Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank PGD nguyễn thái sơn

Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng và sản phẩm dịch vụ, vì vậy cần phải thường xuyên điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng về chấ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN

Ngành: KẾ TOÁN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn: TS Hà Văn Dũng Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hằng MSSV: 1211190344 Lớp: 12DTDN03

TP Hồ Chí Minh, năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN

Ngành: KẾ TOÁN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn: TS Hà Văn Dũng Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hằng MSSV: 1211190344 Lớp: 12DTDN03

TP Hồ Chí Minh, năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan:

-Những nội dung trong bài Khóa luận này là do tôi thực hiện

-Mọi tham khảo dùng trong Khóa luận đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố Các kết quả nghiên cứu trong Khóa luận do tôi tìm hiểu từ nhiều nguồn tham khảo khác nhau, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam -Mọi sao chép không hợp lệ, quy phạm quy chế đào tạo hay gian trá tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

TP Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016

Tác giả ( Ký tên )

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:

Trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh đã tạo cơ hội quý báu để em được tiếp cận môi trường thực tế của doanh nghiệp Đồng thời xin cảm ơn các thầy cô của trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã giảng dạy, cung cấp các kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên nghành trong suốt thời gian học tập tại trường Giúp em tự tin hơn khi tiếp xúc với các hoạt động của doanh nghiệp và áp dụng những lý thuyết được học vào thực tế, từ đó trau dồi thêm kinh nghiệm cho công việc sau này

Đặc biệt là Th.s Hà Văn Dũng đã tận tâm hướng dẫn phương pháp nghiên cứu và nội dung

đề tài cho em, cũng như những buổi nói chuyện thảo luận về lĩnh vực nghiên cứu khóa luận

Tư vấn những thắc mắc và góp ý cho em những kiến thức cần thiết để em có thể hoàn thành bài Khóa luận đúng hạn

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo của Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đã đồng ý tiếp nhận em vào thực tập Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến các anh (chị) trong Ngân hàng đã cởi mở hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng Xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016

(SV ký và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG ix

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU x

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục đích nghiên cứu 2

1.2.1 Mục đích chung 2

1.2.2 Mục đích cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 2

1.6 Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 4

2.1 Chất lượng dịch vụ 4

2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 4

2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 4

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 5

2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng 5

2.2.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng 5

2.3 Mô hình SERVQUAL 6

2.4 Các loại khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ 9

2.5 Cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM 11

2.5.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 11

2.5.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 11

2.5.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 12

2.5.4 Vai trò của hoạt động cho vay 14

2.5.5 Quy trình cho vay 15

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

3.1 Thu thập dữ liệu 18

3.2 Xử lý dữ liệu 20

3.2.1 Sàng lọc các phiếu thăm dò 20

3.2.2 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng 20

3.3 Phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu 21

3.3.1 Phân tích thống kê mô tả 21

3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 21

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 22

3.3.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson 22

3.3.5 Phân tích hồi quy 23

3.3.6 Phân tích phương sai ANOVA 23

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25

4.1 Sơ lược về VPBank Nguyễn Thái Sơn 25

4.2 Phân tích thống kê mô tả 26

4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 29

4.4 Phân tích nhân tố EFA 32

4.4.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập 32

4.4.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 37

4.5 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson 39

4.6 Phân tích hồi quy 41

4.7 Phân tích phương sai ANOVA 42

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 45

5.1 Kết luận và từ đó đưa ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPbank PGD Nguyễn Thái Sơn 45

5.2 Kiến nghị 48

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 49

PHỤ LỤC 51

PHỤ LỤC 1 51

DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA 51

PHỤ LỤC 2 52

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN 52

PHỤ LỤC 3 54

THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 54

PHỤ LỤC 4 57

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 57

PHỤ LỤC 5 80

KẾT QUẢ PHƯƠNG SAI ANOVA 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

1 Sách tham khảo 96

2 Tài liệu Internet 96

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG

Bảng 4.1: Tần số về giới tính 26

Bảng 4.2: Bảng tần số về tuổi 26

Bảng 4.3: : Bảng tần số về nghề nghiệp 27

Bảng 4.4: Bảng tần số về thu nhập 28

Bảng 4.5: Bảng tần số về lý do đi vay 29

Bảng 4.6: Kiểm định của thang đo “Sự tin cậy” 30

Bảng 4.7: Kiểm định của thang đo “sự đáp ứng” 30

Bảng 4.8: Kiểm định của thang đo “ Tính hữu hình” 31

Bảng 4.9: Kiểm định của thang đo “sự đảm bảo” 31

Bảng 4.10: Kiểm định của thang đo “sự đồng cảm” 32

Bảng 4.11: Kiểm định của thang đo “sự hài lòng” 32

Bảng 4.12: KMO và Barlett’s 33

Bảng 4.13: Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc 33

Bảng 4.14: Rotated Component Matrixa 34

Bảng 4.15: KMO và Barlett’s 34

Bảng 4.16: Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc 35

Bảng 4.17: Rotated Component Matrixa 35

Bảng 4.18: KMO và Barlett’s 36

Bảng 4.19: Rotated Component Matrixa 36

Bảng 4.20: KMO và Barlett’s 37

Bảng 4.21: Kết quả hệ số tương quan Pearson 40

Bảng 4.22 Kết quả chạy hồi quy 41

Bảng 4.23: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Giới tính” 43

Bảng 4.24: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Độ tuổi” 43

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức của VPBank-PGD Nguyễn Thái Sơn 25

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu 8

Hình 3.1: Quy trình xây dựng bảng câu hỏi và chọn thang đo 18

Hình 4.1: Các giả thuyết của mô hình 25

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ khảo sát về giới tính 26

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ khảo sát về nhóm tuổi 27

Biểu đồ 4.3: Biểu đồ khảo sát về nghề nghiệp 28

Biểu đồ 4.5: Biểu đồ khảo sát về lý do đi vay 29

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Lý do chọn đề tài

Nền kinh tế của Việt Nam đang phát triển sôi động, nhiều doanh nghiệp nhà máy được thành lập, giao thương ngày một gia tăng cả trong và ngoài nước, vai trò Ngân hàng ngày càng quan trọng trong nền kinh tế và tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước và thêm vào đó là sự cạnh tranh đến từ bên ngoài, khi mà việt nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO , sẽ mở cửa hoàn toàn vào năm 2018 và đặc biệt trong năm nay chúng ta sẽ hoàn tất quá trình hợp tác giữa khu vực Đông Nam Á tạo nên một thị trường chung trong khu vực Như vậy, ngoài các cơ hội thì thách thức đối với các ngân hàng sẽ càng thêm sôi động và gay gắt hơn khi mà các đối thủ nước ngoài có bề dày kinh nghiệm và có tiềm lực tài chính rất lớn Vậy mỗi Ngân hàng cần tìm ra chìa khóa của sự thành công cho riêng mình đó là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành bại của một Ngân hàng trong bối cảnh hiện nay

Bất kỳ Ngân hàng nào muốn thành công phải dựa vào khách hàng Muốn có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân khách hàng đó càng khó hơn Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy tin tưởng, hài lòng về Ngân hàng của bạn Vậy phải chăng thách thức lớn nhất của các Ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng

Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với mỗi Ngân hàng vì khách hàng là người thụ hưởng sản phẩm dịch vụ do người cung ứng đem lại

và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng và sản phẩm dịch

vụ, vì vậy cần phải thường xuyên điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như những ý kiến của họ về những thiếu sót, hạn chế mà Ngân hàng mắc phải Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, bằng những kiến thức đã được học tại trường đại học cùng với thời gian thực tập tại VPBank, em đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ” để tiến hành làm bài Khóa luận tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình, để hoạt động cho vay ngày một hoàn thiện và thỏa mãn được khách hàng ngày càng cao

Xác định những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân

Đánh giá khả năng và thái độ phục vụ của nhân viên VPBank

Khắc phục hạn chế, nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Hiện tại, các sản phẩm cho vay của VPBank có phong phú, linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân hay không?

Liệu những yếu tố của khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của VPBank không?

Các yếu tố về cơ sở vật chất nơi giao dịch, trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của các nhân viên có tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng khi đến VPbank?

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Thời gian: từ tháng 4/2016 đến tháng 6/2016

Địa điểm: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng PGD Nguyễn Thái Sơn

Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tại VPBank

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia: tôi đã tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn

và các anh chị làm việc tại VPBank về đề tài này

Sử dụng nghiên cứu định tính bằng bảng câu hỏi đã soạn sẵn gồm 27 biến thuộc 6 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng của từng khách hàng đối với sản phẩm cho vay của ngân hàng

Sau khi thu thập dữ liệu xong, những bảng câu hỏi không đủ tiêu chuẩn ( những bảng câu hỏi mà khách hàng chưa điền đủ thông tin, ) đưa vào phân tích thống kê sẽ bị loại bỏ Dữ

liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS

1.6 Kết cấu đề tài

Bài khóa luận này được chia thành 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và giải pháp

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA

MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

2.1 Chất lượng dịch vụ

2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu như sau:

Zeithaml (1987) phát biểu:

“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.”

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có

sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình, lý thuyết marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể cân, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng Vì lý do vô hình nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch

vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng rất khó đảm bảo Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với

những gì mà khách hàng nhận được

Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch

vụ

Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là vấn đề đơn giản và dễ thực hiện

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng - người bán Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau

2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên quan chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch

vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

2.2.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng

Các doanh nghiệp mọc ra ngày càng nhiều, sự cạnh tranh thì không thể tránh khỏi Các chủ doanh nghiệp muốn thu hút khách hàng để mang lại doanh thu và lợi nhuận cho công ty trước hết phải có phương châm rõ ràng về chiến lược thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách

hàng Vì khi khách hàng thỏa mãn thì khả năng họ tiếp tục mua hàng và giới thiệu cho người khác cùng mua là rất cao Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng ( Bitner & Hubbert, 1994)

“Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó.”

“Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.” (Philip Kotler, 2003)

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn khách hàng, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn của khách hàng là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Những công cụ theo dõi sự thỏa mãn như là: Hệ thống khiếu nại và góp ý Điều tra sự thỏa mãn của khách hàng qua hình thức như dùng bảng câu hỏi để hỏi khách hàng

2.3 Mô hình SERVQUAL

SERVQUAL là một mô hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng Thang đo SERVQUAL theo Parasuramam là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ,ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể được mô tả thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp

thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục

vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Các nhân tố này về sau được kết hợp và thu gọn thành 5 nhân tố và được viết tắt là RATER

- Giải ngân/ thu lãi-vốn chính xác

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

- Trang thiết bị hiên đại

- NVTD có trang phục lịch sự

- Khu vực giao dịch được bố trí ngăn nắp,

tiện nghi

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

- Thành thạo kỹ năng văn phòng

- Nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc

- Tư vấn cho khách hàng những khoản

- Quan tâm đến khách hàng cá nhân

- Thông cảm khó khăn của khách hàng

- Chân thành quan tâm đến kết quả công

việc KH

SỰ HÀI LÒNG

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu

1 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác

2 Sự đáp ứng (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

3 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ

4 Sự đồng cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

5 Năng lực phục vụ (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ

SERVQUAL đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi đầu tiên dành để đánh giá

sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 7 tính theo sự cần thiết của các dịch vụ đã đưa ra Bộ

22 câu hỏi thứ 2 để xác định nhận thức của người tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch

vụ định đánh giá Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, người ta sẽ tính toán sự khác biệt giữa sự mong đợi và sự nhận thức trong việc xếp loại cách dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch

sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự cải tiến thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua Thang đo còn giúp định hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng

Ra đời vào năm 1988, thang đo SERQUAL đã liên tục được sử dụng trong nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ: y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị và các lĩnh vực chuyên môn khác

2.4 Các loại khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry (1985, 1988) đã đưa

ra mô hình thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường

về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về th á i đ ộ ph ụ c vụ và c h ấ t lư ợn g d ị c h v ụ , những yếu tố

gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng

Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải

có đồ ăn ngay Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được

Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm

Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên ngoài (đến khách hàng) Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp

Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với thái độ phục vụ và chất

lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế

và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được

2.5 Cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM

2.5.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân

Tại Việt Nam các quyết định 1627/2001_QĐ_NHNN ngày 31/12/2001 của thống đốc ngân hàng về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng, ta có định nghĩa như sau: “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho vay giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoản trả cả gốc và lãi.”

Căn cứ vào bảng tổng kết tài sản của các NHTM, chúng ta thấy rằng cho vay luôn là khoản mục chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng tài sản của ngân hàng và là khoản mục đem lại thu nhập cao nhất cho ngân hàng Tuy nhiên rủi ro trong hoạt động ngân hàng có xu hướng tập trung vào danh mục các khoản cho vay

Khách hàng vay vốn của ngân hàng bao gồm các doanh nghiệp các tổ chức kinh tế, các cá nhân và hộ gia đình, trong đó khách hàng cá nhân và hộ gia đình là bộ phận ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của ngân hàng Các cá nhân và hộ gia đình vay tiền từ ngân hàng để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh của mình

Như vậy cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM bao gồm các hình thức cho vay mà ngân hàng cung cấp cho các cá nhân hay hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh

2.5.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

Đối tượng: Là khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình đó Khác với doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế, KHCN thường có số lượng rất lớn, nhu cấu vay vốn rất đa dạng nhưng thông thường nhu cầu vay vốn của mỗi KHCN là không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng lớn bởi môi trường kinh tế, văn hóa - xã hội Thời hạn vay vốn: Tùy thuộc vào mục đích vay vốn và hình thức cho vay mà các khoản

vay của khách hàng cá nhân có thời hạn: ngắn hạn, trung đến dài hạn

Quy mô và số lượng các khoản vay: Thông thường quy mô của mỗi khoản vay của KHCN thường nhỏ hơn các khoản vay của doanh nghiệp Tuy vậy ở các NHTM các khoản vay KHCN thường lớn Ở các NHTM hoạt động theo định hướng là ngân hàng bán lẽ, có số lượng cho vay KHCN là rất lớn và do đó tổng quy mô các khoản vay KHCN thường chiếm

tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng

Chi phí cho vay: Do các khoản vay KHCN thường có quy mô nhỏ mà số lượng các khoản vay thì rất lớn vì vậy các ngân hàng thường phải bỏ ra nhiều chi phí (cả về nhân lực

và công cụ) trong việc tìm kiếm khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý các khoản vay

Do đó chi phí tính trên mỗi đồng cho vay KHCN thường lớn hơn các khoàn cho vay Doanh nghiệp

Lãi suất cho vay: Lãi suất của các khoản vay KHCN thường cao hơn các khoản vay khác của NHTM Nguyên nhân là do các chi phí của cho vay KHCN lớn, các khoản vay KHCN

có mức độ rủi ro cao Ở Việt Nam lãi suất cho vay KHCN thông thường cao hơn lãi suất cho vay doanh nghiệp từ 1,2 đến 1,5 lần

Rủi ro tín dụng: Các khoản cho vay KHCN thường có nhiều rủi ro nhất đối với ngân hàng Sở dĩ như vậy là do tình hình tài chính của KHCN thường thay đổi nhanh chóng tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm, trình độ kỹ thuật và khoa học công nghệ lạc hậu, khả năng cạnh tranh trên thị thường bị hạn chế Do đó, ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro khi người đi vay bị thất nghiệp, gặp tai nạn, bị phá sản

2.5.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân

Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn, các khoản vay KHCN bao gồm hai hình thức: vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh

Vay tiêu dùng: Là 1 sản phẩm cho vay dưới dạng tín chấp nhằm hỗ chợ nguồn tài chính cho các nhu cầu mua sắm hàng gia dụng, mua xe, du học tổ chức đám cưới, đi du lịch, mua

đồ nội thất, xây sửa nhà, và các nhu cầu khác tất yếu khác trong cuộc sống hàng ngày

Đối với việc vay vốn ngân hàng để tiêu dùng, người đi vay có thể lựa chọn các mục đích vay vốn khác nhau như:

 Vay tiền mua đồ nội thất gia đình

 Vay tiền mua nhà

 Vay tiền mua xe

 Vay tiền mua nhà trả góp

 Vay tiền sửa nhà

 Vay tiền mua vận dụng gia đình

Vay tiêu dùng cá nhân với ưu điểm là thủ tục đơn giản, nhanh-gọn nên hiện đang là phương thức vay tiền được nhiều người lựa chọn Hầu hết các mục đích vay vốn để mua sắm không phải là để kinh doanh được gọi là vay vốn tiêu dùng

Vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình gồm bổ sung vốn lưu động, mua sắm máy móc thiết

bị, đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư kinh doanh chứng khoán, vàng

Đối với cả hai hình thức cho vay trên, thời gian cho vay có thể là ngắn hạn (thời hạn cho vay dưới 12 tháng), trung hạn (thời hạn cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng) và dài hạn (thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên)

Phương thức cho vay có thể là:

Cho vay từng lần: Phương thức cho vay từng lần áp dụng đối với khách hàng có nhu cầu vay vốn từng lần Mỗi lần vay vốn, khách hàng và tổ chức tín dụng thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và kí hợp đồng tín dụng

Cho vay trả góp: Phương thức này khi cho vay, ngân hàng và khách hàng cùng thoả thuận số lãi tiền vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ trong thời hạn cho vay Đây là loại hình cho vay có rủi ro cao do khách hàng thường thế chấp bằng hàng hóa mua trả góp, vì vậy nên lãi suất cho vay trả góp thường là lãi suất cao nhất trong khung lãi suất cho vay của ngân hàng

Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà ngân hàng thoả thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt quá số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng phù hợp với các quy định của chính phủ và NHNN Việt Nam về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

Riêng đối với nhu cầu vay vốn bổ sung, vốn lưu động thường xuyên trong hoạt động sản

xuất kinh doanh phương thức cho vay theo hạn mức tín dụng: Ngân hàng và khách hàng xác định và thỏa thuận một mức dư nợ vay tối đa duy trì trong một khoản thời gian nhất định được sử dụng khá phổ biến

Các biện pháp đảm bảo khoản vay là yếu tố quan trọng trong việc xét duyệt cho vay của ngân hàng với khách hàng Hiện tại các ngân hàng xem xét cho vay với khách hàng dựa trên hai hình thức: cho vay có tài sản đảm bảo, cho vay không có tài sản đảm bảo

2.5.4 Vai trò của hoạt động cho vay

 Vai trò đối với nền kinh tế

Cho vay góp phần thu hút vốn đầu tư cho nền kinh tế Do đặc điểm cho vay là quy mô rộng, khách hàng đa dạng mặt khác nó là hình thức kinh doanh chủ yếu của ngân hàng Với vai trò

là trung gian tài chính ngân hàng đóng vai trò là cầu nối vốn cho nền kinh tế, giữa người thừa vốn và người cần vốn để đầu tư

Vì thế mà ngân hàng giải quyết được một trong những đặc điểm của tiền là: “Tiền có giá trị theo thời gian” các nguồn vốn nhàn rỗi đươc tập hợp và đầu tư cho các phương án, dự án kinh doanh khác nhau đang cần vốn để thưc hiện dự án Đáp ứng được nhu cầu vốn của dự

án nghĩa là phương án, dự án đã được giải quyết về vấn đề vốn Đây là yếu tố khó khăn, Quan trọng để biến ý tưởng kinh doanh thành thực tế Và chính nó giải quyết được các vấn

đề kinh tế xã hội như tăng trưởng, phát triển kinh tế Giải quyết công ăn việc làm cho người lao động…

Hoạt động cho vay góp phần mở rộng sản xuất, thúc đẩy đổi mới công nghệ, thiết bị, cải tiến khoa học kỹ thuật…

Viêc vay vốn không những giải quyết được nhu cầu vốn kinh doanh mà còn làm thay đổi cách nghĩ, cách làm … làm thế nào để sử dụng vốn có hiệu quả kinh tế và vấn đề phần mỡ rộng sản xuất, thúc đẩy đổi mới công nghệ, thiết bị, cải tiến khoa học kỹ thuật sẽ làm tiền đề cho sự phát triển có hiệu quả đó Trong đó vốn quyết định mọi vấn đề trong kinh doanh Đặc biệt trong xu thế hội nhập nền kinh tế thị trường thì đây là vấn đề quan trọng cần giải quyết của các doanh nghiệp Việt Nam

 Vai trò đối với người đi vay

Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mai có các kỳ hạn khác nhau Ngắn hạn, trung han

và dài hạn bên cạnh đó lãi suất linh hoạt cố định hay thả nổi… vì thế khách hàng tuỳ ý lựa

chọn kỳ hạn vay và thoã thuận hình thức lãi suất vay phù hợp với mục tiêu kinh doanh của mình

Mặt khác việc vay vốn ngân hàng giúp khách hàng tập chung được vốn kinh doanh đồng bộ, giảm chi phí huy động và chủ động trong việc hoàn trả gốc và lãi theo hợp đồng Bên cạnh

đó việc thoã thuận giữa ngân hàng và khách hàng

khi hết hợp đồng cho vay tạo điều kiện cho khách hàng kinh doanh tiếp… như trợ giúp vốn, gia hạn hợp đồng

 Lợi ích của ngân hàng

Hoạt động cho vay là hoạt động chứa nhiều rủi ro tiềm ẩn, nhưng nó lại là hoạt động chính của ngân hàng cho vay Bên cạnh rủi ro tiềm ẩn thì ngân hàng cho vay thu đươc lãi suất phù hợp với các khoản vay đó và đó cũng là thu nhập chính của ngân hàng cho vay

Đối với ngân hàng: Trong nền kinh tế thị trường, cho vay là chức năng kinh tế cơ bản của ngân hàng Đối với các hầu hêt các ngân hàng, dư nợ tín dụng chiếm tới hơn 50% tổng tài sản có và thu nhập từ hoạt động cho vay chiếm khoảng từ ½ đến 2/3 tổng thu nhập của ngân hàng Mặt khác rủi ro trong hoàt động cho vay có xu hướng tập chung chủ yếu vào danh mục cho vay Khi ngân hàng rơi vào trạng thái tài chính khó khăn nghiêm trọng, thì nguyên nhân thường phát sinh từ hoạt động cho vay của ngân hàng, viêc ngân hàng không thu hồi đươc vốn, có thể là do ngân hàng buông lỏng quản lý, cấp tín dụng không minh bạch, áp dụng một chính sách tín dụng kém hợp lý, hay do nền kinh tế đi xuống không lường trước hay do

nguyên nhân chủ quan từ phía khách hàng …

2.5.5 Quy trình cho vay

Bước 1: Tiếp cận và hướng dẫn khách hàng về lập hồ sơ vay vốn

Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ và thủ tục

Ghi vào sổ tiếp nhận hồ sơ khách hàng

Chuyển hồ sơ cho lãnh đạo phòng tín dụng để phân công CBTD thẩm định

Bước 2: Thẩm định các điều kiện vay vốn

Sau khi tiếp cận khách hàng và thu nhập các thông tin cần thiết, thì tiến hành thẩm định các nội dụng sau:

Năng lực pháp lý, năng lực hành vi dân sự của khách hàng

Khả năng sử dụng vốn vay

Phương án đầu tư, sản xuất kinh doanh

Khả năng hoàn trả nợ vay (vốn vay + lãi)

Bước 3 : Xác định phương thức cho vay, xem xét khả năng nguồn vốn, điều kiện thanh toán

và xác định lãi suất cho vay

Xác định phương thức cho vay

Phương thức cho vay từng lần

Phương thức cho vay theo hạn mức thấu chi

Phương thức cho vay theo hạn mức tín dụng

Các phương thức cho vay khác mà pháp luật không cấm, phù hợp với các quy định tại Quy chế cho vay của NHNN

Xem xét khả năng nguồn vốn, điều kiện thanh toán

Xác định lãi suất cho vay

Bước 4: Lập tờ trình thẩm định cho vay

Bước 5: Tái thẩm định khoản vay, trình duyệt khoản vay

Tái thẩm định tín dụng

Các trường hợp thực hiện tái thẩm định tín dụng:

Các khoản cấp tín dụng vượt hạn mức thấu chi thẩm quyền phê duyệt của Chi nhánh phải có

ý kiến tái thẩm định theo quy định về thẩm quyền phê duyệt tín dụng

Các khoản cấp tín dụng theo yêu cầu của Gíam đốc Chi nhánh cần có ý kiến tái thẩm định Nguyên tắc thẩm định:

Tuân thủ thời gian tái thẩm định theo quy định

Ý kiến tái thẩm định phải độc lập và được lập thành báo cáo riêng, có đầy đủ chữ ký của Trưởng/Phó Đơn vị tái thẩm định và lưu vào hồ sơ cấp tín dụng

Trình duyệt khoản vay:

Thông báo cho khách hàng về quyết định cho vay hoặc không cho vay

Trường hợp không cho vay thì lưu hồ sơ và ghi vào danh sách từ chối cho vay

Bước 6: Ký kết hợp đồng tín dụng, sổ vay vốn, hợp đồng bảo đảm tiền vay, giao nhận giấy

tờ và tài sản bảo đảm

CBTD hoàn chỉnh các hợp đồng và khế ước nhận nợ để cho khách hàng kí, trình lãnh đạo phòng tín dụng và cán bộ quyết định cho vay ký

Chuyển hợp đồng tín dụng, khế ước, nhận nợ sang bộ kế toán giải ngân tiền vay cho khách hàng

Tiến hành các thủ tục lưu trữ, bảo quản hồ sơ theo qui định

Bước 7: Gỉai ngân, kiểm tra, kiểm soát khoản vay, thu nợ lãi gốc và xử lý những phát sinh Tiến hành giải ngân tiền vay cho khách hàng: Ngân hàng sẽ tiến hành phát tiền cho khách hàng theo hạn mức tín dụng đã ký kết trong hợp đồng tín dụng

Gíam sát khoản vay, thu nợ lãi và gốc, xử lý những phát sinh

Sau khi giải ngân phải thường xuyên theo dõi khoản cấp tín dụng, kiểm tra tình hình sử dụng vốn theo qui định của PVcomBank trong từng thời kỳ

Đôn đốc, nhắc nợ khách hàng, yêu cầu khách hàng thực hiện các điều kiện sau giải ngân theo phê duyệt

Định kỳ thực hiện đánh giá các khoản cấp tín dụng kịp thời phát hiện các dấu hiệu có thể dẫn đến rủi ro trong việc trả nợ của khách hàng để có biện pháp xử lý kịp thời

Bước 8: Thanh lý hợp đồng tín dụng và hợp đồng bảo đảm tiền vay, giải chấp tài sản bảo đảm

Đây là khâu kết thúc của quy trình tín dụng, khâu này bao gồm các việc quan trọng cần xử lý:

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thu thập dữ liệu

Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi và thang đo được trình bày qua bảng sau:

Hình 3.1: Quy trình xây dựng bảng câu hỏi và chọn thang đo

Giai đoạn 1: Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia: tôi đã tham khảo ý kiến giảng

viên hướng dẫn và các anh chị làm việc tại VPBank về đề tài này

Và đã đưa ra dàn bài thảo luận nhờ các anh chị tín dụng trong Ngân hàng trả lời về phần lọc thông tin khách hàng gồm các yếu tố sau:

 Khách hàng đi vay nhiều nhất ở độ tuổi nào?

 Thành phần ngành nghề nào có nhu cầu vay vốn nhiều nhất?

 Khách hàng tới ngân hàng vay vốn vì lý do gì?

 Khi vay vốn khách hàng thường muốn biết thông tin nào nhất?

 Khách hàng cá nhân vay nhiều nhất ở sản phẩm nào?

 Khách hàng có thường sử dụng sản phẩm của ngân hàng hay không?

Đồng thời đưa ra bảng câu hỏi thô thảo luận với nhóm 5 khách hàng bất kì khi khi đến bàn các chuyên viên quan hệ khách hàng chờ để được tư vấn về sản phẩm cho vay Bảng câu hỏi thô được xây dựng dựa trên nền tảng các thông tin được tham khảo qua mô hình của Parasuraman và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan Thảo luận với khách hàng nhằm

- Soạn sẵn câu hỏi cho anh chị

tín dụng trả lời

- Đưa khách hàng trả lời bảng

câu hỏi thô

- Dàn bài thảo luận

- Bảng câu hỏi thô

- Bảng câu hỏi sơ bộ và chọn thang đo Likert 5

- Bảng câu hỏi chính thức

- Tham khảo qua mô hình của

parasuraman và các nghiên cứu

về sự hài lòng có liên quan

- Khảo sát thử 10 khách hàng

mục đích điều chỉnh, bổ sung các biến đo lường và những nhân tố nào ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng”, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng

Giai đoạn 2: Chọn lọc và chỉnh lại các câu hỏi dựa trên phần trả lời câu hỏi của 3 anh chị tín

dụng trong ngân hàng và ý kiến đóng góp từ buổi thảo luận với 5 khách hàng trên Và chọn thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” Hoàn thành được bảng câu hỏi sơ bộ sau đó mang đi phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên khi đến giao dịch để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và đảm bảo rằng Bảng câu hỏi là thích hợp và hầu hết khách hàng hiểu

Giai đoạn 3: Sau khi phỏng vấn thử 10 khách hàng, các câu hỏi trong bảng khách hàng đều

hiểu Cuối cùng hoàn tất Bảng câu hỏi chính thức sẵn sàng phục vụ cho cuộc khảo sát Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết

Hiện nay, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, nên sử dụng công thức nào để ước tính được mẫu Có rất nhiều công thức tính tuy nhiên với bài nghiên cứu này dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006)

N=5*m

Với m: là số lượng câu hỏi trong bài

Mô hình khảo sát trong bài khóa luận bao gồm 5 nhân tố độc lập với 27 biến quan sát Do đó

số lượng mẫu cần thiết là N= 5*27=135 mẫu trở lên, vì vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là N= 160 mẫu

Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng

60 phiếu điều tra được gửi đến khách hàng khi họ đến giao dịch đang trong quá trình đợi đến

số thứ tự của mình bằng cách phỏng vấn trực tiếp, giải thích rõ từng mục trong bảng câu hỏi sau đó đánh chọn tương ứng với những câu trả lời của khách hàng Và 100 phiếu còn lại gửi tại bàn làm việc của các anh chị tín dụng, nhờ các anh chị đưa khách hàng trả lời khi khách hàng đến bàn để được tư vấn

3.2 Xử lý dữ liệu

3.2.1 Sàng lọc các phiếu thăm dò

Sau khi điều tra, phiếu thăm dò được sàng lọc, giữ lại những phiếu trả lời đầy đủ các câu hỏi, những phiếu trả lời không đầy đủ hoặc chọn nhiều phương án trả lời cho một câu hỏi sẽ bị loại bỏ

3.2.2 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng

Trong nghiên cứu này, sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1932) để hỏi khách hàng về mức độ đồng ý, tương ứng với các mức độ sau: mức (1): Hoàn toàn không đồng ý; (2): Không đồng ý; (3): Bình thường; (4): Đồng ý; (5): Hoàn toàn đồng ý

Yếu tố đo lường “Sự tin cậy”: gồm 5 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4 và TC5

TC1 1.Là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn

TC2 2.VPbank bảo mật tốt thông tin của khách hàng

TC3 3 VPbank cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

TC4 4.Thủ tục cho vay được thiết kế đơn giản và rõ ràng

TC5 5.Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng

Yếu tố đo lường “Sự đáp ứng”: gồm 6 biến quan sát: DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 và DU6

DU1 6.Nhân viên giải thích rõ ràng dễ hiểu từng quy trình

cho vay

DU2 7.Cung cấp đầy đủ cho khách hàng bảng mẫu về lãi

phải trả trong thời hạn vay

DU3 8.Vpbank cung ứng mức lãi suất hấp dẫn

DU4 9 Nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp,

nhiệt tình với bạn

DU5 10.Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi

(về lãi suất cho vay ), quà tặng…

DU6 11.Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh

Yếu tố đo lường “Tính hữu hình”: gồm 6 biến quan sát: HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 và

HH6

HH1 12 Nhân viên có trang phục lịch sự

HH2 13 Sử dụng công nghệ hiện đại

HH3 14 Không gian rộng rãi thoáng mát

HH4 15 Chỗ giữ xe an toàn, thuận lợi

HH5 16 VPbank sắp xếp quầy giao dịch, bảng biểu và kệ tài

liệu khoa học

Yếu tố đo lường “Sự đảm bảo”: gồm 5 biến quan sát: DB1, DB2, DB3, DB4 và DB5

DB1 17 Nhân viên giải đáp, hướng dẫn một cách rõ ràng các

thắc mắc của bạn về dịch vụ

DB2 18 NH cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác,

đầy đủ

DB3 19 Nhân viên có kiến thức để tư vấn cho bạn

DB4 20 Tư vấn cho khách hàng những khoản vay hợp lý

DB5 21 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác

Yếu tố đo lường “Sự đồng cảm”: gồm 3 biến quan sát: DC1, DC2 và DC3

DC1 22 Nhân viên thể hiện sự quan tâm khách hàng

DC2 23 Nhân viên luôn tìm cách hiểu yêu cầu của bạn

DC3 24 Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

Yếu tố đo lường “Sự hài lòng”: gồm 3 biến quan sát: HL1, HL2 và HL3

HL1 25 Dịch vụ sản phẩm tiền gửi cung cấp cho tôi hơn cả

3.3 Phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu

3.3.1 Phân tích thống kê mô tả

Phân tích thống kê tần số để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát được như:

Có bao nhiêu khách hàng nam, nữ trong mẫu khảo sát

Khách hàng đi vay ở độ tuổi bao nhiêu là chiếm nhiều nhất

Khách hảng sử dụng sản phẩm cho vay nào chiếm tỷ lệ cao

3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Để đánh giá độ tin cậy của thang đo người ta sử dụng hệ số Cronbach Alpha Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục câu hỏi trong thang

đo tương quan với nhau Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.6 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên

cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo Hay nói cách khác đo lường vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên Điều kiện cần

để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)

Phương pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo Còn phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5

0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể

Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %

3.3.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson

Để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố đối với sự hài lòng, và mối tương quan giữa các yếu tố với nhau trong mô hình nghiên cứu, người ta sử dụng một thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient), được ký hiệu bằng chữ “r”

Giá trị của r trong khoảng -1 ≤ r ≤ +1

Nếu r dương, thể hiện tương quan đồng biến

Nếu r âm, thể hiện tương quan nghịch biến

Nếu r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có liên hệ tuyến tính

3.3.5 Phân tích hồi quy

Hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố độc lập tác động đến nhân tố phụ thuộc từ đó đưa ra được phương trình hồi qui cũng là mục đích của bài nghiên cứu Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập lên nhân tố phụ thuộc

Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng sau:

εi: Sai số ngẫu nhiên

Mong đợi về dấu của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu này đều mang dấu dương (+), vì khi chất lượng của các yếu tố “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Tính hữu hình”, “Sự đảm bảo”, và “Sự đồng cảm”, càng tăng thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ càng cao

3.3.6 Phân tích phương sai ANOVA

Phân tích phương sai một yếu tố ( còn gọi là oneway anova) dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai lầm chỉ là 5% Phân tích sự khác biệt giữa các thuộc tính khách hàng (giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập…) đối với 1 vấn đề là “sự hài lòng”

Một số giả định khi phân tích ANOVA:

– Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên

– Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn or cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm

cận phân phối chuẩn

– Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất

Sig >0.05: bác bỏ H0 -> chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt…

Sig <=0.05: chấp nhận H0-> đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt…

Để phân biệt khi nào sẽ thực hiện phân tích phương sai ANOVA và khi nào sẽ sử dụng Independent Sample T – Test:

- Biến định tính hơn 2 value: Dùng ANOVA

- Biến định tính có 2 value: Dùng Independent Sample T - Test

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 3 đã giới thiệu về quy trình xây dựng bảng câu hỏi, phương pháp chọn mẫu hợp lý

và phương pháp nghiên cứu định tính Chương 4 này trình bày kết quả nghiên cứu, sau thời gian là 2 tuần đi phát 160 phiếu khảo sát, đã thu về 154 phiếu ( trong đó có 6 phiếu khách hàng không gửi lại) Sau khi kiểm tra lại các thông tin được ghi trên phiếu thì có 7 phiếu bị loại bỏ do thiếu thông tin, hoặc khách chỉ chọn 1 đáp án Vì vậy, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 147 phiếu

4.1 Sơ lược về VPBank Nguyễn Thái Sơn

Ngày 8/10/2010, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng đã khai trương phòng giao dịch Nguyễn Thái Sơn đặt tại số 124B Nguyễn Thái Sơn, phường 3, quận Gò Vấp, Tp Hồ Chí Minh Phòng giao dịch Nguyễn Thái Sơn là điểm giao dịch thứ 27 tại TP Hồ Chí Minh và cũng là điểm giao dịch thứ 135 của VPBank trên toàn quốc

Được kết nối trực tuyến với Hội sở ngân hàng cùng tất cả các chi nhánh và điểm giao dịch trong toàn hệ thống VPBank, phòng giao dịch sẽ cung cấp đa dạng tất cả các sản phẩm dịch vụ tài chính - ngân hàng dành cho cá nhân và doanh nghiệp như: huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh thu đổi ngoại tệ, dịch

vụ ngân hàng tự động,…Cơ cấu tổ chức của PGD VPBank Nguyễn Thái Sơn:

Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức của VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn

GIÁM ĐỐC

KIỂM SOÁT

NGÂN QUỸ

4.2 Phân tích thống kê mô tả

Giới tính

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ khảo sát về giới tính

Mẫu khảo sát có 46,9% là nam và 53,1% là nữ, tỷ lệ nữ nhiều hơn nam nhưng mức độ nhiều hơn không nhiều

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ khảo sát về nhóm tuổi

Trong mẫu khảo sát nhóm tuổi đi vay nhiều nhất là ở độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi chiếm 38,8%, tiếp đến là ở độ tuổi 41 đến 50 tuổi chiếm 25,2%, sau đó mới đến nhóm 21 đến 30 tuổi và nhóm ít có nhu cầu vay nhất là nhóm trên 50 tuổi ( nhóm tuổi già)

Biểu đồ 4.3: Biểu đồ khảo sát về nghề nghiệp

Xét về nghề nghiệp, phần lớn khách hàng trong mẫu khảo sát là nhận viên văn phòng chiếm

58 người (chiếm 39,5%), nghề nghiệp khác cũng chiếm 44 người (chiếm 29,9%), tiếp đó là nghề công nhân – viên chức có 35 người (chiếm 23,8%), và nghề nội trợ chỉ 10 người (chiếm 6,8%)

Biểu đồ 4.4: Biểu đồ khảo sát về thu nhập

Trong mẫu khảo sát, mức thu nhập từ 10tr đến 15 triệu chiếm cao nhất (53 người), tiếp đó là mức thu nhập 5 triệu đến 10 triệu có 43 người, sau đó là mức thu nhập trên 15 triệu chiếm 33 người và cuối cùng là nhóm thu nhập dưới 5 triệu có 18 người

Total 147 100 100 Bảng 4.5: Bảng tần số về lý do đi vay

Biểu đồ 4.5: Biểu đồ khảo sát về lý do đi vay

Xét về lý do đi vay, phần lớn khách hàng được khảo sát theo mẫu thuộc nhóm khác với 58 người ( chiếm 39,5%), kế đến là nhóm tiêu dùng với 47 người (chiếm 32%), còn lại là nhóm sản xuất kinh doanh với 42 người (chiếm 28,6%)

4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Hệ số crombach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số tòa bộ các biến của mỗi người trả lời Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến Như đã trình bày ở chương 3, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số alpha lớn hơn 0,6 mới được chấp nhận được và thích hợp đưa vào những bước phân tích tiếp theo

 Thang đo “Sự tin cậy”

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Bảng 4.6: Kiểm định của thang đo “Sự tin cậy”

Kết quả kiểm định của thang đo “Sự tin cậy” đạt yêu cầu Cụ thể hệ số α=0.794 > 0.6 và các

hệ số tương quan biến tổng của thang đo này đều lớn hơn 0.3 Tương tự, nếu loại bỏ bớt 1 biến thì Cronbach Alpha vẫn không tăng lên Do vậy, 5 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Bảng 4.7: Kiểm định của thang đo “sự đáp ứng”

Kết quả kiểm định của thang đo “sự đáp ứng” đều đạt yêu cầu Cụ thể Cronbach Alpha= 0,678 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Và nhìn vào cột cuối cùng với các alpha nếu như bỏ bớt một biến DU1 thì Alpha lớn hơn số Alpha ban đầu vì vậy DU1

bị loại bỏ, tương tự bỏ đi biến DU2 và DU3 thì được Alpha cao nhất Do vậy, biến DU1, DU2 và DU3 bị loại khỏi quan sát, vì vậy 3 biến quan sát còn lại của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp