NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ cáp QUANG FIBERVNN – VNPT THỪA THIÊN HUẾ tại TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, với chính sách của Nhà nước Việt Nam trong việc mở cửa cho phép các doanh nghiệp cạnh tranh, kinh doanh trong lĩnh vực bưu chínhviễn th

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi cũng xin camđoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và cácthông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả thực hiện

Nguyễn Trung Thành

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị KinhDoanh, cùng toàn thể các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, đãtruyền đạt những kiến thức chuyên môn quý giá và có ý nghĩa trong thời gian họcvừa qua.

Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Tập đoàn Bưu ChínhViễn Thông Việt Nam, VNPT Thừa Thiên Huế, phòng KHKD và phòng THNS đãnhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế tạiVNPT Thừa Thiên Huế

Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, toàn thểbạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành, giúp tôi cóthể hoàn thiện tốt luận văn

Tuy có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên luận vănkhông tránh khỏi những thiếu sót Kính mong qúy thầy, cô giáo, những người quantâm đến luận văn, đóng góp ý kiến để luận văn được hoàn thiện hơn

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Th ừa Thiên Huế, tháng 07 năm 2017

Tác giả thực hiện

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên : NGUYỄN TRUNG THÀNH

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Niên khóa: 2015-2017

Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG QUANG THÀNH

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG FIBERVNN

– VNPT THỪA THIÊN HUẾ TẠI TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, với chính sách của Nhà nước Việt Nam trong việc

mở cửa cho phép các doanh nghiệp cạnh tranh, kinh doanh trong lĩnh vực bưu chínhviễn thông cùng với đó là sự xuất hiện của rất nhiều dịch vụ viễn thông mới và sự

đa dạng trong hình thức tiếp cận khách hàng, đa dạng về gói cước, giá cước rẻ đãảnh hưởng mạnh mẽ đến tốc độ phát triển và đến khách hàng, thị phần của từngdoanh nghiệp Vấn đề nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàngnhằm gia tăng hiệu quả dịch vụ, đánh giá và nâng cao được chất lượng dịch vụ ngàycàng trở nên quan trọng và cấp thiết, vì nó quyết định đến sự tồn tại, duy trì và pháttriển của doanh nghiệp Xuất phát từ những đòi hỏi khách quan đó việc nghiên cứu

đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang FiberVNN - VNPT Thừa ThiênHuế tại tỉnh Thừa Thiên Huế” là đòi hỏi cấp thiết mang thực tiễn sâu sắc trong quátrình kinh doanh của doanh nghiệp hiện nay

2 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp sử dụng trong luận văn là: Phương pháp thống kê, tổng hợp,

so sánh Phương pháp suy luận logic Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích nhân

tố, hồi quy tương quan, kiểm định, thống kê…

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

Từ những tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượngdịch vụ, tác giả đã tiến hành phân tích làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ cápquang FiberVNN của VNPT Thừa Thiên Huế Từ đó, đưa ra những giải pháp cụ thểnhằm hoàn thiện, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ FiberVNN - VNPT ThừaThiên Huế trong thời gian tới

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ADSL : Đường dây thuê bao số bất đối xứng

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

EFA : Phân tích nhân tố khám phá

FiberVNN : Dịch vụ cáp quang băng thông rộng của VNPTFTTH : Dịch vụ internet băng thông rộng tới tận nhà

MegaVNN : Dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao

Vinaphone : Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone

VNPT : Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu Tên bảng Trang

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 51

2016

Bảng 2.9: Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ FiberVNN – VNPT Thừa 58

Thiên Huế qua 3 năm 2014 - 2016

Bảng 2.11: Thống kê mô tả các thành phần của thang đo 62

Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến 68

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định thang đo các nhân tố mới 70

Bảng 2.18: Hệ số xác định bội và hệ số Durbin – Watson 73Bảng 2.19: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy 74

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.21: Đánh giá của các nhóm khách hàng đối với các nhân tố cấu thành 76

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

Số hiệu hình Tên hình Trang

Hình 1.2: Các yếu tố trong hệ thống Servuction 13Hình 1.3: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 26

Hình 2.1: Đồ thị tần suất phần dư chuẩn hóa 75

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC BẢNG v

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ vii

MỤC LỤC viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục của luận văn 7

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 8

1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8

1.1.1 Lý luận về dịch vụ 8

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 8

1.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ 9

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 11

1.1.1.4 Cung cấp dịch vụ 12

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 15

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 15

1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 16

1.1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18

1.1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 19

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2.6 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 25

1.1.2.7 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 27

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ DỊCH VỤ FIBERVNN 28

1.2.1 Những vấn đề chung về dịch vụ Viễn thông 28

1.2.1.1 Vai trò của dịch vụ Viễn thông 28

1.2.1.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ Viễn thông 29

1.2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông 30

1.2.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông 31

1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Viễn thông 31

1.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng Viễn thông 32

1.2.2.3 Các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông 35

1.2.3 Tổng quan về dịch vụ cáp quang FiberVNN 36

1.3 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 38

1.3.1 Vài nét về dịch vụ cáp quang băng thông rộng ở Việt Nam 38

1.3.2 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông 40

1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo 42

1.3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 42

1.3.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ FiberVNN – VNPT Thừa Thiên Huế.42 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG FIBERVNN – VNPT THỪA THIÊN HUẾ TẠI TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 45

2.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT THỪA THIÊN HUẾ 45

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển VNPT Thừa Thiên Huế 45

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của VNPT Thừa Thiên Huế 46

2.1.2.1 Chức năng 46

2.1.2.2 Nhiệm vụ 47

2.1.2.3 Quyền hạn 48

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của VNPT Thừa Thiên Huế 48

2.1.4 Nguồn nhân lực của VNPT Thừa Thiên Huế 49 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.5 Tình hình và kết quả hoạt động động kinh doanh của VNPT Thừa Thiên

Huế 51

2.1.6 Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế 52

2.1.6.1 Thuận lợi 52

2.1.6.2 Khó khăn 53

2.2 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ CÁP QUANG FIBERVNN - VNPT THỪA THIÊN HUẾ 54

2.2.1 Dịch vụ cáp quang FiberVNN – VNPT Thừa Thiên Huế 54

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ FiberVNN – VNPT Thừa Thiên Huế 58

2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG FIBERVNN - VNPT THỪA THIÊN HUẾ QUA Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG 59

2.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 59

2.3.2 Giá trị trung bình của các biến quan sát 62

2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 65

2.3.4 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ FiberVNN 66

2.3.5 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ FiberVNN – VNPT Thừa Thiên Huế 71

2.3.6 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN – VNPT Thừa Thiên Huế đối với các nhóm đối tượng khách hàng 75

2.3.7 Quyết định của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ FiberVNN – VNPT Thừa Thiên Huế 77

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN – VNPT THỪA THIÊN HUẾ 78

2.4.1 Đánh giá chung 78

2.4.2 Những kết quả đạt được 79

2.4.3 Những hạn chế và nguyên nhân 80 Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CÁP QUANG FIBERVNN – VNPT THỪA THIÊN HUẾ 82

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRONG THỜI GIAN TỚI 82

3.1.1 Định hướng phát triển chung 82

3.1.2 Định hướng phát triển của dịch vụ FiberVNN - VNPT Thừa Thiên Huế tại Thừa Thiên Huế 84

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG FIBERVNN – VNPT THỪA THIÊN HUẾ 85

3.2.1 Đối với nhân tố Sự tin cậy 85

3.2.2 Đối với nhân tố Sự đáp ứng 87

3.2.3 Đối với nhân tố Sự đảm bảo 88

3.2.4 Đối với nhân tố Sự đồng cảm 89

3.2.5 Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình 91

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92

1 KẾT LUẬN 92

2 KIẾN NGHỊ 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

PHỤ LỤC 97

Quyết định hội đồng chấm luận văn

Nhận xét của phản biện 1 và 2

Biên bản hội đồng chấm luận văn

Bản giải trình chỉnh sửa luận văn

Xác nhận hoàn thiện luận văn

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày càngquan trọng trong lĩnh vực viễn thông Hình ảnh của doanh nghiệp được thể hiện trựctiếp và rõ nhất thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhất là trong môi trườngcạnh tranh khốc liệt như hiện nay

Nhận thức được tầm quan trọng này, trong thời gian qua VNPT Thừa ThiênHuế đã rất chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, do tốc

độ đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ quá nhanh về số lượng dịch vụ cung cấp dẫnđến phát sinh một số tồn tại, chất lượng dịch vụ chưa được đáp ứng nhu cầu củakhách hàng Bên cạnh đó, thị trường viễn thông xuất hiện nhiều nhà cung cấp mớivới trình độ quản lý cao, công nghệ hiện đại, khả năng cạnh tranh ngày càng gaygắt bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quantrọng với VNPT Thừa Thiên Huế Do vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ viễnthông đã và đang trở thành trọng tâm của doanh nghiệp

Hiện nay, dịch vụ FiberVNN tại VNPT Thừa Thiên Huế đang là dịch vụ pháttriển nhanh, tạo nguồn doanh thu đóng góp rất lớn cho sự phát triển của VNPTThừa Thiên Huế Tuy nhiên, hiện nay, bên cạnh sự cạnh tranh gay gắt trên thìtrường thì một số không nhỏ khách hàng đã hạn chế sử dụng dịch vụ cáp quang củaVNPT Thừa Thiên Huế để sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp khác Mà mộtphần không nhỏ là chịu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ mà VNPT Thừa ThiênHuế cung cấp cho khách hàng

Là một nhân viên của VNPT Thừa Thiên Huế làm việc trong phòng kinhdoanh, đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quantrọng của nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết và cấp bách với VNPT ThừaThiên Huế, Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinhdoanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ để đánh giá,Trường Đại học Kinh tế Huế

tại VNPT Thừa Thiên Huế góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng thời cácgiải pháp đề suất sẽ sớm được ứng dụng tại VNPT Thừa Thiên Huế góp phần nângcao chất lượng dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thịtrường viễn thông tại Thừa Thiên Huế.

Xuất phát từ lý do trên, việc “Nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang FiberVNN - VNPT Th ừa Thiên Huế tại tỉnh Thừa Thiên Huế” là cần thiết nhằm

đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao được hoạt động sản xuấtkinh doanh trong lĩnh vực viễn thông của VNPT Thừa Thiên Huế

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cáp quangFiberVNN - VNPT Thừa Thiên Huế đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ này của VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian tới

-3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cápquang FiberVNN - VNPT Thừa Thiên Huế tại Thừa Thiên Huế

- Đối tượng điều tra: Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ cáp quangFiberVNN - VNPT Thừa Thiên Huế tại Thừa Thiên Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về thời gian:

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Số liệu thứ cấp: Số liệu từ kết quả hoạt động kinh doanh từ phía VNPT ThừaThiên Huế trong ba năm 2014 - 2016.

+ Số liệu sơ cấp: Được tiến hành điều tra khảo sát khách hàng trong khoảngthời gian tháng 4 năm 2017

- Về không gian: VNPT Thừa Thiên Huế

- Về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ cápquang FiberVNN của VNPT Thừa Thiên Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

* Đối với dữ liệu thứ cấp:

Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài gồm:

- Nguồn thông tin chung về các loại hình dịch vụ FiberVNN tổng hợp từWebsite của VNPT Thừa Thiên Huế

- Nguồn thông tin chung về số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụFiberVNN tại VNPT Thừa Thiên Huế

- Báo cáo về tình hình bán hàng của VNPT Thừa Thiên Huế

- Ngoài ra đề tài còn tham khảo các loại tài liệu: Báo, Tạp chí, Sách, Internet,các công trình nghiên cứu có liên quan…

* Đối với dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát khách hàng sử dụngdịch vụ FiberVNN - VNPT Tỉnh Thừa Thiên Huế

Đối tượng là những khách hàng cá nhân, hộ gia đình sử dụng Internet, dịch vụFiberVNN – VNPT Thừa Thiên Huế

Quá trình điều tra được thực hiện như sau:

- Xây dựng bảng hỏi: Sử dụng phương pháp thảo luận với một số khách hàng,đồng nghiệp, chuyên gia xung quanh các vấn đề về chất lượng dịch vụ viễn thông

để xây dựng bảng hỏi

- Đối với các câu hỏi định tính, đề tài sử dụng thanh đo Likert để lượng hóaTrường Đại học Kinh tế Huế

- Tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng nhằm kiểm tra lại ngôn ngữ, cấutrúc và cách trình bày của bảng câu hỏi phỏng vấn để hoàn thiện Sau đó thực hiệnphỏng vấn trực tiếp khách hàng theo bảng câu hỏi đã được điều chỉnh.

- Cách thức chọn mẫu phi ngẫu nhiên Đối tượng là những người biết sử dụngInternet, đang sử dụng dịch vụ FiberVNN và biết đến mạng internet của VNPT.Việc phỏng vấn điều tra được tiến hành trong thời gian 15 ngày (Từ 15/04 đến30/04/2017) tại các địa điểm :

- Các trung tâm giao dịch của VNPT tại thành phố Huế, bao gồm 3 địa điểm:

Số 27 Nguyễn Văn Cừ, Số 51A Hai Bà Trưng, Số 08 Hoàng Hoa Thám

- Các trường Đại học, và trường Trung học cơ sở

- Các quán Cafe, những nơi tụ tập đông người…

Cỡ mẫu được xác định theo công thức:

(Nguồn : Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang,2005)

Trong đó:

n : cỡ mẫu

Số biến : được xác định trong mô hình nghiên cứu gồm có 26 biến tất cả.

Do kích thước mẫu được dự tính phải lớn hơn giới hạn tối thiểu là 20% (kể cả

số lượng bảng câu hỏi không đạt yêu cầu) nên kích thước mẫu dự kiến tính chonghiên cứu này là :

- Phương pháp thống kê mô tả: tần suất (Frequency), phần trăm (Percentage)

và giá trị trung bình (Mean); với ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đokhoảng cách (Internal Scale) như sau:

Giá trị khoảng cách = (Max - Min)/n = (5-1)/5 = 0,81.00-1.80 Rất không đồng ý

1.81-2.60 Không đồng ý2.61-3.40 Trung lập3.41-4.20 Đồng ý4.21-5.00 Rất đồng ý

- Phương pháp so sánh: so sánh sự thay đổi của các đối tượng qua khi thờigian thay đổi, tính sự thay đổi theo tỷ lệ %

- Phương pháp kiểm định Independent T-Test: Kiểm định Independent-sampleT-test sử dụng khi muốn so sánh sự bằng nhau của hai giá trị trung bình của hainhóm tổng thể riêng biệt dựa trên hai mẫu độc lập rút ra từ hai tổng thể này (xácsuất lựa chọn mẫu này không ảnh hưởng đến mẫu khác)

- Phân tích phương sai một yếu tố Oneway ANOVA: Phân tích phương saimột yếu tố One-way ANOVA đươc sử dụng khi muốn so sánh giá trị trung bình củanhiều nhóm tổng thể (biến phân loại có từ 3 nhóm trở lên)

- Phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Độtin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Hệ sốCronbach’s Alpha được sử dụng nhằm loại các biến không phù hợp Cronbach’sAlpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sử dụngđược Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trảlời thì hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 có thể được chấp nhận

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA):Phân tích nhân tố nhằm rútgọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu cóđược một bộ biến số có ý nghĩa hơn Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biếntrong cùng một thang đo

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớnhơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố Đồng thời, khác biệt giữa các hệ số tải nhân

tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0.3

Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bịloại khỏi mô hình

Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%

- Phương pháp phân tích hồi quy tương quan: Phân tích hồi quy được thựchiện bằng phương pháp Enter với phần mềm SPSS 16.0

Mô hình hồi quy:

Y = B0 + B1*X1+ B2*X2+ B3*X3+ + Bi*Xi+UiTrong đó:

Y: Đánh giá về chất lượng dịch vụ cáp quang FiberVNN

Xi: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cáp quang FiberVNN

- Cặp giả thiết nghiên cứu:

H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

- Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

+ Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0

+ Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

Từ mô hình hồi quy, nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ đượcxác định thông qua so sánh hệ số hồi quy của các biến độc lập

Trường Đại học Kinh tế Huế

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần Đặt vấn đề, Kết luận và kiến nghị, Mục lục, Phụ lục và Tài liệutham khảo, luận văn còn có các nội dung sau đây:

Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ viễn thôngChương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cáp quang FiberVNN - VNPT ThừaThiên Huế

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Thừa Thiên Huế

-Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến bây giờ, vẫn chưa có một định nghĩa hoànchỉnh nào về dịch vụ mặc dù đây là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất hiện nay Một sốkhái niệm về dịch vụ có thể kể đến là:

Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đuợc trả công” (Từ điển Tiếng Việt,

2004, NXB Đà Nẵng, tr256)

Theo Philip Kotler và Amstrong (2004) đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ: “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả” Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành

vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2007) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao

động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong

phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạtđộng có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranhcao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chínhsách của chính quyền.

Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóathường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ đi kèm Đồngthời một dịch vụ cũng thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch

vụ tăng thêm giá trị

Sản phẩm mà các doanh nghiệp ngày nay cung cấp cho khách hàng có thể chiathành 3 nhóm như sau:

- Dịch vụ thuần túy (có tính vô hình)

- Hàng hóa thuần túy (có tính hữu hình)

- Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên)

1.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ

Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ

- Tính vô hình: Dịch vụ không phải là hàng hóa cụ thể mà mang tính vô hình,

đối với sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể nhìn, sờ và thử nó trước khi muanhưng với sản phẩm dịch vụ giác quan của khách hàng không thể nhìn thấy, khôngcầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng Do bản chất vô hình của dịch vụ, sự cảmTrường Đại học Kinh tế Huế

chính là điểm bất lợi khi cung cấp một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Điều này

có ảnh hưởng lớn đến chính sách về Marketing dịch vụ của các nhà cung cấp

- Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Khác với hàng hóa

hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản phẩm được thực hiện riêng rẽ, đốivới dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ này xảy ra đồngthời Đối với sản phẩm vật chất, người tiêu dùng có thể từ chối mua sản phẩm cóchất lượng kém Tuy nhiên, đối với dịch vụ, do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng diễn

ra đồng thời cho nên chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới người tiêu dùng,

dù muốn, dù không khách hàng vẫn phải tiêu thụ những dịch vụ do nhà cung cấptạo ra Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp vàtiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên, người cungcấp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ

- Tính không đồng đều về chất lượng: Chất lượng dịch vụ dao động trong một

khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ Người ta không thể tiêuchuẩn hóa chất lượng dịch vụ Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tậptrung như sản xuất hàng hóa nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo mộttiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ nên khó

có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ Dịch vụ càng nhiều người phục

vụ thì lại càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng Chính vị vậy sự tuyểnchọn, đào tạo nhân viên có trình độ, có kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng lớn đến chấtlượng dịch vụ của nhà cung cấp

- Tính không dự trữ được: Người ta không thể dự trữ dịch vụ trong kho để đáp

ứng nhu cầu thị trường trong tương lai giống như hàng hóa vật chất, do vậy khôngthể sản xuất hàng loạt Khách hàng cũng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụngkhi cần Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Chính vì vậy nhàcung cấp cần dự báo chính xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, thời điểm sử dụng dịch

vụ để có thể cung cấp cho khách hàng kịp thời, chính xác và có chất lượng dịch vụcao

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một dịch vụ, khách hàng

chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong mộtthời gian nhất định mà thôi Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trongMarketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được quyền sởhữu, họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ

1.1.1.3 Phân lo ại dịch vụ

* Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp:

Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai thành phần là hànghóa và dịch vụ Tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ thànhhai loại chính là:

- Dịch vụ thuần túy: là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấpcho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữuhình kèm theo

- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, làm tăngthêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ

* Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ:

- Các dịch vụ dành cho cơ thể con người như: Chăm sóc sức khỏe, các nhàhàng khách sạn

- Các dịch vụ dành cho tinh thần con người: Giáo dục, dịch vụ giải trí,

- Các dịch vụ dành cho tài sản của con người: Chuyên chở hàng hóa, dịch vụgia đình,

- Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người: Ngân hàng, bảo hiểm,pháp luật,

* Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ:

- Dịch vụ được cung cấp liên tục (như thuê bao điện thoại, dịch vụ bảo hiểm)hoặc rời rạc (dịch vụ khám chữa bệnh)

- Dịch vụ được cung cấp ngẫu nhiên (như dịch vụ taxi) hay trên cơ sở quan hệlâu dài kiểu khách hàng quen (dịch vụ ăn uống)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mức độ hữu hình của sản phẩm phụ thuộc vào 3 yếu tố sau:

- Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng

- Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra

- Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ

* Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ đối với người mua:

- Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là cógiá trị thấp Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua đó là các loại dịch vụứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh như dịch vụ ô tô buýt, điện thoại thẻ

- Có các dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị, quá trình mua kéo dài vàđược cân nhắc cẩn thận như đăng ký một thuê bao điện thoại, Internet,

1.1.1.4 Cung c ấp dịch vụ

a Các yếu tố cấu thành dịch vụ

Thông thường thì hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự kếthợp giữa hàng hóa và dịch vụ Người ta còn phân biệt giữa hàng hóa hỗ trợ và hànghóa phương tiện trong dịch vụ

- Hàng hóa hỗ trợ là các hàng hóa có vai trò hỗ trợ, bổ trợ cho quá trình cungcấp dịch vụ

- Hàng hóa phương tiện là hàng hóa dùng làm phương tiện cung cấp dịch vụ

- Khách hàng không mua hàng hóa hỗ trợ hay hàng hóa phương tiện mà chỉmua lợi ích mà hàng hóa đó mang lại Người ta gọi đó là “Service Offer”, còn quátrình cung cấp dịch vụ thì được gọi là “Servuction” Vậy cái gì cấu thành “ServiceOffer” nhìn từ quan điểm của khách hàng?

Khi khách hàng đến mua một dịch vụ họ nhận được các yếu tố sau:

- Các yếu tố vật lý: Đó là các phần tử vật chất, hữu hình của các hàng hóa hỗtrợ, hàng hóa phương tiện

- Các lợi ích khoái cảm: Đó là sự thoải mái, dễ chịu, mát mẻ, yên tâm, đượctôn trọng, được đón tiếp niềm nở các lợi ích này khó xác định và khách hàng cảmnhận được một cách chủ quan

b Hệ thống cung cấp dịch vụ (Hệ thống Servuction)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựngmột hệ thống cung cấp dịch vụ, gọi tắt là hệ thống Servuction có các đặc tính chungnhư sau:

- Hệ thống gồm các yếu tố cấu thành xác định

- Tất cả các yếu tố cấu thành của hệ thống có mối liên hệ tác động qua lại

- Mỗi sự thay đổi ở một yếu tố của hệ thống đều tác động đến các yếu tố kháctrong hệ thống

Hình 1.2: Các yếu tố trong hệ thống Servuction

- Khách hàng: là người hưởng thụ dịch vụ Do tính chất không tách rời giữaquá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nên khách hàng là một yếu tố cấu thành của

+ Người cung cấp dịch vụ: Bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp và các bộ phận quản lý Nhữngnhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp dịchTrường Đại học Kinh tế Huế

+ Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả đầu ra của hệthống Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra Kịch bản đó chi phối, quyđịnh cấu trúc dịch vụ Cấu trúc dịch vụ lại chi phối sự hình thành hệ thống cung cấpdịch vụ Servuction.

+ Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp bao gồm các chức năng như Quản trịnhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất và các bộ phậnkhác tùy theo doanh nghiệp Hệ thống tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp quyết địnhquá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống Servuction

+ Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng dịch vụ cótác động qua lại với nhau, có những tác động tích cực, có những tác động tiêu cực

vụ cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ là phải phát hiện ra những nhu cầu, mong muốncủa khách hàng ẩn dấu đằng sau các dịch vụ mà họ mua Khách hàng không chỉmua một dịch vụ mà mua một lợi ích mà nó mang lại Tuy nhiên dịch vụ cơ bảnkhông phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ này hay nhàcung cấp dịch vụ khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó Nó là cơ sở

để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào

- Dịch vụ thứ cấp: Tương ứng với các sản phẩm hữu hình và sản phẩm nângcao Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của các yếu tố hữu hình và vôhình Các yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho kháchhàng Nhờ các dịch vụ thư cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho khách hàng phânbiệt dịch vụ của mình với các dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Nó giúp chokhách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhàcung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh

Trường Đại học Kinh tế Huế

Những thành phần cấu thành trong mức dịch vụ thứ cấp:

- Các đặc tính của dịch vụ, kiểu cách, nhãn hiệu

- Đóng gói: Tức tạo ra các gói dịch vụ khác nhau thỏa mãn nhu cầu đa dạngcủa khách hàng

- Các yếu tố hữu hình: Quầy giao dịch, đồng phục nhân viên,

- Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá

Theo Gronroos (1984) thì “Chất lượng dịch vụ bao gồm các thành phần đó là chất lượng kỹ thuật đó là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức

năng diễn giải chấ tlượng dịch vụ được cung cấp như thế nào”.

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng “Chất lượng dịch vụ phải được

đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ”.

Theo Parasurman (1988) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.

Như vậy chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trìnhcảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗiTrường Đại học Kinh tế Huế

sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra Chất lượng là sự so sánh giữamong đợi về giá trị của một dịch vụ khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sựthỏa mãn).

Bảng 1.1: Đánh giá về chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman, 1988)

1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

- Tính vượt trội (Transcendent): Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng làdịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so vớinhững sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thànhthế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sựđánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảmnhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việcđánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing vànghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led): Chất lượng dịch vụ là tổng thểnhững mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of goodness) kết tinh trong sản phẩm,dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm

có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấpthấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hìnhhay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng

có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnhtranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụTrường Đại học Kinh tế Huế

một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối

mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trườnghợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

- Tính cung ứng (Process or supply led): Chất lượng dịch vụ gắn liền với quátrình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ,phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốthay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch

vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiêncần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chínhmình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led): Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhucầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu kháchhàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếukhách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽkhông hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằngtrong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơnbao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng(customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích vàkhông có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không cógiá trị Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã baohàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắtđầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triểnkhai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà kháchhàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại

bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus)

- Tính tạo ra giá trị (Value led) : Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với cácgiá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nàoTrường Đại học Kinh tế Huế

hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch

vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá củakhách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhậnnhững giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhậnđược Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởiyếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượngcao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợthơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bậthơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảngcho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

* Mô hình Gronroos:

Mô hình ra đời năm 1984, theo đó có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành 2phần chủ yếu như sau:

- Chất lượng trên phương diện kĩ thuật: được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho nên

có thể đo lường đánh giá định lượng được Chất lượng trên phương diện kĩ thuật làmột căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ

- Chất lượng trên phương diện chức năng: là cảm nhận về chất lượng củakhách hàng bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kĩ thuật được mang đến chohọ

* Mô hình Parasuraman:

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 10 thành phần cơ bản sau:

- Tính tiếp cận: khả năng tiếp cận dễ dàng: Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờđợi không quá lâu; Thời gian hoạt động thuận tiện

- Tính tin cậy được: Thực hiện đúng cam kết, tôn trọng khách hàng Ghi chépchính xác, tính tiền đúng Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch

- Tính sẵn sàng: Dịch vụ lúc nào cũng có thể đáp ứng khách hàng Quy chế,thủ tục dịch vụ gọn nhẹ, giao dịch dịch vụ nhanh chóng Đáp ứng khách hàng trongmọi tình huống Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Năng lực: Kỹ năng kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ Kiến thức và kỹnăng của nhân viên cung cấp, nhân viên hỗ trợ Khả năng nghiên cứu, quản lí điềuhành của tổ chức.

- Cư xử lịch sự: Sự quan tâm, thân thiện, lịch sự của nhân viên hỗ trợ

- Giao tiếp: Hướng dẫn và lắng nghe khách hàng Giải thích dịch vụ, bảo đảmvới khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết

- Sự an toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm nghi ngờ An toàn về vậtchất, an toàn về tài chính

- Uy tín: Sự tin tưởng, trung thực làm khách hàng hài lòng, cụ thể: Tên công

ty, sự nổi tiếng của công ty Tính cách của nhân viên chuyển giao dịch vụ Độ phứctạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

- Tính hữu hình hóa: Gồm những vật chất của dịch vụ Gương mặt nhân viên

- Sự hiểu biết của khách hàng: Hiểu nhu cầu của khách hàng Học tập, đào tạo

kĩ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng Chú ý nhu cầu cá nhân, thừa nhậnkhách hàng quen

1.1.2.4 Ch ỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Một trong những vấn đề khó khăn của quản lí chất lượng dịch vụ là khó đánhgiá được kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọingười thống nhất làm theo

Đối với sản phẩm vật chất, do hữu hình nên dễ xác định ngay từ đầu các thông

số và đặc tính kĩ thuật bằng định lượng để mọi người tham gia quá trình sản xuấtthực hiện

Đối với sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi kháchhàng chứ không phải là người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch

vụ thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quancủa mình Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từngkhách hàng đánh giá của họ cũng khác

Theo học giả người Mỹ là Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard (1985)Trường Đại học Kinh tế Huế

1 Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thựchiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn, chính xác.

2 Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cungcấp dịch vụ của nhân viên, đúng lúc, kịp thời

3 Năng lực (Competence): Có các kĩ năng và kiến thức cần thiết để thực hiêncông việc dịch vụ

4 Tiếp cận được (Access): Có thể và dễ dang đến gần, thời gian chờ đợi, giờ

mở cửa làm việc

5 Tác phong (Courtesy): sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện củanhân viên phục vụ

6 Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn ngữ của

họ, lắng nghe ý kiến của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhómkhách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau, giải thích về bản thân quá trìnhdịch vụ

7 Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tưcách cá nhân của người phục vụ

8 Tính an toàn (Security): không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn

về vật chất, an toàn về tài chính, giữ bí mật của khách hàng

9 Thấu hiểu hành khách (Understanding the customer): Nỗ lực tìm hiểu nhucầu của khách hàng, ghi nhớ cụ thể những yêu cầu của từng người, tạo ra sự chú ýđối với từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành củacông ty

10 Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phươngtiện, thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ để tiến hành dịch

vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ

Các yếu tố trên có thể được tóm tắt thành năm yếu tố khái quát hơn gọi là

“Serqual” (service quality, chất lượng dịch vụ), nhưng để dễ ghi nhớ, người ta dùng

từ viết tắt các chữ cái đầu là “RATER”:

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cáchđáng tin cậy và chính xác Độ tin cậy cao khi dịch vụ luôn được hoàn thành đúnghẹn, cùng một phong cách và không có sai sót.

+ Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụcũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

+ Tính hữu hình (Tangibles): điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bênngoài của nhân viên phục vụ

+ Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, luôn tỏ ra quan tâm chú ý tới khách hàng,

nỗ lực để hiểu khách hàng cần gì, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng

+ Trách nhiệm (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấpdịch vụ một cách nhanh chóng

Theo 5 tiêu thức trên, tùy từng lĩnh vực dịch vụ có thể, người ta cố gắng xácđịnh chỉ tiêu để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể

1.1.2.5 Các y ếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

a Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp:

* Nhu cầu thị trường:

Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng không ngừng phát triển cả

về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kĩ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả,

Do đó để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, người cung cấp luôn phải tìm ramọi biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình Vìvậy, nhu cầu thị trường chính là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao chất lượnghàng hóa dịch vụ của mình

* Tiềm năng kinh tế:

Tiềm năng kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm dịch vụ.Nếu tiềm năng kinh tế mạnh thì người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi trả và người cungcấp cũng có khả năng đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

* Trình độ phát triển khoa học công nghệ:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trình độ chất lượng sản phẩm không thể vượt qua giới hạn khả năng của trình

độ tiến bộ khoa học công nghệ Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện những đặctrưng về trình độ kĩ thuật tạo ra sản phẩm đó Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộcvào trình độ kĩ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm Đây là giới hạn caonhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được Tiến bộ khoa học công nghệ tạo rakhả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Tác động của tiến bộ khoahọc công nghệ là không giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộctính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện hơn, thỏamãn tốt nhu cầu của khách hàng

* Cơ chế, chính sách của nhà nước:

Môi trường pháp lí với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của nhànước có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sảnphẩm của các doanh nghiệp Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi chođầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy cácdoanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cớ chế khuyến khíchcạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cảitiến chất lượng Mặt khác, cơ chế quản lí kinh tế còn là môi trường lành mạnh, côngbằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng caochất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượngsản phẩm Nếu cơ chế phù hợp sẽ kịc thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cảitiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và ngược lại sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lựcnâng cao chất lượng

* Các yếu tố về văn hóa, xã hội:

Yếu tố văn hóa xã hội của mỗi quốc gia, mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh hưởngrất lớn đến hình thành các đặc tính chất lương sản phẩm Những yêu cầu về vănhóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trựctiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thôngqua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp vớitruyền thống văn hóa, đạo đức của cộng đồng xã hội Chất lượng là toàn bộ nhữngTrường Đại học Kinh tế Huế

đặc tính thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng nhưng không phải là tất cả mọi nhucầu cá nhân đều được thỏa mãn Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thỏamãn toàn bộ những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội.Bởi vậy, chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hộicủa mỗi quốc gia.

b Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

* Lực lượng lao động trong doanh nghiệp:

Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, làyếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Cho dù công nghệ, thiết bị cóhiện đại đến đâu nhưng nếu trình độ quản lý, tay nghề của người lao động thấp, ýthức kỉ luật, tinh thần hợp tác kém thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao.Yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo cấp cao, cán bộ công nhân viên trongđơn vị và người tiêu dùng Để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm phải lôikéo được toàn thể các bộ nhân viên tự giác “làm chất lượng” ở mọi nơi, mọi lúctrong cả quá trình sản xuất kinh doanh Đối với cán bộ lãnh đạo cấp cao cần có nhậnthức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm để có những chủ trương, chính sáchđúng đắn về chất lượng sản phẩm

Ở mỗi khâu trong sản xuất, cán bộ, công nhân phải có trình độ nhất đinh phùhợp Vì vậy, việc đào tạo phải theo yêu cầu kĩ thuật từ dễ đến khó, đơn giản đếnphức tạp, kết hợp cả năng suất cao và đảm bảo yêu cầu chất lượng trong sản xuất.Người có tay nghề cao, có kinh nghiệm sản xuất phải được bố trí ở khâu đòi hỏi cótay nghề cao

Người lao động phải được thông tin đầu đủ các yêu cầu kĩ thuật cho công việc

họ đang làm và cả kết quả họ đã làm ra, để họ tự rút ra kinh nghiệm và cải tiến hoạtđộng của mình trong sản xuất kinh doanh Đồng thời, người lao động phải có đầy

đủ các phương tiện sản xuất, kể cả các tài kiệu kỹ thuật, hướng dẫn kỹ thuật, yêucầu về quy trình sản xuất cũng như các điều kiện sản xuất khác để đạt được yêu cầuchất lượng sản phẩm

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đối với cán bộ nhận viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việcnâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sựsống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp vàcủa chính mình.

* Yếu tố nguyên vật liệu:

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sảnphẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều đầu tiên là cần nguyên vật liệu tạo rasản phẩm đó phải có chất lượng tốt Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thànhnhững đặc tính chất lượng khác nhau Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyênliệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm Mặt khác, để đảm bảođược mục tiêu chất lượng đã đặt ra cần phải tổ chức tốt hệ thống cung ứng nguyênvật liệu cho quá trình sản xuất Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ đảm bảo

về chủng loại, chất lượng, số nguyên vật liệu mà còn đảm bảo về mặt thời gian

* Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp:

Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ của doanhnghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tựđộng hóa cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt Cơ cấu, thiết bị, công nghệ củadoanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuấtảnh hưởng rất lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm của doanhnghiệp Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao, phùhợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và các mặt chỉ tiêu kĩ thuật Quản

lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển sảnphẩm mới hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng côngnghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượngsản phẩm của mỗi doanh nghiệp

* Trình độ tổ chức quản lí của doanh nghiệp:

Một doanh nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ thốngnhất giữa các bộ phận chức năng Do đó, quản lý chất lượng phải dựa trên quanđiểm hệ thống Mức chất lượng phải đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rấtTrường Đại học Kinh tế Huế

lớn vào trình độ tổ chức quản lí của mỗi doanh nghiệp Chất lượng của hoạt độngquản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Sự phối hợp, khai tháchợp lí giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức,

sự hiểu biết về chất lượng và quản lí chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổchức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu, kế hoạch chất lượng của các cán

bộ quản lý doanh nghiệp Theo W Edwards Deming (1970) thì có tới 85% nhữngvấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơhội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của kháchhàng

1.1.2.6 Kho ảng cách chất lượng dịch vụ

Ở trên chúng ta xem xét khách hàng mong muốn và cảm nhận về chất lượngdịch vụ như thế nào, vậy doanh nghiệp cần phải làm gì để cân bằng được giữanhững gì mà khách hàng mong muốn với những lời chào hàng của công ty? Môhình Parasuraman xây dựng về khoảng cách chênh lệch trong chất lượng dịch vụ sẽgiúp chúng ta hiểu và lấp đầy những chênh lệch có thể này sinh từ hai khía cạnhnày

Mô hình tổng quát này cho thấy các đặc điểm như sau:

+ Những đặc tính của chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng vàtheo quan điểm của ban lãnh đạo công ty

+ Nêu rõ những khoảng cách chênh lệch khác biệt giữa khách hàng và ngườicung ứng dịch vụ trong đó nhấn mạnh sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng.+ Gợi ý về những tác động quản trị dịch vụ cần thiết để lấp đầy những khoảngcách đó

Bản chất của khoảng cách các dịch vụ nói trên được mô tả như sau:

+ Khoảng cách thứ nhất: là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng vànhận thức của các nhà quản lí công ty Nhà quản lí công ty có thể cho rằng họ biết

rõ khách hàng muốn gì và cung cấp những thứ đó, trong khi khách hàng lại mongđợi những thứ khác Để rút ngắn khoảng cách này, công ty cần nghiên cứu thịTrường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1.3: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

+ Khoảng cách thứ hai: là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và đặctrưng của chất lượng dịch vụ Nhà quản lý có thể không xác định rõ ràng các đặctrưng của chất lượng dịch vụ hay không công bố rõ ràng các đặc trưng đó Cũng cóthể nhà quản lý xác định rõ các đặc trưng này không thực hiện được

+ Khoảng cách thứ ba: là khoảng cách giữa đặc trưng của chất lượng dịch vụ

và dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng Do không lường trước được những vấn

đề, hay do quản lí kém có thể làm cho nhà cung cấp dịch vụ không thực hiện đượccác đặc trưng của chất lượng dịch vụ Điều này có thể do sai lầm của những nhânviên, hoặc các thiết bị tham gia vào cung cấp dịch vụ hoạt động không tốt

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Khoảng cách thứ tư: là khoảng cách giữa chất lượng thực tế cung cấp vàchất lượng đã thông tin cho khách hàng trước Công ty đã quảng cáo phóng đại vềchất lượng, nhưng thực hiện lại không đúng như vậy.

+ Khoảng cách thứ năm: là khoảng cách giữa dịch vụ mà khách hàng nhậnđược và dịch vụ mà khách hàng mong đợi Đây là kết quả của một hay vài khoảngcách nên trên

1.1.2.7 Các bi ện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

- Đào tạo nâng cao trình độ cho người lao động: Yếu tố con người có ảnhhưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm Nếu người lao động có trình độ tay nghềcao, trình độ quản lý tốt, nhận thức rõ được việc mình thực hiện thì sẽ tạo ra đượcnhững sản phẩm có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và ngượclại Biện pháp đào tạo được coi là biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm

- Đầu tư đổi mới công nghệ: Chất lượng sản phẩm chịu sự ảnh hưởng khôngnhỏ của trình độ khoa học công nghệ tạo ra sản phẩm Nếu công nghệ, máy mócthiết bị của doanh nghiệp lạc hậu thì khó có thể tạo ra được sản phẩm có chất lượngcao Việc đầu tư đổi mới công nghệ sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo ra sản phẩm cóchất lượng cao, đồng thời nâng cao được năng suất lao động Chính vì vậy, việc đầu

tư đổi mới công nghệ là một biện pháp quan trọng để nâng cao chất lượng sảnphẩm

- Áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến, khoa học: Chất lượng sảnphẩm cao hay thấp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó có yếu tố về phương phápquản lí chất lượng Phương pháp quản lí chất lượng đúng đắn, khoa học sẽ tạo rađược sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Do đó, đểnâng cao chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần phải áp dụng các hệ thống quản lýchất lượng tiên tiến như hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ (TQM), ISO 9000:2000

Ngoài các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cơ bản trên, tùy vào tìnhhình thực tế của các doanh nghiệp để đưa ra các biện pháp cụ thể khác nhau như ápTrường Đại học Kinh tế Huế

dụng các công cụ thống kê vào quản lý chất lượng, hợp lý hóa tổ chức sản xuất,nâng cao chất lượng nguyên vật liệu đầu vào

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ DỊCH VỤ FIBERVNN 1.2.1 Những vấn đề chung về dịch vụ Viễn thông

1.2.1.1 Vai trò c ủa dịch vụ Viễn thông

Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp cónghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả mộtcách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định

mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thưtín) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổithông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác.Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dầnphát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh

Viễn thông là một hạ tầng cơ sở quan trọng của nền kinh tế, là công cụ đắc lựccho việc quản lí, điều hành đất nước, bảo vệ an ninh quốc gia, góp phần nâng caođời sống văn hóa xã hội của nhân dân và đồng thời là ngành kinh doanh dịch vụ cólãi

Dịch vụ viễn thông không chỉ đơn thuần là điện thoại, telex mà còn nhiều loạihình từ đơn giản đến phức tạp, là các dịch vụ âm thanh, hình ảnh, truyền số liệu, Phát triển mạng lưới viễn thông không phải chỉ với tư cách là một ngành khai thácdịch vụ mà thực sự là một trong những hạ tầng cơ sở quan trọng nhất của nền kinh

tế và nó đặt ra những yêu cầu về chọn lựa công nghệ, vốn và hiệu quả đầu tư, nhất

là ở các nước đang phát triển bắt đầu xây dựng cơ sở hạ tầng

Với mỗi quốc gia, yếu tố quyết định đến chính sách và phương hướng pháttriển của ngành dịch vụ Viễn thông là nền tảng kinh tế quốc dân và xã hội Cácnước lớn, đông dân có sự hấp dẫn về thị trường và qua đó có lợi thế trong lựa chọncác hình thức hợp tác đảm bảo quyền làm chủ mạng lưới chuyển giao công nghệtiên tiến hơn các nước nhỏ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Vai trò của ngành Viễn thông được xác định tại Điều 1 Pháp lệnh Bưu chínhViễn thông số 43/2002/PL-UBTVQH ký ngày 25/5/2002: “Nhà nước xác định Bưuchính Viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng của nềnkinh tế quốc dân Phát triển Bưu chính Viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu phát triểnnền kinh tế xã hội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân và đảmbảo quốc phòng an ninh” Bưu chính Viễn thông được gọi là cơ sở hạ tầng quantrọng của đất nước, cần phải phát triển nhanh, vững chắc hiện đại và bao phủ khắp

cả nước, kể cả vùng sâu, vùng xa, biên giới hải đảo đồng thời góp phần đảm bảo anninh quốc phòng Như vậy nhu cầu về dịch vụ viễn thông là tất yếu

1.2.1.2 Khái ni ệm và phân loại dịch vụ Viễn thông

Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa tin tức, thu phát các dạng ký hiệu, tínhiệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hay bất kỳ loại tin tức nào khác giữa các điểm kếtcuối của mạng Viễn thông thông qua hệ thống điện tử

Dịch vụ viễn thông gồm có các loại:

+ Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin qua mạng viễnthông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin

+ Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người

sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấpkhả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng Viễn thông hoặcInternet

Có thể nói hiện tại trên mạng viễn thông Việt Nam tồn tại nhiều loại dịch vụviễn thông Tuy nhiên các dịch vụ thường tồn tại trên hai mạng viễn thông chính đó

là mạng viễn thông điện thoại công cộng và mạng viễn thông điện thoại di động, cácdịch vụ Internet

* Các sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ viễn thông gồm:

- Điện thoại trong nước:

+ Dịch vụ điện thoại thông thường (nội hạt, nội tỉnh, liên tỉnh)

+ Dịch vụ điện thoại bổ sung (dịch vụ điện thoại tự hẹn, dịch vụ điện thoạiTrường Đại học Kinh tế Huế