Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm nhân thọ prudential tỉnh thái bình

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM THỊ XUYẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL TỈNH THÁI BÌNH Ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: 60.34.04.10 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Kim Lý NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn công trình nghiên cứu khoa học riêng tơi, với hướng dẫn TS Nguyễn Thị Kim Lý hỗ trợ thầy cô giáo Học viện Nông nghiệp Việt Nam Các nội dung nghiên cứu kết nghiên cứu thể Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Phạm Thị Xuyến i LỜI CẢM ƠN Trong q trình hồn thành luận văn này, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều tập thể, cá nhân trường Trước hết, muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Thị Kim Lý ln tận tình hướng dẫn, bảo đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tơi hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn thầy cô giáo Bộ môn Kế hoạch Đầu tư - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo anh chị Cơng ty Prudential Thái Bình tạo điều kiện để thực việc nghiên cứu hoàn thành luận văn Trong trình thực luận văn, tơi khó tránh khỏi hạn chế định Vì vậy, tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý Thầy Cơ giáo bạn đọc để luận văn hồn thiện Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Phạm Thị Xuyến ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng vi Danh mục biểu đồ vii Trích yếu luận văn vii Thesis abstract ix Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Đóng góp luận văn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm nhân thọ 2.1 Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm nhân thọ 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo hiểm nhân thọ 15 2.1.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ 16 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 2.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Prudential Châu Á 20 iii 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Việt Nhân thọ 22 2.2.3 Bài học kinh nghiệm 23 Phần Phương pháp nghiên cứu 26 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 26 3.1.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Thái Bình 26 3.1.2 Giới thiệu Công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential Thái Bình 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu 29 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu, thông tin 29 3.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu, thông tin 30 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 31 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 33 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm nhân thọ Prudential Thái Bình 33 4.1.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh Prudential Thái Bình 33 4.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Prudential Thái Bình 46 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Prudential Thái Bình 69 4.2.1 Yếu tố chủ quan 69 4.2.2 Yếu tố khách quan 71 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Prudential tỉnh Thái Bình 71 4.3.1 Giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng 71 4.3.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng Prudential Thái Bình 76 4.3.3 Giải pháp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành (xây dựng chương trình cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm) 80 4.3.4 Nâng cao nhận thức cán nhân viên Prudential Thái Bình vai hoạt động chăm sóc khách hàng 82 4.3.5 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 85 iv Phần Kết luận kiến nghị 89 5.1 Kết luận 89 5.2 Kiến nghị 90 5.2.1 Kiến nghị Chính phủ 90 5.2.2.Kiến nghị với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam 90 5.2.3 Kiến nghị với Tổng công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam 91 Tài liệu tham khảo 92 v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Nhân lực, sở vật chất Prudential Thái Bình 29 Bảng 4.1 Kết hoạt động khai thác Prudential Thái Bình giai đoạn (2014 - 2016) 39 Bảng 4.2 Tình hình chi quyền lợi bảo hiểm theo nghiệp vụ (2014 – 2016) 41 Bảng 4.3 Tình hình giải quyền lợi bảo hiểm giai đoạn 2014 - 2016 42 Bảng 4.4 Tình hình đáo hạn hợp đồng Prudential Thái Bình giai đoạn 2014 - 2016 44 Bảng 4.5 Chỉ tiêu đánh giá hiệu kinh doanh Prudential Thái Bình giai đoạn (2014 - 2016) 45 Bảng 4.6 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng thực thường xuyên Prudential Thái Bình (2014 - 2016) 48 Bảng 4.7 Chi phí tổ chức hội nghị khách hàng Prudential Thái Bình (2014 - 2016) 50 Bảng 4.8 Độ tuổi loại khách hàng tham gia khảo sát 54 Bảng 4.9 Tỷ lệ khách hàng nhận Thẻ ưu đãi Danh mục tiêu dùng 57 Bảng 4.10 Tỷ lệ khách hàng nhận Phiếu khám sức khỏe miễn phí 58 Bảng 4.11 Tỷ lệ khách hàng tham gia chương trình hội nghị khách hàng 59 Bảng 4.12 Tỷ lệ khách hàng tham gia chương trình rút thăm trúng thưởng 60 Bảng 4.13 Mức độ kịp thời tiếp nhận giải đáp Prudential Thái Bình giải đáp vấn đề thắc mắc 63 Bảng 4.14 Tác phong/ thái độ phục vụ nhân viên Prudential Thái Bình 64 Bảng 4.15 Mức độ hài lòng sau phục vụ Prudential Thái Bình 68 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Thị phần doanh thu phí bảo hiểm khai thác năm 2016 địa bàn tỉnh Thái Bình 33 Biểu đồ 4.2 Thị phần phí bảo hiểm hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực năm 2016 34 Biểu đồ 4.3 Tỷ lệ loại sản phẩm khách hàng thường mua 35 Biểu đồ 4.4 Nguồn thông tin khách hàng Prudential Thái Bình 54 Biểu đồ 4.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến định mua 55 Biểu đồ 4.6 Các chương trình Prudential Thái Bình thực thường xuyên 56 Biểu đồ 4.7 Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ ưu đãi 58 Biểu đồ 4.9 Đánh giá khách hàng chương trình hội nghị khách hàng 60 Biểu đồ 4.10 Đánh giá khách hàng chương trình rút thăm trúng thưởng 61 Biểu đồ 4.11 Đánh giá khách hàng vềnhân viên bảo vệ Prudential Thái Bình 62 Biểu đồ 4.12 Đánh giá thân thiện, lắng nghe nhân viên với khách hàng 64 Biểu đồ 4.13 Đánh giá tôn trọng thời gian thực yêu cầu hẹn nhân viên với khách hàng 66 Biểu đồ 4.14 Đánh giá hình thức tốn nhu cầu dịch vụ với khách hàng .67 vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Họ tên học viên: Phạm Thị Xuyến Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Thái Bình Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Kim Lý Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Kể từ ngày đầu vào hoạt động cơng tác chăm sóc khách hàng Bảo hiểm nhân thọ Prudential địa bàn tỉnh Thái Bình có nhiều bất cập tồn chưa hoàn thiện như: số lượng khách hàng nhận lịch chúc Tết đạt 90%, thăm hỏi ốm đau có 51,8% khách hàng nhận dịch vụ này, khách hàng cũ không mời tham dự hội nghị khách hàng Prudential tổ chức, nhiều khách hàng nhân viên Prudential Thái Bình khảo sát chưa hài lịng thái độ phục vụ sở vật chất Prudential Thái Bình (Prudential Thái Bình, 2016) Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách, để đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngày cao tốt khách hàng, Prudential Thái Bình khơng ngừng nỗ lực để việc chăm sóc khách hàng tốt Xuất phát từ thực tế tơi chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo hiềm nhân thọ Prudential tỉnh Thái Bình” Mục tiêu nghiên cứu đề tài đánh giá giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Thái Bình thời gian qua đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnhThái Bình thời gian tới Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Prudential Thái Bình cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng Prudential Thái Bình lập kế hoạch cụ thể triển khai mạnh mẽ thu số thành tựu đáng kể như: Có đội ngũ tư vấn viên nhanh nhẹn, nhiệt tình, vui vẻ, lịch giao tiếp tư vấn cho khách hàng Hoạt động thăm hỏi, chúc mừng khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày lễ tiến hành Prudential Thái Bình tổ chức nhiều hội nghị khách hàng.Ngoài Prudential Thái Bình cịn tư vấn miễn phí chứng khốn chương trình du họccho khách hàng Tuy cịn số hạn chế: Thứ nhất, chương trình Prudential Thái Bình thực chưa đến với toàn khách hàng với khách hàng nhận dịch vụ nhiều khách hàng chưa hài lịng dịch vụ mà nhận Như dịch vụ thẻ ưu đãi có 78,8% khách hàng nhận dịch vụ, viii có tới 18,6% khách hàng khơng hài lịng; dịch vụ phiếu khám sức khỏe có 54,4% khách hàng nhận dịch vụ, có tới 16,1% khách hàng khơng hài lịng; chương trình hội nghị khách hàng có 58,8% khách hàng tham gia, có tới 31,9% khách hàng khơng hài lịng; với chương trình rút tham trúng thưởng có 45,6% khách hàng tham gia có tới 31,9% khách hàng khơng thích dịch vụ Thứ hai, đội ngũ nhân viên nhiều khách hàng chưa hài lòng đánh giá chưa cao chất lượng dịch vụ CSKH đội ngũ Về mức độ kịp thời tiếp nhận giải đáp thắc mắc khách hàng có tới 15,6% khách hàng đánh giá Về tác phong/ thái độ phục vụ nhân viên có 13,8% khách hàng cho khơng nhiệt tình Về thân thiện, lắng nghe nhân viên với khách hàng có tới 22,5% khách hàng cho nhân viên khơng thân thiện với Và có 26,9% khách hàng cho họ tôn trọng thời gian, 45% khách hàng cho họ thực yêu cầu cách hẹn Về hình thức tốn cịn 30% khách hàng cho hình thức tốn chưa phù hợp.Đánh giá chung mức độ hài lòng sau phục vụ Prudential Thái Bình cịn 13,8% khách hàng khơng hài lịng Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH Prudential Thái Bình gồm có: yếu tố chủ quan (nguồn nhân lực, sở vật chất), yếu tố khách quan (môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội; tình hình tài chính, tâm lý khách hàng) Từ thực tế tác giả đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau: Giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng; Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng Prudential Thái Bình; Giải pháp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành (xây dựng chương trình cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm); Nâng cao nhận thức cán nhân viên Prudential Thái Bình vai hoạt động chăm sóc khách hàng; Nhóm giải pháp nghiệp vụ: Đa dạng hóa kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng; Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng; Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng; xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý; Phát triển hệ thống phân phối ix + Cộng điểm cho khách hàng nộp tiền phí bảo hiểm hạn + Với khách hàng đăng ký nộp phí theo chu kỳ dài hạn, ví dụ năm/ lần…để giúp giảm bớt số lần giao dịch→ để giảm chi phí lại chi phí khác + Với khách hàng tham gia bảo hiểm sớm ngồi việc hưởng phí bảo hiểm thấp nên cộng điểm để khuyến khích + Cộng điểm cho khách hàng có khả tái tục hợp đồng + Cộng điểm cho khách hàng tham gia nhiều hợp đồng + Với khách hàng tham gia bảo hiểm Phú - Thành tài, Phú - Đăng khoa thành tài cộng điểm khuyến khích khách hàng gia hạn Quà tặng lập nghiệp để cơng ty đầu tư lấy số tiền đầu tư tiếp + Với khách hàng thay đổi địa điểm sinh sống thông báo với công ty để thuận tiện cho việc giao dịch→cộng điểm khuyến khích cho khách hàng thông báo + Việc tham gia bảo hiểm với thời hạn bảo hiểm dài hưởng phí bảo hiểm nhỏ, ngồi nên cộng điểm để khuyến khích khách hàng mua bảo hiểm với thời hạn dài + Căn vào số điểm cộng, thực việc nâng mức hạng khách hàng Với khách hàng mức hạng cao có quà tặng có giá trị Với khách hàng hạng mục khác thấp hơn, đồng thời với việc nhảy lên hạng cao cần kèm theo quà tặng (cũng có giá trị) + Việc tổng kết phải thực thời gian ngắn, sản phẩm BH sản phẩm tiêu dùng thường xuyên nên việc cộng điển thời gian lâu gây cho khách hàng chán nản nghi ngờ + Việc cộng điểm thực hình thức phát cho khách hàng thẻ tích điểm Điểm tích khách hàng có điều khoản điều lệ cộng điểm 4.3.4 Nâng cao nhận thức cán nhân viên Prudential Thái Bình vai hoạt động chăm sóc khách hàng Nhận thức cán cơng nhân viên vai trị khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng nâng lên đáng kể, thể rõ thái độ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng (giao dịch viên, bưu tá, nhân 82 viên tiếp thị, phận giải đáp khiếu nại ) cải thiện nhiều Tuy nhiên, khách hàng phàn nàn nhân viên cịn thiếu nhiệt tình Ngồi phong cách phục vụ nhân viên dường mang tính chất phản ứng thụ động, chủ động sáng tạo việc đáp ứng khách hàng Để nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng, vấn đề đặt với Prudential Thái Bình tiếp tục nâng cao nhận thức cán công nhân viên chăm sóc khách hàng Một ý thức đầy đủ giá trị khách hàng tồn thành công kinh doanh đơn vị cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng nhân viên Trên sở nhận thức đầy đủ, cán cơng nhân viên chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện tích cực q trình phục vụ khách hàng Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ cán nhân viên địi hỏi tích cực đắn đạo ban lãnh đạo Prudential Thái Bình Với Prudential Thái Bình thành viên khác thuộc Tổng công ty Prudential Việt Nam nay, điểm mấu chốt tạo nên biến đổi mạnh mẽ, toàn diện cơng tác chăm sóc khách hàng kiên đội ngũ lãnh đạo Nếu ban lãnh đạo Prudential nhận thức sâu sắc tầm quan trọng chăm sóc khách hàng kiên tiến hành đổi cơng tác tương lai Prudential Thái Bình đạt thêm nhiều mục tiêu mong muốn Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ cán nhân viên tiếp tục không ngừng công tác tuyên truyền, giáo dục vai trị khách hàng chăm sóc khách hàng Có nhiều cách thức thực cụ thể, chẳng hạn qua việc ban hành quy định, thị nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng nội Prudential Thái Bình; tổ chức chương trình thi đua nhân viên việc phục vụ khách hàng; áp dụng hình thức kỷ luật thích đáng trường hợp cán công nhân viên làm lòng khách hàng, gây khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh Đơn vị Ngồi ra, Prudential Thái Bình học tập cách thức mà nhiều công ty lớn giới hay áp dụng treo hiệu thể vai trị khách hàng với cơng việc, sống quyền lợi cán công nhân viên, ví dụ: Khơng có khách hàng, khơng có kinh doanh Khách hàng người trả lương cho 83 Khách hàng mang lại cho công việc nghiệp Tương lai nằm tay khách hàng Các hiệu treo khắp nơi: Trong văn phòng, nơi giao dịch với khách hàng, Phòng Huấn luyện, hành lang, nhà xe nhân viên để hàng ngày, cơng việc gì, nhân viên Prudential Thái Bình ln ln nhắc nhở tầm quan trọng khách hàng, để hiệu ngày ăn sâu vào tiềm thức tất cán cơng nhân viên đơn vị mình, từ định hướng cho hành động họ nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Bằng nhiều biện pháp khác nhau, Prudential Thái Bình cần phải bước nâng cao tiến tới hoàn thiện nhận thức cán công nhân viên công tác chăm sóc khách hàng Mục đích cao biến ý thức phục vụ khách hàng trở thành nét văn hố riêng Prudential Thái Bình Đó thứ vũ khí cạnh tranh vơ hình mà bền vững cho đơn vị giai đoạn kinh tế ngày khó khăn Đổi tổ chức quản lý công ty Có sức ép tình hình cạnh tranh công nghệ kinh doanh dẫn tới yêu cầu thay đổi tổ chức công ty *Tổ chức doanh nghiệp Bảo hiểm Prudential Thái Bình theo định hướng khách hàng trung tâm: Vấn đề đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng nhân tố định cạnh tranh tổ chức, doanh nghiệp Bảo hiểm cần trọng đầu tư phát triển phận nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đánh giá thoả mãn khách hàng, thiết kế phát triển sản phẩm ,quản lý quan hệ khách hàng, phát triển dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng * Yêu cầu đa dạng hoá hệ thống phân phối làm thay đổi tổ chức doanh nghiệp Bảo hiểm Prudential Thái Bình quản lý phát triển kênh phân phối * Phát triển công nghệ thông tin gây ảnh hưởng tới tổ chức doanh nghiệp Bảo hiểm cách thức trao đổi thông tin Do hệ thống thơng tin hỗ trợ q trình trao đổi thơng tin đa chiều phận doanh nghiệp Bảo hiểm với khách hàng qua hệ thống mạng nên khái niệm không gian (VD: khoảng cách phịng ban), thời gian trao đổi thơng tin bị xố nhồ Điều dẫn tới thay đổi cấu tổ chức doanh nghiệp Bảo hiểm cách thức mà doanh nghiệp Bảo hiểm quan hệ với khách hàng 84 Ví dụ: mơ hình quản lý thơng tin theo nguyên tắc mở tập trung dự kiến có ảnh hưởng tới tổ chức, đặc biệt theo hướng hoạt động kế toán, quản lý hợp đồng tiến hành tập trung, hoạt động khai thác dịch vụ khách hàng phân tán Như vậy, thay cho việc doanh nghiệp phải thành lập nhiều nhiều công ty, chi nhánh để mở rộng hệ thống phân phối địa bàn với cấu tổ chức cồng kềnh, với hỗ trợ cơng nghệ thơng tin, doanh nghiệp Bảo hiểm Prudential Thái Bình cần thành lập phận chuyên quản lý đại lý để bán sản phẩm phục vụ khách hàng Các hoạt động hạch toán, thiểu hoạt động trùng lắp, tăng cường chun mơn hố, tăng cường đạo theo định hướng chiến lược phát triển nâng cao suất lao động, giảm chi phí hoạt động Nhờ mà doanh nghiệp Bảo hiểm Prudential Thái Bình thay đổi mơ hình nhiều cấp sang mơ hình cấp hình với trao đổi thơng tin đa chiều phận Điều góp phần giảm bớt cấp quản lý trung gian vốn thực chức tập hợp, báo cáo thông tin trình lãnh đạo định * Việc áp dụng lý thuyết quản lý doanh nghiệp nhằm động viên nâng cao tính chủ động cải tiến đổi mới, phát huy tính tri thức cán đòi hỏi đến biến đổi cấu tổ chức để phát huy tính trí tuệ cán bộ, phát đóng góp cán vào hoạt động quản lý doanh nghiệp 4.3.5 Nhóm giải pháp nghiệp vụ  Đa dạng hóa kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng Prudential Thái Bình tiếp nhận ý kiến khách hàng chủ yếu thông qua tổng đài, phiếu đánh giá, thư phản ánh, góp ý trực tiếp, qua phận chăm sóc khách hàng… Thơng qua hình thức này, Prudential Thái Bình thu số lượng lớn ý kiến phản hồi khách hàng trình sử dụng dịch vụ Tuy nhiên hình thức gặp phải số hạn chế sau: Khách hàng gọi đến tổng đài có cố khách hàng cảm thấy khó chịu sử dụng dịch vụ; phiếu đánh giá gửi đến tay khách hàng thời điểm định, Prudential Thái Bình cần số liệu đánh giá Trong đó, tác nhân làm ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại xuất lúc q trình sử dụng dịch vụ Những tác nhân chưa đủ nghiêm trọng để khách hàng gọi đến chia sẻ qua số điện thoại hay qua mail, đến nhận phiếu 85 đánh giá khách hàng quên Mà tác nhân không sử lý kịp thời chúng làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xấu tới hình ảnh Prudential Thái Bình Hơn nữa, tiếp nhận nhiều ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ xác Đa dạng hóa kênh chăm sóc khách hàng giải pháp cho vấn đề Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang Web Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp quầy giao dịch Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng nhân viên Prudential Thái Bình chuyển sản phẩm đến cho khách hàng  Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp đặc biệt đảm bảo u cầu nhanh, gọn, xác Prudential Thái Bình cần tối ưu hóa chương trình chăm sóc khách hàng là: Giảm tải thủ tục, giấy tờ khơng cần thiết Đơn giản hóa quy trình chăm sóc khách hàng: cần linh hoạt q trính giải khiếu nại với khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng vừa tăng hiệu công việc Đồng thời cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực công việc chồng chéo Prudential Thái Bình cần xây dựng hệ thống thơng tin hồn thiện khách hàng Mỗi nhân viên giải khiếu nại cung cấp account để truy nhập hệ thống sở liệu khách hàng Với biện pháp này, nhân viên giải khiếu nại tra cứu thông tin khách hàng trực tiếp hệ thống sở liệu khách hàng thay việc gửi phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi  Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng Hội nghị khách hàng môi trường giao lưu, trao đổi thơng tin Prudential Thái Bình với khách hàng, hội để đơn vị nắm bắt cảm nhận, thái độ khách hàng dịch vụ mong muốn, nhu cầu tiềm 86 ẩn khách hàng Đồng thời hội để Prudential Thái Bình giới thiệu dịch vụ tới khách hàng Với yêu cầu thời gian tới Prudential Thái Bình cần tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thường xuyên hội nghị khách hàng lớn Nhất tung thị trường dịch vụ cần tổ chức để mắt, quảng bá sản phẩm với khách hàng sau xin ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Đặc biệt điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt, đối thủ ln nhịm ngó tới khách hàng lớn Prudential Thái Bình cần có kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng linh hoạt để chống lại địn cơng đối thủ cạnh tranh Với nhóm khách hàng vừa nhỏ: Tổ chức thường xuyên hoạt động “ngày hội giao lưu với khách hàng” mà Prudential Thái Bình tổ chức thời gian qua Tổ chức phát quà cho khách hàng vào dịp tết hay khách hàng đạt số tiêu chuẩn mức bảo hiểm cao, sử dụng nhiềuloại dịch vụ Prudential Thái Bình, gắn bó lâu dài với Prudential Thái Bình  Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý Cần có chế độ khen thưởng hợp lý cán công nhân viên nhân viên trực tiếp làm cơng tác chăm sóc khách hàng Khen thưởng để động viên nhân viên có nhiều sáng kiến cơng việc, làm việc có trách nhiệm, nhiệt tình với công việc Nhưng nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm, làm việc khơng nhiệt tình, thái độ không tốt khách hàng, vi phạm quy định cơng tác chăm sóc khách hàng cần phải có biện pháp xử phạt đích đáng  Phát triển hệ thống phân phối Do thay đổi nhu cầu phục vụ khách hàng với phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, hệ thống phân phối có số thách thức phát triển * Thách thức đa dạng hoá hệ thống phân phối: Trước biến đổi nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ, với hỗ trợ cơng nghệ, việc đa dạng hố kênh phân phối tất yếu Các kênh phân phối chủ yếu đưa phân phối trực tiếp, phân phối qua Internet, phân phối qua ngân hàng Việc đa dạng hoá kênh phân phối nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng hoá dịch vụ khách hàng 87 * Song song với phát triển dich vụ khách hàng có nhu cầu tư vấn tài chính, từ tổ chức độc lập để đảm bảo lựa chọn dịch vụ tài phù hợp với thân * Thách thức việc nâng cao suất hệ thống đại lý: Sau nhiều thảo luận nhà quản lý đến kết luận Bảo hiểm nhân thọ, vai trị đại lý khơng thể thay có phát triển công nghệ, đặc trưng sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ quan hệ người với người Tuy nhiên để phát huy vai trò đại lý Prudential Thái Bình cần phải: + Hỗ trợ hoạt động đại lý công nghệ thông tin khách hàng, web, email, giao dịch với khách hàng, phối hợp hiệu kênh phần phối đại lý với kênh phân phối không dùng đại lý Chú trọng đào tạo đại lý công nghệ đào tạo sử dụng Audio, Tapes, Internet +Tăng cường quản lý hoạt động đại lý chuyển hướng trọng vào chất lượng trình bán hàng đại lý thay cho cách làm truyền thống quản lý kết bán hàng đại lý +Tăng cường tổ chức mở lớp đào tạo nâưng cao nghiệp vụ cho đại lý, từ giúp đại lý hoạt động ngày hệu * Phân phối qua Internet: Việc phân phối qua Internet có triển vọng tăng doanh số, nhiên nước chậm phát triển tăng cường sử dụng Internet cho công tác giới thiệu sản phẩm, giải đáp thắc mắc thông tin giao dịch đại lý công ty khách hàng * Phát triển hình thức bán Bảo hiểm qua ngân hàng: Tuy nhiên để thành công cần trọng gắn kết dịch vụ Bảo hiểm với dịch vụ tài chính, đầu tư ngân hàng cung cấp cho khách hàng (thiết kế sản phẩm đơn giản, ví dụ: thời hạn Bảo hiểm gắn với thời hạn vay vốn khách hàng, toán, trả quyền lợi Bảo hiểm gắn với dịch vụ toán, Credit Card ngân hàng, sản ohẩm gắn với hình thức đầu tư ngân hàng) Thường xuyên trao đổi lãnh đạo hai bên để thảo luận khắc phục, xác định đối tượng khách hàng, đặc biệt có kỹ thuật hỗ trợ cho cán ngân hàng tính tốn, tư vấn quyền lợi Bảo hiểm 88 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh cơng ty BHNT Qua q trình thực đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Cơng ty BHNT Prudential tỉnh Thái Bình tác giả có số kết luận sau: (1) Luận văn hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH công ty BHNT (2) Đánh giá thực trạng dịch vụ CSKH Cơng ty BHNT Prudential Thái Bình tác giả có số nhận xét sau: Hoạt động chăm sóc khách hàng Prudential Thái Bình lập kế hoạch cụ thể triển khai mạnh mẽ thu số thành tựu đáng kể như: Có đội ngũ tư vấn viên nhanh nhẹn, nhiệt tình, vui vẻ, lịch giao tiếp tư vấn cho khách hàng Hoạt động thăm hỏi, chúc mừng khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày lễ tiến hành Prudential Thái Bình tổ chức nhiều hội nghị khách hàng.Ngồi Prudential Thái Bình cịn tư vấn miễn phí chứng khốn chương trình du họccho khách hàng Tuy số hạn chế: - Thứ nhất, chương trình Prudential Thái Bình thực chưa đến với toàn khách hàng với khách hàng nhận dịch vụ nhiều khách hàng chưa hài lòng dịch vụ mà nhận Như dịch vụ thẻ ưu đãi có 78,8% khách hàng nhận dịch vụ, có tới 18,6% khách hàng khơng hài lịng; dịch vụ phiếu khám sức khỏe có 54,4% khách hàng nhận dịch vụ, có tới 16,1% khách hàng khơng hài lịng; chương trình hội nghị khách hàng có 58,8% khách hàng tham gia, có tới 31,9% khách hàng khơng hài lịng; với chương trình rút tham trúng thưởng có 45,6% khách hàng tham gia có tới 31,9% khách hàng khơng thích dịch vụ - Thứ hai, đội ngũ nhân viên nhiều khách hàng chưa hài lòng đánh giá chưa cao chất lượng dịch vụ CSKH đội ngũ Về mức độ kịp thời tiếp nhận giải đáp thắc mắc khách hàng có tới 15,6% khách hàng đánh giá Về tác phong/ thái độ phục vụ nhân viên có 13,8% khách hàng cho khơng nhiệt tình Về thân thiện, lắng nghe nhân viên với khách hàng có tới 22,5% khách hàng cho nhân viên khơng thân thiện với Và 89 có 26,9% khách hàng cho họ tôn trọng thời gian, 45% khách hàng cho họ thực yêu cầu cách hẹn Về hình thức tốn cịn 30% khách hàng cho hình thức tốn chưa phù hợp Đánh giá chung mức độ hài lòng sau phục vụ Prudential Thái Bình cịn 13,8% khách hàng khơng hài lòng (3) Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH Prudential Thái Bình gồm có: yếu tố chủ quan (nguồn nhân lực, sở vật chất), yếu tố khách quan (môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội; tình hình tài chính, tâm lý khách hàng) (4) Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Cơng ty BHNT Prudential Thái Bình tác giả đề xuất số giải pháp sau: Giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng; Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Prudential Thái Bình; Giải pháp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành (xây dựng chương trình cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm); Nâng cao nhận thức cán nhân viên Prudential Thái Bình vai hoạt động chăm sóc khách hàng; Nhóm giải pháp nghiệp vụ: Đa dạng hóa kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng; Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng; Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng; xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý; Phát triển hệ thống phân phối 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị Chính phủ Hồn thiện hệ thống văn quy phạm pháp luật liên quan đến kinh doanh bảo hiểm nhân thọ bảo đảm đồng bộ, mang tính chiến lược Tránh tình trạng văn pháp quy ban hành phải thay sửa đổi, bổ sung Cần có sách hỗ trợ cơng ty bảo hiểm nhân thọ phát triển sản phẩm bảo hiểm Đưa quy định chặt chẽ tiêu chuẩn đại lý bảo hiểm Nâng cao hoạt động giám sát, tra hoạt động kinh doanh công ty bảo hiểm nhân thọ 5.2.2.Kiến nghị với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam Kết hợp với doanh nghiệp Bảo hiểm ngồi nước cung cấp khố đào tạo ngắn hạn bổ sung cho đại lý nhân viên bảo hiểm 90 Kết hợp với trường đại học viện đào tạo nước tổ chức khoá đào tạo dài hạn đại học, cao học bảo hiểm nhằm chuẩn hoá kiến thức cung cấp nguồn nhân lực cho công ty bảo hiểm hoạt động Việt Nam 5.2.3 Kiến nghị với Tổng công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tồn hệ thống cụ thể cho sản phẩm dịch vụ Công ty - Tiếp tục xây dựng văn bản, quy định liên quan đến việc thực dịch vụ Cơng ty theo hướng đơn giản hóa, đảm bảo quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Tăng cường công tác đào tạo cán Công ty, đào tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ cho đại lý - Trang bị sở vật chấttạo thuận lợi cho khách hàng việc giao dịch - Phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh với công ty bảo hiểm nhân thọ khác, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO C Mac (1873) C.Mác Ph Ăngghen, NXB Chính trị quốc gia Hà Nội Dương Thu Mai (2016) Kinh doanh bảo hiểm nhân thọ thị trường Châu Á, NXB Tổng hợp, Hà Nội Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Hiệp hội bảo hiểm (2011) Bản tin hiệp hội năm 2011 Hiệp hội bảo hiểm (2012) Bản tin hiệp hội năm 2012 Hiệp hội bảo hiểm (2013) Bản tin hiệp hội năm 2013 Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Koenraad Tommisen (2006) Tư vấn quản lý quan điềdm mới, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 10 Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ, Hà Nội 11 Lê Hồng Ngọc (2016) Bài học kinh nghiệm chăm sóc khách hàng Bảo Việt Nhân thọ, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 13 Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội 14 Nguyễn Bá Ký (2012) Quản lý kỳ vọng khách hàng, Tạp chí Tài Bảo hiểm 15 Nguyễn Thanh An (2015) 1001 ý tưởng Bảo hiểm nhân thọ, NXB Tri thức, Hà Nội 16 Nguyễn Thị Lan (2013) Thị trường Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam xu hội nhập, Tạp chí Tài - Bảo hiểm 17 Nguyễn Văn Định (2009) Quản trị kinh doanh bảo hiểm, NXB Đại học kinh tế Quốc dân, Đại học kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 18 Prudential Thái Bình (2016) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Prudential năm 2014 19 Prudential Thái Bình (2016) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Prudential năm 2014 92 20 Prudential Thái Bình (2016) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Prudential năm 2014 21 Phạm Thị Định(2011) Giáo trình Kinh tế bảo hiểm, NXB Thống Kê, Hà Nội 22 Quốc hội (2000) Luật kinh doanh bảo hiểm 23 Quốc Hội (2013) Luật giá năm 2013 24 Rosenbluth (2009).Khách hàng chưa phải thượng đế Nhà xuất tri thức 25 Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO (2000) Dự thảo DIS 9000:2000 26 Văn phòng Trung ương Đảng (2016) Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XII 27 Võ Thị Pha ( 2010) Lý thuyết Bảo hiểm, NXB Tài 93 PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN (Dành cho khách hàng Prudential Thái Bình) I THƠNG TIN CHUNG Họ Tên: Tuổi: Địa chỉ: II THÔNG TIN ĐIỀU TRA Câu 1: Quý khách đánh nhân viên giao dịch Prudential Thái Bình? a Nhân viên niềm nở, ân cần với khách hàng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý b Nhân viên tư vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ Prudential Thái Bình Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý c Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý d Nhân viên tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Prudential Thái Bình Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý e Phong cách làm việc nhân viên nhanh nhẹn, chun nghiệp Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý f Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ Không đồng ý Bình thường Đồng ý Câu 2: Quý khách đánh nhân viên bảo vệ Prudential Thái Bình? a Nhân viên bảo vệ luôn niềm nở, chào hỏi khách hàng đến giao dịch Khơng đồng ý Bình thường 94 Đồng ý b Nhân viên bảo vệ dắt xe cho khách hàng đến giao dịch Không đồng ý Bình thường Đồng ý c Nhân viên bảo vệ ln dẫn tận tình cho khách hàng đến giao dịch Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý d Anh chị hài lòng thái độ phục vụ nhân viên bảo vệ Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Câu 3: Quý khách đánh nhân viên lễ tân Prudential Thái Bình? a Trang phục nhân viên lễ tân đẹp Không đồng ý Bình thường Đồng ý b Nhân viên lễ tân đứng mở cửa cho khách hàng đến Không đồng ý Bình thường Đồng ý c Nhân viên lễ tân niềm nở, cúi chào khách hàng đến Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Câu 4: Quý khách đánh công tác giải khiếu nại thăm hỏi, tặng quà Prudential Thái Bình? a Khi quý khách thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ cung cấp, Prudential Thái Bình ln quan tâm giải thỏa đáng cho khách hàng Không đồng ý Bình thường Đồng ý b Prudential Thái Bình ln chúc mừng KH vào dịp lễ, ngày sinh nhật Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý c Prudential Thái Bình có nhiều sách chăm sóc khách hàng tặng quà cho khách hàng vào dịp Tết, tổ chức hội nghị tri ân tặng quà cho KH thân thiết Không đồng ý Bình thường 95 Đồng ý Câu 5: Quý khách đánh công tác giải khiếu nại thăm hỏi, tặng quà Prudential Thái Bình? a Prudential Thái Bình có vị trí giao dịch tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường khách hàng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý b Prudential Thái Bình có chỗ để xe rộng rãi cho khách hàng Không đồng ý Bình thường Đồng ý c Trang thiết bị Prudential Thái Bình đầy đủ, tiện nghi Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý d Trang phục nhân viên Prudential Thái Bình đẹp, lịch sự, dễ nhận diện Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý e Prudential Thái Bình có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng đẹp hút Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Xin chân thành cảm ơn! Thái Bình, ngày tháng Người điều tra 96 năm ... cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo hiểm nhân thọ 15 2.1.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm nhân thọ ... luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm nhân thọ; - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnhThái Bình giai đoạn... LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BẢO HIỂM NHÂN THỌ 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BẢO HIỂM NHÂN THỌ 2.1.1 Các khái