Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet của vnpt thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ U Ế PHẠM MINH HẢI K IN H TÊ ́H NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ̣C Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh : 60 34 01 02 ̣I H O Mã số Đ A LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒNG QUANG THÀNH HUẾ, 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc TÊ ́H U Ế Người thực luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H Phạm Minh Hải i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học có luận văn này, nổ lực cố gắng thân, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế thầy cô giáo khác giảng dạy, nhiệt tình giúp đỡ cho tơi Tơi xin chân thành cảm ơn khoa Quản trị kinh doanh, Phòng Đào tạo Sau đại học – Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ nhiều mặt suốt thời gian học tập U Ế nghiên cứu khoa học Trường ́H Đặc biệt, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, TS Hồng Quang trình nghiên cứu hồn thành luận văn TÊ Thành người trực tiếp hướng dẫn dày công bảo giúp đỡ suốt Tôi xin chân thành cảm ơn VNPT Thừa Thiên Huế, Trung tâm kinh H doanh, anh chị em đồng nghiệp nơi tơi cơng tác nhiệt tình giúp đỡ tạo IN điều kiện thuận lợi động viên nhiều q trình học tập hồn thành K luận văn Mặc dù thân cố gắng, chắn luận văn không tránh ̣C khỏi khiếm khuyết Tơi kính mong Q thầy, giáo, đồng nghiệp, cá O nhân có quan tâm đến vấn đề góp ý cho tơi để luận văn hoàn thiện ̣I H Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè động viên suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Đ A Tôi xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ Phạm Minh Hải ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Họ tên học viên: PHẠM MINH HẢI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Niên khóa: 2014 - 2016 Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG QUANG THÀNH Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp VNPT Thừa Thiên Huế đơn vị có hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet địa bàn Việc nâng cao lực cạnh tranh thơng qua cơng cụ chăm sóc khách hàng đặt vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp doanh nghiệp tạo vị thế, xây dựng hình ảnh, thương hiệu mắt khách hàng Nhận thức tầm quan trọng vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet VNPT Thừa Thiên Huế” làm đề tài luận văn thạc sĩ Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Sử dụng phương pháp điều tra, thu thập số liệu; phương pháp tổng hợp xử lý số liệu dựa vào phần mềm Excel SPSS; phương pháp phân tích, hệ thống hóa để làm rõ sở lý luận thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng… Các kết nghiên cứu kết luận Luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn cơng tác chăm sóc khách hàng dụng dịch vụ Internet VNPT Thừa Thiên Huế Đồng thời, sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả, phân tích hồi quy, phương sai ANOVA, so sánh… nhằm đánh giá sở khoa học, thực tiễn thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân dụng dịch vụ Internet VNPT Thừa Thiên Huế, từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm tiếp tục đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế iii MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 U Ế Cấu trúc luận văn ́H PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET H 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .9 IN 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ K 1.1.1.1 Khái niệm .9 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 ̣C 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 O 1.1.2.1 Khái niệm .11 ̣I H 1.1.2.2 Mối quan hệ chât lượng dịch vụ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng .12 Đ A 1.2 Khách hàng chăm sóc khách hàng 14 1.2.1 Khách hàng 14 1.2.1.1 Khái niệm vai trò khách hàng 14 1.2.1.2 Phân loại khách hàng 15 1.2.2 Chăm sóc khách hàng 16 1.2.2.1 Chăm sóc khách hàng gì? .16 1.2.2.2 Sự khác biệt chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng 18 1.2.2.3 Sự khác biệt chăm sóc khách hàng Marketing 19 iv 1.2.2.4 Chăm sóc khách hàng độ tin cậy sản phẩm, dịch vụ 20 1.2.2.5 Chăm sóc khách hàng bên bên 21 1.2.3 Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 22 1.3 Các vấn đề dịch vụ Internet .23 1.3.1 Sự đời mạng Internet 23 1.3.2 Các loại dịch vụ Internet 24 1.3.2.1 Internet ADSL - Dịch vụ Internet cáp đồng .24 Ế 1.3.2.2 Internet FTTH – Dịch vụ Internet cáp quang .25 U 1.4 Mơ hình nghiên cứu thang đo 26 ́H 1.4.1 Một số mơ hình nghiên cứu lý thuyết .26 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách TÊ hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet VNPT Thừa Thiên Huế 31 1.4.2.1 Mơ hình đề xuất 31 H 1.4.2.2 Thang đo .32 IN 1.5 Kinh nghiệm thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 34 K 1.5.1 Kinh nghiệm giới .34 1.5.2 Kinh nghiệm Việt Nam 36 O ̣C CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC ̣I H KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ .39 Đ A 2.1 Khái quát VNPT VNPT Thừa Thiên Huế 39 2.1.1 Giới thiệu tập đoàn Bưu viễn thơng (VNPT) 39 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển VNPT Thừa Thiên Huế .40 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn VNPT Thừa Thiên Huế 40 2.1.4 Cơ cấu tổ chức nhân VNPT Thừa Thiên Huế .41 2.2 Tình hình hoạt động VNPT Thừa Thiên Huế 43 2.2.1 Tình hình nhân 43 2.2.2 Tình hình phát triển khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế 44 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ Internet VNPT 46 v 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 47 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet VNPT Thừa Thiên Huế 48 2.3.1 Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế .48 2.3.1.1 Giai đoạn trước bán hàng .48 2.3.1.2 Giai đoạn bán hàng .49 2.3.1.3 Giai đoạn sau giao dịch 51 Ế 2.3.2 Các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet U VNPT Thừa Thiên Huế .52 ́H 2.3.3 Giải khiếu nại khách hàng 54 2.3.4 Chất lượng nguồn nhân lực bán hàng chăm sóc khách hàng .57 TÊ 2.3.5 Chất lượng mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật 59 2.4 Ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá H nhân sử dụng dịch vụ Internet VNPT TT-Huế 60 IN 2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 60 K 2.4.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet VNPT Thừa Thiên Huế 62 O ̣C 2.4.2.1 Kiểm định độ tin cậy biến số phân tích 62 ̣I H 2.4.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet VNPT Thừa Thiên Huế 65 Đ A 2.4.2.3 Ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet VNPT Thừa Thiên Huế .69 2.4.2.4 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến CLDV CSKH: 73 2.4.2.5 Sự khác biệt đánh giá nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng 78 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet VNPT Thừa Thiên Huế 82 2.5.1 Những mặt tích cực 81 2.5.2 Những mặt hạn chế tồn 82 vi CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT TT-HUẾ 85 3.1 Định hướng phát triển VNPT Thừa Thiên Huế 85 3.2 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế 86 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử Ế dụng dịch vụ Internet VNPT Thừa Thiên Huế 87 U 3.3.1 Giải pháp gia tăng tin cậy 87 ́H 3.3.2 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 88 3.3.3 Giải pháp cải tiến phương tiện hữu hình lực phục vụ 89 TÊ 3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 90 3.3.5 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng .92 H 3.3.6 Thanh tốn cước phí đơn giản giá cước cạnh tranhError! Bookmark not defined IN 3.3.7 Thành lập tổ gọi chuyên trách Error! Bookmark not defined K PHẦN 3: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ .94 KẾT LUẬN 94 O ̣C KIẾN NGHỊ 96 ̣I H 2.1 Đối với Nhà nước Chính phủ 96 2.2 Đối với tập đoàn VNPT 96 Đ A 2.3 Đối với VNPT Thừa Thiên Huế 96 PHỤ LỤC 102 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 103 PHỤ LỤC 2: Đặc điểm mẫu điều tra 107 PHỤ LỤC 3: Phân tích nhân tố .109 PHỤ LỤC 4: Phân tích hồi quy .115 PHỤ LỤC 5: Kiểm định One Sample T-Test Chất lượng dịch vụ 116 PHỤ LỤC 6: Kiểm định One Way ANOVA 117 vii DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIÊT TẮT Third Generation Network - 3G: Là mạng di động theo chuẩn hệ thứ ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line CSKH Chăm sóc khách hàng DVKH Dịch vụ khách hàng EFA Explore Factor Analysis FTTH dịch vụ internet cáp quang FTTH VNPT GSM Global System for Mobile Communications: Hệ thống thông tin di động toàn cầu GTGT Dịch vụ giá trị gia tăng ( dịch khác dịch vụ gọi) GTGT Giá trị gia tăng IP Internet Protocol - Giao thức Liên mạng KMO Kaiser-Meyer-Olkin Mobifone Công ty Thông tin Di động Sig Mức ý nghĩa SPSS Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế 3G Sản xuất kinh doanh TC Độ tin cậy Đ A SXKD TT&TT Sở Thông tin Truyền thông TTDĐ Thông tin Di động TT-Huế Thừa Thiên Huế UPU Universal postal Union - Liên minh Bưu giới Viettel Công ty điện tử Viễn thông quân đội VinaPhone Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.2: So sánh Internet ADSL Internet FTTH 25 Bảng 2.1: Tình hình lao động VNPT Thừa Thiên Huế 43 Bảng 2.2: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Internet VNPT Thừa Thiên Huế qua năm 2013 - 2015 45 Kết SXKD VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013 – 2015 48 Bảng 2.6 Số lượng chương trình chăm sóc khách hàng VNPT Thừa Thiên Ế Bảng 2.5 Tình hình khiếu nại Khách hàng cá nhân dịch vụ Internet ́H Bảng 2.7 U Huế từ năm 2013 đến năm 2015 54 Bảng 2.8 TÊ VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013 – 2015 57 Trình độ đào tạo nhân viên giao dịch nhân viên bán hàng Đặc điểm Mẫu điều tra 61 IN Bảng 2.9 H chăm sóc khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế năm 2015 .58 Bảng 2.10: Các thông số độ tin cậy (Reliability Statistics) .63 K Bảng 2.11: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo tiêu chí nghiên ̣C cứu 63 O Bảng 2.12 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO (KMO and Bartlett's Test) 65 ̣I H Bảng 2.13 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet VNPT Thừa Thiên Huế 66 Đ A Bảng 2.14: Kết phân tích hồi quy đa biến nhân tố 70 Bảng 2.15 Giá trị trung bình biến thuộc nhân tố Mức độ đáp ứng 74 Bảng 2.16 Giá trị trung bình biến thuộc Nhân tố Độ tin cậy 75 Bảng 2.17 Giá trị trung bình biến thuộc Nhân tố Phương tiện hữu hình 76 Bảng 2.18 Giá trị trung bình biến thuộc Nhân tố Sự đồng cảm .77 Bảng 2.19 Giá trị trung bình biến thuộc Nhân tố Năng lực phục vụ 78 Bảng 2.20 Kết kiểm định khác biệt đánh giá nhân tố nhóm đối tượng theo nghề nghiệp .79 ix Thành phần PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH 24 Địa điểm giao dịch VNPT TT-Huế thuận tiện Nhân viên VNPT TT-Huế mặc đồng phục gọn gàng, lịch 26 Cách bố trí quầy giao dịch VNPT TT-Huế hợp lý 27 Các giấy tờ hợp đồng cung cấp dịch vụ, hóa đơn,… VNPT TT-Huế rõ ràng dễ hiểu Ế 25 29 Hệ thống đại lý VNPT TT-Huế rộng khắp hợp lý TÊ ́H U Cơ sở vật chất Trung tâm giao dịch VNPT TT28 Huế khang trang, tiện nghi (máy móc đại, báo chí, brochure đa dạng,…) ĐÁNH GIÁ CHUNG H Anh/ Chị đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT TT-Huế tốt K IN 30 Đ A ̣I H O ̣C CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ NHIỆT TÌNH CỦA ANH/ CHỊ! 106 PHỤ LỤC 2: Đặc điểm mẫu điều tra tuoi Cumulative Frequency Percent 8.6 8.6 8.6 tu 20 - 40 tuoi 104 56.2 56.2 64.9 tu 40 - 60 tuoi 63 34.1 34.1 98.9 1.1 1.1 100.0 185 100.0 100.0 Total U tren 60 tuoi Ế 16 ́H duoi 20 tuoi Valid Percent TÊ Valid Percent gioi tinh nam Percent 101 54.6 84 45.4 185 100.0 100.0 nu 54.6 54.6 45.4 100.0 A ̣I H O ̣C Total Valid Percent K Valid Percent IN Frequency H Cumulative Nghe nghiep Cumulative Frequency Can bo, vien chuc Valid Percent Percent 45 24.3 24.3 24.3 Cong nhan 30 16.2 16.2 40.5 Nghe tu 46 24.9 24.9 65.4 Huu tri, noi tro 28 15.1 15.1 80.5 Hoc sinh, sinh vien 36 19.5 19.5 100.0 185 100.0 100.0 Đ Valid Percent Total 107 trinh chuyen mon Cumulative Frequency Valid Percent Percent Chua qua dao tao, so cap 48 25.9 25.9 25.9 Trung cap 34 18.4 18.4 44.3 Cao dang, dai hoc 95 51.4 51.4 95.7 4.3 4.3 100.0 185 100.0 100.0 Sau dai hoc ́H U Total Ế Valid Percent TÊ thu nhap Cumulative Valid Percent 38 20.5 Tu - tr 69 37.3 Tu - 10 tr 56 tren 10 tr 22 185 20.5 37.3 57.8 30.3 30.3 88.1 11.9 11.9 100.0 100.0 100.0 Thoi gian su dung dich vu Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent duoi thang 26 14.1 14.1 14.1 Tu thang den duoi nam 33 17.8 17.8 31.9 tu nam den nam 77 41.6 41.6 73.5 tren nam 49 26.5 26.5 100.0 185 100.0 100.0 Đ Valid A ̣I H O ̣C Total Percent 20.5 IN Duoi tr K Valid Percent H Frequency Total 108 PHỤ LỤC 3: Phân tích nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 926 29 Ế Item-Total Statistics U Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total 167.044 388 925 103.48 165.142 471 924 103.23 166.872 410 925 103.34 166.637 401 925 103.75 169.582 239 928 1.6.VNPT Hue bao mat thong tin cho anh/chi 103.22 166.160 434 925 102.93 164.348 690 922 102.99 163.924 672 922 103.26 170.218 254 927 102.92 164.288 698 922 102.98 163.228 702 921 1.1.VNPT Hue thong bao cho anh chi chinh xac luc nao dich vu duoc thuc hien 1.2.VNPT Hue luon thuc hien dung voi nhung gi da cam ket IN 1.3.VNPT Hue cung cap dich vu cham soc khach TÊ 103.35 ́H Deleted H if Item Deleted Correlation Alpha if Item ̣C Item Deleted Cronbach's hang dung thoi diem cty hua K 1.4.VNPT Hue luon quan tam giai quyet cac thac mac hay khieu nai cua anh/chi mot cach thoa dang, nhanh va triet de A ̣I H ngan (duoi 10 ngay) O 1.5.Thoi gian giai quyet khieu nai cua VNPT Hue 2.1.VNPT Hue co nhieu kenh thong tin, quang ba den khach hang Đ 2.2.VNPT Hue co danh muc san pham va dich vu gia tri gia tang da dang 2.3.VNPT Hue thuc hien dich vu cua anh chi lan dau tien 2.4.Nhan vien VNPT Hue phuc vu nhanh chong dung hen 2.5.Nhan vien VNPT Hue tao dieu kien thuan loi cho anh/chi den giao dich hay thu cuoc tai nha 109 anh/ chi day du va de hieu 2.8.thu tuc giao dich tai VNPT Hue nhanh va don gian 3.1.Nhan vien VNPT Hue co thai phuc vu lich thiep va than thien 3.2.Nhan vien VNPT Hue co ky nang giao tiep tot 3.3.Anh/chi cam thay an toan giao dich voi nhan vien cua VNPT Hue 3.4.Nhan vien VNPT Hue co kien thuc chuyen 673 922 102.77 165.209 643 922 102.84 163.463 701 921 103.58 163.896 555 923 103.69 168.932 281 927 103.27 165.720 524 923 685 921 tuong doi voi anh/chi 4.1.Nhan vien VNPT Hue nam bat duoc nhu cau 103.41 163.037 680 921 H 3.5.Nhan vien VNPT Hue cang tao su tin 165.462 468 924 102.88 169.323 348 926 103.16 167.952 437 925 102.87 166.407 489 924 103.46 161.315 716 921 103.68 168.675 286 927 103.32 158.633 714 920 103.28 160.342 788 920 103.45 161.684 697 921 103.49 161.088 680 921 103.02 IN 4.2.Nhan vien VNPT Hue the hien su quan tam K den ca nhan anh/chi 4.3.chi nhanh VNPT Hue bo tri thoi gian lam viec ̣C thuan tien cho viec giao dich dich vu 163.053 TÊ 103.15 mon tra loi cac cau hoi cua anh/chi cua anh/chi 163.325 Ế 2.7.Nhan vien VNPT Hue huong dan thu tuc cho 103.11 U cau va lang nghe y kien dong gop cua anh/chi ́H 2.6.Nhan vien VNPT Hue luon dap ung cac yeu A ̣I H cau phat sinh cua anh /chi O 4.4.Nhan vien VNPT Hue rat quan tam den nhu 5.1.Dia diem giao dich cua Mb QT thuan tien 5.2.Nhan vien VNPT Hue luon mac dong phuc gon gang, lich su Đ 5.3.Cach bo tri quay giao dich tai VNPT Hue sach se va hop ly 5.4.cac giay to nhu hop dong cung DV , hoa don tai VNPT Hue ro rang, de hieu 5.5.co so vat chat tai cac cua hang, pgd, dai ly cua VNPT Hue khang trang, tien nghi 5.6.He thong dai ly cua VNPT Hue rong khap va hop ly 110 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 7.295E3 df 300 Sig .000 Ế Bartlett's Test of Sphericity 815 Initial Eigenvalues Cumulative Variance % % of Total Cumulative TÊ Total % of Variance % Total Loadings % of Cumulative Variance % 10.655 42.619 42.619 10.655 42.619 42.619 6.150 24.602 24.602 4.701 18.805 61.424 4.701 18.805 61.424 4.700 18.800 43.402 2.293 9.172 70.595 2.293 9.172 70.595 4.098 16.393 59.794 1.873 7.493 78.089 1.873 7.493 78.089 3.102 12.408 72.202 1.385 5.542 83.631 1.385 5.542 83.631 2.857 11.428 83.631 634 2.535 86.165 485 1.941 444 1.775 89.881 375 1.499 91.380 335 1.341 92.720 283 1.132 93.852 270 1.081 94.933 233 933 95.866 14 221 885 96.751 15 172 688 97.439 16 159 637 98.076 17 154 615 98.691 18 114 457 99.148 19 085 341 99.489 12 13 IN K 88.106 O A ̣I H 11 Đ 10 H ̣C Component Loadings Rotation Sums of Squared ́H Extraction Sums of Squared U Total Variance Explained 111 20 071 284 99.772 21 024 096 99.869 22 014 058 99.927 23 012 050 99.977 24 005 021 99.998 25 001 002 100.000 Extraction Method: Principal Component a 1.1.VNPT Hue thong bao 971 H cho anh chi chinh xac luc nao dich vu duoc thuc hien IN 1.2.VNPT Hue luon thuc hien dung voi nhung gi da cam 907 K ket 1.3.VNPT Hue cung cap dich A ̣I H 1.4.VNPT Hue luon quan 949 O dung thoi diem cty hua ̣C vu cham soc khach hang tam giai quyet cac thac mac hay khieu nai cua anh/chi 981 mot cach thoa dang, nhanh Đ va triet de 1.6.VNPT Hue bao mat 960 thong tin cho anh/chi 2.1.VNPT Hue co nhieu kenh thong tin, quang ba den 922 khach hang 2.2.VNPT Hue co danh muc san pham va dich vu gia tri TÊ Component ́H Rotated Component Matrix U Ế Analysis .886 gia tang da dang 112 2.4.Nhan vien VNPT Hue phuc vu nhanh chong dung 926 hen 2.5.Nhan vien VNPT Hue tao dieu kien thuan loi cho 900 anh/chi den giao dich hay thu cuoc tai nha 2.6.Nhan vien VNPT Hue luon dap ung cac yeu cau va U Ế 785 lang nghe y kien dong gop cua anh/chi 737 TÊ huong dan thu tuc cho anh/ ́H 2.7.Nhan vien VNPT Hue chi day du va de hieu 2.8.thu tuc giao dich tai 850 H VNPT Hue nhanh va don IN gian 3.1.Nhan vien VNPT Hue co thai phuc vu lich thiep va K than thien ̣C 3.3.Anh/chi cam thay an toan 783 O giao dich voi nhan vien cua VNPT Hue 648 A ̣I H 3.4.Nhan vien VNPT Hue co kien thuc chuyen mon tra loi 805 cac cau hoi cua anh/chi 3.5.Nhan vien VNPT Hue 778 Đ cang tao su tin tuong doi voi anh/chi 4.1.Nhan vien VNPT Hue nam bat duoc nhu cau cua 776 anh/chi 4.2.Nhan vien VNPT Hue the hien su quan tam den ca 851 nhan anh/chi 113 4.3.chi nhanh VNPT Hue bo tri thoi gian lam viec thuan 820 tien cho viec giao dich dich vu 4.4.Nhan vien VNPT Hue rat quan tam den nhu cau phat 826 sinh cua anh /chi 5.1.Dia diem giao dich cua 877 Ế Mb QT thuan tien dich tai VNPT Hue sach se U 5.3.Cach bo tri quay giao 767 ́H va hop ly TÊ 5.4.cac giay to nhu hop dong cung DV , hoa don tai VNPT 741 Hue ro rang, de hieu H 5.5.co so vat chat tai cac cua 874 IN hang, pgd, dai ly cua VNPT Hue khang trang, tien nghi K 5.6.He thong dai ly cua VNPT Hue rong khap va hop ̣C ly 794 O Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đ A ̣I H a Rotation converged in iterations 114 PHỤ LỤC 4: Phân tích hồi quy b Model Summary Model R 801 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a 642 632 Durbin-Watson 378 2.017 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for Ế analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, U REGR factor score for analysis ́H b Dependent Variable: Chat luong dich vu cham soc khach hang cua VNPT Hue b Model df Mean Square 45.853 Residual 25.585 179 Total 71.438 184 9.171 H Regression F Sig 64.161 000 a 143 IN Sum of Squares TÊ ANOVA a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for K analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR ̣C factor score for analysis 1 Đ Model A ̣I H O b Dependent Variable: Chat luong dich vu cham soc khach hang cua VNPT Hue (Constant) Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error 3.692 028 REGR factor score for analysis 180 152 REGR factor score for analysis 203 REGR factor score for analysis Beta t Sig 112.823 000 192 0.938 000 021 211 1.063 021 247 092 250 0.988 000 REGR factor score for analysis 117 028 128 1.083 000 REGR factor score for analysis 135 191 188 0.718 000 a Dependent Variable: Chat luong dich vu cham soc khach hang cua VNPT Hue 115 PHỤ LỤC 5: Kiểm định One Sample T-Test Chất lượng dịch vụ One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean khach hang cua VNPT Hue 184 Difference 000 692 TÊ One-Sample Test Lower Upper Ế 15.103 Sig (2-tailed) U Chat luong dich vu cham soc df 60 78 ́H t -6.726 184 000 Đ A ̣I H O ̣C khach hang cua VNPT Hue Sig (2-tailed) K Chat luong dich vu cham soc df IN t H Test Value = 116 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference -.308 Lower Upper -.40 -.22 PHỤ LỤC 6: Kiểm định One Way ANOVA Đối với Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances df2 Sig 180 105 muc dap ung 560 180 692 nang luc phuc vu 537 180 708 su dong cam 1.491 180 207 phuong tien huu hinh 1.314 180 266 ́H U 1.945 TÊ tin cay df1 Ế Levene Statistic ANOVA Between Groups 2.307 577 125.293 180 696 127.599 184 339 085 73.867 180 410 74.206 184 460 115 Within Groups 77.502 180 431 Total 77.961 184 4.350 1.087 Within Groups 73.963 180 411 Total 78.313 184 522 130 Within Groups 109.139 180 606 Total 109.661 184 IN Within Groups Between Groups Total ̣C Within Groups Between Groups A ̣I H nang luc phuc vu K Total muc dap ung Đ su dong cam phuong tien huu hinh Mean Square H tin cay df O Sum of Squares Between Groups Between Groups 117 F Sig .828 509 206 935 267 899 2.646 035 215 930 Đối với Thu nhập Test of Homogeneity of Variances tin cay df1 df2 Sig 1.857 181 138 muc dap ung 634 181 594 nang luc phuc vu 1.511 181 213 su dong cam 2.168 181 093 357 181 784 ANOVA Between Groups Within Groups Between Groups 124.115 181 686 184 214 73.564 181 406 74.206 184 971 324 Within Groups 76.990 181 425 Total 77.961 184 4.859 1.620 Within Groups 73.454 181 406 Total 78.313 184 1.259 420 Within Groups 108.402 181 599 Total 109.661 184 K ̣C O Between Groups A ̣I H Đ phuong tien huu hinh 1.162 642 Total su dong cam 127.599 Within Groups nang luc phuc vu 3.485 IN Total muc dap ung Mean Square H tin cay df TÊ Sum of Squares ́H U phuong tien huu hinh Ế Levene Statistic Between Groups Between Groups 118 F Sig 1.694 170 527 665 761 517 3.991 009 701 553 Đối với Thời gian sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances df2 Sig 1.381 181 250 muc dap ung 305 181 822 nang luc phuc vu 1.288 181 280 su dong cam 746 181 526 phuong tien huu hinh 484 181 694 ́H U tin cay df1 Ế Levene Statistic TÊ ANOVA Sum of Squares Between Groups 3.009 1.439 480 72.767 181 402 74.206 184 550 183 Within Groups 77.411 181 428 Total 77.961 184 923 308 Within Groups 77.390 181 428 Total 78.313 184 6.182 2.061 Within Groups 103.479 181 572 Total 109.661 184 ̣C O Between Groups A ̣I H Đ IN K Between Groups Total phuong tien huu hinh 688 184 Within Groups su dong cam 1.003 127.599 124.590 Total nang luc phuc vu 181 Within Groups muc dap ung Mean Square H tin cay df Between Groups Between Groups 119 F Sig 1.457 228 1.193 314 429 733 720 541 3.604 015 Đ ̣C O A ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ