Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐÔNG Á VÕ THỊ QUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐÔNG Á VÕ THỊ QUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Hoài Nam HÀ NỘI, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng bảo vệ để lấy học vị Tôi xin cam kết chắn rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc, luận văn nỗ lực, kết làm việc cá nhân tơi Quảng Bình, ngày 15 tháng 02 năm 2019 Tác giả luận văn Võ Thị Quy i LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu học tập, xin gửi lời cám ơn chân thành, sâu sắc đến tồn thể Q Thầy giáo cán công chức Trường Đại học Công Nghệ Đông Á giúp đỡ mặt để hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cám ơn đến Ban Lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Bình cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình cơng tác, nghiên cứu, đóng góp cho tơi ý kiến q báu để hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Hoài Nam - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin cám ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn bè, đồng nghiệp người thân suốt thời gian học tập, nghiên cứu Trân trọng./ Quảng Bình, ngày 15 tháng 02 năm 2019 Tác giả luận văn Võ Thị Quy ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề - Lý chọn đề tài : Mục tiêu nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa luận văn Nội dung luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ khách hàng 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 12 1.3.1 Khách hàng 12 1.3.2 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng 12 1.3.2 Kỳ vọng khách hàng 12 1.3.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 12 1.3.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 14 1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.5.1 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngồi 15 1.5.2 Đánh giá lực hiệu khách hàng nội 17 Tóm tắt chương 18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC iii KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG BÌNH 20 2.1 Khái quát thị trường viễn thông Quảng Bình 20 2.2 Giới thiệu Viễn thơng Quảng Bình 20 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Quảng Bình 20 2.2.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu VNPT Quảng Bình 21 2.2.3 Năng lực hạ tầng kinh doanh VNPT Quảng Bình 24 2.2.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thơng VNPT Quảng Bình 27 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình.30 2.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình 30 2.3.2 Đánh giá quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình 33 2.3.2.1 Giai đoạn trước bán hàng 33 2.3.2.2 Giai đoạn bán hàng 34 2.3.2.3 Giai đoạn sau giao dịch 36 2.3.2.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi VNPT Quảng Bình khn khổ sau bán hàng 37 2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình 50 2.3.4 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh 67 2.4 Kết đạt hạn chế chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình 70 2.4.1 Kết 70 2.4.2 Hạn chế 71 2.4.3 Các hạn chế chăm sóc khách hàng bên ngồi 71 2.4.4 Các hạn chế chăm sóc khách hàng bên 74 Tóm tắt chương 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT QUẢNG BÌNH 76 3.1 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình 76 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình 77 3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt 77 3.2.1.1 Mục tiêu giải pháp 77 3.2.1.2 Nội dung giải pháp 78 iv 3.2.1.3 Kết mong đợi 80 3.2.2 Giải pháp 2: Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng 81 3.2.2.1 Mục tiêu giải pháp 81 3.2.2.2 Nội dung giải pháp 81 3.2.2.3 Kết mong đợi 84 3.2.3 Gải pháp 3: Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng 84 3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp 84 3.2.3.2 Nội dung giải pháp 84 3.2.3.3 Kết mong đợi 85 3.2.4 Gải pháp 4: Tổ chức xây dựng quy chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng 85 3.2.4.1 Mục tiêu giải pháp 85 3.2.4.2 Nội dung giải pháp 85 3.2.4.3 Kết mong đợi 89 3.2.5 Giải pháp 5: Quản lý khách hàng 89 3.2.5.1 Mục tiêu giải pháp 89 3.2.5.2 Nội dung giải pháp 90 3.2.5.3 Kết mong đợi 93 3.2.6 Giải pháp 6: Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 93 3.2.6.1 Mục tiêu giải pháp 93 3.2.6.3 Kết mong đợi 95 3.2.7 Giải pháp 7: Hỗ trợ khách hàng 96 3.2.7.1 Mục tiêu giải pháp 96 3.2.7.2 Nội dung giải pháp 97 3.2.7.3 Tiếp nhận thông tin báo hỏng miễn phí qua số điện thoại thống nhất: 97 3.2.7.2 Kết mong đợi 100 3.2.8 Giải pháp 8: Khuyến khích sử dụng nhiều dịch vụ viễn thơng VNPT Quảng Bình 101 3.2.8.1 Mục tiêu giải pháp 101 3.2.8.2 Nội dung giải pháp 101 3.2.8.3 Kết mong đợi 102 3.2.9 Giải pháp 9: Miễn giảm cước hòa mạng dịch chuyển thuê bao cho khác hàng tích hợp đa dịch vụ 103 3.2.9.1 Mục tiêu giải pháp 103 3.2.9.2 Nội dung giải pháp 103 3.2.9.3 Kết mong đợi 103 v 3.2.10 Giải pháp 10: Chăm sóc khách hàng hữu 104 3.2.10.1 Mục tiêu giải pháp 104 3.2.10.2 Nội dung giải pháp 104 3.2.11.1 Mục tiêu giải pháp 106 3.2.11.2 Nội dung giải pháp 106 3.2.11.3 Kết mong đợi 107 3.3 Kiến nghị 108 3.3.1 Kiến nghị với VNPT Việt Nam 108 3.3.2 Kiến nghị với VNPT tỉnh Quảng Bình 108 Tóm tắt chương 109 KẾT LUẬN 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 PHỤ LỤC 115 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích BCTC Báo cáo tài CBCNV Cán công nhân viên CSS Hệ thống chăm sóc khách hàng tự động PKD Phịng kinh doanh DVBH Đầu tư nước GTGT Giá trị gia tăng vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng tiêu chí đánh giá lực hiệu khách hàng bên 15 Bảng 1.2 Bảng tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng bên ngồi 17 Bảng 2.1 Hạ tầng viễn thơng VNPT Quảng Bình 24 Bảng 2.2: Bảng thống kê lực hạ tầng kinh doanh Viễn thông Quảng Bình 25 Bảng 2.3: Khả cung cấp dịch vụ VNPT Quảng Bình 26 Bảng 2.4: Một số tiêu kết sản xuất kinh doanh Viễn thơng Quảng Bình 26 Bảng 2.5: Bảng cấu doanh thu VNPT Quảng Bình 28 Bảng 2.6 Thị phần thuê bao điện thoại cố định không dây 29 Bảng 2.7 Thị phần thuê bao VNPT Quảng Bình 30 Bảng 2.8: Phân loại khách hàng VNPT Quảng Bình 40 Bảng 2.9 Tổng hợp giải khiếu nại VNPT Quảng Bình năm 2018 47 Bảng 2.10 Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình 52 Bảng 2.11 Kết khảo sát trường hợp khách hàng tiềm VNPT Quảng Bình (Năm 2018) 53 Bảng 2.12 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Quảng Bình 58 Bảng 2.13: Kết vấn khách hàng nội 64 Bảng 3.1: Quy trình chăm sóc khách hàng 78 Bảng 3.2: Hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách 80 Bảng 3.3: Chương trình đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng đến năm 2020 VNPT Quảng Bình 82 Bảng 3.4 Bảng tuyển dụng dự kiến đến năm 2020 VNPT Quảng Bình 83 Bảng 3.5 Bảng thống kê hỗ trợ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình giai đoạn tới 87 Bảng 3.6 Quy chế chăm sóc khách hàng số dịch vụ 88 Bảng 3.7 Quy định cập nhật thơng tin khách hàng có thay đổi 92 viii đời sau với máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chun môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy thị phần Luận văn giải Hệ thống sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc điểm dịch vụ khách hàng lĩnh vực viễn thông, đưa tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Quảng Bình từ làm sở phân tích chương luận văn Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh VNPT Quảng Bình, lực phục vụ đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 Chỉ ưu điểm hạn chế công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Quảng Bình Từ hạn chế phân tích chương tác giả phân tích đề xuất số nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Quảng Bình như: hỗ trợ khách hàng; quản lý khách hàng… Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Quảng Bình Do thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q thầy đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2013-2018 phương hướng hoạt động năm 2018-2020 Viễn thơng Quảng Bình Trần Việt Dũng (2012), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Lý Hiểu (2016) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ , nhà xuất thống kê, Hà nội Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ Bùi Đức Na (2014), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Đồng hới, T Quảng Bình Hồ Nhan (2012), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2011) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 10 John E.G Bateson (2012) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê 11 Nguyễn Văn Thanh (2012), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 12 Tập đồn Bưu - Viễn thơng Việt Nam - Báo cáo tổng kết từ năm 2003 đến năm 2008 113 13 Tổng công ty VNPT Việt Nam (2018), Định hướng phát triển Viễn thông Việt Nam 2018-2020, Hà Nội 14 Tập đồn BCVT Việt Nam (2017), Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Hà nội 15 Trang web:http://www.quantri.com.vn 16 Peter Drucker (14-08-2008) Người tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn 17 Technical Asistans Research Program- TARP 18 Trang web:http://www.vnpt.com.vn 19 Trang web:http://www.viettel.com.vn 20 Trang web:http://www.google.com.vn 114 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Quảng Bình Xin chào anh (chị) Với mong muốn phục vụ khách hàng dịch vụ viễn thơng có chất lượng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng , nhân viên Viễn thơng Quảng Bình xin hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chi bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin chân thành cảm ơn Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ Viễn thơng Quảng Bình ĐTCĐ Gphone Vinaphone MegaVNN Không sử dụng dịch vụ Viễn thơng Quảng Bình Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thơng Quảng Bình chuyến sang câu để vấn Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ Viễn thông Quảng Bình, vấn sau: Vì anh (chị) khơng sử dụng dịch vụ Viễn thơng Quảng Bình ? Khơng có nhu cầu sử dụng Đang sử dụng dịch vụ …………………………… Do chất lượng dịch vụ Viễn thơng Quảng Bình Do phong cách phục vụ nhân viên Viễn thơng Quảng 115 Bình Do giá cước cao doanh nghiệp khác Có nhu cầu khả mạng lưới Viễn thông Quảng Bình khơng đáp ứng Do khơng có khả tốn ( kết thúc phịng vấn ) Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) chất lượng dịch vụ Viễn thơng Quảng Bình cung cấp Tốt Bình thường (chấp nhận được) Xấu, khơng thể chấp nhận Câu 3: Anh (chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Viễn thơng Quảng Bình giao tiếp với anh (chị ) ? Niềm nở, nhiệt tình Bình thường Khơng thể chấp nhận Câu : Anh chị đánh giá sách chiết khấu, trích thưởng Viễn thơng Quảng Bình cho dịch vụ anh (chị) sử dụng ? Tốt Chấp nhận Thấp Câu 5: Thời gian khắc phục cố liên lạc Viễn thơng Quảng Bình dịch vụ anh chị sử dụng khoảng ? Lớn Sau làm việc Câu 6: Hình thức tốn cước viễn thơng anh (chị) tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chưa ? 116 Thuận lợi Chưa thuận lợi Nếu chưa thuận lợi, xin anh (chị) vui lịng cho biết hình thức phù hợp với anh chị Thu cước nhà khoản Thu cước điểm giao dịch Chuyển Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lòng cho biết thêm số thông tin sau : Họ tên Tuổi Nghề nghiệp Đơn vị công tác Mức cước trung bình hàng tháng anh ( chị ) sử dụng Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) Những câu trả lời anh chị thông tin vô quý giá với Chúng tin thông tin giúp chúng tơi có sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn ! Phiếu đánh giá chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng VNPT QUẢNG BÌNH BẢNG CẦU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN VNPT QUẢNG BÌNH Kính gửi: Để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình, xin q vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: 117 Các câu hỏi TT Mức độ hài lòng Đánh giá thân thiện nhân viên VNPT Quảng Bình với khách hàng - Bình thường - Khơng thân thiện Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên VNPT Quảng Bình với khách hàng Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên VNPT Quảng Bình - Rất thân thiện Đánh giá lắng nghe nhân viên VNPT Quảng Bình với khách hàng - Tốt - Chấp nhận - chưa tốt - Nhiệt tình - Chấp nhận - chưa nhiệt tình - Rất lắng nghe - bình thường - khơng lắng nghe Đánh giá nhân viên có tơn trọng thời gian - Tơn trọng khách hàng khơng (có để khách hàng chờ lâu - bình thường khơng cá nhân khơng ý làm - không tôn trọng việc riêng) Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu - Rất hẹn khách hàng hẹn không (có tơn - bình thường hẹn khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa - không hẹn chữa ) 118 Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu khơng - có đặt mục tiêu - Nhân viên - không đặt mục tiêu Bảng tiêu chí đánh giá lực hiệu khách hàng bên Các nội dung đánh giá TT Mức độ chất lượng Đánh giá thân thiện nhân viên nói chung nội đơn vị với khách hàng - Rất thân thiện - Bình thường - Khơng thân thiện - Tốt Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên - Chấp nhận - chưa tốt Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên - Nhiệt tình - Chấp nhận - chưa nhiệt tình Đánh giá lắng nghe nhân viên từ khách hàng - Rất lắng nghe - bình thường - khơng lắng nghe Đánh giá nhân viên có tơn trọng thời gian khách hàng không - Tôn trọng - bình thường - khơng tơn trọng Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu khách hàng hẹn khơng - Rất hẹn - bình thường - không hẹn 119 Tỷ lệ % Đánh giá Lãnh đạo nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu khơng - có đặt mục tiêu - Nhân viên khơng biết - khơng đặt mục tiêu Bảng tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng bên ngồi TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng Đánh giá chất lượng kỹ thuật Đánh giá (cảm nhận) khách hàng chất lượng dịch vụ VNPT Quảng Bình cung cấp 2.1 - Khơng chấp nhận chăm sóc khách hàng) Theo yếu tố người vụ nhân viên Viễn thơng Quảng Bình giao tiếp với khách hàng 2.3 - Chấp nhận Đánh giá chất lượng chức (chất lượng Đánh giá khách hàng thái độ phục 2.2 - Tốt - Niềm nở, nhiệt tình - Chấp nhận - Khơng thể chấp nhận Các sách hỗ trợ Đánh giá khách hàng - Tốt sách kinh tế chăm sóc khách hàng - Chấp nhận Viễn thơng Quảng Bình cho dịch vụ - Kém hấp dẫn Đánh giá hoạt động mang lại thuận tiện Thời gian khắc phục cố liên lạc Viễn thơng Quảng Bình dịch vụ khách hàng sử dụng Hình thức tốn cước viễn thơng 120 Lớn làm việc - Đã phù hợp Tỷ lệ % khách hàng - Chưa phù hợp - Thanh tốn nhà Nhu cầu khách hàng hình thức tốn cước viễn thơng - Thanh tốn cửa hàng - Thanh tốn qua ngân hàng (Nguồn Phịng ĐHNV trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 121 PHỤ LỤC 2: QUY ĐỊNH, QUY CHẾ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG BÌNH TRONG THỜI GIAN TỚI QUI ĐỊNH TÁC NGHIỆP CHÚC MỪNG SINH NHẬT S T T Nội dung Hệ thống thực Diễn giải - Kết xuất danh sách CMSN vinaphone trang CCBS Bước Tạo danh sách - Nhập danh sách danh sách CMSN vinaphone vào chương trình CDMS CMSN - Kiểm sốt lại danh sách CMSN CCB S CDM S - Kết xuất danh sách CMSN VNPT theo đơn vị quản lý Bước Kết xuất danh sách CMSN - Kết xuất toàn danh sách CMSN vinaphone VNPT - Gửi danh sách cho đối tác tặng quà Bước Kiểm tra thông tin Đối với danh sách CMSN đơn vị: -Kiểm tra thông tin danh sách CMSN -Điều chỉnh thông tin xác cho trường hợp sai thơng tin -Thơng báo cho đối tác tặng q (nếu có) thơng tin ngày CMSN không Đối với danh sách CMSN gửi đối tác: -Kiểm tra thông tin danh sách CMSN -Điều chỉnh thơng tin xác cho trường hợp sai thông tin Liên hệ khách hàng để thông báo chương trình CMSN Bước Liên hệ khách Chủ động hẹn lịch chăm sóc nơi làm việc khách hàng ( chăm sóc nhà khách hàng yêu cầu) hàng 122 CDMS CDMS Đơn vị thực P.ĐHNV Thời gian Trước 25 tháng trước liền kề tháng CMSN P.BHKV1,4,7,8 P.KHTCDN 25 tháng trước liền kề tháng CMSN P.ĐHNV P.BHKV1,4,7,8 P.KHTCDN Tối thiểu 03 ngày trước ngày CMSN CCB S CDM S P.ĐHNV P.BHKV1,4,7,8 P.KHTCDN Đối tác 01 ngày trước ngày CMSN Ấn phẩm trích -Lên maket in phiếu xác nhận tặng quà CMSN -Tổng hợp số liệu phân bổ cho đơn vị Bước thưởng P.ĐHNV Theo quý -In ấn phiếu xác nhận tặng quà CMSN theo maket duyệt -Giao cho đơn vị theo số lượng phân bổ P.THNS -Nhận kiểm soát chất lượng quà: vật phẩm/ hoa Bước CSKH tặng -Xác nhận bàn giao với đối tác quà CMSN Gặp trực tiếp khách hàng: -Tặng quà CMSN lấy phiếu xác nhận -Thực CSKH: giải đáp thắc mắc, ghi nhận thơng tin, Mẫu phiếu cập nhật sách cho KH CMSN hỗ trợ tư vấn KH sử dụng dịch vụ VNPT khách hàng quan tâm Gặp trực tiếp khách hàng: -Tặng quà CMSN lấy phiếu xác nhận -Chụp ảnh với KH Smartphone có chức định vị -Gửi ảnh P.ĐHNV tối thiểu ảnh/ ngày CMSN Nhập kết -Nhập kết CSKH tặng quà CMSN vào chương trình Bước CSKH tặng -Lưu phiếu xác nhận tặng quà quà CMSN P.BHKV1,4,7,8 P.BHKV1,4,7,8 P.KHTCDN P.ĐHNV Trước ngày mồng tháng Kết xuất danh sách kết CMSN, ký xác nhận Lãnh đạo Báo cáo kết CDMS Bước CSKH đơn vị gửi P.ĐHNV CMSN Bước Quyết tốn chi Hồn thiện hồ sơ tốn chi phí CMSN phí CMSN Tổng hợp kết -Kết xuất kết CMSN -Khớp số liệu với báo cáo đơn vị Mail nội Bước CMSN CCBS 10 Báo cáo Tổng -Báo cáo kết CMSN lên TCT - Nhập kết CMSN vinaphone vào chương trình CCBS công ty P.BHKV1,4,7,8 P.KHTCDN P.ĐHNV P.ĐHNV Mồng tháng 123 Đúng ngày CMSN *P.BHKV1,4,7,8NV quản lý ĐL CTV *P.KHTCDNNV AM Đối tác Mồng tháng P.ĐHNV Mồng tháng QUI ĐỊNH TẦN SUẤT VÀ PHÂN CẤP THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC ÁP DỤNG CHO TỪNG HẠNG KHÁCH HÀNG Stt Hoạt động chăm sóc Tần suất thực hoạt động CSKH Hạng1 Chúc mừng nhân ngày sinh nhật Chúc mừng nhân ngày thành lập Thăm hỏi nhân kiện đặc biệt: Hiếu/Hỷ, lễ kỷ niệm… Chăm sóc khách hàng Lễ, Tết Chăm sóc khách hàng nhân ngày đặc biệt năm Hội nghị khách hàng Hội thảo khách hàng tổ chức nước Hội thảo giới thiệu dịch vụ Hạng Hạng Hạng Hạng Phân cấp thực Hạng Hàng tháng Lãnh đạo TT Theo kiện Lãnh đạo TT Theo hướng dẫn Tổng Công ty Hạng Lãnh đạo P.BHKV, KHTCDN Lãnh đạo P.BHKV, KHTCDN Lãnh đạo P.BHKV, KHTCDN Theo kiện đảm bảo phù hợp với đối tượng khách hàng kiện Hạng Nhân viên quản lý vùng Nhân viên quản lý vùng Các đơn vị Theo chương trình Tối thiểu lần /6 tháng Các đơn vị Đài HTKH Gọi CSKH Nhắn tin CSKH Thực theo kế hoạch Tổng Công ty, kế hoạch đơn vị 124 Hạng Nhân viên quản lý vùng Lãnh đạo TT Tối thiểu lần/năm Khuyến khích không băt buộc Tối thiểu lần/quý Hạng Lãnh đạo TT Gọi cho khách hàng gặp cố hỏng nhiều lần tháng 11 Hạng Lãnh đạo TT Hàng tháng Gọi cho khách hàng có dịch vụ triển khai tháng 10 Hạng1 Phịng BHKV, Phòng KHTCDN Đài HTKH 125