Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng tại văn phòng đăng ký đất đai tỉnh bình phước

HCM --- LÊ THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG... HCM --- LÊ THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

LÊ THỊ TUYẾT NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

LÊ THỊ TUYẾT NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS.Võ Tấn Phong

Luận văn Thạ ược bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày

22 tháng 09 năm 2017

Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ gồm:

5 TS.Nguyễn Quyết Thắng vi n Thư

Xác nhận c a Ch tịch Hội ồng ánh giá Luận văn u hi Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TS.Trương Qu ng Dũng

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH–ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnhphúc

TP.HCM, ngày 27 tháng 07 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Lê Thị Tuyết Nhung Giới tính: Nữ

Ngà háng năm inh: 30/12/1986 Nơi inh: Bình Phước

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820212

I- T n đ i

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN

SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC

II- Nhi v v nội ung

Thứ nhất, luận văn n u l n á l luận ơ ản về hấ lượng ị h vụ ị h vụ ông ị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho há h h ng Tr n ơ ở

ế hừ á ông rình nghi n u rong v ngo i nướ á giả xâ ựng mô hình l

hu ế về hấ lượng ị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho khách hàng

Thứ hai, ự r n mô hình v h ng o u hi nghi n u ịnh ính luận văn

ã phân í h hự rạng về hấ lượng ị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng

ấ Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hước v rú r những ưu iểm v nhượ iểm

Thứ ba, r n ơ ở phương hướng hoạ ộng rong hời gi n ới v những hạn

hế rong hấ lượng ị h vụ á giả ã ề xuấ á giải pháp nhằm nâng o hấ lượng ị h vụ ại Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hước

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin m o n â l ông rình nghi n u c a riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn l rung hự v hư ừng ược ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác

Tôi xin m o n rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện luận văn n

ã ược cảm ơn v á hông in rí h ẫn trong luận văn ã ược chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Lê Thị Tuyết Nhung

LỜI CẢM ƠN

Trong quá rình họ ập v rèn lu ện ại rường Đại họ Công Nghệ Th nh

hố Hồ Chí Minh ượ ự nhiệ ình giảng ạ á hầ á ô rong rường nói hung v rong Kho Quản Trị Kinh Do nh nói ri ng em ã ượ r ng ị những iến h ơ ản về hu n môn ũng như lối ống ạo ho em h nh r ng vững hắ ho ông á u n

Em xin hân h nh ảm ơn ặ iệ ến Thầ Võ Tấn hong ã luôn ạo iều iện qu n âm v ận ình hướng ẫn em rong quá rình nghi n u v ho n hiện

ề i

Khó luận hắ hắn ẽ hông ránh hỏi những i ó em rấ mong nhận

ượ ự óng góp hỉ ảo á hầ á ô v á ạn ể i hó luận ng

ho n hiện hơn Đâ ẽ l iến h ổ í h ho ông việ em u n

Cuối ùng em xin hân h nh ảm ơn ự giúp ỡ nhiệ ình á nh hị

án ộ ại Văn hòng ăng ấ i Tỉnh Bình hướ những người ồng nghiệp

há h h ng ã ung ấp i liệu hướng ẫn góp ho em rong uố hời gi n họ

ập v nghi n u

Em xin hân h nh ảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 07 năm 2017

Học viên làm luận văn

Lê Thị Tuyết Nhung

TÓM TẮT

Đề i nghi n u: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận

quyền sử dụng đất cho khách hàng tại Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình Phước” ượ hự hiện rong ối ảnh nhiều ị h vụ h nh hính ông ó nhiều mặ

hạn hế ém hấ lượng ừ ó ẫn ến m ộ h i lòng khách hàng về hấ lượng ị h vụ h nh hính ông hư o nhấ l ối với ông á ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ Luận văn ã nghi n u v ư r vấn ề ố lõi u

â :

Th nhất, nêu lên các lý luận ơ ản về chấ lượng dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ cấp giấy ch ng nhận quyền sử dụng ất cho há h h ng Tr n ơ ở kế thừa các công trình nghiên c u rong v ngo i nước, tác giả xây dựng mô hình lý thuyết

về chấ lượng dịch vụ bao gồm 4 yếu tố: (1) Đảm bảo, (2) Tin cậy, (3) hương iện hữu hình, (4) Th tục hành chính Đồng thời tác giả ũng ề xuấ u ó nghi n

c u ịnh tính về h ng o ho 4 yếu tố nói trên

Th h i ự r n mô hình v h ng o u hi nghi n u ịnh ính luận văn ã phân í h hự rạng về hấ lượng ị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho há h h ng ại Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ và rút ra những ưu iểm: (1) Nhân vi n ượ ánh giá l ó hái ộ lị h ự nhã nhặn hỉnh

ề về hình h v á phong, (2) Nghiệp vụ ượ xử l úng hời hạn qu ịnh, (3) Chấ lượng ượ hự hiện úng m ế há o, (4) Văn phòng ung ấp ầ

rõ r ng á i liệu nghị ịnh hông ư ượ ni m ế ông h i ể há h h ng ễ

ng heo õi v iểm r , (5) Cán ộ luôn giữ lời h rả lời với những rường hợp

ph ạp hách hàng, (6) Thời gi n l m việ huận iện với há h h ng, (7) Khách h ng ánh giá Văn phòng ó ị iểm huận iện ho gi o ị h B n ạnh ó nhiều hạn hế ũng ượ hỉ r : (1) Nhiều án ộ òn ếu iến h hu n môn

ẫn ến việ giải áp hó hiểu hoặ làm khách hàng hiểu i về những vấn ề òn vướng mắ , (2) Những xử l rong quá rình l m việ hông l m ho há h h ng in ưởng, (3) Công á giải qu ế hồ ơ ấp ổi hường éo i, (4) Thái ộ giữ lời h

hông ượ hú rọng, (5) Cán ộ hư ẵn lòng giúp ỡ há h h ng ũng hư

ượ há h h ng h i lòng, (6) Cán ộ hông lắng nghe v hiểu rõ nhu ầu ụ hể

há h h ng ũng như ảm hông với những hó hăn ri ng, (7) Mộ ố án ộ hông ảm ảo giờ giấ l m việ , (8) Cán ộ ượ ánh giá vẫn òn gâ phiền h

hó ễ nhũng nhiễu hi l m việ với há h h ng, (9) Về ơ ở vậ hấ r ng hiế

ị òn hạn hế, (10) Công á văn hư lưu rữ hư ượ hú rọng, (11) Thiếu ơ ở

vậ hấ ảm ảo ho ông á lưu rữ ung ấp ị h vụ, (12) Chư ó má ấm ố xếp h ự (13) Đồng phụ nhân vi n hư gâ ấn ượng ho hách hàng, (14)

Cá qu rình h ụ gi o ị h òn rườm r ph ạp (15) Năng lự án ộ òn

ếu ẫn ến i ó hấ lượng ém (16) Khá h h ng hông hể heo õi qu rình giải qu ế hồ ơ ở ừng gi i oạn Đồng hời luận văn ũng ã hỉ r ngu n nhân những hạn hế n

Th á giả ã ề xuấ á giải pháp nhằm nâng o hấ lượng ị h vụ

ại Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ : (1) Tăng ường ông á o ạo

ội ngũ án ộ, (2) Tăng ường ông á o ạo ỹ năng “mềm” phụ vụ gi o iếp

ng xử há h h ng, (3) Xâ ựng hệ hống á hỉ i u o lường ánh giá ế quả

hự hiện ông việ , (4) Nâng o ự qu n âm ối với há h h ng h ổi ư u nhân vi n về khách hàng, (5) Qu n âm việ ầu ư r ng hiế ị ầ hiện

ại, (6) Tăng ường năng lự hệ hống á ơ qu n quản l ấ i (7) Ho n hiện

hệ hống hồ ơ inh gọn á qu rình h ụ (8) Nâng o rình ộ án ộ ông

h vi n h hự hiện ông á ăng ấ i ấp giấ h ng nhận, (9) Nghi n u riển h i ng ụng ho họ - ông nghệ xâ ựng hệ hống i u huẩn ỹ huậ , (10) Xâ ựng quản l phá riển hạ ầng quản l ấ i (11) Tăng ường ông á iểm r h nh r , (12) Đổi mới ơ hế quản l ăng ường năng

lự hệ hống ng nh Quản l ấ ai

Luận văn ũng ã rình mộ ố iến nghị với lãnh ạo Văn phòng Đăng

Đấ i ỉnh Bình hướ nhằm l m ho việ hự hiện á giải pháp ượ hả thi

ABSTRACT

The i ’ topic: "Improving the quality of land use right certificates granted

to clients at the Land Registration Office of Binh Phuoc Province" is carried out in

the context of restriction of many public administrative services Poor quality, less satisfaction of customers on the quality of public administrative services, especially for land use right certificate supply service The thesis has studied and identified the following three core issues:

Firstly, the basic arguments for the quality of services, public services and land use right certificates are given to customers Based on the inheritance of domestic and foreign researches, the author develops a theoretical model of service quality including four factors: (1) Assurance, (2) Reliability, (3) Tangible, (4) Administrative procedures At the same time the author also proposed, then qualitative research on the scale of the four factors mentioned above

Secondly, based on the model and scale after the qualitative research, the thesis analyzed the quality of land use right certificate granting services at the Binh Phuoc Land Registration Office and draw the following advantages: (1) The employee is judged to be polite, courteous, respectful about form and style, (2) The quality of the contract is quite high, (4) The office provides full, clear documents, decrees and circulars that are publicly posted so that customers can easily follow and inspect 5) The staff always keep the promise of responding to complicated cases of customers, (6) Convenient working time, (7) Customers evaluate Office’ location is convenient for transaction In addition, many restrictions have been pointed out: (1) Many staff members have weak technical knowledge that leads to confusing answers or misleading customers about problems that remain, (2) In the process of doing work does not make customers trust, (3) The work of resolving the case is often lengthy, (4) The commitment to keep the promise is not paid attention, (5) Staff are not willing to help, (6) The staff does not listen and understand the specific needs of the customer as well as the sympathy with their own difficulties, (7) Some staff do not guarantee working hours, (8) Staffs are still considered to be

troublesome, difficult to work with, and harassed when dealing with clients (9) Limited physical facilities (11) Lack of facilities to assure storage and service, (12)

No digital counting machine, (13) Uniform has not impressed the customer, (14) The procedures are cumbersome and complex, (15) Staff capacity is weak, leading

to errors, and poor quality, (16) Guest can not be tracked at each stage At the same time, the thesis also pointed out the causes of these limitations

Third, the author proposed solutions to improve service quality at the Land Registration Office of Binh Phuoc Province: (1) Strengthening staff training, (2) Strengthening soft skills training in communication and customer behavior, (3) Building a system of performance indicators, (4) Raising the interest of customers , (5) Change the employee's mindset about the customer, (5) Pay attention to equipment investment, (6) Strengthen the capacity of the land administration system, (7) Improve the profile system, streamline processes and procedures (8) Improve the level of cadres, civil servants, cadres who perform land registration work, issue certificates, (9) Research and develop scientific and technological application (10) Building and managing the development of land management infrastructure, (11) Strengthening inspection, (12) Renewing the management mechanism, strengthening the system capacity land management sector

The thesis also presented some recommendations to the head of the Land Registration Office of Binh Phuoc Province to make the implementation of the solutions feasible

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

MỤC LỤC vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi

DANH MỤC CÁC BẢNG xii

DANH MỤC CÁC HÌNH xiii

MỞ ĐẦU 1

1 L o họn ề i 1

2 Mụ i u nghi n u 2

3 Đối ượng v phạm vi nghi n u 3

4 hương pháp nghi n u 3

5 Kế ấu ề i 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT 5

1.1 Chấ lượng v hấ lượng ị h vụ 5

1.1.1 Khái niệm hấ lượng 5

1.1.2 Khái niệm ị h vụ 8

1.1.2.1 Khái niệm 8

1.1.2.2 Đặ iểm ị h vụ 9

1.1.3 Khái niệm hấ lượng ị h vụ 10

1.1.3.1 Dị h vụ ông 11

1.1.3.2 Mối qu n hệ giữ hấ lượng ị h vụ v ự h i lòng há h h ng 13

1.2 Dị h vụ ung ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho há h h ng 14

1.2.1 Khái niệm qu ền ử ụng ấ 14

1.2.2 Dị h vụ ăng ấp Giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho khách hàng

16

1.2.2.1 Mối qu n hệ giữ ông á ăng ấ i ấp giấ h ng nhận với á nội ung quản l nh nướ về ấ i 17

1.2.2.2 Nội ung ăng ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ heo pháp luậ hiện h nh 20

1.3 Mô hình v h ng o hấ lượng ị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ 24

1.3.1 Mộ ố mô hình hấ lượng ị h vụ 24

1.3.2 Xâ ựng h ng o hấ lượng ị h vụ 30

Tóm ắ hương 1 34

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI VĂN HÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH HƯỚC 35

2.1 Điều iện ự nhi n inh ế - xã hội ỉnh Bình hướ 35

2.1.1 Cá ếu ố iều iện ự nhi n i ngu n hi n nhi n v môi rường 35

2.1.2 Cá ếu ố inh ế - xã hội 47

2.1.2.1 Điều iện inh ế 47

2.1.2.2 Văn hó xã hội 49

2.1.3 Hiện rạng ử ụng ấ ỉnh Bình hướ 55

2.1.3.1 Đăng ấ i lập v quản l hồ ơ ị hính ấp giấ h ng nhận: 55

2.1.3.2 Đánh giá hiện rạng ử ụng ấ ỉnh Bình hướ 57

2.2 Giới hiệu về Văn phòng Đăng ấ i ỉnh Bình hướ 59

2.2.1 Lị h ử h nh lập 59

2.2.2 Ch năng nhiệm vụ qu ền hạn Văn phòng Đăng ấ i ỉnh Bình hướ 59

2.2.2.1 Vị rí h năng 59

2.2.2.2 Nhiệm vụ qu ền hạn 60

2.2.2.3 Cơ ấu ổ h ộ má 61

2.3.Thự rạng hấ lượng ị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ại Văn

phòng Đăng ký ấ ai ỉnh Bình hướ 63

2.3.1 Qu rình hự hiện nghi n u 63

2.3.2 Kế quả hảo á 65

2.3.2.1 Thự rạng h nh phần ảm ảo 65

2.3.2.2 Thự rạng h nh phần in ậ 68

2.3.2.3 Thự rạng h nh phần phương iện hữu hình 73

2.4 Đánh giá hung về hấ lượng ị h vụ Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ 78

2.4.1 Ưu iểm 78

2.4.2 Hạn hế v ngu n nhân những hạn hế 79

Tóm ắ hương 2 82

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI HÁ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤ GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI VĂN HÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH HƯỚC 83

3.1 Định hướng nâng o hấ lượng ị h vụ Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ 83

3.1.1 Định hướng hiến lượ phá riển ng nh Quản l Đấ i ỉnh Bình hướ gi i oạn 2015 – 2020 v ịnh hướng phá riển ến năm 2030 83

3.1.2 Định hướng nâng o hấ lượng ị h vụ Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ 85

3.2 Mộ ố giải pháp nâng o hấ lượng ị h vụ ại Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ 85

3.2.1 Cá giải pháp về h nh phần ảm ảo 85

3.2.1.1 Tăng ường ông á o ạo ội ngũ án ộ l m việ ại Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ 85

3.2.1.2 Đo lường ánh giá ế quả o ạo: 88

3.2.2 Cá giải pháp về h nh phần in ậ 88

3.2.3 Các giải pháp ối với h nh phần hữu hình 90

3.2.4 Cá giải pháp li n qu n ến h nh phần h ụ h nh hính 92

3.2.4.1 Giải pháp ăng ường năng lự hệ hống á ơ qu n quản l ấ i 92 3.2.4.2 Tăng ường ư r giải pháp ho n hiện hệ hống hồ ơ inh gọn á

qu rình h ụ 93

3.2.4.3 Giải pháp nâng o rình ộ án ộ ông h vi n h hự hiện ông á ăng ấ i ấp giấ h ng nhận 93

3.2.4.4 Nghi n u riển h i ng ụng ho họ - ông nghệ xâ ựng hệ hống i u huẩn ỹ huậ 95

3.3 Kiến nghị 95

3.3.1 Chương rình xâ ựng quản l phá riển hạ ầng quản l ấ i 95

3.3.2 Chương rình ăng ường ông á iểm r h nh r nhằm ảm ảo quản l ử ụng ền vững ấ i 96

3.3.3 Chương rình ổi mới ơ hế quản l ăng ường năng lự hệ hống ng nh Quản l ấ i 96

Tóm ắ hương 3 97

KẾT LUẬN 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

HỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Bình hướ ó 3 hị xã v 8 hu ện với ổng 111 xã phường hị rấn 37

Bảng 2.2: Thống iện í h heo ị hình 38

Bảng 2.3: hân loại ấ ỉnh Bình hướ 40

Bảng 2.4: Diễn iến iện í h v rữ lượng rừng ỉnh Bình hướ 42

Bảng 2.5: Mộ ố hỉ i u hí hậu ỉnh Bình hướ 44

Bảng 2.6: CƠ CẤU SỬ DỤNG ĐẤT T NG QUÁT 57

Bảng 2.7: Bảng mẫu ố liệu iều r 65

Bảng 2.8: Kế quả ánh giá h nh phần ảm ảo 65

Bảng 2.9: Tỷ lệ hậm ấp giấ h ng nhận r n ị n ỉnh Bình hướ 67

Bảng 2.10: Kế quả ánh giá h nh phần in ậ 68

Bảng 2.11: Tiến ộ ấp giấ h ng nhận r n ị n ỉnh Bình hướ 70

Bảng 2.12: Số lượng hư góp hái ộ phụ vụ ại Văn phòng ăng ấ i ỉnh Bình hướ 72

Bảng 2.13: Kế quả ánh giá h nh phần phương iện hữu hình 74

Bảng 2.14: Kế quả ánh giá h ụ h nh hính 76

Bảng 2.15: Bảng heo õi ình hình há h h ng ượ hông áo về ự ho n h nh h ụ 77

Bảng 3.1: Kế hoạ h o ạo hu n ng nh v ỹ năng 87

Bảng 3.2: Kế hoạ h ầu ư r ng hiế ị phụ vụ 91

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Qu rình ăng ấ i lần ầu 23

Hình 1.2: Mô hình mối qu n hệ giữ ự hấp nhận hấ lượng ị h vụ v ự h i lòng há h h ng 25

Hình 1.3: Mô hình hỏ mãn hấ lượng ị h vụ heo r ur m n 26

Hình 1.4: Mô hình hấ lượng ị h vụ r ur m n & g (1985:44) 28

Hình 2.1: Bản ồ ỉnh Bình hướ 37

i ối với mọi mặ ời ống inh ế - xã hội n n việ quản l ấ i hông qu ông á ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ng ng ó ngh qu n rọng rong việ góp phần ảo vệ qu ền ở hữu o n ân ối với ấ i ảo về qu ền v lợi í h hợp pháp người ử ụng ấ

Đăng ấ i l mộ h ụ h nh hính nhằm hiế lập hồ ơ ị hính ầ

v ấp GCN ho người ử ụng ấ hợp pháp ể xá lập mối qu n hệ pháp luậ

ầ giữ Nh nướ v người ử ụng l m ơ ở ho Nh nướ nắm hắ v quản

l hặ hẽ o n ộ ấ i heo pháp luậ ảo vệ qu ền lợi hợp pháp người ử ụng ấ

Công á ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ũng l mộ loại hình ị h

vụ Điểm há iệ l loại hình ị h vụ n l ị h vụ h nh hính ông m ối ượng ung ấp ị h vụ l ơ qu n ông qu ền nh nướ Vì vậ l nh vự ị h vụ

n há ặ iệ rấ nhạ ảm v rấ ễ phá inh i u ự l loại hình ị h vụ h nh hính ông ễ l m o nh nghiệp xú ấ ình ối với án ộ ông h v ơ

qu n h nh hính Nh nướ

Bình hướ những năm qu ùng với ự phá riển về inh ế xã hội quá rình

ô hị hoá iễn r với ố ộ ng ng nh nh ình hình gi o ị h về ấ i ấ ộng ản ng mộ ăng l n Công á ăng ấ i lập v quản l hồ ơ ị hính ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ qu ền ở hữu nh ở v i ản há gắn liền với ấ l vấn ề qu n rọng ấp hiế luôn ượ hính qu ền ỉnh Bình hướ hỉ ạo hự hiện rong nhiều năm qu Tu nhi n r n hự ế ông á n iễn r hậm hấ lượng hồ ơ ăng ấp giấ h ng nhận hư o ẫn ến ỷ lệ

ấp giấ h ng nhận òn hấp việ lấn hiếm hu ển mụ í h ử ụng ấ rái phép mu án hu ển nhượng ấ i iễn r ngầm hế hấp ưới hình h “ ín ụng en” hông hông qu ơ qu n ăng òn nhiều Tỉnh Bình hướ ượ ánh giá l ị phương ó iều iện huận lợi rong việ phá rển inh ế xã hội rong gi i oạn hội nhập v phá riển hiện nay Trong ó ấ i l hế mạnh ó ngh o lớn rong hiến lượ phá riển inh ế - xã hội Tỉnh ồng hời những

áp lự về ấ i ượ nả inh ng ng ộ lộ rõ né Vì vậ việ riển h i ông

á ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ v lập hỉnh l hồ ơ ị hính l mộ nhu ầu ần hiế v ấp á h

Nhằm góp phần ạo iều iện ho ông ân hự hiện qu ền ử ụng ấ mình v hú ẩ hị rường ấ ộng ản phá riển hoạ ộng ông h i minh

ạ h ồng hời Nh nướ quản l ấ i ó hiệu quả hì ông á ăng ấp giấ

h ng nhận hiện n iếp ụ ần ượ oi l vấn ề qu n rọng ấp á h ể á ấp

uỷ hính qu ền nhân ân ỉnh Bình hướ qu n âm hỉ ạo hự hiện Để l m ố ông á n hơn nữ ần hiế ự r n những ơ ở ho họ v hảo á phân

í h ánh giá hự rạng ông á ăng ấp giấ h ng nhận hiện n ừ ó ề xuấ giải pháp nâng o hiệu quả ông á n Xuấ phá ừ ình hình hự ế r n

ôi ã nghi n u v lự họn ề i: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng

nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng tại Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình Phước” nhằm góp phần ải á h h ụ h nh hính hự hiện ố hơn nữ h

năng ị h vụ ông Nh nướ về ăng ấ i giải qu ế ượ những hạn

hế hó hăn rong ông á ăng ấ i ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng

ấ phụ vụ ho ông á quản l Nh nướ về ấ i r n ị n Tỉnh Bình hướ

2 M c i u nghi n cứu

- Hệ hống hoá ơ ở l luận về hấ lượng dị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền

ử ụng ấ ừ ó ề xuấ mộ ố giải pháp nhằm nâng o hiệu quả ông á n góp phần ải á h h ụ h nh hính về ấ i ở ị phương, áp ng u ầu v ngu ện vọng hính áng há h h ng;

-Đánh giá hự rạng hấ lượng ị h vụ ông ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho há h h ng ại Văn phòng Đăng ký Đấ ai ỉnh Bình hướ

- Gợi mộ ố giải pháp nhằm nâng o hấ lượng ị h vụ ông ấp giấ

h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho há h h ng ại Văn phòng Đăng ký Đấ i ỉnh Bình Phướ

3 Đối ợng v phạ vi nghi n cứu

- hạm vi nghi n u

+ Không gian: Văn phòng Đăng ký Đấ i ỉnh và 11 chi nhánh Văn phòng Đăng ký ấ ai tỉnh Bình Phướ

+ Thời gi n: ừ năm 2014 ến 2016

- Đối ượng nghi n u: hấ lượng ị h vụ về việ ấp giấ h ng nhận

qu ền ử ụng ấ ho há h h ng ại Văn phòng Đăng ký Đấ i ỉnh Bình hướ

4 Ph ơng pháp nghi n cứu

Đề i ử ụng ế hợp ả phương pháp nghi n u ịnh ính v phương pháp nghi n u ịnh lượng rong ó phương pháp nghi n u ịnh ính l h

ếu hương pháp nghi n u ịnh ính ượ hự hiện hông qu lấ iến hu n gia về á i u hí o lường hấ lượng ị h vụ ông Cá phương pháp ụ hể ượ

ử ụng ể hu hập phân í h ữ liệu ánh gí gồm phương pháp hống mô ả phân í h o ánh ối hiếu hái quá v ổng hợp

Nguồn ữ liệu ử ụng o gồm:

- Nguồn ữ liệu ơ ấp: Thu hập hông qu hảo á mộ ố há h h ng ã v

ng ử ụng ị h vụ ại Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ

- Nguồn ữ liệu h ấp: Từ Văn Phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ : + Thu hập ố liệu về ình hình quản l ử ụng ấ hiện rạng ử ụng ấ ỉnh Bình hướ

+ Cá phòng n h năng như: Thống T i hính Y ế Giáo ụ về ình hình phá riển inh ế - xã hội ỉnh Bình hướ

5 Kế cấu đ i

Ngo i phần mở ầu và kế luận ề i “Nâng o hấ lượng ị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho há h h ng ại Văn phòng Đăng Đấ i

- ỉnh Bình hướ ” ó ế ấu gồm 3 hương như u:

Chương 1: Cơ ở l hu ế về hấ lượng ị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho há h h ng

Chương 2: Thự rạng hấ lượng ị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ

ho há h h ng ại Văn phòng Đăng ký Đấ ai ỉnh Bình hướ

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng o hấ lượng ị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho há h h ng ại Văn phòng Đăng ký Đấ i ỉnh Bình hướ

Tr n hế giới hái niệm về hấ lượng ản phẩm ã ừ lâu luôn gâ r những

r nh ãi ph ạp Ngu n nhân h ếu ình rạng n l á hái niệm về hấ lượng nói hung v hấ lượng ản phẩm nói ri ng ượ n u r ưới á gó ộ

há nh u mỗi á h iếp ận mỗi á h nhìn nhận ri ng iệ

Theo quan iểm riế họ hấ lượng l ính xá ịnh ản hấ n o ó ự

vậ hiện ượng ính hấ m nó hẳng ịnh nó hính l ái ó h hông phải l ái

há hoặ ũng nhờ nó m nó ạo r mộ ự há iệ với mộ há h hể há Chấ lượng há h hể hông qu về những ính hấ ri ng iệ nó m gắn hặ với há h hể như mộ hối hống nhấ o rùm o n ộ há h hể Theo qu n iểm

n hì hấ lượng ã m ng rong nó mộ ngh hế rừu ượng nó hông phù hợp với hự ế ng òi hỏi

Mộ hái niệm về hấ lượng vừ m ng ính ơn giản vừ ễ hiểu và có tính

hấ quảng á rộng rãi ối với ấ ả mọi người ặ i l với người i u ùng với

á ổ h hoạ ộng ản xuấ inh o nh v ung ấp ị h vụ ũng như với á phương pháp quản rị hấ lượng rong á ổ h á o nh nghiệp

Mộ qu n iểm há về hấ lượng ũng m ng mộ ính hấ rừu ượng Chấ lượng heo qu n iểm n ượ ịnh ngh như l mộ ự ạ mộ m ộ ho n hảo

m ng ính hấ u ệ ối Chấ lượng l mộ ái gì ó m l m ho mọi người mỗi

hi nghe hấ ều ngh ng ến mộ ự ho n mỹ ố nhấ o nhấ Như vậ heo ngh n hì hấ lượng vẫn hư hoá hỏi ự rừu ượng nó Đâ l mộ hái niệm òn m ng nặng ính hấ h qu n ụ ộ v qu n rọng hơn hái niệm n

về hấ lượng vẫn hư ho phép ó hể ịnh lượng ượ hấ lượng Vì vậ nó

hỉ m ng mộ ngh nghi n u l hu ế m hông ó hả năng áp ụng rong kinh doanh

Mộ qu n iểm h 3 về hấ lượng heo ịnh ngh W A Shemart Là

mộ nh quản l người mỹ l người hởi xướng v ạo iễn ho qu n iểm n ối với vấn ề về hấ lượng v quản l hấ lượng Shem r ho rằng: “ hấ lượng ản phẩm rong ản xuấ inh o nh ông nghiệp l mộ ập hợp những ặ ính ản phẩm phản ánh giá rị ử ụng nó”

So với những hái niệm rướ ó về hấ lượng hì ở hái niệm n Shem r

ã oi hấ lượng như l mộ vấn ề ụ hể v ó hể ịnh lượng ượ Theo qu n iểm n hì hấ lượng ản phẩm ẽ l mộ ếu ố n o ó ồn ại rong á ặ ính

ản phẩm v vì ồn ại rong á ặ ính ản phẩm ho n n hấ lượng ản phẩm o ũng ồng ngh với việ phải xá lập ho á ản phẩm những ặ ính

ố hơn phản ánh mộ giá rị o hơn ho ản phẩm v như vậ hi phí ản xuấ ản phẩm ũng o hơn l m ho giá án ản phẩm ở mộ hừng mự n o ó hó

ượ người i u ùng v xã hội hấp nhận Do vậ qu n iểm về hấ lượng n

C Shew r ở mộ mặ n o ó ó mộ ngh nhấ ịnh nhưng nhìn hung â l

mộ qu n iểm ã á h rời hấ lượng với người i u ùng v á nhu ầu họ

Nó hông hể hoả mãn ượ á iều iện về inh o nh v ạnh r nh rong ối ảnh hiện n

Qu n iểm h 4 về hấ lượng xuấ phá ừ phí người ản xuấ Theo họ

qu n iểm n hấ lượng ản phẩm l ự ạ ượ v uân h úng những i u huẩn những u ầu về inh ế v ỹ huậ ã ượ ặ r ừ rướ rong hâu hiế

ế ản phẩm Theo qu n iểm n hấ lượng gắn liền với vấn ề ông nghệ v ề

o v i rò ông nghệ rong việ ạo r ản phẩm với hấ lượng o Qu n iểm n ho rằng “ hấ lượng l mộ rình ộ o nhấ m mộ ản phẩm ó ượ

hi ản xuấ ”

Do xuấ phá ừ phí người ản xuấ n n hái niệm về hấ lượng heo qu n iểm n òn ó nhiều ấ ập m ng ính hấ ản hấ v hái niệm n luôn ặ r

ho á nh ản xuấ những âu hỏi hông ễ gì giải áp ượ Th nhấ o ề o

ếu ố ông nghệ rong vấn ề ản xuấ m qu n i rằng vấn ề ản phẩm ó ạ

ượ hấ lượng o h hông hính l o người i u ùng nhận xé h hông phải o á nh ản xuấ nhận xé ự r n mộ ố ơ ở hông ầ v hiếu ính

hu ế phụ ó l ông nghệ ản xuấ họ Th h i âu hỏi ặ r ho á nh

ản xuấ l họ lấ gì ể ảm ảo rằng quá rình ản xuấ ượ hự hiện r n ông nghệ họ hông gặp mộ rở ngại h rắ rối n o rong uố quá rình ản xuấ v

mộ iều nữ liệu ông nghệ họ ó òn hí h hợp với nhu ầu về á loại ản phẩm ả ản phẩm ùng loại v ản phẩm h hế r n hị rường h hông

Như vậ heo hái niệm về hấ lượng n á nh ản xuấ hông ính ến những á ộng luôn luôn h ổi v h ổi mộ á h li n ụ môi rường inh o nh v hệ quả ấ ếu nó rong hi họ ng xư với những ản phẩm

hấ lượng o họ hì ũng l lú nhu ầu người i u ùng ã hu ển ng

mộ hướng há mộ ấp ộ o hơn

Để hắ phụ những hạn hế ồn ại v những hu ế ậ hung hái niệm

r n uộ á nh quản l á ổ h o nh nghiệp ản xuấ inh o nh phải ư

r mộ hái niệm o quá hơn ho n hỉnh hơn về hấ lượng ản phẩm hái niệm

n mộ mặ phải ảm ảo ượ ính há h qu n mặ há phải phản ánh ượ vấn

ề hiệu quả ản xuấ inh o nh m hấ lượng ản phẩm, hấ lượng o ẽ

m ng lại ho o nh nghiệp ho ổ h Cụ hể hơn hái niệm về hấ lượng ản phẩm n phải hự ự xuấ phá ừ hướng người i u ùng Theo qu n iểm n hì:

“ hấ lượng l ự phù hợp mộ á h ố nhấ với á u ầu v mụ í h người

i u ùng” với hái niệm r n về hấ lượng hì ướ ầu i n quá rình ản xuấ inh o nh phải l việ nghi n u v ìm hiểu nhu ầu người i u ùng về á loại ản phẩm h ng hoá hoặ ị h vụ m o nh nghiệp ịnh ung ấp r n hị rường Cá nhu ầu hị rường v người i u ùng luôn luôn h ổi òi hỏi

á ổ h á o nh nghiệp h m gi ản xuấ inh o nh phải li n ụ ổi mới

ải iến hấ lượng áp ng ịp hời những h ổi nhu ầu ũng như á

ho n ảnh á iều iện ản xuấ inh o nh Đâ l những òi hỏi rấ ơ ản mang ính hấ ặ rưng nền inh ế hị rường v nó ã rở h nh ngu n ắ h ếu nhấ rong ản xuấ inh o nh hiện ại ng n Mặ ù vậ qu n iểm r n â

về hấ lượng ản phẩm vẫn òn những nhượ iểm nó Đó l ự hiếu h ộng trong á qu ế ịnh ản xuấ inh o nh o nh nghiệp Sự phụ huộ quá nhiều

v ph ạp o nh nghiệp v o há h h ng người i u ùng ó hể ẽ l m ho

vấn ề quản l rở n n ph ạp v hó hăn hơn Tu vậ nó l mộ òi hỏi ấ ếu

m ng ính hấ hời ại v lị h ử

+ Theo i u huẩn ISO – 8402 /1994 Chấ lượng l ập hợp á ặ ính

mộ hự hể ạo ho hự hể ó hả năng hoả mãn nhu ầu ã xá ịnh hoặ ần

gi n nh nh nhấ

Như vậ hấ lượng ản phẩm ù ượ hiểu heo nhiều á h há nh u ự

r n những á h iếp ận há nh u ều ó mộ iểm hung nhấ Đó l ự phù hợp với u ầu Y u ầu n o gồm ả á u ầu há h h ng mong muốn hoả mãn những nhu ầu mình v ả á u ầu m ng ính ỹ huậ inh ế v á ính hấ pháp l há Với nhiều á hái niệm ự r n á qu n iểm há nh u như r n o vậ rong quá rình quản rị hấ lượng ần phải xem hấ lượng ản phẩm rong mộ hể hống nhấ Cá hái niệm r n mặ ù ó phần há nhau nhưng hông loại rừ m ổ ung ho nh u Cần phải hiểu hái niệm về hấ lượng

mộ á h ó hệ hống mới ảm ảo hiểu ượ mộ á h ầ nhấ v ho n hiện nhấ về hấ lượng Có như vậ việ ạo r á qu ế ịnh rong quá rình quản l nói chung và quá rình quản rị hấ lượng nói ri ng mới ảm ảo ạ ượ hi ụ quả ho ả quá rình ản xuấ inh o nh o nh nghiệp h ổ h

riển inh ế Việ N m Tính ến n ã ó rấ nhiều hái niệm về ị h vụ ó

hể ể ến như u:

Theo Philip Kotler (1997): “Dị h vụ l mọi hoạ ộng v ế quả m mộ bên

ó hể ung ấp ho n i h ếu l vô hình hông ẫn ến qu ền ở hữu mộ

ái gì ó Sản phẩm nó ó hể gắn h hông gắn với mộ ản phẩm vậ hấ ” Theo Heizer và Render (1999): “Cá hoạ ộng inh ế ản xuấ ặ hù mộ

ản phẩm vô hình như giáo ụ vui hơi giải rí hự phẩm v hỗ ở giao thông vận ải ảo hiểm hương mại hính ph i hính ấ ộng ản ế sử hữ v

ảo rì ”

Theo ISO 9000:2000: “Dị h vụ l ế quả í nhấ mộ hoạ ộng ần ượ tiến h nh ại nơi ương gi o giữ người ung ấp v há h h ng v hường hông hữu hình”

Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dị h vụ l những h nh vi quá rình cách

h hự hiện mộ ông việ n o ó nhằm ạo r giá rị ử ụng ho há h h ng làm hỏ mãn nhu ầu v mong ợi há h h ng”

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dị h vụ l những hoạ ộng h lợi í h

m o nh nghiệp ó hể ống hiến ho há h h ng nhằm hiế lập ng ố v mở rộng những qu n hệ v hợp á lâu i với há h hàng”

Tóm lại á hái niệm r n ơ ản l giống nh u vì ều n u r ặ iểm ơ

ản ị h vụ l á hoạ ộng h nh vi nhằm ạo r giá rị hõ mãn nhu ầu

há h h ng; v ị h vụ há với á ản phẩm hữu hình ị h vụ hường l vô hình phi vậ hể

1.1.2.2 Đặc điể ịch v

Cá nghi n u về mối qu n hệ giữ ản phẩm v ị h vụ hầu hế ều ập rung nghi n u ự há nh u giữ á ặ iểm ản phẩm ị h vụ Theo Rathmell (1966) ản phẩm v ị h vụ ó 13 ặ iểm há iệ Theo Lovelo (1991) hì ó 7 ặ iểm há iệ Theo r ur m n Zeithaml và Berry (1985) thì

ị h vụ ượ phân iệ với ản phẩm hông hường ởi ốn ặ iểm u:

- Tính đồng hời, không chi cắ (Inseparability)

Quá rình ung ấp ị h vụ l quá rình xả r li n ụ Điều ó ó ngh l quá rình ung ấp v iếp nhận ị h vụ xả r ồng hời với ự hiện iện há h

h ng Nếu hư ó há h h ng hì hư hể ạo ị h vụ Do vậ hấ lượng ị h vụ

ẽ rấ hó oán rướ m ẽ ự heo phán oán h qu n Ngoài ra, chúng ta không

hể í h lũ h ự rữ ị h vụ ũng như hông hể iểm nghiệm rướ

- Tính không đồng nhấ , không ổn định (Heteregoneity)

Dị h vụ ượ ạo r ởi nhiều nh ung ấp há nh u ại những hời gi n

và không gian khác nh u v ó ả ự n hiệp há h h ng rong quá rình ạo r

ị h vụ n n ã ạo r ính hông ổn ịnh ị h vụ Do ó hó ó hể iểm r rướ hấ lượng ị h vụ gâ r hó hăn rong quản l hấ lượng ị h vụ

- Tính vô hình củ ịch v (Intangibility)

Sản phẩm ị h vụ há với á ản phẩm vậ hấ ụ hể ở hỗ l ị h vụ hông hể ầm nắm nghe h nhìn rướ hi mu Khá h h ng hỉ nhận ượ ản phẩm ị h vụ hi nó ượ ung ấp

- Tính mong manh, không l u giữ (Perish ili )

Bởi vì ính vô hình ản phẩm ị h vụ m ị h vụ ượ ho l rấ mong manh, hông hể ịnh hình v ự rữ như l á ản phẩm vậ hấ ng ồn ại rong lưu hông

1.1.3 Khái ni chấ l ợng ịch v

Hiện n rong á i liệu viế về hấ lượng ó rấ nhiều ịnh ngh há

nh u về hấ lượng ị h vụ ù heo qu n iểm góc nhìn á giả Tu nhi n mộ ố hái niệm ượ ử ụng há phổ iến như u:

Theo Deming mộ rong những hu n gi h ng ầu Mỹ về hấ lượng

hì ịnh ngh như u: “Chấ lượng l m ộ ự oán rướ về ính ồng nhấ ( ồng ạng) v ó hể in ậ ượ ại m hi phí hấp v hị rường hấp nhận”

Theo TCVN ISO 9001:2000 hì ho rằng: “Chấ lượng l m ộ mộ ập hợp á ặ ính vốn ó mộ ản phẩm hệ hống hoặ quá rình hỏa mãn các

u ầu há h h ng v á n ó li n qu n” Còn TCVN ISO 9001:2007,

“Chấ lượng l m ộ mộ ập hợp á ặ ính vốn ó áp ng á u ầu”

Trong mộ hời gi n i ó rấ nhiều ịnh ngh há nh u về hấ lượng ị h

vụ ù heo gó ộ qu n á mỗi người

Theo P r ur m n v ộng ự (1988): “Chấ lượng ị h vụ l hoảng á h giữ ự mong ợi về ị h vụ há h h ng v nhận h họ hi ã ử ụng

qu ị h vụ” r ur m n ho rằng ỳ vọng rong hấ lượng ị h vụ l những mong muốn há h h ng ngh l họ ảm hấ nh ung ấp phải hự hiện h hông phải ẽ hự hiện á u ầu ị h vụ

B n ạnh ó Leh inen (1982) lại ho rằng hấ lượng ị h vụ phải ượ ánh giá r n h i hí ạnh: (1) quá rình ung ấp ị h vụ v (2) ế quả ị h

Dị h vụ ông heo iếng Anh l “pu li ervi e” v ương ự rong iếng háp

l “ ervi e pu li ” Tu nhi n hiện n hái niệm ũng như nội h m huậ ngữ

ị h vụ ông ở nướ vẫn òn nhiều iến há nh u

Theo GS.TS Ngu ễn Như há Viện nghi n u Nh nướ v pháp luậ

“Dị h vụ ông l loại hình ị h vụ ượ ung ấp ởi á ơ qu n h nh hính Nh nướ ho á á nhân ổ h n ngo i hông m ng ính hấ ông vụ nhằm áp

ng á nhu ầu ụ hể về mặ pháp l ”

Theo TS Lê Chi M i họ viện h nh hính quố gi “Dị h vụ ông l những hoạ ộng phụ vụ rự iếp á lợi í h hiế ếu á qu ền v ngh vụ ơ ản

á ổ h v ông ân o Nh nướ ảm nhận h nhiệm ho á ơ ở ngo i

Nh nướ hự hiện nhằm ảm ảo rậ ự v n o n xã hội”

Theo TS hạm Hồng Thái họ viện h nh hính quố gi “Dị h vụ ông l hoạ ộng á ơ qu n Nh nướ rong việ hự hi h năng quản l h nh hính nh nướ v ảm ảo ung ng á h ng hó ông phụ vụ nhu ầu lợi í h chung hiế ếu xã hội”

B n ạnh ó nhiều văn ản qui phạm pháp luậ ã qui ịnh vấn ề ị h vụ ông rong h năng nhiệm vụ á ơ qu n rong ộ má h nh hính Nh nướ như Luậ ổ h Chính ph 2015 Điều 8 ghi á nhiệm vụ Chính ph

mụ 4 viế “ hống nhấ quản l việ xâ ựng phá riển inh ế quố ân phá riển văn hó giáo ụ ế ho họ ông nghệ á ị h vụ ông…” hoặ Điều 22 viế “Bộ ơ qu n ng ng ộ l ơ qu n Chính ph hự hiện h năng quản l

Nh nướ ối với ng nh hoặ l nh vự ông á quản l Nh nướ ”

Có hể hấ rằng hái niệm v phạm vi á ị h vụ ông ho ù ượ iếp

ận ở nhiều gó ộ há nh u húng ều ó ính hấ hung l nhằm phụ vụ ho nhu ầu v lợi í h hung hiế ếu xã hội Ng ả hi nh nướ hu ển gi o

mộ phần việ ung ng ị h vụ ông ho hu vự ư nhân hì nh nướ vẫn ó v i

rò iều iế nhằm ảm ảo ự ông ằng rong phân phối á ị h vụ n v hắ phụ á ấ ập hị rường

Các loại hình dịch vụ công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:

- Dị h vụ ông ó ính xã hội với mụ i u hính phụ vụ lợi í h ộng ồng

áp ng nhu ầu ấ ả ông ân hông phân iệ gi i ấp ị vị xã hội v ảo

ảm ông ằng v ổn ịnh xã hội m ng ính quần húng rộng rãi Mọi người ều ó

qu ền ng ng nh u rong việ iếp ận á ị h vụ ông với ư á h l ối ượng phụ vụ nh nướ Từ ó ó hể hấ ính inh ế lợi nhuận hông phải l iều iện i n qu ế hi phối hoạ ộng ị h vụ ông

- Dị h vụ ông ung ng loại “h ng hó ” hông phải ình hường m l h ng

hó ặ iệ o nh nướ ung ng hoặ nhiệm o ổ h á nhân hự hiện

áp ng nhu ầu o n xã hội ấ ể ản phẩm ượ ạo r ó hình hái hiện vậ h phi hiện vật

- Việ r o ổi ị h vụ ông hông hông qu qu n hệ hị rường ầ Thông hường người ử ụng ị h vụ ông hông rự iếp rả iền h úng hơn l

ã rả iền ưới hình h óng huế v o ngân á h nh nướ Cũng ó những ị h

vụ ông m người ử ụng vẫn phải rả mộ phần hoặ o n ộ inh phí; ong nh nướ vẫn ó rá h nhiệm ảm ảo ung ng á ị h vụ n hông nhằm mụ i u lợi nhuận

- Từ gó ộ inh ế họ ị h vụ ông l á hoạ ộng ung ng ho xã hội

mộ loại h ng hó ông ộng Loại hàng hó n m ng lại lợi í h hông hỉ ho những người mu nó m ho ả những người hông phải rả iền ho h ng hó n

1.1.3.2 Mối qu n h giữ chấ l ợng ịch v v sự h i lòng củ khách h ng

Sự hài lòng ( thỏa mãn) của khách hàng

Sự hài lòng với khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn

c người ó hi i u ùng một sản phẩm hay một dịch vụ n o ó Theo hilip Kotler (2003), sự thỏa mãn là m ộ c a trạng thái cảm giác c a mộ người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả hu ược từ sản phẩm với những kỳ vọng c người

ó

Cả Parasuraman và cộng sự (1988) Spreng v M o (1996) ều cho rằng

sự hài lòng c a khách hàng là phản ng c a họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm ã iết và sự mong ợi

Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản trị công chấ lượng cao không chỉ l m gi ăng hỏa mãn khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thành trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải rình v hông qu ối thoại dân ch Đánh giá hu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải ược hiểu bằng khái niệm chính trị

c a chấ lượng, hiểu ược khu vực công là chất xúc tác trách nhiệm c a xã hội dân

sự năng ộng, thông qua hoạ ộng c a công dân và các nhóm lợi ích khác

Nói cách khác, m ộ hài lòng c a khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích c a sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ ng ỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp ộ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn o với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại o hơn ỳ vọng, khách hàng sẽ hết s c hài lòng và vui mừng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng c a khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhưng ó mối quan hệ với nhau Có nhiều nghiên c u ã iểm ịnh mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Theo Oliver (1980) giải thích rằng sự hài lòng c há h h ng òi hỏi phải áp ng ầ các kỳ vọng c a khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ Nếu nhận th c c a khách hàng cho thấy chất lượng c a sản phẩm, dịch vụ phù hợp hoặ vượ hơn ự mong ợi c a khách hàng thì họ sẽ hài lòng Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng chấ lượng dịch vụ

và sự hài lòng khách hàng có tồn tại một số khác biệ m iểm khác biệ ơ ản là

về vấn ề “nhân quả” Còn Ru er v Bloemer (1997) ho rằng chấ lượng dịch vụ

là nhân tố ch yếu ảnh hưởng ến sự hài lòng

1.2 Dịch v cung cấp giấ chứng nhận qu n sử ng đấ cho khách hàng 1.2.1 Khái ni qu n sử ng đấ

Qu ền ử ụng ấ l o n ộ á qu phạm pháp luậ o Nh nướ n h nh rong ó qu ịnh việ ảo vệ á qu ền v ngh vụ á ổ h á nhân ượ

Nh nướ gi o ấ ử ụng

"Qu ền ử ụng ấ á nhân pháp nhân hộ gi ình h hể há ượ

xá lập o Nh nướ gi o ấ ho hu ấ hoặ ông nhận qu ền ử ụng ấ " ( heo Điều 688 Bộ Luậ Dân ự)

Đấ i ó hể em lại ự gi u ó ự phồn hịnh ho h ở hữu ấ v việ

ở hữu ấ i như hế n o ho hợp l ể ảm ảo ho ự phá riển ổn ịnh ho ình ông ằng xã hội lại l vấn ề hế hó ú ối với mỗi quố gi ũng như

o n hể nhân loại

Chế ộ quản l v ử ụng ấ i hiện h nh nướ l ở hữu o n ân về

ấ i Nh nướ hống nhấ quản l nhân ân ượ rự iếp ử ụng v ó qu ền người ử ụng ấ Để qu ịnh ảo vệ v hự hi hế ộ n Nh nướ ã

ư r á văn ản pháp luậ pháp l qu ịnh ụ hể Đó l Hiến pháp nướ Cộng

ho xã hội h ngh Việ N m năm 1980 (Điều 19) Hiến pháp 1992 (Điều 17 18 84) Luậ Đấ i năm 1993 Luậ ử ổi ổ ung mộ ố iều Luậ Đấ i năm

1998 năm 2001 qu ịnh về qu ền ở hữu ấ i qu ền ử ụng ấ i hế ộ quản l ấ i hống nhấ Nh nướ ũng như qu ịnh rõ qu ền hạn rá h nhiệm á ông á quản l ấ v qu ền hạn rá h nhiệm người ử ụng ấ

Tr n ơ ở Nh nướ gi o ấ ho hu ấ ông nhận qu ền ử ụng ấ

ho á ổ h á nhân hộ gi ình hì Nh nướ ấp giấ h ng nhận ho á

h ử ụng ấ Giấ h ng nhận l h ng hư ó giá rị pháp l o nhấ hể hiện

qu ền h ử ụng v ũng l ăn pháp l gi o ị h giữ Nh nướ v người

ử ụng ấ Tr n ơ ở ó h ử ụng ấ ượ ông nhận ượ hưởng qu ền lợi ồng hời phải hự hiện ầ mọi ngh vụ ối với Nh nướ rong quá rình ử ụng ấ u ệ ối uân h mọi qu ịnh về ử ụng ấ o nh nướ ặ r Ngượ lại Nh nướ ng r ảo hộ qu ền lợi hợp pháp người ử ụng ấ

Qu ền ở hữu v qu ền ử ụng ấ ng ng rở n n ượ oi rọng hi

qu n hệ ấ i ng ng mở rộng v n xen ph ạp v o mọi hoạ ộng inh ế

xã hội như hiện n hì ự phối hợp giữ ơ hế ở hữu v ơ hế ử ụng ấ rở

h nh mộ vấn ề nóng hổi nả inh nhiều vấn ề hó hăn Vì hế việ ìm r mộ

ơ hế phối hợp qu ền ở hữu v qu ền ử ụng ấ hợp l ảm ảo h i ho á lợi

í h l rấ ần hiế v nếu ạ ượ iều ó hì ẽ hú ẩ nền inh ế phá riển v

xã hội ổn ịnh Ngượ lại nếu húng hông ó ơ hế hợp l ẽ ìm hãm ự vận ộng qu n hệ ấ i ấ ếu ẽ phá inh mâu huẫn gâ ản rở ho ướ iến nền inh ế - xã hội ấ nướ

Với u ầu ặ r như r n nhận hấ rằng ơ hế ở hữu v ử ụng ấ

i m Đảng ề r v Nh nướ hự hiện như ng n l ho n o n hợp l v phù hợp với hự iễn Hệ hống văn ản pháp luậ ấ i hiện n nướ ã

ướ ầu áp ng ượ những u ầu ph ạp rong việ iều hỉnh á mối qu n

hệ ấ i ồn ại v phá inh Tu nhi n với xu hướng luôn luôn vận ộng luôn luôn phá riển v hự ế òn nhiều hó hăn ồn ại rong ông á quản l v ử ụng ấ i hiện n òi hỏi Nh nướ phải nghi n u nắm ắ rõ ình hình ấ

i nhằm ề r những văn ản pháp l về ấ i mới ổ ung ho hệ hống văn ản hiện ó h hế những văn ản hông òn phù hợp ho n hiện hệ hống văn ản

ấ i Đâ ẽ l vững hắ nhấ ảm ảo ho việ quản l v ử ụng ấ iễn r

ổn ịnh hặ hẽ ử ụng iế iệm hiệu quả em lại lợi í h o nhấ

1.2.2 Dịch v đăng ký cấp Giấ chứng nhận qu n sử ng đấ ch khách hàng

- Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất: Giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ

qu ền ở hữu nh ở v i ản há gắn liền với ấ l giấ h ng nhận o ơ qu n

nh nướ ó hẩm qu ền ấp ho người ó qu ền ử ụng ấ qu ền ở hữu nh ở

qu ền ở hữu i ản há gắn liền với ấ ể ảo hộ qu ền v lợi í h hợp pháp người ó qu ền ử ụng ấ qu ền ở hữu nh ở qu ền ở hữu i ản há gắn liền với ấ

Nh nướ qu ịnh v hự hiện ảo hộ qu ền lợi hợp pháp h ử ụng

á loại ấ v h ở hữu nh ở Đối với mỗi loại ấ hi Nh nướ iến h nh gi o

ấ ho hu ấ hì ều ông nhận qu ền ử ụng người ượ gi o ấ ho

hu ấ Biểu hiện ụ hể việ Nh nướ ông nhận qu ền n l việ Nh nướ

ấp giấ h ng nhận ho người ử ụng ấ Giấ h ng nhận l giấ ờ pháp l hiế lập qu n hệ giữ Nh nướ với người ử ụng ấ ảo vệ ho qu ền lợi v việ hự hiện ngh vụ mỗi n ối với n i

Nh v ấ ó mối qu n hệ hăng hí với nh u ặ iệ ấ ở v nh ở luôn luôn i ùng nh u Vì vậ ng 01/12/2009 Nh nướ iến h nh ấp ồng hời giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ở v qu ền ở hữu nh ở r n ùng mộ văn ản

hự hiện ùng mộ lú Với ầm qu n rọng ặ iệ mình nh ở v ấ ở phải hịu ự quản l hặ hẽ hống nhấ Nh nướ

Giấ h ng nhận giúp ho người ử ụng ấ ở hữu nh ở n âm ử ụng

nh ấ hự hiện á qu ền người ử ụng ấ qu ền ở hữu nh ở như

hu ển nhượng nh ấ hế hấp góp vốn ảo lãnh ằng qu ền ử ụng ấ v ở

hữu nh ể v vốn ầu ư inh o nh ản xuấ mộ á h ễ ng huận iện úng pháp luậ ũng như hự hiện ầ ngh vụ với Nh nướ

- Một số khái niệm liên quan đến việc đăng ký cấp Giấy chứng nhận

1 Khái niệm đăng ký

Đăng l mộ hoạ ộng on người nhằm ư mộ lượng ơ ở ữ liệu nhấ ịnh v o mộ hệ hống ữ liệu mộ ơ qu n h ổ h á nhân pháp nhân n o ó mụ í h ảm ảo qu ền lợi v ngh vụ á n heo mộ qu luậ nhấ ịnh Có nhiều loại ăng như ăng hộ ị h ăng gi o ị h ảm

ảo ăng ấ ộng ản ăng ộng ản ăng n miền hương hiệu ản

qu ền ở hữu rí uệ v.v…

2 Khái niệm đăng ký đất đai

Đăng ấ i l mộ h ụ h nh hính xá lập mối qu n hệ pháp l giữ

Nh nướ (với ư á h l ại iện h ở hữu) v người ử ụng ấ ượ Nh nướ

gi o qu ền ử ụng nhằm hiế lập hồ ơ ị hính ầ ể quản l hống nhấ

ối với ấ i heo pháp luậ ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho những

h ử ụng ấ ó iều iện ể xá lập ị vị pháp l họ rong việ ử ụng

ấ ối với Nh nướ v xã hội Đăng ấ i m ng ính ặ hù quản l Nh nướ về ấ i Đăng ấ i l mộ h ụ h nh hính ắ uộ ối với mọi h

ử ụng ấ o hệ hống ng nh T i ngu n v Môi rường rự iếp giúp n nhân ân á ấp rong việ ổ h hự hiện

1.2.2.1 Mối qu n h giữ công ác đăng ký đấ đ i, cấp giấ chứng nhận v i các nội ung quản lý nh n c v đấ đ i

- Qu ền ử ụng ấ qu ền ở hữu nh ở l i ản người ử ụng ấ người ở hữu nh ở v i ản gắn liền với ấ Nếu hông ăng hì người ử ụng ấ người ở hữu nh ở v i ản gắn liền với ấ hông ượ Nh nướ ấp Giấ h ng nhận hông ượ Nh nướ ảo hộ hông ượ h m gi v o hị rường ấ ộng ản hính h Cho n n ăng ấ i qu ền ở hữu nh ở l

mộ hoạ ộng ắ uộ v nằm rong qu rình rình ự h ụ nội ung quản

l Nh nướ về ấ i v nh ở

- Đăng qu ền ở hữu i ản gắn liền với ấ hông ó ính ắ uộ m

o nhu ầu h ở hữu i ản gắn liền với ấ

- Để hự hiện ố việ quản l ấ i v nh ở hì phải hự hiện ố việ

h i ăng ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ v qu ền ở hữu nh ở K

h i ăng ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ v qu ền ở hữu nh ở ó v i

rò qu n rọng ụ hể:

- K h i ăng ấp giấ h ng nhận l mộ nội ung qu n rọng h ng

ầu ó qu n hệ hữu ơ hú ẩ v ho n hiện á nội ung nhiệm vụ há rong ông á quản l Nh nướ về ấ i v nh ở

Công á h i ăng ấp giấ h ng nhận ẽ hiế lập n n hệ hống hồ

ơ về nh ấ với ầ á hông in ó li n qu n Hệ hống hồ ơ n l ản phẩm

á nội ung quản l há quản l Nh nướ về ấ i v nh ở ngượ lại

hệ hống hồ ơ n lại l iều iện ảm ảo hú ẩ ho á nội ung ó hự hiện

ố hơn Cụ hể như:

+ Với việ xâ ựng v n h nh á văn ản pháp qu về quản l ử ụng

ấ v ở hữu nh : Cá văn ản pháp qu về quản l ử ụng ấ v ở hữu nh giúp

ho việ iến h nh h i ăng ấp giấ h ng nhận hự hiện úng ối ượng úng h ụ úng qu ền v ngh vụ h ử ụng ấ v ở hữu nh Ngượ lại những phá inh xả r rong quá rình h i ăng ấp giấ h ng nhận ẽ

l ơ ở ể u ầu việ iều hỉnh á văn ản hính á h ũ v n h nh á văn

ản pháp l mới ho phù hợp với u ầu hự ế

+ Với ông á iều r o ạ ấ : Kế quả iều r o ạ l ơ ở

ho họ ho việ xá ịnh vị rí hình hể í h hướ iện í h loại ấ v n h

ử ụng hự ế ể phụ vụ ho ông á h i ăng ấp giấ h ng nhận

qu ền ử ụng ấ v qu ền ở hữu nh ở Ngượ lại quá rình h i ăng ấp giấ h ng nhận ẽ l quá rình iểm r ế quả o ạ Nếu phá hiện những i

ó ẽ ịp hời iều hỉnh ể ảm ảo ính hính xá hông in nh ấ

+ Với ông á lập qu hoạ h ế hoạ h ử ụng ấ v qu hoạ h ế hoạ h phá riển nh ở: Kế quả việ lập qu hoạ h ế hoạ h ử ụng ấ v phá riển

nh l ăn ho họ ịnh hướng ho việ gi o ấ ấp giấ húng nhận qu ền ử

ụng ấ ảm ảo ho việ ử ụng ấ ổn ịnh hợp l Qu ông á lập qu hoạ h ế hoạ h ẽ lập r ản ồ qu hoạ h ử ụng ấ ể ự v o ó người quản l iế ượ nơi n o ượ phép ấp giấ h ng nhận nơi n o hông ượ ấp

nh ở ượ xâ ựng như hế n o l phù hợp qu hoạ h

Ngượ lại hông qu việ h i ăng ấ v nh ở ơ qu n quản l ó

hể iểm ình ình ử ụng ấ v hống quỹ nh ở hiện ó ừ ó l m ơ ở ho việ lập qu hoạ h ử ụng ấ i hạn (hoặ iều hỉnh qu hoạ h ho phù hợp) v lập ế hoạ h phá riển nh rong ương l i á với nhu ầu hự ế

+ Với ông á gi o ấ ho hu ấ : Qu ế ịnh gi o ấ ho hu ấ

ơ qu n quản l Nh nướ về ấ i v nh ở ó hẩm qu ền l o nhấ ể xá ịnh nguồn gố hợp pháp ấ v nh hi iến h nh h i ăng ấp giấ

h ng nhận Tu nhi n hiện n nhiều nơi ở nướ nhân ân ự ử ụng ấ v

xâ ựng nh ở hi hư ượ Nh nướ gi o ấ ho hu ấ h nh ấ ử ụng

ừ rướ m hông ó giấ ờ hợp pháp Đâ l ồn ại o lị h ử quản l ấ i ể lại Vì vậ hông qu việ h i ăng ử ụng ấ v ở hữu nh ở Nh nướ

ối hiếu với qu hoạ h ử ụng ấ v phá riển nh hiện ó nếu nh ấ ó phù hợp với qu hoạ h hì ượ Nh nướ iến h nh gi o ấ ông nhận qu ền ử ụng

ấ ở hữu nh rong quá rình ử ụng như iền ồi hường hiệ hại hi Nh nướ

hu hồi ấ phá ỡ nh ể phụ vụ ho việ phá riển ơ ở hạ ầng như l m ường

xâ ựng ầu h lấ ấ ho mụ í h n ninh quố phòng

+ Công á h nh r v giải qu ế r nh hấp ấ i v nh ở: Trong quá rình hự hiện h i ăng ể xé ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ v

qu ền ở hữu nh ở ông á h nh r v giải qu ế r nh hấp ó v i rò rấ qu n

rọng rong việ giúp xá ịnh úng ối ượng ăng iểm r hông in nh ấ

xử l riệ ể những ồn ại vướng mắ rong ông á xé u ệ ấp giấ h ng nhận Ngượ lại hi ã h i ăng v ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ

v qu ền ở hữu nh ở ẽ ạo lập ượ hệ hống ổ á h hồ ơ nh ấ ầ v rõ ràng giúp ho việ giải qu ế á r nh hấp hiếu nại phá inh u n mộ á h

ản u ầu người ử ụng ấ ổ ung hồ ơ Nếu hồ ơ hông iều iện hì rả lại hồ ơ ho người ử ụng ấ v hông áo rõ l o ằng văn ản

* B n h nh Giấ Xá nhận ăng ấ i

2 Thủ c, hồ sơ đăng ký đấ đ i

* Người ử ụng ấ l m ơn ăng ấ i heo mẫu hiện n nội ung

ơn xin h i ăng qu ền ử ụng ấ ượ í h hợp v o ơn ăng ấp Giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ qu ền ở hữu nh ở v i ản há gắn liền

với ấ heo mẫu 04 /ĐK n h nh èm heo Thông ư ố 24/2014/TT-BTNMT

ng 19/5/2014 Bộ T i ngu n v Môi rường qu ịnh về hồ ơ ị hính

Hồ ơ gồm:

) Đơn ề nghị ăng ấp Giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ qu ền ở hữu nh ở v i ản há gắn liền với ấ ( heo mẫu 4 /ĐK èm heo Thông ư 24/2014/TT-BTNMT);

) Bản pho o op ổ hộ hẩu giấ h ng minh nhân ân

) Bản o h ng hự giấ ờ về qu ền ử ụng ấ (nếu ó);

) Bản o h ng hự giấ ờ về i ản gắn liền với ấ (nếu ó i ản v ó

u ầu h ng nhận qu ền ở hữu);

) Sơ ồ nh ở ông rình xâ ựng ( rừ rường hợp rong giấ ờ qu ịnh

ại iểm hoản n ã ó ơ ồ nh ở ông rình xâ ựng);

e) Văn ản qu ền nộp hồ ơ (nếu ó);

3 Các hình hức đăng ký đấ đ i

Tuỳ huộ v o mụ í h v ặ iểm ông á ăng ăng ấ i

ượ hi h nh 2 hình hái

Đăng ấ i n ầu v ăng iến ộng ấ i

a) Đăng ký đất đai ban đầu

Đăng ấ i n ầu l việ người ử ụng ấ hư ó Giấ h ng nhận

ến l m h ụ ại ơ qu n Nh nướ ó hẩm qu ền ể ượ ăng qu ền ử ụng ấ heo mộ qu rình rình ự h ụ nhấ ịnh ể hiế lập hồ ơ ị hính

n ầu ho o n ộ ấ i v ấp Giấ h ng nhận ho ấ ả á h ử ụng ấ

ó iều iện heo qu ịnh pháp luậ

Theo Thông ư ố 24/2014/TT-BTNMT ng 19/5/2014 Bộ T i ngu n

v Môi rường qu ịnh về hồ ơ ị hính: “Đăng ấ i i ản gắn liền với

ấ lần ầu ( u â gọi l ăng lần ầu) l việ hự hiện h ụ lần ầu ể ghi nhận ình rạng pháp l về qu ền ử ụng ấ qu ền ở hữu nh ở i ản há gắn liền với ấ v qu ền quản l ấ ối với mộ hử ấ v o hồ ơ ị hính.”

* Th ụ ăng ấ i n ầu

+ Đối ượng hự hiện: Tấ ả những người ng ử ụng ấ heo qu ịnh Luậ Đấ i hiện h nh v ơ qu n Nh nướ ó hẩm qu ền

+ Qu rình ăng ấ i n ầu :

Quy trình ăng ấ i n ầu ượ minh hoạ ằng ơ ồ u:

XÂY DỰNG

KẾ HOẠCH

CHUẨN

BỊ VẬT

TƯ KINH PHÍ

CHUẨN

BỊ LỰC LƯỢNG T.HUẤN

TUYÊN TRUYỀN

SAO IN BẢN

ĐỒ ĐỂ T CHỨC ĐĂNG

KÝ

XÁC MINH ĐẤT TÊN

CH SỬ DỤNG ĐẤT

LÀM ĐƠN XIN ĐĂNG KÝ

T CHỨC KÊ KHAI ĐĂNG

KÝ

ĐỐI CHIẾU KIỂM TRA HỒ

SƠ QUẢN LÝ ĐẤT ĐAI

LẬ HỒ SƠ CÔNG KHAI KẾT QUẢ

KIỂM TRA

CƠ QUAN ĐĂNG KÝ THẨM

ĐỊNH HỒ SƠ

XÁC MINH HIỆN TRẠNG NẾU CẦN THIẾT

TRÌNH UBND CẤ HUYỆN QUYẾT ĐỊNH KÝ CẤ GCN CHO HỒ SƠ Đ ĐIỀU KIỆN

KIỂM TRA CÔNG NHẬN

THU GIẤY TỜ GỐC VỀ ĐẤT

CẬ NHẬT HỒ

SƠ ĐỊA CHÍNH

1 Hình 1.1 Quy trình đăng ký đấ đ i lần đầu