Nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang fibervnn – vnpt thừa thiên huế tại tỉnh thừa thiên huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn uê ́ thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc nh tê ́H Tác giả thực Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Nguyễn Trung Thành i LỜI CẢM ƠN Trong trình làm thực tập hồn thành luận văn này, tơi nhận nhiều động viên, giúp đỡ quý báu Trước hết, tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn – TS Hồng Quang Thành tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn suốt trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hồn thành uê ́ luận văn tê ́H Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, tồn thể thầy, giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, truyền đạt kiến thức chun mơn q giá có ý nghĩa thời gian học nh vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Tập đồn Bưu Chính Ki Viễn Thơng Việt Nam, VNPT Thừa Thiên Huế, phòng KHKD phòng THNS nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế ho ̣c VNPT Thừa Thiên Huế Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn người thân gia đình, tồn thể ại bạn bè quan tâm, động viên, giúp đỡ đóng góp ý kiến chân thành, giúp tơi có Đ thể hồn thiện tốt luận văn Tuy có nhiều cố gắng, kiến thức thời gian hạn chế nên luận văn ̀ng không tránh khỏi thiếu sót Kính mong qúy thầy, giáo, người quan ươ tâm đến luận văn, đóng góp ý kiến để luận văn hoàn thiện Tr Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, tháng 07 năm 2017 Tác giả thực Nguyễn Trung Thành ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : NGUYỄN TRUNG THÀNH Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Niên khóa: 2015-2017 Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG QUANG THÀNH Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG FIBERVNN – VNPT THỪA THIÊN HUẾ TẠI TỈNH THỪA THIÊN HUẾ uê ́ Tính cấp thiết đề tài tê ́H Trong năm gần đây, với sách Nhà nước Việt Nam việc mở cửa cho phép doanh nghiệp cạnh tranh, kinh doanh lĩnh vực bưu viễn thơng với xuất nhiều dịch vụ viễn thông nh đa dạng hình thức tiếp cận khách hàng, đa dạng gói cước, giá cước rẻ ảnh hưởng mạnh mẽ đến tốc độ phát triển đến khách hàng, thị phần Ki doanh nghiệp Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm gia tăng hiệu dịch vụ, đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ ngày ho ̣c trở nên quan trọng cấp thiết, định đến tồn tại, trì phát triển doanh nghiệp Xuất phát từ địi hỏi khách quan việc nghiên cứu ại đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang FiberVNN - VNPT Thừa Thiên Đ Huế tỉnh Thừa Thiên Huế” đòi hỏi cấp thiết mang thực tiễn sâu sắc trình kinh doanh doanh nghiệp ̀ng Phương pháp nghiên cứu ươ Các phương pháp sử dụng luận văn là: Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh Phương pháp suy luận logic Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích nhân Tr tố, hồi quy tương quan, kiểm định, thống kê… Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Từ tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ, tác giả tiến hành phân tích làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ cáp quang FiberVNN VNPT Thừa Thiên Huế Từ đó, đưa giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN - VNPT Thừa Thiên Huế thời gian tới iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Đường dây thuê bao số bất đối xứng CBCNV : Cán công nhân viên CNTT : Cơng nghệ thơng tin EFA : Phân tích nhân tố khám phá FiberVNN : Dịch vụ cáp quang băng thông rộng VNPT FTTH : Dịch vụ internet băng thông rộng tới tận nhà LAN : Mạng máy tính cục MegaVNN : Dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao SL : Số lượng SXKD : Sản xuất kinh doanh Vinaphone : Công ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone VNPT : Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam VT : Viễn thông Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ ADSL iv DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 1.1: Đánh giá chất lượng dịch vụ 16 Bảng 1.2: Thang đo thành phần nghiên cứu 43 Bảng 2.1: Nguồn nhân lực VNPT Thừa Thiên Huế 50 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 51 uê ́ 2014 - 2016 Giá cước đầu nối, hòa mạng FiberVNN–VNPT Thừa Thiên Huế Bảng 2.4: Cước sử dụng FiberVNN Bảng 2.5: Tình hình phát triển thuê bao FiberVNN tỉnh Thừa Thiên Huế tê ́H Bảng 2.3: nh giai đoạn 2014 - 2017 55 55 56 Số thuê bao theo loại dịch vụ VNPT Thừa Thiên Huế năm 2016 56 Bảng 2.7: Tỷ lệ thuê bao FiberVNN so với dân số theo địa bàn năm 2016 57 Bảng 2.8: Quy mô cấu thuê bao FiberVNN theo loại khách hàng năm 57 Ki Bảng 2.6: ho Bảng 2.9: ̣c 2016 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ FiberVNN – VNPT Thừa 58 ại Thiên Huế qua năm 2014 - 2016 59 Đ Bảng 2.10: Đặc điểm đối tượng điều tra 62 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 65 Bảng 2.13: Kiểm định KMO Barlett’s Test 67 Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá biến Bảng 2.15: Ma trận nhân tố xoay 68 68 Bảng 2.16: Kết kiểm định thang đo nhân tố 70 Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy đa biến 71 Bảng 2.18: Hệ số xác định bội hệ số Durbin – Watson 73 Bảng 2.19: Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy 74 Bảng 2.20: Kết thống kê phần dư chuẩn hóa 75 Tr ươ ̀ng Bảng 2.11: Thống kê mô tả thành phần thang đo v Bảng 2.21: Đánh giá nhóm khách hàng nhân tố cấu thành 76 đến chất lượng dịch vụ FiberVNN 78 Bảng 2.23: Quyết định khách hàng sau sử dụng dịch vụ 78 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Bảng 2.22: Mức độ thỏa mãn sử dụng dịch vụ FiberVNN khách hàng vi DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Tên hình Trang Hình 1.1: Các đặc tính dịch vụ Hình 1.2: Các yếu tố hệ thống Servuction 13 Hình 1.3: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 26 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 42 Hình 2.1: Đồ thị tần suất phần dư chuẩn hóa Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Số hiệu hình vii 75 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v uê ́ DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ vii tê ́H MỤC LỤC viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nh Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ki Phương pháp nghiên cứu ̣c Bố cục luận văn ho PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT ại LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .8 Đ 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .8 1.1.1 Lý luận dịch vụ ̀ng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ươ 1.1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ .11 Tr 1.1.1.4 Cung cấp dịch vụ 12 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 15 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 16 1.1.2.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .18 1.1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ .19 1.1.2.5 Các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 21 viii 1.1.2.6 Khoảng cách chất lượng dịch vụ .25 1.1.2.7 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 27 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ DỊCH VỤ FIBERVNN 28 1.2.1 Những vấn đề chung dịch vụ Viễn thông 28 1.2.1.1 Vai trò dịch vụ Viễn thông .28 1.2.1.2 Khái niệm phân loại dịch vụ Viễn thông .29 uê ́ 1.2.1.3 Đặc điểm dịch vụ Viễn thông 30 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông .31 tê ́H 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Viễn thông 31 1.2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng Viễn thông 32 1.2.2.3 Các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông 35 nh 1.2.3 Tổng quan dịch vụ cáp quang FiberVNN 36 Ki 1.3 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 38 ho ̣c 1.3.1 Vài nét dịch vụ cáp quang băng thông rộng Việt Nam 38 1.3.2 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông 40 ại 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo 42 1.3.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 42 Đ 1.3.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ FiberVNN – VNPT Thừa Thiên Huế.42 ̀ng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG FIBERVNN – VNPT THỪA THIÊN HUẾ TẠI TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 45 ươ 2.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT THỪA THIÊN HUẾ 45 Tr 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Thừa Thiên Huế 45 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn VNPT Thừa Thiên Huế 46 2.1.2.1 Chức 46 2.1.2.2 Nhiệm vụ 47 2.1.2.3 Quyền hạn 48 2.1.3 Cơ cấu tổ chức VNPT Thừa Thiên Huế 48 2.1.4 Nguồn nhân lực VNPT Thừa Thiên Huế 49 ix 2.1.5 Tình hình kết hoạt động động kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 51 2.1.6 Thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 52 2.1.6.1 Thuận lợi 52 2.1.6.2 Khó khăn 53 uê ́ 2.2 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ CÁP QUANG FIBERVNN - VNPT THỪA THIÊN HUẾ 54 tê ́H 2.2.1 Dịch vụ cáp quang FiberVNN – VNPT Thừa Thiên Huế 54 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ FiberVNN – VNPT Thừa Thiên Huế 58 nh 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG FIBERVNN - VNPT THỪA Ki THIÊN HUẾ QUA Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG 59 2.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 59 ho ̣c 2.3.2 Giá trị trung bình biến quan sát 62 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 65 ại 2.3.4 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ FiberVNN 66 2.3.5 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố cấu thành nên chất lượng Đ dịch vụ FiberVNN – VNPT Thừa Thiên Huế 71 ̀ng 2.3.6 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN – VNPT Thừa Thiên Huế nhóm đối tượng khách hàng 75 ươ 2.3.7 Quyết định khách hàng sau sử dụng dịch vụ FiberVNN – VNPT Tr Thừa Thiên Huế 77 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN – VNPT THỪA THIÊN HUẾ .78 2.4.1 Đánh giá chung .78 2.4.2 Những kết đạt 79 2.4.3 Những hạn chế nguyên nhân 80 x Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 7,464 ,677 ,804 15,3563 7,501 ,634 ,816 15,3312 7,644 15,2938 7,932 15,4063 7,387 uê ́ 15,4125 ,816 ,639 ,815 ,666 ,807 tê ́H ,633 nh DB1 Tu van thong tin ban dau, huong dan ky hop dong de hieu ky luong DB2 Co the tim kiem thong tin dv tren cac website DB3 Tac phong nhan vien chuyen nghiep DB4 Nhan vien co kien thuc chuyen mon DB5 Cac huong dan cua nhan vien khien ban cam thay hai long, tao su tin tuong su dung dv ho ̣c Ki Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,882 Đ ại Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Tr ươ ̀ng DC1 Nhan vien luon quan tam den nhu cau su dung dv, muc su dung DC2 Noi dung dich vu cung cap dap ung duoc nhu cau khach hang DC3 Khi gap su co ve ky thuat, khach hang duoc nhan vien san sang ho tro khac phuc DC4 Phuong thuc toan tien dich vu la thuan loi DC5 Khach hang duoc tang qua cac dip le DC6 Khach hang duoc ho tro ban dau lap dat dich vu 22,5188 17,459 ,713 ,859 22,3063 17,962 ,742 ,857 22,0125 18,314 ,704 ,862 21,8500 18,392 ,640 ,869 22,0500 16,765 ,690 ,863 21,9688 18,584 ,595 ,874 106 DC7 Nhan vien thuong hoi tham khach hang ve chat luong dv ma khach hang su dung 22,0563 17,462 ,631 ,871 uê ́ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,827 4,662 ,651 ,783 4,363 ,679 ,770 11,4500 4,325 ,736 ,743 11,3813 4,891 ,551 ,826 nh 11,5688 ̣c Ki 11,4625 ho HH1 Cac goi cuoc dich vu la hop ly HH2 Dia diem giao dich, phuong thuc giao dich thuan loi HH3 Cac ung dung su dung de hieu va day du HH4 Trang phuc nhan vien gon gang, lich Phân tích hồi quy tê ́H Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted ươ ̀ng Đ ại KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,925 Adequacy Approx Chi-Square 2259,944 Bartlett's Test of df 231 Sphericity Sig ,000 Tr Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 10,671 48,505 48,50510,671 48,505 48,5054,755 21,614 21,614 1,891 8,003 48,505 1,891 8,003 48,5054,755 18,037 39,651 1,651 7,503 56,008 1,651 7,503 56,0083,968 18,037 39,651 1,237 5,622 61,630 1,237 5,622 61,6303,190 14,499 54,150 1,044 4,744 66,375 1,044 4,744 66,3752,689 12,225 66,375 ,854 3,884 70,259 ,750 3,410 73,669 ,671 3,051 76,720 107 tê ́H uê ́ ,608 2,765 79,485 10 ,520 2,363 81,848 11 ,479 2,179 84,027 12 ,420 1,909 85,936 13 ,414 1,882 87,819 14 ,387 1,758 89,577 15 ,362 1,646 91,223 16 ,330 1,502 92,725 17 ,324 1,475 94,200 18 ,267 1,312 95,512 19 ,265 1,266 96,778 20 ,220 1,201 97,979 21 ,208 1,112 99,091 22 ,172 ,909 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Rotated Component Matrixa Component TC4 Thoi gian lap dat dich vu, giai quyet ,816 ho tro nhanh chong TC2 Dv duoc ho tro ve mat ky thuat, thong ,716 tin dung luc TC1 Dv cung cap dung nhung gi da gioi ,690 thieu, cam ket TC5 Kha nang ho tro thong tin, ky thuat, ,668 lap dat dv rat tot TC3 Cac khieu nai duoc giai quyet thoa ,566 dang DU4 Mang cap quang duoc cung cap on ,746 dinh, khong chap chon DU5 Nhan vien cung cap chinh xac thong ,691 tin khach hang can DU3 Khong gap su co su dung dich vu ,646 DU1 Nhan vien luon san sang giai dap thac ,503 mac lien quan den dv cho khach hang DC6 Khach hang duoc ho tro ban dau ,719 lap dat dich vu DC1 Nhan vien luon quan tam den nhu cau ,647 su dung dv, muc su dung DC5 Khach hang duoc tang qua cac ,644 dip le DC7 Nhan vien thuong hoi tham khach hang ve chat luong dv ma khach hang su ,595 dung 108 ,688 ,647 ,555 uê ́ DC2 Noi dung dich vu cung cap dap ung ,510 duoc nhu cau khach hang DC4 Phuong thuc toan tien dich vu la ,523 thuan loi DC3 Khi gap su co ve ky thuat, khach hang ,510 duoc nhan vien san sang ho tro khac phuc DB3 Tac phong nhan vien chuyen nghiep DB2 Co the tim kiem thong tin dv tren cac website DB1 Tu van thong tin ban dau, huong dan ky hop dong de hieu ky luong HH2 Dia diem giao dich, phuong thuc giao dich thuan loi HH1 Cac goi cuoc dich vu la hop ly HH3 Cac ung dung su dung de hieu va day du Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 15 iterations tê ́H ,766 ,610 Ki nh ,576 ̣c Kiểm định độ tin cậy thang đo lần ươ ̀ng Đ ại ho Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,810 Tr DU1 Nhan vien luon san sang giai dap thac mac lien quan den dv cho khach hang DU3 Khong gap su co su dung dich vu DU4 Mang cap quang duoc cung cap on dinh, khong chap chon DU5 Nhan vien cung cap chinh xac thong tin khach hang can Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 11,0188 6,157 ,510 ,813 11,2625 5,000 ,678 ,736 11,1813 5,080 ,680 ,735 11,0688 5,750 ,653 ,752 109 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,774 2,433 ,575 7,6563 2,227 ,638 ,661 7,6313 2,360 ,614 ,690 nh tê ́H 7,7125 ,731 Ki DB1 Tu van thong tin ban dau, huong dan ky hop dong de hieu ky luong DB2 Co the tim kiem thong tin dv tren cac website DB3 Tac phong nhan vien chuyen nghiep uê ́ Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted ho ̣c Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,826 ̀ng Đ ại Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Tr ươ HH1 Cac goi cuoc dich vu la hop ly HH2 Dia diem giao dich, phuong thuc giao dich thuan loi HH3 Cac ung dung su dung de hieu va day du 7,6625 2,502 ,654 ,789 7,5562 2,185 ,732 ,710 7,5437 2,401 ,667 ,777 110 Phân tích hồi quy ANOVAa df Mean Square Sum of F Sig Squares Regression 55,084 11,017 23,428 ,000b Residual 72,416 154 ,470 Total 127,500 159 a Dependent Variable: Danh gia chung cua ong/ba ve chat luong dich vu FiberVNN b Predictors: (Constant), HH, Dap ung, Dam bao, Tin cay, Dong cam Ki nh tê ́H Model uê ́ Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of DurbinSquare the Estimate Watson a ,657 ,432 ,414 ,68574 2,090 a Predictors: (Constant), HH, Dap ung, Dam bao, Tin cay, Dong cam b Dependent Variable: Danh gia chung cua ong/ba ve chat luong dich vu FiberVNN ̣c Coefficientsa Standardized Coefficients Beta Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) ,714 ,340 Tin cay ,529 ,145 Dap ung ,113 ,024 Dam bao ,330 ,116 Dong cam ,709 ,167 HH ,329 ,111 a Dependent Variable: Danh gia chung cua FiberVNN Tr ươ ̀ng Đ ại ho Model 111 t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 2,098,038 ,0853,648,416 ,342 2,922 ,0954,708,000 ,337 2,970 ,2672,857,005 ,422 2,372 ,4854,247,000 ,283 3,539 ,0652,964,003 ,444 2,250 ong/ba ve chat luong dich vu Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation 3,8750 ,58859 ,00000 ,67487 N ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Predicted Value 1,9235 5,0271 160 Residual -1,80963 2,09949 160 Std Predicted -3,316 1,957 ,000 1,000 160 Value Std Residual -2,639 3,062 ,000 ,984 160 a Dependent Variable: Danh gia chung cua ong/ba ve chat luong dich vu FiberVNN Tr Kiểm định Oneway ANOVA, Independent Sample T-Test Group Statistics N Mean Std Deviation Gioi tinh Tin cay Dap ung Dam bao Nam Nu Nam Nu Nam 82 78 82 78 82 3,4829 3,8949 3,5000 3,9327 3,6789 112 ,55861 ,66036 ,70820 ,74910 ,70749 Std Error Mean ,06169 ,07477 ,07821 ,08482 ,07813 Nu Nam Dong cam Nu Nam HH Nu 78 82 78 82 78 3,9957 2,9739 3,2766 3,6504 3,9444 ,71167 ,54254 ,64644 ,66852 ,77927 ,08058 ,05991 ,07319 ,07383 ,08824 ,000 150,995 4,250 ,000 -,41194 ,09653 -,60260 -,22129 nh Tr HH 158 ,09693 -,60347 -,22042 ,000 -,43269 ,11521 -,66024 -,20514 156,233 3,750 ,000 -,43269 ,11537 -,66058 -,20480 2,824 158 ,005 -,31686 ,11222 -,53851 -,09522 157,502 2,823 ,005 -,31686 ,11224 -,53855 -,09518 3,214 158 ,002 -,30269 ,09418 -,48870 -,11668 150,516 3,200 ,002 -,30269 ,09459 -,48958 -,11580 2,566 158 ,011 -,29404 ,11461 -,52040 -,06768 151,817 2,556 ,012 -,29404 ,11505 -,52134 -,06674 Ki -,41194 158 ̣c 3,756 ho 1,740 ,189 4,041 ,046 ươ Dong cam 4,268 ại Dam bao ,727 ,395 Đ Dap ung 5,835 ,017 ̀ng Tin cay Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed tê ́H uê ́ Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper 3,472 ,064 113 Std Error Mean ,06991 ,06323 ,07748 ,07529 ,11702 ,06416 ,06621 ,06091 ,10400 ,06829 tê ́H uê ́ Group Statistics Hinh thuc su dung N Mean Std Deviation dv Theo luu luong 44 3,4591 ,46372 Tin cay Tron goi 116 3,7690 ,68097 Theo luu luong 44 3,4432 ,51394 Dap ung Tron goi 116 3,8125 ,81085 Theo luu luong 44 3,6212 ,77623 Dam bao Tron goi 116 3,9138 ,69103 Theo luu luong 44 2,9448 ,43920 Dong cam Tron goi 116 3,1884 ,65603 Theo luu luong 44 3,5455 ,68987 HH Tron goi 116 3,8879 ,73550 ho Đ 10,053 ,002 ươ Tr 2,781 158 ,006 -,30987 ,11142 -,52995 -,08980 113,678 3,287 ,001 -,30987 ,09426 -,49661 -,12314 2,812 158 ,006 -,36932 ,13136 -,62876 -,10988 121,898 3,419 ,001 -,36932 ,10803 -,58318 -,15546 2,310 158 ,022 -,29258 ,12663 -,54269 -,04247 70,361 2,192 ,032 -,29258 ,13346 -,55873 -,02643 2,275 ,024 -,24362 ,10708 -,45511 -,03213 ại 9,166 ,003 ̀ng Equal variances assumed Tin cay Equal variances not assumed Equal variances assumed Dap Equal ung variances not assumed Equal variances assumed Dam Equal bao variances not assumed Equal Dong variances cam assumed ̣c Ki nh Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2- Difference Difference Interval of the tailed) Difference Lower Upper ,040 ,841 8,747 ,004 158 114 ,755 ,386 115,617 2,708 ,008 -,24362 ,08997 -,42182 -,06542 2,674 158 ,008 -,34248 ,12807 -,59543 -,08952 82,348 2,753 ,007 -,34248 ,12442 -,58997 -,09499 uê ́ HH Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Ki nh tê ́H Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic Tin cay 1,602 156 ,191 Dap ung 1,189 156 ,316 Dam bao 2,015 156 ,114 Dong cam 1,706 156 ,168 HH 1,219 156 ,305 Tr ươ ̀ng Đ ại Between Groups Tin cay Within Groups Total Between Groups Dap ung Within Groups Total Between Groups Dam bao Within Groups Total Between Groups Dong cam Within Groups Total Between Groups HH Within Groups Total ho ̣c ANOVA Sum of df Squares Mean Square 4,771 1,590 60,867 65,638 156 159 ,390 5,227 1,742 86,091 91,318 156 159 ,552 8,256 2,752 75,300 83,556 156 159 ,483 3,323 1,108 56,358 59,682 156 159 ,361 4,547 1,516 81,869 86,416 156 159 ,525 115 F Sig 4,076 ,008 3,157 ,026 5,701 ,001 3,066 ,030 2,888 ,037 ANOVA Sum of df Squares Đ ̀ng ươ Tr 59,859 65,638 155 159 1,445 155 159 ,523 13,416 3,354 70,139 83,556 155 159 ,453 5,362 1,341 54,319 59,682 155 159 ,350 10,380 2,595 76,036 86,416 155 159 ,491 Ki 2,582 ̣c ho 3,741 ,006 4,941 ,001 7,412 ,000 3,825 ,005 5,290 ,001 Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic Tin cay 1,158 156 ,328 Dap ung ,887 156 ,449 Dam bao 2,245 156 ,085 Dong cam 1,724 156 ,164 HH ,151 156 ,929 116 Sig ,386 80,992 91,318 F tê ́H nh 5,779 10,326 ại Between Groups Tin cay Within Groups Total Between Groups Dap ung Within Groups Total Between Groups Dam bao Within Groups Total Between Groups Dong cam Within Groups Total Between Groups HH Within Groups Total Mean Square uê ́ Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic Tin cay 3,903 155 ,005 Dap ung 3,878 155 ,005 Dam bao ,895 155 ,468 Dong cam 5,204 155 ,001 HH 2,575 155 ,040 ANOVA Sum of df Squares F 2,123 59,269 65,638 156 159 ,380 4,810 1,603 86,508 91,318 156 159 ,555 8,981 74,574 83,556 156 159 156 159 ,364 1,703 156 159 ,521 ̣c ho 81,306 86,416 2,891 ,037 tê ́H ,967 5,110 ,001 6,263 ,000 2,657 ,050 3,268 ,023 ,478 Ki 56,780 59,682 2,994 nh 2,902 5,588 uê ́ 6,369 Sig ại Between Groups Tin cay Within Groups Total Between Groups Dap ung Within Groups Total Between Groups Dam bao Within Groups Total Between Groups Dong cam Within Groups Total Between Groups HH Within Groups Total Mean Square Tr ươ ̀ng Đ Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic Tin cay 6,832 157 ,001 Dap ung 4,766 157 ,010 Dam bao 1,619 157 ,201 Dong cam 5,773 157 ,004 HH 3,553 157 ,031 ANOVA Sum of df Squares Tin cay Between Groups Within Groups Total Mean Square 4,095 2,048 61,542 65,638 157 159 ,392 117 F 5,224 Sig ,006 1,738 87,842 91,318 157 159 ,560 2,981 1,490 80,575 83,556 157 159 ,513 2,057 1,029 57,624 59,682 157 159 ,367 3,717 82,699 86,416 157 159 3,106 ,048 2,904 ,058 2,803 ,064 tê ́H uê ́ 3,476 1,858 3,528 ,032 ,527 nh Between Groups Dap ung Within Groups Total Between Groups Dam bao Within Groups Total Between Groups Dong cam Within Groups Total Between Groups HH Within Groups Total ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic Tin cay 4,218 156 ,007 Dap ung 1,281 156 ,283 Dam bao ,274 156 ,844 Dong cam 1,279 156 ,284 HH 2,111 156 ,101 Tr ươ Between Groups Tin cay Within Groups Total Between Groups Dap ung Within Groups Total Between Groups Dam bao Within Groups Total ANOVA Sum of df Squares Mean Square 4,753 1,584 60,885 65,638 156 159 ,390 5,463 1,821 85,856 91,318 156 159 ,550 3,994 1,331 79,562 83,556 156 159 ,510 118 F Sig 4,059 ,008 3,309 ,022 2,610 ,053 4,272 1,424 55,410 59,682 156 159 ,355 5,239 1,746 81,177 86,416 156 159 ,520 4,009 ,009 3,356 ,020 uê ́ Between Groups Dong cam Within Groups Total Between Groups HH Within Groups Total Ki nh tê ́H Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic Tin cay 2,263 155 ,065 Dap ung 2,294 155 ,062 Dam bao ,522 155 ,720 Dong cam 3,390 155 ,011 HH 1,302 155 ,272 Tr ươ ̀ng Đ ại Between Groups Tin cay Within Groups Total Between Groups Dap ung Within Groups Total Between Groups Dam bao Within Groups Total Between Groups Dong cam Within Groups Total Between Groups HH Within Groups Total ho ̣c ANOVA Sum of df Squares Mean Square 6,965 1,741 58,673 65,638 155 159 ,379 22,489 5,622 68,830 91,318 155 159 ,444 16,715 4,179 66,841 83,556 155 159 ,431 8,152 2,038 51,529 59,682 155 159 ,332 6,424 1,606 79,992 86,416 155 159 ,516 119 F Sig 4,600 ,002 12,661 ,000 9,690 ,000 6,131 ,000 3,112 ,017 Quyết định khách hàng sau sử dụng dịch vụ Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 160 1,00 5,00 160 Std Deviation 3,7750 ,85377 uê ́ Ong/ba thoa man voi chat luong dich vu FiberVNN hien tai Valid N (listwise) Mean Ki nh tê ́H Ong ba co tiep tuc su dung dv FiberVNN thoi gian toi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong 11 6,9 6,9 6,9 Valid Co 149 93,1 93,1 100,0 Total 160 100,0 100,0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ong/ba co gioi thieu dv FiberVNN voi nguoi khac khong Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong 23 14,4 14,4 14,4 Valid Co 137 85,6 85,6 100,0 Total 160 100,0 100,0 120