Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng (VNPT-CA) của VNPT Thừa Thiên Huế sử dụng mô hình VCSI

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại h ọc K in NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ CÔNG CỘNG (VNPT-CA) CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn: TRƯƠNG THỊ KIM CHI ThS NGUYỄN HỮU THỦY Đ Sinh viên thực hiện: Lớp: K43 QTKD Thương Mại Tr ườ ng Niên khóa: 2009 - 2013 Huế, tháng năm 2012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy Lời cảm ơn tế H uế Bên cạnh nỗ lực thân để hồn thành Khóa Luận tốt nghiệp, tơi nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường gia đình, bạn bè từ phía doanh nghiệp thực tập - VNPT Thừa Thiên Huế h Lời xin gởi lời cám ơn đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt xin trân trọng gởi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo Ths Nguyễn Hữu Thủy tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành tốt đề tài ại h ọc K in Qua xin gởi lời cám ơn đến Ban giám đốc anh chị thuộc trung tâm MMC – VNPT Thừa Thiên Huế quan tâm giúp đỡ trình nghiên cứu đề tài hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập đơn vị Chân thành cám ơn khách hàng doanh nghiệp VNPT địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nhiệt tình hợp tác trình điều tra, vấn thu thập số liệu giúp tơi hồn thành nghiên cứu Đ Do thời gian nghiên cứu kinh nghiệm thực tế có hạn, có nhiều cố gắng đề tài khơng thể tránh khỏi sai sót định Kính mong q doanh nghiệp, q thầy giáo tất bạn đóng góp ý kiến bổ sung để đề tài hoàn thiện Huế, ngày 11 tháng năm 2012 Sinh viên thực Trương Thị Kim Chi Tr ườ ng Một lần xin chân thành cám ơn! i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu tế H uế 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp chọn mẫu tính cỡ mẫu PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 Chương Tổng quan vấn đề nghiên cứu h 1.1 Cơ sở lý thuyết sở thực tiễn in 1.1.1 Cơ sở lý thuyết .6 K 1.1.1.1 Khái qt mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng CSI .6 1.1.1.2 Tham khảo mơ hình CSI số nước .7 ọc 1.1.1.3 Mơ hình số quốc gia hài lịng khách hàng Việt Nam ại h 1.1.1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 13 1.1.2 Cơ sở thực tiễn .15 1.1.2.1 Khái quát dịch vụ chữ ký số việc kê khai thuế qua mạng 15 Đ 1.2 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ .19 1.2.1 Khái quát dịch vụ 19 ng 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 19 ườ 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ (4 đặc điểm bản) 20 1.2.1.3 Sự khác biệt dịch vụ so với sản phẩm hữu hình 22 Tr 1.2.2 Chất lượng dịch vụ .22 1.2.2.1 Nhận thức chung chất lượng dịch vụ .23 1.2.2.2 Những đặc điểm bậc dịch vụ chi phối đến chất lượng 24 1.2.3 Khái niệm thỏa mãn khách hàng .27 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy 1.3 Tình hình sở nghiên cứu .30 1.3.1 Tổng quan Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT Thừa Thiên Huế 30 1.3.1.1 Khái qt Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam 30 tế H uế 1.3.1.2 Giới thiệu VNPT TT Huế .33 1.3.1.3 Nguồn lực VNPT Thừa Thiên Huế 39 Chương Phân tích hài lịng khách hàng dịch vụ Chữ ký điện tử VNPT Thừa Thiên Huế (VNPT-CA) 43 2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .43 in h 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ VNPT-CA .46 2.2.1 Phân tích nhân tố 46 K 2.2.1.1 Kiểm định KMO 47 ọc 2.2.1.2 Ma trận xoay nhân tố .48 2.2.1.3 Kết thang đo nhân tố hài lòng khách hàng 50 ại h 2.2.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha .51 2.2.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 52 Đ 2.2.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 52 2.2.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 54 ng 2.2.2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 55 ườ 2.2.2.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 56 2.2.2.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 57 Tr 2.2.2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 58 2.2.2.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm biến mức độ hài lòng 58 2.2.2.9 Tổng hợp kết phân tích Cronbach’s Alpha 59 2.2.3 Đặt tên giải thích nhân tố .61 2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 63 2.2.5 Phân tích hồi quy 64 iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy 2.2.5.1 Xây dựng mơ hình hồi quy 64 2.2.5.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .66 2.2.5.3 Kiểm định phù hợp mơ hình .67 tế H uế 2.2.5.4 Phương trình hồi quy tuyến tính 67 2.2.5.5 Kiểm định giả thiết điều chỉnh .69 2.2.6 Đánh giá khách hàng nhân tố 71 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng Hình ảnh thương hiệu .71 2.2.6.2 Đánh giá khách hàng Chất lượng dịch vụ 72 h 2.2.7 Kiểm định giá trị trung bình mức độ thỏa mãn nhân tố 73 in 2.2.8 Đánh giá hài lòng khách hàng 74 K 2.2.8.1 Đánh giá hài lòng khách hàng qua tiêu chí 74 2.2.8.2 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lịng khách hàng 74 ọc 2.3 Đánh giá chung .75 ại h Chương ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ “CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ CÔNG CỘNG” CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ .77 Đ 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ “Chứng thực chữ ký số công cộng” VNPT Thừa Thiên Huế 77 ng 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ “Chứng thực chữ ký số công cộng” VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp 79 ườ 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển thương hiệu nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế 79 Tr 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng dịch vụ VNPT-CA 81 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 3.1 Kết luận 83 3.2 Kiến nghị 85 3.2.1 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế .85 3.2.2 Đối với VNPT Thừa Thiên Huế 85 iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Certificate Authority VCSI Vietnamese Customer Satisfaction Index SCSB Swedish Customer Satisfaction Index ACSI American Customer Satisfaction Index NCSI Norwegian Customer Satisfaction Index DCSI Danish Customer Satisfaction Index ECSI European Customer Satisfaction Index CSI Customer Satisfaction Index VDC Vietnam Data Communication Company DN Doanh nghiệp ại h ọc K in h tế H uế CA BCVT Việt Nam Đ VN Viễn thông – Công nghệ thơng tin CNH – HĐH Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa ng VT-CNTT ườ Tr Bưu viễn thơng TNCS Thanh niên Cộng sản TT Huế Thừa Thiên Huế KH Khách hàng TH – HC Tổng hợp – Hành TC – LD Tổ chức – Lao động v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy Tài – Kế tốn ĐT – PT Đầu tư – Phát triển DVKH Dịch vụ khách hàng MDV Mạng dịch vụ CMTD Chuyển mạch truyền dẫn DV BC-VT Dịch vụ Bưu – Viễn thơng DNTN Doanh nghiệp tư nhân Cty Công ty TNHH Trách nhiệm hữu hạn CTCP Công ty cổ phần KMO Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy h in K ọc Significance (Mức ý nghĩa) Dịch vụ Tr ườ ng Đ DV ại h Sig tế H uế TC – KT vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) tế H uế Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết số quốc gia hài lòng khách hàng Việt Nam - VCSI .10 Hình 1.4: Cơ cấu tổ chức VNPT Thừa Thiên Huế 38 h Hình 2.1: Lĩnh vực kinh doanh 44 Tr ườ ng Đ ại h ọc K in Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu hài lòng sau điều chỉnh 65 vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các yếu tố đo lường mơ hình VCSI 12 Bảng 1.2: Cơ cấu lao động VNPT TT Huế giai đoạn 2010-2012 40 tế H uế Bảng 1.3: Một số tiêu tài VNPT TT Huế giai đoạn 2010-2012 42 Bảng 2.1: Thống kê loại hình doanh nghiệp 43 Bảng 2.2: Lý sử dụng dịch vụ chữ ký số khách hàng điều tra 45 Bảng 2.3: Lý lựa chọn VNPT làm nhà cung cấp dịch vụ chữ ký điện tử 46 Bảng 2.4: Kết kiểm định KMO 47 Bảng 2.5: Ma trận xoay nhân tố biến giải thích .48 h Bảng 2.6: Ma trận nhân tố biến phụ thuộc .51 in Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố 52 K Bảng 2.8: Hệ số tương quan biến tổng nhân tố 52 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố lần 52 ọc Bảng 2.10: Hệ số tương quan biến tổng nhân tố lần 53 Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố lần .53 ại h Bảng 2.12: Hệ số tương quan biến tổng nhân tố lần 53 Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố lần .54 Bảng 2.14: Hệ số tương quan biến tổng nhóm biến cảm nhận lần .54 Đ Bảng 2.15: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố lần .55 ng Bảng 2.16: Hệ số tương quan biến tổng nhóm biến cảm nhận lần .55 Bảng 2.17: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố 55 ườ Bảng 2.18: Hệ số tương quan biến tổng nhân tố 56 Bảng 2.19: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố 56 Tr Bảng 2.20: Hệ số tương quan biến tổng nhân tố 56 Bảng 2.21: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố 57 Bảng 2.22: Hệ số tương quan biến tổng nhân tố 57 Bảng 2.23: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố 58 Bảng 2.24: Hệ số tương quan biến tổng nhân tố 58 Bảng 2.25: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến mức độ hài lòng 59 Bảng 2.26: Hệ số tương quan biến tổng nhóm biến mức độ hài lịng .59 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy Bảng 2.27: Tổng hợp kết phân tích Cronbach Alpha 59 Bảng 2.28: Kiểm định phân phối chuẩn .63 Bảng 2.29: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 66 Bảng 2.30: Kiểm định phù hợp mơ hình 67 tế H uế Bảng 2.31: Kết hồi quy tuyến tính bội 67 Bảng 2.32: Kiểm định giả thiết 71 Bảng 2.33: Đánh giá khách hàng Hình ảnh thương hiệu 71 Bảng 2.34: Đánh giá khách hàng Chất lượng dịch vụ .72 Bảng 2.35: Kết kiểm định One- Sample T-Test nhân tố 73 h Bảng 2.36: Đánh giá hài lòng khách hàng qua tiêu chí 74 Tr ườ ng Đ ại h ọc K in Bảng 2.37: Kết kiểm định One-Sample T-Test mức độ hài lòng 74 ix Luan van Luan an Do an Cronbach's Alphaa N of Items -.039 a The value is negative due to among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Item Statistics Khong gap loi duong truyen VNPT giup bao mat thong tin ca nhan VNPT-CA de dang dang ky, 59214 75 3.7200 81473 3.7333 72286 3.6667 75 75 90544 75 ọc su dung 4.0267 h mat N in Thong tin ca nhan duoc bao Std Deviation K Mean tế H uế a negative average covariance ại h Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Thong tin ca nhan duoc bao Đ mat Khong gap loi duong truyen ng VNPT giup bao mat thong tin ca nhan ườ VNPT-CA de dang dang ky, su dung Cronbach's Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 11.1200 1.810 081 -.163a 11.4267 3.086 -.510 677 11.4133 1.165 386 -.862a 11.4800 875 351 -1.136a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates Tr reliability model assumptions You may want to check item codings Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 15.1467 2.289 1.51295 Scale: ALL VARIABLES Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Luan van Luan an Do an Case Processing Summary Cases % Valid Excludeda Total 75 100.0 0 75 100.0 tế H uế N a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics N of Items 676 Item Statistics VNPT giup bao mat thong tin Std Deviation 3.7333 ca nhan 72286 ọc VNPT-CA de dang dang ky, N K Mean in Alpha h Cronbach's 3.6667 su dung 90544 75 75 ại h Item-Total Statistics Scale Mean if Đ Item Deleted VNPT giup bao mat thong tin ca nhan ng VNPT-CA de dang dang ky, su dung Cronbach's Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 3.6667 820 523 a 3.7333 523 523 a ườ a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates Tr reliability model assumptions You may want to check item codings Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 7.4000 2.027 1.42374 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Luan van Luan an Do an N Cases % Valid Excludeda Total 75 100.0 0 75 100.0 tế H uế a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 502 su co Nhan vien NCC co ky nang giao tiep, lich su khong qua cao 54260 3.9867 Nhan vien VNPT co ky nang Đ giao tiep, lich su nha nhan 66088 75 4.0400 55605 75 3.9333 52847 75 ng ườ Nhan vien NCC co ky nang Tr giao tiep, lich su Chi phi su dung VNPT-CA khong qua cao VNPT tan tam giup KH gap su co Nhan vien VNPT co ky nang giao tiep, lich su nha nhan Item-Total Statistics Cronbach's Item Deleted su co 75 3.6800 Scale Mean if NCC tan tam giup gap 75 60389 ại h VNPT tan tam giup KH gap su co 3.9467 ọc Chi phi su dung VNPT-CA N in NCC tan tam giup gap Std Deviation K Mean h Item Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 15.6400 2.017 325 415 15.6000 1.676 494 283 15.9067 3.005 -.274 780 15.5467 1.819 457 325 15.6533 1.608 691 168 Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Luan van Luan an Do an Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 19.5867 2.813 1.67730 tế H uế Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases % Valid Excludeda Total 75 100.0 0 75 100.0 h a Listwise deletion based on all in variables in the procedure Reliability Statistics N of Items 780 ọc Alpha K Cronbach's Item Statistics NCC tan tam giup gap su co Đ Nhan vien NCC co ky nang giao tiep, lich su VNPT tan tam giup KH ng gap su co Nhan vien VNPT co ky nang ườ giao tiep, lich su nha nhan N 3.9467 54260 75 3.9867 60389 75 4.0400 55605 75 3.9333 52847 75 Item-Total Statistics Cronbach's Tr Scale Mean if Item Deleted NCC tan tam giup gap su co Nhan vien NCC co ky nang giao tiep, lich su Std Deviation ại h Mean Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 11.9600 1.958 496 770 11.9200 1.669 622 707 Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Luan van Luan an Do an VNPT tan tam giup KH gap su co Nhan vien VNPT co ky nang giao tiep, lich su nha nhan 11.8667 1.955 476 780 11.9733 1.675 768 633 Mean Variance Std Deviation N of Items 15.9067 3.005 1.73340 tế H uế Scale Statistics Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Excludeda Total 75 100.0 0 75 100.0 h Valid in Cases % K N a Listwise deletion based on all variables in the procedure ọc Reliability Statistics Cronbach's N of Items 836 ại h Alpha Muc danh Đ Item Statistics tieng cua Mean Std Deviation N 3.9200 53927 75 Muc uy tin cua VNPT 3.8800 51883 75 Muc tin tuong VNPT 3.7867 59940 75 3.6133 56696 75 ườ ng VNPT Muc khac biet NCC khac Item-Total Statistics Tr Cronbach's Muc Scale Mean if Item Deleted danh tieng cua Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 11.2800 1.961 710 773 Muc uy tin cua VNPT 11.3200 2.031 692 783 Muc tin tuong VNPT 11.4133 1.759 758 748 VNPT Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Luan van Luan an Do an Muc khac biet NCC khac 11.5867 2.138 522 855 Scale Statistics Variance Std Deviation N of Items 15.2000 3.324 1.82327 tế H uế Mean Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Valid Excludeda Total 75 100.0 0 75 100.0 h Cases % in N a Listwise deletion based on all K variables in the procedure Reliability Statistics Alpha N of Items 635 ọc Cronbach's ại h Item Statistics Mean nhanh chong Đ VNPT-CA giup ke khai thue Khong gap loi duong truyen ng su dung VNPT-CA Cam nhan ve chat luong ườ so sanh voi chi phi N 3.8667 68445 75 3.1467 81694 75 3.6133 54260 75 Item-Total Statistics Cronbach's Tr Scale Mean if Item Deleted VNPT-CA giup ke khai thue nhanh chong Khong gap loi duong truyen su dung VNPT-CA Std Deviation Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 6.7600 1.428 357 653 7.4800 1.091 423 601 Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Luan van Luan an Do an Cam nhan ve chat luong 7.0133 so sanh voi chi phi 1.392 620 368 Scale Statistics Variance Std Deviation N of Items 10.6267 2.480 1.57492 tế H uế Mean Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases % Valid Excludeda Total 75 100.0 0 75 100.0 h N in a Listwise deletion based on all variables in the procedure K Reliability Statistics Alpha N of Items 543 ọc Cronbach's ại h Item Statistics Mean Chu ky so co muc tin cay Đ cao VNPT-CA co muc tin cay ng cao 4.0267 51918 75 4.1067 38811 75 Cronbach's Scale Mean if ườ Tr N Item-Total Statistics Item Deleted Chu ky so co muc tin cay cao VNPT-CA co muc tin cay cao Std Deviation Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 4.1067 151 388 a 4.0267 270 388 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Scale Statistics Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Luan van Luan an Do an Mean Variance Std Deviation N of Items 8.1333 577 75933 Scale: ALL VARIABLES N Cases tế H uế Case Processing Summary % Valid Excludeda Total 75 100.0 0 75 100.0 a Listwise deletion based on all h variables in the procedure in Reliability Statistics Alphaa N of Items -.491 The value is ọc a K Cronbach's negative due to a negative average covariance among ại h items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Đ Item Statistics VNPT-CA giup don gian hoa ng thu tuc Chi phi su dung VNPT-CA ườ khong qua cao Cam nhan ve chi phi so Tr sanh voi chat luong Mean Std Deviation 3.7467 79003 75 3.6800 66088 75 3.2800 50831 75 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted VNPT-CA giup don gian hoa thu tuc N 6.9600 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 985 Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn -.392 Alpha if Item Deleted 588 Luan van Luan an Do an Chi phi su dung VNPT-CA khong qua cao Cam nhan ve chi phi so sanh voi chat luong a 7.0267 567 -.010 -1.114 7.4267 761 -.029 -.787 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates tế H uế reliability model assumptions You may want to check item codings Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 10.7067 994 99693 Scale: ALL VARIABLES Valid Excludeda Total 75 100.0 0 75 100.0 in Cases % K N h Case Processing Summary ọc a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's ại h Reliability Statistics N of Items 813 Đ Alpha ng Item Statistics Cam nhan ve nhung mong doi chua duoc dap ung ườ Danh gia VNPT-CA so voi NCC khac Tr Khoang cach voi chat luong ly tuong Hai long tong quat ve VNPTCA Mean Std Deviation N 3.4800 62298 75 3.5467 50117 75 3.7467 69929 75 3.5333 93481 75 Item-Total Statistics Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Luan van Luan an Do an Cronbach's Item Deleted Cam nhan ve nhung mong doi chua duoc dap ung Danh gia VNPT-CA so voi NCC khac Khoang cach voi chat luong ly tuong Hai long tong quat ve VNPTCA Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 10.8267 3.443 10.7600 3.644 10.5600 2.952 10.7733 2.232 Total Correlation N of Items 14.3067 5.134 2.26592 647 779 704 731 726 742 h Std Deviation 797 K in Variance Deleted 564 Scale Statistics Mean Alpha if Item tế H uế Scale Mean if Descriptives ọc Descriptive Statistics Std Deviation Statistic Statistic ại h Hai long N Skewness Statistic Kurtosis Std Error Statistic Std Error 75 56648 044 277 -.874 548 75 50515 -.121 277 -.897 548 75 71187 -.369 277 -.618 548 75 43335 339 277 411 548 Hinh anh thuong hieu 75 45582 -.209 277 -.183 548 Chat luong cam nhan 75 52497 -.571 277 -.431 548 Chat luong mong doi su dung dich vu ườ ng Su tuong tac Đ Su bao mat va muc de dang Tr Valid N (listwise) Model 75 Regression Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed b Method Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Luan van Luan an Do an Chat luong cam nhan, Hinh anh thuong hieu, Su tuong tac, Chat Enter luong mong doi, tế H uế Su bao mat va muc de dang su dung dich vua a All requested variables entered b Dependent Variable: Hai long b h Model Summary R the Square Estimate R Square 765 a 585 Durbin- Watson K Model Adjusted R in Std Error of 555 37790 1.400 a Predictors: (Constant), Chat luong cam nhan, Hinh anh ọc thuong hieu, Su tuong tac, Chat luong mong doi, Su bao mat va muc de dang su dung dich vu ại h b Dependent Variable: Hai long b ANOVA Sum of Squares Regression ng Residual Total df Đ Model Mean Square 13.893 2.779 9.854 69 143 23.747 74 F Sig 19.457 000a ườ a Predictors: (Constant), Chat luong cam nhan, Hinh anh thuong hieu, Su tuong tac, Chat luong mong doi, Su bao mat va muc de dang su Tr dung dich vu b Dependent Variable: Hai long Model Coefficients a Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn t Sig Tolerance VIF Luan van Luan an Do an (Constant) 104 692 Chat luong mong doi -.083 093 -.074 -.890 376 865 1.156 008 069 010 114 909 810 1.234 Su bao mat va muc de dang su dung dich vu 151 881 Su tuong tac 049 105 038 468 Hinh anh thuong hieu 245 099 197 2.458 016 939 1.065 Chat luong cam nhan 756 092 701 8.230 000 830 1.205 a Dependent Variable: Hai long Collinearity Diagnostics 641 924 1.082 tế H uế a Variance Proportions h Su bao mat va in muc de dang Model Dimension Eigenvalue (Constant) mong doi 5.924 1.000 037 12.654 016 00 dich vu 00 00 07 46 01 03 04 19.529 00 06 41 00 00 77 011 23.095 00 22 01 03 84 06 009 25.353 00 28 02 85 02 04 003 42.829 99 38 10 11 11 09 a ng Std ườ Minimum Maximum Mean Deviation N 2.6198 4.2845 3.5767 43329 75 -1.18904 98750 00000 36491 75 Std Predicted Value -2.208 1.634 000 1.000 75 Std Residual -3.146 2.613 000 966 75 Tr thuong hieu cam nhan 00 Residuals Statistics Residual Chat luong 00 a Dependent Variable: Hai long Predicted Value tac Hinh anh 00 Đ su dung Su tuong 00 ọc ại h Index Chat luong K Condition a Dependent Variable: Hai long Descriptives Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Luan van Luan an Do an Descriptive Statistics N Mean Std Deviation 75 3.9200 53927 Muc uy tin cua VNPT 75 3.8800 51883 Muc tin tuong VNPT 75 3.7867 59940 Muc khac biet NCC khac 75 3.6133 56696 Valid N (listwise) 75 tế H uế Muc danh tieng cua VNPT Descriptives VNPT-CA giup ke khai thue Khong gap loi duong truyen T-Test 3.1467 75 3.6133 81694 54260 75 ại h Valid N (listwise) 68445 ọc sanh voi chi phi 3.8667 75 su dung VNPT-CA Std Deviation K 75 nhanh chong Cam nhan ve chat luong so Mean in N h Descriptive Statistics Đ One-Sample Statistics N ng Hinh anh thuong hieu Chat luong cam nhan Mean Std Deviation Std Error Mean 75 3.8000 45582 05263 75 3.5422 52497 06062 Tr ườ One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper Hinh anh thuong hieu 15.199 74 000 80000 6951 9049 Chat luong cam nhan 8.945 74 000 54222 4214 6630 Descriptives Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Luan van Luan an Do an Descriptive Statistics N Mean Std Deviation 75 3.4800 62298 Danh gia VNPT-CA so voi NCC khac 75 3.5467 50117 Khoang cach voi chat luong ly tuong 75 3.7467 69929 Hai long tong quat ve VNPT-CA 75 3.5333 Valid N (listwise) 75 Descriptives Descriptive Statistics Mean 93481 Std Deviation h N tế H uế Cam nhan ve nhung mong doi chua duoc dap ung 75 3.9200 53927 Muc uy tin cua VNPT 75 3.8800 51883 Muc tin tuong VNPT 75 3.7867 59940 K in Muc danh tieng cua VNPT Muc khac biet NCC khac 75 56696 75 ại h Descriptives ọc Valid N (listwise) 3.6133 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation 75 3.8667 68445 Khong gap loi duong truyen su dung VNPT-CA 75 3.1467 81694 Cam nhan ve chat luong so sanh voi chi phi 75 3.6133 54260 Valid N (listwise) 75 ườ ng Đ VNPT-CA giup ke khai thue nhanh chong Descriptives Tr Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Cam nhan ve nhung mong doi chua duoc dap ung 75 3.4800 62298 Danh gia VNPT-CA so voi NCC khac 75 3.5467 50117 Khoang cach voi chat luong ly tuong 75 3.7467 69929 Hai long tong quat ve VNPT-CA 75 3.5333 93481 Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Luan van Luan an Do an Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn