Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế

Là một trong hai hoạt động tín dụng quan trọng của NH nhưng hiện nay hoạt động này vẫn còn những hạn chế nhất định, chưa hấp dẫn được đông đảo KH, hơn nữa chất lượng dịch vụ cho vay vẫn

Trước tiên, nhóm thực hiện đề tài xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trong đoàn thực tập giáo trình thuộc Khoa

Kế toán – Tài chính Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế đã trang bị cho nhóm nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua.

Đặc biệt, nhóm xin chân thành cảm ơn Thầy Lê Hoàng Anh và Thầy Phạm Quốc Khang đã tận tình hướng dẫn nhóm cách vận dụng các kiến thức cần thiết để hoàn thành đề tài này.

Qua đây, nhóm cũng xin cảm ơn Ban giám đốc ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các thành viên trong nhóm tìm hiểu thông tin về ngân hàng và trong suốt quá trình điều tra khách hàng tại đơn vị.

Cuối cùng, xin cảm ơn Tập thể lớp K42 Tài chính Ngân hàng về những kiến thức và kinh nghiệm trong công tác nghiên cứu, thu thập thông tin và xử lý số liệu trong quá trình hoàn thành nghiên cứu này.

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 12 năm 2011

PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ

A - Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam, từ sau “Đại hội đại biểu Đảng Cộng sản Việt Nam lần VI”, chính sách Đổi mới đã chính thức được thực hiện, từ đó đến nay, đất nước ta đã phát triển không ngừng qua các năm, đổi mới trên mọi mặt kinh tế, văn hoá, chính trị, xã hội Nhưng rõ rệt nhất phải kể đến đó chính là sự đổi mới trên phương diện Kinh tế, dưới sự lãnh đạo và định hướng sáng suốt của Đảng và Nhà Nước, nền kinh tế nước ta đã có những bước phát triển vượt bậc, đặc biệt trong vài năm trở lại đây nền kinh tế luôn đạt mức tăng trưởng tương đối cao, cùng với đó là quá trình hội nhập mạnh mẽ với nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam đang có những bước phát triển phùhợp với xu thế toàn cầu Mốc đánh dấu quá trình hội nhập với kinh tế thế giới đó chính là việc Việt Nam được chính thức công nhận là thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO vào ngày 11/1/2007

Nền kinh tế phát triển, kéo theo đó là các ngành nghề trong nó cũng phát triển theo, trong

đó có ngành NH Các NH trong nền kinh tế thực hiện rất nhiều hoạt động khác nhau, nhưng ở Việt Nam thì hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho các NH là hoạt động tín dụng, nên đây làhoạt động được các NH đặc biệt quan tâm Trong giới hạn của đề tài chỉ xin đề cập đến hoạt động tín dụng cho vay KHCN

Là một trong hai hoạt động tín dụng quan trọng của NH nhưng hiện nay hoạt động này vẫn còn những hạn chế nhất định, chưa hấp dẫn được đông đảo KH, hơn nữa chất lượng dịch vụ cho vay vẫn còn là vấn đề cần phải được hoàn thiện hơn nữa nhằm mục đích phục vụ KH một cách tốt nhất, tạo cho KH niềm tin trên cơ sở đó tạo mối quan hệ chặt chẽ phát triển hai bên cùng

có lợi giữa ngân hàng và khách hàng

NH thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Huế là một đơn vị thành viên của hệ thống

NH Á Châu trên cả nước có nhiệm vụ thay mặt NH Á Châu thực hiện các hoạt động kinh doanh trên địa bàn thành phố Huế trong đó chú trọng đặc biệt tới mảng kinh doanh cho vay đối với KHCN Trong bối cảnh đó, NH nhận thức được rằng việc thiết lập được mối quan hệ sâu bền, gắn kết với người dân, với những khách hàng đến vay vốn tại NH là công việc hết sức quan trọng Mối quan hệ đó được hình thành trên sự tận tâm phục vụ của NH đối với với KH, sự tin

tưởng của KH đối với các dịch vụ NH Trên cơ sở đó, đề tài: “Ứng dụng mô hình Servqual

đánh giá sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế” được lựa chọn để nghiên cứu nhằm mục đích đánh

giá xem chất lượng phục vụ của NH như thế nào đã tốt hay chưa, để từ đó phát huy điểm mạnh, khắc phục dần điểm chưa mạnh, càng ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ KH một cách tốt nhất

B - Mục tiêu nghiên cứu

- Nhận thức được các vấn đề liên quan đến dịch vụ cho vay KHCN

- Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tốđến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH TMCP Á Châu trên địabàn tỉnh Thừa Thiên Huế

- KH đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH

- Từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCNcủa NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế

C - Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là các KHCN bao gồm cá nhân và doanh nghiệp tưnhân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Huế

D - Phạm vi nghiên cứu đề tài

Về thời gian

 Các thông tin thứ cấp về NH nằm trong giai đoạn 2008 – 2010

 Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 11 năm 2011

Về không gian

 KHCN sử dụng dịch vụ cho vay của NH trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

E - Phương pháp nghiên cứu đề tài

Phương pháp nghiên cứu định tính

Thông qua các nguồn tài liệu từ sách báo, Internet phân tích tổng hợp để điềuchỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN

Phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp thu thập số liệu

Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến nhân

sự, hoạt động kinh doanh chung của NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế và dịch

vụ cho vay KHCN của NH, tại các nguồn cung cấp sau:

 Website chính thức của NH thương mại cổ phần Á Châu1

 Phòng Tín dụng NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế

 Phòng Hành chính NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế

 Phòng Kế toán NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế

 Và các nguồn thông tin, số liệu khác

Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

 Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giácủa KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay của ACB

 Quy trình điều tra gồm 2 bước:

+ Bước 1: điều tra thử 20 - 30 KH

+ Bước 2: hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến hành điều tra trên diện rộng

 Thông tin thu được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS 16.0

Phương pháp phân tích số liệu:

Thống kê mô tả với SPSS (Mean, Min, Max, Độ lệch chuẩn…)

Mục đích của thống kê mô tả là để điều tra, tìm hiểu các đặc điểmcủa đối tượng điều tra Kết quả phân tích mô tả là cơ sở để nhóm đề ra các nhậnđịnh ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này

Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Croanbach Alpha

 Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạnchế và các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đobằng hệ số Cronbach Alpha

 Theo nhiều nghiên cứu cho thấy: những biến có hệ số tương quanbiến tổng < 0.3 sẽ bị loại, nếu nằm trong khoảng 0.6 - 0.7: chỉ sử dụng được trongtrường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới, lớn hơn, trong khoảng 0.7 - 0.8 thì sửdụng được, và > 0.8 thì tốt

Phân tích nhân tố bằng SPSS

 Là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu,Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đềnghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau Liên hệgiữa các nhóm biến có liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dưới dạngmột ít nhân tố cơ bản

 Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer –Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố trị số KMOtrong khoảng từ 0.5 – 1 thì phân tích này mới thích hợp, < 0.5 có khả năng khôngthích hợp với các dữ liệu

 Ngoài ra phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định sốlượng nhân tố Chỉ những nhân tố có Eigenvalue > 1 thì mới được giữ lại trong môhình Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân

tố Những nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn

1 biến gốc Một phần quan trọng trong bảng phân tích nhân tố là ma trận nhân tố(Component Matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (ma trận thànhphần xoay – Rotated Component Matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễncác biến chuẩn hóa bằng nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Những

hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân

tố Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau

PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 NHTM và các hoạt động chủ yếu của NHTM

1.1.1 Khái niệm NHTM

Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là NH trực tiếp với các Công ty, Xí nghiệp, Tổ chức kinh tế, cơ quan đoàn thể và các cá nhân bằng việc nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm cho vay và cung cấp các dịch vụ NH cho các đối tượng nói trên

Theo TS.Nguyễn Minh Kiều2: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các hoạt động khác có liên quan”

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của NHTM

 Nghiệp vụ huy động vốn (qua tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá)

 Nghiệp vụ tín dụng (cho vay, thấu chi, chiết khấu, bao thanh toán, bảo lãnh…)

 Các nghiệp vụ ngân hàng khác (ngân hàng điện tử, kinh doanh bất động sản…)

1.2 Cho vay KHCN

1.2.1 Khái niệm

- Khách hàng cá nhân của ngân hàng là những người có đủ năng lực pháp luật dân

sự và năng lực hành vi dân sự có nhu cầu vay vốn tại ngân hàng nhằm phục vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh hoặc cải thiện đời sống Khách hàng cá nhân có thể là cá nhân hoặc là một hộ kinh doanh

- Cho vay khách hàng cá nhân

Khái niệm: Cho vay cá nhân là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng

giao cho đối tượng khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi

Đặc điểm: Cho vay cá nhân phục vụ hai mục đích chủ yếu phục vụ đời sống và bổ

sung vốn cho hoạt động buôn bán, kinh doanh sản xuất hộ cá thể

1.2.2 Các sản phẩm cho vay đối với KHCN của NHTM

- Vay kinh doanh: là sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm mục đích phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, đặc điểm của loại sản phẩm này là mức vay không giới hạn, tuỳ thuộc vào phương án sản xuất kinh doanh, phương thức vay và trả nợ linh hoạt, chấp nhận nhiều loại tài sản đảm bảo khác nhau

- Vay tiêu dùng: là sản phẩm đưa ra nhằm hiện thực hoá các kế hoạch cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống của khách hàng như tài trợ mua xe, mua nhà, vay sửa chữa nhà, thanh toán học phí du học… Ưu điểm của sản phẩm này là hồ sơ thường đơn giản, tài sản đảm bảo đa dạng hoặc có thể dùng chính tài sản mua bằng tiền vay để thế chấp, thường dùng phương thức hoàn trả là trả góp, thời gian hoàn trả thường là dài, giúp giảm bớt áp lực tài chính cho khách hàng vay

- Vay tín chấp: là sản phẩm mà khách hàng đi vay không cần phải có tài sản đảm bảo, chỉ cần đáp ứng một số điều kiện về thu nhập và quá trình công tác là khách hàng có thể được cho vay Ưu điểm của loại hình này là thời hạn vay vốn linh hoạt, lãi suất cạnh tranh, quá trình giải ngân nhanh chóng tuy nhiên thường đi kèm theo một điều kiện là phải có sự liên kết giữa đơn vị công tác của người vay vốn và ngân hàng nhằm giúp ngân hàng theo dõi và thu lại khoản vay, khoản vay có thể được thanh toán tại đơn vị thay vì tại ngân hàng

1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman

Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập nhằm mục đích xem xét đánh giá một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa thuận Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá một cách toàn diện sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những đặc thù riêng biệt của dịch vụ

Mô hình Servqual (được ghép từ 2 từ Service và Quality) do Parasuraman cùng cộng sự nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc nghiên cứu đánh giá của KH –

người sử dụng dịch vụ và tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sựcảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Servqual được đánh giá là khá toàn diện và là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác (Svensson 2002)

Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của KH về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Ông cho rằng bất kì chất lượng dịch vụ nào thì chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng nhận được luônbao gồm 10 thành phần:

1 Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện cho KH trong việc tiếp cận các dịch vụ, rút ngắn thời gian phục vụ của KH, địa điểm phục vụ và thời gian mở cửa thuận lợi cho KH

2 Thông tin: liên quan đến giao tiếp, biểu đạt với KH bằng ngôn ngữ mà họ biểu đạt dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến KH (về dịch vụ, chi phí, khiếu nại, thắc mắc )

3 Năng lực phục vụ: đề cập đến trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, điều này thể hiện khi nhân viên tiếp xúc KH, trực tiếp thực hiện dịch vụ và khả năng nắm bắt thông tin phục vụ KH

4 Lịch sự: liên quan đến cách thức phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

KH của những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với KH

5 Tín nhiệm: khả năng tạo lòng tin cho KH, làm cho KH tin cậy ở DN, thể hiện qua danh tiếng của DN, tư cách của nhân viên phục vụ với DN

6 Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn ngay từ lần đầu tiên và những lần sau đó

7 Khả năng đáp ứng: đề cập đến sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ cho KH

8 Độ an toàn: năng lực đảm bảo an toàn cho KH, thông qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như thông tin KH

9 Phương tiện hữu hình: thể hiện ở ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết

thường xuyên đến với DN.

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 10 thành phần theo mô hình Servqual của Parasuraman

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hết mọikhía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường

và không mang đến giá trị phân biệt cho từng loại dịch vụ Sau nhiều lần nghiên cứu khám phácác nhà nghiên cứu đi đến xây dựng mô hình Servqual với 5 thành phần chất lượng dịch vụ baogồm mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông và phương tiệnhữu hình

1.4 Mô hình ứng dụng Servqual cho dịch vụ cho vay KHCN ở NHTM

Đối với NHTM thì hoạt động cho vay hay cấp cấp tín dụng là hoạt động sinh lời và

chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng tài sản của NH, đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại, phát

triển của NHTM Hoạt động tín dụng hiệu quả góp phần nâng cao được hình ảnh của NH và qua

đó tạo ra những mối quan hệ có lợi cho NH, trong đó đối tượng KHCN là một trong những KH

tiềm năng mà các NHTM hướng đến Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với

KHCN ở NHTM là rất cần thiết giúp NH kiểm soát chất lượng hiệu quả đồng thời tạo phương hướng thu hẹp các “kẽ hở”, nắm bắt nhu cầu KH nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo chỗ đứng cho NHTM trong lòng KH.

Cùng với việc nghiên cứu mô hình Servqual, tác giả đã thiết lập Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa và đánh giá chất lượng dịch vụ Từ mô hình 5 kẽ hở chất lượng, có thể xây dựng mô hình 5 kẽ hở chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ở NHTM như sau:

Kẽ hở 1 (Hiểu biết KH): NH không hiểu KH đang mong đợi điều gì, dẫn đến việc cung ứng các dịch vụ cho vay không khớp với mong đợi của KH

Kẽ hở 2 (Tiêu chuẩn dịch vụ): NH không thiết kế các tiêu chuẩn về dịch vụ cho vay đáp ứng mong đợi của KH

Kẽ hở 3 (Thực hiện dịch vụ): Quá trình cung ứng dịch vụ không theo tiêu chuẩn như đã hứa (giải ngân chậm, lãi suất không minh bạch )

Kẽ hở 4 (Giao tiếp): Các dịch vụ cho vay được quảng cáo trên phương tiện truyềnthông, tư vấn bởi các nhân viên tín dụng không khớp với dịch vụ cung ứng thực sự

Kẽ hở 5 (Chất lượng dịch vụ): Những gì người đi vay mong đợi không khớp với những gì họ cảm nhận được trên thực tế

Lời tuyên truyền Nhu cầu vay vốn cá nhân Trải nghiệm

Dịch vụ vay vốn mong đợi

Dịch vụ vay vốn nhận được

Quá trình cung ứng dịch vụTruyền thông đến với KHCN

Thể hiện nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ

Nhận thức của NH về sự mong đợi của KH

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI ACB HUẾ

2.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) – Chi nhánh Huế

2.1.1 Sơ lược về ACB chi nhánh Huế

NH TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế được thành lập theo quyết định số BPC ngày 29/11/2002 Ngày 24/06/2005 NH được cấp giấy phép kinh doanh và chính thức

904/QĐ-đi vào hoạt động ngày 22/07/2005

- Địa chỉ giao dịch: 01 Trần Hưng Đạo, Thành phố Huế

- Điện thoại: 054.3571175

- Fax: 054.3571234

Tại thời điểm NH TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế ra đời, trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã có sự tham gia hoạt động của 4 NH Nhà nước và một số NH TMCP khác, chính vì vậy áp lực cạnh tranh đối với NH là rất lớn Vượt qua những khó khăn ban đầu, trong thời gian qua NH đã cố gắng hoàn thiện và bổ sung thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới

để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của KH Cho đến thời điểm hiện tại, NH TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế đã khẳng định được vị thế thương hiệu của mình trong lòng người dân, là NH có chất lượng dịch vụ tốt và đáng tin cậy Hiện nay, NH đã mở rộng thêm thị phần với 2 phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế:

 Phòng giao dịch Phú Hội chính thức đi vào hoạt động vào ngày 30/09/2008

 Địa chỉ giao dịch: 30 Hùng Vương, P.Phú Nhuận, Thành phố Huế

 Fax: 054.3883696

Những nội dung hoạt động chính của NH TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế

- Đối tượng KH Cá nhân

+ Dịch vụ thẻ

+ Tiền gửi tiết kiệm

+ Tiền gửi thanh toán

+ Sản phẩm liên kết

+ Sản phẩm thẻ và dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ

+ Sản phẩm cho vay (cho vay có tài sản đảm bảo hoặc cho vay tín chấp)+ Dịch vụ chuyển tiền

+ Quyền chọn và các dịch vụ khác (chăm sóc y tế và tai nạn cá nhân )

- Đối với KH Doanh nghiệp

+ Dịch vụ tài khoản (tiền gửi và các dịch vụ tài chính)+ Dịch vụ cho thuê tài chính

+ Sản phẩm tín dụng (tài trợ vốn lưu động, tài trợ xuất khẩu, nhập khẩu, )+ Thanh toán quốc tế

+ Bao thanh toán

+ Quyền chọn và các dịch vụ khác (thư tín dụng nội địa, thẻ tín dụng công ty )

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ACB chi nhánh Huế

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức

Cơ cấu bộ máy tổ chức của chi nhánh khá gọn nhẹ theo mô hình trực tuyến chức năng, đảm bảo tính linh hoạt trong quản lý song song với việc đảm bảo tiết kiệm chi phí

GIÁM ĐỐC Kiểm toán nội bộ

Sơ đồ 2.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của NH TMCP Á Châu – chi nhánh Huế

Các chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

- Ban giám đốc: bao gồm một Giám đốc chi nhánh, hai Giám đốc Phòng giao dịch và một

Phó giám đốc chi nhánh; có chức năng điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh, xây

dựng, thực hiện và kiểm tra các kế hoạch hành động nhằm hoàn thành kế hoạch do Hội

- Bộ phận hỗ trợ nghiệp vụ: chức năng hỗ trợ công tác nghiệp vụ chuyên môn như theo dõi

hồ sơ vay, quản lý KH, tư vấn dịch vụ cho KH, thẩm định tài sản, xử lý nợ vay

- Bộ phận tư vấn tín dụng KHCN (PFC): chức năng đảm nhận chuyên môn về KHCN, cụ thể là tìm kiếm và đánh giá KH, thu thập thông tin ban đầu để phục vụ việc thẩm định saunày, giới thiệu cho KH các sản phẩm dịch vụ, duy trì quan hệ, chăm sóc KH hiện hữu

- Phòng Giao dịch – Ngân quỹ: gồm hai bộ phận chính là Kế toán và Ngân quỹ, thực hiện công việc tiếp xúc, giao dịch với KH, thực hiện công tác thu chi, hạch toán kế toán, thống

kê và thanh toán theo quy định

- Bộ phận kiểm toán nội bộ: thực hiện chức năng giám sát các hoạt động tại chi nhánh, kiểm tra nghiệp vụ, chứng từ Bộ phận này do Hội sở chính cử đến

2.1.2.2 Cơ cấu nhân sự ở chi nhánh Bảng 2.1 Tình hình nhân sự chi nhánh và phòng giao dịch NH TMCP Á Châu –

Chi nhánh Huế giai đoạn 2008-2010

(Nguồn: Phòng hành chính – Nhân sự NHTM CP Á Châu – chi nhánh Huế)

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh chung và tình hình cho vay của ACB chi nhánh Huế giai đoạn 2008-2010

2.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh chung của ACB chi nhánh Huế

Căn cứ bảng số liệu 2.2, có thể thấy NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế đã có sự tăng trưởng và sự tăng trưởng này khá ổn định qua các năm trong giai đoạn 2008 -2010, cũng như giữa các bộ phận, giữa hoạt động cho vay, hoạt động dịch vụ… Đây là một dấu hiệu tốt trong hoàn cảnh nền kinh tế khó khăn

Trong cơ cấu thu nhập của NH thì bộ phận thu nhập từ lãi vay luôn chiếm tỷ trọng lớn (> 95%) Đây là đặc thù của ngành NH, vì hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu của NH Bên cạnh đó, tỷ trọng của các hoạt động khác khá thấp như hoạt động dịch vụ chỉ chiếm khoảng 2.7%, hoạt động kinh doanh ngoại tệ chiếm 1.7%

Trong năm 2009, tổng thu nhập của NH là 74 294.7 triệu đồng tăng 12 380 triệu đồng so với năm 2008 tương ứng với tốc độ là 20% Để có được tốc độ tăng trưởng này chủ yếu là nhờ vào sự tăng trưởng của thu nhập từ lãi vay, tăng 11 795.4 triệu đồng, tương ứng với 20% Đây là một sự nỗ lực lớn của NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế, trong hoàn cảnh nền kinh tế gặp rất nhiều khó khăn, ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới Cuộc khủng hoảng này đã làm cho nền kinh tế rơi vào tình trạng giảm phát, hoạt động sản xuất trì trệ, các doanh nghiệp cắt giảm, thu hẹp quy mô sản suất Nhưng nhờ vào các chính sách hỗ trợ kịp thời của Nhà nước trong kích cầu tiêu dùng, chương trình hỗ trợ lãi suất cùng với sự nỗ lực của bản thân NH trongviệc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, quản lý rủi ro đã giúp NH vượt qua khó khăn và đạt được tốc độ tăng trưởng khả quan như trên

Trong năm 2010, đã đánh dấu sự phục hồi của nền kinh tế, tuy còn chậm nhưng vẫn là một tín hiệu tích cực, tốc độ tăng trưởng đã đạt 6.78% Nhưng nền kinh tế lại phải đối mặt với tình trạng lạm phát rất cao, đạt mức 11.7% cao hơn rất nhiều so với mức Quốc hội đề ra vượt gần 5%.Và để kiềm chế lạm phát NHNN đã thực hiện thắt chặt tiền tệ, làm tăng lãi suất, gây khó khăn cho hoạt động của NH (đặc biệt hoạt động cho vay chiếm hơn 95% thu nhập của NH)

So với năm 2009, thu nhập từ lãi vay tăng 14 153.2 triệu đồng tương ứng với tốc độ 20%,các khoản chi phí cũng tăng mạnh, đặc biệt là chi phí lãi tiền gửi, đạt 30 396 triệu đồng, tăng

suất huy động tăng cao, đặc biệt là giai đoạn cuối năm Do sự tăng nhanh của chi phí lãi suất tiềngửi đã kéo theo tổng chi phí của NH củng tăng cao, tăng 12 517.6 triệu đồng, tương ứng 20% sovới năm 2009 Mặc dù, chi phí tăng mạnh như vậy nhưng nhờ vào tốc độ tăng tưởng của thu nhập từ lãi vay tốt, nên lợi nhuận trước thuế của NH vẫn đảm bảo, và tăng 20% so với năm 2009.

Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh của NH trong giai đoạn 2008 -2010 là khá tốt, năm sau tăng so với năm trước và tốc độ tăng khá cao và ổn định Đây là một tín hiệu rất tốt, thể hiện năng lực của NH trong thời kỳ kinh tế còn gặp nhiều khó khăn Tuy nhiên, NH phụ thuộc rất lớn vào hoạt động cho vay, hoạt động dịch vụ chưa đóng góp nhiều đây là một vấn đề cần lưu ý

Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Á Châu Huế năm 2008-2010 (đvt: triệu đồng)

Khoản mục 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009

I Thu nhập lãi thuần 13673.8 16409.2 19690.4 2735.4 20% 3281.2 20%

1 TN lãi và các khoản tương tự 58975.8 70771.2 84924.4 11795.4 20% 14153.2 20%

Thu lãi tiền cho vay 25319.0 30383.0 36459.0 5064.0 20% 6076.0 20%

2 CP lãi và các khoản tương tự 45302.0 54362.0 65234.0 9060.0 20% 10872.0 20% Trả lãi tiền gửi 21108.0 25330.0 30396.0 4222.0 20% 5066.0 20%

Trả lãi phát hành giấy tờ có giá 6978.0 8373.0 10048.0 1395.0 20% 1675.0 20%

II Thu nhập thuần từ hoạt động

dịch vụ 1610.5 1930.6 2318.2 320.1 20% 387.6 20%

1 TN từ hoạt động dịch vụ 1662.9 1993.5 2393.7 330.6 20% 400.2 20% Thu từ dịch vụ thanh toán 788.0 945.0 1134.0 157.0 20% 189.0 20%

Thu từ nghiệp vụ ủy thác và đại lý 0.5 0.6 0.8 0.1 20% 0.2 33%

III Thu nhập thuần từ hoạt động

kinh doanh ngoại hối 460.0 552.0 663.0 92.0 20% 111.0 20%

1 TN từ hoạt động kinh doanh

Thu về kinh doanh ngoại tệ 421.0 505.0 607.0 84.0 20% 102.0 20%

Thu từ các công cụ tài chính phái

2 CP hoạt động kinh doanh ngoại

Chi về kinh doanh ngoại tệ 217.0 260.0 313.0 43.0 20% 53.0 20%

Chi về các công cụ tài chính phái

IV Các khoản thu nhập khác 239.0 286.0 344.0 47.0 20% 58.0 20%

V Chi phí hoạt động 6228.0 7474.0 8968.0 1246.0 20% 1494.0 20%

VI Tổng thu nhập 61914.7 74294.7 89156.1 12380.0 20% 14861.4 20% VII Tổng chi phí 52159.4 62590.9 75108.5 10431.5 20% 12517.6 20% VIII Tổng lợi nhuận trước thuế 9755.3 11703.8 14047.6 1948.5 20% 2343.8 20%

2.1.3.2 Tình hình cho vay của ACB chi nhánh Huế Bảng 2.3 Tình hình cho vay của NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Huế giai đoạn 2008-2010 (đvt: triệu đồng)

Năm 2008 2009 2010 Doanh số cho vay 2,997,416 1,468,000 437,148

1 Theo đối tượng 2,997,416 1,468,000 437,148

(Nguồn: Phòng tín dụng NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Huế)

Ghi chú: Dư nợ năm i + Doanh số cho vay năm (i + 1) – Doanh số thu nợ năm (i + 1) = Dư

nợ năm (i + 1)

2.2 Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM CP Á Châu – Chi nhánh Huế

Từ mô hình lý thuyết thông qua quá trình nghiên cứu định tính (khảo sát ý kiến của một số người

có kinh nghiệm trong ngân hàng và khách hàng) đề tài đã đưa ra các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ACB Huế bao gồm:

- Nhân tố 1: Tin cậy, gồm các biến “Nhận ra đúng nguyện vọng vay vốn của KH ngay từ lần đầu”, “Cung cấp đầy đủ các thông tin khoản vay”, “Luôn thực hiện đúng những điều hứa hẹn trong giao dịch”, “Luôn thực hiện đúng những điều cam kết trong hợp đồng”,

“Giải ngân/Thu lãi – vốn chính xác”

- Nhân tố 2: Đáp ứng, gồm các biến “Tiếp xúc, làm việc với KH ngay khi có thể”, “Sẵn sàng lắng nghe các thông tin từ KH để phục vụ”, “Phúc đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của KH”, “Sẵn sàng góp ý, tư vấn về khoản vay”

- Nhân tố 3: Năng lực phục vụ, gồm các biến “Thành thạo các kỹ năng văn phòng (văn bản, tin học,…)”, “Nắm chắc, hiểu rõ quy trình, nghiệp vụ của mình”, “Có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh”, “Nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc với KH”, “Tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý”, “Tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý”, “Tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý”, “Tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý”

- Nhân tố 4: Cảm thông, gồm các biến “Thông cảm với mong muốn của KH”, “Thông cảmvới khó khăn của KH”, “Chân thành quan tâm đến kết quả công việc của KH”, “KH cảm nhận được sự thân thiết của NH”

- Nhân tố 5: Phương tiện hữu hình, gồm các biến “Trang thiết bị của NH hiện đại, tiên tiến”, “Trang thiết bị của NH hiện đại, tiên tiến”, “Trang phục nhân viên lịch sự, bắt mắt”, “Trụ sở NH uy nghi, bề thế”

2.2.1 Thống kê mô tả

Qua cuộc điều tra 150 mẫu KHCN tại NHTMCP Á Châu – Chi Nhánh Huế mẫu điều tra

có những đặc điểm:

 Về giới tính

Bảng 2.4 Mẫu điều tra theo giới tính

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “giới tính”)

Hình 2.1 Cơ cấu giới

tính của KHCN giao dịch tại ACB Huế Qua quá trình điều tra thực tế tại NHTMCP Á Châu – Chi Nhánh Huế, nhóm nghiêncứu nhận thấy rằng không có sự khác biệt lớn giữa lượng KH nam tiến hành giao dịch tại NH

so với nữ (cụ thể 52,7% KHCN nam tiến hành giao dịch tín dụng tại NHTMCP Á Châu –Chi Nhánh Huế tương ứng với 79 mẫu, so với 47,3% là KH nữ, tương ứng 71 mẫu) Điềunày cũng phản ánh được tình hình đặc điểm xã hội của Việt Nam nói chung cũng như thànhphố Huế nói riêng hiện nay Trước đây, số KHCN là nam thường chiếm đa số, nhưng ngàynay cùng với quá trình bình đẳng giới ngày càng sâu rộng, cũng như mối quan hệ gắn kếtgiữa NH với doanh nghiệp nên tỷ lệ nữ giới thực hiện hoạt động tín dụng ngày càng tăng

 Về độ tuổi

Bảng 2.5 Mẫu điều tra theo độ tuổi

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “độ tuổi”)

Hình 2.2 Cơ cấu độ tuổi của KHCN giao dịch tại ACB Huế

Qua nghiên cứu, ta nhận thấy rằng, KH đến giao dịch ở NH có độ tuổi chủ yếu từ 30 đến

49 tuổi (chiếm đến 64.7%), dưới 30 tuổi là 18.0% Điều này cũng dễ lý giải khi phần lớn KH đếngiao dịch là những cá nhân muốn vay vốn để phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụchi tiêu lớn của cá nhân, hoặc các nhân viên có địa vị trong các doanh nghiệp trên địa bàn,…Trong cơ cấu độ tuổi KH, thì những KH độ tuổi trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ nhất chỉ 17.3%(tương ứng với 26 KH)

 Về thu nhập

Bảng 2.6 Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “thu nhập”)

Hình 2.3 Cơ cấu thu nhập của KHCN giao

dịch tại ACB HuếThu nhập chính là một trong nhữngyếu tố đặc trưng cho đối tượng KH KH cóthu nhập cao thường là các ông chủ doanh nghiệp, hoặc các cán bộ nhân viên cấp cao của cáccông ty lớn, đối tượng này thường đòi hỏi chất lượng dịch vụ tín dụng rất cao Qua điều tra,đối tượng KH có thu nhập trên 10 triệu VNĐ chiếm đến 35.3% (53 mẫu điều tra), điều này

những khách hàng có thu nhập khá trở lên, theo thống kê hầu như là những người làm kinhdoanh Với đối tượng KH như vậy đòi hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, cũng như phươngpháp chăm sóc KH cần được quan tâm và hoàn thiện Bên cạnh đó, nhóm KH có thu nhậptrung bình cũng tương đối lớn, 20,7% KH có thu nhập từ 6 triệu đến 10 triệu VNĐ, 27,3% cóthu nhập từ 4 triệu đến 6 triệu VNĐ (tương ứng 41 mẫu nghiên cứu) Còn lại nhóm KH cóthu nhập tương đối thấp, dưới 4 triệu VNĐ chỉ chiếm 16.0% (tương ứng 24 mẫu nghiên cứu).Bên cạnh nhóm KH có thu nhập cao, NH cũng cần quan tâm và có phương pháp chăm sócphù hợp với nhóm KH có thu nhập trung bình và thấp

2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điềutra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn KH là chính xác và đúng với thực tế Để đánhgiá độ tin cậy của thang đo, nhóm nghiên cứu sử dụng hệ số đo lường Cronbach Alpha để đánhgiá cho mỗi khái niệm nghiên cứu

Trong đề tài này, nhóm chúng tôi sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL nhằm đánhgiá một cách khoa học sự cảm nhận của KH về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tạiNHTMCP Á Châu – Chi Nhánh Huế Mô hình thang đo SERVQUAL ứng dụng vào đề tàigồm 5 nhóm thành phần chính: nhóm độ tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát; nhómđáp ứng được đo bằng 4 biến quan sát; nhóm năng lực phục vụ được đo bằng 8 biến quan sát;nhóm cảm thông được đo bằng 4 biến quan sát; nhóm phương tiện hữu hình được đo bằng 4biến quan sát

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được thể hiện trong bảng sau

Bảng 2.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo

BIẾN

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan tổng biến

Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến

1 TIN CẬY: Cronbach Alpha = 0.662

Sẵn sàng góp ý, tư vấn về khoản vay 11.07 1.921 0.447 0.566

3 NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Cronbach Alpha = 0.610

Thành thạo các kỹ năng văn phòng

Nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc với KH 26.16 5.491 0.403 0.552

Tư vấn cho KH những khoản vay hợp

Thời gian giải quyết yêu cầu nhanh 26.83 5.460 0.327 0.572 Nhiều ý kiến góp ý, tư vấn có giá trị 26.50 5.070 0.530 0.510

Giải thích, thuyết trình rõ ràng, dễ hiểu 26.29 5.752 0.282 0.585

4 CẢM THÔNG: Cronbach Alpha = 0.805

Thông cảm với mong muốn của KH 11.22 2.965 0.636 0.751 Thông cảm với khó khăn của KH 11.37 2.746 0.656 0.738 Chân thành quan tâm đến kết quả công

5 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Cronbach Alpha = 0.795

Trang thiết bị của NH hiện đại, tiên

(Nguồn: Kết quả điều tra – Phụ lục Kiểm định độ tin cậy)

Nhóm nghiên cứu tiến hành đánh giá hệ số Cronbach Alpha dựa trên kết quả mẫuđiều tra chính thức mà nhóm nghiên cứu tiến hành thu thập được Nhóm nghiên cứu tiếnhành điều tra 155 KH, kết quả có 150 bảng hỏi là hợp lệ được nhóm nghiên cứu sử dụng đểtiến hành phân tích

Kết quả tính toán hệ số Cronbach Alpha đối với các khái niệm nghiên cứu mà nhómnghiên cứu đưa ra cho thấy, hệ số Cronbach Alpha của tất cả các khái niệm nghiên cứu đềulớn hơn 0.6 Trong đó, chỉ có khái niệm “Năng lực phục vụ” là có hệ số Cronbach Alpha =0.610, c ̣n tất cả các khái niệm nghiên cứu khác đều có hệ số Cronbach Alpha > 0.648 Điểnhình như khái niệm “Cảm Thông” và “Phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach Alpha khácao, lần lượt là 0.805 và 0.795 Ngoài ra, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quantổng lớn hơn 0.3 Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phùhợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA

a Rút trích nhân tố chính các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của

KH về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân lần 1

Kết quả phân tích nhân tố lần 1 được thể hiện dưới đây:

Bảng 2.8 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy

.784Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1.354E

Sphericity 3

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “phân tích EFA lần 1)

Nhằm kiểm tra xem mẫu điều tra nghiên cứu có đủ lớn và có đủ điều kiện

để tiến hành phân tích nhân tố hay không, nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định Kaiser –Meyer – Olkin và kiểm dịnh Barlett Với kềt quả kiềm định KMO là 0.784 lớn hơn 0.5 và

p – value của kiểm định Barlett bé hơn 0.05 (các biến quan sát tương quan với nhau trongtổng thể) ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiếnhành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó

Kết quả phân tích EFA lần 1 đã cho ra các nhân tố cơ bản của mô hìnhnghiên cứu, 7 yếu tố này giải thích được 63.411% của biến động Trong các biến quansát, các biến quan sát “Giải ngân/ thu lãi - vốn chính xác”, “Tiếp xúc, làm việc với KHngay khi có thể”, “Cung cấp đầy đủ các thông tin khoản vay”, “Sẵn sàng lắng nghe cácthông tin từ KH để phục vụ”, “Nhận ra đúng nguyện vọng vay vốn của KH ngay từ lầnđầu” và “Sẵn sàng góp ý, tư vấn về khoản vay” có hệ số nhân tố bé hơn 0.5 vì thế biếnnày bị loại bỏ Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố còn lại trong từng yếu tố đềulớn hơn 0.5

Bảng 2.9 Ma trận thành phần xoay lần 1

1 2 3 4 5 6 7

Thông cảm với khó khăn của KH 0.819

Thông cảm với mong muốn của KH 0.802

KH cảm nhận được sự thân thiết của NH 0.732

Chân thành quan tâm đến kết quả công việc của

Giải ngân/ thu lãi - vốn chính xác

Trang phục nhân viên lịch sự, bắt mắt 0.788

Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, tiện nghi 0.737

Trang thiết bị của NH hiện đại, tiên tiến 0.731

Nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc với KH 0.789

Tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý 0.652

Tiếp xúc, làm việc với KH ngay khi có thể

Cung cấp đầy đủ các thông tin khoản vay

Sẵn sàng lắng nghe các thông tin từ KH để phục

Sẵn sàng góp ý, tư vấn về khoản vay

Phúc đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của

Nắm chắc, hiểu rõ quy trình, nghiệp vụ của

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “phân tích EFA lần 1)

Bảng 2.10 Tỷ lệ giải thích các nhân tố các yếu tố đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ

cho vay KHCN tại NHTMCP Á Châu – Chi Nhánh Huế

Cumula tive % Total

% of Varianc e

Cumulati

ve % Total

% of Variance

Cumulat ive %

- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từthang đo Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cáchxem xét giá trị Eigenvalue Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗinhân tố, Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố

là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%

Dựa theo bảng trên, tổng phương sai trích là 63.411% > 50%, do đó, phân tích nhân tố là phù hợp.

b Rút trích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân lần 2

Tương tự cách xử lý và phân tích như trên, để đảm bảo sự phù hợp của môhình nghiên cứu, chúng tôi tiếp tục tiến hành phân tích EFA lần 2, trên cơ sở loại các biếnkhông phù hợp ở phân tích EFA lần 1

Kết quả thu được thể hiện ở phụ lục: “phân tích EFA lần 2”

Với kết quả kiềm định KMO là 0.742 lớn hơn 0.5 và p – value của kiểmđịnh Barlett bé hơn 0.05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thểkết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tíchnhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó

Kết quả phân tích EFA lần 2 đã cho ra các nhân tố cơ bản của mô hìnhnghiên cứu, 6 yếu tố này giải thích được 65.739% của biến động Trong các biến quansát, các biến quan sát “Nhiều ý kiến góp ý, tư vấn có giá trị” có hệ số nhân tố bé hơn 0.5

vì thế biến này bị loại bỏ Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố còn lại trong từngnhân tố đều lớn hơn 0.5

c Rút trích nhân tố chính các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của

KH về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân lần 3

Tương tự cách xử lý và phân tích như trên, để đảm bảo sự phù hợp của môhình nghiên cứu, chúng tôi tiếp tục tiến hành phân tích EFA lần 3, trên cơ sở loại các biếnkhông phù hợp ở phân tích EFA lần 2

Kết quả thu được thể hiện ở phụ lục: “phân tích EFA lần 3”

Với kết quả kiềm định KMO là 0.733 lớn hơn 0.5 và p – value của kiểmđịnh Barlett bé hơn 0.05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thểkết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tíchnhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó

Kết quả phân tích EFA lần 3 đã cho ra các nhân tố cơ bản của mô hìnhnghiên cứu, 6 yếu tố này giải thích được 61.368% của biến động Trong các biến quansát, các biến quan sát “Nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc với KH” có hệ số nhân tố bé hơn 0.5

vì thế biến này bị loại bỏ Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố còn lại trong từngnhân tố đều lớn hơn 0.5

d Rút trích nhân tố chính các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân lần 4

Để đảm bảo sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, chúng tôi tiếp tục tiếnhành phân tích EFA lần 4, trên cơ sở loại các biến không phù hợp ở phân tích EFA lần 3

Kết quả phân tích nhân tố lần 4 được thể hiện dưới đây:

Bảng 2.11 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “phân tích EFA lần 4”)

Với kết quả kiểm định KMO là 0.729 lớn hơn 0.5 và p – value của kiểmđịnh Barlett bé hơn 0.05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thể

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy

.729

Bartlett's Test of Sphericity

Approx Chi-Square 761.643

kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tíchnhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.

Kết quả phân tích EFA lần 4 đã cho ra các nhân tố cơ bản của mô hìnhnghiên cứu, 5 yếu tố này giải thích được 63.069% của biến động Tất cả các hệ số tảinhân tố của các nhân tố trong từng yếu tố đều lớn hơn 0.5

Bảng 2.12 Ma trận thành phần xoay lần 4

1 2 3 4 5

Thông cảm với mong muốn của KH 0.801

KH cảm nhận được sự thân thiết của NH 0.774

Chân thành quan tâm đến kết quả công việc của KH 0.687

Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, tiện nghi 0.791

Trang phục nhân viên lịch sự, bắt mắt 0.760

Trang thiết bị của NH hiện đại, tiên tiến 0.753

Phúc đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của KH 0.738

Luôn thực hiện đúng những điều hứa hẹn trong giao dịch 0.687

Luôn thực hiện đúng những điều cam kết trong hợp đồng 0.617

Có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh 0.798

Nắm chắc, hiểu rõ quy trình, nghiệp vụ của mình 0.895 Thành thạo các kỹ năng văn phòng (văn bản, tin học,…) 0.609

(Nguồn: Số li(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “phân tích EFA lần 4”)

Bảng 2.13: Tỷ lệ giải thích các nhân tố các yếu tố đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay

KHCN tại NHTMCP Á Châu – Chi Nhánh Huế

Cumulative

% Total

% of Variance

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “phân tích EFA lần 4”)

Theo kết quả phân tích EFA lần 4:

Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang

đo Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cáchxem xét giá trị Eigenvalue Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thíchbởi mỗi nhân tố, Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thíchhợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.

Dựa theo bảng trên, tổng phương sai trích là 63.069% > 50%, do đó, phân tíchnhân tố là phù hợp 5 nhân tố được xác định trong Bảng 16 có thể được mô tả như sau:

 Nhóm nhân tố thứ nhất: Cảm thông, có giá trị giá trị Eigenvalue = 3.793>

1, nhân tố này liên quan đến sự cảm thông, chia sẻ của nhân viên đối với KH thông qua cảmnhận của KH đối với các tiêu chí như: Thông cảm với mong muốn của KH, Thông cảm vớikhó khăn của KH, Chân thành quan tâm đến kết quả công việc của KH, KH cảm nhận được

sự thân thiết của NH… Nhân tố này giải thích được 17.586% phương sai và là nhân tố có tỷ lệgiải thích biến động lớn nhất Trong các biến quan sát thì biến quan sát: “Thông cảm với khókhăn của KH” được nhiều KH cho là có ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của mình đốivới chất lượng dịch vụ NH với hệ số nhân tố là 0.822

 Nhóm nhân tố thứ 2: Phương tiện hữu hình, có giá trị giá trị Eigenvalue

= 2.629 > 1, nhân tố này liên quan đến cảm nhận của khách hàn về hệ thống cơ sở vật chấtnhằm đáp ứng cho hoạt động dịch vụ tại NH như: Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, tiệnnghi; Trang phục nhân viên lịch sự, bắt mắt; Trụ sở NH uy nghi, bề thế; Trang thiết bị của

NH hiện đại, tiên tiến …Nhân tố này giải thích được 15.763% phương sai Trong các biến đolường nhân tố phương tiện hữu hình này, thì KH cho rằng “Khu vực giao dịch bố trí ngănnắp, tiện nghi” là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất đền sự hài lòng của KH đối với chấtlượng dịch vụ tại NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Huế với hệ số nhân tố là 0.791

 Nhóm nhân tố thứ 3: Tin cậy, có giá trị giá trị Eigenvalue = 1.937 >1,

nhân tố này bao gồm đến các yếu tố về sự tin cậy của dịch vụ tại NHTMCP Á Châu – ChiNhánh Huế, được đánh giá qua các tiêu chí như: Phúc đáp nhanh các yêu cầu, mong muốncủa KH, Thời gian giải quyết yêu cầu nhanh, Luôn thực hiện đúng những điều hứa hẹn tronggiao dịch, Luôn thực hiện đúng những điều cam kết trong hợp đồng,… nhóm yếu tố tin cậynày giải thích được 14.634% phương sai Phúc đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của KHtác động lớn nhất trong nhóm yếu tố tin cậy

 Nhóm nhân tố thứ 4: Năng lực phục vụ, có giá trị giá trị Eigenvalue =

1.293 >1, nhân tố này bao gồm các yếu tố nói về việc nhân viên có kinh nghiệm thực tế về cáclĩnh vực kinh doanh, nhân viên giải thích, thuyết trình rõ ràng, dễ hiểu Nhân tố này giải thích

được 7.555% phương sai Trong các biến quan sát, thì biến “có kinh nghiệm thực tế về cáclĩnh vực kinh doanh” được KH đánh giá là tác động mạnh nhất đên sự hài lòng của KH đối vớichất lượng dịch vụ cho vay tại NH với hệ số nhân tố là 0.798.

 Nhóm nhân tố thứ 5: Đáp ứng, có giá trị giá trị Eigenvalue = 1.070 > 1,

nhân tố này bao gồm các yếu tố thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ đáp ứng nhu cầu củaKHCN, bao gồm: Nắm chắc, hiểu rõ quy trình, nghiệp vụ của mình thành thạo các kỹ năngvăn phòng (văn bản, tin học,…) Nhân tố này giải thích được 7.530% phương sai

Hệ số Cronbach Alpha của tất cả các nhân tố sau khi rút trích từ các biến quan sátbằng phương pháp phân tích nhân tố EFA đều lớn hơn 0.6 Cá biệt, nhân tố “Cảm thông”(Cronbach Alpha =0.805) và “Phương tiện hữu hình” (Cronbach Alpha=0.795) có hệ sốCronbach Alpha khá cao Ngoài ra, tất cả các hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến đều lớnhơn 0.5, hệ số tương quan tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Điều này khẳng địnhthang đo các nhân tố rút trích từ các biến quan sát là phù hợp và đáng tin cậy

Bảng 2.14: Đánh giá độ tin cậy thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Tương quan tổng biến

Hệ số Cronbac h's Alpha nếu loại biến

1 Cảm thông_Cronbach Alpha = 0.805 (% of Variance = 17.586)

Thông cảm với khó khăn của KH 0.822 11.37 2.746 656 0.738 Thông cảm với mong muốn của KH 0.801 11.22 2.965 636 0.751

KH cảm nhận được sự thân thiết của NH 0.774 11.22 2.817 637 0.748 Chân thành quan tâm đến kết quả công việc của KH 0.687 11.15 2.730 565 0.787

2 Phương tiện hữu hình_Cronbach Alpha = 0.795 (% of Variance = 15.763)

Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, tiện nghi 0.791 11.99 2.275 0.603 0.748

Trang phục nhân viên lịch sự, bắt mắt 0.760 12.10 2.010 0.591 0.755 Trang thiết bị của NH hiện đại, tiên tiến 0.753 12.03 2.268 0.604 0.747

3 Tin cậy_Cronbach Alpha = 0.712 (% of Variance = 14.634)

Phúc đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của KH 0.738 14.64 3.515 0.546 0.631 Luôn thực hiện đúng những điều hứa hẹn trong giao

Luôn thực hiện đúng những điều cam kết trong hợp

Tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý 0.569 14.31 3.593 0.436 0.682

4 Năng lực phục vụ _Cronbach Alpha = 0.623 (% of Variance = 7.555)

Có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh 0.798 3.83 0.381 0.312 0.602 Giải thích, thuyết trình rõ ràng, dễ hiểu 0.538 3.62 0.385 0.343 0.590

5 Đáp ứng _Cronbach Alpha = 0.641 (% of Variance = 7.530)

Nắm chắc, hiểu rõ quy trình, nghiệp vụ của mình 0.895 4.01 0.275 0.320 0.551 Thành thạo các kỹ năng văn phòng (văn bản, tin

Phương sai trích: 63.069%

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “phân tích EFA lần 4”)

2.2.3.2 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nhóm các biến theo từng yếu tố,nhóm nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy Mô hình hồi quy mà nhóm nghiêncứu áp dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy bội) Nhóm nghiên cứu muốn

đo lường xem mức độ tác động của các nhân tố trên đến sự hài lòng của KHCN tạiNHTMCP Á Châu – Chi nhánh Huế bằng phân tích hồi quy dựa trên việc đo lường sựảnh hưởng của các nhân tố được rút trích

Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “HÀI LÒNG”, các biến độc

lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát từ phân tích nhân tố EFA Mô hình hồiquy như sau:

HL = β 0 + β 1 CT+ β 2 PTHH + β 3 TC + β 4 NLPV+ β 5 DU

Trong đó:

- HL: Giá trị của biến phụ thuộc là lòng trung thành của KH đối với NH

- CT: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là cảm thông

- PTHH: Giá trị của biến độc lập thứ hai là phương tiện hữu hình

- TC: Giá trị của biến độc lập thứ ba là tin cậy

- NLPV: Giá trị của biến độc lập thứ tư là năng lực phục vụ

- DU: Giá trị của biến độc lập thứ năm là đáp ứng

 Các giả thuyết:

H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan với sự hài lòng của KH

H1: Nhân tố “CT” có tương quan với sự hài lòng của KH

H2: Nhân tố “PTHH” có tương quan với sự hài lòng của KH

H3: Nhân tố “TC” có tương quan với sự hài lòng của KH

H4: Nhân tố “NLPV” có tương quan với sự hài lòng của KH

H5: Nhân tố “DU” có tương quan với sự hài lòng của KH

Trước khi tiến hành hồi quy các nhân tố độc lập với nhân tố “HÀI LÒNG”, nhómnghiên cứu tiến hành xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến Kết quả kiểm tracho thấy “Hệ số tương quan” giữa biến phụ thuộc với các nhân tố cao nhất là 0.228 (thấpnhất là 0.017) Sơ bộ có thể kết luận rằng các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình đểgiải thích cho biến phụ thuộc Ngoài ra hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều bằng0; Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Fator) đều nhỏ hơn 10, do vậy,khẳng định rằng mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng Đa cộng tuyến.

Bảng 2.15 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “hồi quy”)

Bảng 2.16 Phân tích ANOVA

1 Hồi quy 20.078 5 4.016 28.532 .000a

Số dư 19.703 140 0.141

a Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), DU, NLPV, TC, CT, PTHH

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “hồi quy”)

Từ kết quả các bảng trên, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p – value (Sig.) <0.05, chứng tỏ là mô hình phù hợp và cùng với đó là R2 hiệu chỉnh có giá trị bằng 0.487,

có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 48.7% sự biến thiên của biến phụ thuộc Nhưvậy, mô hình có giá trị giải thích ở mức trung bình

Từ kết quả phân tích Hệ số tương quan dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất

cả các nhân tố đều cho kết quả p – value (Sig.) < 0.05; điều này chứng tỏ rằng có đủ bằngchứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này, hay các giả thuyết H1, H2,

a Biến phụ thuộc: SỰ HÀI LÒNG

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “hồi quy”)

Từ những phân tích trên, ta có được phương trình mô tả sự biến động của cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH:

SHL = 3.879 + 0.229CT + 0.226PTHH + 0.179TC

Dựa vào mô hình hồi quy các nhân tố đánh giá sự hài lòng của KH tại NHTMCP ÁChâu – Chi nhánh Huế ta có thể nhận thấy hệ số β1 = 0.229 có nghĩa là khi nhân tố 1 thayđổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho sự hài lòng của KH đối vớiNHTMCP Á Châu – Chi nhánh Huế cũng biến động cùng chiều 0.229 đơn vị Đối với Nhân

tố 2 có hệ số β2 = 0.226, cũng có nghĩa là nhân tố 2 thay đổi 1 đơn vị thì sự hài lòng cũngthay đổi cùng chiều 0.226 đơn vị Giải thích tương tự đối với các biến còn lại.(trong trườnghợp các nhân tố còn lại không đổi)

Bên cạnh đó, sự tin cậy đối với dịch vụ cho vay của NH cũng có tầm ảnh hưởngkhá quan trọng đến sự hài lòng của KH với hệ số hồi quy là 0.179 Điều này cũng phùhợp với thực tế khi mà đối tượng KH tới giao dịch chủ yếu là những người có thu nhậpkhá, nên đòi hòi chất lượng dịch vụ cho vay phải mang lại sự tin cậy là tất yếu

Ngoài ra, các yếu tố về Năng lực phục vụ và Đáp ứng không có mối tương quanvới sự hài lòng do có giá trị Sig lớn hơn 0.05 (lần lượt là 0.580 và 0.881)

2.2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tại ACB Huế

a Kiểm định giá trị trung bình tổng thể

Qua khảo sát sơ bộ thì có khá nhiều KH đồng ý với ý kiến cho rằng họ hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTM CP Á Châu – Chi nhánh Huế Tuy nhiên, để có thể xác định mức độ hài lòng của KH ở mức độ nào thì phải tiến hành khảo sát và kiểm định.

Sau khi tiến hành điều tra bằng bảng hỏi, để đánh giá sự hài lòng của KH chúng tôi tiến hành xử lý SPSS kết hợp giữa kiểm định One sample t-test và Frequency

Với giá trị mã hóa bảng hỏi, rất không đồng ý = 1, không đồng ý = 2, bình thường

= 3, đồng ý = 4, rất đồng ý = 5 Kết quả thu được sẽ giúp đánh giá một cách cụ thể về sự hài lòng KH ở từng yếu tố trong chất lượng dịch vụ tín dụng mà tại NHTMCP Á Châu – Chi Nhánh Huế cung cấp Chúng tôi sẽ tiến hành phân tích theo từng nhóm yếu tố:

 Nhóm 1: Cảm thông

H 0 : đánh giá của KH về nhóm nhân tố cảm thông = 4

H 1 : đánh giá của KH về nhóm nhân tố cảm thông ≠ 4

Qua xử lý SPSS kết quả thu được là:

Bảng 2.18 Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Cảm thông

One sample t-test Giá trị trung

bình Sig (2-tailed)

Cảm thông

KH cảm nhận được sự thân thiết của NH 3.77 000

Chân thành quan tâm đến kết quả công việc của KH 3.84 010

(Nguồn: Kết quả điều tra, phụ lục: “Kiểm định trung bình tổng thể”)

Với mức ý nghĩa sig < 0.05 thì các biến yếu tố về “thông cảm với khó khăn của KH”, “thông cảm với mong muốn của KH”, “KH cảm nhận được sự thân thiết của NH”, “chân thành quan tâm đến kết quả công việc của KH” có ý nghĩa thống kê, ta bác bỏ giả thuyết H0

Tuy chưa đạt đến mức 4 đồng ý nhưng đó cũng là một kết quả khá tốt khi đều đạt trênmức 3 trung bình Với các yếu tố về cảm thông thì có thể nhận định rằng thái độ phục vụ của nhân viên NH cũng là khá tốt, có sự quan tâm gần gũi với KH, hiểu và cảm thông được những khó khăn mà KH đang gặp phải, điều này cũng đã phần nào tạo cho KH ấn tượng tốt về đội ngũ nhân viên cũng như quy cách phục vụ của NH ACB chi nhánh Huế