương trình đặc biệt thời điểm CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ − Khách hàng đổi hàng hóa mua với lí hàng khơng giống hình, lỗi nhà sản xuất, lỗi vận chuyển lỗi phát sinh từ Honda An Thành vòng 07 ngày (kể từ ngày khách hàng nhận sản phẩm từ nhân viên giao nhận đến ngày khách gửi hàng đến Honda An Thành) − Honda An Thành từ chối nhận đổi trả với lí phát sinh từ người mua hàng Trường hợp đổi hàng, khách hàng vui lịng thơng báo nhân viên tổng đài liên hệ xác nhận đơn hàng website 48 Áp dụng cho tất đối tượng khách hàng mua sắm online website: http://hondaanthanh.com.vn Bảng 3.1 Thời gian đổi hàng quy định loại sản phẩm không áp dụng đôi hàng Loại sản Đối tượng phẩm khách áp hàng Thời gian phép đổi hàng Loại sản phẩm khơng áp dụng sách đổi hàng dụng Trong vịng ngày* tính từ ngày khách nhận hàng Phụ Tất từ Phát Thịnh đến ngày Phát - Xe máy tùng - đối tượng Thịnh nhận sản phẩm - Các sản phẩm nằm phụ khách đổi trả từ khách hàng chương trình kiện hàng (khơng tính dấu bưu khuyến mãi, giảm giá điện thời gian đăng ký hoàn trả) (Nguồn: Trang Web Honda An Thành) (*) Trong trường hợp khách hàng không chọn sản phẩm ưng ý để đổi, Honda An Thành gửi cho khách hàng Coupon tương đương với số tiền đơn hàng khách hàng mua trước (Khơng bao gồm phí vận chuyển) Thời hạn sử dụng coupon 45 ngày kể từ ngày kích hoạt Điều kiện đổi hàng: Sản phẩm đổi không Honda An Thành chấp nhận không đáp ứng điều kiện đây: 49  Sản phẩm chưa qua sử dụng  Sản phẩm nguyên nhãn mác, hộp sản phẩm kèm (nếu có)  Hàng khơng bị lỗi q trình lưu giữ, vận chuyển người sử dụng 3.5 Dịch vụ hậu đãi cho khách hàng Dịch vụ hậu phụ tùng Honda An Thành đảm bảo nhanh chóng, giá hợp lý, tần suất chi phí bảo dưỡng có lợi cho khách hàng, hệ thống showroom, xưởng dịch vụ mở rộng nhanh chóng Cơng ty Honda An Thành chịu trách nhiệm bảo hành khuyết tật vật liệu và/ sản xuất điều kiện sử dụng bảo dưỡng bình thường Nội dung bảo hành: Công ty Honda An Thành cam kết sửa chữa lại miễn phí khuyết tật vật liệu hoặc/ sản xuất (dưới gọi sửa chữa bảo hành) thông qua Cửa hàng Bán xe Dịch vụ Honda ủy nhiệm (HEAD), trung tâm dịch vụ ủy quyền (HSF, WSS) – gọi Cửa hàng Honda ủy nhiệm Các chi tiết thay chi tiết theo điều kiện bảo hành trở thành tài sản Công ty Honda An Thành Công ty An Thành đưa định cuối sửa chữa thay Các chi tiết không thuộc phạm vi bảo hành: − Những phụ tùng thuộc danh mục phụ tùng hao mòn theo thời gian sử dụng (bảng chi tiết hao mòn tự nhiên) phụ phẩm, dầu mỡ − Những phận thay cửa hàng Cửa hàng Honda ủy nhiệm − Ngoài nội dung đây, Công ty Honda Việt Nam thực trách nhiệm bảo hành khác theo quy định pháp luật (nếu có) Thời gian bảo hành: năm 30.000km tùy theo điều kiện đến trước, kể từ thời điểm sản phẩm người dùng mua lần đầu/ ngày đăng ký chứng nhận bảo hành 50 - Bình điện 12V: 12 tháng 10.000 km tùy theo điện kiện đến trước Tuy nhiên, hư hỏng cách sử dụng sai như: sạc, phóng điện q mức khơng bảo hành - Bình điện hệ thống Hybrid: năm 30,000km tùy theo điều kiện đến trước * Một số trường hợp không bao gồm bảo hành Các vấn đề sau không nhận sửa chữa bảo hành: 1) Bất hư hỏng nguyên nhân việc sửa chữa/ điều chỉnh Cửa hàng Honda ủy nhiệm tiến hành 2) Sử dụng xe không theo dẫn sách hướng dẫn sử dụng (tải trọng tối đa, số người phép chở, tốc độ cầm chừng thấp…) dẫn đến hư hỏng sử dụng vượt mức độ cho phép 3) Bất kỳ việc sửa chữa kết thay đổi trái phép, tu sửa thay đổi so với thiết kế ban đầu thực (thay đổi công suất cấu trúc, thay đổi chiều cao yên xe, hàn thêm chi tiết) nguyên nhân gây hỏng hóc 4) Bất hỏng hóc xảy việc sử dụng xe làm xe đua, sử dụng biểu tình sử dụng khơng mục đích: sử dụng xe kinh doanh phương tiện chuyển chở cơng cộng 5) Bất hỏng hóc liên quan việc sử dụng phụ tùng nhiên liệu khơng hiệu như: nhiên liệu, dầu nhớt (dầu động cơ, dầu phanh, dung dịch làm mát…) với thơng số kỹ thuật khác bên ngồi so với sách hướng dẫn sử dụng 6) Rỉ sét, bạc màu sơn, hao mòn tự nhiên chi tiết theo thời gian sử dụng 7) Những tượng xảy mà Honda Việt Nam thấy không ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động xe như: tiếng ồn, rung động nhỏ vết thấm dầu… 8) Những hư hỏng gây động đất, bão, lũ lụt, sử dụng xe điều kiện ngập nước, thủy kích, tai nạn, hỏa hoạn, thiên tai khác 9) Những phụ tùng hư hỏng xảy bảo quản lâu ngày cao su lão hóa, hay dầu mỡ bị biến chất 10) Hư hỏng gây yếu tố bên như: đùa nghịch, đất, cát, sỏi, đá, vật cứng sắc nhọn 51 11) Hư hỏng gây yếu tố bên như: tàn thuốc lá, hóa chất, phân động vật, muối, mưa axit, chuột cắn yếu tố tương đương 12) Những hư hỏng gây vi phạm mục “Quyền lợi nghĩa vụ khách hàng” * Trong phạm vi pháp luật cho phép, Honda Việt Nam Honda An Thành từ chối trách nhiệm việc thời gian phụ phí như: − Bất khoản chi phí để khắc phục hậu việc sửa chữa bảo dưỡng không cách thực trước bên ngồi khơng thuộc hệ thống Cửa hàng Honda ủy nhiệm − Các chi phí cho việc thay chi tiêt hao mòn tự nhiên, dầu mỡ bị biến chất − Chi phí cho hạng mục kiểm tra, điều chỉnh, sửa chữa không bao gồm danh mục kiểm tra định kỳ − Bồi thường việc thời gian, tổn thất cơng việc kinh doanh, phí liên lạc, ăn khoản khác xe bị hư hỏng Quyền lợi nghĩa vụ khách hàng Để sử dụng xe an toàn thoải mái, việc kiểm tra bảo dưỡng xe cần thiết Vì vậy, ý điểm sau Trong trường hợp không ý điểm này, từ chối sửa chữa bảo hành cho quý khách: − Sử dụng xe theo phương pháp hướng dẫn sách hướng dẫn sử dụng − Tiến hành “kiểm tra trước vận hành” theo hướng dẫn − Tiến hành kiểm tra định kỳ lịch theo sách hướng dẫn sử dụng − Thay phận định kỳ, chất lỏng, dầu mỡ theo sách hướng dẫn sử dụng quy định Hiệu lực bảo hành Bảo hành có hiệu lực điền đầy đủ thơng tin cá nhân, ký tên, đóng dấu xác nhận Cửa hàng Honda ủy nhiệm nơi quý khách mua xe tờ Chính sách bảo hành Nhiều khách hàng hay hỏi làm để nhận sửa chữa bảo hành An Thành xin phép giải đáp thắc mắc Các sửa chữa bảo hành phải Cửa hàng Honda ủy nhiệm thực Để nhận sửa chữa bảo hành quý khách thiết phải mang xe đến Cửa hàng Honda ủy nhiệm 52 gần Trong trường hợp xe vận hành vận hành khơng an tồn, vui lịng liên hệ với Cửa hàng Honda ủy nhiệm gần để hướng dẫn, liên hệ với phòng Quan hệ khách hàng để tư vấn Các phạm vi bảo hành việc bảo hành có hiệu lực toàn lãnh thổ Việt Nam Cửa hàng Honda ủy nhiệm Nếu quý khách mang nước quyền lợi q khách khơng đảm bảo Cơng ty Honda Việt Nam cung cấp Chính sách bảo hành để đảm bảo sửa chữa miễn phí theo điều khoản điều kiện Đối với vấn đề xảy sau thời gian bảo hành, việc đảm bảo không áp dụng Nếu quý khách có vấn đề gì, xin vui lịng liên hệ với Cửa hàng Honda ủy nhiệm Công ty Honda Việt Nam để giải đáp thắc mắc, yêu cầu quý khách Các lưu ý q trình sử dụng: Sử dụng phụ tùng hiệu: Để đảm bảo an toàn tối đa sử dụng xe, khuyên quý khách nên sử dụng phụ tùng hiệu cung cấp Honda Việt Nam thông qua Cửa hàng Honda ủy nhiệm.Công ty Honda Việt Nam cung cấp phụ tùng thay suốt thời gian sản xuất hàng loạt Tuy nhiên, sau ngừng sản xuất hàng loạt, Honda Việt Nam tiếp tục cung cấp phụ tùng thay thời gian định Để biết thêm chi tiết, xin quý khách vui lòng liên lạc với Cửa hàng Honda ủy nhiệm nơi gần Thực bảo dưỡng định kỳ đầy đủ Một xe máy bảo dưỡng tốt yếu tố đảm bảo cho an tồn lái xe, tính kinh tế yên tâm lái xe, giúp giảm ô nhiễm môi trường Để tạo thuận lợi cho việc tham khảo quý khách mục kiểm tra định kỳ cho loại xe Honda Việt Nam sản xuất, chúng tơi xin tóm tắt mục cần kiểm tra theo số km số tháng sử dụng thích hợp, tương ứng với thời gian kiểm tra Cửa hàng Honda ủy nhiệm Những hướng dẫn dựa giả thiết xe sử dụng mục đích thiết kế Nếu xe sử dụng nơi có điều kiện ẩm ướt, bụi bẩn, chạy tốc độ cao phải bảo dưỡng thường xuyên lịch 53 bảo dưỡng Nếu xe quý khách bị đổ va chạm, mang xe đến Cửa hàng Honda ủy nhiệm để kiểm tra phận chính, thực sửa chữa (nếu cần) Quý khách vui lòng thực kiểm tra định kỳ theo lịch trình để đảm bảo quyền lợi bảo hành Nếu không thực & đủ, quyền lợi quý khách bị đồng thời chúng tơi từ chối sửa chữa bảo hành hư hỏng việc thiếu bảo dưỡng gây 3.6 Ưu điểm dịch vụ CSKH − Hệ thống cửa hàng Honda An Thành thành lập đến vào năm 2008, trải qua 13 năm xây dựng nhiều hệ thống kênh bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng Bình Dương nhiều chi nhánh khác Hệ thống cửa hàng Honda An Thành đồng thương hiệu tạo niềm tin, ấn tượng khách hàng − Có hướng dẫn hỗ trợ khách hàng bao gồm hướng dẫn tài chính, sách hỗ trợ kỹ thuật cho đối tượng khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn,… − Hướng dẫn kiểm định xe nhiệt đình để khách hàng thoải mái tin tưởng vào dịch vụ cửa hàng − Mua hàng trực tiếp cửa hàng muốn hỗ trợ tư vấn nhân viên siêng làm tốt việc mình, nhiệt tình hỗ trợ tư vấn cho khách hàng đưa cá lựa chọn khiến cho khách hàng tin tưởng mua sản phẩm hệ thống Honda An Thành − Ngồi ra, thường tổ chức chương trình khuyến mua hàng quà tặng áo mưa, nón bảo hiểm, Thường niên tổ chức hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng vào dịp tết âm lịch, hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng vào ngày quan trọng( Ngày sinh nhật, ngày thành lập, ) 3.7 Hạn chế dịch vụ CSKH − Honda An Thành chưa đưa lộ trình chăm sóc khách hàng tính đến độ tuổi, tâm lý hành vi người sử dụng dịch vụ 54 − Ưu tiên dạng hoá dịch vụ cung cấp cho khách hàng số lượng khách hàng trung thành chưa thúc đẩy − Việc đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ chưa thực hiên theo hướng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cửa hàng Honda An Thành − Các hoạt động giao tiếp với khách hàng chủ yếu giao dịch trực tiếp mặt đối mặt, chưa có mối quan hệ ứng xử nhiều qua phương tiện thông tin đa phương tiện trực tiếp Web, trả lời trực tuyến − Về đội ngũ nhân viên tiếp thị cịn thiếu, chất lượng chưa cao Một số nhân viên chăm sóc khách hàng cịn thiếu chuyên môn chưa tốt − Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn yếu chưa đáp ứng kỳ vọng nhân viên nên chưa tạo động lực cho nhân viên cống hiến Tóm tắt chương 3: Honda An Thành dần hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng dịch vụ CSKH, chương trình khuyến , dịch vụ hậu cho khách hàng khâu chăm sóc khách hàng ngày nâng cao chuyên nghiệp nhằm thu hút khách hàng đến với An Thành nhiều Ngoài An Thành ngày đổi mẫu mã mở rộng rãi chi nhánh khắp nơi mang đến cho người nhiều sản phẩm tốt với giá phải mà chất lượng cực tốt Quy trình CSKH An Thành có bước xem hoàn thiện cẩn trọng bước Tuy nhiên có phức tạp ngược lại đem nhiều lợi ích cho khách hàng An Thành giúp cho An Thành ngày lòng tin khách hàng khách hàng biết điến nhiều giúp An Thành vươn xa tương lai phát triển mạnh 55 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH CỦA CÔNG TY TNHH HONDA AN THÀNH 4.1 Đánh giá dịch vụ CSKH Xét kết cửa hàng Honda An Thành số lượng sản phẩm bán doanh thu đạt thị phần thị trường Việt Nam , chứng minh cửa hàng Honda An Thành vào lòng người tiêu dùng Việt Nam Sự nổ lực ban lãnh đạo tồn thể nhân viên cơng ty làm nên lớn mạnh Honda An Thành ngày hôm Khi cách 13 năm trước Honda An Thành hệ thống hàng nhỏ vào thị trường hoàn toàn Với 13 năm gắn bó thị trường phần khẳng định sản phẩm chất lượng thương hiệu tiếng lòng khách hàng Kết khơng thể khơng nói tới phân marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ kèm theo xe quan trọng cần thiết Mỗi hoạt động công ty lĩnh vực mong muốn đáp ứng phần nhu cầu khách hàng, dịch vụ liên quan đến xe như: Sửa chửa, bảo dưỡng,bảo hiểm để khách hàng yên tâm tin tưởng với người bảo dưỡng xe quan tâm người chủ xe có chương trình khuyến mại bảo dưỡng xe định kỳ Honda An Thành hướng dẫn khách hàng từ việc khám phá chất lượng xe đến việc khám phá dịch vụ với mục đích tốt đẹp di kèm với xe Cả nội dung hình thức hoạt động phong phú phổ biến rộng rãi phương tiện truyên thông: báo, đài Truyền hình, quảng cáo trang web, tờ rơi…Mỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng khác có lựa chọn khác cho khách hàng ln tạo tính hấp dẫn , ấn tượng cho khách hàng không thu hút ý khách hàng ưa đãi hấp dẫn cho khách hàng mua xe, Những chiến lược chăm sóc khách hàng thực thể hiên trình độ chuyên nghiệp 56 cao, bước đi, hoạt động đánh giá tính tốn kĩ lưỡng với tầm nhìn tương lai Đây nhìn tổng quan kết mà công ty đạt nhiều năm qua, cách tiếp cận qua bước cơng ty gặp phải nhiều sai sót với bước tính tốn sai.Một số hoạt động không tạo tiếng vang chưa thưc kết nối với khách hàng Có thể công tác tuyên truyền chưa sâu , khách hàng chưa hiểu nghĩa lợi ích dịch vụ dịch vụ chưa thực cần thiết khách hàng Việt Nam Vì vậy, công ty cần phải tổng hợp kết việc làm chưa làm được, ưu nhược điểm dịch vụ để sửa chữa đổi nhằm mang lại lợi ích nhiều cho khách hàng 4.2 Một số kiến nghị dịch vụ CSKH Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống cửa hàng Honda An Thành thực chạm đến trái tim khách hàng, phục vụ nhu cầu mong muốn thiết thực khách hàng Tuy nhiên tơi có số ý kiến hoạt động công ty lĩnh vực Một phận quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên phận giải đáp thắc mắc khách hàng thông số kĩ thuật xe,ưu nhược điểm xe, cách vận hành, bảo dưỡng đơn giản dịch vụ liên quan đến xe bảo hiểm,bảo dưỡng định kì…Có phải người giới thiệu sản phẩm công ty đến với khách hàng, người làm cho khách hàng có thiện cảm với sản phẩm hay khơng? Hăng hái, nở nụ cười với khách hàng, tận tâm với khách hàng ln có mặt khách hàng họ cần Khi mua phương tiện cần thiết , vật dụng nhỏ hàng ngày, để lựa chon mua sản phẩm khách hàng phải cần phải suy nghĩ kỹ càng, cân nhắc thật kỹ lưỡng giải đáp thắc mắc thực hài lòng trước định mua hàng Quá trình mua hàng diễn khoảng thời gian định Các đại diện bán hàng cần tiếp xúc với nhiều khách hàng hơn, cần” chăm sóc” khách hàng tốt 57 Vì vậy, Honda An Thành trước tiên phải xây dựng đội ngũ đào tạo để tiếp cận khách hàng cách thật chuyên nghiệp nhiệt tình, kênh truyền tải ý tưởng sản phẩm trực tiếp đến khách hàng Khi cơng ty quảng cáo sản phẩm phương tiện truyền thơng tin báo, đài truyền hình, trang web…họ thường tập trung vào đặc điểm xe bào gồm thông số kĩ thuật, nội thất, phụ tùng xe,hình dáng xe mà chưa nói nhiều tới tiện ích dịch vụ kèm xe.Ví dụ thơng báo cho khách hàng địa điểm thời gian diễn hoạt động bảo dưỡng chăm sóc xe, buổi giới thiệu sản phẩm hay cập nhật thơng tin cách tồn diện hướng daanx công ty.Điều tạo nguồn thông tin đa chiều, phong phú để khách hàng thoải mái, tìm hiểu, xem xét chọn lựa sản phẩm Các công ty đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng phải biết tìm hiểu đánh giá dịch vụ so với đối thủ thị trường Luôn tìm hiểu thị trường cần gì? Những khách hàng cần gì? Nhu cầu đáp ứng cho khách hàng, khơng thể chưa thể đáp ứng? điểm mạnh dịch vụ đâu? So với dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng thị trường cần làm khơng? Những khách hàng cần tin tức, ln ln nhìn nhận vấn đề để tạo khác biệt để lại dấu ấn lòng khách hàng Tóm tắt chương 4: Để hồn thiện vấn đề chăm sóc khách hàng dịch vụ cửa hàng Honda An thành ngày phát triển phần chương nhóm chúng tơi có số đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc cửa hàng An thành Và từ nhóm chúng tơi đóng góp số kiến nghị dịch vụ chăm sóc khách hàng để cửa hàng hoàn thiện phát triển mạnh mẽ thị trường Với khả nghiên cứu kinh nghiệm nhóm chúng tơi cịn hạn chế nên đề cập đến số vấn đề giải pháp đưa số kiến nghị phận chăm sóc khách hàng cửa hàng Honda An thành 58 KẾT LUẬN Trước biến động thị trường cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp vai trị dịch vụ CSKH ngày tăng cao Khi thực tốt điều nghĩa thu hút đucợ lượng khách hàng lớn mang đến lợi nhuận cao Nhìn chung, dịch vụ CSKH HVN đáp ứng hài lòng khách hàng thu hút thêm nhiều người biết đến sản phẩm Nhờ chu đáo khâu chăm sóc khách hàng mà HVN nhận feedback sử dụng dịch vụ để lại ấn tượng đến khách hàng Điều cho thấy , HVN chăm sóc khách hàng tốt , khiến họ hài lòng chất lượng sản phẩm dịch vụ gia tăng độ uy tín cho HVN ngày thúc đẩy khách hàng tiềm Trong tương lai , áp lực cạnh tranh ngày lớn việc xây dựng đội ngũ CSKH tốt , đáp ứng nhu cầu khách hàng hồn tồn trở thành mạnh giúp HVN cạnh tranh với đối thủ ngành Nếu khách hàng phân vân để lựa chọn sản phẩm doanh nghiệp sản phẩm vấn đề định lựa chọn họ yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng Họ quan tâm đến nhiều yếu tố khác dịch vụ chăm sóc , bán bảo hành dịch vụ chăm sóc sau bán Như , việc định hướng cho dịch vụ CSKH vơ cần thiết giúp giữ chân khách hàng lợi để cạnh tranh với doanh nghiệp ngành Tóm lại, việc chăm sóc khách hàng thể quan tâm khách hàng trách nhiệm với sản phẩm , dịch vụ doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm sử dụng Khơng thể bác bỏ lợi ích thiết thực mà dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại trì mối quan hệ khách hàng , giảm chi phí kinh doanh , mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Với cách xây sựng dịch vụ CSKH HVN mang lại số lượng cao khách hàng tiềm cho đem lại an tâm khách hàng sử dụng dịch vụ Qua phân tích đánh giá nhóm tác giả 59 đưa số nhận xét , đề xuất số biện pháp nhằm góp phần cải thiện dịch vụ CSKH HVN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phương pháp chăm sóc khách hàng < https://erpviet.vn/bat-mi-phuong-phap-chamsoc-khach-hang-hieu-qua-cho-moi-doanh-nghiep/ > [Truy cập ngày 14/10/2021] Kotler, P and Amstrong, G., 2004 Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) Nhà xuất Thống kê Kotler, P., and Keller, K.L., 2006 Marketing Management: Pearson Prentice 105 Hall CA: USA Bùi Thị Tuyết Khanh, 2004 Từ điển Tiếng Việt Nhà xuất Đà Nẵng Nguyễn Diệp Phương Ân cộng sự, 2017 Phân tích chiến lược thị trường xe máy Honda Việt Nam Trường Đại học Tôn Đức Thắng Nguyễn Thanh Minh, Nguyễn Văn Thông Lê Văn Tĩnh, 2018 Quản lý dịch cụ chăm sóc khách hàng viễn thơng Quảng Ninh Tạp chí Kinh tế Quản trị kinh doanh, 05, trang 63-68 Trang web doanh nghiệp < https://honda.com.vn > [truy cập ngày 11/10/2021] Trang web doanh nghiệp < https://hondaanthanh.com.vn > [truy cập ngày 14/10/2021] Định nghĩa chăm sóc khách hàng < http://crmplus.com.vn/dinh-nghia-ve-cham-sockhach-hang > [Truy cập ngày 31/10/2021] 10 Nguyễn Thị Nga, 2018 Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phịng Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học dân lập Hải Phòng 11 Phạm Thị Nhung, 2016 Chủ tịch Hồ Chí Minh với “ươm mầm xanh” tương lai đất nước < http://www.xaydungdang.org.vn/Home/tutuonghochiminh/2016/9472/Chutich-Ho-Chi-Minh-voi-uom-mam-xanh-tuong-lai-cua.aspx > [Truy cập ngày 11/10/2021] 61 12 Honda Việt Nam- Lợi ích xã hội trách nhiệm cộng đồng chiến lược Marketing 2006-2008 < https://www.academia.edu/16460581/HONDA_Vi%E1%BB%87t_Nam_L%E1%BB%A 3i_%C3%ADch_x%C3%A3_h%E1%BB%99i_v%C3%A0_tr%C3%A1ch_nhi%E1%BB %87m_c%E1%BB%99ng_%C4%91%E1%BB%93ng_trong_chi%E1%BA%BFn_l%C6 %B0%E1%BB%A3c_Marketing_2006_2008 > [Truy cập ngày 11/10/2021] 13 Đỗ Trường Quang cộng Tiểu luận công ty đa quốc gia Honda < https://www.academia.edu/8923812/Tieu_Luan_Cong_Ty_Da_Quoc_Gia_Honda > [Truy cập ngày 14/10/2021] 14 Dịch vụ chăm sóc khách hàng < https://crmviet.vn/dich-vu-cham-soc-khach-hang/ > [Truy cập ngày 02/11/2021] 15 Royal Scent, 2015 Nghiên cứu chiến lược Marketing Mix Honda Việt Nam < https://www.slideshare.net/thuvientructuyenvn87/nghiencuuchienluocmarketingmixhondavietnam > [Truy cập ngày 14/10/2021] 16 Ma trận SWOT Honda < http://maneki.marketing/swot-analysis-honda2021/?amp=1#ong-co-san-pham-cot-loi-cua-honda > [Truy cập ngày 14/10/2021] 62 ... QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HONDA AN THÀNH 2.1 Tổng quan công ty TNHH Honda An Thành Honda Việt Nam thành lập vào năm 1996, công ty Honda Việt Nam liên doanh Công ty Honda Motor (Nhật Bản), Công ty. .. thống Honda An Thành 38 2.2.1 Một số nét chăm sóc khách hàng Honda An Thành 38 2.2.2 Những hoạt động chăm sóc khách hàng Honda An Thành 39 2.2.3 Những thuận lợi dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HONDA AN THÀNH 2.1 Tổng quan công ty TNHH Honda An Thành 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty TNHH Honda An Thành 10 2.1.2 Triết lý kinh doanh