Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng tại văn phòng đăng ký đất đai tỉnh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 TP HỒ CHÍ MINH, Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: VÕ TẤN PHONG TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 09 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS.Võ Tấn Phong Luận văn Thạ ược bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 22 tháng 09 năm 2017 Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ gồm: TT Họ v tên Ch nh Hội ồng TS.Trương Quang Dũng TS.Hoàng Trung Kiên hản iện TS.Nguyễn Hải Quang hản iện TS.Lê Tấn Phước TS.Nguyễn Quyết Thắng Ch ị h vi n vi n Thư Xác nhận c a Ch tịch Hội ồng ánh giá Luận văn u hi Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TS.Trương Qu ng Dũng TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnhphúc PHÒNG QLKH–ĐTSĐH TP.HCM, ngày 27 tháng 07 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thị Tuyết Nhung Giới tính: Nữ háng năm inh: 30/12/1986 Nơi inh: Bình Phước Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820212 Ngà I- T n đ i NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC II- Nhi v v nội ung Thứ nhất, luận văn n u l n l luận ản hấ lượng ị h vụ ông ị h vụ ấp giấ ế h ng nhận qu ền ụng ấ ơng rình nghi n u rong v ngo i nướ hu ế hấ lượng ị h vụ ấp giấ ị h vụ ho há h h ng Tr n giả xâ ựng mơ hình l h ng nhận qu ền ụng ấ ho khách hàng Thứ hai, ự r n mô hình v h ng o ã phân í h hự ấ rạng hấ lượng ị h vụ ấp giấ Văn phòng Đăng nhượ u hi nghi n Đấ u ịnh ính luận văn h ng nhận qu ền ụng i ỉnh Bình hước v rú r ưu iểm v iểm Thứ ba, r n phương hướng hoạ ộng rong hời gi n ới v hạn hế rong hấ lượng ị h vụ giả ã ề xuấ lượng ị h vụ ại Văn phòng Đăng III- Ng gi IV- Ng h n h nh nhi V- Cán ộ h nhi ng v Đấ giải pháp nhằm nâng o hấ i ỉnh Bình hước 24/01/2017 v 31/08/2017 n TS.Võ Tấn Phong CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin m o n â l nêu Luận văn l ơng rình nghi n rung hự v hư u c a riêng Các số liệu, kết ừng ược cơng bố cơng trình khác Tôi xin m o n giúp ỡ cho việc thực luận văn n ã ược cảm ơn v hơng in rí h ẫn luận văn ã ược rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Lê Thị Tuyết Nhung ii LỜI CẢM ƠN Trong q rình họ hố Hồ Chí Minh nói v ự nhiệ ình giảng hầ ô rong rường rong Kho Quản Trị Kinh Do nh nói ri ng em ã ượ iến h vững hắ ượ ập v rèn lu ện ại rường Đại họ Công Nghệ Th nh r ng ị ản hu n môn ũng lối ống ạo ho em h nh r ng ho ông un Em xin hân h nh ảm ơn ặ iện qu n âm v iệ ến Thầ Võ Tấn hong ã ln ạo iều ận ình hướng ẫn em rong rình nghi n u v ho n ề i Khó luận hắ ượ ẽ hơng ránh hỏi ự óng góp hỉ ảo ho n Đâ ẽl iến h hầ ôv ổ í h ho ơng việ i ó em rấ mong nhận ạn ể i hó em há h h ng ập v nghi n ấ ng un Cuối ùng em xin hân h nh ảm ơn ự giúp ỡ nhiệ ình án ộ ại Văn hòng ăng luận nh hị i Tỉnh Bình hướ người ồng nghiệp ã ung ấp i liệu hướng ẫn góp ho em rong uố hời gi n họ u Em xin hân h nh ảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 07 năm 2017 Học viên làm luận văn Lê Thị Tuyết Nhung iii TÓM TẮT Đề i nghi n u: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình Phước” ượ hự rong ối ảnh nhiều ị h vụ h nh hính ơng ó nhiều mặ hạn hế ém hấ lượng ó ẫn ến m lượng ị h vụ h nh hính ơng hư ộ h i lòng o nhấ l nhận qu ền ụng ấ Luận văn ã nghi n khách hàng hấ ối với ông uv r ấp giấ h ng vấn ề ố lõi u â : Th nhất, nêu lên lý luận ản chấ lượng dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ cấp giấy ch ng nhận quyền sử dụng ất cho há h h ng Tr n kế thừa cơng trình nghiên c u rong v ngo i nước, tác giả xây dựng mơ hình lý thuyết chấ lượng dịch vụ bao gồm yếu tố: (1) Đảm bảo, (2) Tin cậy, (3) hương iện hữu hình, (4) Th tục hành Đồng thời tác giả ũng ề xuấ u ó nghi n c u ịnh tính h ng o ho yếu tố nói Th h i ự văn ã phân í h hự ụng ấ r n mơ hình v ho há h h ng ại Văn phòng Đăng ề hình h v Chấ lượng ượ ạp ánh giá l Đấ m ế há úng hời hạn qu hách hàng, (6) Thời gi n l m việ nhiều hạn hế ũng ượ ông h i ể há h h ng ễ rả lời với rường hợp huận iện với há h h ng, (7) iểm huận iện ho gi o ị h B n ạnh ó hỉ r : (1) Nhiều án ộ òn ếu iến h ẫn ến việ giải áp hó hiểu hoặ làm khách hàng hiểu vướng mắ , (2) Những xử l ịnh, (3) o, (4) Văn phòng ung ấp ầ iểm r , (5) Cán ộ giữ lời h Khách h ng ánh giá Văn phòng ó ị h ng nhận qu ền ó hái ộ lị h ự nhã nhặn hỉnh phong, (2) Nghiệp vụ ượ xử l hự úng u ịnh ính luận i ỉnh Bình hướ rút i liệu nghị ịnh hơng ượ ni m ế ng heo õi v ph u hi nghi n rạng hấ lượng ị h vụ ấp giấ ưu iểm: (1) Nhân vi n ượ rõ r ng h ng o rong rình l m việ hu n mơn i vấn ề òn hơng l m ho há h h ng in ưởng, (3) Công giải qu ế hồ ấp ổi hường éo i, (4) Thái ộ giữ lời h 100 %7jLOLӋX7LӃQJ$QK Beckett A., Hewer P and Howcroft B., 2000 An exposition of consumer behavior in the financial industry Internationnal Journal of Banking Marketing Bentler, P.M, 1989 EQS, Structural Equaitions, Program Manual, Program Version 3.0 Los Angeles: BMDP Statistical Software, Inc Bitner, M.J & Hubert, A.R., 1994 Encouner satisfaction versus overall satisfaction versus quality: The FXVWRPHU¶V YRLFH ,Q 5XVW Service Quality: New Directions in Theory and Practice London: Sage Publications Broderick, A J., Vachirapornpuk, S., 2002 Service quality in internet banking: the importance of customer role Marketing Intelligence & Planning, Vol 20, No.6, pp 327 ±314 Gronross C, 1984 A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing Kotler, P and Armstrong, G., 2004 Principles of Marketing Englewood Cliffs NJ: Prentice Hall 7 3DUDVXUDPDQ $ 9 $ =HLWKDPO multiple-LWHP VFDOH IRU PHDVXULQJ FRQVXPHU Journal of Marketing ... i NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC II- Nhi v v nội ung Thứ nhất, luận văn n u l n l luận ản hấ lượng. .. - LÊ THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản... viên làm luận văn Lê Thị Tuyết Nhung iii TÓM TẮT Đề i nghi n u: Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình Phước ượ hự