NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ cáp QUANG FIBERVNN – VNPT THỪA THIÊN HUẾ tại TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn uê ́ thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc nh tê ́H Tác giả thực Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Nguyễn Trung Thành i LỜI CẢM ƠN Trong trình làm thực tập hồn thành luận văn này, tơi nhận nhiều động viên, giúp đỡ quý báu Trước hết, tơi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn – TS Hồng Quang Thành tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn suốt trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hồn thành uê ́ luận văn tê ́H Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, tồn thể thầy, giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, truyền đạt kiến thức chun mơn q giá có ý nghĩa thời gian học nh vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Tập đồn Bưu Chính Ki Viễn Thơng Việt Nam, VNPT Thừa Thiên Huế, phòng KHKD phòng THNS nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế ho ̣c VNPT Thừa Thiên Huế Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn người thân gia đình, tồn thể ại bạn bè quan tâm, động viên, giúp đỡ đóng góp ý kiến chân thành, giúp tơi có Đ thể hồn thiện tốt luận văn Tuy có nhiều cố gắng, kiến thức thời gian hạn chế nên luận văn ̀ng không tránh khỏi thiếu sót Kính mong qúy thầy, giáo, người quan ươ tâm đến luận văn, đóng góp ý kiến để luận văn hoàn thiện Tr Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, tháng 07 năm 2017 Tác giả thực Nguyễn Trung Thành ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : NGUYỄN TRUNG THÀNH Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Niên khóa: 2015-2017 Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG QUANG THÀNH Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG FIBERVNN – VNPT THỪA THIÊN HUẾ TẠI TỈNH THỪA THIÊN HUẾ uê ́ Tính cấp thiết đề tài tê ́H Trong năm gần đây, với sách Nhà nước Việt Nam việc mở cửa cho phép doanh nghiệp cạnh tranh, kinh doanh lĩnh vực bưu viễn thơng với xuất nhiều dịch vụ viễn thông nh đa dạng hình thức tiếp cận khách hàng, đa dạng gói cước, giá cước rẻ ảnh hưởng mạnh mẽ đến tốc độ phát triển đến khách hàng, thị phần Ki doanh nghiệp Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm gia tăng hiệu dịch vụ, đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ ngày ho ̣c trở nên quan trọng cấp thiết, định đến tồn tại, trì phát triển doanh nghiệp Xuất phát từ đòi hỏi khách quan việc nghiên cứu ại đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang FiberVNN - VNPT Thừa Thiên Đ Huế tỉnh Thừa Thiên Huế” đòi hỏi cấp thiết mang thực tiễn sâu sắc trình kinh doanh doanh nghiệp ̀ng Phương pháp nghiên cứu ươ Các phương pháp sử dụng luận văn là: Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh Phương pháp suy luận logic Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích nhân Tr tố, hồi quy tương quan, kiểm định, thống kê… Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Từ tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ, tác giả tiến hành phân tích làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ cáp quang FiberVNN VNPT Thừa Thiên Huế Từ đó, đưa giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN - VNPT Thừa Thiên Huế thời gian tới iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Đường dây thuê bao số bất đối xứng CBCNV : Cán công nhân viên CNTT : Cơng nghệ thơng tin EFA : Phân tích nhân tố khám phá FiberVNN : Dịch vụ cáp quang băng thông rộng VNPT FTTH : Dịch vụ internet băng thông rộng tới tận nhà LAN : Mạng máy tính cục MegaVNN : Dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao SL : Số lượng SXKD : Sản xuất kinh doanh Vinaphone : Công ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone VNPT : Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam VT : Viễn thông Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ ADSL iv DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 1.1: Đánh giá chất lượng dịch vụ 16 Bảng 1.2: Thang đo thành phần nghiên cứu 43 Bảng 2.1: Nguồn nhân lực VNPT Thừa Thiên Huế 50 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 51 uê ́ 2014 - 2016 Giá cước đầu nối, hòa mạng FiberVNN–VNPT Thừa Thiên Huế Bảng 2.4: Cước sử dụng FiberVNN Bảng 2.5: Tình hình phát triển thuê bao FiberVNN tỉnh Thừa Thiên Huế tê ́H Bảng 2.3: nh giai đoạn 2014 - 2017 55 55 56 Số thuê bao theo loại dịch vụ VNPT Thừa Thiên Huế năm 2016 56 Bảng 2.7: Tỷ lệ thuê bao FiberVNN so với dân số theo địa bàn năm 2016 57 Bảng 2.8: Quy mô cấu thuê bao FiberVNN theo loại khách hàng năm 57 Ki Bảng 2.6: ho Bảng 2.9: ̣c 2016 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ FiberVNN – VNPT Thừa 58 ại Thiên Huế qua năm 2014 - 2016 59 Đ Bảng 2.10: Đặc điểm đối tượng điều tra 62 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 65 Bảng 2.13: Kiểm định KMO Barlett’s Test 67 Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá biến Bảng 2.15: Ma trận nhân tố xoay 68 68 Bảng 2.16: Kết kiểm định thang đo nhân tố 70 Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy đa biến 71 Bảng 2.18: Hệ số xác định bội hệ số Durbin – Watson 73 Bảng 2.19: Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy 74 Bảng 2.20: Kết thống kê phần dư chuẩn hóa 75 Tr ươ ̀ng Bảng 2.11: Thống kê mô tả thành phần thang đo v Bảng 2.21: Đánh giá nhóm khách hàng nhân tố cấu thành 76 đến chất lượng dịch vụ FiberVNN 78 Bảng 2.23: Quyết định khách hàng sau sử dụng dịch vụ 78 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Bảng 2.22: Mức độ thỏa mãn sử dụng dịch vụ FiberVNN khách hàng vi ... Từ tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ, tác giả tiến hành phân tích làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ cáp quang FiberVNN VNPT Thừa Thiên Huế Từ đó, đưa giải pháp... 2015-2017 Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG QUANG THÀNH Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG FIBERVNN – VNPT THỪA THIÊN HUẾ TẠI TỈNH THỪA THIÊN HUẾ uê ́ Tính cấp thiết đề tài tê ́H Trong... phát từ đòi hỏi khách quan việc nghiên cứu ại đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang FiberVNN - VNPT Thừa Thiên Đ Huế tỉnh Thừa Thiên Huế đòi hỏi cấp thiết mang thực tiễn sâu sắc trình