Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ dai – ichi life việt nam

Đặc thù sản phẩm dịch vụ bảo hiểm là sản phẩm vô hình vì vậy nên lý do khách hàng chọn tham gia bảo hiểm của một công ty bảo hiểm nhân thọ ngoài sự phù hợp của nhu cầu khách hàng với sản

-

HUỲNH ĐĂNG KHOA

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ

DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-

HUỲNH ĐĂNG KHOA

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ

DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS LÊ THANH HÀ

TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – Ichi Life Việt Nam” là do chính tôi hoàn toàn thực hiện Các số liệu, kết quả nghiên cứu phân tích đều là trung thực và thể hiện thực trạng của công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Life Việt Nam Các nội dung trích dẫn đều có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy cao và thể hiện rõ ràng nguồn gốc trích dẫn

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan của tôi

TPHCM, ngày tháng năm

Tác giả thực hiện

Huỳnh Đăng Khoa

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa nghiên cứu: lý thuyết và thực tiễn 4

6 Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5

1.1 Định nghĩa về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng 5

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 5

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 6

1.1.3 Định nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng 7

1.2 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm 10

1.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ khách hàng 10

1.2.2 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm 12 1.2.3 Sự khác biệ t của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiể m với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành khác 14

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm 16

1.3.1 Các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm 16

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm 18

1.3.2.1 Trước khi cung cấp dịch vụ 18

1.3.2.2 Trong khi cung cấp dịch vụ 19

1.3.2.3 Sau khi cung cấp dịch vụ 20

1.3.2.4 Phương pháp đánh giá 21

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 22

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM 23

2.1 Giới thiệu sơ nét về công ty TNHH bảo hiể m Dai – ichi Life Việt Nam 23

2.1.1 Thông tin cơ bản về công ty TNHH bảo hiểm Dai- ichi Life Việt Nam 23

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 23

2.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng và giá trị cốt lõi của Dai – ichi Life Việt Nam 25

2.1.4 Cơ cấu tổ chức 26

2.1.5 Tình hình kinh doanh 28

2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam 32

2.2.1 Đánh giá thông qua các số liệu thứ cấp của công ty về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiể m Dai – ichi Life Việ t Nam 32

2.2.1.1 Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ 32

2.2.1.2 Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ 39

2.2.1.3 Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ 48

2.2.2 Đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiể m Dai – ichi Life Việt Nam 60

2.2.2.1 Phân tích thành phần Sự thành thạo 63

2.2.2.2 Phân tích thành phần Truyền thông và yếu tố hình thức 71

2.2.2.3 Phân tích thành phần Sự tuyệt vời của cơ sở vật chất và đạo đức 76

2.2.2.4 Phân tích thành phần Mục đích và quy trình thực hiện dịch vụ 79

2.2.2.5 Phân tích thành phần Thực hiện giao dịch năng nổ và an toàn 82

2.2.2.6 Phân tích thành phần Sự tin cậy 86

2.2.2.7 Phân tích thành phần Chức năng 88

2.2.2.8 Phân tích thành phần Sự hài lòng và mức độ trung thành 89

2.2.3 Tổng hợp thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam 91

2.2.3.1 Những điểm tích cực về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việ t Nam 92

2.2.3.2 Những vấn đề còn tồn tại về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam 93

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 97

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM .98

3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của công ty trong giai đoạn 2015 – 2020 98

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam 99

3.2.1 Tham khảo ý kiến của chuyên gia 100

3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự thành thạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên .101

3.2.2.1 Giải pháp đào tạo chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ và kĩ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên 101

3.2.2.2 Giải pháp cải thiệ n chất lượng và kiểm soát nhân viên tư vấn tài chính 103 3.2.3 Nhóm giải pháp cải tiến quy trình thực hiện dịch vụ 109

3.2.3.1 Giải pháp cải tiế n tăng tốc độ xử lý chứng từ, đơn liên quan đến hoạt động thanh toán phí 109

3.2.3.2 Giải pháp cải tiến hoạt động giải quyế t khiếu nại, bồi thường 111

3.2.4 Nhóm giải pháp cải tiến thành phần chức năng thực hiện dịch vụ chăm sóc

khách hàng 115

3.2.4.1 Giải pháp đối với những văn phòng chi nhánh, tổng đại lí có vị trí chưa thuận tiệ n cho khách hàng 115

3.2.4.2 Giải pháp phát huy s ự hiệ n diện của người chuyên trách cao nhất khi xảy ra các tình huống .117

3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao truyền thông và yếu tố hình thức 119

3.2.5.1 Giải pháp tập trung một số kênh truyề n thông công ty có thế mạnh 119

3.2.5.2 Giải pháp phát huy các yế u tố hình thức hữu hình 121

3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao cơ sở vật chất của công ty 122

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 124

KẾT LUẬN 125 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Công ty Dai – ichi Life Việt Nam

Dai – ichi Life Việt Nam

Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Life Việt Nam

CS1 Khóa học chăm sóc khách hàng chuyên sâu 1

CS2 Khóa học chăm sóc khách hàng chuyên sâu 2

CS3 Khóa học chăm sóc khách hàng chuyên sâu 3

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số liệu văn phòng, tổng đại lý, số lượng nhân viên và tổng lượng khách

hàng phục vụ 29

Bảng 2.2: Tổ ng kết tài sản, vốn của công ty từ 2012 - 2016 30

Bảng 2.3: Tổ ng kết kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ 2012 – 2016

31

Bảng 2.4: So sánh đi ểm mạnh, điểm yếu về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của

các công ty trong ngành bảo hiểm 35

Bảng 2.5: Số vụ vi phạm của tư vấn tài chính từ 2014 – 2017 41

Bảng 2.6: Số lượng văn phòng, tổng đại lý mở thêm và đóng cửa trong giai đoạn

Bảng 2.11: Số lượng hồ sơ chậm trễ chi trả trong giai đoạn 2014 - 2016 57

Bảng 2.12: Minh họa các tiêu chí để đánh giá chéo gi ữa bộ phận nghiên cứu thị

trường và phát triển sản phẩm dành cho bộ phận chăm sóc khách hàng 59

Bảng 2.13: Thống kê mô tả thành phần mẫu khảo sát 62

Bảng 2.14: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về thành phần thành

thạo trong nghi ệp vụ chăm sóc khách hàng 65

Bảng 2.15: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về thành phần truyền

thông và yếu tố hình thức 72

Bảng 2.16: Ngân sách cho hoạt động marketing và hỗ trợ truyền thông từ

2014 - 2016 73

Bảng 2.17: Quy định về trang phục tiêu chuẩn của nhân viên Dai – ichi Life Việt Nam 75

Bảng 2.18: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về thành phần sự tuyệt vời của cơ sở vật chất và đạo đức 77

Bảng 2.19: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về thành phần mục đích và quy trình thực hiện dịch vụ 80

Bảng 2.20: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về thành phần giao dịch năng nổ và an toàn 83

Bảng 2.21: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về thành phần

Sự tin cậy 87

Bảng 2.22: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về thành phần

chức năng 89

Bảng 2.23: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sự hài lòng và mức độ trung thành với Dai – ichi Life Việt Nam 90

Bảng 3.1: Tổng hợp mục tiêu và phương hướng phát triển của công ty trong giai đoạn 2015 - 2020 99

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Life Việt Nam 27 Hình 2.2: Biểu độ thể hiện tỷ lệ mỗi nhóm sản phẩm trong dòng sản phẩm theo giai đoạn cuộc sống 37 Hình 2.3: Biểu độ thể hiện tỷ lệ mỗi nhóm sản phẩm trong dòng sản phẩm theo giai nhu cầu tài chính 38 Hình 2.4: Các phương thức thanh toán phí của Dai – ichi Life Việt Nam 49 Hình 2.5: Quy trình giải quyết khiếu nại – bồi thường quyền lợi bảo hiểm của khách hàng 53 Hình 2.6: Tổng số ngày giải quyết quyền lợi bảo hiểm của khách hàng 54 Hình 2.7: Thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm của một số công ty trong ngành bảo hiểm 55

Hình 3.1: Biểu đồ về tính cấp bách và mức độ nghiêm trọng của các vấn đề 100

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam là một thị trường còn non trẻ, chỉ với hơn 20 năm khai mở và đang có tiềm năng tăng trưởng rất lớn trong tương lai Điều này thúc đẩy các công ty bảo hiểm nhân thọ gia nhập ngành, đặc biệt là những công

ty có vốn đầu tư nước ngoài như AIA; ACE; Manulife; Tuy chỉ với 20 năm, nhưng thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đã có những bước tiến quan trọng về quy mô, chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm, sự chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng, Điều này đã thể hiện một sự cạnh tranh diễn ra gay gắt với nhiều phương thức khác nhau của các công ty bảo hiểm nhân thọ, nhằm chiếm lĩnh thị phần của thị trường có tiềm năng phát triển này từ các đối thủ khác

Đặc thù sản phẩm dịch vụ bảo hiểm là sản phẩm vô hình vì vậy nên lý do khách hàng chọn tham gia bảo hiểm của một công ty bảo hiểm nhân thọ ngoài sự phù hợp của nhu cầu khách hàng với sản phẩm đó thì phần lớn nằm ở những yếu tố gia tăng của sản phẩm: uy tín của công ty bảo hiểm; chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; thời gian khiếu nại, bồi thường khi khách hàng gặp sự cố; sản phẩm hỗ trợ kèm theo,

Gia nhập thị trường bảo hiểm từ năm 2007, trong 10 năm qua, Dai – ichi Life Việt Nam liên tục nằm ở vị trí 5 công ty dẫn đầu trong thị phần ngành bảo hiểm Để

có được sự tiến bộ vượt bậc mặc dù gia nhập thị trường trễ hơn so với nhiều đối thủ khác chiến lược của công ty là chú trọng đến hai khía cạnh quan trọng để tạo lợi thế cạnh tranh là: sản phẩm bảo hiểm và dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo

Vì vậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những vấn đề sống còn, tạo ra lợi thế cạnh tranh của Dai – ichi Life Việt Nam và luôn là một mối quan tâm rất lớn bởi các nhà quản lý của công ty

Tuy nhiên trong thời gian gần đây, công ty đang tồn tại một số vấn đề lớn liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty: số lượng

trường hợp khách hàng phàn nàn về nhân viên tư vấn có dấu hiệu không hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình khi tư vấn dẫn đến khách hàng không phân biệt rõ các gói sản phẩm bảo hiểm tăng liên tục; nhân viên lợi dụng sự tín nhiệm của khách hàng trong khâu thu phí, đang tăng lên vượt mức chạm ngưỡng cho phép của công ty về số lượng than phiền ghi nhận trong tổng số khách hàng; tỷ lệ hồ sơ chậm trễ khi giải quyết quyền lợi cho khách hàng trên tổng lượng hồ sơ ngày càng tăng, Số liệu cụ thể được thể hiện như sau:

2015

Năm

2016

Mức cho phép của công ty

Tỷ lệ khách hàng phàn nàn về nhân viên tư vấn

không hoàn thành nhiệm vụ/ tổng khách hàng (%) 8.1% 11.6% 8.0%

Tỷ lệ hồ sơ chậm trễ/ tổng lượng hồ sơ (%) 23.083% 28.01% 25%

Tỷ lệ nhân viên tư vấn chiếm dụng phí (%) 13.06% 15.35% 12%

Nguồn: BP pháp chế - quan hệ nội bộ công ty Dai – ichi Life Việt Nam

Điều này có nguy cơ ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh và sự chuyên nghiệp của công ty trong tương lai Nếu không nhanh chóng khắc phục và hoàn thiện trở lại chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, về lâu dài nếu sự việc này cứ tiếp tục tiếp diễn

sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của công ty và đang “bào mòn” những giá trị:

sự tận tâm, phục vụ và trung thực, tính chuyên nghiệp mà công ty đã cam kết đối với khách hàng

Trước tình hình thực tế như vậy, tôi quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng

cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Life Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu Nhằm thông qua luận văn này,

tôi muốn tìm hiểu sâu hơn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại của công

ty đang gặp phải những vấn đề gì? Mức độ nghiêm trọng như thế nào? Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu:

- Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam – những mặt tích cực; những vấn đề tồn tại trong thời gian qua và tìm ra nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty

- Đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đối tượng khảo sát lấy ý kiến là những khách hàng đến liên hệ dịch vụ tại hội

sở công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu: Do có sự giới hạn về thời gian cũng như phương diện tài chính, nên nghiên cứu chỉ thực hiện đối với các khách hàng tại trụ sở chính công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam ở Thành phố Hồ Chí Minh

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính kết hợp với phương pháp định lượng

Tác giả sử dụng phương pháp thu thập thông tin, hệ thống, thống kê mô tả, phân tích và tổng hợp để hệ thống hóa từ các sách, bài báo khoa học, tài liệu về lý thuyết chất lượng dịch vụ cũng như những số liệu thực tế từ các báo cáo nội bộ của công ty

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với các chuyên gia bảo hiểm trong công ty để đưa ra những ý kiến về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty ở giai đoạn hiện tại

Kết hợp những lý thuyết nghiên cứu và những ý kiến của chuyên gia, tiến hành xây dựng bảng câu hỏi

Sau khi tiến hành thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng việc phỏng vấn trực tiếp thử khách hàng nhằm đánh giá lại bảng câu hỏi, tác giả tiến hành hiệu chỉnh những điểm chưa phù hợp trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi với kĩ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng để thu thập thông tin đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam

Từ thực trạng, phân tích kết quả khảo sát đưa ra, tác giả tham khảo ý kiến chuyên gia bằng phương pháp thảo luận tay đôi để có cơ sở đề xuất những giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam

5 Ý nghĩa nghiên cứu: lý thuyết và thực tiễn

Nghiên cứu cũng có ý nghĩa nhằm đóng góp cho các nhà quản lý tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Việt Nam thấy được những thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại Thông qua đó, sẽ có cái nhìn toàn diện và đưa được những quyết định tốt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, kết cấu luận văn gồm ba chương:

- Chương 1: Một số lý thuyết liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Life Việt Nam

- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Life Việt Nam

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG 1.1 Định nghĩa về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo Zeithaml & Britner (2000) định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Trong tiêu chuẩn ISO 9004 có định nghĩa về dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động có tính vô hình diễn

ra trong các tương tác giữa khách hàng, nhân viên dịch vụ với các nguồn lực vật chất, hàng hoá hoặc các hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, được cung cấp như là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng (Gronroos, 2001)

Theo quan điểm của Philip Kotler (2010): “dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến

sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.”

Tóm lại, dịch vụ là một phạm trù còn có nhiều cách hiểu khác nhau từ các học giả trên thế giới Tuy nhiên, theo tôi dịch vụ có thể được hiểu là một sản phẩm vô hình, là một hành vi, quá trình hay cách thức thực hiện một công việc nào đó trong mối quan hệ tương tác giữa khách hàng và bên cung cứng dịch vụ nhằm mục tiêu tạo

ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Theo quan điểm của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng dịch vụ

sẽ gồm có 4 đặc điểm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không dự trữ được, tính không thể tách rời

- Tính vô hình:

Các dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích mà về cơ bản là vô hình, không thể được đúc sẵn trước và không liên quan đến quyền sở hữu quyền sở hữu

Bởi vì dịch vụ không phải là đồ vật, nên hiếm khi có thể thiết lập các thông số

kỹ thuật sản xuất chính xác liên quan đến chất lượng đồng nhất Hầu hết các dịch vụ không thể đếm được, đo đếm, kiểm kê, thử nghiệm và xác minh trước khi bán để đảm bảo chất lượng (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985)

- Tính không đồng nhất

Dịch vụ có hàm lượng lao động cao sẽ không đồng nhất Hiệu suất của họ thường thay đổi từ nơi này đến nơi khác và từ ngày này qua ngày khác (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) Tính nhất quán của hành vi từ nhân viên phục vụ (chất lượng đồng nhất) rất khó đảm bảo (Booms & Bitner, 1981) bởi vì những gì công ty

dự định chuyển giao có thể hoàn toàn khác với những gì khách hàng nhận được

- Tính không dự trữ được

Tính không dự trữ được có nghĩa là các dịch vụ không thể được sản xuất trước, được kiểm soát và sau đó có sẵn để bán Dịch vụ là hoạt động không thể lưu trữ được (Zeithaml, 1998) thường gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu và cung cấp

- Tính không thể tách rời

Dịch vụ bao gồm sản xuất và tiêu dùng đồng thời Tính không thể tách rời hàm

ý rằng dịch vụ đồng thời được sản xuất và tiêu thụ trong khi hàng hoá vật chất được sản xuất, sau đó được tiêu thụ và tiêu thụ Sự không thể tách rời của sản xuất và tiêu dùng thường gây ra sự tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất

Trong mô hình của mình, Moeller (2008) đã nhóm các đặc điểm của dịch vụ lại với nhau và hình thành nên đặc điểm của dịch vụ sẽ trải dài trong suốt quá trình vận hành, để đưa dịch vụ từ nhà cung ứng đến khách hàng, bao gồm ba giai đoạn để thể hiện bốn đặc điểm trên:

- Giai đoạn phương tiện (Facilities): Gồm 2 tính chất của dịch vụ: Tính không dịch trữ được (liên quan đến nguồn lực của nhà cung ứng dịch vụ) và tính không đồng nhất (liên quan đến nhu cầu của khách hàng về dịch vụ)

- Giai đoạn chuyển giao (Transformation): thể hiện tính chất không thể tách rời trong chuyển giao dịch vụ giữa nhà cung ứng và khách hàng

- Giữa giai đoạn phương tiện (Facilities) và chuyển giao (Transformation): thể hiện tính vô hình của dịch vụ, tính chất này được thể hiện qua những nhu cầu

hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm hay dịch vụ thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không hiệu quả

 Các phương thức chăm sóc khách hàng

Theo như Thom Holland, 2011 có đề cập đến một số kênh giao tiếp với khách hàng như sau:

- Cổng thông tin chăm sóc khách hàng: đây là một cổng thông tin mà người

khách hàng có thể tìm kiếm những thắc mắc của mình tại đây, và có thể không cần đến sự hỗ trợ của nhân viên chăm sóc khách hàng

- Kênh truyền thông: thông qua các cổng giao tiếp điện tử, website, mạng xã

hội, các kênh truyền thông đa phương tiện, nhân viên chăm sóc khách hàng

có thể nhanh chóng phản hồi những thắc mắc từ khách hàng về sản phẩm, dịch

vụ của công ty và có thể nhanh chóng cập nhật những điều mới từ khách hàng cho công ty

- Điện thoại: khi khách hàng gặp những thắc mắc về sản phẩm, sử dụng phương

tiện điện thoại để nhanh chóng trao đổi với nhân viên chăm sóc khách hàng

- Email: bộ phận chăm sóc khách hàng dùng thư điện tử để gửi thư cho khách

hàng, tạo những email mẫu để trả lời khách hàng

Theo nghiên cứu của tác giả Trương Đình Chiến (2008) đã chia các phương thức chăm sóc khách hàng gồm có 4 loại như sau:

- Chăm sóc trực tiếp, tập trung:

Đây là hình thức công ty sẽ tổ chức những điểm chăm sóc khách hàng gọi là trung tâm chăm sóc khách hàng trong một khu vực

Khách hàng có cần hỗ trợ hoặc thắc mắc gì về sản phẩm và dịch vụ của công

ty sẽ liên hệ, hoặc đến trung tâm chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ

Ưu điểm: khách hàng sẽ được chăm sóc một cách nhiệt tình, chuyên nghiệp với sự hỗ trợ của máy móc, thiết bị được công ty đầu tư tại trung tâm chăm sóc khách

hàng và nhân viên chuyên nghiệp có thể hỗ trợ và giải quyết những khó khăn của khách hàng một cách nhanh chóng

Nhược điểm: chi phí xây dựng trung tâm lớn, hạn chế chỉ có thể đặt ở một số địa điểm, không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận trung tâm để hỗ trợ

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng:

Hình thức này công ty sẽ tổ chức huấn luyện cho những người nhân viên bán hàng sẽ đồng thời là những nhân viên chăm sóc khách hàng

Ưu điểm: Tiết kiệm được chi phí đầu tư, khách hàng sẽ dễ dàng và tiện lợi tiếp cận với dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nhược điểm: Chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ bị hạn chế vì nhân viên phải kiêm nhiệm cả hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng, đồng thời những nhân viên này cũng không có kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên sâu nên chỉ có thể hỗ trợ khách hàng những điều cơ bản, nhanh chóng, nếu có những trường hợp phức tạp thì không thể giải quyết ngay

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa chỉ của khách hàng

Hình thức này công ty sẽ thành lập và cử hẳn một lực lượng chăm sóc khách hàng đến tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng ngay tại địa chỉ của khách hàng Phương pháp này thường áp dụng với những khách hàng đặc biệt của công ty, khách hàng mang lại lợi nhuận cao

Ưu điểm: Phương pháp này rất hiệu quả và có thể giữ mối quan hệ rất tốt với những khách hàng tiềm năng, khách hàng đặc biệt của công ty

Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng và huấn luyện được một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tốn kém chi phí rất lớn

- Chăm sóc gián ti ếp:

Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ sử dụng những phương tiện thông qua các

kênh truyền thông: điện thoại, email, mạng xã hội, internet, thư từ, để trao đổi và

giải quyết những khó khăn của khách hàng, đồng thời thăm hỏi, chăm sóc khách hàng

Đây là một cách thường được cách công ty sử dụng

Ưu điểm: khách hàng có thể được phục vụ ở bất cứ nơi đâu, bất cứ thời gian

nào, và doanh nghiệp vẫn có thể tiếp cận rộng rãi với các khách hàng của mình và

vẫn giữ được một mối quan hệ đối với những khách hàng với chi phí không cao

Nhược điểm: Phương pháp này chỉ mang tính chất thu thập thông tin là chính,

thông tin có độ chính xác không cao, và không thể biết được thái độ của khách hàng,

có thể dẫn đến những hiểu lầm khi phục vụ

1.2 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm

1.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ khách hàng

Deming (1982) đã định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ

dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí

thấp và thị trường chấp nhận”

Theo ISO 9001: 2000 định nghĩa như sau: “Chất lượng là mức độ của một tập

hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu

cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Thêm vào đó, ISO 9001: 2007 lại có định nghĩa ngắn gọn hơn về chất lượng:

“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”

Theo Gronroos (1981) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là một phần của mong

muốn kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Lehtinen (1982) định nghĩa chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía

cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Lewis & Booms (1983) trong bài nghiên cứu đã định nghĩa về chất lượng dịch

vụ là sự đo lường mức độ tốt ra sao dịch vụ được cung cấp so với sự kỳ vọng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được coi là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và loại dịch vụ khách hàng nhận được Nếu không đáp ứng mức độ hài lòng sẽ dẫn đến cảm giác bất mãn của khách hàng (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985)

Chất lượng dịch vụ khách hàng có một số khía cạnh chủ yếu dựa trên những khía cạnh liên quan đến dịch vụ khách hàng (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988; Schembri & Sandberg, 2011)

Kotler et al (1999) trong bài nghiên cứu đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thể hiện các chức năng của nó

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một khái niệm được nhiều học giả trên thế giới định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Tuy nhiên, theo tôi điểm chung cơ bản của họ khi định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được với sự kỳ vọng của khách hàng Nếu không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn đến cảm giác bất mãn của khách hàng

 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Rust & Oliver (1994) trong bài nghiên cứu của mình đã chỉ ra rằng sự thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng là một “phản ứng nhận thức hoặc cảm xúc” xuất hiện khi sử dụng một dịch vụ nào đó Khách hàng sẽ so sánh giữa chất lượng trải nghiệm về dịch vụ với những mong đợi về dịch vụ của mình và sẽ đưa ra nhận xét về chất lượng dịch vụ

Bolton & Drew (1994) chỉ ra sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào thái

độ trong quá khứ hoặc thái độ hiện tại về chất lượng dịch vụ

Bitner et al (1994) và Anderson et al (1994) cũng chỉ ra mối quan hệ này bằng cách đề cập đến chất lượng dịch vụ được cải thiện sẽ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng

Ruyter & Bloemer (1997) trong nghiên cứu của họ đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Zeithalm & Bitner (2000) đã kết luận rằng sự thỏa mãn của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, và yếu tố cá nhân

1.2.2 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty

bảo hiểm

Crosby & Stephens (1987) trong nghiên cứu của họ về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơ bản trong ngành bảo hiểm đã định nghĩa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm là sự đáp ứng các kì vọng về nhu cầu phát sinh trong tương lai của khách hàng liên quan đến sản phẩm bảo hiểm khách hàng đầu tư hiện tại Nếu như công ty bảo hiểm đáp ứng được những lợi ích, phát sinh kì vọng của khách hàng trong tương lai thì sẽ nhận được sự đánh giá cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tăng mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng với công ty trong tương lai, tin tưởng vào dịch vụ bảo hiểm và ngược lại

Toran (1993) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là cốt lõi của ngành bảo hiểm Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm thể hiện ở các khía cạnh: sự liên lạc giữa khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng thông suốt, thông tin cá nhân từ người mua bảo hiểm phải được giữ bí mật tuyệt đối, các giao dịch chính xác và các vấn đề liên quan đến sản phẩm bảo hiểm phải được giải quyết nhanh chóng (Pointek, 1992)

Một định nghĩa khác từ King (1992) về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở công ty bảo hiểm là sự đáp ứng các kì vọng của khách hàng tham gia bảo hiểm theo tiêu chuẩn các khía cạnh sau: sự hướng dẫn tường tận của nhân viên chăm sóc

khách hàng, danh tiếng, độ tin cậy của công ty bảo hiểm, chất lượng việc cung cấp thông tin từ đại lí và nhân viên chăm sóc khách hàng, tài chính công ty ổn định đáp ứng được các chi trả bồi thường có liên quan

Nghiên cứu của Taylor (2001) về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm còn chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được đo lường trong toàn bộ quá trình từ dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm; trong khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm và sau khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm và chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ đạt được sự hài lòng, trung thành của khách hàng, là cơ bản cho sự sống còn của các công ty bảo hiểm Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm đặc biệt quan trọng hơn, có thể dẫn đến sự trung thành của khách hàng, sự truyền miệng tích cực của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm của công ty, bán sản phẩm ở những lần sau

Theo Wells & Stafford (1995) có chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm bao gồm các yếu tố: việc thiết kế và phân phối dịch vụ bảo hiểm; sự hiểu biết rõ về nhu cầu khách hàng của nhân viên chăm sóc khách hàng;

sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên; tỷ lệ khiếu nại; mức độ ứng dụng công nghệ vào trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo Lê Văn Thái (2013), dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm được đánh giá trên cơ sở dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi bán dịch vụ bảo hiểm Việc này được đánh giá dựa trên chất lượng phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phải đạt được những yêu cầu:

- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng

- Tinh thần làm việc nhiệt tình, hăng hái, thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp, lịch sự, chu đáo, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

- Tác phong phải nhanh nhẹn, nghiêm túc, linh hoạt, đi kèm với đạo đức nghề nghiệp

- Luôn đảm bảo công tác phân phối sản phẩm bảo hiểm đến khách hàng một cách thuận tiện nhất

Tóm lại, có nhiều định nghĩa khác nhau của các học giả trên Thế giới khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm Tổng hợp từ các định nghĩa trên, theo tôi, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm là sự đáp ứng các kì vọng tiêu chuẩn về các nhu cầu phát sinh trong tương lai của mỗi khách hàng, có liên quan đến sản phẩm bảo hiểm khách hàng đầu tư hiện tại Thông qua việc thực hiện tốt các khía cạnh xuyên suốt ở ba quá trình: trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm bao gồm: hiểu rõ nhu cầu của khách hàng; thiết

kế và phân phối dịch vụ bảo hiểm tốt; quy trình thực hiện giao dịch, chi trả bồi thường nhanh chóng, an toàn; sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên; mức độ ứng dụng công nghệ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng,

1.2.3 Sự khác biệt của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo

hiểm với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành khác

 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ nói chung là sự bao gồm các đặc tính riêng biệt của mỗi dịch vụ được đo lường phải đạt được các tiêu chuẩn được quy định cụ thể của các tổ chức đo lường có uy tín trên Thế giới

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là chất lượng dịch vụ, nên về cơ bản vẫn thừa hưởng những đặc tính và đo lường của chất lượng dịch vụ nói chung Tuy nhiên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là dịch vụ đặc thù, có liên quan trực tiếp mật thiết với khách hàng Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ được đo lường thông qua sự thỏa mãn của khách hàng:

- Khi khách hàng cảm nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại lớn hơn

so với kì vọng khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, tuyệt hảo

- Khi khách hàng cảm nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại tương đương với kì vọng khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được đảm bảo, phù hợp

- Khi khách hàng cảm nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại kém hơn

so với kì vọng khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng kém, không đảm bảo

Vì vậy, sự khác biệt rõ nét nhất giữa chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngồi việc phải đảm bảo các tiêu chí về chất lượng dịch vụ của các tổ chức chất lượng, thì vừa phải đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông qua việc so sánh giữa cảm nhận của khách hàng với kì vọng của khách hàng

 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành khác

Sherden (1987) trong nghiên cứu của mình đã chỉ ra rằng dịch vụ bảo hiểm là dịch vụ “thuần túy”, nên dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm ngoài thừa hưởng những đặc tính của dịch vụ chăm sóc khách hàng thì vẫn có những nét đặc trưng riêng như:

Thứ nhất, do chỉ đơn thuần là dịch vụ thuần túy, nên việc đáp ứng kì vọng của

khách hàng sẽ khó khăn hơn những dịch vụ chăm sóc khách hàng của các ngành kinh doanh và thương mại khác ở dịch vụ chăm sóc khách hàng của các ngành này dựa trên những sản phẩm hữu hình do công ty cung cấp, khi khách hàng muốn kiểm tra, đổi trả hàng hóa, bảo hành, thì nếu như dịch vụ chăm sóc khách hàng những khâu này tốt, hàng hóa đó đáp ứng được kì vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty Tuy nhiên, sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình “thuần túy” nên những chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu được khách hàng đánh giá thông qua mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng ở những hoạt động định kì, kết nối với khách hàng như thăm hỏi, tặng

quà trong những dịp đặc biệt, tư vấn khách hàng, nhắc nhở khách hàng đóng phí, hoặc giải quyết những khó khăn, thắc mắc của khách hàng

Thứ hai, đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng của các ngành thương mại

và dịch vụ thì thường nằm chủ yếu tập trung ở giai đoạn sau bán hàng Khách hàng chọn lựa sản phẩm, sau đó dịch vụ chăm sóc khách hàng mới thực sự bắt đầu Tuy nhiên, đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm thì phải diễn ra trong suốt ba giai đoạn: trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm Khi chuẩn bị mua bảo hiểm thì khách hàng phải cảm nhận thấy được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm đó tốt thì cơ hội khách hàng ra quyết định mua sản phẩm bảo hiểm càng cao

Thứ ba, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm có đặc thù là cá nhân

hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, nghĩa là mỗi nhân viên chăm sóc sẽ quan hệ mật thiết, và đảm nhiệm chăm sóc từng khách hàng riêng biệt Vì vậy, chất lượng, sự chuyên nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm

1.3 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm

1.3.1 Các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã đưa ra mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và đây cũng là mô hình thường được dùng rất phổ biến

để đánh giá chất lượng dịch vụ trên Thế giới Mô hình được nghiên cứu thông qua 22 thang đo, gồm 5 tiêu chí:

 Sự tin cậy (reliability)

 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

 Sự hữu hình (tangibles)

 Sự đảm bảo (assurance)

 Sự cảm thông (empathy)

Theo Sureshchandar et al (2001) trong nghiên cứu của mình đã chỉ ra thang

đo SERVQUAL chỉ đáp ứng được khía cạnh con người thực hiện dịch vụ và khía cạnh hữu hình của dịch vụ Vì vậy, tác giả đã đưa ra một thang đo mới bao gồm cả những nhân tố liên quan đến người thực hiện dịch vụ và không liên quan đến người thực hiện dịch vụ dựa trên cơ sở hoàn thiện thang đo SERVQUAL bằng cách bổ sung

tố, với 34 biến, và được cho rằng là thang đo phù hợp để đo lường về chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm nhân thọ Các nhân tố này bao gồm:

 Sự thành thạo (Proficiency)

 Truyền thông và yếu tố hình thức (Media and Presentations)

 Sự tuyệt vời của cơ sở vật chất và đạo đức (Physical and Ethical Excellence)

 Mục đích và quy trình thực hiện dịch vụ (Service Delivery Process and Purpose)

 Thực hiện giao dịch năng nổ và an toàn (Sercurity and Dynamic Operation)

 Sự tin cậy (Credibility)

 Chức năng (Functionality)

1.3.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công

- Trước khi cung cấp dịch vụ

- Trong khi cung cấp dịch vụ

- Sau khi cung cấp dịch vụ

1.3.2.1 Trước khi cung cấp dịch vụ

Trong giai đoạn trước khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng có hai yếu tố tác động:

Thứ nhất, nghiên cứu thị trường

Mỗi khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ bảo hiểm họ đều có một mục đích cho riêng bản thân, mọi người sẽ có đa dạng các mục tiêu để sử dụng dịch vụ bảo hiểm Yếu tố nghiên cứu thị trường bao gồm các yếu tố nhỏ ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng như:

- Nghiên cứu khách hàng: nghiên cứu về nhu cầu, nhận thức của khách hàng về dịch vụ, mức sẵn lòng chi trả cho sản phẩm bảo hiểm, những khó khăn của khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ bảo hiểm,

- Nghiên cứu về dịch vụ tương đồng và đối thủ cạnh tranh: Nghiên cứu về những sản phẩm tương tự của doanh nghiệp và những đối thủ cạnh tranh đang triển khai những dịch vụ tương tự trên thị trường, khách hàng đánh giá như thế nào

về sản phẩm của chính doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh,

- Nghiên cứu các trung gian phân phối: các văn phòng tổng đại lý, các nhà phân phối lẻ dịch vụ bảo hiểm là những người thường xuyên và trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trực tiếp Bên cạnh đó, các trung gian phân phối cũng là khách hàng của chính công ty, thông qua họ công ty có thể chăm sóc khách hàng trực tiếp, phản hồi những thông tin về khách hàng, những yêu cầu của trung gian phân phối phải được quan tâm và nghiên cứu đánh giá

Nghiên cứu thị trường là một hoạt động nhằm để xây dựng một cơ sở dữ liệu cẩn thận, nghiêm túc và thực tế nhằm làm tiền đề cơ bản cho dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách có hệ thống và chuẩn mực

Thứ hai, phân khúc khách hàng

Phân khúc khách hàng nhằm để tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng:

- Chọn phân khúc để phục vụ: Nhu cầu khách hàng đa dạng và lớn, nhưng doanh nghiệp không thể phục vụ được tất cả, và đi kèm với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt

- Doanh nghiệp có thế mạnh nhất định: doanh nghiệp buộc phải phân đoạn thị trường để nâng cao năng lực cạnh tranh, thông qua đó có thể mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt

1.3.2.2 Trong khi cung cấp dịch vụ

hoặc gián tiếp để thực hiện việc chăm sóc khách hàng phù hợp với mục tiêu chiến lược của công ty

Khi xây dựng hệ thống phân phối, doanh nghiệp phải quan tâm đến những yếu tố: mục tiêu của doanh nghiệp, đặc điểm thị trường, khách hàng, chi phí hao tổn, chiến lược của đối thủ

- Các nghiệp vụ đặc thù của bảo hiểm trong quá trình ti ến hành giao dịch

với khách hàng

Các doanh nghiệp trong ngành bảo hiểm đều có những đặc thù giao dịch, những chứng từ và những nghiệp vụ chứng từ đặc thù trong quá trình để phục vụ khách hàng và thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng về chính dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp hoặc những dịch vụ giá trị gia tăng

1.3.2.3 Sau khi cung cấp dịch vụ

- Các hoạt động thanh toán phí bảo hiểm

Thanh toán phí là một trong những nghiệp vụ đặc thù của ngành bảo hiểm, khách hàng phải đóng những khoản phí bảo hiểm định kì trong suốt quá trình tham gia hợp đồng bảo hiểm Do đó, doanh nghiệp phải quan tâm đến những cách thức để khách hàng có thể tiện lợi, và thao tác dễ dàng khi thanh toán những khoản phí định

kì Khi làm tốt những khâu này, doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng tiện lợi và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại chính doanh nghiệp

- Các chương trình nhằm duy trì khách hàng

Chăm sóc khách hàng tốt còn thể hiện ở việc doanh nghiệp bảo hiểm duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, giữ được nhiều khách hàng trung thành Các hoạt động duy trì khách hàng phải được thực hiện một cách chọn lọc, thường xuyên nhưng không mang tính chất vồ vập, không lịch sự Thay vì vậy, chương trình duy trì khách hàng có thể nhấn mạnh vào sự khác biệt của công ty, lôi cuốn bằng những chương

trình khác biệt, độc đáo Bên cạnh đó, các chương trình cũng phải lấy những phản hồi

từ khách hàng để làm cơ sở cải tiến qua từng thời kì

Trong lĩnh vực bảo hiểm, những chương trình nhằm duy trì khách hàng cũng rất phong phú như: tích điểm cho khách hàng đóng phí đúng hạn, ưu đãi cho những thành viên trong gia đình khách hàng về những dịch vụ đi kèm như sức khỏe, tín dụng, , quà cho những khách hàng vào những dịp đặc biệt,

- Hoạt động giải quyết khiếu nại, bồi thường

Doanh nghiệp bảo hiểm sẽ thường xuyên phải đối mặt với những khiếu nại, bồi thường của khách hàng liên quan đến hợp đồng bảo hiểm, phí bảo hiểm và những điều khoản đi kèm trong dịch vụ bảo hiểm Một doanh nghiệp bảo hiểm chuyên nghiệp trong mắt khách hàng là doah nghiệp đó có thể giải quyết ổn thỏa những vấn

đề phát sinh mà vẫn làm hài lòng khách hàng Vì thế công tác chăm sóc khách hàng trong những trường hợp như vậy đóng vai trò rất quan trọng, giải quyết tốt sẽ tăng danh tiếng của công ty và giữ được khách hàng trung thành tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty

- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới

Sản phẩm mới là một trong những điểm cốt lõi để thu hút khách hàng và làm cho khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ của công ty Doanh nghiệp phải liên tục đối phó với những đối thủ cạnh tranh trong ngành vừa phải phù hợp với nhu cầu luôn thay đổi, thích tìm kiếm những cái mới từ thị trường Phát triển những sản phẩm dịch

vụ bảo hiểm mới cũng là một cách chăm sóc khách hàng gián tiếp, nhằm đảm bảo cho khách hàng luôn thấy được sự đổi mới của doanh nghiệp

1.3.2.4 Phương pháp đánh giá

Tác giả dựa trên thang đo 7 nhân tố của nhóm tác giả Bala, N., Sandhu, H.S

và Nagpal, N.( 2011), thông qua phương pháp thảo luận tay đôi với các chuyên gia trong lĩnh vực bảo hiểm để hoàn thiện thang đo phù hợp với thị trường Việt Nam, sau

đó tiến hành áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh

vực bảo hiểm nhân thọ với các chỉ tiêu về dịch vụ chăm sóc khách hàng được sắp xếp, phân loại sao cho phù hợp với đặc trưng của công ty Dai – ichi Life Việt Nam

và gửi đến khách hàng khi đến giao dịch tại bộ phận chăm sóc khách hàng của công

ty đánh giá theo thang đo Likert 7 cấp độ

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu những lý thuyết có liên quan đến dịch

vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc trung của ngành bảo hiểm Từ những lý thuyết đó, tác giả đã tìm hiểu được mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm của nhóm tác giả Bala, N., Sandhu, H.S và Nagpal, N.( 2011), qua đó ứng dụng những kết quả của họ để hình thành phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng nhằm đo lường thực trạng hiện nay của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam dưới góc độ đánh giá khách quan của các khách hàng đến giao dịch tại bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty Chương tiếp theo của luận văn sẽ tập trung trình bày về quá trình hình thành và phát triển của công ty bảo hiểm Dai – ichi Việt Nam ở thị trường Việt Nam và đánh giá về thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu sơ nét về công ty TNHH bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam 2.1.1 Thông tin cơ bản về công ty TNHH bảo hiểm Dai- ichi Life Việt Nam

- Tên doanh nghiệp: công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Life Việt Nam

- Tên viết tắt: Dai – ichi Life Việt Nam

- Tên tiếng Anh: DAI - ICHI LIFE VIETNAM

- Hình thức pháp lý: doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài

- Ngành nghề kinh doanh chính: Bảo hiểm nhân thọ

- Trụ sở chính tại Thành phố Hồ Chí Minh:

 Tòa nhà Dai-ichi Life, 149 -151 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 11, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh

 Điện thoại: (028) 38100888 – Fax: (028) 39973000

- Văn phòng chi nhánh Hà Nội:

 Tầng 1, tòa nhà Khâm Thiên, 195 Khâm Thiên, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội

 Điện thoại: (024) 39347171 – Fax: (024) 39347147

Năm 1975, công ty mở văn phòng đại diện ở nước ngoài đầu tiên tại New York, Mỹ (hiện nay là công ty Dai – ichi Life International (U.S.A), Inc.)

Năm 1982, công ty mở văn phòng đại diện tại Luân Đôn, đây là văn phòng đại diện đầu tiên của công ty tại Châu Âu (hiện nay là công ty Dai – ichi Life International (Europe) Limited)

Năm 1988, thành lập công ty Dai – ichi Life International (H.K.) Limited (hiện nay là công ty Dai – ichi Life International (AsiaPacific) Limited)

Năm 2001, là công ty đầu tiên trong ngành tài chính – bảo hiểm Nhật Bản vinh

dự được trao giải thưởng “Chất lượng Nhật Bản”

Năm 2005, thành lập văn phòng đại diện đầu tiên tại Việt Nam

Ngày 18/1/2007, được sự chấp thuận chính thức của Bộ Tài Chính Việt Nam, Dai – ichi Life Việt Nam đã được thành lập từ giao dịch chuyển nhượng toàn bộ sở hữu công ty liên doanh bảo hiểm nhân thọ Bảo Minh CMG sang công ty Bảo hiểm nhân thọ tương hỗ Dai - ichi Nhật Bản và trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ 100% vốn Nhật Bản đầu tiên tại Việt Nam

Trong 10 năm hoạt động và phát triển tại Việt Nam, Dai – ichi Life Việt Nam

đã không ngừng lớn mạnh và phát triển với hơn 1000 nhân viên và 66.000 tư vấn tài chính, với vị thế là một trong bốn công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu ở Việt Nam xét về doanh thu phí bảo hiểm Với mạng lưới hơn 220 văn phòng và tổng đại lý phân

bố rộng khắp cả nước hiện đang phục vụ hơn 1.700.000 khách hàng và đứng vị trí thứ ba về mạng lưới phục vụ khách hàng trong thị trường bảo hiểm tại Việt Nam

(tính đến 30/6/2017)

Ngày 18/1/2017, Dai – ichi Life Việt Nam vinh dự được Bộ Tài Chính cấp giấy phép chấp thuận việc tăng vốn lên thành 117 triệu USD và trở thành một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ có mức vốn hóa lớn nhất thị trường Chính điều này là minh chứng rõ nét cho khả năng kinh doanh tốt, tài chính vững mạnh và cam kết “gắn bó dài lâu” với thị trường Việt Nam

2.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng và giá trị cốt lõi của Dai – ichi Life Việt Nam

 Tầm nhìn

Trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam về Doanh thu phí, Duy trì khách hàng và được Người lao động ưu tiên chọn lựa

- Tầm nhìn đến năm 2020

Vào năm 2020, Chúng ta là một trong ba công ty bảo hiểm nhân thọ đứng đầu

tại Việt Nam về Doanh thu phí, Duy trì khách hàng và được Người lao động ưu tiên chọn lựa

- Chúng ta cung cấp những sản phẩm phù hợp với từng nhu cầu thay đổi trong các giai đoạn khác nhau trong cuộc đời của khách hàng

- Chúng ta giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng một cách công bằng và chính xác

- Chúng ta liên tục xem xét và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với công ty

 Trách nhiệm (Accountability)

- Chúng ta hoạt động theo đúng tinh thần của luật pháp, đề cao và giữ vững các giá trị đạo đức và sự chính trực cao nhất trong mọi hành động

của mình

- Chúng ta làm chủ và chịu hoàn toàn trách nhiệm về công việc, lĩnh vực

chúng ta được phân công

- Mỗi chúng ta có trách nhiệm xây dựng môi trường làm việc của phòng

ban mình và của công ty

 Công nhận và tưởng thưởng (Recognition & rewards)

- Chúng ta xây dựng một môi trường làm việc mà ở đó mọi nhân viên và

tư vấn tài chính đều có điều kiện thể hiện khả năng và sự độc đáo của riêng mình

- Chúng ta công nhận và tưởng thưởng nhân viên và tư vấn tài chính dựa trên sự đóng góp của họ vào sự thành công của công ty

- Chúng ta đề bạt nhân viên dựa trên kết quả làm việc, thái độ nhiệt tình

và khả năng phát triển cùng công ty

- Chúng ta phấn đấu là công ty được người lao động ưu tiên chọn lựa

 Xuất sắc trong dịch vụ và hoạt động ( Excellence in Professional Services and Operations)

- Chúng ta cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ mang chất lượng Nhật Bản với sự hài lòng cao nhất

- Chúng ta đạt được hoạt động nghiệp vụ hiệu quả nhất bằng cách tối ưu hóa và tự động hóa các quy trình với việc kiểm soát lỗi hiệu quả

2.1.4 Cơ cấu tổ chức

CFO

CNDO

Internal Audit HRM

Brand &

Marketing Agency

Special Distribution

IT

CC HO

Operations Finance

CAO: Giám đốc đại lý Chief LC&ER Officer: Giám đốc pháp lý và quan hệ nội bộ CNDO: Giám đốc phát triển mạng lưới

Coporate Admin: Bộ phận hành chính công ty LC & ER: Bộ phận pháp chế và quan hệ nội bộ IC & CP: kiểm soát nội bộ và hoạch định

Operations: Bộ phận vận hành CC HO: BP chăm sóc khách hàng của trụ sở IT: Bộ phận công nghệ thông tin Special Distribution: Kênh P/P đăc biệt Bancassurance Distribution: Kênh liên kết bảo hiểm – ngân hàng Agency: BP đại lý Brand & Marketing: BP thương hiệu – marketing

2.1.5 Tình hình kinh doanh

a Các sản phẩm bảo hiểm của Dai – ichi Life Việt Nam

Công ty TNHH bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam là một trong những công

ty bảo hiểm nhân thọ với rất nhiều sản phẩm khác nhau, và liên tục phát triển những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, nhưng tổng hợp lại những sản phẩm của công ty có thể được phân chia như sau:

 Sản phẩm theo giai đoạn cuộc sống:

 Sản phẩm theo nhu cầu tài chính:

- Kế hoạch tiết kiệm

tư vấn tài chính

20,600 nhân viên và

tư vấn tài chính

30,600 nhân viên

và tư vấn tài chính

50,750 nhân viên

và tư vấn tài chính

60,980 nhân viên

và tư vấn tài chính

Hơn 68,000 nhân viên

tư vấn tài chính

Tổng lượng

khách hàng

phục vụ

880,000 950,000 1,125,000 1,258,000 1,612,000 1,800,000

Nguồn: Bộ phận Thương hiệu và marketing Dai – ichi Life Việt Nam

Nhận xét: Tổng quan trong 5 năm từ năm 2012 đến năm 2016, Dai – ichi Life

Việt Nam đã không ngừng phát triển và mở rộng mạng lưới hoạt động của mình tại Việt Nam từ 94 văn phòng và tổng đại lý lên hơn gấp đôi vào cuối năm 2016 Song song đó là sự kéo theo của quá trình tăng đội ngũ nhân viên và tư vấn tài chính từ 18,000 vào cuối năm 2012 lên đến hơn gấp 3 lần vào cuối năm 2016 Động thái này của công ty nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ của công ty và đồng thời công ty cũng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, nhanh chóng hơn Điều này đã minh chứng rõ nét bằng số lượng khách hàng tăng